服務(wù)的最高境界演示文稿現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有31頁(yè)\編輯于星期五優(yōu)選服務(wù)的最高境界ppt現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有31頁(yè)\編輯于星期五營(yíng)銷(xiāo)理論的革命：現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有31頁(yè)\編輯于星期五品牌的形成四個(gè)步驟

1、知名度(別人因?yàn)槭裁磿?huì)知道你的名字)2、美譽(yù)度（公司及產(chǎn)品的形象）；3、滿意度（用什么讓顧客滿意）；4、忠誠(chéng)度（是什么讓顧客忠誠(chéng)）；客戶不知道他自己需要，有時(shí)客戶買(mǎi)他想要的；抓住客戶感性的東西；所有來(lái)買(mǎi)保時(shí)捷的人都是一時(shí)的沖動(dòng)

現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有31頁(yè)\編輯于星期五服務(wù)的重要性

服務(wù)使企業(yè)價(jià)值得到增長(zhǎng)；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇(微利時(shí)代,高品質(zhì)服務(wù)決定顧客導(dǎo)向)；對(duì)客戶理解的加深(當(dāng)顧客被理解了,就會(huì)成為很忠誠(chéng)的顧客)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是具有經(jīng)濟(jì)意義的?，F(xiàn)在是5頁(yè)\一共有31頁(yè)\編輯于星期五服務(wù)認(rèn)知

顧客的定義；（上司下屬、父母兄弟、妻子兒女……)服務(wù)來(lái)自哪里；(來(lái)自“企業(yè)”對(duì)服務(wù)的意識(shí))

發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心別人、關(guān)心同事、關(guān)心家人、關(guān)心曾經(jīng)幫助過(guò)你的每一個(gè)人!服務(wù)的真正意義；(就是為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn))顧客導(dǎo)向企業(yè)的宗旨；(企業(yè)的發(fā)展目標(biāo))服務(wù)宗旨的真諦；(建立美好的人生)成功企業(yè)的服務(wù)理念；例:愛(ài)是正大無(wú)私的奉獻(xiàn)!(正大集團(tuán))我們永遠(yuǎn)在努力!努力讓顧客感動(dòng)!(格蘭仕集團(tuán))顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的!(海爾集團(tuán))列出您企業(yè)一句話的服務(wù)宗旨?，F(xiàn)在是6頁(yè)\一共有31頁(yè)\編輯于星期五顧客是什么？

是我們企業(yè)的生命所在；創(chuàng)造財(cái)富的源泉；公司生存的基礎(chǔ)；衣食住行的保障。只有好的服務(wù)顧客才會(huì)推薦她的朋友購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。只有好的服務(wù)顧客才會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)你公司產(chǎn)品。良好服務(wù)質(zhì)量既是現(xiàn)在也是將來(lái)企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)！

現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有31頁(yè)\編輯于星期五顧客都需要那些期望

（不分先后順序）1、價(jià)格；2、服務(wù)；3、質(zhì)量；4、保質(zhì)期5、正當(dāng)使用；6、便利度；7、態(tài)度；8、環(huán)境；9、企業(yè)的知名度；10、品牌；11、服務(wù)的應(yīng)急能力；12、；附加值；13、款式；14、耐用性；15、與客戶的關(guān)系、友情；16產(chǎn)地；17、包裝；18、廣告；19、交貨期；20、風(fēng)險(xiǎn)；21、環(huán)保性；22、安全性、耐久性、保質(zhì)性；23產(chǎn)品用完給他帶來(lái)的好處。

現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有31頁(yè)\編輯于星期五顧客的十二大關(guān)心

服務(wù)的態(tài)度（影響顧客的情緒）；環(huán)境（購(gòu)物的情景）（在古時(shí)候：男人是狩獵，女人是采集）；產(chǎn)品本身、包裝等；業(yè)務(wù)員的態(tài)度；（客戶離開(kāi)比例：1個(gè)是死了，5個(gè)搬走了，26個(gè)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走，68個(gè)是因服務(wù)的態(tài)度而離開(kāi)；）去是沒(méi)的選的痛苦，現(xiàn)在是選得太多的痛苦。

現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有31頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有31頁(yè)\編輯于星期五三個(gè)基本的動(dòng)作

熱情的服務(wù)；主動(dòng)問(wèn)候，真心微笑；只有真心的微笑才有魅力

感謝顧客。

想辦法幫助顧客解決困難向顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的價(jià)值??！養(yǎng)成不斷改善服務(wù)的習(xí)慣。

