本資料來源第一頁，共四十七頁。第十章質(zhì)量管理本章的主題是：質(zhì)量與全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量保證體系質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計控制方法ISO9000簡介6σ管理第二頁，共四十七頁。有關(guān)質(zhì)量管理的幾個基本理念質(zhì)量就是指產(chǎn)品達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)?質(zhì)量管理就是指質(zhì)量檢驗?質(zhì)量管理是一線生產(chǎn)工人和質(zhì)量管理部門的事?高質(zhì)量意味著高成本?第三頁，共四十七頁。第一節(jié)質(zhì)量與全面質(zhì)量管理一、質(zhì)量與質(zhì)量管理(一)質(zhì)量

產(chǎn)品質(zhì)量，是指“產(chǎn)品的適用性”，是指產(chǎn)品滿足顧客要求的特性產(chǎn)品質(zhì)量包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量特性和外觀質(zhì)量特性，概括起來有以下一些：1．性能2．耐久性3．可靠性4．安全性5．經(jīng)濟性6．外觀第四頁，共四十七頁。質(zhì)量特性值是反映質(zhì)量特性所達(dá)到水平的數(shù)據(jù)，一般也稱為質(zhì)量數(shù)據(jù)，可以分為最終產(chǎn)品的實測數(shù)據(jù)和生產(chǎn)過程中的實測數(shù)據(jù)，質(zhì)量數(shù)據(jù)可分為計數(shù)值和計量值兩種。計數(shù)值是指具有離散分布性質(zhì)的數(shù)據(jù)，不能用測量儀測量的數(shù)據(jù)，只能用查數(shù)的辦法收集，且取值只能為自然數(shù)，一般服從二項分布。計量值是指具有連續(xù)分布性質(zhì)的數(shù)據(jù)，可以測量出來，可以取任意值，如長度、重量、硬度、強度等等。第五頁，共四十七頁。一是操作者，主要指操作者的素質(zhì)和工作熟練程度；二是設(shè)備，如設(shè)備的精度、工裝、夾具、工具量具的精度等；三是材料，是指加工對象使用的原材料、輔助材料以及生產(chǎn)過程中的燃料、動力、外購的零部件質(zhì)量；四是工藝方法，是指加工產(chǎn)品的工藝規(guī)程、試驗手段、操作方法、規(guī)程和組織管理方法等；五是環(huán)境，是指工作現(xiàn)場的環(huán)境條件，如溫度、濕度、清潔、照明、通訊、震動、噪音等。影響工作質(zhì)量的因素:第六頁，共四十七頁。1．質(zhì)量策劃。質(zhì)量策劃是確定質(zhì)量以及采用質(zhì)量體系要素的目標(biāo)和要求的活動。質(zhì)量策劃不是計劃，其主要內(nèi)容包括識別質(zhì)量特性、確定質(zhì)量目標(biāo)與要求、確定質(zhì)量體系的目標(biāo)與要求等方面。（二）質(zhì)量策劃與質(zhì)量控制2．質(zhì)量控制。主要是指在質(zhì)量形成之前及形成過程中，采取的質(zhì)量檢測和控制手段、措施和方法，防止發(fā)生質(zhì)量問題的過程。質(zhì)量控制強調(diào)前饋控制和適時控制，強調(diào)預(yù)防措施，并遵循技術(shù)方法與作業(yè)活動結(jié)合的原則。第七頁，共四十七頁。質(zhì)量檢驗階段(三)質(zhì)量管理的發(fā)展統(tǒng)計質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段(TQC)20世20年代到40年代，把檢驗作為一道專門工藝，事后檢驗，不能預(yù)防廢品。事前控制，運用數(shù)理統(tǒng)計控制影響質(zhì)量的因素。20世紀(jì)60年代初，“市場—現(xiàn)場—市場”，以用戶需要為方向，預(yù)防為主第八頁，共四十七頁。制定質(zhì)量方針和目標(biāo)（四）質(zhì)量管理的內(nèi)容建立質(zhì)量體系開展質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)第九頁，共四十七頁。(一)全面質(zhì)量管理的對象：“質(zhì)量”的含義是全面的(二)全面質(zhì)量管理的范圍是全面的，要求實現(xiàn)全過程的質(zhì)量管理。市場調(diào)研、設(shè)計、制造、物質(zhì)供應(yīng)、人事、銷售等環(huán)節(jié)(三)參加管理的人員是全面的，即全員性的質(zhì)量管理決策者，職能人員，操作人員。(四)管理的方法和工具是全面的只有持續(xù)改進(jìn)才能滿足隨時變化發(fā)展的顧客的需求。二、全面質(zhì)量管理第十頁，共四十七頁。（五）“用戶第一”的觀點“用戶”不只是產(chǎn)品出廠直接用戶，還指企業(yè)內(nèi)部前后工序。

