口腔門診前臺工作崗位職責1導診員負責每一位來賓的迎送和接待，應做到有良好的開始，圓滿的結束；所以，導診員的服飾打扮、神情舉止、談吐語調都會給人留下深刻的、代表門診的第一和決定性印象。一、接待服務1、熱情接待病人和外來人員，使他們有“氨鮒寥綣”楸之感。主動安排和聯(lián)系病人就診和外來人員的到訪，盡量縮短他們的等候時間。2料的準確性，應該對病人地址和電話的變動作出及時修正。320前臺內(nèi)接待工作無關人員，談論和處理與工作無關的事情。4、管理音響、電視和電腦，保持候診室的清潔整齊寧靜。二、工作服務1、接聽電話，做好病人和醫(yī)生之間的溝通。2、準確將病歷轉入電腦病檔、準確相關信息。3醫(yī)患溝通。4、做好技工模型的收發(fā)工作，并做詳細登記。5、做好收費工作，及時將現(xiàn)金，帳目清晰。2導診◎收費◎回訪《導診崗位職責和流程》一、班次（一）會前準備115入工作狀態(tài)。2、拉開門簾，并打開門窗換氣。3、開戶機器及電源設備開關。4、巡視、整理公共區(qū)，確保臺面整潔而不出現(xiàn)多余物品。5、巡視公共區(qū)墻面、過道等的裝飾畫，使其擺放整齊有序。6207客人的病歷。、準時開會（）（二）日工作1、檢查前日提醒記錄，于當天中午前完成未完成的提醒工作。2、檢查前日的到訪客人情況和各項常規(guī)項目。3、前臺接待。4、負責電話預約。5二、客人資料登記要求腦里預約系統(tǒng)中進行預約登記。三、對導診服務的要求熱情周到地為初診復診病人登記并引領病人到相應診室。若醫(yī)生有病人正在治療,應安排病人就座，為病人倒茶，并告知需要等待的時間，提示病人報紙和電視位置，安撫病人焦急情緒。倘若醫(yī)生告之需等候時間超過15分鐘，可征求病人意見，進行口腔健康宣教，轉移病人焦急情緒。四、進行預約服務目前開展兩種預約形式：當場預約、電話預約。況為患者進行預約。五、關于導診的特別規(guī)定何為初診、復診、咨詢、檢查、免檢、正畸初診：凡是第一次來本門診看牙的，稱為初診。或者一年（幾年項目的。咨詢：凡是第一次來門診，想了解牙齒情況，治療過程、費用等。檢查：凡是想做口腔保健的，或者是未確定做何種治療，先了解情況的。（血壓、糖尿病等，客人不符合醫(yī)療原則的要求外，醫(yī)生接診客人后無產(chǎn)生費用。正畸：凡是想來做正畸的，可先詢問客人的意愿，先安排其他醫(yī)生檢查；再安排時間由謝博士接診。以下幾種情況的處理：①客人未按預約時間過來，先了解客人此次過來復診的目的，首先安排主診醫(yī)生幫他看，主診醫(yī)生休息找主管。知該醫(yī)生（打電話給他，最后安排主管幫他看。③預約專家不在，先留下客人資料，來診目的，明天專家回來通知客人過來。④預約專家在忙，先了解該客人來診目的，通知專家，并向專家了解大概要等待的時間，詢問客人的意見。求，盡量滿足客人的需要。治療一年內(nèi)或剛過一年的客人回來復診，該牙齒出現(xiàn)問題，首先是安排給原醫(yī)生，客人如果要求不找原醫(yī)生的，要問清楚情況（明投訴原因，上報門診主任。如果原醫(yī)生不在本門診或者離職的，要報告主管，由主管安排。團隊互助記錄：醫(yī)生休息或值班時間以外來復診的病人安排，請按診室號順序有空閑時間的醫(yī)生接診，請在接診醫(yī)生姓名后注明“幫XX醫(yī)生”六、導診接待病人的流程:每一位患者（或小姐）有什么可以幫到您”？與帶領患者到相應診室的過程：XX（并簡要說明病人就診目的XX診愉快。雙手遞病歷給醫(yī)生。遇到外傷，頜骨骨折，急性牙髓炎下頜關節(jié)脫落等急診病人可對于客人提出為什么要填寫資料，可以這樣回答：在醫(yī)院的電腦資料庫里,您在這里治療過的牙齒即使幾年后有什么問紹門診的優(yōu)惠價格:1,免費檢查2,治療后一年的免費追蹤服務.6.4.需稍候:解釋并宣傳預約服務，請喝水，請看報紙、看牙防知識雜志或看電視等(因2人而異)，常巡視病人的診室，盡快安排就診。注:假如病人問價錢“洗牙”/“鑲牙”多少錢?導診/護士怎樣回答?導診/護士:“不應該直接回答價錢,可以建議先檢查(免費口腔檢查)是否需要潔牙,用何種方法.如果沒有時間檢查,應遞名片、宣傳單張或者預約時間”.《收費崗位職責和流程》一、更改內(nèi)容、退款規(guī)程1）收費更改內(nèi)容規(guī)程1、使用更改專用簿，將所有的內(nèi)容詳細記下。