高效客戶管理與維系課程大綱模塊一：高效客戶關(guān)系管理的重要意義和目的模塊二：如何有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理模塊三：客戶關(guān)系維系活動的推展做好顧客滿意的效益在哪里做好顧客滿意的效益在哪里高效客戶關(guān)系管理的重要意義和目的做好顧客滿意的效益在哪里支付較高價格降低成本獲得更多推薦顧客為你賺取更多利潤回頭生意忠誠顧客。。。。。。。高效客戶關(guān)系管理的重要意義和目的“行銷”是透過交易（Exchange）的過程，滿足人類需要（Needs）和欲望（Wants）的活動。行銷大師:柯特勒。。。。。。加強(qiáng)FTMS經(jīng)銷店的服務(wù)意識[顧客第一主義]TOYOTA所有活動的基礎(chǔ)最大的滿足(Satisfaction)最高的信賴(Confidence)加強(qiáng)FTMS經(jīng)銷店的服務(wù)意識顧客對汽車維修的期望顧客對汽車維修的期望加強(qiáng)FTMS經(jīng)銷店的服務(wù)意識P2期望1－在銷售店維修車輛時，應(yīng)方便快捷顧客對汽車維修的期望加強(qiáng)FTMS經(jīng)銷店的服務(wù)意識期望

2－維修接待員應(yīng)表現(xiàn)出對我維修需要的應(yīng)有關(guān)注顧客對汽車維修的期望加強(qiáng)FTMS經(jīng)銷店的服務(wù)意識期望

3－第一次即將車輛修理好顧客對汽車維修的期望加強(qiáng)FTMS經(jīng)銷店的服務(wù)意識期望4－按預(yù)計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修顧客對汽車維修的期望加強(qiáng)FTMS經(jīng)銷店的服務(wù)意識期望

5－就所實施的維修項目進(jìn)行清晰詳盡的說明顧客對汽車維修的期望加強(qiáng)FTMS經(jīng)銷店的服務(wù)意識期望

6－在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問我是否對維修結(jié)果完全滿意顧客對汽車維修的期望加強(qiáng)FTMS經(jīng)銷店的服務(wù)意識期望

