[標簽:標題]篇一：商業(yè)物業(yè)管理服務方案商業(yè)物業(yè)管理服務方案.zip商業(yè)廣場物業(yè)管理方（草案）首先項目前期物業(yè)管理服務整體設想、策劃第一步項目整體分析一、項目特點分析假設該商業(yè)項目地處繁華的四川北路商業(yè)街的南端，歷史文脈悠遠，無與倫比的自然環(huán)境與深厚的文化積淀確定了其具備一切作為繁華地段的先決條件。該商業(yè)項目，總建筑面積約2萬多平方米，該項目集購物、休閑、餐飲于一體的多功能綜合商業(yè)物業(yè)。二、項目所屬區(qū)域分析該商業(yè)項目廣場位于四川北路是上海市虹口區(qū)的核心區(qū)，是僅次于是南京路、淮海路的上海第三大商業(yè)街，是上海開埠以后，最早建成的幾條公路之一。她一改昨天那條狹小擁擠的商業(yè)街舊貌，形成了今日四川北路特有的現(xiàn)代化"平民商業(yè)大街"、"上海四川路，中華名品街"。四川北路，以高品位、中低價的商品，現(xiàn)代電子技術的服務，及利用周邊人文景觀建設起來的現(xiàn)代文化旅游和消遣設施的特色，加上一批聞名的商貿(mào)企業(yè)先后進駐四川北路，吸引著越來越多的市民和國內(nèi)外的游客。四川北路商業(yè)的消費對象歷來以一般市民為主，加上旅游和體育活動，更使這條繁忙的商業(yè)大街增加了熱情的氣氛，平均日客流量達90萬人次，與南京路、淮海路、金陵路、豫園商場共同構成上海市級商業(yè)中心，通稱"四街一場"。三、客戶群體分析四川北路以其顯明的特性“面對于工薪階層”，有別于名店櫛比的南京路和豪華高雅的淮海路，堅持為大眾服務的經(jīng)營方針，立足于國貨名品，扶持民族工業(yè)，成為國內(nèi)名牌最多、質(zhì)量最優(yōu)、門類最全的商品中心?！白咦吖涔淦渌?，買賣請到四川路”的廣告語正是迎合了買價廉物美商品的顧客的心。四、商鋪物業(yè)管理理念商鋪是有支配的商業(yè)聚集,對商鋪進行“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”是商鋪區(qū)分于其他房地產(chǎn)的核心特點?！敖y(tǒng)一管理”，要求商鋪必需由代表業(yè)主權利的、受業(yè)主、開發(fā)商托付的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭?！胺稚⒔?jīng)營”，是商鋪對消費者和經(jīng)營者間的交易供應場所，商鋪的管理者不能干脆進行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。1.商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務監(jiān)督、統(tǒng)一物管。為了達到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應當約定承置業(yè)人必需聽從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。1.1“統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理?！捌放茖徍斯芾怼敝福赫猩虒ο笮杞?jīng)品牌審核后才能進入。審核包括對廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊商標登記證、產(chǎn)品合格托付書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理托付書（適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權托付書等?！巴晟频淖饧s管理”指：簽定租約、合同關鍵條款必需進入。租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理，比如：承置業(yè)人的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，假如發(fā)生重大改變，須經(jīng)業(yè)主委員會的認可（業(yè)主委員會成立之前，經(jīng)開發(fā)商認可）；營業(yè)時間的確定；承置業(yè)人的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理；為整個商鋪促銷擔當?shù)牧x務；承租人對停車場的運用，確定有償還是無償，有無限制；投保范圍事宜；是否統(tǒng)一的收銀等1.2“統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護和提高經(jīng)營者的共同利益。由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應當為商鋪策劃好1年12個月的營銷支配，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。