（六）“預(yù)防為主”的觀點“質(zhì)量是設(shè)計出來的，不是檢驗出來的”（七）“一切用數(shù)據(jù)說話”的觀點只有掌握準(zhǔn)確信息，才能了解質(zhì)量變動狀況，采取有效措施解決質(zhì)量問題。二、全面質(zhì)量管理第十一頁，共四十七頁。(一)質(zhì)量保證和質(zhì)量保證體系一、質(zhì)量保證體系的概念和內(nèi)容質(zhì)量保證，是指企業(yè)對用戶在產(chǎn)品的質(zhì)量要求方面所提供的擔(dān)保，保證用戶購買的產(chǎn)品在壽命期內(nèi)質(zhì)量可靠。質(zhì)量保證包括兩方面內(nèi)容：一方面是在產(chǎn)品出廠前企業(yè)要加強內(nèi)部各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理以保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量符合規(guī)定要求；一方面在產(chǎn)品出廠之后，企業(yè)要搞好售后服務(wù)，對用戶負(fù)責(zé)到底。第二節(jié)全面質(zhì)量保證體系第十二頁，共四十七頁。(一)質(zhì)量保證和質(zhì)量保證體系

質(zhì)量保證體系，是指企業(yè)以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)。運用系統(tǒng)的原理和方法，建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)的組織機構(gòu)和合理的制度，把各部門、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能嚴(yán)密組織起來，明確規(guī)定其職能、任務(wù)和權(quán)限，并有一個靈敏的質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，形成一個高效的質(zhì)量管理有機整體。第十三頁，共四十七頁。產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)過程策劃和開發(fā)采購生產(chǎn)或服務(wù)提供驗證包裝和貯存銷售和分發(fā)安裝和投入運行技術(shù)支持和服務(wù)使用壽命結(jié)束時的處置或再生利用營銷和市場調(diào)研售后產(chǎn)品一般的壽命周期階段第十四頁，共四十七頁。(二)全面質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容這一過程質(zhì)量保證的主要內(nèi)容有：(1)質(zhì)量把關(guān)——質(zhì)量檢驗

1．設(shè)計試制過程的質(zhì)量保證設(shè)計過程的質(zhì)量保證包括以下三方面內(nèi)容。(1)確定質(zhì)量目標(biāo)(2)產(chǎn)品的正式設(shè)計(3)產(chǎn)品的試制和鑒定

2．制造過程的質(zhì)量保證(2)質(zhì)量的預(yù)防——工序控制

第十五頁，共四十七頁。3．產(chǎn)品使用過程的質(zhì)量保證(2)通過各種渠道對出廠產(chǎn)品進(jìn)行使用效果和使用要求的調(diào)查研究，及時反饋(1)開展對用戶的技術(shù)服務(wù)工作第十六頁，共四十七頁。（三）建立質(zhì)量體系的程序組織策劃；總體設(shè)計；體系建立；編制文件；實施運行。一般而言，建立質(zhì)量體系通常包括以下五個階段：第十七頁，共四十七頁。二、質(zhì)量保證體系的運轉(zhuǎn)方式第一步分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；第二步分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種因素；第三步找出影響質(zhì)量的主要因素；第四步制訂技術(shù)組織措施方案，提出措施執(zhí)行計劃和預(yù)計效果，并且具體落實執(zhí)行人、時間、地點、進(jìn)度、方法等等。(一)PDCA循環(huán)

1.計劃階段(P)，確定企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)、活動計劃、管理項目和措施方案的階段。

