售后各崗位工作職責(zé)重要性和原則組織內(nèi)部人員的職責(zé)必需明確，這對(duì)于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效率尤其重要。ASC必需將組織構(gòu)成圖張貼在醒目的位置，并將員工的工作職責(zé)及內(nèi)容發(fā)放給組織的全部成員，使得全部員工都能夠充分了解。員工的工作職責(zé)可以不僅限于以下內(nèi)容，可以依據(jù)員工的個(gè)人實(shí)力及工作閱歷適當(dāng)調(diào)整或變更。一、ASC崗位職責(zé)（一）站長(zhǎng)工作職責(zé)1、設(shè)定ASC的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（配件訂購(gòu)目標(biāo)、有效進(jìn)廠臺(tái)次、營(yíng)業(yè)收入的料、工比、生產(chǎn)實(shí)力、服務(wù)力指標(biāo)等）2、分析目標(biāo)和實(shí)際的差距，并制定有效且合理的對(duì)策，力求保持ASC的良性運(yùn)作3、參與CSI改進(jìn)支配的審核并監(jiān)督執(zhí)行狀況4、負(fù)責(zé)ASC的人事管理，包括員工滿足度、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、人員培訓(xùn)、人員儲(chǔ)備等5、制定ASC的年度支配并分解到每季度、每月，有效完成ASC的BPD工作，并進(jìn)行監(jiān)督6、保持ASC和SGM有良好的溝通7、貫徹并執(zhí)行SGM的相關(guān)規(guī)定、流程及制度8、簽收SGM的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行9、審核發(fā)往SGM的相關(guān)文檔及郵件10、主動(dòng)協(xié)作SGM處理客戶投訴11、負(fù)責(zé)客戶滿足度（CSI）的提升工作，并保證CSI工作的有效綻開12、與銷售部門及其他相關(guān)部門親密合作并保持良好的溝通13、對(duì)ASC的日常業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，剛好發(fā)覺及處理各種狀況14、遵守并執(zhí)行FMC及配件現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的要求和托付事項(xiàng)15、在必要時(shí)向SGM報(bào)告16、執(zhí)行SGM布置或托付進(jìn)行的各項(xiàng)特別工作或活動(dòng)二、計(jì)算機(jī)管理專員（DMS專員）1、保證ASC計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正常運(yùn)作2、負(fù)責(zé)ASC計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的日常維護(hù)、升級(jí)及權(quán)限管理3、負(fù)責(zé)DMS數(shù)據(jù)的維護(hù)及更新4、與SGM保持良好的溝通5、嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān)DMS系統(tǒng)操作規(guī)范6、剛好反饋DMS系統(tǒng)在運(yùn)用中的問題并提出改進(jìn)建議三、服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)1、組織協(xié)調(diào)前臺(tái)接待、車間運(yùn)作、索賠運(yùn)作、人員培訓(xùn)等日常經(jīng)營(yíng)事務(wù)2、提出CSI改進(jìn)建議且制定CSI的改進(jìn)支配并有效執(zhí)行3、定期對(duì)下屬人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估4、日常的質(zhì)量問題及客戶投訴處理5、嚴(yán)格執(zhí)行BPD中的行動(dòng)支配，剛好提出改進(jìn)方案并貫徹執(zhí)行6、保證ASC詳細(xì)業(yè)務(wù)的良好運(yùn)行及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成7、定期制定詳細(xì)業(yè)務(wù)支配，并布置相關(guān)的實(shí)施方案并監(jiān)督實(shí)施8、定期對(duì)ASC的服務(wù)實(shí)力及生產(chǎn)實(shí)力進(jìn)行分析并提出改進(jìn)建議9、保持ASC和SGM有良好的溝通10、剛好反饋FMC所須要的相關(guān)信息并匯總，確保反饋信息的牢靠性及真實(shí)性11、貫徹并執(zhí)行SGM的相關(guān)規(guī)定、流程及制度12、簽收SGM的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行13、審核發(fā)往SGM的相關(guān)文檔及郵件14、遵守并執(zhí)行FMC的要求和托付事項(xiàng)15、ASC市場(chǎng)活動(dòng)的策劃及推廣實(shí)施16、有效協(xié)作站長(zhǎng)的工作四、服務(wù)顧問工作職責(zé)1、確?？