組織策劃相關的促銷活動，所發(fā)生的費用應預先與業(yè)主溝通預算，經(jīng)業(yè)主同意后，對實際發(fā)生的費用依據(jù)承置業(yè)人銷售額的肯定比例進行分攤。假如商鋪統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分攤費用。1.3“統(tǒng)一的服務監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。商鋪須設立由開發(fā)商領導、商業(yè)專家組成的管理委員會，指導、協(xié)調(diào)、服務、監(jiān)督承置業(yè)人的經(jīng)營活動，保證商鋪的高效運轉。常見的方式有：指導項目：店鋪布置指導、促銷活動支配；協(xié)調(diào)項目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的驚慌關系，增進經(jīng)營者之間合作；服務項目：行政事務管理；監(jiān)督項目：維護商鋪的紀律、信譽，幫助工商、稅務、衛(wèi)生、消防等部門的管理。1.4“統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護和保養(yǎng)。商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護、意外事故處理等。商鋪的各項設施的運用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設施設備有支配的保養(yǎng)與修理，增加運用的平安性和耐久性。五、物業(yè)管理重點、難點重點分析：項目業(yè)態(tài)類型多，管理上各有側重。區(qū)域內(nèi)存在不同類型的業(yè)態(tài)，如品牌專買、餐飲等。由于其物業(yè)本身特性的不同，對物業(yè)管理需求和要求也不同，因此，在制定商場物業(yè)管理總體方案時，物業(yè)管理企業(yè)應針對不同類型的物業(yè)，在管理方式上有所側重，以適應不同類型物業(yè)對物業(yè)管理的需求。如餐飲要特殊加強設備管理和消防平安管理，加強巡察和檢查，剛好發(fā)覺、解除管理隱患。從本人的閱歷來看：一是要推動物業(yè)管理市場化進程，逐步實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價；二是物業(yè)管理企業(yè)實施規(guī)?；\作，在企業(yè)內(nèi)部合理配置人員，提高科技含量，降低成本；要求制定《管理規(guī)約》。商業(yè)廣場客流量大，人員困難，沖突和糾紛時常發(fā)生。因此，在提倡運用人自治自律的基礎上，必需對商場置業(yè)人（運用人）的運用行為加以限制和約定，制定一個大家共同遵守的行為準則即《管理規(guī)約》，來明確商場置業(yè)人（運用人）的職責、權利和義務，規(guī)范商場置業(yè)人（運用人）的行為，促進商場物業(yè)管理工作的順當開展。設立置業(yè)人檔案，嚴格管理。管理中心應建立健全置業(yè)人（運用人）的檔案資料及管理系統(tǒng)。在嚴格保密的前提下，充分駕馭置業(yè)人（運用人）的流淌狀況，以便加強管理。協(xié)調(diào)物業(yè)管理各主體及相關部門的關系。物業(yè)管理活動所涉及的主體和相關部門較多，有干脆參加的，也有間接參加的，如建設單位、城市供水供電等專營服務公司，物業(yè)、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防、工商等行政管理部門等，物業(yè)管理工作離不開這些主體和相關部門的支持與幫助。因此，物業(yè)管理企業(yè)要主動協(xié)調(diào)處理好與這些主體和相關部門的關系，協(xié)作他們的工作，借助政府有關部門的力氣，加強對商場治安等方面的綜合管理，促進商場物業(yè)管理和精神文明建設等各項工作的全面開展。針對不同置業(yè)人（運用人）的詳細狀況，物業(yè)管理企業(yè)要出面牽頭，開展豐富多彩的文化活動，一方面加強了置業(yè)人（運用人）之間的溝通和溝通，豐富了置業(yè)人（運用人）的文化生活，提升物業(yè)管理的品位，另一方面，加強物業(yè)管理企業(yè)與置業(yè)人（運用人）溝通，創(chuàng)建融洽和諧的工作環(huán)境，便于物業(yè)管理工作的順當開展。難點分析：從進駐期直至正常營業(yè)期，物業(yè)管理實施與周邊施工（二次裝修）長期并存，且進駐期商家進駐集中、進駐率高、進駐快，管理壓力較大。商家其特殊的人員結構及多種經(jīng)營業(yè)態(tài)必將為商場帶來更清爽的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的經(jīng)營理念，因此要求物業(yè)管理實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。隨著人們消費理念的不斷更新，物業(yè)管理企業(yè)所供應的服務產(chǎn)品也應是“精品服務”，一心一意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。