星級(jí)飯店實(shí)專心理服務(wù)

教學(xué)案例

講課人:牛志文星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第1頁教學(xué)內(nèi)容第一部分:教學(xué)綱領(lǐng)第二部分:教學(xué)案例第三部分:心理測(cè)試星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第2頁第一部分:教學(xué)綱領(lǐng)★教學(xué)目標(biāo)為了給星級(jí)飯店培養(yǎng)出與國際接規(guī)心理素質(zhì)好.操作技能高服務(wù)員隊(duì)伍,利用案例教學(xué)法,啟迪星級(jí)飯店在職員工和即將走上服務(wù)崗位大中專學(xué)生,在為客人提供服務(wù)時(shí),依據(jù)客人心理需求,為客人提供個(gè)性化服務(wù).★教學(xué)要求結(jié)合《星級(jí)飯店實(shí)專心理服務(wù)與案例寫真》一書基本內(nèi)容,利用系統(tǒng)化精講方法,為學(xué)員講授飯店實(shí)專心理學(xué)基本知識(shí)和分析不一樣層面客人心理需求,以及在為客人提供個(gè)性化服務(wù)時(shí),怎樣滿足客人不一樣心理需求與實(shí)現(xiàn)自我人生價(jià)值路徑.★教學(xué)安排30個(gè)課時(shí)星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第3頁第二部分:教學(xué)案例

引言:心理學(xué)即使是一門研究人心理活動(dòng)和規(guī)律科學(xué)，但經(jīng)常發(fā)生在我們身邊和日常生活中，我們將在本章揭開它神秘面紗，利用它理論依據(jù)，闡釋飯店服務(wù)員在不一樣崗位上，怎樣利專心理學(xué)基本知識(shí)，為客人提供完美實(shí)專心理服務(wù)。

模塊一:飯店服務(wù)員必須掌握基本知識(shí)馬斯洛人類需求層次論:1.生理需求2.安全需求3.社交需求4.尊重需求5.自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求.

星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第4頁商務(wù)客人心理需求

商務(wù)客人張先生，到北方某城市和客戶洽談生意，入住了一家五星級(jí)飯店，他心理需求,就涵蓋了以下五個(gè)方面：第一.生理需求,即:吃.住.不論在中餐廳、西餐廳就餐，還是在自主餐廳或宴會(huì)廳就餐，客人不但求“吃”可口，吃滿意，而且還要體驗(yàn)到一個(gè)被尊敬經(jīng)歷。第二.安全需求.即:在飯店住宿期間,不但要求房間設(shè)施設(shè)備潔凈整齊，舒適、衛(wèi)生和安全.第三,社交需求.即:在進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)時(shí)，有自由廣泛交際空間，為尋找到新合作搭檔,提供一個(gè)很好環(huán)境氣氛.第四,尊重需求.即:不論是在前廳辦理入住登記或離店手續(xù)，還是在餐廳就餐，能像體驗(yàn)到服務(wù)員尊重,有一個(gè)做了一次“上帝”感覺.第五,自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求,即:在飯店住宿期間，服務(wù)員都能依據(jù)他心理需求，為他提供個(gè)性化服務(wù)，使他心情一直都很好，能順利地和客戶洽談生意,從而實(shí)現(xiàn)“自我價(jià)值”。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第5頁教授提醒

作為一名星級(jí)飯店服務(wù)員，假如能夠依據(jù)客人上述五個(gè)方面心理需求，為客人提供規(guī)范到位個(gè)性化服務(wù)，才能使客人成為飯店回頭客。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第6頁農(nóng)民企業(yè)家來到五星級(jí)飯店

一.創(chuàng)業(yè)早期住小店

有一位住進(jìn)北京某五星級(jí)飯店農(nóng)民企業(yè)家，他是標(biāo)準(zhǔn)借中國八十年代改革東風(fēng)，辛勤養(yǎng)蜜蜂、出售蜂蜜發(fā)家致富鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)小老板。早在十幾年前，他剛開始創(chuàng)業(yè)時(shí)候，只是在附近村鎮(zhèn)和縣市范圍內(nèi)銷售自己勞動(dòng)結(jié)果——蜂蜜。因?yàn)閯倓?chuàng)業(yè)是蜂蜜日產(chǎn)量低，普通情況下是早上外出銷售，晚上回家住宿。即使也有不少夜宿街頭或躺在車站椅子上過夜“經(jīng)歷”，更有住進(jìn)縣市招待所或小賓館,談小本生意“榮耀”。他在經(jīng)營(yíng)蜂蜜十幾年中，經(jīng)常在故鄉(xiāng)黃土地上奔走、住宿、洽談生意，從來沒有感覺到“不方便”，更沒有任何心理負(fù)擔(dān)。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第7頁

二.他有一個(gè)心理需求伴隨蜂蜜日產(chǎn)量不停提升，這位農(nóng)民企業(yè)家要把產(chǎn)品銷到省內(nèi)外和國內(nèi)外。所以，就到全國各地大城市尋找合作搭檔或簽銷售訂單，入住飯店“方便”是否，就成為這位農(nóng)民企業(yè)家第一需求。他第一筆和外國人洽談業(yè)務(wù)地方，就是北京最繁榮地段一家五星級(jí)飯店。他在入住飯店時(shí)候，首先考慮是該飯店是否“方便”，是否有利于洽談生意。假如這家飯店給他提供了這方面心理需求，住在這里挺“方便”，他就很滿意；假如不利于他這方面心理需求，他就會(huì)感到“不方便”。他這種心理顧慮，是全部第一次入住飯店客人正常心理現(xiàn)象。假如飯店不能滿足他“方便需求”，他這種心理顧慮就會(huì)逐步擴(kuò)大成為心理陰影，從而發(fā)展為輕度心理疾病，勢(shì)必會(huì)影響談判效果。

星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第8頁三.他很滿意他在進(jìn)入飯店大堂第一瞬間，心里就不停嘀咕：自己是第一次到北京，又是第一次入住五星級(jí)飯店，而且還是第一次和新加坡客商洽談第一筆業(yè)務(wù),這家飯店設(shè)施設(shè)備和服務(wù),能否滿足自己和新加坡客商“方便需求”?一直使他忐忑不安。當(dāng)他入住該飯店之后，親自體驗(yàn)到飯店設(shè)施設(shè)備,以及服務(wù)員個(gè)性化服務(wù),為他提供了很多“方便”，沒有給他造成任何心理壓力，他很滿意.三天以后，他第一筆涉外業(yè)務(wù),談判成功。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第9頁【教授提醒】從以上這個(gè)寫真案例中,我們能夠看到:這位農(nóng)民企業(yè)家,入住該飯店之后，處處感到了方便，不但在心理上得到一個(gè)撫慰，而且有一次愉悅感受，飯店服務(wù),使他驅(qū)散了和外商談判陌生感和畏懼感，使他能夠在心理上,游刃有余地實(shí)施自己談判計(jì)劃，使談判順利成功。這位農(nóng)民企業(yè)家求“方便”心理需求，啟示我們：了解入住客人心理需求，為入住客人提供“方便”，是對(duì)飯店服務(wù)員基本要求。

星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第10頁在火災(zāi)發(fā)生時(shí)

這是一家剛掛上“四星”牌子飯店，豪華設(shè)施設(shè)備和優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引了來自全國各地客人，連續(xù)幾個(gè)月都是門庭若市，入住率到達(dá)90%以上。但“禍倚福兮，福倚禍兮”，萬分之一火災(zāi)，就是在一個(gè)深夜12點(diǎn)突然發(fā)生了……火災(zāi)原因，是客人睡覺前躺在床上吸煙而引發(fā)。小王是一名客房服務(wù)員，發(fā)覺火災(zāi)之后：第一，馬上從容、冷靜地按照操作規(guī)范報(bào)警；第二，把平時(shí)接收培訓(xùn)時(shí)，掌握防火技能理論、正確操作滅火設(shè)備基本常識(shí)，利用到滅火實(shí)踐中；第三，快速完成疏散客人或引導(dǎo)客人逃離現(xiàn)場(chǎng)、安全逃生任務(wù)；第四，在滅火和疏散客人時(shí)候，用平和心態(tài)、平靜語言告訴客人：請(qǐng)你從安全通道里出去，那里有“緊急出口”標(biāo)志；第五，用“忙中不亂”平和心態(tài)和從容語言和客人溝通，穩(wěn)住了客人驚慌情緒，并引導(dǎo)客人快速地離開火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第11頁【教授提醒】

作為一名合格飯店服務(wù)員,要滿足客人“求安全”心理需求,必須做到以下幾點(diǎn)：第一,軟件服務(wù)要規(guī)范到位；第二,防衛(wèi)辦法和救援技能符合標(biāo)準(zhǔn)；第三,安撫客人語言，要恰到好處，使客人有一個(gè)“安全感”。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第12頁不錯(cuò)，挺潔凈！有一位中年女士，是一位高級(jí)知識(shí)分子，在前廳登記之前，先到房間和餐廳里考查了一番。當(dāng)她看到一個(gè)房間客房服務(wù)員，已經(jīng)把房間清掃很潔凈了，還在細(xì)心地擦玻璃窗上灰塵；看到另一間客房，雪白床單已經(jīng)很整齊了，衛(wèi)生間物品也擺放很整齊了，服務(wù)員還在檢驗(yàn)衣柜衛(wèi)生，就脫口而出：“不錯(cuò)，挺潔凈?！边@位女客人又走進(jìn)餐廳，看到餐廳餐具、器皿、折花、臺(tái)布、餐桌和餐椅，件件都是清潔、潔凈，回到前臺(tái)，告訴前廳預(yù)訂員：挺好，就住你們飯店！星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第13頁【案例評(píng)析】

不論飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有多高，大堂、前廳、客房、餐廳和娛樂場(chǎng)所潔凈、整齊，是入住客人最基本心理需求。飯店服務(wù)人員在服務(wù)過程中，為客人提供一個(gè)潔凈環(huán)境，是最起碼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)槲覈埖陿I(yè)在發(fā)展迅猛勢(shì)態(tài)下，一些低級(jí)次、衛(wèi)生設(shè)施、設(shè)備條件較差飯店也出現(xiàn)了不少。這些飯店以廉價(jià)價(jià)格吸引客人，廚房蟲鼠騷擾、餐具不潔凈和客房臟亂現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，引發(fā)客人投訴現(xiàn)象也經(jīng)常發(fā)生，給客人造成了不可填補(bǔ)心理創(chuàng)傷。飯店除了滿足客人潛意識(shí)中求潔凈心理需求之外，服務(wù)員在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)，還要給客人提供了一個(gè)放松心靈空間，使每一位住店客人，都能把飯店看成“心靈休憩”港灣。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第14頁都是噪音惹禍！有一位平時(shí)工作壓力很大客人，住進(jìn)一家某市三星級(jí)飯店，希望在“平靜”氣氛中，度過一個(gè)愉快帶薪休假日。中午休息和晚上睡覺時(shí)，客房空調(diào)聲音尤其響；在中午和晚上到飯店小餐廳用餐時(shí)候，廚房操作間噪音又尤其大；閑暇時(shí)間到大堂、商務(wù)中心和購物商店等公共區(qū)域“溜彎”時(shí)，來自不一樣角落噪音也很響；晚飯后到康樂服務(wù)區(qū)看歌舞演出，搖滾旋律簡(jiǎn)直就是噪音。這位客人身心不但沒有得到休息，七天之后，得了兩種病：狂燥癥和失眠癥。成了一個(gè)患有嚴(yán)重心理疾病精神病人。這位客人離店之后，不但永遠(yuǎn)不會(huì)再成為該飯店“回頭客”，還把自己“不幸遭遇”告訴了親人、朋友和同事。從此，這個(gè)飯店“口碑”越來越不好，經(jīng)濟(jì)效益越來越差，很快，就被相關(guān)部分勒令停業(yè)整理。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第15頁【教授提醒】

