最完善銷售日常行為管理制度一、總則1、目的：為加強(qiáng)公司銷售管理，達(dá)成銷售目標(biāo)，提升經(jīng)營績效，將銷售人員的業(yè)務(wù)活動(dòng)制度化，特制定本規(guī)定。2、適用范圍：凡本公司銷售人員的管理，除另有規(guī)定外，均依照本制度所規(guī)范的體制管理。3、權(quán)責(zé)單位：銷售部負(fù)責(zé)本方法制定、修改、廢止的起草工作；總經(jīng)理負(fù)責(zé)本方法制定、修改、廢止的核準(zhǔn)工作。二、工作職責(zé)銷售人員除應(yīng)遵守本公司各項(xiàng)管理規(guī)定外，應(yīng)職守下列工作職責(zé)：1、部門主管（1）、負(fù)責(zé)推動(dòng)完成銷售目標(biāo)。（2）、執(zhí)行公司所交辦的各種事項(xiàng)。（3）、督導(dǎo)、指揮銷售人員執(zhí)行任務(wù)。（4）、限制產(chǎn)品銷售的應(yīng)收賬款。（5）、限制銷售部門的經(jīng)費(fèi)和預(yù)算。（6）、隨時(shí)審核銷售人員各項(xiàng)報(bào)表、單據(jù)。（7）、按時(shí)向上級(jí)呈報(bào)：產(chǎn)品銷售報(bào)告、收款報(bào)告、銷售日報(bào)告、考勤報(bào)表。（8）、定期探望客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)，并考察銷售效果及信用狀況。2、銷售人員（1）基本領(lǐng)項(xiàng)A、應(yīng)以謙恭和氣的看法和客戶接觸，并留意服裝儀容之整齊。B、對(duì)于本公司各項(xiàng)銷售支配、行銷策略、產(chǎn)品開發(fā)等應(yīng)嚴(yán)守商業(yè)隱私，不得泄漏予他人。C、不得無故接受客戶的款待，不得于工作時(shí)間內(nèi)酗酒。D、不得有挪用公款的行為。E、遵守公司規(guī)定，有閱歷銷售人員幫助和指導(dǎo)新銷售人員完成日常工作。銷售事項(xiàng)A、向客戶描述公司產(chǎn)品功能、優(yōu)勢特點(diǎn)、價(jià)格的說明。B、客戶埋怨的處理，催收貨款。C、定期探望客戶，收集并記錄下列信息：對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)，對(duì)價(jià)格的反應(yīng)，客戶需求，客戶對(duì)競爭產(chǎn)品的反應(yīng)、評(píng)價(jià)及銷售狀況。D、整理各項(xiàng)銷售資料，即時(shí)填寫《客戶探望記錄表》和《客戶資料登記卡》。貨款處理A、收到客戶貨款應(yīng)當(dāng)日繳回。B、不得以任何理由挪用貨款。C、不得以其他支票抵繳收回之現(xiàn)金。D、不得以不同客戶的支票抵繳貨款。E、產(chǎn)品不符合客戶需求可以交換，但不得退貨或以退貨來抵繳貨款。三、工作規(guī)定1、銷售支配銷售人員每年應(yīng)依據(jù)本公司《年度銷售支配表》，制定個(gè)人的《年度銷售支配表》，并填制《月銷售支配表》，主管核定后，按支配執(zhí)行。2、作業(yè)支配銷售人員應(yīng)依據(jù)《月銷售支配表》，填制《探望支配表》，主管核準(zhǔn)后實(shí)施。3、客戶管理銷售人員即時(shí)填寫《客戶資料登記卡》，將客戶資料具體錄入客戶管理系統(tǒng)。4、銷售工作日報(bào)表（1）、銷售人員依據(jù)作業(yè)支配執(zhí)行銷售工作，并將每日工作之內(nèi)容，填制于《銷售工作日報(bào)表》和《客戶探望資料登記表》。（2）、《銷售工作日報(bào)表》應(yīng)于次日外出工作前，交于主管查看。5、月收款實(shí)績表銷售人員每月初應(yīng)填制上月份之《月收款實(shí)績表》，呈報(bào)主管核實(shí)，作為績效評(píng)核，賬款收取審核與對(duì)策的依據(jù)。（1）、產(chǎn)品銷售一律以本公司規(guī)定的售價(jià)為準(zhǔn)，不得隨意變更售價(jià)。（2）、如有贈(zèng)品亦須依照本公司的規(guī)定辦理。