基于外包風(fēng)險分析的物流服務(wù)能力評價

1005-9679(2011)05-0049-03一、物流外包風(fēng)險(一)物流外包物流外包是企業(yè)縱向非一體化的方式之一，也稱為第三方物流、合同物流或契約物流。Knemeyer等(2003)將物流外包定義為外包企業(yè)和第三方物流服務(wù)商之間的一種長期互利關(guān)系，與一般的基礎(chǔ)物流服務(wù)相比，第三方物流服務(wù)提供商能提供更多的定制化服務(wù)；Gilley(2000)認為物流外包是指物流需求企業(yè)不再保有內(nèi)部運作物流，而將物流業(yè)務(wù)交給第三方物流企業(yè)，以整合和利用外部資源降低成本、強化核心能力，并提高企業(yè)的應(yīng)變能力。企業(yè)可以通過物流外包獲取卓越的物流服務(wù)，以提高客戶滿意度。然而，對于企業(yè)而言，物流外包具有兩面性：一方面.它能使企業(yè)提高核心競爭力、降低物流運作成本及提高客戶服務(wù)水平；另一方面，它也隱含著多方面的風(fēng)險。本文將著重研究在考慮物流外包風(fēng)險的情況下，如何衡量物流提供商的服務(wù)能力。(二)物流外包風(fēng)險從系統(tǒng)的角度來看，物流外包風(fēng)險是由若干相互制約的動態(tài)要素所構(gòu)成的有機整體。Juttner等(2002)辨析了風(fēng)險的來源與風(fēng)險結(jié)果，指出：政治風(fēng)險、市場風(fēng)險是風(fēng)險來源，而運作風(fēng)險、質(zhì)量風(fēng)險等則是指的風(fēng)險結(jié)果。研究認為：風(fēng)險來源指的是不能被預(yù)測的環(huán)境、企業(yè)或與供應(yīng)鏈相關(guān)的變量，它對供應(yīng)鏈的產(chǎn)出有重要影響；風(fēng)險結(jié)果是聚焦供應(yīng)鏈產(chǎn)出的變量，如成本或質(zhì)量等。朱四明等(2011)將企業(yè)業(yè)務(wù)外包的風(fēng)險分為成本風(fēng)險、戰(zhàn)略風(fēng)險、業(yè)務(wù)單元功能自身風(fēng)險和環(huán)境風(fēng)險，并對幾類風(fēng)險進行了詳細分析。指出外包活動中企業(yè)面臨的風(fēng)險是由于環(huán)境的不確定性引起，對外包過程中的風(fēng)險加以合理控制，對于企業(yè)的業(yè)務(wù)外包十分必要。二、物流服務(wù)能力(一)關(guān)于物流服務(wù)能力的研究對物流能力的研究始于20世紀80年代。在關(guān)于物流服務(wù)能力的研究中，密歇根州立大學(xué)的物流研究團隊探討了企業(yè)如何利用物流服務(wù)，比競爭對手更好地持續(xù)地滿足客戶期望，從而來實現(xiàn)競爭優(yōu)勢的。該研究將物流能力歸納為定位能力、整合能力、敏捷能力、測量能力四個維度，為今后物流能力的研究工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。國內(nèi)的研究中，馬土華、孟慶鑫(2005)從供應(yīng)鏈管理的角度，對國內(nèi)外關(guān)于物流能力的研究現(xiàn)狀進行了較為全面的總結(jié)，供應(yīng)鏈上的物流能力按照有形要素、無形要素和綜合要素三種類型進行了細分，構(gòu)建了比較全面的企業(yè)物流能力要素體系。汪鳴(2002)認為物流能力通常是指提供物流服務(wù)的企業(yè)在實現(xiàn)創(chuàng)造顧客服務(wù)價值的過程中所具備的對物流的計劃、控制及過程實施的能力。(二)考慮物流外包風(fēng)險的物流服務(wù)能力物流外包中存在“委托—代理”關(guān)系。在“委托—代理”中，由于信息的不對稱，通常會出現(xiàn)逆向選擇和道德風(fēng)險問題。