(語(yǔ)氣不佳、表情冷漠、被冷落、看不起人)。顧客服務(wù)來(lái)自于服務(wù)人員的意愿，樂(lè)于為別人服務(wù)，并給他們帶來(lái)歡樂(lè)；他絕不是通過(guò)損害顧客的利益；而讓自己得到財(cái)富、名譽(yù)和快樂(lè)?，F(xiàn)在是11頁(yè)\一共有31頁(yè)\編輯于星期五十個(gè)因素的錯(cuò)誤服務(wù)

管理層對(duì)服務(wù)的冷漠；(老板的意識(shí))強(qiáng)求公雞變鳳凰；(傻瓜培訓(xùn)后……)容忍討價(jià)還價(jià)；允許有人“唱反調(diào)”；允許“爭(zhēng)權(quán)奪利”；管理分支；官僚氣勝；目標(biāo)模糊；欲速不達(dá)；朝令夕改?，F(xiàn)在是12頁(yè)\一共有31頁(yè)\編輯于星期五服務(wù)趨勢(shì)

有基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)向知識(shí)服務(wù)（賣(mài)的是解決方案，產(chǎn)品是免費(fèi)的）提供一種專業(yè)性的知識(shí)服務(wù)。由單向服務(wù)轉(zhuǎn)向互動(dòng)服務(wù)；由粗略服務(wù)轉(zhuǎn)向精細(xì)服務(wù)；由普遍性服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化服務(wù)；管理最頭痛的事情是“員工的不良工作習(xí)慣”。企業(yè)文化說(shuō)到最后就是員工的工作習(xí)慣。自私的最高境界就是看不到自私！

現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有31頁(yè)\編輯于星期五服務(wù)的焦點(diǎn)

跟自己、懶惰、自私、超越自我；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：洗手原則：把注意力放在目標(biāo)上，很難達(dá)成；你為了洗手而洗手，永遠(yuǎn)都無(wú)法洗干凈。主動(dòng)出擊，以外的收獲?，F(xiàn)有收獲，被動(dòng)付出，你會(huì)很痛苦。不去計(jì)較，反而得到的更多。擅用你所有的資源，為客戶提供超越他期望的服務(wù)和價(jià)值現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有31頁(yè)\編輯于星期五顧客滿意度社會(huì)滿意度精神滿意度顧客物質(zhì)滿意度經(jīng)營(yíng)理念滿意，行為滿意，視聽(tīng)滿意，產(chǎn)品滿意，服務(wù)滿意?，F(xiàn)在是15頁(yè)\一共有31頁(yè)\編輯于星期五影響顧客滿意的因素

客戶的需求；客戶實(shí)用經(jīng)驗(yàn)；口碑。現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有31頁(yè)\編輯于星期五顧客滿意的服務(wù)要素

信賴性；有形性；功能性；信用性顧客理解度

迅速應(yīng)對(duì)；溝通；接觸；安全性；態(tài)度。

現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有31頁(yè)\編輯于星期五顧客忠誠(chéng)度

可提高企業(yè)的獲利能力；由顧客滿意度決定的；由其獲得的價(jià)值大小決定；高價(jià)值來(lái)源于企業(yè)員工的工作效率；員工忠誠(chéng)提高促近其工作效率的提高；員工忠誠(chéng)取決于員工對(duì)公司的滿意度。

現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有31頁(yè)\編輯于星期五關(guān)注顧客的終身價(jià)值

注意與顧客建立良好的關(guān)系，注重培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度；注重顧客的終身價(jià)值；通過(guò)單純的交易活動(dòng)并不能建立良好的顧客關(guān)系。顧客的終身價(jià)值的核算：例：現(xiàn)在是19頁(yè)\一共有31頁(yè)\編輯于星期五忠誠(chéng)客戶的三個(gè)特征

不購(gòu)買(mǎi)或極少購(gòu)買(mǎi)其它公司的產(chǎn)品和服務(wù)；重復(fù)購(gòu)買(mǎi)本公司的產(chǎn)品和服務(wù)；推薦他人購(gòu)買(mǎi)本公司的產(chǎn)品和服務(wù)。