2、書寫過程：（1）（2）（管批準及簽名的情況下是不能給上級主管改電腦）（3）有更正后的資料均用“√”注明，以免下次誤改。2）醫(yī)生更改內(nèi)容/退款規(guī)程1、更改內(nèi)容或退款都使用退款專用登記本和退款單。2登記本的內(nèi)容：①醫(yī)生填寫資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳、初診日期、總金額、應退款金額、醫(yī)生簽名②主管填寫資料——主管簽名③收費填寫資料——付款人簽名④患者填寫資料——受款人簽名（必須是患者本人）（2）款單內(nèi)容：①醫(yī)生填寫資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳、④患者填寫資料——受款人簽名（必須是患者本人。⑤蓋章（順德微笑牙科現(xiàn)金付訖章，并調整好當日的日期）注：如果只是更改內(nèi)容無退款的，登記本和退款單中的“受款人簽名”無需患者簽名！3、將退款金額遞給病人4、在病歷上注明：退款時間、退款原因、退款金額、退款人簽名。在非特殊情況下不能將病歷本給患者，如病人強烈要求，須經(jīng)過主管同意后才可以。二、收費臺其它注意事項：（1）如病人要求開醫(yī)療發(fā)票時，注意金額應填寫于治療費欄內(nèi)，以利于患者報銷，最后加蓋公章和已開發(fā)票章。（2）優(yōu)惠——詳見《順德微笑牙科財務政策完成。如有銀聯(lián)刷卡應在收費程序中點擊“借記卡信用卡”在“類別”中選定所消費的卡的類型，并準確的輸入卡號。當要求病人交錢時應注意語氣平和、語音清晰，讓病人/×××元，多謝）章，再雙手遞還給病人，并告訴對方：a“先生/小姐：您的總費用是×××，今天交了×××，余額是×××。小姐，您已交齊全部費用，謝謝話，上班時間歡迎您來電咨詢?！保ǎ┙Y束：目送患者出門口，并說聲三、貴賓卡的發(fā)行和使用程序10.1.貴賓卡由前臺收費處人員保管和發(fā)行。10.2員設置一個登記本，其內(nèi)容有10.3.特殊關系顧客、有潛力顧客可酌情考慮。b.c.d.e.《回訪工作職責和流程》一、接電話【首先】：待電話響2—3聲內(nèi)拿起，并有禮貌的向對方問好，介紹診所名稱，自己姓名。例/您好！您好！這里是順德微笑牙科，有什（接聽電話時耳麥應放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大）禮貌地應答對方。1、當對方找人時：a、好的，請您稍等片刻。bc（很忙（她留下電話和姓名，到時再叫XXX2ab、如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時間就請醫(yī)生解釋，切勿不懂裝懂，而影響患者的病情，造成不良的效果。c（他（免費重做。3、當對方是投訴申告時：接聽員要以禮相待，保持平靜地心態(tài)，并接受批評，不能與其沖突。應語氣溫和、耐心的解釋。最終未能解決的，請對方留下電話和姓名后交給主任處理?！窘Y束】：拜拜、再見??待對方收線后，再輕輕地掛斷電話.二、打電話1.隨訪電話首先：有禮貌的向對方問好，并介紹本門診，自己姓名。例：“您好（晚上好！請問是XX（小姐）嗎？我這里是順德微笑牙科，不好意思打擾您，我們這是隨訪追蹤服務，請問您是否今天在我們診所做過XX治療呢?請問你做完治療后牙齒感覺如何呢？??”（早治療的好處:不會痛、耐用、省錢、省時間療項目宣傳一些相關的口腔護理常識，以便患者早日康復。線后方可掛斷電話。如患者講牙齒有問題（痛、補的、鑲的??）時→如不能解釋清（免費重做（他。2定期追蹤電話“您好（早晨！請問是XXX/小姐嗎？這里是順XXXXXXXXX者講話，不可從中插入話題，待到患者講完之后。如患者講牙齒沒事，很好時→“我們這里是免費檢查牙齒的，且一年內(nèi)有什么問題都可以免費重做，請問還有什么問題嗎？”（返門診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她（他，我們是免費口腔檢查，且一年內(nèi)有什么問題都免費重做，請別擔心線后方可掛斷電話。一、規(guī)范用語：您？”22-3午的具體時間，不要讓客人海選，要有預約時間上技巧的管理?！绻蛻粢獑柼崆皫滋祛A約？回答—1-2天----如果客人需要咨詢具體的口腔治療問題，盡量以簡單的咨3.成功預//女士，您預約的是10.28在提醒您的。