6、銷售管理（1）、銷售人員負(fù)責(zé)客戶開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)銷售、催收貨款等工作。（2）、銷售主管應(yīng)與各銷售人員共同負(fù)起客戶考核的責(zé)任。（3）、產(chǎn)品售出一律不得退貨，更不準(zhǔn)以退貨抵繳貨款；產(chǎn)品本身存在技術(shù)問題可依照公司有關(guān)規(guī)定辦理退貨。7、收款管理（1）、銷售人員收款，必需于收款當(dāng)日繳回公司財(cái)務(wù)。（2）、銷售人員應(yīng)于規(guī)定收款日期，向客戶收取貨款。（3）、所收貨款如為支票，應(yīng)剛好交財(cái)務(wù)辦理銀行托收。（4）、未按規(guī)定收回的貨款或支票，除依據(jù)相關(guān)規(guī)定懲處負(fù)責(zé)的銷售人員外，若產(chǎn)生壞帳時(shí)，銷售人員須負(fù)賠償?shù)呢?zé)任。8、貨款回收：銷售人員應(yīng)貨款回收事宜負(fù)責(zé)，回收貨款必需遵守下列規(guī)定：(1)、在受理合同簽訂或提出方案和報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)與對(duì)方談妥付款條件。(2)、產(chǎn)品售出或?qū)嵤┩瓿珊篑R上提出清款單，付款日向客戶提出催款通知。(3)、常常與客戶保持親密聯(lián)絡(luò)，不斷設(shè)法使對(duì)方如期付款。9、無法收款時(shí)的賠償：當(dāng)貨款發(fā)生無法兌現(xiàn)，判定已無收款可能時(shí)，負(fù)責(zé)人員須由其薪資中扣除相當(dāng)于此貨款的30%額度，作為賠償。10、不良債權(quán)的處理：交貨后六個(gè)月內(nèi)，對(duì)方仍賒欠貨款時(shí)，一般視為不良賬款，應(yīng)由負(fù)責(zé)人員從其薪資中扣除相當(dāng)于該款項(xiàng)的15%金額，賠償給公司。但是，前項(xiàng)規(guī)定實(shí)施后的兩個(gè)月以內(nèi)，假如該貨款的總額已獲回收，則賠償金的2/3應(yīng)退還給負(fù)責(zé)人員。11、事前調(diào)查：從事銷售業(yè)務(wù)人員，對(duì)于對(duì)方的付款實(shí)力等，應(yīng)做事前調(diào)查，并衡量我公司的研發(fā)是否能滿意客戶的需求，再行確定是否受理該業(yè)務(wù)。12、嚴(yán)格遵守產(chǎn)品價(jià)格及交貨期。在銷售產(chǎn)品時(shí)，除了遵守公司規(guī)定的售價(jià)及交付實(shí)施外，也應(yīng)的確遵守：付款日期、付款地點(diǎn)、現(xiàn)金或支票、支票日期、收款方式。13、合同簽訂：如前述條件已具備，應(yīng)將客戶需求書、報(bào)價(jià)單、實(shí)施方案、及合同等資料，一起提出給所屬的主管。14、免費(fèi)追加產(chǎn)品：產(chǎn)品銷售和實(shí)施后，若基于客戶的要求或其他狀況的須要，必需免費(fèi)追加產(chǎn)品或功能的狀況，必需事前提出附有說明的相關(guān)資料給總經(jīng)理，取得其裁決。15、銷售價(jià)格表：銷售價(jià)格表須隨身攜帶，但不行借給或流傳到第三者手中。經(jīng)過公司許可借出的資料，也應(yīng)快速設(shè)法收回。16、宣揚(yáng)資料：產(chǎn)品配套的宣揚(yáng)冊和彩頁等必要資料，必需慎選對(duì)象后發(fā)放。17、回扣的范圍：客戶回扣必需以簽約或交貨方為主，發(fā)票金額內(nèi)的回扣須扣除增值稅，客戶尾款結(jié)清后結(jié)算回扣，轉(zhuǎn)賬到客戶方通過手機(jī)短信或QQ所指定的銀行賬戶，國營機(jī)構(gòu)和政府公務(wù)人員回扣不予認(rèn)可。18、產(chǎn)品退貨：當(dāng)發(fā)生訂貨取消或要求退貨的狀況，應(yīng)馬上將對(duì)方的憑證資料提交給部門負(fù)責(zé)人，并待公司裁決同意退貨時(shí)，方可退貨。假如事情的責(zé)任須歸屬該負(fù)責(zé)人，則須從該負(fù)責(zé)人的薪資中扣除差旅費(fèi)、款待費(fèi)及其他相關(guān)的費(fèi)用，以作為對(duì)公司的賠償。