即使上述案例中陳說情況，只是個(gè)別現(xiàn)象，沒有普遍性。但在個(gè)別飯店里，也確實(shí)存在這種現(xiàn)象，需要在硬件建設(shè)上重新建設(shè)和改造.除了硬件設(shè)施設(shè)備要滿足客人求平靜心理需求之外，服務(wù)員在為客人提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)候，要做到動(dòng)作輕、速度慢，服務(wù)適度不偏不倚，使客人在靜謐幽雅就餐或住宿環(huán)境里,體驗(yàn)到一個(gè)心理愉悅。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第16頁教授遭遇北京某旅游高校有一位著名教授，是研究飯店服務(wù)教授，因?yàn)槠綍r(shí)潛心研究學(xué)問，不太注意外部形象，再加上月薪偏低，平時(shí)消費(fèi)比較拮據(jù)。在一次公務(wù)出差活動(dòng)中，入住到某市一家五星級(jí)飯店，住宿是會(huì)務(wù)組安排，吃飯和其它消費(fèi)是自費(fèi)。當(dāng)他第一天中午參加完會(huì)議后，獨(dú)自到飯店內(nèi)風(fēng)味小餐廳就餐（因?yàn)樗嗄隄撔难芯繉W(xué)問，養(yǎng)成了一人獨(dú)處性格，在組織上沒有安排集體活動(dòng)時(shí)候，喜歡單獨(dú)行動(dòng)）。他剛走到小餐廳門前，迎賓員看見他一身寒酸打扮和滿臉滄桑樣子，不但沒有露出甜蜜微笑，連一句“歡迎光臨”日常禮貌用語也沒有，只是用眼角輕蔑地掃了他一眼，他心理“咯噔”了一下，一向受“尊重”感覺消失了二分之一。但他還是硬著頭皮走了進(jìn)去，坐到餐桌前再也沒有勇氣看一眼遞給他菜單服務(wù)員，就胡亂地點(diǎn)了兩個(gè)最廉價(jià)菜和一碗面。當(dāng)他正在狼吞虎咽地吃飯時(shí)，聽到站在離自己一米之外兩個(gè)服務(wù)員竊竊私語聲音。該餐廳只有他一個(gè)人用餐，他就敏感地抬起頭來，看到兩個(gè)服務(wù)員正用蔑視眼光看著他，正在對(duì)他指指點(diǎn)點(diǎn)：“這個(gè)人太窮酸，吃這么廉價(jià)飯菜！”他再也吃不下去了，扔下筷子，快速地逃離了餐廳。他第一天到飯店小餐廳里用餐，不但沒有受到公正待遇，連起碼“凡人尊嚴(yán)”，在這些服務(wù)員面前也蕩然無存了。這位著名旅游教授遭遇“痛苦經(jīng)歷”，以后就成為他在課堂上，講授“飯店服務(wù)心理學(xué)”案例之一。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第17頁【案例分析】這位著名高校教授，當(dāng)年在離開飯店時(shí)候，之所以沒有投訴這家五星級(jí)飯店主要原因有以下幾點(diǎn)：他認(rèn)為自己平時(shí)研究飯店服務(wù)理論，沒有和飯店服務(wù)實(shí)踐融合在一起，是理論和實(shí)踐脫鉤現(xiàn)象，需要改進(jìn)；他經(jīng)過兩天反思，他反而認(rèn)為“不論做什么事都是有利也有弊”。從“不公正心理待遇”中找到了“利”一面，在飯店小餐廳里就餐時(shí)，遭遇“不公正待遇”，是一次很成功飯店心理服務(wù)“暗訪”；他反而很感激小餐廳門口迎賓員和兩位服務(wù)員。是她們給他提供了一個(gè)反面案例，而且提醒了他今后在研究某一課題之前，除了閱讀大量書籍和資料之外，要有意識(shí)地利用到飯店就餐機(jī)會(huì)，進(jìn)行“暗訪”，使自己研究課題，有艱澀難懂理論術(shù)語堆積成篇“出土文物”，早日成為理論和實(shí)踐相結(jié)合“大眾讀物”；這次不愉快經(jīng)歷，為他從另外一個(gè)角度多方面思索了問題，奠定了一個(gè)基礎(chǔ)，從而表達(dá)了一個(gè)高層面人物平和心態(tài)和寬容胸懷。假如換了另外一位客人，投訴這幾位服務(wù)員可能性就很大。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第18頁愛對(duì)著鏡子笑王麗小麗很熱愛飯店服務(wù)工作，天天都是樂呵呵，不但客人口碑好，而且從來不慢待自己，天天在上班之前，都能對(duì)著鏡子中“小麗”，先笑一笑，然后對(duì)鏡子中小麗說：“您真漂亮，您一定會(huì)讓客人滿意”。晚上下班后，在睡覺之前，又認(rèn)真地反思自己一天服務(wù)工作，先找成績(jī)，后找差距，在找出原因之后，找出處理問題方法，第二天工作更努力。因?yàn)樾←愄焯烊绱耍略氯绱耍昴耆绱恕Ｈ赀^去了，小麗事業(yè)成功了，被飯店經(jīng)理提拔到客房經(jīng)理位置上。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第19頁教授提醒上班前，對(duì)著鏡子中自己，先自信地笑一笑，再對(duì)自己講一句勉勵(lì)話.上班后，把每一位客人都看成自己親人或朋友,用陽光燦爛般微笑,迎接每一位客人,為每一位客人提供完美服務(wù)。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第20頁小葉很快進(jìn)入了角色

服務(wù)員小葉是一家五星級(jí)飯店宴會(huì)服務(wù)員，經(jīng)常受到客人贊許，宴會(huì)經(jīng)理也經(jīng)常收到贊美小葉表彰信，經(jīng)理感到很納悶：小葉即使在飯店工作已經(jīng)有兩年“職業(yè)生涯”，但到宴會(huì)部工作不到六個(gè)月，為何會(huì)有這么多“口碑”呢？帶著這個(gè)疑問，他用電話“回訪”了贊美小葉和寫表彰信客人后，才明白了其中奧妙.一位商務(wù)客人因?yàn)樯虅?wù)繁忙，經(jīng)常在餐桌上和客人洽談生意，這次也不例外，需要用黑色碳素筆寫字，但筆里卻沒有了墨水。沒有等客人吩咐，她很快地找來一瓶碳素墨水，送到客人面前，客人很感動(dòng)：贊許小葉是一個(gè)出眾秘書“角色”。一位中年會(huì)務(wù)客人平時(shí)沒有飲酒癖好，但有喝“酸梅湯”習(xí)慣。在宴會(huì)開始時(shí)候，小葉發(fā)覺這位客人既不要白酒，也不要紅酒，只想喝一杯酸甜可口果汁，小葉馬上向他推薦了純天然野生“酸棗汁”和飯店自制“酸梅湯”，讓客人挑選?？腿颂岢鰞煞N飲料各要一杯，嘗一嘗純天然野生“酸棗汁”味道和飯店自制“酸梅湯”味道，當(dāng)小葉把兩杯不一樣飲料都放在他面前時(shí)候，客人滿意品嘗情緒，感染了另外兩位在座客人，都各要了兩杯品嘗“酸梅湯”和“酸棗汁”，而且一邊品嘗著，一邊向站在餐桌邊服務(wù)小葉，投去贊許目光.教授提醒:只要您為客人服務(wù)時(shí)專心\專心,就會(huì)和小葉一樣,很快地進(jìn)入角色。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第21頁迎賓小姐有親和力在某賓館傣家族餐廳門口，站著身穿傣族服裝、佩帶傣家族銀飾兩位迎賓小姐，當(dāng)張先生和他三個(gè)同事走進(jìn)飯店時(shí)候，她倆先是微微一笑，接著用傣家族禮儀，向他們表示致意：“歡迎大家光臨”。兩位迎賓小姐用這種發(fā)自內(nèi)心微笑和真誠問候，蘊(yùn)涵著一個(gè)親和力，使客人能體驗(yàn)到傣家族淳樸民風(fēng)、民俗，以及善待客人善良和純真。這種“親和力”會(huì)自然形成一個(gè)“愛氣氛”，使客人在這種“愛氣氛”中，能享受到一個(gè)心靈愉悅，客人這種心理愉悅，上升到心理學(xué)理論層面，被稱為“最正確心理服務(wù)”?！窘淌谔嵝选坎徽撌乔皬d服務(wù)員、客房服務(wù)員，還是餐廳服務(wù)員、行李員和飯店保潔員，只要在對(duì)客服務(wù)中，留心、專心、專心，都能到達(dá)最正確心理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第22頁模塊2:飯店服務(wù)員必備心理素質(zhì)人潛意識(shí)中三個(gè)自我兒童自我成人自我家長(zhǎng)自我飯店服務(wù)員必備心理素質(zhì):成人自我怎樣為不一樣自我客人提供服務(wù)

星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第23頁案例分析

張老是一個(gè)“兒童自我”面孔

73歲張老先生，凡是認(rèn)識(shí)他人，都說他是一個(gè)永遠(yuǎn)長(zhǎng)不大孩子。經(jīng)常以兒童自我面孔出現(xiàn)在兒女們面前，也就是人們所說“老變小”。他和任何人一樣，在呱呱墜地時(shí)候，談不上有什么“思想”，但已經(jīng)有了欲望和情感，不停地向父母“索求”。從吸吮母體乳汁，到自己吞吃各種飯菜；從包裹中娃娃，到穿戴漂亮衣服到幼兒院；從擺弄各種玩具，到拆毀各種玩具汽車、火車等。當(dāng)父母不能滿足他兒時(shí)欲望或情感時(shí)候，他“兒童自我”面孔經(jīng)常出現(xiàn)，一哭、二鬧、三絕食，直到父母滿足他欲望或情感為至。長(zhǎng)大以后，在人生幾十年經(jīng)歷中，又不停在地向社會(huì)“索求”，這個(gè)階段“索求”，是靠自己不停地付出（腦力勞動(dòng)或體力勞動(dòng)付出）而得到回報(bào)，但當(dāng)他付出很多、回報(bào)卻極少時(shí)候，就出現(xiàn)了心理上不平衡，讓平時(shí)隱藏很深“兒童自我”面孔，出現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)或眾人面前，像童年時(shí)代在父母面前，為了想要一個(gè)玩具、大鬧父母一樣，鬧得單位烏煙瘴氣。在領(lǐng)導(dǎo)和眾人眼里，他是一個(gè)還沒有長(zhǎng)大孩子，要么大家都不理他，要么大家都原諒他，要么大家都躲著他。因?yàn)樗陬I(lǐng)導(dǎo)和眾人眼里，是一個(gè)還沒有長(zhǎng)大“孩子”。當(dāng)他進(jìn)入老年時(shí)候，“兒童自我”面孔有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)。兒女因?yàn)楣ぷ鞣泵Γ荒芴焯於荚谒媲笆谭钏麜r(shí)候，他就會(huì)感覺到很孤獨(dú)，經(jīng)常要求兒女們回來看他或者陪著他聊天；兒女們因?yàn)楣ぷ鞣泵虺霾钤谕猓瑳]有及時(shí)去看他，就要一邊哭一邊罵兒女們不孝敬，他“兒童自我”面孔不停出現(xiàn)，使兒女們不知所措，感到非?？鄲?，有時(shí)候他“兒童自我”情緒，還時(shí)常影響兒女們正常工作。兒女們對(duì)他沒有方法，出于孝順，只有不停地包容他，一直到他走完人生，他“兒童自我”才伴隨他靈魂走進(jìn)墳?zāi)?。星?jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第24頁【教授分析】張老先生在經(jīng)歷童年、青年、中年和老年四個(gè)成長(zhǎng)階段時(shí)候，在不停出現(xiàn)“兒童自我”面孔，不不過童年時(shí)代家庭環(huán)境造成，也是在成人時(shí)代沒有及時(shí)把“兒童自我”隱藏起來原因?！皟和晕摇毙蜗笫且粋€(gè)“跟著感覺走”自我形象，它總是要取得和保持那些愉快經(jīng)歷和感受，而防止和消除那些不愉快甚至痛苦經(jīng)歷和感受。所以，它才不停地發(fā)出“我要……”或“我不……”呼聲，這些呼聲就是含有“兒童自我”面孔人，經(jīng)常出現(xiàn)心理上不成熟表現(xiàn)。“兒童自我”不但能夠產(chǎn)生種種體驗(yàn)，而且又像既能錄音又能放音錄音機(jī)一樣。不但能統(tǒng)計(jì)這些體驗(yàn)，而且還能重新播放這些體驗(yàn)。一個(gè)人在某一情境中產(chǎn)生并被“兒童自我”統(tǒng)計(jì)下來體驗(yàn)，經(jīng)常會(huì)在以后碰到類似情境時(shí)被重新播放。所以，人們?cè)诖藭r(shí)此地所產(chǎn)生這些體驗(yàn)，往往包含著他們?cè)谶^去經(jīng)歷中（甚至是遙遠(yuǎn)童年時(shí)代經(jīng)歷中），曾經(jīng)有過那些體驗(yàn)。所以，我們能夠把“兒童自我”看作人們內(nèi)心世界中一個(gè)“永遠(yuǎn)長(zhǎng)不大孩子”?！皟和晕摇笔且粋€(gè)“感情用事”行為決議者，它不會(huì)依據(jù)社會(huì)或他人利益以及自己久遠(yuǎn)利益來考慮“合理、不合理”或“高興、不高興”問題，而是依據(jù)自己一時(shí)興趣和興趣，來決定自己語言和行為，它“感情用事”面孔是標(biāo)準(zhǔn)“兒童自我”面孔。作為一個(gè)在飯店工作服務(wù)人員，要想成為一個(gè)合格員工，即使年紀(jì)再小，也不能在對(duì)客服務(wù)中，讓“兒童自我”面孔經(jīng)常出現(xiàn)，不然，就會(huì)引發(fā)客人投訴。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第25頁一位大堂副理自白