現(xiàn)在是20頁(yè)\一共有31頁(yè)\編輯于星期五超級(jí)服務(wù)策略

理解顧客；問(wèn)自己，顧客為什么會(huì)選你發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要；（投訴記錄）提供顧客的需要的產(chǎn)品和服務(wù)；（設(shè)立一種機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)他們提出意見(jiàn)的）盡可能多的為顧客提供滿意的服務(wù)。你所提供的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的附加服務(wù)是什么？使顧客成為企業(yè)的“回頭客”；讓顧客“一傳十、十傳百”；（要與客戶保持聯(lián)系，讓他不凡的時(shí)候得到一些咨詢）永遠(yuǎn)保持良好的服務(wù)形象；每天都想辦法位顧客創(chuàng)造一種驚喜；驚喜就是既簡(jiǎn)單又意外。現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有31頁(yè)\編輯于星期五顧客服務(wù)系統(tǒng)

傳送系統(tǒng)；服務(wù)的作業(yè)（操作）系統(tǒng)；整合上述兩種服務(wù)系統(tǒng)。外企從來(lái)不說(shuō)沒(méi)有人才！因?yàn)樗麄兣囵B(yǎng)人才！

現(xiàn)在是22頁(yè)\一共有31頁(yè)\編輯于星期五服務(wù)的正確處理

顧客想要退貨，退貨流程是否讓顧客滿意；顧客想要退款；顧客想要郵寄退貨；顧客打電話中途的到小問(wèn)題的答案；任何一個(gè)小的細(xì)節(jié)做不好就會(huì)讓顧客感覺(jué)到不好！顧客想親自或通過(guò)電話與經(jīng)理，業(yè)務(wù)主管接觸；顧客需要對(duì)投訴信得到答復(fù)；（自己假扮顧客或請(qǐng)神秘顧客）

現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有31頁(yè)\編輯于星期五服務(wù)的檢查檢查訪問(wèn)前的準(zhǔn)備；檢查接近客戶的方法；檢查商談的基本內(nèi)容；檢查商談的進(jìn)行方式；檢查成交的過(guò)程；檢查商談的態(tài)度；對(duì)整體推銷(xiāo)的反省；現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有31頁(yè)\編輯于星期五1、檢查訪問(wèn)前的準(zhǔn)備是否對(duì)客戶進(jìn)行充分的事前調(diào)查？是否喜歡、信賴所推銷(xiāo)的產(chǎn)品？產(chǎn)品知識(shí)是否充分？是否掌握熟練標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)話技巧？是否掌握了競(jìng)爭(zhēng)者的未來(lái)動(dòng)態(tài)？現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有31頁(yè)\編輯于星期五2、檢查接近客戶的方法；是否對(duì)潛在客戶的狀況判斷失誤；是否使用推薦信？用的適當(dāng)嗎？是否延誤了訪問(wèn)的時(shí)機(jī)？服飾儀容是否有疏忽之處？接近客戶時(shí)的話題是否得當(dāng)？和潛在客戶是否形成心靈上的溝通？現(xiàn)在是26頁(yè)\一共有31頁(yè)\編輯于星期五4、檢查商談的進(jìn)行方式；推銷(xiāo)工具是否得當(dāng)？是否根據(jù)客戶的欲望做適當(dāng)?shù)脑V求？是否把握成交的時(shí)機(jī)？是否使用“能賣(mài)的出去的詞”進(jìn)行推銷(xiāo)？是否在遭受拒絕時(shí)沒(méi)有適時(shí)扭轉(zhuǎn)氣氛？是否轉(zhuǎn)達(dá)現(xiàn)有客戶的喜悅和滿足？現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有31頁(yè)\編輯于星期五3、檢查商談的基本內(nèi)容；是否努力引起對(duì)方的注意？是否努力激發(fā)客戶的興趣？是否充分推銷(xiāo)？是否成功地推銷(xiāo)自己？是否使對(duì)方感覺(jué)融洽？是否提出適當(dāng)問(wèn)題，并真正了解對(duì)方的心意？是否能看穿對(duì)方的欲望？是否過(guò)于焦躁而讓對(duì)方起戒心？商談的方式是否適合客戶的類型？是否注意了客戶預(yù)定心理的差異？是否妥善地利用銷(xiāo)售要點(diǎn)？是否運(yùn)用“絕對(duì)保證”的銷(xiāo)售方式？是否運(yùn)用示范的方法？推銷(xiāo)說(shuō)明書(shū)是否完整？現(xiàn)在是28頁(yè)\一共有31頁(yè)\編輯于星期五5、檢查成交的過(guò)程；成交方法是否有誤？是否有勇氣并堅(jiān)持信念進(jìn)行推銷(xiāo)？對(duì)于在場(chǎng)的第三者是否也能耐心的說(shuō)服？現(xiàn)在是29頁(yè)\一共有31頁(yè)\編輯于