19、產(chǎn)品售后的折扣：如產(chǎn)品賣出或?qū)嵤┖?，貨款被打折，?yīng)將對(duì)方的相關(guān)資料連同合同，訂單等提交給所屬上司。不管被打折扣是事出何因，負(fù)責(zé)人都應(yīng)從薪資中扣除相當(dāng)于折扣金額的款項(xiàng)給公司，作為賠償。20、實(shí)施技術(shù)人員的派遣：關(guān)于派遣技術(shù)人員到其他公司服務(wù)時(shí)，須事先向所屬主管請示，取得許可，并填寫派遣托付書方可派遣。四、工作移交規(guī)定銷售人員離職或調(diào)職時(shí)，除依照《離職工作移交方法》辦理外，并得依下列規(guī)定辦理。1、銷售單位主管（1）移交事項(xiàng)：財(cái)產(chǎn)清冊，公文檔案，銷售帳務(wù)，貨品及贈(zèng)品盤點(diǎn)，客戶送貨單簽收聯(lián)清點(diǎn)，已收未繳貨款結(jié)余，領(lǐng)用、借用之公物，其他。（2）留意事項(xiàng)：銷售單位主管移交，應(yīng)呈報(bào)由移交人、交接人、監(jiān)交人共同簽寫《移交報(bào)告》；交接報(bào)告的附件，如財(cái)產(chǎn)應(yīng)由移交人、交接人、監(jiān)交人共同簽字確認(rèn)；銷售單位主管移交由總經(jīng)理監(jiān)交。2、銷售人員（1）移交事項(xiàng)：負(fù)責(zé)的客戶名單，應(yīng)收賬款單據(jù)，領(lǐng)用的公物，其他。（2）留意事項(xiàng)：應(yīng)收賬款單據(jù)由交接雙方會(huì)同客戶核認(rèn)無誤后簽簽字確認(rèn)；應(yīng)收賬款單據(jù)核認(rèn)無誤簽章后，交接人即應(yīng)負(fù)起后續(xù)收款的責(zé)任；交接報(bào)告書由移交人、交接人、監(jiān)交人共同簽字后呈報(bào)總經(jīng)理室（監(jiān)交人由銷售主管擔(dān)當(dāng)）。五、紀(jì)律及出差規(guī)定銷售人員應(yīng)依照本公司《員工管理方法》之規(guī)定，辦理各項(xiàng)出勤考核。但基于工作之須要，銷售部人員應(yīng)按規(guī)定的出勤時(shí)間上下班。1、工作時(shí)間必需高度集中留意力，行走坐立要講究風(fēng)度儀態(tài)，始終保持良好的精神狀態(tài)。2、員工在對(duì)外溝通中，必需嚴(yán)格保守公司的隱私。3、接待來訪者必需主動(dòng)、熱忱、大方，運(yùn)用文明禮貌語言。遇有詢問，應(yīng)懇切、詳盡說明，如自己不清晰，應(yīng)主動(dòng)將其引導(dǎo)給其他了解狀況的人員。4、接聽電話時(shí)，必需主動(dòng)報(bào)公司名稱，對(duì)自己不熟識(shí)的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)盡快找熟識(shí)的人接聽，要找的人不在時(shí)，須作好記錄并剛好轉(zhuǎn)告，接電話讓顧客等待超過一分鐘要主動(dòng)致歉。通話要簡明扼要，盡量放低聲音，以免影響他人工作。5、公司電話只能用于工作事由。6、因公外出必需告知本部門負(fù)責(zé)人，部門經(jīng)理外出須告知總經(jīng)理。7、必需重視公司平安保衛(wèi)工作，留意防火防盜。下班前必需清理文件，鎖入文件柜，保持桌面整齊，關(guān)閉電燈、空調(diào)、門窗及其它儀器設(shè)備電源。8、接待來訪必需在業(yè)務(wù)室進(jìn)行，不準(zhǔn)隨意將外來人員帶進(jìn)財(cái)務(wù)辦公室。9、在接待訪客或洽談中，避開運(yùn)用消極詞匯和太多炫耀意味的形容詞，避開厚此薄彼。無論何時(shí)，不準(zhǔn)與客戶和外來人員爭吵。10、洽談業(yè)務(wù)或回答有關(guān)詢問時(shí)，應(yīng)依據(jù)公司已有的原則和規(guī)定予以答復(fù)，不準(zhǔn)對(duì)外做與自身職務(wù)不相適應(yīng)的承諾。11、不準(zhǔn)運(yùn)用粗俗、污穢語言，禁止誹謗、羞辱以致?lián)p害他人，禁止酗酒、賭博、吵架。