即使我做大堂副理一年多了，但從來沒有像客務(wù)中心保潔員李阿姨那樣樂觀,她太逗了！不論什么事情壓到她身上,都以為無所謂,性格依然開朗,工作照樣愉快。讓我來講一個(gè)關(guān)于她故事吧！她是一名農(nóng)村婦女,文化水平不高,不過說出來話很讓人有一個(gè)騰云駕霧感覺,是個(gè)很明事理人。她在大堂任PA(保潔員)，維護(hù)日常大堂衛(wèi)生工作，除了工作之余,我是她受益匪淺高興導(dǎo)師。當(dāng)我在工作中碰到心理妨礙時(shí)候，因心情不好而影響了工作,她會(huì)主動(dòng)來問我：“大副，怎么回事啊?不愛理人可不像你性格??！阿姨給你講個(gè)笑話......”她太逗了！你不看她吧,她在你面前講笑話時(shí)候，笑容燦爛，讓你笑個(gè)不停,尤其是她用那滔滔不絕語言,講完之后,我還沒有笑呢，她就先笑起來了，真逗??！她簡(jiǎn)直就是一個(gè)高興使者,能不長(zhǎng)壽嗎？我被她逗樂了，就和她開玩笑,我兩個(gè)都笑了！哈哈！和她在一塊真開心！她在工作時(shí)候，手里拿塊擦布,看大堂哪里臟了,就拿她手上萬能擦布，去擦來那塊墻磚，墻磚已經(jīng)很亮了,她非要說還有污漬,得再擦擦,擦了半天,這塊墻磚和大堂其它地磚比較起來，確實(shí)潔凈了許多,還亮了很多。有一次，她告訴我:”小姑娘,工作中沒有過不去坎，只要您認(rèn)真了，是金子到那里都會(huì)發(fā)光,而且還是噌亮噌亮那一顆,什么最寶貴,生命最寶貴,工作中也要學(xué)著善待你自己?！崩畎⒁棠贸鰜硖焯焱系赜玫赝?在大堂拖來拖去,拖還真有節(jié)奏。為何這么說呢?她每次拖到客人或者員工身邊時(shí)候,她就會(huì)嘀嘀兩聲,客人或員工躲開后,只聽到一句反饋給她回答:您真幽默，簡(jiǎn)單嘀嘀兩聲,讓我們眉開眼笑,她是多么高興一位使者啊!也是我人生路上事業(yè)發(fā)展啟蒙導(dǎo)師。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第26頁老壽星尷尬

某市有一家三星級(jí)飯店，一貫以對(duì)客服務(wù)質(zhì)量最正確、滿足客人心理需求主動(dòng)、靈活，在該城市久負(fù)盛名，為此，天天都是客人爆滿，生意興隆。一個(gè)星期天中午，大餐廳里喜氣洋洋，十幾桌“壽”宴正在客人碰杯和歡笑中進(jìn)行著。在餐廳正中間墻上掛著大紅“壽”字，映著八十周歲“老壽星”紅光滿面臉龐，使四世同堂子孫和親友們激情高昂，歡聲笑語響成一片?！袄蠅坌恰弊訉O和親友們?cè)谂霰⒆弁瑫r(shí)，不停地品嘗著二十多道菜美味。不到一個(gè)小時(shí)，有餐桌上菜盤就見底了；有餐桌上菜肴全吃光了；有餐桌上把服務(wù)員送上來點(diǎn)心和水果也“一掃而光”了。這個(gè)場(chǎng)面印證了一句俗語：“心情高，食欲好”?？伞袄蠅坌恰焙陀H友們還沉醉在相互碰杯歡樂之中，“祝你長(zhǎng)命百歲”祝壽語，還在不停響起，十幾桌客人們都還在團(tuán)團(tuán)坐著，卻沒有菜肴下酒?！袄蠅坌恰眱鹤涌吹竭@個(gè)場(chǎng)面很尷尬，用“家長(zhǎng)自我”語氣命令佇立在餐桌旁服務(wù)員：“趕快上菜！”這個(gè)服務(wù)員是剛進(jìn)飯店半個(gè)月實(shí)習(xí)生，還不具備把自己“家長(zhǎng)自我”和“兒童自我”面孔隱藏起來、讓“成人自我”占主導(dǎo)地位心理素質(zhì)，聽到這句話后，馬上也用“家長(zhǎng)自我”語氣怒氣沖沖地說：“你們菜已經(jīng)上完了！”在座客人聽到后，歡笑聲頓然消散，紛紛離席而去，“老壽星”以為太丟面子，也泱泱而去?！袄蠅坌恰眱鹤釉诮Y(jié)賬時(shí)候，向餐廳經(jīng)理投訴了這個(gè)服務(wù)員。第二天，這個(gè)服務(wù)員就被餐廳經(jīng)理調(diào)離了工作崗位，而且扣發(fā)了當(dāng)月獎(jiǎng)金。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第27頁有這么一位“家長(zhǎng)自我”型客人

有這么一位“家長(zhǎng)自我”型客人，因商務(wù)談判入住到一家五星級(jí)飯店。一天中午，他帶著朋友到飯店中餐廳就餐，因?yàn)樗綍r(shí)個(gè)性，就是喜歡在任何人面前顯示“家長(zhǎng)權(quán)威”，一貫都是態(tài)度嚴(yán)厲，說話帶有命令口吻。中餐廳服務(wù)員張妹妹，是一位性格溫柔善良女孩，在為他提供用餐服務(wù)時(shí)候，以為他架子大，盛氣凌人。但作為一名合格服務(wù)員張妹妹，早有一定心理準(zhǔn)備，認(rèn)為自己價(jià)值是為客人提供滿意服務(wù)，客人“家長(zhǎng)自我”面孔，是他個(gè)性反應(yīng)，與他長(zhǎng)久處于領(lǐng)導(dǎo)位置原因，是客人正常表現(xiàn)，我一定要依據(jù)客人“家長(zhǎng)自我”特點(diǎn)，用“成人自我”心理素質(zhì)，熟練、穩(wěn)健地為他提供滿意服務(wù)。張妹妹做好充分地心理準(zhǔn)備之后，在禮貌用言和操作服務(wù)等方面，小心慎重，聽話、順從，沒有絲毫怠慢，使客人“家長(zhǎng)自我”個(gè)性，得到充分地展現(xiàn)，客人滿意地笑了。以后，成了中餐廳回頭客。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第28頁老人兒童自我得到了滿足有一位離休多年老干部，在一天中午，他溜彎”走到一家剛開業(yè)三星級(jí)飯店門口，抬頭看到懸掛在飯店上空五彩斑斕條幅上寫著：本飯店內(nèi)設(shè)“老北京”醬面餐廳，消費(fèi)50元送20元。他思忖了一下，決定進(jìn)去消費(fèi)一次。當(dāng)他坐在餐桌前點(diǎn)完飯菜之后，就對(duì)著正在寫菜單服務(wù)員說：“我點(diǎn)飯菜已經(jīng)滿50元了，結(jié)賬時(shí)候，我只付30元，你們?cè)谕饷鏃l幅上寫得很清楚，我沒有看錯(cuò)吧！”這個(gè)服務(wù)員馬上用“成人自我”客氣回答說：“老先生，你確實(shí)沒有看錯(cuò)，是你誤解了，這個(gè)責(zé)任由我來負(fù)擔(dān)，我應(yīng)該在你點(diǎn)菜之前，就應(yīng)該向你解釋清楚‘消費(fèi)50元送20元’送法，不是只付30元，而是送20元優(yōu)惠券，希望你以后還光臨本酒店就餐?！崩舷壬宦牼团瓪鉀_天，像一個(gè)被“大人”坑騙了“孩子”一樣，用“兒童自我”面孔歇斯底里地叫到：“我被你們坑騙一次還不夠嗎？還想坑騙我第二次？我不會(huì)再來第二次?！边@個(gè)剛滿20歲服務(wù)員，已經(jīng)有了兩年飯店服務(wù)經(jīng)歷，尤其是在迎合老年人“兒童自我”面孔時(shí)，更是游刃有余。不但沒有用“兒童自我”或“家長(zhǎng)自我”語氣回答老先生，反而愈加和顏悅色地用“成人自我”口氣說：“您老別生氣，假如您認(rèn)為我們是‘坑騙’了您，我們向您道歉。假如您現(xiàn)在不想在這里就餐，現(xiàn)在還來得及，菜單還沒有傳到廚房；假如您想在這里就餐，我們一定會(huì)送給你20元優(yōu)惠券，您不想再來就餐，能夠送給親友或朋友；假如您不愿意得到這份優(yōu)惠，能夠消費(fèi)50元以下飯菜，請(qǐng)你在菜單上劃去一個(gè)菜或者換一個(gè)廉價(jià)菜，好嗎？”服務(wù)員這一番真誠、不卑不亢、恰倒好處“成人”語言，使老先生“兒童自我”得到了充分滿足。他馬上像一個(gè)聽話“孩子”一樣，在菜單上劃去了一個(gè)菜，就悠然自得地抽著香煙、等著飯菜上桌.星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第29頁【教授提醒】

在上述四個(gè)案例中,我們悟出了一個(gè)道理:不論是剛到飯店實(shí)習(xí)學(xué)員,還是下崗之后,到飯店當(dāng)保潔員阿姨,只要合理地利用成人自我，就能為客人提供完美服務(wù),心理素質(zhì)就到達(dá)了所要求標(biāo)準(zhǔn)。在此，向您提醒:準(zhǔn)備到飯店就業(yè)大中專學(xué)生或二次就業(yè)中年人,以及從農(nóng)村流動(dòng)到城市要到飯店工作青年男女，要做好這方面心理準(zhǔn)備，早日把自己歷煉成為一名心理素質(zhì)達(dá)標(biāo)員工。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第30頁有一個(gè)山村女孩