7－對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項作出迅速反應(yīng)顧客對汽車維修的期望加強(qiáng)FTMS經(jīng)銷店的服務(wù)意識特約店/服務(wù)站應(yīng)提供的服務(wù)完成客戶所要求的所有工作保證一次性做好工作（零返修）在承諾的時間內(nèi)完成工作客戶在特約店/服務(wù)站的等候時間合理維修時間合理服務(wù)后為客戶清楚的解釋進(jìn)行了的項目為客戶清楚的解釋實際發(fā)生的費(fèi)用服務(wù)之前提供詳盡的派工單延長工作時間交車時保證車輛的清潔服務(wù)后及時回訪提供提醒服務(wù)提供代步車服務(wù)提供接送服務(wù)預(yù)期中的服務(wù)附加值服務(wù)維修前對即將進(jìn)行的工作進(jìn)行說明維修保養(yǎng)完畢及時通知客戶交車準(zhǔn)備做好時及時通知客戶服務(wù)進(jìn)行前進(jìn)行準(zhǔn)確的估價合理的維修費(fèi)用在周末進(jìn)行營業(yè)J.D.Power研究證明，提供下列20項服務(wù)中的13項以上，客戶會基本滿意；提供18項以上，會非常滿意。P5您需要的售后服務(wù)值多少？使用干凈的椅套及3M腳踏墊,保持車內(nèi)清潔使用干凈的車身護(hù)套,保持漆面晶盈亮麗干凈的車廠和地板,保護(hù)您的衣服和鞋子,安全更有保障老師傅用心為您仔細(xì)檢查,勝過小師傅,您更安心使用公司貨的合成機(jī)油,確保車主權(quán)利使用診斷儀器偵測引擎電腦查潛在故障,再加36項健康檢查刷卡不加3%,先享受后付款,還有現(xiàn)磨咖啡+100%橙汁用電腦管理,詳細(xì)記錄您愛車的狀況,掌握細(xì)微的變異交車前為您洗車及免費(fèi)車內(nèi)小美容重金投資儀器\修護(hù)書\參加技術(shù)再訓(xùn)練,讓您最放心10年老客戶的信賴與支持,證明您的明智選擇市場開拓系統(tǒng)您需要的售后服務(wù)值多少？保養(yǎng)廠、車管所、精品美容、保險理賠就在家門口>小王為您牽車去保養(yǎng)，您不必出門，立刻省半天賺一天，再賺到府牽車100元！5年跑8萬公里，保養(yǎng)16次，現(xiàn)賺16天。到府牽車100*16=1600>小王為您預(yù)約保養(yǎng)免等待，指定師傅您放心，還有神秘禮物讓您現(xiàn)賺300元！300*16=4800>小王替您到車管所驗車、換照，而且免代辦費(fèi)，再賺300元！驗車+換照=賺四天>汽車美容350元業(yè)務(wù)價只要200元還有保證，現(xiàn)賺150元再接送車！20年經(jīng)驗老師傅，做一次抵別人做二次150*2*5=1500>車子有異狀，保養(yǎng)廠又不熟，小王是您專享的汽車顧問，是您與保養(yǎng)廠之間的信息高速公路！無價之寶！全國專業(yè)技術(shù)證照最多最齊全的服務(wù)顧問>車子長壹?xì)q，保險到期了，續(xù)保不知找誰；小王介紹『新安』產(chǎn)物，您最心安！財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)員資格檢定合格有保障>車子想烤漆？路邊便宜的怕做不好，回原廠又擔(dān)心荷包減肥?…..小王原廠級烤漆一年保證，提供九折優(yōu)待再送車內(nèi)美容，現(xiàn)賺1000元！>想換新車，不知有什么優(yōu)惠；二手車要賣給誰呢?!小王作服務(wù)，買車開心、用車放心、養(yǎng)車賣車不必您操心。使用5年8萬公里，小王將為您賺到20個愉快的假期，更節(jié)省一萬元養(yǎng)車費(fèi)喔！！快打電話xxxxxxx找小王氣車立刻變愛車16年專業(yè)服務(wù)+最多證照保證+最佳優(yōu)惠價格=能夠滿足您保修需求的最佳保養(yǎng)廠、配件、老師傅！1.2--客戶關(guān)系管理的重要意義

客戶服務(wù)的誤區(qū)：——

追求客戶滿意指數(shù)的表面飆升，忽略客戶真正需求的客戶服務(wù)!高效客戶關(guān)系管理的重要意義和目的P7t1.2如何讓顧客感受到您的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?做法指標(biāo)記錄檢查獎懲FTMSSOP:銷售業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)SSP服務(wù)業(yè)務(wù)流程七步法CS業(yè)務(wù)流程七步法A卡/C卡高效客戶關(guān)系管理的重要意義和目的執(zhí)行力五步法高效客戶關(guān)系管理的重要意義和目的老李:我上次去的那家車間,我不想再去了,

老王,你能幫我介紹一家嗎?老王:A、我家旁邊有一家，我?guī)闳ピ囋嚒?。?！?/p>

B、我有一個好朋友在車間當(dāng)主任，我?guī)闳ァ?C、有家車間搞優(yōu)惠大減價，而且車不多，去那不用等。。。。

D、我知道有一家車間生意不好，嘿嘿，可以殺價。。?？蛻魰切┮蛩貋磉x擇服務(wù)廠呢?1.2—高效客戶關(guān)系管理的重要意義通過合理而頻繁的接觸,主動維系長期良好的客戶關(guān)系!高效客戶關(guān)系管理的重要意義和目的課程大綱模塊一：高效客戶關(guān)系管理的重要意義和目的模塊二：如何有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理模塊三：客戶關(guān)系維系活動的推展加強(qiáng)FTMS經(jīng)銷店的服務(wù)意識；提高其客戶關(guān)系管理的能力增強(qiáng)客戶維系能力如何有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理P10.11