12、工作時(shí)間不準(zhǔn)擅離職守或阻礙他人工作；禁止聚集閑聊、辦私事、吃零食、大聲喧嘩；不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)抽煙、吃東西。13、工作時(shí)間衣著合適得體，協(xié)調(diào)大方，不準(zhǔn)穿破、臟衣服，女士不準(zhǔn)穿短于膝蓋上三寸的裙子；男士頭發(fā)長不過耳，衣領(lǐng)、胡須保持干凈，女士扮裝清淡適宜，不濃裝艷抹。鞋子保持干凈，皮鞋常上油。14、不論有無酬勞，未征得公司同意，不準(zhǔn)在外兼任其次職業(yè)。15、公司全部報(bào)刊、雜志和書籍，僅限于職工在公余時(shí)間借閱，閱后放歸原處，勿污損、丟失。上班時(shí)間不準(zhǔn)看報(bào)紙、雜志和書籍。16、保持工作環(huán)境整齊，不準(zhǔn)隨地吐痰，亂丟紙屑或其他雜物。17、愛惜公司財(cái)物，不準(zhǔn)隨意損壞、丟棄、奢侈各種辦公用品，努力降低損耗。18、嚴(yán)格遵守公司一切規(guī)章制度。遵守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，做好自律。19、團(tuán)結(jié)互助，相互學(xué)習(xí)，主動(dòng)進(jìn)取，不得拉幫結(jié)派，不酗酒、不賭博。20、銷售人員每月出勤不低于23天，否則按曠工處理，每月出勤天數(shù)少一天罰款20元，超過3天后扣除半個(gè)月工資，超過一周扣除一個(gè)月工資。21、銷售部人員出差期間，每逢5、10日用當(dāng)?shù)毓潭娫捪蚬緟R報(bào)，每月出差前、后到公司登記，以便考核工資。22、業(yè)務(wù)員每月出差回公司后，必需按時(shí)上班，每天早8：30簽到，如有事請假要辦理請假手續(xù)，經(jīng)主管審批后方可離開公司。23、業(yè)務(wù)員出差期間，不得關(guān)機(jī)，否則每一次關(guān)機(jī)罰款10元。24、出差期間應(yīng)合理支配工作時(shí)間，要有工作支配，出差日記要具體，每月要按時(shí)交回公司，交回公司的嘉獎(jiǎng)10元，未交的罰款20元。25、正確處理客戶異議，留意工作方式，樹立個(gè)人形象，打造產(chǎn)品品牌。26、不得私自截留公款，一經(jīng)查出移交公安機(jī)關(guān)處理。27、每月30日回公司報(bào)到，參與每月例會(huì)，不得無故缺席，否則每次罰款100元，（特別狀況除外）。28、每月出差回公司后，應(yīng)主動(dòng)核對(duì)賬目，以免長時(shí)間不對(duì)帳，發(fā)生賬目混亂現(xiàn)象。六、營銷用語規(guī)定（一）、自我介紹與打招呼與客戶會(huì)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客戶問好打招呼，然后作自我介紹。1、問好時(shí)，看法要真誠，面帶微笑，動(dòng)作要規(guī)范，聲音要適中，努力給對(duì)方留下良好的第一印象。2、對(duì)其他人也要點(diǎn)頭致意。3、作自我介紹時(shí)應(yīng)雙手遞上名片。4、隨身攜帶物品，在征求對(duì)方后，再放置。5、打招呼時(shí)，不妨問寒問暖。6、若對(duì)方負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)與其上級(jí)或下級(jí)洽談，千萬不能隨意離去。7、若對(duì)方很忙，要等對(duì)方忙完后再洽談。若自己能幫上忙，應(yīng)盡力趨前幫忙，邊干邊談，與對(duì)方盡快親近，是打開局面的良策。8、留意察言觀色，相機(jī)行事，千萬不能阻礙對(duì)方工作。9、精確地稱呼對(duì)方職務(wù)，過高過低都會(huì)引起對(duì)方不快。（二）、話題由閑聊起先推銷過程，是一個(gè)相互溝通、相互信任的過程，所以不能開宗明義，一見面就讓對(duì)方拿出訂單。所以，通過閑聊，了解對(duì)方，也讓對(duì)方了解自己，是找尋洽談契機(jī)的不行省略的過程。1、閑聊的話題是多種多樣的，但原則有一個(gè):使對(duì)方感愛好，如天氣、人文地理、趣聞軼事、體育、社會(huì)時(shí)尚、企業(yè)界動(dòng)態(tài)等。