4.（5.詢問對方還有沒有其他問題：“X先生/小姐，請問還有什么可以幫到您？”尤其是當回答完客戶所詢問的問題，但客戶未掛機也未表示有掛機意圖時，也可進行如此詢問。/提醒確認電話：//牙科前臺助理XX“想跟您確認一下，您預約了明天10.28日上午XXX//下次預約時間，并提醒會提前再次確認。4“感謝您準時到達，如果您有取消或者改約，請您提前致電診所，并感謝您的理解和配合”結束語：“謝謝您，如有需要歡迎隨時來電，再見二、接聽技巧：查詢問題等待語：先告訴客戶你的行動X/現(xiàn)在為您查一下……”等候”③、“不好意思讓您久等了”客戶反映的問題聽不清，需要提高音量：/您的聲音可以大一些嗎？謝謝（如果仍聽不清，重復此句）/聽不懂方言：/對不起，先生/小姐，打斷您一（如果還是聽不懂對方的意思用提問的方式來尋找用戶的需求。是否有朋友會講普通話，請其朋友幫助轉述客戶的問題。無聲電話（“對不起（不好意思，由于線路原因，聽不到您的聲音，請您重新?lián)艽蛞淮?，謝謝騷擾電話：第一步：主要針對客戶要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯(lián)系方式等情況/（直接掛機）電話轉接：/X/X轉給XXX“X話，稍后請她復您電話好嗎？”（轉客戶電話之前，先知會同事有關事情：若遇有關的同事不在：X/“X/客戶需求無法滿足或公司政策不允許時：“抱歉，我們暫時還沒有這個合作，我們會將您的建議轉達給相關的部們，并謝謝您對我們公司的關注”人享受，如有疑問請您致電銀行客服中心”三、靈活語句：請您放心，我會馬上跟進如果有任何需要，歡迎隨時來電，我是XXX對不起，X先生/小姐恰巧不在，——請問有什么可以幫到您？X/留下口訊？對不起，X先生/小姐正在聽電話，您可不可以等一等？我會把您的口訊，傳達給X先生/小姐這樣好嗎？/這樣可以嗎？如果您方便的話，我這樣安排您看可以嗎？唔；是；哦；對……當我們要插話、了解或不能即時給予答復時：我們會盡力改善……適時地給予肯定、感謝：感謝您對我們的關注……適當?shù)靥岢霭凳荆骸蚁搿?、您認為……、也許……、假如這樣……多用祈使、商量語句：——這樣會不會更適合一些……——您看這樣好嗎？我們是不是可以試一下??、是不是可以??、您覺得這樣好嗎？溝通技巧（接聽電話技巧）123.迅速而準確地判斷，針對客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進行溝通。4.遇客戶抱怨，表達你對客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點，堅持公司的立場、維護公司的形象。用心傾聽、作出反應7時向客戶表達你對他所提問題的重視，從而使說話更有親和力及說服力89.體現(xiàn)職業(yè)化溝通技巧（電話交談技巧）1.聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。2.你的聲音不只代表你個人，更重要的是你代表公司。3.在交談中適時稱謂客戶，使客戶感到你對他的重視。4.盡可能使客戶知道你幫助他的每一個步驟，讓客戶感受你的熱情服務。5.提供相關資料，告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務過程。7.采用應答引發(fā)型問題來鼓勵客戶作出更明確的回答。8.引導客戶系統(tǒng)地說出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄；9.避免問“為什么？”換而耐心地詢問其原因。溝通技巧（答復咨詢技巧）1.咨詢到不肯定或不會回答的問題請您留下您的聯(lián)系電話（切忌“啊、噢或含糊回答）好嗎？我會盡快查詢后與您聯(lián)系，非常感謝你的關注，再見（提交上級主管查實后把正確答案告訴給客服人員或由主管回復用戶）2.客戶的要求超出你的工作權限時1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。2）你應清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：/我?guī)筒坏侥?，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？”忌：“我辦不了，沒辦法?！