群體中的人際關(guān)系第1頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六了解人際吸引的基礎(chǔ)，熟悉人際交往的原則掌握人際相互作用的PAC理論及其應(yīng)用理解對于沖突認(rèn)識發(fā)展的過程掌握沖突處理的策略學(xué)會減少沖突或激發(fā)沖突的方法技術(shù)第2頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六有趣的故事一位青年人拜訪年長的智者。青年問：我怎樣才能成為一個自己愉快、也能使別人快樂的人呢？智者說：“我送你四句話，第一句是：把自己當(dāng)成別人。即當(dāng)你感到痛苦、憂傷的時候，就把自己當(dāng)做別人，這樣痛苦自然就減輕了；當(dāng)你欣喜若狂時，把自己當(dāng)做別人，那些狂喜也會變得平和些；第二句話是：把別人當(dāng)做自己，這樣就可以真正同情別人的不幸，理解別人的需要，在別人需要幫助的時候給予恰當(dāng)?shù)膸椭?；第三句話：把別人當(dāng)成別人，要充分尊重每個人的獨(dú)立性，在任何情形下都不能侵犯他人的核心領(lǐng)地；第四句話是：把自己當(dāng)做自己。”青年問道：“如何理解把自己當(dāng)自己，如何將四句話統(tǒng)一起來？”智者說：“用一生的時間、用心去理解。”第3頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六人際關(guān)系綜合診斷量表這是一份人際關(guān)系行為困擾的診斷量表，共有28個問題，每個問題做“是”或“非”兩種回答，“是”打1分，“非”打0分。請你在認(rèn)真完成后對測驗結(jié)果做出解釋。

1、關(guān)于自己的煩惱有口難言。

2、和生人見面感覺不自在。

3、過分的羨慕和妒忌別人。

4、與異性交往太少。

5、對連續(xù)不斷的會談感到困難。

6、在社交場合，感到緊張。

7、時常傷害別人。第4頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六

8、與異性來往感覺不自然。

9、與一大群朋友在一起，常感到孤寂或失落。

10、極易受窘態(tài)。

11、與別人不能和睦相處。

12、不知道與異性相處如何適可而止。

13、當(dāng)熟悉的人對自己傾訴他的生平遭遇以求同情時，自己常感到不自在。

14、擔(dān)心別人對自己有什么壞印象。

15、總是盡力使別人賞識自己。

16、暗自思慕異性。

17、時常避免表達(dá)自己的感受。

18、對自己的儀表（容貌）缺乏信心。第5頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六

19、討厭某人或被某人所討厭。

20、瞧不起異性。

21、不能專注的傾聽。

22、自己的煩惱無人可申訴。

23、受別人排斥與冷漠。

24、被異性瞧不起。

25、不能廣泛的聽取各種意見和看法。

26、自己常因受傷害而暗自傷心。

27、常被別人談?wù)摵陀夼?/p>

28、與異性交往不知如何更好地相處。第6頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六人際關(guān)系總體評述總分在0——8分之間：說明你在與朋友相處上的困擾較少。你善于交談，性格比較開朗，主動關(guān)心他人，愿意和他人在一起，他人也都喜歡你，你們相處的不錯。而且你能夠從與朋友相處中得到許多樂趣。你與異性朋友相處的也不錯。總之，你在交友方面不存在或較少存在困擾，善于與朋友相處，人緣很好，或得許多人的好感與贊同。

總分在9——14分之間：說明你與他人相處存在一定程度的困擾。你的人緣一般，和朋友的關(guān)系并不牢固，時好時壞，經(jīng)常處于一種起伏波動之中。

總分在15——20分之間：說明你在與他人相處上行為困擾較嚴(yán)重，總分超過20分，則表明你的人際關(guān)系困擾程度嚴(yán)重，而且在心理上出現(xiàn)較為明顯的障礙。你可能不善于交談，也可能是一個性格孤僻的人，不開朗或者有明顯的自高自大、討人嫌的行為。第7頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六人際關(guān)系具體方面評述：題號：1、5、9、13、17、21、25

如果得分在6分以上，說明你不善于交談，只有在極需要的情況下你才同別人交談，你總難以表達(dá)自己的感受，無論是愉快還是煩惱，你不是一個很好的傾聽者，往往無法專心聽別人說話或只對單獨(dú)的話題感興趣。如果得分在3—5分之間，說明你的交談能力一般，你會訴說自己的感受，但不能講得條理清楚。你努力使自己成為一個好的傾聽者，但還是做的不夠。如果你與對方不太熟悉，開始你往往表現(xiàn)的拘謹(jǐn)與沉默，不愿意跟對方談，但經(jīng)過與對方的一段時間的接觸后，會主動與對方交談。如果得分在0—2分之間，說明你有較高的交談能力和技巧，善于利用恰當(dāng)?shù)恼勗挿绞絹斫涣魉枷敫星?，因而在與別人建立友情方面，往往比別人獲得更多的成功。這種優(yōu)勢為你的學(xué)習(xí)與生活創(chuàng)造了良好的心境，而且常常有助于你成為伙伴中的領(lǐng)袖人物。A：表明你在交談方面的行為困擾程度。第8頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六B：表明你在交際與交友方面的困擾程度。題號：2、6、10、14、18、22、26