如何讓顧客感受到您的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?做法指標(biāo)記錄檢查獎懲如何有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理執(zhí)行力五步法主動叫出客戶的名字/單一窗口專人服務(wù)如何有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理取車后的跟進(jìn)活動取車購車謝禮活動第二次邀請顧客進(jìn)行初次入庫檢查第一次邀請顧客進(jìn)行初次入庫檢查預(yù)約入庫檢查入庫檢查初次保養(yǎng)日期與取車日期相距不久（1個月或1000km等）的情況。做法指標(biāo)記錄檢查獎懲如何有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理邀請進(jìn)行定期保養(yǎng)活動上次入庫檢查日期?距離計算下次定期檢查日期第二次邀請進(jìn)行定期檢查第一次邀請進(jìn)行定期檢查預(yù)約入庫檢查入庫檢查做法指標(biāo)記錄檢查獎懲如何有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約的信息管理電話邀請接受入庫檢查車主網(wǎng)站確認(rèn)、登記預(yù)約內(nèi)容來店接受預(yù)約做法指標(biāo)記錄檢查獎懲如何有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理確認(rèn)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約顧客來店再次確認(rèn)預(yù)約接受預(yù)約做法指標(biāo)記錄檢查獎懲如何有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理服務(wù)跟進(jìn)活動檢修取車服務(wù)跟進(jìn)活動做法指標(biāo)記錄檢查獎懲如何有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理通知顧客更新保險活動第二次通知顧客更新保險第一次通知顧客更新保險保險到期日更新保險加入保險做法指標(biāo)記錄檢查獎懲如何有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理做法指標(biāo)記錄檢查獎懲建議更新新車活動第二次建議更換新車第一次建議更換新車新車購買?保養(yǎng)入庫有意更換新車無意更換新車新車銷售活動保養(yǎng)入庫

通知活動如何有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理做法指標(biāo)記錄檢查獎懲車主網(wǎng)站會員管理新車取車準(zhǔn)備感謝信發(fā)行車主網(wǎng)站會員證發(fā)送感謝信使用iCROP印刷標(biāo)有車主網(wǎng)站ID與密碼的會員證，然后在顧客取車時或者通過感謝信將會員證交給顧客。應(yīng)對查詢?nèi)绾斡行нM(jìn)行客戶關(guān)系管理做法指標(biāo)記錄檢查獎懲顧客信息的活動保養(yǎng)活動CR活動收集顧客信息車主網(wǎng)站更新顧客信息銷售活動發(fā)現(xiàn)顧客信息不完整2.2――提升客戶聯(lián)系管理

2.2.1－態(tài)度上：要有作到100%顧客滿意的強(qiáng)烈意向2.2.2---做法上：把顧客的事當(dāng)成自己的事。2.2.3---執(zhí)行上：定員、定期、定量：主動電話車主，關(guān)懷車主交朋友如何有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理2.2――提升客戶聯(lián)系管理

2.2.4---!!降低顧客聯(lián)系崗位人員流動率(SA\CR)2.2.5---記錄工具:2.2.6---檢查工作:2.2.7---獎懲辦法:如何有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理2.3－－建立忠誠度，關(guān)注最重要的客戶生存需要尊重需要社交需要安全需要自我實現(xiàn)客戶體驗活動，高檔車精品服務(wù)信息，二手車置換…定期地問候短信，禮品贈送，直郵、專業(yè)的服務(wù)接待，快速響應(yīng)…客戶體驗活動、車友會、自駕游活動…行車安全注意事項培訓(xùn)、保養(yǎng)常識培訓(xùn)、意外自救常識培訓(xùn)…代金券、延長保險、維修保養(yǎng)卡、打折促銷…如何有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理通過合理而頻繁的接觸,主動維系長期良好的客戶關(guān)系!p22活動2.3－－建立忠誠度，關(guān)注最重要的客戶(相信你)因-----------客人感受到我的服務(wù)(信賴你)因----------我敢請客人為我介紹新客人(依賴你)因----------我敢請客人為我的銷售背書車子的關(guān)系親牽關(guān)心電話行駕照過期\紅單舊車報廢驗車?yán)m(xù)保二手處理配件美容非車子的關(guān)系私人情感社交應(yīng)酬人際關(guān)系饋贈小禮物\來店禮借口(車子沒賺，幫我介紹客人)我比別人便宜誠實交朋友臉皮厚相欠債給傭金利益交換發(fā)自內(nèi)心認(rèn)同喜歡專業(yè)\客人修車放心服務(wù)好(客人講的)套關(guān)系\老朋友如何有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理2.4――分類管理