2、留意不要老生常談，人云亦云，盡量少談?wù)?、宗教問題，以免因觀點(diǎn)不同引起分歧，破壞談話氣氛。3、留意不能一個(gè)人滔滔不絕，耐性地聽對(duì)方高談闊論，更能取得好感。4、見好就收，一旦發(fā)覺對(duì)方對(duì)某一話題不感愛好，應(yīng)馬上談其他話題。5、切勿忘掉與客戶閑談的本意是為了切入正題，因而應(yīng)將話題向企業(yè)管理、信息化建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方面引導(dǎo)。6、在閑聊中留意了解對(duì)方的家鄉(xiāng)、母校、家庭、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀念、愛好愛好、業(yè)務(wù)專長等。7、在交談過程中，留意了解客戶經(jīng)營狀況、將來發(fā)展支配、已取得的成就和面臨的困難。8、在交談過程中，擅長征求對(duì)方對(duì)市場走勢、暢銷產(chǎn)品、經(jīng)營對(duì)策、產(chǎn)品價(jià)格、需求動(dòng)向的看法。不論對(duì)方看法如何，都要虛心聽取，不能反對(duì)。9、在交談過程中，始終要賜予對(duì)方優(yōu)越感。10、在交談過程中，應(yīng)不斷地向?qū)Ψ焦?yīng)與其業(yè)務(wù)相關(guān)的好用信息。（三）、業(yè)務(wù)洽談的技巧在閑聊過程中，由雙方共同感愛好的話題干脆轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)洽談，往往是順理成章的。一旦時(shí)機(jī)成熟，推銷員就可以與對(duì)方干脆洽談業(yè)務(wù)。1、洽談過程中，不能強(qiáng)硬推銷，首先講明本企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)勢、企業(yè)的信譽(yù)和良好的交易條件。2、洽談過程中，依據(jù)對(duì)方的確定行事，敬重對(duì)方。3、適時(shí)地給客戶演示我們的產(chǎn)品，協(xié)助推銷。4、不能因小失大，以請求的口吻要求對(duì)方訂貨。5、留意戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，進(jìn)退適宜，攻防結(jié)合，勿追窮寇。6、在洽談商品價(jià)格時(shí)，一方面申明本企業(yè)無利可圖(舉成本、利潤等數(shù)字)，一方面列舉其他企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格高不行攀。7、在涉及其他企業(yè)及產(chǎn)品時(shí)，留意不能運(yùn)用攻擊性語言，不能出口傷人。8、更多地列舉實(shí)例，說明某企業(yè)運(yùn)用我們的產(chǎn)品取得了多大的經(jīng)濟(jì)效益。（四）、推銷受阻應(yīng)急技巧推銷受阻是常常遇到的，對(duì)推銷員講，最重要的是樂觀地對(duì)待失敗，有堅(jiān)決的取勝信念。而且，推銷受阻并不意味著失敗，所以不必沒精打采，更不能自尋臺(tái)階，順勢而下。這時(shí)須保持冷靜的頭腦，化被動(dòng)為主動(dòng)，沖破障礙，方能柳暗花明，絕處逢生。1、當(dāng)對(duì)方拒絕購買我們產(chǎn)品時(shí)，首先應(yīng)問清緣由，以對(duì)癥下藥。2、若對(duì)方提出資金周轉(zhuǎn)困難時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品對(duì)企業(yè)的好處(列舉具體數(shù)字說明)。3、若對(duì)方回答負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)問明負(fù)責(zé)人什么時(shí)間回來，是否可以等候，或什么時(shí)間可再來聯(lián)系。也可請對(duì)對(duì)方提出大致意向。4、若對(duì)方提出現(xiàn)在很忙，無暇洽談時(shí)，要推斷這是對(duì)方有意推辭，還是的確沒有時(shí)間。