篇二：商業(yè)物業(yè)管理方案商業(yè)物業(yè)管理方案商業(yè)物業(yè)管理服務規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了商業(yè)物業(yè)管理服務活動的基本要求、租戶服務、環(huán)境管理、保潔服務、秩序維護服務、建筑及設施設備管理、應急管理等內(nèi)容和要求。本標準適用于營業(yè)面積5000㎡及以上的商業(yè)物業(yè)管理服務活動。營業(yè)面積小于5000m2的商業(yè)物業(yè)可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后全部的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，激勵依據(jù)本標準達成協(xié)議的各方探討是否可運用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。《物業(yè)管理條例》（中華人民共和國國務院第379號令自2007年10月01日起施行）《建設部關于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準及有關考評驗收工作的通知》（建住房物[2000]008號）《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理方法》建設部令第164號(2007)《特種設備平安監(jiān)察條例》（中華人民共和國國務院第373號令，自2003年6月1日起施行）GB/T15624.1-2003《服務標準化工作指南第1部分：總則》GB/T19004.2-1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務指南》GB50210-2001《建筑裝飾工程施工及驗收規(guī)范》GB50339-2003《智能建筑工程質(zhì)量驗收規(guī)范》GB50354-2005《建筑內(nèi)部裝修防火施工及驗收規(guī)范》GB/T50375-2006《建筑工程施工質(zhì)量評價標準》GB2894《平安標記》GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標準》GB8978-1996《污水綜合排放標準》GBl5603《常用化學危急品貯存通則》GB22337《社會生活環(huán)境噪聲排放標準》GB50365《空調(diào)通風系統(tǒng)運行管理規(guī)范》GB／Tl0001《公共信息標記圖形符號》GB／Tl5566《圖形標記、運用原則與要求》GB／Tl7242《投訴處理指南》GB／Tl8883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標準》《公共場所空調(diào)通風系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求》Q/XXPM20101-2009《寫字樓（商住樓）物業(yè)管理服務規(guī)范》商業(yè)物業(yè)管理服務規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本標準：3.1商業(yè)物業(yè)commercialproperty已建成并交付商業(yè)經(jīng)營運用的建筑物及其相關的設施、設備和場地。本標準所指的是購物中心、綜合超市、百貨店、專業(yè)專賣店等物業(yè)。3.2物業(yè)管理propertymanagement物業(yè)全部權人（業(yè)主）通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行修理、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。3.3服務service為滿足顧客的須要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結果。包括供方為顧客供應人員勞務活動完成的結果；供方為顧客供應通過人員對實物付出勞務活動完成的結果；供方為顧客供應實物好用活動完成的結果。3.4服務標準servicestandard規(guī)定服務應滿足的要求以確保其適用性的標準3.5顧客customer注接受服務的組織或個人。示例：物業(yè)全部權人、運用人及其他相關方。3.6突發(fā)公共事務precipitatingevent在寫字樓（商住樓）物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災難（包括氣象災難，地震災難，地質(zhì)災難，生物災難等）、事故災難（包括各類平安事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事務）、公共衛(wèi)生事務（包括傳染病疫情，群體性不明緣由疾病，食品平安和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴峻影響公眾健康和生命平安的事務）和社會平安事務（包括恐怖攻擊事務，經(jīng)濟平安事務，涉外突發(fā)事務和群體性事務）等。