有一位剛滿18歲女孩子，來自遙遠(yuǎn)、偏僻鄉(xiāng)村，因?yàn)樵诳h城中專學(xué)完了飯店服務(wù)專業(yè)課程，由學(xué)校送到某城市一個(gè)飯店實(shí)習(xí)，假如一年以后實(shí)習(xí)合格，能夠和飯店簽署長(zhǎng)久聘用協(xié)議。對(duì)于這個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，這位女孩子非常珍惜。她除了努力工作之外，還在平時(shí)對(duì)客服務(wù)中，“專心、專心”地觀察不一樣性別、年紀(jì)、地位客人，在飯店就餐時(shí)“三個(gè)自我”表現(xiàn)。觀察之后，經(jīng)過她快速思索和決議，能很快地以“成熟”心理素質(zhì)、樸實(shí)真誠飯店禮貌用語和規(guī)范到位操作程序，為客人提供最正確服務(wù)，每一次微笑，每一句語言表示，每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，在客人面前展現(xiàn)都是一個(gè)心理“成熟”服務(wù)員形象。不到六個(gè)月時(shí)間，她不但得到了飯店領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，而且也得到了客人口碑。天長(zhǎng)日久，有部分“回頭客”到飯店就餐，都愿意到她服務(wù)區(qū)域就餐。一天中午，一位“回頭客”帶來了爺爺奶奶、父親、母親、太太、兒子到她服務(wù)區(qū)域就餐。她在為這個(gè)四世同堂宴席服務(wù)時(shí)，尤其留心觀察兩位70多歲老人和一位5歲小孩“兒童自我”需求，也尤其關(guān)注客人父母“成人自我”面孔，對(duì)客人太太“家長(zhǎng)自我”更是潛心琢磨。在幾分鐘時(shí)間內(nèi)，她馬上用最正確心理素質(zhì)，對(duì)三組不一樣“自我”客人，采取了不一樣心理服務(wù)模式和快捷、到位上菜程序，使各位客人都感到滿意。晚上，她在自己日志中寫到：“即使我今天服務(wù)得到了這家人認(rèn)可，但在為客人太太服務(wù)時(shí)，還沒有做到盡善盡美。當(dāng)客人太太用家長(zhǎng)自我眼光看我時(shí)候，我沒有用尊敬眼神和她‘交流’，也沒有‘專心’地和她微笑，更沒有道一聲‘太太好’。只是低著頭上菜，忽略了這位尊貴太太‘家長(zhǎng)自我’面孔，有可能引發(fā)客人太太不滿意。依據(jù)當(dāng)代中國家庭男女地位，客人太太應(yīng)是這個(gè)四世同堂大家族中第一主人，今天在她注視我時(shí)候，我對(duì)她‘家長(zhǎng)自我’忽略，是心理上不‘完全成熟’表現(xiàn)，類似情況今后決不能再發(fā)生?！币荒暌院螅@位來自遙遠(yuǎn)、偏僻鄉(xiāng)村女孩子，因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)突出，客人口碑良好，和同事關(guān)系融洽，被領(lǐng)導(dǎo)提升為餐廳領(lǐng)班。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第31頁【教授提醒】從以上這位服務(wù)員成長(zhǎng)經(jīng)歷中，我們悟出了一個(gè)道理：一個(gè)心理上“成熟”飯店服務(wù)員，不論年紀(jì)大小、職業(yè)生涯長(zhǎng)短，在對(duì)客服務(wù)中，只有把自己“成熟”形象，展現(xiàn)在客人面前，就能依據(jù)各類客人不一樣心理需求，為客人提供最正確服務(wù)。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第32頁一位服務(wù)大嫂成功經(jīng)歷

_失業(yè)北京繁榮地段，有一位來自某倒閉企業(yè)下崗女職員，到本市一家五星級(jí)飯店“二次就業(yè)”（即下崗工人到另一個(gè)單位再就業(yè)）剛滿三年，因?yàn)樵诳头糠?wù)工作中業(yè)績(jī)突出，被破格提為主管。當(dāng)朋友問到他“破格升遷”秘訣時(shí)候，她先用平和語言，講了一句語：“今天工作不努力，明天努力找工作！”接著，就向朋友講述了自己“故事”。我是一個(gè)十年前從某省院校畢業(yè)?？粕?，在學(xué)校學(xué)是財(cái)會(huì)專業(yè)，因?yàn)楫厴I(yè)時(shí)學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)異，在北京這所企業(yè)到我們?cè)盒Ｕ衅肛?cái)務(wù)人員時(shí)，老師和學(xué)校推薦了我，我也為能到北京工作奔走了一星期，在當(dāng)年9月份就到這家企業(yè)財(cái)務(wù)處上班了。但剛才上班不到兩年，這家企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中，因?yàn)楫a(chǎn)品沒有銷路而倒閉了。全廠職員全部下崗，自己也沒有逃出下崗“災(zāi)難”。當(dāng)初自己剛結(jié)婚不到一年，還沒有孩子，“老公”就撫慰我：“下崗了是個(gè)好事，好好在家里待著，我掙錢養(yǎng)活你，一年后給我生個(gè)兒子或女兒，老家父母早就催我們要孩子了。何況咱們父母又不在本市，身體又不好，不能來給我們帶孩子，你就在家里帶孩子吧。”我在“老公”百般呵護(hù)下，在第二年生了孩子，天天圍著孩子和廚房轉(zhuǎn)，成了一個(gè)純粹家庭婦女。不過當(dāng)孩子到了要上幼稚園時(shí)候，家庭消費(fèi)越來越大，作為一個(gè)小單位職員“老公”，每個(gè)月收入有限，即使我在生活上節(jié)儉到最低層面，也不夠全家生活費(fèi)和孩子入托費(fèi)。為了生存，當(dāng)我把孩子送到幼兒院之后，就瞞著老公，天天到人才市場(chǎng)找工作。開始找一份工作，恰好和在學(xué)校學(xué)專業(yè)對(duì)口，而且是一家中外合資企業(yè)，每個(gè)月有不錯(cuò)收入，我還是很滿意。但因?yàn)楹⒆觿偵嫌變涸海荒苓m應(yīng)幼稚園新環(huán)境和飲食習(xí)慣，總是生病，為了給孩子看病，我經(jīng)常請(qǐng)假，屢次引發(fā)經(jīng)理不滿。實(shí)用期還沒到，就被經(jīng)理炒了“魷魚”，再次“失業(yè)”經(jīng)歷，對(duì)我打擊很大。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第33頁二.上崗我在家里反思了六個(gè)月之后，決定把孩子爺爺奶奶接過來，即使三代人住在“老公”單位分一室一廳里，我也要出去工作。當(dāng)把孩子爺爺奶奶接過來以后，我又到人才市場(chǎng)找工作，但因?yàn)榻?jīng)歷了兩次下崗“心理煎熬”，除了面容憔悴之外，更是目光呆滯、記憶力衰退，在參加一個(gè)又一個(gè)企業(yè)老總面試時(shí)候，不是語無倫次，詞不達(dá)意，就是反應(yīng)遲鈍，呆若木雞。在第一關(guān)面試中，我就被淘汰了。在我心理狀態(tài)處于最低谷時(shí)候，碰到原單位一位同事，在和她聊天中，得知她在一家五星級(jí)飯店客房里當(dāng)服務(wù)“大嫂”。她很興奮地傳遞給了我一個(gè)信息：她就業(yè)飯店人力資源事部，正準(zhǔn)備到人才市場(chǎng)招聘一批35歲以下下崗女職員，到飯店客務(wù)部當(dāng)服務(wù)“大嫂”。她還告訴我：飯店對(duì)下崗職員勞動(dòng)時(shí)間、福利、工資待遇、勞保、人身保險(xiǎn)等，都是按國家要求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。我經(jīng)過重復(fù)考慮后，就在飯店到人才市場(chǎng)招聘服務(wù)員時(shí)候，前往應(yīng)聘了這份工作。從上班第一天開始，我就用“今天工作不努力，明天努力找工作”警示，時(shí)時(shí)刻刻提醒自己。在最初接收飯店安排三天培訓(xùn)時(shí)，因?yàn)閷W(xué)習(xí)努力和知識(shí)功底較深，除了對(duì)客務(wù)部服務(wù)基本知識(shí)掌握牢靠之外，尤其在學(xué)習(xí)禮貌禮儀、職業(yè)道德和心理服務(wù)等知識(shí)時(shí)候，進(jìn)行了詳細(xì)統(tǒng)計(jì)。當(dāng)培訓(xùn)結(jié)束分到客務(wù)部以后，天天到分管二十間客房進(jìn)行衛(wèi)生清潔、作床和添置物品時(shí)候，都是一絲不茍、認(rèn)真細(xì)致。尤其是在為客人提供服務(wù)時(shí)候，更是專心、專心和努力；碰到客人需要幫助時(shí)候，急客人所急，想客人所想，盡職盡責(zé)為客人排憂解難。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第34頁三.成就有一次，一位中年女客人在衛(wèi)生間方便時(shí)候，不小心把手指上佩帶戒指掉到抽水馬桶里了，當(dāng)她向我請(qǐng)求幫助時(shí)候，我毫不猶豫地走進(jìn)衛(wèi)生間，把手伸進(jìn)抽水馬桶里，在里邊掏了十幾分鐘，才把戒指掏了出來。當(dāng)我把戒指遞給她時(shí)候，她連聲說：“謝謝、謝謝。我要送你一件禮品表示感激?！蔽椅⑽⒁恍?，婉言謝絕了。當(dāng)日，她寫了一封表彰信，送給了飯店經(jīng)理。經(jīng)理不但表彰了我，而且給我發(fā)了一筆獎(jiǎng)金。從此以后，我工作愈加敬業(yè)、樂業(yè)了?！坝懈冻鼍陀谢貓?bào)”。就是這么，我一次次地為客人盡心服務(wù)，取得是一次次“成就感”，不但使我有了成就感，而且使我愈加“成熟”了。我準(zhǔn)備在飯店長(zhǎng)久工作下去，因?yàn)槲覠釔圻@個(gè)職業(yè)?！景咐u(píng)析】以上這個(gè)案例,告訴我們一個(gè)道理：飯店服務(wù)員成熟形象，是在人生不停磨難中，逐步成長(zhǎng)起來。為此，將要到飯店當(dāng)服務(wù)員各位“男孩、女孩和二次就業(yè)下崗職員”，不但要做好這方面心理準(zhǔn)備，更要從她故事中“悟”出一個(gè)道理：今天工作不努力，明天努力找工作，它提出警示，能使自己在人生道路上，不停地走向“成熟”。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第35頁在蜜月新人面前南方有一對(duì)度蜜月新人，帶著“兒童自我”面孔，到北方某大城市旅游，是為了度過一個(gè)愉快、平靜蜜月。假如你是一名前廳服務(wù)員，在客人登記入住時(shí)候，了解到了這個(gè)信息后，就能夠用天真、活潑“兒童”語言向他們祝賀：“祝你們新婚愉快！歡迎你們到來。”在他們外出旅游、走過前臺(tái)時(shí)候，你遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看見他們興致勃勃樣子，你能夠用“童趣”目光去觀賞他們，使他們感覺到你眼睛在祝福他們，希望他們“玩得愉快。”在他們游覽歸來、走過前臺(tái)時(shí)候，你看到他們游覽了一天，卻沒有絲毫疲憊之意，依舊激情飽滿，你能夠用一句“希望你們明天更高興”祝福語，向他們表示一個(gè)“童真”般友好?！窘淌谔嵝选考偃缫陨蠋c(diǎn)你都做得很到位，你“兒童自我”形象就找到了適當(dāng)定位。它會(huì)使你工作更出眾，會(huì)使你在飯店“成人自我”形象更佳?！俺墒臁迸c“可愛”，是一個(gè)心理素質(zhì)合格飯店服務(wù)員，在為不一樣客人提供服務(wù)時(shí)，合理利用基本服務(wù)方法之一。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第36頁日本少年旅游團(tuán)在中國