如果得分在6分以上，則表明你在社交活動與交友方面存在著較大的行為困擾。在正常的集體活動與社交場合，你往往感到更加緊張而擾亂你的思緒，你往往過多的考慮自己的形象而使自己處于被動、孤獨(dú)的境地?？傊?，焦急與交友方面的嚴(yán)重困擾使你陷入“感情危機(jī)”和孤獨(dú)困窘的狀態(tài)。如果得分在3—5分之間，則表明你在被動地尋找被人喜愛的突破口。你不喜歡獨(dú)自一人呆著，需要與朋友在一起，但又不大善于創(chuàng)造條件并積極主動地尋找知心朋友，而且你心有余悸，生怕在主動行為后的“冷”體驗。如果得分低于3分，則表明你對人較為真誠和熱情，你的人際關(guān)系和諧，不存在較明顯持久的行為困擾。第9頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六C：表明你在待人接物方面的困擾程度。題號：3、7、11、15、19、23、27

如果得分在6分以上，則表明你缺乏待人接物的機(jī)智與技巧。在實際的人際關(guān)系中，你也許常有意無意地傷害別人，或者你過分地羨慕別人以致妒忌別人。因此，其他同學(xué)可能回報給你的是冷漠、排斥、甚至是愚弄。如果得分在3—5分之間，則表明你是一個多側(cè)面的人，也許算是一個較圓滑的人。對待不同的人你有不同的態(tài)度，而不同的人對你也有不同的評價。你的朋友關(guān)系某些方面是和諧的、良好的。某些方面卻是緊張的、惡劣的。因此，你的情緒不穩(wěn)定，內(nèi)心極不平常，常常處于矛盾狀態(tài)。如果得分在0—3分之間，表明你較尊重他人，敢于承擔(dān)責(zé)任，對環(huán)境的適應(yīng)性強(qiáng)。你常以真誠、寬容、責(zé)任心強(qiáng)等個性獲得眾人的好感與贊同。第10頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六D：表明你跟異性朋友交往的困擾程度。題號：4、8、12、16、20、24、28

如果得分在5分以上，表明你與異性交往的過程中存在較為嚴(yán)重的困擾。你存在著過分思慕異性或者對異性有偏見。你會不知如何把握好與異性交往的分寸而陷入困擾之中。如果得分在3—4分之間，表明你與異性交往時行為的困擾程度一般，有時你可能會覺得與異性交往是一件愉快的事，有時又覺得是一種負(fù)擔(dān)，你不懂得如何與異性交往最合適。如果得分在0—2分，表明你懂得如何正確的處理異性朋友之間的關(guān)系。對異性朋友持公正的態(tài)度，能大方、自然地與異性交往。你是一個較受歡迎的人，無論是同性朋友還是異性朋友。第11頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六易趣網(wǎng)的內(nèi)部溝通易趣網(wǎng)為發(fā)展員工之間的人際交往與內(nèi)部溝通,每天安排兩個不同部門喝茶聊天,增進(jìn)了解;每兩個月,總裁或董事長與員工代表聚會,進(jìn)行對角線溝通;每個員工都可以在網(wǎng)站的BBS上各抒己見;自辦的雜志<易趣人>也成了員工相互交流的窗口.易趣發(fā)展是迅速的,2000年年中有70名員工,兩年半后,再上海\廣州\深圳三地發(fā)展到240名員工.一般外企的人員流動率在10-15%之間,而易趣這一數(shù)字始終在5%以下.在易趣有這樣一句口號:享受交易的樂趣.易趣人還相信,他們更在充分享受著工作的樂趣.第12頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六

