基于TRIZ矛盾矩陣的港口物流園區(qū)服務(wù)創(chuàng)新研究

1引言在全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不斷發(fā)展的今天，港口已經(jīng)成為國(guó)際物流的一個(gè)重要載體和開(kāi)展國(guó)際物流的理想場(chǎng)所，其在國(guó)際貿(mào)易和運(yùn)輸系統(tǒng)中的戰(zhàn)略地位正在加強(qiáng)。隨著港口物流服務(wù)的不斷完善，以及世界范圍第三代港口的興起，港口服務(wù)功能的多樣化已成為綜合性港口生存和發(fā)展的基本條件。港口物流園區(qū)是指以港口為依托，由多個(gè)物流組織設(shè)施和專業(yè)化物流企業(yè)構(gòu)成，以降低物流成本，提高物流組織和運(yùn)作效率，改善企業(yè)服務(wù)為目的，具有裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、加工等基本功能，和與之配套的信息、咨詢、維修等綜合服務(wù)功能的規(guī)?；?、功能化、信息化物流組織和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行區(qū)域[1]。港口物流園區(qū)服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新可以提供各種物流增值服務(wù)，使物流諸多功能的實(shí)現(xiàn)更為方便，有利于提高港口競(jìng)爭(zhēng)力，加大第三產(chǎn)業(yè)的比重，帶動(dòng)當(dāng)?shù)爻鞘泻椭苓叺貐^(qū)經(jīng)濟(jì)的全面發(fā)展和提升。目前雖然我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展較快，但港口物流服務(wù)業(yè)還存在著服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)混亂、政出多門、不同程度的壟斷現(xiàn)象以及港口物流服務(wù)層次低、服務(wù)方式單一等主要問(wèn)題及制約因素，因此，港口物流園區(qū)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新成為港口生存和發(fā)展的必然選擇，孕育而生?！鞍l(fā)明問(wèn)題的解決理論”(TeoriyaResheniyaIzobretatelskikhZadatch，TRIZ)是由前蘇聯(lián)發(fā)明家根里奇·阿奇舒勒(G.S.Altshuller)在1946年創(chuàng)立的。他分析了世界近250萬(wàn)項(xiàng)高水平的發(fā)明專利，總結(jié)出各種技術(shù)發(fā)展進(jìn)化遵循的規(guī)律模式，以及解決各種技術(shù)矛盾和物理矛盾的創(chuàng)新原理和法則，建立了一個(gè)由解決技術(shù)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新開(kāi)發(fā)的各種方法、算法組成的綜合理論體系，并綜合多學(xué)科領(lǐng)域的原理和法則，建立起TRIZ理論體系，主要包括矛盾(沖突)矩陣、76標(biāo)準(zhǔn)解答、ARIZ(AlgorithmforInventive-ProblemSolving，發(fā)明問(wèn)題解決算法)、AFD(AnticipatoryFailureDetermination，預(yù)期失效分析或預(yù)期故障測(cè)定)、物質(zhì)—場(chǎng)分析、ISQ(InnovationSituationQuestionnaire，創(chuàng)新情景調(diào)查)、DE(DirectedEvolution，直接進(jìn)化)、8種演化類型、科學(xué)效應(yīng)、40個(gè)創(chuàng)新原理、39個(gè)工程技術(shù)特性、物理學(xué)、化學(xué)、幾何學(xué)等工程學(xué)原理知識(shí)庫(kù)等[2，3]。TRIZ理論最初應(yīng)用于工程技術(shù)領(lǐng)域，目前已逐步向其他領(lǐng)域滲透和擴(kuò)展，且越來(lái)越多的TRIZ專家也認(rèn)識(shí)到它在非技術(shù)領(lǐng)域的發(fā)展?jié)摿?