伴隨國際旅游時(shí)代到來，在寒、暑假中，國內(nèi)外大中專學(xué)生、中小學(xué)生，參加了旅行社組織旅游團(tuán)體或夏令營(yíng)，到全國各地旅游“盛況”，已經(jīng)成為飯店經(jīng)濟(jì)收入一塊“大蛋糕”。這些不一樣年紀(jì)、來自不一樣國家或地域?qū)W生，到某個(gè)旅游目標(biāo)地游覽景區(qū)、景點(diǎn)時(shí)候，食宿到三星級(jí)飯店，是常有事。有一天，位于北京長(zhǎng)安街某四星級(jí)飯店，迎來了一個(gè)日本少年旅游團(tuán)，是一群不到17歲中學(xué)生，他們都是第一次到中國旅游，第一次住進(jìn)中國豪華五星級(jí)飯店，尤其新鮮好奇，又尤其需要關(guān)愛和關(guān)注。有一名叫做李嶺客房服務(wù)員，在為這些遠(yuǎn)離國土、千里迢迢下榻到飯店食宿中學(xué)生提供服務(wù)時(shí)，不但用大姐姐般關(guān)心和慈愛，細(xì)心地為他們服務(wù)，還用家長(zhǎng)自我尊嚴(yán)和權(quán)威，要求他們正確使用客房?jī)?nèi)電器設(shè)備，并不停提醒他們不要在房間內(nèi)大聲喧嘩，使他們?cè)谌胱★埖暌恢軆?nèi)，生活得很愉快?！窘淌谔嵝选繌囊陨蠈懻姘咐形覀兡軌蚩闯觯鹤鳛橐幻埖攴?wù)員，在對(duì)客服務(wù)中，只有把三個(gè)自我友好、合理地利用到位，才能使它們各得其所。說起來輕易，做起來也不難。只需要你在對(duì)客服務(wù)中，善于觀察客人需求、認(rèn)真思索客人三個(gè)自我形象，針對(duì)客人不一樣自我，選擇最正確自我形象，和客人溝通交流，從而贏得客人滿意。只要持之以恒地做幾個(gè)月甚至幾年，你就能成為一名心理素質(zhì)合格飯店服務(wù)員。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第37頁模塊3:飯店服務(wù)員心理健康標(biāo)準(zhǔn)衡量一名飯店服務(wù)員心理是否健康,要看他(她)是否有以下五個(gè)方面心理需要:生存需要關(guān)系需要成長(zhǎng)需要博愛需要?jiǎng)?chuàng)造需要星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第38頁劉總監(jiān)當(dāng)年是一名服務(wù)生在北京某五星級(jí)飯店里,有一位人力資源部劉副總監(jiān)兼培訓(xùn)部經(jīng)理，在前,是北京某旅游學(xué)院英語系一位英語系本科生。該飯店1985年開業(yè)時(shí)，正是他畢業(yè)時(shí)候，為了能夠先在北京先生存下來,未來在北京發(fā)展自己事業(yè)，就選擇了到該飯店工作。他曾經(jīng)先后在客房、餐廳、前廳當(dāng)過服務(wù)員，因?yàn)樵诓灰粯庸ぷ鲘徫簧蠈Ｐ?、專心和努力工作，而且能把自己學(xué)到英語知識(shí)，及時(shí)地利用到對(duì)國外客人服務(wù)中。在得職業(yè)生涯中，他由一個(gè)前廳服務(wù)員，晉升為領(lǐng)班、主管、前廳部經(jīng)理，5年前當(dāng)了培訓(xùn)部經(jīng)理，兩年后，被提拔到人力資源部總監(jiān)位置上?！窘淌谔嵝选繌膭⒖偙O(jiān)就業(yè)閱歷能夠看出：只要你到飯店當(dāng)服務(wù)員，就能處理生存需要，假如做很好，就能在飯店成就自己事業(yè)，實(shí)現(xiàn)自己人生價(jià)值。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第39頁有一位服務(wù)員叫小芳

一.她從山村來到大城市在北京西長(zhǎng)安街上，有一家五星級(jí)飯店，有一位服務(wù)員叫小芳，是是來自大山里女孩，在故鄉(xiāng)縣城師范學(xué)校里讀完了中師，本應(yīng)該在故鄉(xiāng)小學(xué)校里當(dāng)一名受人尊敬小學(xué)教師，但因?yàn)猷l(xiāng)政府有一條“地方政策”，凡是想回到鄉(xiāng)辦小學(xué)當(dāng)教師中師畢業(yè)生，必須給鄉(xiāng)政府交一萬元上崗費(fèi)，不然不能上崗。鄉(xiāng)政府理由很充分，因?yàn)槟闵蠉徱院蠊べY，是從鄉(xiāng)政府財(cái)政收入中撥發(fā)。作為一個(gè)沒有任何經(jīng)濟(jì)起源農(nóng)戶人家，父母只靠承包幾畝果樹生存，而且還要供她上三年中專生活費(fèi)。在她讀中專三年里，每年學(xué)費(fèi)還是親戚們湊，到哪里再湊一萬元錢，交給鄉(xiāng)政府呢？正在她無法靠三年來學(xué)到知識(shí)在故鄉(xiāng)“生存”下來時(shí)候，“柳暗花明又一村”。她同學(xué)給她帶來了一個(gè)就業(yè)信息：縣勞動(dòng)局正在為某大城市服務(wù)行業(yè)組織一批飯店服務(wù)員，除了管吃、管住、管發(fā)工裝之外，每個(gè)月還發(fā)三百元工資。她聽到這個(gè)信息之后，第二天就帶上畢業(yè)證、身份證，和同學(xué)一塊到勞動(dòng)局報(bào)了名。因?yàn)檫@個(gè)職業(yè)不但能夠處理她“生存需要”，而且還能夠到大城市見世面。她帶著這種“生存需要”，告別了父母，離開了自己故鄉(xiāng)，在勞動(dòng)局就業(yè)辦安排下，來到了大城市。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第40頁二.她成功了到大城市就業(yè)第一家飯店，就是街頭巷尾一家小飯館。這是一家著名飯店集團(tuán)連鎖店，各方面待遇還真不錯(cuò)，除了處理吃飯、穿衣、住宿和每個(gè)月發(fā)三百元工資之外，飯店老板還給每個(gè)服務(wù)員買了一份保險(xiǎn)，她很知足了。在實(shí)習(xí)三個(gè)月中，因?yàn)樗浅Ｕ湎ё约哼@份工作，又是從大山里走出來女孩。不但含有“深山俊鳥”樸實(shí)善良美德，而且經(jīng)慣用自己平和心態(tài)為客人服務(wù)。不到一年時(shí)間，因?yàn)樗阎袔熑晁鶎W(xué)“師德”知識(shí)變成了一個(gè)能力。在日常禮貌用語中，比普通服務(wù)員都到位。在對(duì)客服務(wù)方面，比普通服務(wù)員都專心、專心，屢次受到了就餐客人好評(píng)。碰到休息日和閑暇時(shí)間，還到書店閱覽書報(bào)雜志。在一次翻閱當(dāng)日?qǐng)?bào)紙時(shí)候，偶然看到了《人才市場(chǎng)報(bào)》上登載了一個(gè)信息：星級(jí)飯店每個(gè)月都有兩天時(shí)間在人才市場(chǎng)招聘服務(wù)員。招聘條件是：高中或中專以上學(xué)歷；在飯店服務(wù)崗位上工作一年以上經(jīng)歷。她看了招聘條件之后，馬上靈機(jī)一動(dòng)，“人往高處走，水往低處流”。星級(jí)飯店“生存”條件應(yīng)該比小飯店更加好，為何不去試一試呢？她經(jīng)過一段時(shí)間重復(fù)考慮，在協(xié)議期將滿一年時(shí)候，決定去人才市場(chǎng)試一試。當(dāng)她到人才市場(chǎng)，看到有幾家三星級(jí)飯店和五星級(jí)飯店都在招聘服務(wù)員，就一家一家地去面試。她當(dāng)初就被兩家三星級(jí)飯店和一家五星級(jí)飯店面試合格，要求她在一周后到飯店人力資源部參加三天培訓(xùn)，假如培訓(xùn)合格，就能夠簽協(xié)議，試用期時(shí)間是一年。一周之后，當(dāng)她成為一名五星級(jí)飯店服務(wù)員時(shí)候，深深地感悟到：只要一個(gè)人珍惜就業(yè)機(jī)會(huì)，就能使自己勞動(dòng)得到回報(bào)，從而滿足自己生存需要；只要一個(gè)人在就業(yè)崗位上努力工作，就能積累經(jīng)驗(yàn)，在更加好生存需要機(jī)會(huì)到來時(shí)候，就能水到渠成地到達(dá)目標(biāo)。幾年之后，因?yàn)樗谶@家五星級(jí)飯店小餐廳當(dāng)服務(wù)員，業(yè)績(jī)突出，客人口碑良好，被破格提拔為小餐廳主管。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第41頁有這么一位實(shí)習(xí)生

有一位到五星級(jí)飯店實(shí)習(xí)行李生叫張賓，即使是旅游中專學(xué)校畢業(yè)，兩年飯店服務(wù)禮貌禮儀、職業(yè)道德理論知識(shí)和餐廳、客房、前廳服務(wù)等操作技能，都是合格，但在飯店實(shí)習(xí)一年里，調(diào)整了屢次工作崗位。剛進(jìn)飯店前三個(gè)月，被飯店人力資源部分配到餐飲部小餐廳當(dāng)傳菜工。因?yàn)闆]有按照領(lǐng)班要求，規(guī)范地傳菜和清潔餐廳衛(wèi)生，受到領(lǐng)班批評(píng)，就有了“心理疾病”。上班時(shí)間無精打采，屢次把客人點(diǎn)飯菜傳錯(cuò)。不但一次又一次地受到領(lǐng)班批評(píng)，而且被經(jīng)理扣發(fā)了當(dāng)月獎(jiǎng)金之后，調(diào)整到飯店客務(wù)部當(dāng)送衣工。當(dāng)他很不情愿地到客務(wù)部當(dāng)了送衣工之后，不但沒有認(rèn)真反思自己，方便在新崗位上，接收教訓(xùn)，把工作做好，而且滿不在意，在新工作崗位上更是心不在焉、服務(wù)程序不到位情況不停出現(xiàn)。在為住店客人接、送衣服時(shí)候，不是寫錯(cuò)客人房號(hào)，把客人甲衣服送到客人乙房間里，就是到客房取客衣時(shí)候，沒有按照禮儀禮貌規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)“先敲門三下，聽到客人回答‘請(qǐng)進(jìn)’時(shí)候，再進(jìn)門取衣?！倍侵惠p輕地敲了一下門，沒有聽到客人回答就破門而入，因?yàn)榭腿苏稍诖采蠈Ｐ目次募?，被他嚇了一跳?？腿送对V之后，領(lǐng)班批評(píng)了他，他照樣沒有把領(lǐng)班批評(píng)，看成對(duì)他工作幫助，反而認(rèn)為飯店領(lǐng)班有意識(shí)地和他過不去，在客務(wù)部當(dāng)洗衣工不到三個(gè)月，又和領(lǐng)班“關(guān)系”搞得很擔(dān)心。他“關(guān)系需要”不但又一次沒有得到滿足，而且還是照樣被扣發(fā)了工資，調(diào)離了客務(wù)部，到前廳部當(dāng)了一名行李員。在前廳部當(dāng)行李員六個(gè)月內(nèi)，領(lǐng)班對(duì)他屢次囑咐：要接收在餐廳部當(dāng)服務(wù)員和在客務(wù)部當(dāng)洗衣工教訓(xùn)，只有專心、專心地按照服務(wù)程序去為客人服務(wù)，才能使客人滿意和領(lǐng)班滿意。但他聽后不認(rèn)為然，在為客人運(yùn)輸行李時(shí)候，沒有熱情和真誠微笑，更沒有做到輕拿、輕放，使客人屢次流露出不滿意表情。領(lǐng)班對(duì)他無可奈何，只有經(jīng)常地批評(píng)他，獎(jiǎng)金也經(jīng)常被扣除。他心理上關(guān)系需要，在飯店實(shí)習(xí)一年內(nèi)，一直沒有得到滿足。一年之后，飯店拒絕和他續(xù)簽協(xié)議，他連起碼“生存需要”也得不到滿足了，就沮喪地回到了農(nóng)村老家，成了一個(gè)靠父母養(yǎng)活“寄生蟲”。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第42頁【教授提醒】

作為一名飯店服務(wù)員，在不一樣崗位上，必須和領(lǐng)班處理好關(guān)系。不然，就回出現(xiàn)心理不健康現(xiàn)象，假如不及時(shí)請(qǐng)教心理學(xué)教授，或者進(jìn)行自我調(diào)整，就會(huì)失去工作機(jī)會(huì)，成為一名可悲寄生蟲。為此，我們要接收上述案例中張賓教訓(xùn)。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第43頁張雨拜師