2.1群體中的人際關(guān)系一、關(guān)于人際關(guān)系的概念指社會人群在相互交往的過程中，發(fā)生、發(fā)展和確立的人與人之間的心理關(guān)系。它反映了群體成員之間相互交往和聯(lián)系的狀態(tài)人際關(guān)系屬于社會關(guān)系的范疇，包括：親屬關(guān)系、同事關(guān)系、師生關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等。第13頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六人際關(guān)系是以情感為紐帶的:人與人之間有相互吸引、相互依存的需要，即人際吸引力，它是建立良好人際關(guān)系的促進(jìn)因素。人際關(guān)系也有相互排斥、相互分離的一面，它是建立人際關(guān)系的障礙因素人際關(guān)系的形成還體現(xiàn)著認(rèn)知和行為的作用。認(rèn)知表現(xiàn)在對他人和自我的了解和判斷上，對情感的發(fā)展具有制約作用，行為則主要包括言語、表情、姿態(tài)、舉止等方面，也對情感的發(fā)展有制約作用。人際關(guān)系是實現(xiàn)管理目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)，它對于個體的發(fā)展，對于人與人之間的交往，對于群體活動的效率，都具有重要作用，管理者要設(shè)法增強(qiáng)人與人的吸引力，減少摩擦，促進(jìn)良好人際關(guān)系的形成和發(fā)展，以利于組織的發(fā)展和組織目標(biāo)的實現(xiàn)。第14頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六二、人際需求類型和基本傾向在人際交往中由于每個人的認(rèn)知、動機(jī)、興趣以及對待別人的態(tài)度、方法各不相同，就會出現(xiàn)不同的對待他人的行為特征和對他人行為的基本反應(yīng)傾向。人與人之間的相互需求包括以下三種類型，并且各自具有獨(dú)特的心理傾向和行為特征。需求類型表現(xiàn)心理傾向和行為特征包容的需要這一需求表現(xiàn)為自己主動與他人交往，或期望他人接納自己，即人在主觀上具有愿意與別人建立和維持和諧關(guān)系的基本動機(jī)交往、溝通、參與、歸屬孤立、疏遠(yuǎn)、退縮、忽視、排斥控制的需要人都有期望支配他人，或期待他人引導(dǎo)自己的基本傾向，即人具有在權(quán)力和權(quán)威的基礎(chǔ)上建立和維持良好的相互關(guān)系的愿望使用權(quán)力、權(quán)威、威信去影響、支配、控制、領(lǐng)導(dǎo)他人甘受支配、追隨他人，或抗拒權(quán)威、漠視秩序、不服支配感情的需要人具有與他人建立和維持良好關(guān)系的欲望，對他人表示親熱，或期待他人對自己表示親熱同情、喜愛、親密、熱心、照顧冷漠、厭惡、憎恨等第15頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六三、人際吸引人際吸引是指人們彼此愿意接近，樂于與對方在一起，并由此產(chǎn)生依存、喜愛等情感的互動過程。人際吸引具有層次性和一定的基礎(chǔ)第16頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六人際吸引的層次合群喜歡愛戀合群：指愿意與他人一起合作共事，具有接近他人的傾向。處于人際吸引的合群層次之中，人與人之間不具有太多的情感，也不涉及對他人品質(zhì)的評價是中度的吸引形式，包含一定的情感因素，它使得人們在活動中銀相互欣賞或具有共同興趣而愿意聚集在一起。喜歡產(chǎn)生友誼愛戀是比較強(qiáng)烈的吸引形式，與喜歡有一定的關(guān)聯(lián)，但具有不同的性質(zhì)。愛戀的對象總是特定的第17頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六人際吸引的基礎(chǔ)人際吸引是在一定的條件下的以形成與發(fā)展的。心理學(xué)家通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，人際吸引的主要條件在于：鄰近性相似性相互性互補(bǔ)性個人魅力第18頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六鄰近性鄰近一般是指空間上的距離短，人們往往容易和鄰近的人交往，如果沒有相互之間接近的可能，人際吸引就無從談起。