睅追N特殊情況的處理和注意事項1、無聲音你應該保持微笑著說間隔3請問您能聽見我的聲音嗎？”停頓22、聲音小仍聽不清，再重復一遍，重復時語氣要保持輕柔委婉。23、沒聽清或不明白用戶的話時客戶不理解你的話語時，你要立即查找客戶不理解的原因，地別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。4、解答過程中注意事項傾聽用戶述說過程中要適時回應，可以用“是聲附和，表示您正在傾聽，不要讓用戶感覺一個人自言自語。當用戶停頓等待時，前臺客服可適當說“先生/當前臺客服解答中用戶沒有聲音時，可說“先生/問您是否可以聽清我的說話呢？”其它可以幫到您的嗎？”“您是指……，是嗎？”如果你意識到剛才的解釋是錯誤的，那么，你應該立即向客的解釋有些欠缺，應該是……”抱歉，剛才的問題請容許我再補充幾點……”5、查詢中需要用戶等待時便，我會馬上為您處理，請您再稍等一下好嗎？謝謝”查詢后繼續(xù)通話前，應說“感謝您的耐心待候/小姐，您的問題我們需要到相關9請您留下您的電話，我查詢后立即回復您，好嗎？謝謝以聯(lián)系您呢？”6、需要用戶提供資料時人姓名是XXX，電話號碼是XXX。當問到用戶姓名的輸寫方式時，請盡量使用褒義詞，避免貶、客戶的要求超出你的工作權限時你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。*先生/小姐，這超出了我的權您看這樣好嗎？”*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了***得與客戶爭辯頂撞，必要時可請主管協(xié)助處理。關系！請問還有其它可以幫到您的嗎？”、客戶咨詢完業(yè)務卻又不想掛機時在確認客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對不起，*先生/29、如何拒絕用戶的邀請如果客戶詢問你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋先生/10、通話結束時應*見，提前一天我們會再提（，祝您生活愉快福。歡迎您有任何需要再致電。我們將繼續(xù)為您服務，再見附錄：前臺工作流程前臺作為牙科診所對外的第一窗口，是醫(yī)生、助手與客人間溝印象，因此，前臺的言行舉止至關重要。一、準備（一）預約準備已經(jīng)預約的客人：常規(guī)應在預約日的前一天，前臺通過電話溝通室等。由看診醫(yī)生通過預約卡告知前臺，在上一次離開前做好相應的記錄（詳見“預約卡書寫規(guī)范。3.新客人： 通過電話預約的新客人前臺應先詢問其姓名年齡主訴常規(guī)口檢預留11u=15mi，否則依照主訴情況，按照“輪換”原則（依工號先后順序，保證相均衡的情況下輪換安排，預約當天在班醫(yī)生；（詳特殊情況：客人特殊要求，如客人對醫(yī)生的性別、年齡、職稱的安排，并告知相應醫(yī)生及助手原因；熟悉該兩項業(yè)務的醫(yī)生做初次口檢及輔助完成下次預約安排的部分準備工作（片，請主診醫(yī)生做方案；客人投訴，如因為客人不滿意醫(yī)生的服務，要求換醫(yī)生，前臺需要先安撫客人情緒，及時向醫(yī)生主管報告情況，同時為客人做出最快的合理安排；必須當天與醫(yī)生及助手溝通，當天解決；銜接緊湊而不重復，把控醫(yī)生及客人的時間配合習慣。附錄：前臺服務禮儀和準則一個好的前臺接待不但要有良好的語言交流能力，也要有準確的判斷能力和分配管理能力，以下為四個基本要求。1著，言談舉止在自己的心理有個初步的判斷。然后根據(jù)自己的判斷和病人做相應語言方面的交流，然后把這些信息以簡短的語言傳遞給醫(yī)生。2，交流要技巧：溝通交流是個很深奧的學問.它不僅需要良好的語言天賦，也需要可以回旋和婉轉的技巧。3，服務要親切：微笑是最好的語言。一杯水，一個眼神可能都會拉近彼此的距離，由衷的服務親切的表情是最好的交流。4把自己都蒙了?！抖Y儀》1一位客人。2、與對方談話時眼應平視對方，適當表示點頭。面帶微笑，保持最自然、最大方、最真誠友善。3、站立有相，落座有姿、行走有態(tài)，不做不衛(wèi)生、不穩(wěn)重、失敬于人的姿態(tài)。4、與客人接觸時，專心聆聽并自始至終面帶親切的微笑。