，例如Mann(2002，2007)根據(jù)TRIZ理論，從成功企業(yè)的案例中找出31項(xiàng)關(guān)鍵的屬性作為商業(yè)環(huán)境的管理參數(shù)，包括研發(fā)、生產(chǎn)、供應(yīng)的能力、產(chǎn)品可靠度等，并且建立了相應(yīng)的矛盾矩陣，提出了40項(xiàng)解決商業(yè)管理沖突的創(chuàng)新原則[4，5]；Marsh等(2002)在Mann(2002)提出的31個(gè)參數(shù)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了31項(xiàng)關(guān)于教育的參數(shù)，并且建立了教育領(lǐng)域的矛盾矩陣，用以解決教育過(guò)程中的沖突[6]；Zhang(2003)將TRIZ的概念應(yīng)用到服務(wù)作業(yè)管理上，根據(jù)實(shí)際案例和服務(wù)的本質(zhì)特征來(lái)修改40個(gè)創(chuàng)新原理，使其適用于服務(wù)領(lǐng)域[7]；Retseptor(2007)將TRIZ的40項(xiàng)創(chuàng)新原則應(yīng)用于顧客滿意提升的研究[8]。田昕等(2006)以供應(yīng)鏈管理為例，討論了如何應(yīng)用TRIZ沖突理論解決問(wèn)題[9]；張旭華等(2009)建立了一個(gè)保險(xiǎn)服務(wù)的TRIZ初始模型與構(gòu)架，用以對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的品質(zhì)設(shè)計(jì)[10]。紀(jì)建明等(2009)研究了如何將TRIZ中的關(guān)于解的理想化水平的評(píng)定方法轉(zhuǎn)化為對(duì)管理創(chuàng)新解的理想化水平的判定方法，給出了判定過(guò)程和公式[11]。創(chuàng)新從最通俗的意義上講就是創(chuàng)造性地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和創(chuàng)造性地解決問(wèn)題的過(guò)程，TRIZ理論的強(qiáng)大作用在于它為人們創(chuàng)造性地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題提供了系統(tǒng)的理論和方法。因此，本文主要把TRIZ理論中的矛盾矩陣分析方法引入到港口物流園區(qū)服務(wù)創(chuàng)新中來(lái)，通過(guò)分析港口物流園區(qū)物流服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的矛盾，利用矛盾矩陣來(lái)尋求有效的矛盾解決方案。2TRIZ工程參數(shù)與港口物流服務(wù)屬性之間的配適TRIZ矛盾矩陣中的39個(gè)工程參數(shù)(或稱屬性)是從250萬(wàn)項(xiàng)專利中歸納整理而成，因此這39個(gè)屬性常出現(xiàn)在工程矛盾中。本文為了將此矩陣的概念運(yùn)用到港口物流園區(qū)服務(wù)業(yè)的領(lǐng)域，首先找出影響港口物流服務(wù)的屬性，接著將TRIZ原始矛盾矩陣中29個(gè)工程參數(shù)與港口物流園區(qū)服務(wù)業(yè)屬性進(jìn)行配適(屬性1～8、16、20是實(shí)體屬性，不適用于服務(wù)屬性(無(wú)形)，故沒(méi)有匹配)，配適結(jié)果如下：(1)第9個(gè)屬性“速度”是指物體的速率，也就是執(zhí)行某項(xiàng)功能的速度。在港口物流服務(wù)中類似于能夠快速響應(yīng)客戶的需求，為其提供良好服務(wù)，因此可將其對(duì)應(yīng)于“響應(yīng)”屬性。(2)第10個(gè)屬性“力”是指物體或系統(tǒng)之間的相互作用。在港口物流中，可以指物流園區(qū)內(nèi)各物流企業(yè)之間的關(guān)系或整個(gè)物流園區(qū)與其他聯(lián)盟伙伴如港口、貨主、工業(yè)園區(qū)等之間的關(guān)系，因此將其對(duì)應(yīng)于“關(guān)系”屬性。(3)第11個(gè)屬性“壓力”是指作用在子系統(tǒng)的力量，此屬性強(qiáng)調(diào)來(lái)自于外部的力量。就港口物流而言，其所面臨的外部力量是客戶對(duì)物流服務(wù)的需求，因此將其對(duì)應(yīng)于“需求”屬性。(4)第12個(gè)屬性“形狀”是指系統(tǒng)的外觀輪廓，同樣的，在港口物流服務(wù)業(yè)中，可指服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)環(huán)境給客戶的整體感知，即物流服務(wù)在客戶心目中的價(jià)值，因此將其對(duì)應(yīng)于“客戶價(jià)值”屬性。