現(xiàn)代辦公技術(shù)使得鄰近的概念有了新的含義，通過互聯(lián)網(wǎng)，天涯成咫尺第19頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六相似性物以類聚，人以群分個性相似、社會性相似的人之間，由于具有共同的愛好、共同的經(jīng)歷或共同的語言，會增加彼此之間喜歡的程度社會性相似的因素（種族、宗教、職業(yè)和社會地位、文化程度和專業(yè)知識）在人們初交時顯得比較重要，隨著交往的加深，個性相似的因素（共同的價值觀、興趣愛好）則會變得比較重要，也將會成為形成相互身后關(guān)系的主要原因。在日常生活中，各種情況的相似都能引起不同程度的人際吸引效應(yīng)。如共同的態(tài)度、信仰、價值觀、興趣；共同的民族、文化、宗教；共同的語言、種族、國籍、出身地；共同的教育水平、年齡、職業(yè)、社會階層、共同的身體特征等。第20頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六相互性人際吸引是雙向的、相互作用的?！皝矶煌嵌Y也”人際關(guān)系首先建立在互利的基礎(chǔ)之上，人們在交往中總要選擇對自己有益的對象，同時也要滿足對方的需要，在這一互動關(guān)系中，如果雙方得到的和付出的是相對稱的，關(guān)系就會越來越鞏固。兩廂情愿是人際吸引的基礎(chǔ)，“剃頭挑子一頭熱”，雙方之間的交往就會發(fā)生困難。第21頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六互補(bǔ)性研究表明，當(dāng)交往雙方的需要和滿足途徑正好成為互補(bǔ)關(guān)系時，雙方喜愛程度也會增加。大量的心理學(xué)資料和日常生活的事實都證明，現(xiàn)實生活中的一部分人的婚姻是基于互補(bǔ)關(guān)系締結(jié)的。極端的例子是有虐待傾向和受虐待傾向的男女結(jié)為夫婦。由于雙方的個性傾向和行為特征正好都滿足了對方的需要，并構(gòu)成了雙方的互補(bǔ)關(guān)系，有虐待傾向或受虐待傾向的人與正常人很難維持正常的婚姻關(guān)系。一個支配型的男人娶一個依賴型的妻子，一個喜歡控制人的潑辣女人與一個被動型不愿做決定的、沉默的男人結(jié)為夫婦。第22頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六個人魅力---才能對于有能力的人，人們的態(tài)度常常出人意料。表面上，似乎在其他條件相等的情況下，一個人能力越高、越完善就越受到歡迎。但心理學(xué)的研究也表明，在一個群體中，受歡迎、最被喜歡的未必是最有才能的。出現(xiàn)這種現(xiàn)象是因為人對他人有兩種需要，一方面希望周圍的人有很好的才能，有一個愉快的交往背景；另一方面又認(rèn)為他人的超凡才能望塵莫及，使人感到一種壓力。因此，當(dāng)一個榜樣被描繪成在才能和人格完善上都達(dá)到了普通人不可及的地步時，人們只好敬而遠(yuǎn)之了。顯然，才能與被人喜歡的程度在一定限度內(nèi)成正比，超出這個范圍，會給人造成壓力，使人傾向于逃避或拒絕。第23頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六愛情愛情也是人與人之間相互吸引的一個原因。社會心理學(xué)家魯賓在20世紀(jì)70年代對愛情與喜愛的關(guān)系進(jìn)行了系統(tǒng)的研究，結(jié)果確認(rèn)，喜歡與愛情是兩種既相互密切關(guān)聯(lián)但又各不相同的情感。第24頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六愛情與喜歡不同，愛情有以下三個最重要的因素：①依戀卷入愛情的戀人在感到孤獨(dú)時去尋求自己戀人的寬慰，而別人不能有同樣的慰藉（借）作用。②關(guān)懷與奉獻(xiàn)。戀人之間彼此會高度關(guān)懷對方的情感狀態(tài)，感到讓對方快樂和幸福是自己的責(zé)任，并對對方的不足表現(xiàn)出高度的寬容。在愛情關(guān)系沒有受到他人威脅時，表現(xiàn)關(guān)懷與奉獻(xiàn)的一方對自己的行為往往有純粹無私的崇高感。③親密。被愛情所裹俠的戀人，不僅對對方有高度的信賴，并且有特殊的身體接觸的需要。雖然這種身體接觸最終會自然地卷入性的意味，但在戀愛初，這種身體接觸需要卻是泛化的高度依戀需要的反映。在一定意義上，它很象幼兒對母親愛撫的需要。第25頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六對愛情展開科學(xué)研究的另一個發(fā)現(xiàn)，就是確認(rèn)了如果出現(xiàn)了干擾雙方愛情關(guān)系的外在力量，戀愛的雙方愛情反而會加強(qiáng)。戀愛的關(guān)系因此也更加牢固。這種現(xiàn)象可稱為“羅米歐與朱麗葉效應(yīng)”?！傲_米歐與朱麗葉效應(yīng)”：受干涉程度越高，有情人之間相愛越深。第26頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六四、人際交往的原則