2.2.1－客戶分類原則：

RM高價值客戶模型（入場頻率\消費(fèi)金額潛力）

進(jìn)廠頻率高低消費(fèi)金額低高(忠誠度高)如何有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理P24客戶的RM價值模型（4為最優(yōu)質(zhì)客戶表現(xiàn)）RM價值模型具體參數(shù)名稱參數(shù)值最近的入場時間/頻率0-4(根據(jù)最近入場時間的不同來賦值)消費(fèi)金額潛力0-4（根據(jù)該車輛的行駛里程數(shù)以及維修記錄、已消費(fèi)服務(wù)金額來賦值）如何有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理2.4――分類管理

2.4.1－客戶分類原則：

根據(jù)客戶狀態(tài)劃分忠誠客戶：常來搖擺客戶：看情況/偶爾來流失客戶：不再來新增客戶：剛來（包括重新激活的以及新增加的客戶））

如何有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理根據(jù)客戶狀態(tài)劃分（4為需關(guān)注度最高的客戶狀態(tài)）客戶狀態(tài)具體參數(shù)名稱參數(shù)值流失客戶1忠誠客戶2新增客戶3搖擺客戶4

本參數(shù)的重點(diǎn)在于搖擺客戶和新增客戶，對于這兩類客戶一類是具有巨大潛在流失風(fēng)險的客戶，我們要及時辨別出來并予以關(guān)注，降低流失風(fēng)險；一類是新增的客戶其中可能包括新近購車的、從其他競爭品牌流動過來的或者是從本品牌4s店流失出去后又回來的客戶，對于本類客戶在接觸初期樹立一個良好的第一印象尤為重要，以幫助其順利過渡到忠誠客戶狀態(tài)。對于流失客戶的關(guān)注度稍低不意味著不重視流失客戶，而是相較于其他狀態(tài)的客戶，關(guān)注度可以略微放輕一些。p25如何有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理2.4――分類管理

2.4.1－客戶分類原則：

客戶購買類型（價格敏感型－1，便利購買型--2，專業(yè)購買型--3，解決方案購買型—4）專業(yè)購買便利購買價格敏感解決方案忙不忙謹(jǐn)慎大方如何有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶購買類型（4為最優(yōu)質(zhì)客戶的表現(xiàn)）客戶購買類型具體參數(shù)名稱參數(shù)值價格敏感型1便利購買型2專業(yè)購買型3解決方案購買型4如何有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理2.5－－目標(biāo)客戶篩選（現(xiàn)場演示）2.5.1－目標(biāo)客戶篩選工具

如何有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理上述分類指標(biāo)可以獨(dú)立使用，也可以綜合起來進(jìn)行目標(biāo)客戶篩選。例如：當(dāng)目標(biāo)是篩選出近期入場頻率和消費(fèi)金額高的潛力客戶，那么就可以采用以RM分類法為基礎(chǔ),先根據(jù)各經(jīng)銷店自身情況，將認(rèn)為入場頻率高的客戶的R值設(shè)定為4，單張工單消費(fèi)金額高的客戶的M值設(shè)定為4，以此先做篩選，然后再根據(jù)客戶狀態(tài)和購買類型進(jìn)行更加精準(zhǔn)的目標(biāo)客戶篩選（如下表）?？蛻裘QRM客戶價值得分客戶狀態(tài)得分購買類型得分總分RM流失忠誠新增搖擺價格便利專業(yè)解決方案客戶一448搖擺4解決方案416