第十八頁，共四十七頁。2．執(zhí)行階段(D)，根據(jù)預(yù)計目標(biāo)和措施計劃，組織計劃的執(zhí)行和實現(xiàn)。3．檢查階段(C)，檢查計劃執(zhí)行情況，將結(jié)果與目標(biāo)衡量，找出不足。4．處理階段(A)，針對執(zhí)行結(jié)果，進(jìn)行總結(jié)和分析、處理問題。這一階段包括兩個步驟：①總結(jié)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)，成功的經(jīng)驗進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，以利于今后遵循；失敗的教訓(xùn)有針對性的提出防范性意見；②把沒有解決的遺留問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)，作為下期循環(huán)應(yīng)考慮的目標(biāo)。(一)PDCA循環(huán)

第十九頁，共四十七頁。1．PDCA循環(huán)順序進(jìn)行，靠組織力量推動，像車輪一樣向前進(jìn)，周而復(fù)始，不斷循環(huán)。(二)PDCA循環(huán)的特點2．大環(huán)套小環(huán)，相互推動。各級循環(huán)既是上級循環(huán)的組成和保證部分，又是下級循環(huán)的根據(jù)。3．螺旋式上升。每循環(huán)一次就解決一批質(zhì)量問題，質(zhì)量水平就有了提高，新問題進(jìn)入下次循環(huán)。第二十頁，共四十七頁。(一)質(zhì)量教育三、建立質(zhì)量保證體系的基礎(chǔ)工作

(三)計量檢定和質(zhì)量監(jiān)督(四)質(zhì)量信息反饋(五)綜合的質(zhì)量管理機構(gòu)(六)廣泛開展質(zhì)量管理小組活動(二)標(biāo)準(zhǔn)化第二十一頁，共四十七頁。第三節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計控制方法(一)數(shù)據(jù)的種類一、質(zhì)量數(shù)據(jù)1．計量值數(shù)據(jù)2．計數(shù)值數(shù)據(jù)(二)質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集1．目的性2．準(zhǔn)確性3．適時性4．科學(xué)性第二十二頁，共四十七頁。造成波動的原因可以概括為兩類:(三)質(zhì)量的波動特性隨機原因，又稱正常原因、偶然性原因，是指生產(chǎn)過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)常性因素異常原因，又稱系統(tǒng)原因，是指那些不經(jīng)常發(fā)生但影響很大、容易識別、可以消除的原因第二十三頁，共四十七頁。正態(tài)分布曲線的函數(shù)方程為：在正常原因影響下，產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布服從正態(tài)分布。F(X)-3б-2б-бμб2б3б68.26%95.45%99.73%X正態(tài)分布圖第二十四頁，共四十七頁。正態(tài)分布曲線的主要特點是：左右對稱。在正負(fù)偏差相等的地方，出現(xiàn)的概率是相等的。整個曲線呈鐘型。曲線中部分布最集中，當(dāng)x向左右遠(yuǎn)離時，出現(xiàn)的概率逐漸降低，曲線也不斷降低。曲線與橫坐標(biāo)所圍成的面積等于1，其中：在μ±σ范圍內(nèi)，曲線與橫坐標(biāo)圍成的面積為68.26%在μ±2σ范圍內(nèi)，曲線與橫坐標(biāo)圍成的面積為95.45%在μ±3σ范圍內(nèi)，曲線與橫坐標(biāo)圍成的面積為99.73%第二十五頁，共四十七頁。二、常用的七種質(zhì)量統(tǒng)計控制工具(一)直方圖法

直方圖，又稱質(zhì)量分布圖，是指判斷工序產(chǎn)品質(zhì)量變化狀態(tài)的一種常用統(tǒng)計工具。直方圖法是將全部收集到的數(shù)據(jù)依具其特點(波動性和統(tǒng)計規(guī)律性)分為若干組，畫出以組距為底邊、以頻數(shù)為高度的許多個直方形。(二)控制圖法

控制圖，又稱管理圖，是指畫有控制界限的質(zhì)量管理圖，它能夠動態(tài)反映質(zhì)量，從而反映生產(chǎn)過程的控制狀態(tài)，有利于及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施。

觀察和分析直方圖

第二十六頁，共四十七頁。(三)排列圖

排列圖，又稱巴雷特圖，由意大利經(jīng)濟學(xué)家巴雷特(Pareto)發(fā)現(xiàn)了“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”規(guī)律并繪制成圖。