蛻艚哟h(huán)節(jié)有序開展2、協(xié)調(diào)前臺(tái)、車間、配件等部門的相關(guān)工作3、確保別克售后服務(wù)流程的完整執(zhí)行4、日常的客戶投訴處理5、與客戶保持良好的溝通6、對(duì)服務(wù)流程改進(jìn)提出建議7、定期對(duì)下屬人員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)8、提出CSI改進(jìn)建議并嚴(yán)格執(zhí)行改進(jìn)要求五、前臺(tái)接待人員工作職責(zé)（資深客戶專員、事故處理專員、高級(jí)客戶專員、客戶專員）1、嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān)服務(wù)流程的相關(guān)規(guī)定2、基盤客戶的日常維系3、嚴(yán)格執(zhí)行SGM索賠相關(guān)政策4、嚴(yán)格執(zhí)行SGM配件相關(guān)政策5、剛好收集及匯總相關(guān)的質(zhì)量信息7、協(xié)調(diào)前臺(tái)與車間的工作，使其正常運(yùn)作8、日常的客戶投訴處理9、收集來自于客戶層面的相關(guān)信息（如客戶需求、建議、市場(chǎng)活動(dòng)效果等）并剛好反饋10、不斷提高專業(yè)水平，并不斷提升技能等級(jí)，并獲得SGM的專業(yè)認(rèn)證六、車間主管工作職責(zé)1、合理支配車間修理任務(wù)，剛好調(diào)整及協(xié)調(diào)相關(guān)資源以確保車間生產(chǎn)的有序進(jìn)行2、嚴(yán)格依據(jù)車間5S管理的要求對(duì)車間進(jìn)行有效管理3、確保車間的平安生產(chǎn)并開展環(huán)保活動(dòng)4、修理進(jìn)度的管理5、一次修復(fù)率的管理及限制6、生產(chǎn)設(shè)備及工具的監(jiān)管及維護(hù)7、生產(chǎn)成本限制，并針對(duì)實(shí)際狀況提出改進(jìn)建議8、對(duì)車間的工作流程進(jìn)行持續(xù)改善9、對(duì)車間人員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，并制定人員的發(fā)展支配10、對(duì)車間人員進(jìn)行出勤管理11、質(zhì)量問題的匯總并剛好上報(bào)ASC相關(guān)人員(質(zhì)量信息反饋員、技術(shù)總監(jiān))及領(lǐng)導(dǎo)七、修理技師工作職責(zé)（機(jī)電技師、鈑金技師、油漆技師）1、徹底修理故障車輛，確保修理質(zhì)量2、在需追加修理項(xiàng)目或需延長(zhǎng)修理時(shí)間時(shí)必需剛好報(bào)告車間主管3、定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)（SGM統(tǒng)一培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)）4、新車型技術(shù)培訓(xùn)（SGM統(tǒng)一培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)）5、不斷提高技術(shù)實(shí)力，并不斷提升技能等級(jí)，并獲得SGM的技術(shù)認(rèn)證6、修理工位的5S維護(hù)及環(huán)保維護(hù)（廢油的處理及舊件處理）7、做好修理質(zhì)量檢驗(yàn)8、收集相關(guān)的質(zhì)量信息并剛好上報(bào)ASC相關(guān)人員(質(zhì)量信息反饋員、技術(shù)總監(jiān))及領(lǐng)導(dǎo)八、技術(shù)總監(jiān)工作職責(zé)1、對(duì)全部“一次修復(fù)率”相關(guān)的內(nèi)容負(fù)責(zé)，并著力提高“一次修復(fù)率”2、對(duì)高難度故障進(jìn)行推斷、修理指導(dǎo)、修理支持3、對(duì)于無(wú)法解決的高難度故障，需剛好將相關(guān)信息通過DMS上傳至技術(shù)支持中心（以下簡(jiǎn)稱TAC），同時(shí)上報(bào)ASC相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)4、參與技術(shù)類內(nèi)訓(xùn)教材的編寫及制定5、可兼職技術(shù)類培訓(xùn)師的工作6、對(duì)常見的技術(shù)問題定期出具技術(shù)指導(dǎo)報(bào)告并落實(shí)到班組7、SGM修理通訊及技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)的維護(hù)及保管8、參與SGM召開的技術(shù)論壇會(huì)議，及其他有關(guān)技術(shù)類的臨時(shí)會(huì)議九、客戶休息區(qū)工作人員職責(zé)（客戶服務(wù)專員、休息區(qū)工作人員）1、必需第一時(shí)間在客戶休息區(qū)迎接客戶2、必需主動(dòng)給客戶上茶或飲料，并隨時(shí)打算續(xù)茶或添加飲料3、剛好清理桌面上的雜物及煙灰缸，隨時(shí)保持桌面的清潔4、協(xié)作清掃人員維持客戶休息區(qū)全部環(huán)境設(shè)施的干凈整齊5、每天營(yíng)業(yè)前必需檢查及更新客戶休息區(qū)的報(bào)刊、雜志6、駕馭客戶休息區(qū)內(nèi)全部設(shè)施的運(yùn)用方法和留意事項(xiàng)，有必要是可向客戶說明或示范7、保證客戶休息區(qū)內(nèi)全部設(shè)施的功能處于正常狀態(tài)，發(fā)覺故障或損壞應(yīng)剛好上報(bào)8、隨時(shí)調(diào)整客戶休息區(qū)的室內(nèi)溫度及照明度，并常常進(jìn)行通風(fēng)保持室內(nèi)空氣的流通十、質(zhì)檢專員工作職責(zé)（總檢、試車員）1、對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等大修的車輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn)以確保修理質(zhì)量2、對(duì)須要試車檢查的故障進(jìn)行車輛道路試驗(yàn)（嚴(yán)格依據(jù)shuaiming試車流程進(jìn)行監(jiān)管）3、竣工檢查后的信息記錄匯總，并剛好和相關(guān)技師溝通并上報(bào)車間4、對(duì)全部“一次修復(fù)率”相關(guān)的內(nèi)容負(fù)責(zé)，并著力提高“一次修復(fù)率”十一、設(shè)備管理專員1、確保車間設(shè)備及工具正常運(yùn)用2、制定工具、設(shè)備管理制度3、收集匯總設(shè)備及工具的相關(guān)資料（比如說明書、供應(yīng)商、修理保養(yǎng)服務(wù)商等）4、監(jiān)督和實(shí)施設(shè)備的日常修理保養(yǎng)，并制定設(shè)備、工具的檢修支配5、定期盤點(diǎn)設(shè)備、工具的數(shù)量，并做好登記6、負(fù)責(zé)故障設(shè)備的檢修，并做好登記；7、負(fù)責(zé)辦理相關(guān)設(shè)備、工具的常規(guī)資質(zhì)審驗(yàn)十二、索賠專員工作職責(zé)1、嚴(yán)格依據(jù)SGM的售后索賠政策指導(dǎo)其工作2、嫻熟駕馭索賠的相關(guān)學(xué)問3、常常保持與別克售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理（以下簡(jiǎn)稱FMC）和SGM索賠部門的聯(lián)系及溝通4、對(duì)索賠車輛進(jìn)行檢查必需留意謹(jǐn)慎原則5、依據(jù)SGM索賠條例辦理索賠申請(qǐng)及相應(yīng)索賠事務(wù)6、幫助前臺(tái)人員對(duì)車輛的修理索賠進(jìn)行監(jiān)督，保證索賠的精確性7、定期整理和妥當(dāng)保存全部的索賠檔案8、索賠件的日常管理9、索賠件倉(cāng)庫(kù)的日常管理十三、質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé)1、隨時(shí)收集來自銷售以及售后兩個(gè)部門關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息2、質(zhì)量信息的分類匯總、并剛好上報(bào)給ASC的相關(guān)人員（站長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)等）3、對(duì)新車型的質(zhì)量問題進(jìn)行持續(xù)跟蹤，并剛好將相關(guān)質(zhì)量信息反饋給FMC4、對(duì)于重大質(zhì)量問題及批量質(zhì)量問題