兩年前,張雨是剛到飯店實(shí)習(xí)生，同事王玲玲在該飯店當(dāng)客房服務(wù)員已經(jīng)三年了，業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，張雨在客房實(shí)習(xí)時(shí)間里，就拜王玲玲為師。一年以后,同事李娟娟在西餐廳工作了一年，積累了一定服務(wù)經(jīng)驗(yàn),張雨在西餐廳實(shí)習(xí)時(shí)間里，就拜李娟娟為師。就是這么，在兩年時(shí)間里，張雨不停地拜師。張雨老師,都是她同事,她們?cè)陂e暇時(shí)間里，毫無保留地向她講述為客人服務(wù)小故事，使她從這些故事中，讀到了一本本厚厚無字書，還和老師成了知心朋友，至于同事之間關(guān)系,自然就更融洽了?！窘淌谔嵝选繌囊陨习咐形覀兡軌蚩闯觯簭堄杲?jīng)過拜師,與同事處理好了關(guān)系，滿足了關(guān)系需要心理需求,值得我們學(xué)習(xí)和借鑒.星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第44頁一位商務(wù)客人自述我曾住過一家五星級(jí)飯店，當(dāng)日中午到小餐廳里就餐時(shí)候，剛走到小餐廳門口，就有一位身穿旗袍迎賓小姐，在用眼睛和我交流時(shí)候，面戴著真誠微笑，接著輕輕地說了一句：歡迎光臨。當(dāng)初，我就體驗(yàn)到：迎賓小姐禮貌禮儀、微笑服務(wù)專心、專心，表達(dá)在她有聲語言和無聲語言中，她一定是一名忠誠員工。當(dāng)我剛走進(jìn)餐廳，就有一位服務(wù)員迎上來，微笑地問我：先生，是你一個(gè)人用餐嗎？我點(diǎn)了點(diǎn)頭。她接著說：請(qǐng)到這邊入座。我尾伴隨她淑女一字步，走到了一張放有一束鮮花雙人小餐桌前，她微笑著說：先生，你在這里就餐能夠嗎？我很滿意地點(diǎn)了點(diǎn)頭。在就餐一個(gè)小時(shí)里，她用規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技能，做了拉椅子、鋪口布、遞菜譜、寫菜單、撤去另外一套餐具、上菜、開酒瓶、結(jié)賬等一系列服務(wù)程序，不但井井有條，而且恰到好處。于是，我就有了第二個(gè)體驗(yàn)：這位服務(wù)員操作規(guī)范、服務(wù)到位，不但表達(dá)在她每時(shí)每刻都在專心地把每一個(gè)細(xì)節(jié)做好，而且表達(dá)了她對(duì)飯店忠誠度，也到達(dá)了要求標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)樗艺\服務(wù)，贏得了我對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量口碑，不但我到這個(gè)城市洽談生意時(shí)入住該飯店，而且和我朋友聊天時(shí)，也極力向他們推薦該飯店。這家飯店多年來入住率一直保持在90%以上，主要是服務(wù)員對(duì)客人忠誠服務(wù)，贏得了回頭客。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第45頁【教授提醒】

從這位商務(wù)客人自述中能夠看出：在星級(jí)飯店里，不論任何崗位上每一位員工，你對(duì)客人服務(wù)是否用“心”，就表達(dá)在你對(duì)客人服務(wù)過程中每一個(gè)細(xì)節(jié)之中，你每一個(gè)細(xì)節(jié)做到位了，客人滿意了，他有可能成為飯店回頭客。假如你對(duì)每一位客人都是用“心”服務(wù)，你不但贏得了客人贊譽(yù)，也得到了領(lǐng)班和主管、經(jīng)理賞識(shí)，你就取得了“成就感”.假如天天你都取得了“成就感”，一個(gè)月、六個(gè)月或一年后，當(dāng)你回過頭去看自己過去時(shí)候，你就能感覺到自己“長(zhǎng)大”了，你“成長(zhǎng)需要”就得到了滿足。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第46頁小吳換位思索某市有一家三星級(jí)飯店,因?yàn)楣芾眢w制不完善、淡季客源不足、服務(wù)質(zhì)量跟不上等多方面原因，造成飯店經(jīng)濟(jì)效益不佳,員工工資待遇和福利就有不盡人意地方.如:每個(gè)月工資低于本市同類飯店;月獎(jiǎng)金少于100元;工作時(shí)間超出了八小時(shí);部門經(jīng)理對(duì)員工人文關(guān)心欠佳等等.小吳是個(gè)大學(xué)生，來自農(nóng)村，為了在這個(gè)大城市里生存下來，就到飯店當(dāng)了一名前廳服務(wù)員。她在平時(shí)工作中，即使心理上有很多怨恨，但從不在員工中隨意發(fā)泄，更不在客人面前流露。她利用換位思索方法，利用班會(huì)時(shí)間，直接向飯店經(jīng)理和部門經(jīng)理提了一些合理化提議,如:怎樣改進(jìn)飯店管理體制？怎樣拓展飯店經(jīng)營(yíng)思緒？怎樣提升飯店著名度？怎樣在淡季采取適當(dāng)促銷伎倆吸引客人？怎樣提升服務(wù)質(zhì)量？一個(gè)月以后,小吳提議,得到了經(jīng)理認(rèn)可,而且還被采納.星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第47頁服務(wù)大嫂們博愛風(fēng)采在中國北方某大城市，有一家生意興隆三星級(jí)飯店，服務(wù)員年紀(jì)既不是妙齡少女，也不是俊俏男孩，卻是年紀(jì)在30至35歲之間服務(wù)大嫂，不但溫柔善良，而且成熟端莊。她們?cè)跒榭腿朔?wù)時(shí)候，除了身穿繡著花邊橙一色中國唐裝、梳著高高小媳婦發(fā)髻之外，還在真誠微笑服務(wù)中，洋溢著生命活力和愛親和力。不論客人走進(jìn)飯店前廳、餐廳或客房，都能看到她們自愿給予客人博愛風(fēng)采:在她們真誠地微笑中,流露出大嫂般親和力，在規(guī)范地服務(wù)中,播灑著無限愛?！窘淌谠u(píng)語】服務(wù)大嫂們博愛風(fēng)采,不但為飯店帶來了可觀博愛經(jīng)濟(jì)，還使入住該飯店客人，在這個(gè)愛氣氛中，受到了愛感染，把自己取得愛，又傳輸給其它客人。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第48頁好好學(xué)習(xí)、天天向上劉英

一.博學(xué)劉英是北方某大城市五星級(jí)客房部服務(wù)員，當(dāng)年進(jìn)入飯店工作時(shí)候，只是一個(gè)偏僻山區(qū)初中二年級(jí)肄業(yè)生。因?yàn)樗龕鬯妓?，是一個(gè)很有心計(jì)女孩子，在故鄉(xiāng)縣級(jí)勞動(dòng)部門組織飯店服務(wù)員培訓(xùn)班里學(xué)習(xí)了三個(gè)月，就到了這個(gè)北方這座大城市五星級(jí)飯店里，當(dāng)了一名客房部服務(wù)員。在飯店客房部工作五年中，她除了熟悉和掌握了客房服務(wù)設(shè)施設(shè)備使用方法之外，還把客房作床、衛(wèi)生清潔等服務(wù)工作，做得圓滿出眾，連續(xù)三年被評(píng)為飯店“年度優(yōu)異服務(wù)員”，更主要是：在讀“一本本厚厚無字書”同時(shí)，不停地“書寫”自己成長(zhǎng)感悟。她認(rèn)為：一個(gè)人只要努力工作，而且在工作中“好好學(xué)習(xí)”，就能“天天向上”?！昂煤脤W(xué)習(xí)”，即在服務(wù)工作中不?！跋蛲聦W(xué)習(xí)、向長(zhǎng)者學(xué)習(xí)、向比自己工齡長(zhǎng)姐姐妹妹學(xué)習(xí)、向主管學(xué)習(xí)、向客人學(xué)習(xí)”。只有這么，才能把這本看不見、摸不著“無字書”讀懂，才能填補(bǔ)自己因?yàn)榧彝ヘ毟F而輟學(xué)、沒有讀完古今中外前輩們流傳下來“有字書”不足。“天天向上”，即自己才能不停地成長(zhǎng)，成為一個(gè)“博學(xué)”人，從而到達(dá)“博愛”境界，能給周圍人和客人以生命活力和“博愛”能力。為此，她在不?！伴喿x無字書”實(shí)踐中，不停地歸納、總結(jié)、更新自己學(xué)習(xí)方法，從而使自己早日到達(dá)這個(gè)“博愛”層面。她詳細(xì)做法有以下幾點(diǎn)：星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第49頁二.大悟及時(shí)發(fā)覺周圍全部些人身上“閃光點(diǎn)”（即每個(gè)人身上不一樣優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)），來填補(bǔ)自己“知識(shí)盲點(diǎn)”（如飯店人際關(guān)系等）。除了使自己“光亮”起來之外，更增加了自己成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，思想境界和服務(wù)業(yè)績(jī)自然回到達(dá)超越他人層面.用自己服務(wù)技能為客人提供最正確服務(wù)或樂于幫助周圍同事，用一個(gè)曾被清澈湖水沐浴過純潔心靈、高山峻嶺孕育過博大胸懷，去“博愛”全部人.在他們有高興和幸福時(shí)候，祝賀他們，給他們送去祝福語或小禮品，而且與他們分享高興.在他們有苦惱和憂愁時(shí)候，送去精神安穩(wěn)或物質(zhì)幫助，在客房服務(wù)五年中，她一直是這么想，也是這么做。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第50頁三.博愛一個(gè)天氣悶熱夜晚，有一位年過半百女客人，打電話請(qǐng)求幫助打開空調(diào)。她接到主管通知之后，馬上趕到房間門口，發(fā)覺房間門口卻掛著“請(qǐng)勿打攪”牌子，原來客人打完電話，就到衛(wèi)生間洗澡了。她就站在房間門口，一直等到客人洗完澡，打開了房門，她才走進(jìn)房間打開空調(diào)。當(dāng)她正要離開房間時(shí)候，突然聽到女客人尖叫一聲，原來客人在回到衛(wèi)生間洗臉時(shí)候，不慎滑倒了，正躺在衛(wèi)生間地板上爬不起來，她連忙趕到衛(wèi)生間，把客人扶了起來。但因?yàn)榭腿四昙o(jì)較大，又摔得太猛，右腿輕微骨折了，疼直冒汗，她就把客人扶到床上，把自己當(dāng)年在家里給奶奶按摩手法拿出來，輕摩慢揉地做了半個(gè)小時(shí)，客人以為不太疼了，她才滿意地離開了，并通知客人，明天晚上還會(huì)來給她按摩?？腿嗽陲埖曜×巳?，她天天晚上都要抽出20分鐘時(shí)間，去給這位年紀(jì)大女客人按摩?？腿撕芨袆?dòng)，離開飯店時(shí)候，給飯店寫了一封長(zhǎng)達(dá)字表彰信。當(dāng)經(jīng)理在“月評(píng)會(huì)”上表彰她之后，請(qǐng)她講話時(shí)候，她只淡淡地說了一句：我像“愛”我奶奶一樣，“愛”那位客人；我在為她按摩時(shí)候，和給我奶奶按摩感受是一樣。她在客房部做服務(wù)工作五年中，對(duì)每一位客人，不但用清澈湖水般純潔心靈、不停地播撒自己“博愛”，而且對(duì)同事之間對(duì)她誤解或精神上不愉快，也是用高山峻嶺般博大胸懷，施舍寬容或幫助。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第51頁四.寬容有一次，一位和她同一個(gè)宿舍同事張麗，因?yàn)榉块g清潔做不認(rèn)真，被客人投訴之后，受到經(jīng)理批評(píng)和扣發(fā)獎(jiǎng)金處罰之后，不但精神恍惚，工作無精打采，而且對(duì)她平時(shí)努力工作表現(xiàn)和屢次得到經(jīng)理表彰以及獎(jiǎng)勵(lì)，嫉妒如仇，經(jīng)常在宿舍和其它同事面前諷刺她，有時(shí)甚至誹謗她。但劉英一直是“不論風(fēng)吹浪大，勝似閑庭信步”，除了照樣努力工作之外，還用高山峻嶺般胸懷寬容了她。在她生病時(shí)候，陪她一塊去醫(yī)院看病，替她上班，還買了水果、點(diǎn)心送給了她，一有時(shí)間就像大姐姐一樣，精心地照料她，并不停地安撫她憂郁心靈。除此之外，劉英還經(jīng)常陪她聊人生發(fā)展和父母期望，不停用“博愛”能力和生命活力去感染她，使她很受感動(dòng)。從此以后，張麗精神振作起來了，工作不但努力，而且也用自己生命活力和“博愛”能力，去感染和幫助他人，在年底總結(jié)評(píng)選中，她們兩位都被評(píng)選為優(yōu)異服務(wù)員?！窘淌邳c(diǎn)評(píng)】劉英寫真故事，印證了一個(gè)平凡道理：任何人都能夠成長(zhǎng)為一個(gè)含有“博愛”能力人，它不受任何學(xué)歷或地位約束，只要他在閱讀有字書或無字書時(shí)候，學(xué)會(huì)思索、歸納和總結(jié)，學(xué)會(huì)反思自己缺點(diǎn)和不足，學(xué)會(huì)寬容他人，學(xué)會(huì)幫助他人，就具備了生命活力和“博愛”能力。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第52頁一束漂亮百合花