要想有一個良好的人際關(guān)系，避免人際關(guān)系的破裂，建立并維持人際關(guān)系，應(yīng)遵循以下原則：

真誠原則交互原則功利原則自我價值保護(hù)原則情景控制原則

第27頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六真誠原則真誠原則是人際關(guān)系建立的基本原則。一個人要想吸引別人，贏得他人，與他人保持良好的交往，真誠是應(yīng)該具備的品質(zhì)和交往方式。第28頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六交互原則在日常生活中，我們有一個共同的傾向，也就是都希望別人能夠承認(rèn)自己的價值，支持自己、接納自己、喜歡自己。由于這種尋求自我價值被確認(rèn)和情緒安全感的傾向，我們在社會交往中往往更注意自己的自我表現(xiàn)，注意吸引別人內(nèi)的注意，處處期待別人首先接納自己，喜歡自己。這種以自我為中心而不是以他人為中心的傾向，恰恰是我們在人際關(guān)系上常常遇到困難的最根本的原因之一。第29頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六阿倫森（1965）通過大量的實驗研究發(fā)現(xiàn)，人際關(guān)系的基礎(chǔ)是人與人之間相互重視、相互支持。任何人都不會無緣無故的接納我們、喜歡我們。別人喜歡我們是有前提的，那就是我們也要喜歡他們、承認(rèn)他們的價值，對他們起支持作用。所以，在人際交往中喜歡與厭惡、接近與疏遠(yuǎn)是相互的。在一般情況下，喜歡我們的人，我們才去喜歡他們，愿意接近我們的人，我們才愿意接近。而對于疏遠(yuǎn)我們的人、厭惡我們的人，我們的反應(yīng)也是相應(yīng)的。因此，在人際交往、人際關(guān)系建立與維持當(dāng)中，對于同我們交往的人，應(yīng)該首先接納、喜歡他們，保持在人際關(guān)系上的主動地位。不然，在人際關(guān)系上困難重重，甚至被別人所拒絕?！皭廴苏?，人恒愛之，敬人者，人恒敬之”，“己所不欲，無施欲人”。第30頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六功利原則人與人的交往本質(zhì)上是一個社會交換過程。雖然這種交換與市場上的交換不完全一樣，因為它不僅有物質(zhì)的交換，同時還包括非物質(zhì)品，如情感、信息、服務(wù)等各方面的交換。但發(fā)生在人際交往當(dāng)中的交換與發(fā)生在市場上的交換原則是一樣的，也就是人們都希望交換對于自己來說是值得的，希望在交換過程中得大于或至少等于失。不然人們就無法保持心理平衡。所以，在人際交往中，一切人際關(guān)系的建立和維持，都是根據(jù)一定的價值觀進(jìn)行選擇的結(jié)果。對于那些對自己來說是值得的，或大于失的人際關(guān)系，人們傾向于建立和保持，而對于哪些對于自己來說不值得或失大于得的人際關(guān)系，人們就傾向于逃避、疏遠(yuǎn)和終止。第31頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六人情增減規(guī)律：對于重內(nèi)在情感價值的人來說，他們在人際關(guān)系中個人的情感卷入更多，因而有明顯的重情誼、輕物質(zhì)的傾向。這類人與別人交往傾向于增值交換過程，即：他們對于交往媒介的價值估計，往往高于交換行動的發(fā)出者，從而在人際關(guān)系當(dāng)中，總感到欠別人的情分，依次在做出回報時往往也超出別人的期望。這種過程的循環(huán)往復(fù)，就導(dǎo)致了交換過程的雙方都感到得大于失。在人際交往過程中，對于重外在物質(zhì)利益的一類人來說，在人際關(guān)系中，純粹的物質(zhì)利益交換意識要多于個人的情感卷入。他們總感到自己在人際交往中吃虧，別人對他們沒有做到所應(yīng)該做的，這樣，他們在對別人內(nèi)的交往回報時，往往低于別人的期望。這類人的交往傾向于減值交換過程。第32頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六自我價值保護(hù)原則所謂自我價值是指個人對自身的意識與評判，而自我價值保護(hù)是指人們?yōu)榱吮３肿晕覂r值的確立，心理活動的各個方面都有一種防止自我價值遭到否定的自我支持傾向。如自己獲得成功時，一般會傾向于將成功的原因歸因于自身，以顯示自己優(yōu)越于別人。而當(dāng)別人成功時，則將成功歸因于外部條件，以說明他們自身條件并不比別人優(yōu)越。第33頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六情境控制原則所謂情境控制原則是指人都需要達(dá)到對所處環(huán)境的自我控制。無論是人還是動物，在一個陌生的、新的環(huán)境中都會有探究、了解環(huán)境進(jìn)而把握環(huán)境，使自己在該環(huán)境中的行為有一個明確的方向。人如果想真正達(dá)到別人從內(nèi)心深處接納自己，就必須保證與別人共處時能夠?qū)崿F(xiàn)對情境的自我控制，保持自己表現(xiàn)的自由。如果增加了對情境自我控制的困難，使人的自我表現(xiàn)受到限制，而不得不抱著一定水平的自我防衛(wèi)，那么，別人實際上不可能對你有深層次的接納，人們之間的關(guān)系也只能停留在正式的、表層的水平。第34頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六五、人際相互作用分析人際相互作用分析是一種判斷人們在交往過程中心理狀態(tài)的方法。