必需做到即時(shí)上報(bào)FMC及TAC5、剛好了解索賠相關(guān)信息，并分類匯總十四、培訓(xùn)主管工作職責(zé)1、制定內(nèi)部培訓(xùn)支配并剛好更新2、確保內(nèi)部培訓(xùn)支配的貫徹實(shí)施，并監(jiān)督內(nèi)部培訓(xùn)和SGM培訓(xùn)的效果3、參與內(nèi)部培訓(xùn)教材的制定、審核4、駕馭人員培訓(xùn)率、培訓(xùn)出勤率等相關(guān)培訓(xùn)指標(biāo)，并出具統(tǒng)計(jì)報(bào)告5、負(fù)責(zé)人員的技能評(píng)估及考核，并更據(jù)人員的實(shí)際技能狀況制定個(gè)人培訓(xùn)支配，且有效執(zhí)行6、與培訓(xùn)相關(guān)的文檔、資料的歸類及保管7、常常保持與FMC和SGM培訓(xùn)部的溝通剛好提出員工的SGM培訓(xùn)需求并上報(bào)FMC及SGM培訓(xùn)部十五、非技術(shù)培訓(xùn)師（可兼職）工作職責(zé)1、嫻熟駕馭本手冊(cè)服務(wù)流程2、更據(jù)本中心客戶的需求，并結(jié)合服務(wù)流程，制定培訓(xùn)教材3、收集和分析典型案例，并有效在內(nèi)訓(xùn)中貫徹4、內(nèi)訓(xùn)紀(jì)律監(jiān)管5、內(nèi)訓(xùn)記錄的歸檔及保存6、參與人員的技能評(píng)估及考核十六、技術(shù)培訓(xùn)協(xié)調(diào)員（可兼職）工作職責(zé)1、了解并駕馭TAC發(fā)布的修理通訊及技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)2、剛好將修理通訊及技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)傳達(dá)至相關(guān)人員3、SGM技術(shù)培訓(xùn)事宜溝通4、與ASC部門經(jīng)理協(xié)調(diào)，了解培訓(xùn)需求5、管理技術(shù)類員工的個(gè)人培訓(xùn)發(fā)展支配6、管理技術(shù)類員工的培訓(xùn)參訓(xùn)狀況7、收集和分析典型案例，并有效在內(nèi)訓(xùn)中貫徹8、內(nèi)訓(xùn)紀(jì)律監(jiān)管9、內(nèi)訓(xùn)記錄的歸檔及保存10、參與人員的技能評(píng)估及考核十七、配件經(jīng)理工作職責(zé)1、徹底執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān)配件運(yùn)作的規(guī)定2、監(jiān)督指導(dǎo)配件部門做好本服務(wù)中心的配件管理工作3、協(xié)調(diào)好配件部門和其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保修理業(yè)務(wù)的正常開展4、審核發(fā)往SGM的相關(guān)文檔及郵件5、簽收并保存SGM的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行6、對(duì)配件的選購(gòu) 及銷售進(jìn)行監(jiān)督，防止外購(gòu)、外銷狀況的發(fā)生7、負(fù)責(zé)配件部門人員的培訓(xùn)支配及個(gè)人發(fā)展規(guī)劃8、負(fù)責(zé)配件部門人員的績(jī)效評(píng)估及考核9、了解本地區(qū)配件市場(chǎng)的動(dòng)向10、作為ASC配件部門牽頭人，常常與SGM配件部門進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通11、確保88mi及DMS相關(guān)系統(tǒng)的賬戶暢通十八、配件支配專員工作職責(zé)1、徹底執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān)配件運(yùn)作的規(guī)定2、了解本ASC的修理業(yè)務(wù)需求、配件庫(kù)存、倉(cāng)庫(kù)及物流狀況3、建立配件庫(kù)存的預(yù)警機(jī)制4、配件訂購(gòu)支配制定、配件訂單的制定及跟蹤，保證修理配件正常供應(yīng)及ASC正常業(yè)務(wù)開展5、審核發(fā)往SGM的相關(guān)文檔及郵件十九、配件銷售專員工作職責(zé)1、徹底執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān)配件運(yùn)作的規(guī)定2、了解本ASC的修理業(yè)務(wù)需求、配件庫(kù)存、倉(cāng)庫(kù)及物流狀況3、定期（每周）制定配件銷售目標(biāo)及支配4、定期（每