(四)因果分析圖

因果分析圖是采取集思廣益的方法，將影響質(zhì)量的因素進(jìn)行系統(tǒng)分析，一般從影響質(zhì)量的五大因素，即操作者、機器設(shè)備、材料、工藝方法、環(huán)境，從這五個因素出發(fā)，從大到小、逐層深入，尋找質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，并直至找出可具體實施的措施為止，最后形象的畫出圖形，因其圖形狀如魚刺或樹枝，所以又稱魚刺圖、樹枝圖。第二十七頁，共四十七頁。(五)相關(guān)圖法相關(guān)圖法是用來分析兩個因素之間的相互關(guān)系的方法。相關(guān)圖一般有六種基本形式。

1．正強相關(guān)。x增大，y迅速增大。2．正弱相關(guān)。x增大，y緩慢增大。3．負(fù)強相關(guān)。x增大，y迅速減少。4．負(fù)弱相關(guān)。x增大，y緩慢減少。5．非線性相關(guān)。x、y之間為非線性關(guān)系。6．不相關(guān)。x、y之間沒有相關(guān)關(guān)系。第二十八頁，共四十七頁。(六)分層法

分層法，又稱分類法，即將收集的數(shù)據(jù)按研究目的、數(shù)據(jù)性質(zhì)、數(shù)據(jù)來源等因素加以分類研究。一般先按照影響質(zhì)量的五大因素進(jìn)行分類，然后再進(jìn)一步細(xì)分。分層法通過定性分析，使收集來的數(shù)據(jù)系統(tǒng)化，比較簡單有效，有利于找到影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素。(七)統(tǒng)計分析表法統(tǒng)計分析表法，是指利用歷史上的統(tǒng)計圖表數(shù)據(jù)資料進(jìn)行整理和分析，找出產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)律性波動和影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素的方法。第二十九頁，共四十七頁。一.什么是ISO？

ISO是一個組織的英語簡稱，代表InternationalOrganizationforStandardization，翻譯成中文就是“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”。它是世界上最大的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，成立于1947年2月23日，其前身是1928年成立的“國際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會國際聯(lián)合會”（簡稱ISA）。ISO現(xiàn)有117個成員，包括117個國家和地區(qū)。它的最高權(quán)力機構(gòu)是每年一次的“全體大會”，其日常辦事機構(gòu)是中央秘書處，設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。第四節(jié)ISO9000簡介第三十頁，共四十七頁。

ISO通過它的2856個技術(shù)機構(gòu)開展技術(shù)活動，其中技術(shù)委員會（簡稱TC）共185個，分技術(shù)委員會（簡稱SC）共611個，工作組（WG）2022個，特別工作組38個。ISO的2856個技術(shù)機構(gòu)技術(shù)活動的成果是"國際標(biāo)準(zhǔn)"。ISO現(xiàn)已制定出國際標(biāo)準(zhǔn)共10300多個，主要涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品（包括服務(wù)產(chǎn)品、知識產(chǎn)品等）的技術(shù)規(guī)范。ISO制定出來的國際標(biāo)準(zhǔn)除了有規(guī)范的名稱之外，其編號的格式是：ISO＋標(biāo)準(zhǔn)號＋［杠＋分標(biāo)準(zhǔn)號］＋冒號＋發(fā)布年號（方括號中的內(nèi)容可有可無），例如：ISO8402:1987、ISO9000-1:1994等，分別是某一個標(biāo)準(zhǔn)的編號。

第三十一頁，共四十七頁。從擺有塑料袋架子上的商品中，選出外觀好看的袋裝方便面采購材料時要買進(jìn)符合質(zhì)量的材料.臟的或袋子破的商品是不選的。然后，檢查是否在食用期限內(nèi)。買回保存在適當(dāng)?shù)牡胤街蠓奖忝鏁r，先把說明書讀一下，確認(rèn)袋中的內(nèi)容。再按照程序說明做下去，如注入熱水等。將這個流程以文件作為體系加以確立，便是按照ISO9000在做事了。開蓋食用保存和管理在適當(dāng)?shù)膱鏊圃鞎r要按照程序書和指示書進(jìn)行生產(chǎn)。生活中的例子--買方便面食用。第三十二頁，共四十七頁。常見的質(zhì)量管理問題ISO9000的解決辦法員工按各自認(rèn)為的標(biāo)準(zhǔn)工作，造成質(zhì)量參差不齊。定出統(tǒng)一的工作程序，并使員工遵守。各部門互不往來，職責(zé)劃分不清，整個工作過程常常脫節(jié)。規(guī)定各部門的職責(zé)，并保證各部門間的交流與合作。只有檢驗員對質(zhì)量把關(guān)，次品常常漏檢。每個員工都對質(zhì)量負(fù)責(zé)。在新的規(guī)格公布時，未廢止舊的，造成產(chǎn)品規(guī)格的混亂。保證讓每個人都使用最新版本的資料。錯誤發(fā)現(xiàn)之后卻不究原因、不加以改正，導(dǎo)致同樣錯誤經(jīng)常出現(xiàn)。分析錯誤原因并及時加以糾正，防止同樣的錯誤再次發(fā)生。對顧客投訴不加重視，顧客的不滿越來越多。認(rèn)真對待顧客的意見，并追溯原因，解決存在的問題。第三十三頁，共四十七頁。二、ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點

歷經(jīng)5年的標(biāo)準(zhǔn)修訂過程，ISO9000:2000系列標(biāo)準(zhǔn)于2000年12月15日正式由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布實施，ISO9000、ISO9001、ISO9004和ISO19011四項標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成新版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)。第三十四頁，共四十七頁。新的2000版ISO9000族包括四個核心標(biāo)準(zhǔn)及一個輔助標(biāo)準(zhǔn)和若干技術(shù)報告，其中四個核心標(biāo)準(zhǔn)是：ISO9000:2000

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001:2000

質(zhì)量管理體系要求ISO9004:2000

質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011:2000質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南第三十五頁，共四十七頁。第三十六頁，共四十七頁。三、ISO9000族的基本要求（一）質(zhì)量方針（二）質(zhì)量目標(biāo)（三）控制所有過程的質(zhì)量（四）質(zhì)量管理的中心任務(wù)是建立并實施文件化的質(zhì)量體系（五）進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)第三十七頁，共四十七頁。（六）一個有效的質(zhì)量體系應(yīng)滿足顧客和組織內(nèi)部雙方的需要和利益（七）定期評價質(zhì)量體系（八）搞好質(zhì)量管理的關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)四、開展ISO9000認(rèn)證的必要性第三十八頁，共四十七頁。第五節(jié)6σ管理一、什么是6σ管理（一）什么是σ？

一般情況下，變量大多服從正態(tài)分布的規(guī)律。σ描述的就是數(shù)據(jù)與其平均值的離散程度，σ的值越大，表明數(shù)據(jù)越分散，越有機會超出允許的偏差范圍。（二）σ前面的倍數(shù)越大，表明品質(zhì)管理越嚴(yán)格。通過將標(biāo)準(zhǔn)提高到6σ，進(jìn)一步縮小標(biāo)準(zhǔn)差，收窄數(shù)據(jù)分布的范圍，可以大大減少產(chǎn)品品質(zhì)落在允許的偏差范圍之外的概率。達(dá)到6σ意味著每百萬機會缺陷數(shù)（DPMO，DefectPerMillionOpportunities）只有3.4個。第三十九頁，共四十七頁。（三）6σ管理在企業(yè)中的實踐1．摩托羅拉：6σ管理的先驅(qū)作為國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量認(rèn)證體系，ISO9000認(rèn)證為6σ管理的實施打下了堅實的基礎(chǔ)。

2．通用電氣：6σ管理名聲大振（四）6σ管理與ISO9000的關(guān)系第四十頁，共四十七頁。二、6σ管理的特征（一）對顧客需求的高度關(guān)注（四）積極開展主動改進(jìn)型管理（二）高度依賴統(tǒng)計數(shù)據(jù)（三）重視改善業(yè)務(wù)流程（五）倡導(dǎo)無界限合作、勤于學(xué)習(xí)的企業(yè)文化第四十一頁，共四十七頁。三、6σ管理的好處（一）能夠提升企業(yè)管理的能力（四）能夠改進(jìn)服務(wù)水平（二）能夠節(jié)約企業(yè)運營成本（三）能夠增加顧客價值（五）能夠形成積極向上的企業(yè)文化第四十二頁，共四十七頁。四、6σ管理的人員