4基本要求4.1物業(yè)服務企業(yè)4.1.1應按《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理方法》的規(guī)定，具備從事相應物業(yè)管理服務的資質(zhì)。4.1.2受物業(yè)產(chǎn)權人(業(yè)主方)托付，本公司應依據(jù)物業(yè)服務合同約定，設置物業(yè)現(xiàn)場服務機構，并配備相應的服務人員和服務設施。4.1.3建立健全物業(yè)管理基本服務制度體系，包括但不限于員工崗位責任制度、崗位考核制度、24小時值班制度、報修服務制度、投訴處理制度、物業(yè)服務費用或物業(yè)服務資金收取方法、物業(yè)服務資金收支公布制度、物業(yè)管理看法征詢制度、修理資金管理規(guī)定、檔案資料管理規(guī)定、業(yè)（租）戶資料保密規(guī)定、崗位職責、工作程序、工作標準等。4.1.4各項對客服務項目的完成時效和服務標準應予公布，自覺接受監(jiān)督。4.2物業(yè)服務機構商業(yè)物業(yè)管理服務規(guī)范4.2.1依據(jù)商業(yè)物業(yè)的詳細特點、功能定位和合同約定，應設置相適應的物業(yè)管理服務機構，配備管理人員和服務人員及基本設施。4.2.2商業(yè)物業(yè)基本的管理職能為：——辦公室（含前臺、財務、選購 、倉庫）；——客服中心（客戶服務、投訴處理、修理報修、商務服務、房屋租賃等）；——工程管理（供水、供電、供氣、空調(diào)、電梯、消防、通訊等設備的運行、維護、修理、管理；公共部位裝潢修理維護等）；——公共秩序管理（含中控室、安護、重大活動協(xié)作、停車場管理等）；——環(huán)境衛(wèi)生管理（含消殺、綠化和團膳）?；緳C構配置為辦公室、物業(yè)部、管理部?？梢砸罁?jù)詳細狀況進行調(diào)整。4.3物業(yè)服務人員4.3.1物業(yè)現(xiàn)場服務機構負責人應按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)定取得相應的職業(yè)資格證書。4.3.2管理人員應取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術、操作人員應取得相應專業(yè)技術證書或職業(yè)技能資格證書。從事特種作業(yè)的服務人員應經(jīng)過培訓，取得特種作業(yè)資格。上崗五個月以上的員工持證上崗率達100%；工程技術人員具有中級職稱者不少于兩名。4.3.3物業(yè)服務人員應統(tǒng)一著裝、佩帶標記、儀容儀表端莊整齊。篇三：物業(yè)服務方案(商業(yè))目錄一、項目概況二、綜合服務質(zhì)量標準三、面積數(shù)據(jù)四、物業(yè)公共服務費標準五、管理人員配備六、物業(yè)管理服務原則七、物業(yè)管理服務內(nèi)容及范圍八、商業(yè)管理特點九、突發(fā)事務管理十、商鋪裝修管理十一、戶外廣告管理十二、商業(yè)管理核心要求十三、租賃管理十四、突發(fā)事務應急方案（商業(yè)）物業(yè)服務方案一、項目概況：本建筑區(qū)劃位于成都市郫縣紅光鎮(zhèn)紅高路1號本建筑區(qū)劃規(guī)劃設計的物業(yè)類型為：住宅、商業(yè)。本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設凈用地面積135100平方米。本建筑區(qū)劃總建筑面積622789平方米。其中地上計入容積率的建筑面積472580平方米（住宅建筑面積390494平方米，商業(yè)用房建筑面積80792平方米，物管用房建筑面積945平方米）；地下建筑面積138432平方米，地下2層；總綠地面積40530平方米。本建筑區(qū)劃的建筑密度為26.7%；綜合容積率3.498；綠地率30％。本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設機動（地下）車位4550個；其中：商業(yè)占645個。依據(jù)規(guī)劃設計建立非機動車停車位6339個。其中：商業(yè)占2421個。項目配套：本物業(yè)設有五星級全域會所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂室、籃球館、羽毛球館、臺球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項設施及大型連鎖超市、電影院、社區(qū)服務中心。