逆向選擇問題主要是交易雙方在締約前的信息不對稱造成的，在雙方企業(yè)達成外包協(xié)議之前發(fā)生，故不是本文討論問題的關(guān)鍵。相比逆向選擇，道德風(fēng)險問題在物流外包中更為普遍。道德風(fēng)險的存在是由于合作的雙方是各自獨立的利益體，物流企業(yè)出于機會主義的動機，不以共同利益為出發(fā)點，而是為保持自身的優(yōu)勢和利益，有意隱藏信息，甚至提供虛假信息。基于上述分析，結(jié)合相關(guān)研究的結(jié)果，本文將從物流提供商的運作層面與信息溝通層面討論物流服務(wù)提供商的服務(wù)能力。(1)物流服務(wù)提供商的運作能力：物流服務(wù)能力強調(diào)從客戶角度評價，并不等同于分銷系統(tǒng)中所要求的物流能力。例如，車輛滿載率是分銷物流能力的一個重要指標，但是從客戶角度而言，關(guān)注的焦點是配送的準確性和完整性。本文中，將從客戶的角度出發(fā)，考慮物流的服務(wù)質(zhì)量是否達到客戶要求。(2)信息溝通：基于“委托—代理”理論，物流外包中存在信息的不對稱。外包企業(yè)在物流業(yè)務(wù)外包后，不再開展具體的物流活動，它對市場需求、客戶滿意程度和物流服務(wù)水平等方面了解程度不如物流企業(yè)。信息溝通能力將主要考核物流服務(wù)提供商信息溝通與共享的能力，如：提供客戶所需信息的能力、客戶信息的處理能力、信息溝通的可視性等因素?；谏鲜龇治?，結(jié)合相關(guān)研究成果，本文構(gòu)建了一個考慮物流外包風(fēng)險的物流服務(wù)能力構(gòu)成要素體系。具體內(nèi)容如表1所示。三、物流服務(wù)能力評價方法及算例(一)三角模糊數(shù)在對物流服務(wù)能力的評價中，通常采用的是綜合類指標。對綜合類指標往往可以用定性語言變量對具體的量化指標(如訂單處理速度、完好訂單配送率等)加以綜合處理。本文將主要使用三角模糊數(shù)來處理綜合的語言評價信息。三角模糊數(shù)的表示方法是：以3個頂點在橫軸上的坐標(a，b，c)表示一個三角形，b是相對隸屬度最大的點，見圖1。其中a，c表示判斷的模糊程度，當a-c越大，表示的模糊程度越高；a-c=0則表示判斷是非模糊的。在評價過程中，通常涉及兩類語言變量：評價類與權(quán)重類?？煞謩e為評價要素集S=｛差，較差，一般，較好，好｝，與權(quán)重集W=｛很小，不大，中等，較大，很大｝，上述語言化變量可以表2中的三角模糊數(shù)的相似推理來表示。三角模糊數(shù)經(jīng)運算以后需要轉(zhuǎn)為明確值，即模糊數(shù)的去模糊化。去模糊化的方法通常有：重心法、最大隸屬度法、面積(最大面積)和中心法、系數(shù)加權(quán)平均法等。本文研究中將采用重心法，具體公式如下：(二)評價方法與算例在對其服務(wù)能力進行評價時，可遵循以下步驟：(1)確定三角模糊數(shù)權(quán)重信息。首先假設(shè)有N個客戶參與評價，使用模糊Delphi方法和層次分析法，確定每一個提煉出來的一級要素指標組合權(quán)重的三角模糊數(shù)。運用層次分析法，客戶對一級指標進行兩兩比較，列出判斷矩陣。然后計算最大特征根，檢驗判斷矩陣的一致性(滿足≤0.1)。最后，計算出要素指標的組合三角模糊數(shù)權(quán)重。根據(jù)客戶的對物流服務(wù)的要求，其三角模糊數(shù)權(quán)重值如表3所示。(2)建立語言化的評價等級。利用評價要素集S=｛差，較差，一般，較好，好｝，來評價物流服務(wù)提供商在各能力要素中的評價等級。以物流服務(wù)提供商A為例，其評價值信息如表4所示。(5)根據(jù)表4可以得到物流服務(wù)提供商A的綜合評價信息為(0.20，0.58，1.00)。利用公式1，去模糊化，結(jié)果為：四、結(jié)論物流外包中存在“委托—代理”關(guān)系，由于信息的不對稱，物流服務(wù)提供商往往在合作時會隱藏不利于自己的信息。而物流外包企業(yè)需要在評價物流服務(wù)提