人際相互作用分析可用來檢測管理人員在處理人際關(guān)系時是否使用了正確的方法第35頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六人際相互作用分析理論也叫做人格結(jié)構(gòu)的PAC分析理論，是由加拿大的埃里克·伯恩，在1964年提出。他認(rèn)為人際交往中人的人格結(jié)構(gòu)由三種表現(xiàn)方式各不相同的自我心態(tài)組成，即:父母自我心態(tài)(Parentegostate)成人自我心態(tài)(Adultegostate)兒童自我心態(tài)(Childegostate)第36頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六自我心態(tài)特征行為表現(xiàn)語言特征父母自我心態(tài)(P)權(quán)威和優(yōu)越感，其典型的形體姿態(tài)為皺眉、叉腰、用手指點(diǎn)。獨(dú)斷專行、憑主觀印象辦事常使用不容分辯的“應(yīng)該”、“不能”、“聽者”成人自我心態(tài)(A)理智、客觀，其頭腦冷靜表情坦率、善于傾聽各種意見尊重事實、尊重別人、慎思明斷常使用“我個人的看法”“有可能”等穩(wěn)健練達(dá)型詞匯兒童自我心態(tài)(C)情感沖動或遇事無主見。其頭腦簡單、表情天真、愛發(fā)脾氣。感情用事、容易激動和憤怒“不知道”、“為什么”、我猜想“等幼稚型詞匯在每個人身上，或多或少存在著這三種自我心態(tài)，只是在不同的時間、不同場合其成分有多有少，因而形成不同類型的行為特征。第37頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六三種自我心態(tài)的相互滲透和相互作用在工作群體中，人們相互之間表現(xiàn)出的應(yīng)該是成人所具備的A自我心態(tài).但在實際交往中，父母自我心態(tài)和兒童自我心態(tài)會滲透到人們心靈深處，使成年人表現(xiàn)出具有很大偏見的P自我心態(tài)，或是表現(xiàn)出具有妄想與幻覺成分的Ｃ自我心態(tài)第38頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六PPAACCPPAACCPPAACCPPAACC平行模式交叉模式人際交往中的平行交往方式能使對方按照自己的期望作出反應(yīng)，使交往正常進(jìn)行下去交叉的交往方式會導(dǎo)致誤會、緊張，使得關(guān)系中斷。第39頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六按照PAC分析改善人際交往學(xué)會自我覺察：強(qiáng)化成人自我心態(tài)掌握調(diào)整技巧第40頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六人際溝通的十三把小飛刀贊美具體化.給對方?jīng)]有期待的評價主動和別人打招呼適度指出別人身上的變化當(dāng)一個捧人的角色與自己對比逐漸增強(qiáng)的評價似否定,實肯定信任刺激見到,聽到別人談?wù)撍约旱靡獾氖聲r要贊美記住對方特別的日子或特別的事情了解別人的興趣和愛好,投其所好從否定到肯定的評價第41頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六2.2沖突及其管理在人類社會組織中，人與人、人與群體、群體與群體之間必然會發(fā)生這樣或那樣的交往和互動關(guān)系，在這些錯綜復(fù)雜的交往與互動過程中，人們會因為各種各樣的原因而產(chǎn)生意見分歧、爭論、競爭和對抗，從而使彼此之間的關(guān)系出現(xiàn)不同程度、不同表現(xiàn)形式的緊張狀態(tài)。這種緊張狀態(tài)為交往和互動雙方所意識到時，就會發(fā)生組織行為學(xué)稱之為“沖突”的現(xiàn)象。有關(guān)沖突的定義多種多樣，我們可以從以下幾個方面理解其內(nèi)涵。第42頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六沖突的內(nèi)涵其一，沖突是不同主體或主體的不同取向因為對特定客體處置方式的分歧，而產(chǎn)生的行為、心理的對立或矛盾的相互作用狀態(tài)。前者主要表現(xiàn)為行為主體之間的行為對立狀態(tài)，后者主要表現(xiàn)為個體內(nèi)部心理矛盾狀態(tài)。其二，管理沖突是行為層面的人際沖突與心理層面的心理沖突的復(fù)合?？陀^存在的人際沖突必須經(jīng)過人們?nèi)ジ兄?，?nèi)心去體驗，當(dāng)人們真正意識到對不同主體行為比較中的內(nèi)在沖突、內(nèi)心矛盾后，才能知覺到?jīng)_突。因此，沖突是否存在不僅是一個客觀性問題，而且也是一個主觀的知覺問題。其三，沖突的主體可以是組織、群體或個人；沖突的客體可以是利益、權(quán)力、資源、目標(biāo)、方法、意見、價值觀、感情、程序、信息、關(guān)系等。其四，沖突是一個過程，它是從人與人、人與群體、人與組織、群體與群體、組織與組織之間的相互關(guān)系和相互作用過程中發(fā)展而來，它反映了沖突主體之間交往的狀況、背景和歷史。第43頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六沖突是一種過程，是群體中人與人之間、群體與群體之間，由于認(rèn)識、情感或目標(biāo)的不同而產(chǎn)生的緊張、對立乃至敵視的態(tài)度或行為在群體和組織中，沖突是普遍存在的現(xiàn)象，只有沖突程度的高低之分，而不可能沒有沖突的存在據(jù)研究，管理人員一般要用20%左右的時間處理沖突概言之：第44頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六有關(guān)沖突對群體或組織可能造成的影響，人們的認(rèn)識隨著社會實踐的發(fā)展而逐步變遷，概括起來分為三種主要觀念。