(5)第13個(gè)屬性“穩(wěn)定性”是指系統(tǒng)維護(hù)完整的能力，也就是讓系統(tǒng)保持穩(wěn)定不亂的狀態(tài)。就港口物流服務(wù)業(yè)而言，在內(nèi)外部環(huán)境沒(méi)有發(fā)生較大變化的情況下，借助系統(tǒng)內(nèi)各子功能的協(xié)同運(yùn)作來(lái)提供顧客所需的服務(wù)，增加物流服務(wù)完整性，因此將其對(duì)應(yīng)于“穩(wěn)定性”屬性。(6)第14個(gè)屬性“強(qiáng)度”是指物體抵抗改變的能力。在服務(wù)業(yè)中，若要滿足不斷變化的市場(chǎng)需求，港口物流園區(qū)服務(wù)提供者必須具備專業(yè)的知識(shí)與技能，打造自身獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力，因此將其對(duì)應(yīng)于“核心競(jìng)爭(zhēng)力”屬性。(7)第15個(gè)屬性“運(yùn)動(dòng)物體的作用時(shí)間”是指運(yùn)動(dòng)物體具備其性能或者完成作用的時(shí)間、服務(wù)時(shí)間或耐久力等。同樣地，在服務(wù)業(yè)中，物流公司針對(duì)市場(chǎng)需求推出各種創(chuàng)新服務(wù)，直到此服務(wù)被市場(chǎng)淘汰，因此將其對(duì)應(yīng)于“服務(wù)生命周期”屬性。(8)第17個(gè)屬性“溫度”屬性是指物體或系統(tǒng)的熱量情況。在港口物流服務(wù)業(yè)中，應(yīng)指物流企業(yè)提供各種服務(wù)的質(zhì)量，而且要有大質(zhì)量觀，包括物流經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量、投資質(zhì)量、硬件設(shè)施質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、員工素質(zhì)質(zhì)量、信息質(zhì)量、綜合管理與服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)文化質(zhì)量等，因此將其對(duì)應(yīng)于“質(zhì)量”屬性。(9)第18個(gè)屬性“照度”是指每單位區(qū)域上的光通量，這個(gè)屬性是指物體或系統(tǒng)所處環(huán)境的條件。就港口物流業(yè)而言，環(huán)境因素是指港口物流園區(qū)所處的環(huán)境，包括經(jīng)濟(jì)、行業(yè)、技術(shù)、政策等環(huán)境因素，因此將其對(duì)應(yīng)于“環(huán)境因素”屬性。(10)第19個(gè)屬性“運(yùn)動(dòng)物體的能量消耗”是指運(yùn)動(dòng)物體執(zhí)行給定功能時(shí)所需的能量。在服務(wù)業(yè)中，需要使用機(jī)械、設(shè)備、人力等有形資源和組織、管理等無(wú)形資源為顧客提供良好服務(wù)，而這些資源的消耗最終以物流總成本的形式反映出來(lái)，因此將其對(duì)應(yīng)于“物流總成本”(包括顯性成本和隱性成本)屬性。(11)第21個(gè)屬性“功率”是指能量的使用率，也就是系統(tǒng)在運(yùn)作時(shí)單位時(shí)間內(nèi)所需要的能量。在服務(wù)業(yè)中，我們所使用的能量是各種有形無(wú)形的資源，而其使用的效率，是要看如何將這些資源有效地整合集成起來(lái)，從而更好地滿足顧客需求，因此將其對(duì)應(yīng)于“效率”屬性。(12)第22個(gè)屬性“能量損失”是指做無(wú)用功消耗的能量。對(duì)港口物流園區(qū)而言，冗余和無(wú)效的服務(wù)作業(yè)環(huán)節(jié)，會(huì)導(dǎo)致資源浪費(fèi)，因此將其對(duì)應(yīng)于“資源浪費(fèi)”屬性。(13)第23個(gè)屬性“物質(zhì)損失”是指部分原料、物質(zhì)永久或暫時(shí)的損失。在服務(wù)業(yè)中，當(dāng)開(kāi)始提供服務(wù)時(shí)，若服務(wù)未使用則無(wú)法儲(chǔ)存，因此將其對(duì)應(yīng)于“易逝性”屬性。(14)第24個(gè)屬性“信息損失”指部分或全部，永久或臨時(shí)，系統(tǒng)數(shù)據(jù)的損失或者系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)的損失。