正確的站姿：◆抬頭，頸挺直，下頜微收，嘴唇微閉，雙目視前方，面帶微收腹，立腰，肩平；確的坐姿：◆入坐時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉身后退，輕穩(wěn)坐下；穿裙裝入坐時，應將裙向前收攏一下再坐下?！羯象w自然坐直，立腰，雙肩平正放松；兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)的扶手上，掌心向下；雙膝自然并攏雙腳平落在地上。2/右腳抽后收半步，而后站起?！糇鴷r不可前傾后仰，或歪歪扭扭，不可將雙腿伸得遠遠的，◆步位，即腳放在地面時的位置，應是兩腳內(nèi)側行走的線即為一條直線?！羯象w正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾；雙肩平30-40體前移。◆步幅，即跨步時兩腳間的距離，一般應為前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長。因性別和身高不同，步幅會有一定差距，著不同服裝，步幅也不同?！糇呗窌r不可彎腰駝背，不可大搖大擺或左右擺晃，不要把雙手插在褲兜內(nèi)。腳尖內(nèi)八字或外八字、腳拖在地面上等習慣要糾正?！肚芭_服務的準則》第一條:保持優(yōu)良前臺形象。必須嚴格遵守順德微笑牙科的員工規(guī)章制度。要著裝整潔統(tǒng)一，儀表端莊，舉止文明，打電話時不準用第二條：營造良好服務空間。為患者就診提供接待、咨詢等服務，病人入座后，為病人送水、送報紙，熱情招待，進行適當?shù)难婪乐R宣傳。如實輸入病人的檔案，并盡可能讓病人留下電話號碼，做好電腦登記，以便日后的追應及時協(xié)調解決。認真接待客戶的投訴，實事求是做出解釋，盡量安撫病人情緒，同時做好記錄，有能力解決的馬上解決，無能力解決的上報主管，限期解決。第四條：保證客人信息不會泄露，不向他人提供客戶個人資料的內(nèi)容，建立完善的安全信息系統(tǒng)，保證客戶資料不外泄。第五條：保證信息暢通。通過網(wǎng)站、電子顯示屏、公告欄以及定期追蹤隨訪客戶等方式，隨時溝通信息，不斷改進服務，提高客戶服務水平。對工作中使用的電腦、驗鈔機、叫號機等必須小心愛護，確保機器正常運行。如出現(xiàn)故障，必須及時處理或找專人修理。第七條：無論有無病人，都要堅守崗位，不能擅自離開崗位。如有特殊情況要離崗，也必須與同事打招呼，確保有人堅守崗位，方可離崗。收費處是禁止無關人員入內(nèi)，如因特殊原因，必須有在職的收費人員陪同下方可進出，一直至離開為止。第八條:收費人員要憑電腦錄入和本門診醫(yī)師開據(jù)的收費通知單進行收款，收、付款應做到準確無誤，當面點清，避免差錯。對出現(xiàn)差錯時，必須徹底查找原因，追究當事人責任。沒主管同意,任何人都不能在柜臺報銷,否則由當事人承擔責任。第3篇：門診前臺工作職責口腔門診前臺工作職責123204、管理音響、電視和電腦,保持候診室的清潔整齊寧靜。5、接聽電話,做好病人和醫(yī)生之間的溝通。6、準確將病歷轉入電腦病檔、準確相關信息。7、做好半年至一年當日患者回訪并做詳細登記,發(fā)現(xiàn)問題做好醫(yī)患溝通。8、做好技工模型的收發(fā)工作,并做詳細登記。94助手崗位職責口腔門診助手（口腔執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師）崗位職責110臺;接通水電。定期清潔窗戶。234、在醫(yī)生的指導下，進行潔治，同時做好牙科衛(wèi)生宣教工作。5X65篇：前臺工作崗位職責前臺崗位職責因前臺為公司形象窗口及第一聯(lián)絡窗口，應每天化淡妝，時刻注意自己的儀表、形象、工作服裝。提早五分鐘到崗，并做好上班準備，給他人留下美好的印象。(一)客戶來電、來訪接待，人員進出管理。前臺人員在工作期間對待員工或客人，要禮貌大方，熱情周電話接聽及留言處理，聽到鈴響，至少在第三聲內(nèi)接聽；接下：您好，三銀集團（聲音親切柔和，對方講述時仔細聆聽并記錄要點，迅速判斷對方的需求。咨詢業(yè)務---留下對方的電話號碼，由專業(yè)人員進行回復。推銷產(chǎn)品---與公司關聯(lián)的業(yè)務則轉接相關部無關聯(lián)業(yè)務，則直接禮貌回拒，告知對方我們沒有這方面的需求，請聯(lián)系其他公司吧。如為不明電話則快速結束電話。留言---記下留言人的名