不論為何，都要對(duì)在百忙之中打攪對(duì)方，提出歉意。并提出與對(duì)方僅談5分鐘(可視狀況遞減)。留意洽談肯定要按約定時(shí)間結(jié)束。5、若對(duì)方嫌價(jià)格太高時(shí)，應(yīng)首先申明我們公司奉行低價(jià)優(yōu)質(zhì)政策，然后舉實(shí)例，與同類產(chǎn)品比較。強(qiáng)調(diào)一分錢一分貨的道理，強(qiáng)調(diào)我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)系統(tǒng)。6、若對(duì)方提出購買其他公司產(chǎn)品時(shí)，首先要問清緣由。然后以數(shù)字進(jìn)行比較。說明我們產(chǎn)品的優(yōu)越性。7、若對(duì)方遲疑不決時(shí)，應(yīng)集中力氣，打消其顧慮。8、若對(duì)方對(duì)自己的推銷工作提出譏諷時(shí)，如“你的嘴可真厲害”、“你可真難應(yīng)付”之類。推銷員首先應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，講明為了工作，屬不得已而為之，全無惡意，旨在與對(duì)方建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，基于對(duì)對(duì)方的充分信任等。9、若對(duì)方提出已經(jīng)購買其他公司產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)問是否須要我們公司的其他產(chǎn)品，舉例說明我們產(chǎn)品的優(yōu)勢，說明對(duì)方產(chǎn)品功能上的弱點(diǎn)。10、若對(duì)方提出退貨，應(yīng)首先問明退貨的理由。假如理由成立，應(yīng)引導(dǎo)客戶購買我們公司其他產(chǎn)品，或者功能修改（須要指明與公司商議）。11、若對(duì)方偏好其他企業(yè)產(chǎn)品，則應(yīng)用具體數(shù)字說明我們產(chǎn)品絕不遜于其他產(chǎn)品，且有其他產(chǎn)品不行替代的特性。12、若對(duì)方對(duì)本企業(yè)抱有成見，或以往發(fā)生過不開心的事，或?qū)ν其N員本人抱有偏見時(shí)，首先要向?qū)Ψ劫r禮致歉，然后問明原由，做出說明。最終，懇切地希望對(duì)方對(duì)本企業(yè)和本人工作提出建設(shè)性看法。并利用這一時(shí)機(jī)，進(jìn)一步與客戶洽談業(yè)務(wù)。13、若對(duì)方提出我們公司實(shí)施不剛好，銷售員應(yīng)首先表示歉意，然后講明事出有因。最終保證改進(jìn)工作，決不再發(fā)生類似問題。14、假如對(duì)方默不作聲，有問無答時(shí)，應(yīng)干脆明白地提出自己的看法:這樣不利于雙方溝通，如對(duì)本人有什么看法，請明示。然后可實(shí)行以下對(duì)策:①反復(fù)講明。②找尋新話題。③詢問對(duì)方最關(guān)切的問題。④供應(yīng)信息。⑤贊揚(yáng)對(duì)方穩(wěn)健。⑥采納激將法，迫使對(duì)方開口。（五）、銷售要善始善終，當(dāng)洽談結(jié)束，并不意味著大功告成。銷售員應(yīng)從將來著眼，為下一次上門推銷打下基礎(chǔ)。1、向?qū)Ψ皆诜泵χ杏枰越哟硎局x意。2、表明以后雙方加強(qiáng)合作的意向。3、詢問對(duì)方下一次洽談的具體時(shí)間。自己可以提出幾個(gè)時(shí)間，讓對(duì)方選擇。4、詢問對(duì)方是否有個(gè)人私事，須要自己幫忙。5、向?qū)Ψ郊捌渌趫鋈藛T致謝、辭行。七、探望客戶的要點(diǎn)（一）、銷售經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行訪問，不同于銷售員員上門推銷，但在意義與后者同樣重要。通過對(duì)客戶的訪問，可以:1、了解市場動(dòng)態(tài)，聽取客戶反映，收集市場信息。2、開拓新市場，爭取到更多的新客戶。3、把握客戶的信用狀況。