toNEWASSOCIATE

ORIENTATION歡迎參加新員工入職培訓WELCOME第一頁，共四十六頁。ORIENTATIONOBJECTIVES

入職培訓目標Introduceyoutoyournewfamily

介紹新成員，新家庭BecomefamiliarwithStarwoodandSheraton

了解喜達屋和喜來登Begintobuildtheculturethatwillbecomeourwinningformula

建立良好的酒店文化以幫助我們成功Haveknowledgetoanswerguestquestions

具有足夠的知識來回答客人提出的問題Knowthestandards&proceduresforSheratonSuzhou

了解本酒店的規(guī)章制度…第二頁，共四十六頁。ORIENTATIONPROGRAMME

入職培訓內容DAYONE第一天Orientationobjectives,schedule

培訓目標、日程WelcomeSpeechbyGeneralManager

總經(jīng)理致歡迎詞TheBrand品牌StarwoodCaresProgram

喜達屋關愛賓客服務計劃STARServiceStandardsI

STAR服務標準（1）HotelInformation&Tour

酒店信息介紹及參觀酒店HRBenefits人事福利第三頁，共四十六頁。ORIENTATIONPROGRAMME

入職培訓內容DAYTWO第二天TeamworkActivity團隊活動STARServiceStandardsII

STAR服務標準（2）StarwoodPreferredGuest

喜達屋顧客優(yōu)先計劃STARServiceStandardsIII

STAR服務標準（3）TeamWork團隊精神Grooming個人清潔衛(wèi)生ControllingExpenses控制花費EveryoneasaSalesperson每個人都是銷售人員QualityCustomerService高質量的對客服務Conservation節(jié)約能源.（.....）第四頁，共四十六頁。ORIENTATIONPROGRAMME

入職培訓內容DAYThree第三天TeamworkActivity團隊活動STARServiceStandardsIV

STAR服務標準（4）CareerDevelopment事業(yè)上升Firesafety防火First-aid急救常識Safety&Security安全防范Test&TeamActivity

測試及團隊活動Wrapup結束語…第五頁，共四十六頁。HSK第六頁，共四十六頁。StarwoodFamily

喜達屋大家庭第七頁，共四十六頁。Objectives

目標DescribethehistoryofStarwood

描述喜達屋的歷史Listthefamilyofbrands

列出喜達屋旗下的所有品牌KnowaboutStarwoodAsiaPacific

了解喜達屋亞太分部….（.....）第八頁，共四十六頁。StarwoodLodging第九頁，共四十六頁。HistoryofStarwood

喜達屋的歷史1991BeganasStarwoodCapital

喜達屋成立1993StarwoodLodgingboughtfirsthotels

喜達屋集團收購了第一批酒店1998—Events事件MergedwithWestinHotels&Resorts

合并了寰鼎酒店和度假村AcquiredSheraton

并購了喜來登公司LaunchesWHotels

創(chuàng)辦了最新的飯店品牌W飯店 第十頁，共四十六頁。Properties我們的產業(yè)Over750Properties-750brandHotels全球共有750多家物業(yè)-750家品牌酒店Spreadover87countries

遍布全球87個國家Over400propertiesunderSheratonbrand

有400多家產業(yè)為喜來登飯店.（.....）第十一頁，共四十六頁。喜達屋大家庭今日的品牌

StarwoodFamilyofBrandsTodayVIDEO錄像 第十二頁，共四十六頁。SixBrandsofStarwoodFamily

喜達屋旗下之六大品牌SheratonHotels&Resorts

喜來登酒店和度假村WestinHotels&Resorts

寰鼎酒店和度假村第十三頁，共四十六頁。SixBrandsofStarwoodFamily

喜達屋旗下之六大品牌TheSt.Regis

圣瑞吉斯TheLuxuryCollection

至尊精選飯店.（.....）第十四頁，共四十六頁。SixBrandsofStarwoodFamily

喜達屋旗下之六大品牌FourPointsHotels

福朋飯店WHotels

W飯店第十五頁，共四十六頁。WorldwideStructure

全球架構Division分布 Location位置 NorthAmerica WhitePlains,NY 北美 紐約州白原市LatinAmerica BuenosAires,Argentina 拉丁美洲 布宜諾斯艾利斯Europe Brussels,Belgium 歐洲 布魯塞爾，比利時Asia/Pacific Singapore 亞太區(qū) 新加坡.. 第十六頁，共四十六頁。ASIAPACIFICDIVISION

亞太地區(qū)分布.（.....）第十七頁，共四十六頁。STARWOODASIAPACIFIC

喜達屋亞太地區(qū)Dividedinto3Regions 分布在3個地區(qū)North -GreaterChina,Japan,Korea& NorthPacificIslands北部-大中國，日本，韓國，北太平洋島嶼

Central-SouthEastAsia&Bangladesh中部-東南亞地區(qū)和孟加拉國South -Australia,NewZealand&SouthPacificIslands

南部-澳大利亞，新西蘭和南太平洋島嶼…第十八頁，共四十六頁。ASIA-PACIFIC

亞太地區(qū)NorthCentralSouthMiguelKo高啟坤QianJin錢進第十九頁，共四十六頁。STARWOODHOTELSINCHINA

中國的喜達屋酒店 GreatWall北京長城飯店 Chengdu成都 Guilin 桂林 Shenyang沈陽 Tianjin 天津 Wuxi 無錫 Nanjing 南京 Shanghai上海 Suzhou 蘇州 Sanya 三亞 HongKong香港 Dongguan東莞 Xian西安 *Jiuzhaiguo九寨溝

Macau澳門 Beijing北京 Taipei臺北 Shanghai上海 Shanghai上海*NewHotels即將開幕之酒店SHERATON喜來登WESTIN寰鼎 THEST.REGIS圣瑞吉斯第二十頁，共四十六頁。SheratonSuzhouHotel&Towers

蘇州吳宮喜來登大酒店.（.....）第二十一頁，共四十六頁。Ownership酒店業(yè)主HotelPlazaLtd.