由于港口相關(guān)部門長(zhǎng)期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，形成了“部門分割、管理分散、政企不分、信息阻隔”的局面，由此造成的“銜接黑洞”及“牛鞭效應(yīng)”現(xiàn)象將對(duì)整個(gè)港口物流服務(wù)業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生不利影響，因此將其對(duì)應(yīng)于“信息孤島”屬性。(15)第25個(gè)屬性“時(shí)間損失”是指一項(xiàng)活動(dòng)持續(xù)的時(shí)間，改善時(shí)間損失一般指減少活動(dòng)所需時(shí)間。在服務(wù)中，接受物流服務(wù)所需的時(shí)間，應(yīng)是等待時(shí)間，因此將其對(duì)應(yīng)于物流服務(wù)中的“等待時(shí)間”屬性。(16)第26個(gè)屬性“物質(zhì)的量”是指物體或系統(tǒng)的材料、物質(zhì)、部件或子系統(tǒng)的數(shù)量。在港口物流中，園區(qū)內(nèi)物流企業(yè)的個(gè)數(shù)或整個(gè)港口物流供應(yīng)鏈中各企業(yè)的節(jié)點(diǎn)數(shù)便是系統(tǒng)的數(shù)量，因此將其對(duì)應(yīng)于“節(jié)點(diǎn)數(shù)”屬性。(17)第27個(gè)屬性“可靠性”是指系統(tǒng)在規(guī)定的方法及狀態(tài)下完成規(guī)定功能的能力。在服務(wù)業(yè)中也需要可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力，因此將其對(duì)應(yīng)于“可靠性”屬性。(18)第28個(gè)屬性“測(cè)量精度”是系統(tǒng)特征的實(shí)際值與測(cè)量結(jié)果之間的誤差，減小誤差將提高測(cè)量精度。在港口物流服務(wù)業(yè)中，不同服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，導(dǎo)致服務(wù)存在偏差，因此將其對(duì)應(yīng)于“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”屬性。(19)第29個(gè)屬性“制造精度”是指系統(tǒng)或物質(zhì)的實(shí)際性能與所需性能之間的誤差。在港口物流服務(wù)業(yè)中，服務(wù)人員應(yīng)該站在顧客角度思考如何提供服務(wù)，以便更貼近顧客的期望，提供更符合顧客個(gè)性化需求的服務(wù)，因此將其對(duì)應(yīng)于“服務(wù)精度”屬性。(20)第30個(gè)屬性“作用于物體的有害因素”是指環(huán)境或系統(tǒng)其他部分對(duì)物體的有害作用，它使物體的功能參數(shù)退化。在我國(guó)港口，政企合一的碼頭裝卸公司的壟斷局面以及開(kāi)放市場(chǎng)所帶來(lái)的種種風(fēng)險(xiǎn)等都會(huì)對(duì)現(xiàn)代港口物流服務(wù)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)不利影響，因此將其對(duì)應(yīng)于“外部不利因素”屬性。(21)第31個(gè)屬性“物體產(chǎn)生的有害因素”是指降低物體或系統(tǒng)功能的效率或質(zhì)量的有害作用，一般來(lái)自物體本身或者作為其操作過(guò)程的一部分的系統(tǒng)。在港口物流整個(gè)服務(wù)業(yè)中，由于各物流企業(yè)的成本利潤(rùn)沖突以及其內(nèi)部子系統(tǒng)之間的“效益背反”現(xiàn)象的存在，導(dǎo)致了整個(gè)物流系統(tǒng)功能的下降，因此將其對(duì)應(yīng)于“內(nèi)部不利因素”屬性。(22)第32個(gè)屬性“可制造性”是指物體或系統(tǒng)構(gòu)建過(guò)程中的方便或簡(jiǎn)易程度。在港口物流園區(qū)中，指物流企業(yè)應(yīng)不斷改善原有服務(wù)，創(chuàng)新增值服務(wù)，更好地滿足市場(chǎng)需求，因此將其對(duì)應(yīng)于“創(chuàng)新性”屬性。(23)第33個(gè)屬性“操作流程的方便性”指操作過(guò)程的人數(shù)越少，操作步驟越少，以及工具越少，代表方便性越高。