二、綜合服務質(zhì)量標準1、確保服務剛好率100%；2、客戶服務滿足度85%以上；3、環(huán)境及保潔達到優(yōu)秀等級；4、設施設備完好率達98%，設備有效利用率95%；5、重大消防、治安、平安事故率為0；三、面積數(shù)據(jù)1、商業(yè)總建筑面積：80792平方米1）集中商業(yè)建筑面積：16868平方米2）沿街商業(yè)建筑面積：13330平方米3）人人樂大型超市建筑面積：3300平方米4）太平洋影城建筑面積：5893平方米四、物業(yè)公共服務費標準物業(yè)服務費：建筑面積×收費標準收費標準：3.0元/㎡/月五、管理人員配備及主要職責管理人員的配備原則：因事設崗、精簡高效，使客戶感覺沒有虛職，沒有閑人。1、客戶服務部：全面負責商業(yè)客戶服務工作。主要職能是客戶接待與內(nèi)部管理。本部門干脆接受物業(yè)服務中心經(jīng)理領導。該部門設主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商業(yè)1名），主要在前臺。主要職責：1）嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，聽從管理。2）接受物業(yè)服務中心經(jīng)理的干脆管理，對其工作負責。3）負責物業(yè)管理工作的組織實施，收集物業(yè)各類數(shù)據(jù)，詳細執(zhí)行物業(yè)管理支配的編制工作。4）負責與相關單位的協(xié)調(diào)、溝通，并建立良好的合作關系。5）按時記錄并核對水電起止度及收取，負責物業(yè)租賃費的催收。6）每天不定期巡查商業(yè)區(qū)域的消防、平安、清潔及車庫智能系統(tǒng)的檢查，做好巡查記錄。7）處理前期物業(yè)的突發(fā)事務并剛好上報領導。8）完成領導臨時交辦的其它工作。2、工程修理部：全面負責設備設施的運行、保養(yǎng)和修理工作。主要職能是保證商業(yè)正常平安運行，使物業(yè)保值和升值。本部門干脆接受物業(yè)服務中心經(jīng)理領導。該部門設主管1名，水電、土建、機電三個專業(yè)的工人各1名。3、秩序維護部：全面負責商場、影城及零星商鋪的巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。主要職能是平安防范和消防管理。干脆接受物業(yè)費業(yè)務中心經(jīng)理領導。該部門設秩序維護領班1名，秩序維護員6名（巡邏崗）。A、主要職責：（巡邏崗）B、主要職責：（車場）1）嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，聽從管理。2）接受物業(yè)經(jīng)理的干脆管理，對其工作負責。3）負責車場管理工作的組織實施。4）負責與相關單位協(xié)調(diào)，維護車庫經(jīng)營正常運行。5）負責車場突發(fā)事務的前期處理并剛好上報領導。6）負責車場智能系統(tǒng)操作的指導、監(jiān)查管理并簡易維護，保證系統(tǒng)的正常運行。7）嚴格依據(jù)車場管理制度每天不定期巡查車場的消防、平安、清潔，檢查車輛的擺放情況，保證車質(zhì)及車輛的平安，做好巡查記錄。8）隨時對道路和停放車輛進行巡察查看，保證車輛平安，發(fā)覺漏油、漏水，未關車窗、車門、車燈，應隨時通知車主，做好記錄。9）發(fā)覺進場車輛有損壞時應向車主當場指出，并做好記錄。10）11）車場規(guī)定載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危急品的車輛禁止放行進入車場。嚴守崗位，不得擅離職守，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥當處理上崗時遇到的各種問題。12）完成領導臨時交辦的其它任務。4、清潔綠化部：全面負責商場、影城的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠化養(yǎng)護工作。主要職責是保潔服務管理和綠化服務管理。干脆接受物業(yè)服務中心經(jīng)理領導。該部門設清潔員5—7名，綠化1名。A、主要職責（清潔）1）六、管理服務原則1、以客戶需求為關注焦點，以持續(xù)提升客戶滿足度為服務目標。2、以塑造商業(yè)品牌，事先物業(yè)保值增值為目標。3、建立完善管理體系，打造高效商業(yè)管理隊伍。4、為客戶利益、顧客利益及物業(yè)整體發(fā)展而服務。七、物業(yè)管理服務內(nèi)容及范圍商業(yè)物業(yè)管理內(nèi)容包括設備運行維護、安防和環(huán)境清潔等硬性服務，也包括環(huán)境的營造、人性化的細微環(huán)節(jié)服務等軟性服務，只有將二者結合，才能更好提升商業(yè)物業(yè)的附加值和開發(fā)商、商家運用過程中對其工作的認同感。管理內(nèi)容主要包括：1、安防管理：確?？蛻?、顧客生命財產(chǎn)平安，是商業(yè)正常運營的基本條件，強有力的安防工作是商業(yè)正常運營的有力保障。商場、影城營業(yè)時間內(nèi)人流量大，人員浩大而且困難，安防實行明崗與便衣巡邏、視頻與監(jiān)控相結合，與當?shù)嘏沙鏊H密協(xié)作；營業(yè)結束后統(tǒng)一清場。工作要點：治安巡邏、經(jīng)營秩序維護、清理占道、營業(yè)結束后的清場管理