(1)傳統(tǒng)觀念（20世紀(jì)30-40年代）

-----沖突有害觀

(2)人際關(guān)系觀念（20世紀(jì)40-70年代）

-----沖突接納觀

(3)相互作用觀念（20世紀(jì)70年代以來）

------適當(dāng)沖突觀

如何看待沖突—沖突的不同觀念第45頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六傳統(tǒng)觀念（20世紀(jì)30-40年代）

-----沖突有害觀傳統(tǒng)觀念認(rèn)為：沖突是群體內(nèi)功能失調(diào)的結(jié)果，沖突都是不良的、消極的、有害的，出現(xiàn)沖突是一件壞事，勢必造成組織、群體、個人之間的不和、分裂和對抗，破壞正常關(guān)系，降低工作效率，影響組織目標(biāo)的實現(xiàn)。因此，必須盡量減少沖突，最理想的狀況是避免沖突。在這種觀念指導(dǎo)下，人們常常把沖突等同于破壞、混亂、非理性爭斗的同義詞，大部分組織和管理者把防止和消除沖突當(dāng)作管理工作的主要任務(wù)之一。

第46頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六人際關(guān)系觀念（20世紀(jì)40-70年代）

-----沖突接納觀沖突的人際關(guān)系觀念認(rèn)為：對于任何組織、群體和個人而言，沖突都是與生俱來、不可避免的客觀存在。沖突既無法避免又不可能徹底消除，但沖突并非傳統(tǒng)觀念認(rèn)為的那樣，一定是壞的、消極的、破壞性的，沖突有著對組織或群體工作績效產(chǎn)生積極影響的潛在可能性。所以，應(yīng)當(dāng)接納沖突，使沖突的存在合理化，要適當(dāng)?shù)乜刂坪屠脹_突。第47頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六相互作用觀念（20世紀(jì)70年代以來）

------適當(dāng)沖突觀相互作用觀念認(rèn)為：沖突對于組織或群體既具有建設(shè)性、推動性等正面屬性，又具有破壞性、阻滯性這類的反面屬性。沒有沖突，過分融洽、和平、安寧的組織或群體容易缺乏生機(jī)、活力和創(chuàng)新精神。相反，適當(dāng)?shù)臎_突能夠刺激組織或群體的活力、生機(jī)、創(chuàng)新，成為促進(jìn)組織變革，保持旺盛的生命力的積極動力，從而提高組織績效。所以，組織和管理者的任務(wù)不再是防止和消除沖突，而是要管理好沖突——限制破壞性沖突和促進(jìn)建設(shè)性沖突，刺激功能積極的沖突，充分利用和發(fā)揮沖突的積極影響并控制其消極影響。第48頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六沖突的原因價值觀不同：由于意識形態(tài)、宗教信仰、道德觀念的不同，導(dǎo)致世界觀的不同，進(jìn)而形成不同的價值觀，在涉及相關(guān)問題的時候，容易發(fā)生沖突。目標(biāo)分歧：在不同群體中追求不同的目標(biāo)，如質(zhì)檢、財務(wù)部門資源爭奪：為了獲得生產(chǎn)、經(jīng)營中自己所需要的有力的資金、人員和物資等，部門之間，人員之間會發(fā)生沖突利益相左：在群體中人們因薪酬分配、晉級升遷等個人的利益發(fā)生矛盾時，群體之間利益出現(xiàn)不協(xié)調(diào)時，也會產(chǎn)生沖突溝通不良：當(dāng)人們之間缺乏交流、信息不暢等原因而不慎了解、甚至引起誤會時，往往會產(chǎn)生沖突個性因素：氣質(zhì)、性格的不同產(chǎn)生沖突第49頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六沖突的過程前提條件溝通結(jié)構(gòu)個人因素認(rèn)識到的沖突感覺到的沖突沖突處理意圖競爭協(xié)作遷就回避折衷公開沖突一方行為對方反應(yīng)提高群體績效降低群體績效目前，有關(guān)沖突形成過程分析影響最大的理論是美國行為科學(xué)家龐地(LouisR．Pondy)提出的“5階段模式”，如圖所示：階段Ⅰ階段Ⅱ階段Ⅲ階段Ⅳ階段Ⅴ潛在的對立認(rèn)知和個性化行為意向行為結(jié)果或不一致第50頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六沖突行為意向圖競爭遷就協(xié)作折衷回避低合作意向高