在港口物流園區(qū)中，可表示報(bào)關(guān)流程少，能夠提供方便快捷的通關(guān)服務(wù)，因此將其對(duì)應(yīng)于“方便性”屬性。(24)第34個(gè)屬性“可維修性”是指系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)進(jìn)行維修的時(shí)間短、方便和簡(jiǎn)單。在港口物流服務(wù)業(yè)中，服務(wù)補(bǔ)救指的是迅速發(fā)現(xiàn)客戶抱怨的問(wèn)題并加以解決或補(bǔ)救，因此將其對(duì)應(yīng)于“服務(wù)補(bǔ)救能力”屬性。(25)第35個(gè)屬性“適應(yīng)性”是指物體或系統(tǒng)積極響應(yīng)外部變化的能力，或在各種外部影響下以多種方式發(fā)揮功能的可能性。在港口物流園區(qū)中，物流公司可以針對(duì)顧客的個(gè)性化需求，提高定制化程度，提供差異化服務(wù)，因此將其對(duì)應(yīng)于“差異化”屬性。(26)第36個(gè)屬性“系統(tǒng)的復(fù)雜性”是指系統(tǒng)元素及其之間相互關(guān)系的數(shù)目和多樣性，如果用戶也是系統(tǒng)的一部分，將會(huì)增加系統(tǒng)的復(fù)雜性。港口物流園區(qū)為了分散風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)常實(shí)施多元化服務(wù)戰(zhàn)略，提供一些相關(guān)產(chǎn)業(yè)的多種服務(wù)，來(lái)提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，因此將其對(duì)應(yīng)于“多元化”屬性。(27)第37個(gè)屬性“控制和測(cè)量的復(fù)雜性”是指測(cè)量或監(jiān)控一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)需要高成本、較長(zhǎng)時(shí)間和較多人力去實(shí)施和使用。在港口物流園區(qū)服務(wù)中，貨物的跟蹤、運(yùn)輸業(yè)務(wù)的銜接等服務(wù)往往也比較復(fù)雜，需要很好控制，因此將其對(duì)應(yīng)于“可控性”屬性。(28)第38個(gè)屬性“自動(dòng)化程度”指物體或系統(tǒng)在無(wú)人操作時(shí)執(zhí)行其功能的能力，最低級(jí)別是完全手工操作工具，最高級(jí)別是機(jī)器自動(dòng)判斷所需操作任務(wù)，自動(dòng)編程自動(dòng)監(jiān)控。在港口物流服務(wù)業(yè)中，碼頭裝卸、倉(cāng)庫(kù)存取貨物時(shí)所使用的機(jī)械設(shè)備的自動(dòng)化程度對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作效率有很大影響，因此將其對(duì)應(yīng)于“自動(dòng)化程度”屬性。(29)第39個(gè)屬性“生產(chǎn)率”是指單位時(shí)間系統(tǒng)完成操作或執(zhí)行功能的次數(shù)，此屬性可用來(lái)衡量系統(tǒng)的產(chǎn)出結(jié)果。在港口物流園區(qū)中，生產(chǎn)率就如同物流服務(wù)的績(jī)效表現(xiàn)，來(lái)衡量物流服務(wù)的水平，因此將其對(duì)應(yīng)于“績(jī)效表現(xiàn)”屬性。為了應(yīng)用方便，將上述跟29個(gè)通用工程參數(shù)相匹配的港口物流服務(wù)參數(shù)分為如下3類：(1)通用參數(shù)：No.11，No.12，No.15，No.26。(2)消極參數(shù)：No.19，No.22～25，No.30～31，No.36。(3)積極參數(shù)：No.9～10，No.13～14，No.17～18，No.21，No.27～29，No.32～35，No.37～39。消極參數(shù)(NegativeParameters)是指這些參數(shù)變大時(shí)，使系統(tǒng)或子系統(tǒng)的性能變差。如子系統(tǒng)為完成特定的功能所消耗的能量越大，則設(shè)計(jì)越不合理。積極參數(shù)(PositiveParameters)指這些參數(shù)變大時(shí).使系統(tǒng)或子系統(tǒng)的性能變好。如子系統(tǒng)可制造性指標(biāo)越高，子系統(tǒng)制造成本就越低。