文雅酒店集團（新加坡）

第二十二頁，共四十六頁。EventsofSheratonSuzhou

蘇州吳宮喜來登的重要事件Totalinvestment:app.US$100百million投資總額:約1億美金HotelGrandOpeningonSep.27,99酒店于99年9月27日正式開業(yè)Official5-starratingawardedonJul.17,002千年7月17日被正式評定為五星級酒店第二十三頁，共四十六頁。FrontOffice前臺HouseKeeping管家部Engineering工程部Food&Beverage餐飲部Sales&Marketing市場銷售部Finance財務部HumanRecourses人力資源部Security&Safety保安部 HotelDepartments

酒店的主要部門.（.....）第二十四頁，共四十六頁。BrandOverview我們的品牌第二十五頁，共四十六頁。Objectives目的Listtheimportantelementsinthedefinitionofabrand列出品牌定義的幾個重要組成部分DescribetheuniquecharacteristicsoftheHotelbrand描述酒店品牌的獨特性DescribethethreelinksoftheService-ProfitChainandtheirimpact

描述服務利潤關系鏈中三個環(huán)節(jié).（.....）第二十六頁，共四十六頁。RenownedHotelBrands馳譽世界的品牌第二十七頁，共四十六頁。DefinitionofaBrand

品牌的定義

Abrandisaconsistentproductand/orservicethatenablesonetoachievepremiumpricingandloyalty.

品牌是一種具有連貫性的產品或服務,由此可取得較高的定價和忠誠度.（.....）第二十八頁，共四十六頁。OpportunitiesforConsistency

保持一致性的機會

Cleanliness清潔Speedandefficiencyofcheck-inandcheck-out入店登記/離店手續(xù)的快捷Friendly,knowledgeable,andresponsiveassociates友善、富有知識和反應敏捷的員工第二十九頁，共四十六頁。DefiningtheSheratonBrand

品牌定義的范例-喜來登OperationalExcellence 優(yōu)異經(jīng)營Warm&CaringBrand 熱誠和關愛的品牌Largest&mostrecognizedbrand 最大和最受認可的品牌SPG(StarwoodPreferredGuest) 喜達屋優(yōu)先顧客計劃CaringService關愛服務..第三十頁，共四十六頁。

WhatisOperationalExcellence什么是喜來登的優(yōu)異經(jīng)營?OperationalExcellence優(yōu)異經(jīng)營Efficientservice 有效的服務Consistentquality 一貫的品質Goodvalue 物有所值第三十一頁，共四十六頁。TheHotelGuest

Example-Sheraton

酒店的賓客-喜來登1.Male 男性2.45 45歲3.Married已婚4.Over$100,000收入：10萬美元以上...（.....）第三十二頁，共四十六頁。TheService-ProfitChain服務-利潤關系鏈AssociateSatisfaction同事滿意GuestSatisfaction客人滿意RevenueGrowth收入增長第三十三頁，共四十六頁。StarwoodCares

喜達屋關愛SpiritofServiceExcellence優(yōu)質服務精神第三十四頁，共四十六頁。StarwoodCares

喜達屋關愛我們服務文化的“核心”The“Core”ofourServiceCulture樹干TreeTrunk其它所有一切的基礎Thebasisforeverythingelse

.（.....）第三十五頁，共四十六頁。StarwoodCares-Goals

喜達屋關愛-目標提供工具和培訓以確保對客人持續(xù)一貫和關愛的服務。Providetools&trainingtodeliverwarm,consistentandcaringservicetoourguests.

第三十六頁，共四十六頁。StarwoodCares-Goals

喜達屋關愛-目標不斷提高客人滿意程度ContinuouslyImproveGuestSatisfaction

第三十七頁，共四十六頁。StarwoodCares-Goals

喜達屋關愛-目標不斷提高同事滿意程度ContinuouslyImproveAssociateSatisfaction

第三十八頁，共四十六頁。KeyFocus焦點 OutstandingCareforourBusiness關愛酒店經(jīng)營 OutstandingCareforourGuests關愛賓客OutstandingCareforourAssociates關愛同事.（.....）第三十九頁，共四十六頁。StarwoodCares–Measurables

喜達屋關愛-衡量指標GuestSatisfactionIndex–GSI顧客滿意程度指數(shù)NFOQuestionnaires調查問卷Disinterested3rdParty–Accuracy中立的第三方-精確性AssociateSatisfactionIndex–ASI同事滿意程度指數(shù)Quarterly:In-House每季度-酒店內部Annual:Disinterested3rdParty每年-第三方第四十頁，共四十六頁。StarwoodCares–Program

喜達屋關愛-項目“STAR”Service明星服務“S”–SmileandGreet微笑和歡迎“T”–TalkandListen交談和傾聽“A”–AnswerQuestionsandAnticipa