客戶二…448新增3解決方案415客戶三437搖擺4專業(yè)314客戶四...336新增3解決方案413客戶五235搖擺4專業(yè)312客戶六...325搖擺4價格110客戶七123忠誠2便利27客戶八...224忠誠2價格17客戶九000流失1解決方案45客戶十...000流失1便利232.5－－優(yōu)先級排序（現(xiàn)場演示）2.5.1－80/20客戶優(yōu)先排序工具

如何有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理■根據(jù)這個工具，就可以得出針對不同市場活動的目標(biāo)客戶群，從而予以重點(diǎn)關(guān)注,進(jìn)行除廣告以外的二次強(qiáng)力邀約,增加參與活動的有效客戶。■由上表還可以篩選出不同價值、不同狀態(tài)以及不同購買類型的客戶列表，從而可以根據(jù)不同的客戶群體特點(diǎn)來制定相應(yīng)的管理方法及策略，確定不同時期的工作重點(diǎn)。另外,經(jīng)銷店還可以根據(jù)自己的需要增加其他分類參數(shù)（如：再加上“相信”、“信賴”、“依賴”等參數(shù)）來進(jìn)行客戶細(xì)分，從而使目標(biāo)客戶篩選更為精準(zhǔn)，而不一定要局限于課程中所講述的方法。課程大綱模塊一：高效客戶關(guān)系管理的重要意義和目的模塊二：如何有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理模塊三：客戶關(guān)系維系活動的推展加強(qiáng)FTMS經(jīng)銷店的服務(wù)意識；提高其客戶關(guān)系管理的能力增強(qiáng)客戶維系能力

高效客戶關(guān)系管理的重要意義通過合理而頻繁的接觸,主動維系長期良好的客戶關(guān)系!高效客戶關(guān)系管理的重要意義和目的客戶關(guān)系維系活動的推展3.1--顧客維系活動的四大手法：Event(活動)3.1--顧客維系活動的四大手法：客戶關(guān)系維系活動的推展Mail(信函)3.1--顧客維系活動的四大手法：客戶關(guān)系維系活動的推展Telephone(電話~訊息)3.1--顧客維系活動的四大手法：客戶關(guān)系維系活動的推展

Visit(親訪\見面)客戶關(guān)系維系活動的推展3.1.1--執(zhí)行要領(lǐng)建立共識：服務(wù)顧問需了解CR客戶維系的好處服務(wù)顧問應(yīng)擬定對CR客戶維系的方式及檢討改進(jìn)的方法把每月要訪問的數(shù)量平均分配于每周、每日確實執(zhí)行預(yù)定電訪的目標(biāo)妥善運(yùn)用郵寄的函件公司預(yù)先準(zhǔn)備小禮物針對其他品牌CR/本牌他銷的客戶，應(yīng)建立檔案，發(fā)展關(guān)系，切忌誹謗原購車單位3.1--顧客維系活動的四大手法：做法指標(biāo)記錄檢查獎懲客戶關(guān)系維系活動的推展3.1.2--資料正確性維護(hù)顧客資料異動或公司CR客戶資料有遺漏或錯誤時，應(yīng)立即更正內(nèi)容資料并呈報公司專責(zé)單位存檔備查公司專責(zé)單位應(yīng)每周整理、分析資料庫并轉(zhuǎn)交相關(guān)單位處理公司各部門所寄發(fā)給予顧客之相關(guān)函件如經(jīng)退件、應(yīng)由各部門整理后，交由原建檔單位更正處理3.1--顧客維系活動的四大手法：做法指標(biāo)記錄檢查獎懲客戶關(guān)系維系活動的推展3.2--售后市場活動執(zhí)行3.2.1—豐田服務(wù)節(jié)活動目的目標(biāo)對象邀約辦法執(zhí)行辦法客戶關(guān)系維系活動的推展活動目的目標(biāo)對象邀約辦法執(zhí)行辦法3.2.2—保養(yǎng)折價券客戶關(guān)系維系活動