南方某五星級(jí)酒店，有一名含有6年職業(yè)生涯客房服務(wù)員王小蘭，在清潔房間衛(wèi)生和為客人提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)候，能不停依據(jù)客人心理需求，充分發(fā)揮自己創(chuàng)造潛能，使客人感到滿意和愉悅。有一天中午10點(diǎn)左右，她在一位女客人房間清潔衛(wèi)生時(shí)候，發(fā)覺女客人將一束早已干枯花，插在一個(gè)精美花瓶里，一周時(shí)間還沒有扔掉，就挖掘自己創(chuàng)造潛能，到客務(wù)部花房里，天天為客人采摘一束漂亮百合花，插到客人花瓶里。當(dāng)客人天天回到宿舍時(shí)候，都看到一束漂亮百合花，插在精美花瓶里,心情大悅,在離開飯店時(shí)候,給總經(jīng)理留下了一封信,贊美了王小蘭?！景咐u(píng)析】王小蘭想客人所想做法，就是依據(jù)客人心理需要，充分挖掘了自己創(chuàng)造潛能，不但滿足了她創(chuàng)造需要，也實(shí)現(xiàn)了自己創(chuàng)造價(jià)值。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第53頁

女客人旗袍破了

某沿海城市五星級(jí)飯店里，有一位客房部服務(wù)員叫陳紅，是一個(gè)有三年職業(yè)生涯樓層服務(wù)員。晚上5點(diǎn)多時(shí)候，正在樓道清潔衛(wèi)生時(shí)候，聽到8057房間有一位女中年客人，從房間里探出頭來，急促地叫她聲音：“服務(wù)員，請(qǐng)你趕快過來……”她馬上放下自己工作，走到8057房間門口，禮貌地問詢客人：“請(qǐng)問這位太太，你有什么急事需要我?guī)椭鷨?？”中年女客人悄悄地說：“你到我房間里來一下，我有急事?！标惣t到了她房間之后，客人告訴她，因要在晚上7點(diǎn)去參加一個(gè)老朋友宴會(huì)，在穿衣服慌忙之中，不慎把自己心愛紅色緞子旗袍撐破了，希望服務(wù)員能幫助她找一個(gè)裁縫做一下?？腿诉€說，昨天從內(nèi)地千里迢迢趕到這個(gè)城市，入住到這個(gè)飯店，就是為了參加這個(gè)老朋友宴會(huì)，而且只帶了這一件旗袍和一身休閑服。陳紅聽后，馬上拿著她旗袍到客務(wù)服務(wù)中心，在向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后，趕到縫紉班組，可是縫紉師傅已經(jīng)下班了，她馬上想到禮賓部存有禮儀小姐穿旗袍，就連忙趕到禮賓部，在向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)之后，取了一套和客人大紅旗袍顏色基本相同緞子旗袍，送到客人房間，并向客人說明了事情經(jīng)過?？腿撕軡M意，就穿上了飯店禮儀小姐大紅旗袍參加了老朋友宴會(huì)，使朋友宴會(huì)頓然增色，客人回來后很滿意，在客房意見薄中，寫了一封500字左右表彰信?！景咐u(píng)析】陳紅在為客人提供服務(wù)時(shí)候能夠做到急為客人所急，充分挖掘了自己創(chuàng)造潛能，為客人處理了燃眉之計(jì)故事，值得學(xué)習(xí)和借鑒。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第54頁模塊4:前廳服務(wù)實(shí)專心理學(xué)應(yīng)用前廳客人心理需求怎樣滿足客人心理需求星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第55頁對(duì)不起，我要退房！

某飯店前廳服務(wù)員小曹，在為客人辦理入住登記手續(xù)過程中，有另外一位韓國客人打來電話咨詢。小曹接聽后，聽不懂韓國客人說韓言，便將電話轉(zhuǎn)給另一位服務(wù)員小王，自己還嘴里不停地嘟囔著：“說什么鬼話，一句也聽不懂?！倍疫€顯著地表現(xiàn)出厭煩樣子。當(dāng)服務(wù)員小王接完電話之后，告訴小曹可能是一位韓國客人咨詢，她也聽不懂，只是用自己掌握一點(diǎn)英語知識(shí)，敷衍了事地把飯店房?jī)r(jià)給客人報(bào)了一遍，因?yàn)閷?duì)方?jīng)]有聽懂，很生氣地掛斷了電話。小曹和小王接電話整個(gè)過程，被正要辦理入住登記手續(xù)客人看在眼里，記在心理，對(duì)這兩位服務(wù)員心理印象：第一，工作責(zé)任心差；第二，服務(wù)態(tài)度差；第三不懂裝懂?？腿私?jīng)過短時(shí)間思索后，對(duì)小曹和小王說：“對(duì)不起，我要退房，到對(duì)面賓館里住宿?！毙羌?jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第56頁【教授提醒】

這兩位前廳服務(wù)員在接待韓國客人電話咨詢過程中一言一行，對(duì)這位客人來說，就像演員在舞臺(tái)上演出一樣，任何不協(xié)調(diào)和不規(guī)范舉動(dòng)都會(huì)給“觀眾”留下一個(gè)不舒適感覺，很輕易使人聯(lián)想到演員是在對(duì)“觀眾”不負(fù)責(zé)任。即使這兩位服務(wù)員外部形象不錯(cuò)，但她們對(duì)韓國客人不負(fù)責(zé)任工作態(tài)度，說明了她們內(nèi)在素質(zhì)較低，表現(xiàn)出來“內(nèi)在形象”也較差，使客人自然聯(lián)想到客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員“內(nèi)在形象”更差。前廳服務(wù)是飯店“門面形象”，讓客人看了都不舒適，何況其它服務(wù)呢？作為一名前廳服務(wù)員，在熟悉客人這些心理需求之后，要在對(duì)客服務(wù)中，有放矢地利用自己所掌握心理服務(wù)知識(shí)，為客人提供最正確前廳心理服務(wù)。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第57頁一個(gè)來自遙遠(yuǎn)聲音

一.求援位于長(zhǎng)安街北京某五星級(jí)飯店，前廳總臺(tái)服務(wù)，在北京飯店行業(yè)很有口碑。7月30日深夜，從一個(gè)遙遠(yuǎn)地方傳來一個(gè)急促聲音：“我朋友出差住在你們飯店，因?yàn)闆]有他最近剛換過手機(jī)號(hào)，和他聯(lián)絡(luò)不上，能不能幫我查一下他住房間號(hào)，他家里有急事，委托我趕快找到他”。當(dāng)初值夜班劉穎接到這個(gè)電話之后，答應(yīng)馬上幫他聯(lián)絡(luò)，并讓他把對(duì)方姓名、入住飯店日期和身份證號(hào)碼告訴她，等前廳值班服務(wù)員在登記本上查到之后，馬上告訴他。但前廳值班服務(wù)員在當(dāng)日入住登記本上查遍全部客人“客史”資料，也沒有查到這位客人名字和身份證號(hào)碼，只有一星期前一次預(yù)定，但客人沒有來入住，也沒有撤消預(yù)定。當(dāng)她把這個(gè)結(jié)果告訴對(duì)方時(shí)候，對(duì)方用幾乎哀求語言說：“小姐求求你，能不能經(jīng)過你們總機(jī)電話幫我查找一下，因他家人尤其著急?！毙羌?jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第58頁二.遙謝按照總臺(tái)服務(wù)操作規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，劉穎服務(wù)就能夠到此為止了，但她依據(jù)對(duì)方請(qǐng)求，判斷出入住另外一家飯店客人，假如在當(dāng)日夜里找不到，一定會(huì)給這家人造成很大心理創(chuàng)傷，既然遠(yuǎn)方電話求援了自己，其實(shí)也是在求援飯店，飯店總機(jī)服務(wù)形象和口碑，不就是能急客人所急，為客人提供快速、最正確服務(wù)而美名在外嗎？于是，在夜深人靜深夜里，她用半個(gè)小時(shí)時(shí)間，查遍了北京全部三星級(jí)以上飯店前廳服務(wù)臺(tái)，終于在一個(gè)郊區(qū)三星級(jí)飯店里，找到了這位來京辦事客人房間號(hào)，當(dāng)她把這個(gè)信息告訴對(duì)方時(shí)候，對(duì)方在遙遠(yuǎn)地方連聲說“謝謝”，假如我到北京辦事或開會(huì)，一定要入住你們飯店。三天后，正在總機(jī)房值班劉穎，接到一個(gè)從遙遠(yuǎn)地方傳來感激電話.原來對(duì)方就是那位她夜半三更尋覓客人,三天前來京辦事，原計(jì)劃住到昆侖飯店，因?yàn)樵跈C(jī)場(chǎng)碰到了二十年沒有見面老同學(xué)。為了和老同學(xué)敘舊，就暫時(shí)改變了主意，住到了老同學(xué)一周前預(yù)訂郊區(qū)三星級(jí)飯店里。當(dāng)朋友告訴他事情經(jīng)過之后，他很感動(dòng)，就打電話表示感激，并說在下次到北京辦事，一定不改變主意，而且當(dāng)面感激她。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第59頁都是方言惹禍！

在北京市朝陽公園附近，有一家北京老四合院格調(diào)四星級(jí)飯店，是當(dāng)年乾隆皇帝用膳地方，十年前，北京市胡同拆遷時(shí)候，它按照原貌搬遷到這里。在這家皇室飯店當(dāng)前廳預(yù)定員張麗，因?yàn)樵谝淮坞娫掝A(yù)定中，沒有聽清對(duì)方方言，把抵達(dá)飯店日期6月10日，誤聽為6月14日。工作臺(tái)上另一部電話也急促地響起，她沒有來得及和遠(yuǎn)在千里之外預(yù)定客人，進(jìn)行第二次確認(rèn)，就在預(yù)定記錄表上做了統(tǒng)計(jì)。當(dāng)客人6月10日抵達(dá)飯店時(shí)候，正是前廳預(yù)定員張麗正在值班，她禮貌地問客人：“先生，你預(yù)定房間，是不是6月14日入??？”客人吃驚地一看，記錄表上確實(shí)寫著6月14日，就生氣地說：“我預(yù)定是6月10日，不是6月14日！”說完，就氣沖沖地來到大堂經(jīng)理面前，投訴了張麗。大堂經(jīng)理了解情況后，就和客房經(jīng)理聯(lián)絡(luò)，很快處理了客人當(dāng)日入住飯店房間。但對(duì)這個(gè)曾有三年“職業(yè)生涯”前廳預(yù)定員張麗工作失誤，不但給予了嚴(yán)厲批評(píng)，而且還扣發(fā)了當(dāng)月獎(jiǎng)金。當(dāng)日晚上，張麗對(duì)經(jīng)理批評(píng)和扣發(fā)獎(jiǎng)金通知，不但沒有怨恨，而且還在當(dāng)晚日志中寫道：我今天工作失誤根本原因有三：一是對(duì)預(yù)定客人說方言，沒有認(rèn)真去琢磨；二是自己在預(yù)定工作忙情況下，沒有按照電話預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)去做，屬于不規(guī)范地操作，飯店經(jīng)理對(duì)我批評(píng)和扣發(fā)我獎(jiǎng)金，是為了警示我，以免今后再重犯類似錯(cuò)誤；三是自認(rèn)為有三年職業(yè)生涯經(jīng)驗(yàn)，對(duì)自己工作要求不嚴(yán)格而造成.今后要注意關(guān)鍵點(diǎn)有三：一是明天給前廳部經(jīng)理主動(dòng)遞交一份檢討書；二是明天上班時(shí)，用電話主動(dòng)向這位客人道歉；三是在閑暇時(shí)間向來自全國各地同事學(xué)習(xí)各地方言。除此之外，把這次工作失誤銘記心中，以此警示自己：永遠(yuǎn)不再重犯類似錯(cuò)誤?！毙羌?jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第60頁海濱浴場(chǎng)客人