4、為調(diào)整促銷重點(diǎn)、促銷方法、交易方法供應(yīng)依據(jù)。（二）、探望客戶的主要目的1、與客戶打招呼、問候、聯(lián)絡(luò)感情。2、實(shí)地考察客戶是否進(jìn)一步擴(kuò)大產(chǎn)品功能和客戶端數(shù)量的余地。3、干脆向客戶說明本企業(yè)產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及價(jià)格偏高的緣由(如:①高水平的研發(fā)人才，②高投入的產(chǎn)品研發(fā)過程，③與其他企業(yè)產(chǎn)品的性能價(jià)格比等)。4、向客戶提出增加功能模塊和客戶端的要求。5、希望客戶與公司建立長期穩(wěn)固的合作聯(lián)系。6、在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，向客戶提出按期支付貨款要求。7、與客戶溝通經(jīng)營管理閱歷，互為參考。8、把客戶訪問作為開拓新市場的一種手段。（三）、應(yīng)正確確定探望的人及探望依次。1、客戶若是小公司，探望人員級(jí)別與依次是:(1)店長(或經(jīng)理，或主任)；(2)選購 負(fù)責(zé)人；(3)銷售負(fù)責(zé)人。2、客戶是大公司，探望人員級(jí)別與依次是:(1)網(wǎng)絡(luò)管理員(重點(diǎn)訪問對(duì)象)；(2)CIO；(3)總經(jīng)理(禮節(jié)性探望)。（四）、會(huì)面時(shí)禮節(jié)性問候與被訪者會(huì)面時(shí)，不論是否已經(jīng)相識(shí)，都要致以禮貌性問候。言詞應(yīng)懇切、熱忱。主要話題包括:1、慶賀高升。2、問候身體狀況。3、慶賀事業(yè)發(fā)達(dá)。4、貿(mào)然打攪之歉意。（五）、進(jìn)入正題時(shí)話題要點(diǎn)1、對(duì)選擇我們的產(chǎn)品表示謝意，對(duì)賜予我們銷售員的照看表示感謝。2、向?qū)Ψ秸埥涛覀兊漠a(chǎn)品在哪些方面具有優(yōu)勢，在哪些哪些方面做的不足，緣由何在。3、請對(duì)方介紹其經(jīng)營狀況。4、與對(duì)方的交談過程中，有意識(shí)地進(jìn)行客戶調(diào)查。5、聽取對(duì)方陳述對(duì)我們公司和產(chǎn)品看法或建議，共商解決方法。6、聽取客戶對(duì)產(chǎn)品的希望，對(duì)我們產(chǎn)品的銷售方法、售后服務(wù)等忠告。7、在適宜場合，介紹我們的新產(chǎn)品。訪問結(jié)束時(shí)，應(yīng)逐一與被訪者辭行、致謝。辭行依次是先高后低(即職務(wù)或級(jí)別凹凸。)八、銷售員業(yè)務(wù)技巧要點(diǎn)（一）、銷售員的素養(yǎng)要求特別的工作性質(zhì)，要求銷售員不斷提高自身素養(yǎng)，陶冶情操，加強(qiáng)修養(yǎng)。1、留意個(gè)人身體，有健康的體魄，以勝任繁重的工作。2、工作要有支配性，條理性，適應(yīng)性。3、要有堅(jiān)忍不拔的精神、克服困難的決心、不達(dá)目的決不罷休的信念。4、在業(yè)務(wù)上要有進(jìn)取心，虛心好學(xué)，不恥下問，不僅有寬敞的學(xué)問面，而且對(duì)我們的產(chǎn)品要做到精通。5、有超群的語言技巧、公關(guān)實(shí)力和靈敏的反應(yīng)實(shí)力。6、面對(duì)客戶，不管出于怎樣的目的，都應(yīng)以誠待人，以信為本，以義行事。取得客戶的信任，保持責(zé)任感，保持良好的人格與節(jié)操。7、具有較強(qiáng)的統(tǒng)計(jì)分析實(shí)力，時(shí)刻留意搜集信息，推斷信息，抓住機(jī)會(huì)，迎接挑戰(zhàn)。（二）、勤務(wù)要求規(guī)范1、遵守作息時(shí)間，不遲到，不早退，休息時(shí)間不得擅自外出。2、外出聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)，要按規(guī)定手續(xù)提出申請，講明外出單位、外出目的，外出時(shí)間及聯(lián)系方法。3、外出時(shí)沒有他人監(jiān)督，必需嚴(yán)格要求自己，自覺遵守