340條發(fā)明創(chuàng)造原理及其在港口物流服務(wù)中的應(yīng)用根據(jù)Altshuller提出的40條發(fā)明創(chuàng)造原理，結(jié)合Chai等(2005)以服務(wù)業(yè)觀點(diǎn)對(duì)TRIZ的40項(xiàng)原理重新定義[12]，將40條發(fā)明原理在港口物流服務(wù)的應(yīng)用舉例說(shuō)明，具體見(jiàn)表1所示。4港口物流園區(qū)服務(wù)創(chuàng)新矛盾矩陣的構(gòu)建在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，矛盾是最難解決的一類問(wèn)題，而創(chuàng)新就是消除矛盾解決問(wèn)題的過(guò)程。發(fā)明原理可以為物流服務(wù)創(chuàng)新矛盾問(wèn)題提供求解的思路和線索，但這種方法單獨(dú)使用的效率不高，Altshuller提出的矛盾矩陣分析方法可以用以將上述29個(gè)港口物流服務(wù)參數(shù)與40條發(fā)明原理建立對(duì)應(yīng)關(guān)系，其簡(jiǎn)表如表2所示，這是一個(gè)29×29的矛盾矩陣，使用矛盾矩陣時(shí)，先從矩陣的縱軸找出預(yù)“改善屬性”，接著從橫軸找出避免“惡化屬性”，對(duì)照矛盾矩陣表中的矛盾元素，矛盾中的元素就是建議解決此矛盾的40個(gè)創(chuàng)新發(fā)明原理[2，14]，這樣就可以解決港口物流園區(qū)服務(wù)創(chuàng)新矛盾過(guò)程中選擇發(fā)明原理的難題。5進(jìn)出口貨物報(bào)關(guān)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)例分析報(bào)關(guān)(或通關(guān))指貨物所有人或其代理在貨物出境時(shí)，向海關(guān)呈送規(guī)定的單證并申請(qǐng)查驗(yàn)、放行的手續(xù)。報(bào)關(guān)流程為：①準(zhǔn)備好有關(guān)的單據(jù)(海運(yùn)提單、發(fā)票、裝箱單、出口許可證、出境檢驗(yàn)檢疫證書等)；②填制報(bào)關(guān)單及其他報(bào)告單證；③報(bào)關(guān)單預(yù)錄入；④海關(guān)查驗(yàn)；⑤海關(guān)核稅；⑥海關(guān)放行。從發(fā)貨人申請(qǐng)報(bào)關(guān)到海關(guān)放行可以裝船為通過(guò)時(shí)間[14]。在報(bào)關(guān)服務(wù)過(guò)程中，由于流程太多太復(fù)雜，需要準(zhǔn)備、填制太多的單證，海關(guān)需要查驗(yàn)大量的貨物和單證從而使報(bào)關(guān)時(shí)間太長(zhǎng)，又由于“信息孤島”致使效率低下，最終導(dǎo)致“物流總成本”增加。因此，報(bào)關(guān)服務(wù)的主要技術(shù)矛盾是“方便性”和“物流總成本”(顯性成本和隱性成本)屬性。改善的是參數(shù)33“方便性”，確保不惡化的是參數(shù)19“物流總成本”。通過(guò)查找矛盾矩陣，見(jiàn)表3所示，可采用的原理有1、13、24。原理1分割海關(guān)監(jiān)管時(shí)，根據(jù)進(jìn)出境貨物的性質(zhì)和企業(yè)的信譽(yù)不同，監(jiān)管力度不同，提供差異化服務(wù)[15]。(1)因貨物不同實(shí)施不同的通關(guān)手續(xù)。海關(guān)貨物監(jiān)管過(guò)程中，進(jìn)出境貨物對(duì)本國(guó)的市場(chǎng)影響不同，監(jiān)管力度不同：對(duì)進(jìn)口或出口后不復(fù)進(jìn)口或出口的貨物應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)管，現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，甚至預(yù)收關(guān)稅保證金；對(duì)保稅貨物，暫時(shí)進(jìn)出口貨物，過(guò)境、轉(zhuǎn)運(yùn)、通運(yùn)貨物，將其存放在港口內(nèi)的專設(shè)場(chǎng)地，無(wú)需通關(guān)。(2)因納稅人不同實(shí)施不同的通關(guān)手續(xù)。根據(jù)是否有偷逃和拖欠關(guān)稅記錄，是否偽造涂改進(jìn)出口許可證，是否走私國(guó)家進(jìn)出口貨品將我國(guó)進(jìn)出口企業(yè)分為A、B、C、D四個(gè)級(jí)別。海關(guān)對(duì)A類企業(yè)