一.客人要看夜景在北京某郊區(qū)縣，有一個(gè)京郊著名旅游度假村，度假村里有一個(gè)含有南方特色漂亮海濱浴場(chǎng)。每年夏天旅游旺季，從早晨8點(diǎn)到晚上8點(diǎn)，有很多商務(wù)客人、會(huì)務(wù)客人和度假客人，從北京驅(qū)車到度假村海濱浴場(chǎng)沖浪或漂流，盡享戲水之高興。8月中旬一天星期五晚上，即使天氣悶熱，但旅游度假村里天然氧吧，清爽宜人。有一位客人，在朋友口碑引誘下，利用周末開車到度假村度假，目標(biāo)就是想來享受一下北方海擯浴場(chǎng)高興。但他到度假村時(shí)已經(jīng)是晚上8：30了，海濱浴場(chǎng)工作人員已經(jīng)下班半個(gè)小時(shí)了，海濱浴場(chǎng)漂亮彩燈也關(guān)閉了，因?yàn)樗诙煸缟线€有其它事情，必須在第二天早上8：00離開度假村，很想在當(dāng)日晚上到海濱浴場(chǎng)看看，即使不能沐浴沖浪和游泳高興，侃侃漂亮夜景，飽飽眼福也行，就怒氣沖沖地到前廳部找到大堂副理王小姐，言辭犀利地要求度假村能夠滿足他心理需求。大堂副理王小姐沒有生氣，也沒有婉言拒絕，只是認(rèn)真地聆聽著客人敘述：“今天下午5點(diǎn)下班后，我就專程從北京駕車慕名而來，不就是到你們這里海濱浴場(chǎng)游泳嗎？結(jié)果時(shí)間全浪費(fèi)在路上了！只因?yàn)橹苣┑浇紖^(qū)車太多，路上又堵車，離我原來預(yù)計(jì)時(shí)間整整晚了三個(gè)多小時(shí)，到你們度假村安排好房間，你們海濱浴場(chǎng)工作人員已經(jīng)下班了，我感到很失望！我們不敢奢望你們工作人員，破例為我開放夜間游泳服務(wù)，但能否讓我們先飽飽眼福，看看你們海濱浴場(chǎng)夜景，假如景色確實(shí)很美，入住一個(gè)晚上后，明早回北京辦事，下次我們?cè)賮??！毙羌?jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第61頁二.客人滿意了這位遠(yuǎn)道驅(qū)車慕名而來客人心理需求，似乎給這位大堂副理王小姐出了個(gè)難題。但她認(rèn)為不是一個(gè)難題，反而認(rèn)為客人心理需求在情理之中。面對(duì)客人迫切心理需求，她微笑著說：“您先別著急，給我一點(diǎn)時(shí)間，讓我跟娛樂部經(jīng)理協(xié)商后，給您一個(gè)回復(fù)，好嗎？”“行，你需要多長(zhǎng)時(shí)間協(xié)調(diào)？這么吧，我給你5分鐘時(shí)間，你馬上進(jìn)行協(xié)調(diào)?！贝筇酶崩硗跣〗泷R上用對(duì)講機(jī)，與娛樂部經(jīng)理聯(lián)絡(luò)，希望他能到海濱浴場(chǎng)來見這位客人。兩分鐘后，娛樂部經(jīng)理來到了大堂，這位客人見到了娛樂部經(jīng)理之后，臉上露出了笑容。大堂副理王小姐就和娛樂部經(jīng)理進(jìn)行了協(xié)商：“這位客人是慕名而來，我們不能滿足他夜里游泳要求，能否滿足他觀賞夜景心理需求？讓他飽飽眼福，把海濱浴場(chǎng)燈能否全部打開5分鐘？”娛樂部經(jīng)理很為難，他說：“把海濱浴場(chǎng)燈全部打開5分鐘，就要浪費(fèi)幾千瓦電！現(xiàn)在度假村提倡節(jié)約用電?！泵鎸?duì)娛樂部經(jīng)理斷然拒絕，大堂副理王小姐心態(tài)平和地說：“客人是上帝，客人心理需求假如在情理之中，我們不能因?yàn)樘岢?jié)約，而使遠(yuǎn)道慕名而來客人徹底失望，使我們失去了潛在客源，更失去了度假村口碑，等于撿了芝麻丟了西瓜！”娛樂部經(jīng)理聽后，以為很有道理，就馬上用對(duì)講機(jī)通知了值班室員工，把海濱浴場(chǎng)全部打開5分鐘。幾秒鐘之后，海濱浴場(chǎng)燈全部亮了。當(dāng)這位客人從大堂歡雀跳躍地跑到海濱浴場(chǎng)時(shí)候，高興地說：“真漂亮！”感嘆之后是陶醉，興奮之后是感激。5分鐘后，他對(duì)一直跟在身后大堂副理和娛樂部經(jīng)理連聲說道“謝謝！謝謝！為了節(jié)約用電，快關(guān)上燈吧！漂亮夜景我全看到了，真太感激你們了！下次我一定再來，好好體驗(yàn)一下沖浪和漂流感覺?！毙羌?jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第62頁【案例評(píng)析】大堂副理王小姐，專心、盡心地滿足了客人心理需求，使我們悟出了一個(gè)道理：不論你在前廳服務(wù)哪個(gè)崗位上，只要能把自己文化內(nèi)涵和職業(yè)道德，充分表達(dá)到您服務(wù)步驟中，就能使客人變怒為喜，使不滿意轉(zhuǎn)化為滿意，使怨聲成為贊揚(yáng)聲，不但為飯店樹立了形象，還為飯店贏得了口碑。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第63頁當(dāng)客人被馬蜂蟄了時(shí)候

一.客人投訴在北京郊區(qū)一個(gè)四星級(jí)旅游度假村，是一個(gè)有綠山清水和鳥語花香飯店。除了有異國風(fēng)情海濱浴場(chǎng)，還有千姿百態(tài)石柱大溶洞，更有國內(nèi)外著名青少年拓展基地、跑馬場(chǎng)和滑雪場(chǎng)。每年旅游旺季時(shí)候，不但吸引了國內(nèi)外數(shù)萬名游客到此游覽，還吸引了不少國內(nèi)外著名企業(yè)大型商務(wù)會(huì)議，在此進(jìn)行不一樣類型商務(wù)活動(dòng)。這個(gè)旅游度假村大堂副理，是一個(gè)從事崗位工作不到六個(gè)月年輕小姐。在8月一天早上5點(diǎn)半，2號(hào)樓1304房間一位會(huì)務(wù)客人，在房間被馬蜂蟄了之后，第一時(shí)間采取辦法是打死馬蜂，對(duì)馬蜂被蟄部位進(jìn)行不停地按、擠，當(dāng)他把馬蜂毒刺擠出后，不但皮膚周圍局部軟組織部分出現(xiàn)了猛烈疼痛現(xiàn)象，而且瞬間被馬蜂蟄得軟組織部分，周圍紅腫一大片。因?yàn)榭腿?點(diǎn)要到餐廳用早餐，早晨8點(diǎn)要按時(shí)參加會(huì)議，在無法忍受痛苦情況下，客人怒氣沖沖打電話到前廳，向大堂副理進(jìn)行了投訴。星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第64頁二.處理投訴正在值班大堂副理張小姐，用“成人自我”平和心態(tài)，馬上受理了客人投訴，并馬上趕到客人房間，首先認(rèn)真地觀察了客人被馬蜂蟄部位，然后讓客房服務(wù)員到廚房拿來切好兩片生姜，用其中一片生姜，先擦拭被馬蜂蟄部位，再用姜液擦其紅腫部位；又用另一片生姜服在被蟄部位。最終告誡客人不要亂動(dòng)，躺在床上休息，自己就坐在客人面前觀察。幾分鐘后，客人疼痛減輕了，紅腫部位也消腫了許多。接著，大堂副理心態(tài)平和地幫助客人查找原因：她先找到了已經(jīng)被客人打死馬蜂，然后查看房間窗戶是否有問題。當(dāng)發(fā)覺窗戶沒有問題時(shí)，就向客人問詢是否在早上起床時(shí)開過窗戶，或房間同事開過窗戶，客人回答說：“因?yàn)橥略缟掀鸫矔r(shí)，想看一看窗外漂亮風(fēng)景，呼吸一下窗外新鮮空氣，曾經(jīng)把窗戶打開了5分鐘，有可能在推窗紗時(shí)，馬蜂乘機(jī)飛進(jìn)了房間”。當(dāng)大堂副理張小姐和客人把原因找到之后，已經(jīng)是6：50分時(shí)候，客人被馬蜂蟄部位已經(jīng)不在疼痛，紅腫部位已經(jīng)基本消除，客人準(zhǔn)備到餐廳用餐，張小姐就和客人告辭。在張小姐離開客人房間時(shí)候，好奇地問大堂經(jīng)理：“沒有想到你這麼年輕，還有這些治療蜂蟄靈丹妙方？”年輕大堂經(jīng)理張小姐微微一笑：“處處留心皆學(xué)問。我是去年在看電視節(jié)目時(shí)，從電視上專心學(xué)到靈丹妙方，真沒有想到，今天恰好用上了！”客人連聲稱贊她：“你平時(shí)一定是一個(gè)不論做什麼事都專心女孩，因?yàn)槟憧措娨暥荚趯W(xué)習(xí)，還能把學(xué)到知識(shí)，用到為客人解除痛苦地方，真是太感激你了！我今天從你這里也學(xué)到了一招。今天這個(gè)壞事變成了好事，原來我要投訴到相關(guān)部門，現(xiàn)在不但不投訴了，反而要認(rèn)真感激你們度假村了！”星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第65頁三.客人感激當(dāng)張小姐和客人把原因找到之后，已經(jīng)是6：50分時(shí)候，客人被馬蜂蟄部位已經(jīng)不在疼痛，紅腫部位已經(jīng)基本消除，客人準(zhǔn)備到餐廳用餐，張小姐就和客人告辭。在張小姐離開客人房間時(shí)候，客人好奇地問她：“沒有想到你這麼年輕，還有這些治療蜂蟄靈丹妙方？”張小姐微微一笑：“處處留心皆學(xué)問。是我在看電視節(jié)目時(shí)，從專心學(xué)到靈丹妙方，真沒有想到，今天恰好用上了！”客人連聲稱贊她：“你平時(shí)一定是不論做什麼事都專心女孩，因?yàn)槟憧措娨暥荚趯W(xué)習(xí)，還能把學(xué)到知識(shí)，用到為客人解除痛苦地方，真是太感激你了！我今天從你這里也學(xué)到了一招,使這個(gè)壞事變成了好事，原來我要投訴到相關(guān)部門，現(xiàn)在不投訴了，還要感激你呢!”星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)教學(xué)案例第