高堅持程度低第51頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六回避：對沖突采取逃避或壓抑的態(tài)度遷就：沖突一方愿將對方的利益置于自己利益之上的態(tài)度協(xié)作：沖突雙方都愿意放棄某些事物的狀態(tài)競爭：追求滿足于一己私利采取零和游戲折衷：沖突雙方都期望能完全滿足對方需求第52頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六沖突的結(jié)果輸—贏輸—輸贏—贏贏—輸贏贏輸乙方甲方輸—輸式結(jié)果：沖突過程中雙方互不相讓，往往造成沖突升級、強(qiáng)度增加，結(jié)果是兩敗俱傷，都沒有好結(jié)果贏—輸式結(jié)果：一方成為勝利者的同時，總有另一方失敗贏—贏式結(jié)果：理想的沖突結(jié)果，使雙方對某些問題進(jìn)行深入的思考。第53頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六沖突的積極影響作用其一，沖突能夠充分暴露出往常被人們忽視的問題和矛盾，促使管理者及早發(fā)現(xiàn)問題，正視問題，花力氣去解決問題。其二，沖突就如一個出氣口，可以使沖突各方以一定的方式發(fā)泄內(nèi)在的不滿情緒，從而促進(jìn)沖突各方的了解與溝通，降低各方由于長期壓抑和怨氣積蓄而釀成極端反應(yīng)狀態(tài)的概率。其三，適當(dāng)?shù)臎_突——組織內(nèi)部適度的分歧和對抗，能夠造成一個組織內(nèi)部各部門、各部分相互約束、相互制衡的組織體系，促使組織機(jī)制不斷完善。其四，適當(dāng)?shù)臎_突可以促進(jìn)競爭，促進(jìn)人們的新思想、新視野、新建議的產(chǎn)生，從而給組織帶來生機(jī)和動力，促進(jìn)組織變革。其五，組織(或群體)間的沖突，能夠降低組織內(nèi)部矛盾的重要性，增加組織內(nèi)部凝聚力，促使組織成員齊心協(xié)力，一致對外。其六，沖突可以促進(jìn)聯(lián)合，共求生存。沖突的這種效用主要發(fā)生于兩情況。當(dāng)沖突各方面臨更為強(qiáng)大的對手或敵人的共同威脅時，彼此之間求同存異，走向團(tuán)結(jié)，合力圖存；當(dāng)沖突各方在沖突過程中找到了共同的更大利益時，彼此間也可能捐棄前嫌，結(jié)成聯(lián)盟，壯大實力，共謀發(fā)展。其七，當(dāng)沖突各方實力相近，并保持一定程度的沖突時，可能由于沖突水平的控制，沖突能量的釋放等因素的作用，反而會減少沖突或沖突的升級，并求得沖突和沖突各方的長期相對的穩(wěn)定。第54頁，共61頁，2023年，2月20日，星期六沖突的消極影響作用其一，沖突會在人們情緒和心理上產(chǎn)生巨大的壓力，阻礙或扭曲處于沖突中的個人對于事物、矛盾的認(rèn)知和判斷，導(dǎo)致個人行為的失常和不穩(wěn)定，進(jìn)而降低組織效率，危害個人的身心健康。其二，沖突(主要高水平?jīng)_突、失控的沖突、處理不當(dāng)?shù)臎_突等)會沖擊組織制度和規(guī)范，離間人際關(guān)系和組織關(guān)系，紊亂組織秩序，嚴(yán)重影響人們的工作責(zé)任感和組織忠誠度，降低人們的工作滿意度，從而導(dǎo)致組織整體績效下滑。其三，持續(xù)的沖突(主要是功能失調(diào)破壞性沖突)和難以很好解決的沖突，不僅對組織的資源浪費(fèi)極大而且會極大地“殺傷”組織績效，損害組織整體實力。因為在這種情形中，沖突各方的最重要目標(biāo)是千方百計增強(qiáng)自身實力去戰(zhàn)勝對手，組織的目標(biāo)、組織的利益會被拋至腦后，“你高我低”的利益比較，“你爭我斗”