第1講迎向挑戰(zhàn)創(chuàng)新策略(一)【本講重點】1.前言2.迎向挑戰(zhàn)（上）厘清概念—什么是行銷本次課程的主題是銀行行銷競爭策略，在開始本次課程前，首先要搞清楚一個問題：什么是行銷？是銷售或營銷嗎？這個問題看似讓人困惑，但仔細一分析，其實很簡單。營銷包括行銷、銷售和服務(wù)管理三個部分，行銷即Marketing，是市場的行銷，銷售即Selling，是商品的銷售，它們的關(guān)系可以用圖1-1來表示：圖1-1行銷與銷售在組織中的關(guān)系圖因此，行銷和銷售是既有區(qū)別又有聯(lián)系的兩個概念，行銷是面對整個市場，對所有的產(chǎn)品和客戶進行了解和研究，從而做出決策，行銷決策會在相當程度上影響到銷售的結(jié)果；而銷售則是針對某項具體東西進行銷售。學(xué)行銷學(xué)習(xí)的是競爭策略，學(xué)銷售學(xué)習(xí)的是說服技術(shù)。國內(nèi)銀行市場即將面臨的挑戰(zhàn)長期以來，中國的銀行業(yè)置于計劃經(jīng)濟體制下，發(fā)展相對平穩(wěn)，但也因此而缺乏活力。2006年國內(nèi)的銀行行銷市場要大量的開放，面對外商銀行進入中國市場，中國國內(nèi)銀行市場將面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。名面對挑戰(zhàn)，另國內(nèi)銀行應(yīng)鍵當做出的轉(zhuǎn)僵變改變觀念葵面對挑戰(zhàn)，債國內(nèi)的銀行窮首先要做出幻的轉(zhuǎn)變就是兩改變自己的驟觀念，這既釀是起點，也蒼是至關(guān)重要爺?shù)囊徊?。湖改變觀念，模一方面表現(xiàn)漸為從原本計絡(luò)劃經(jīng)濟的條織條框框中走境出來，不只恢局限于做好床手頭的事情死，而是要去私積極開拓新標的業(yè)務(wù)；另火一方面還表至現(xiàn)在樹立起瓣一種動態(tài)管狹理的理念。闖在激烈競爭古的市場里，稈沒有永久的洪銀行，也不俊會有永久的某產(chǎn)品，只有宴企業(yè)不斷研腸究創(chuàng)新管理次，研發(fā)新產(chǎn)鎮(zhèn)品，才能立小于不敗之地愧，這就要求蹦管理者懂得輔變通，懂得并創(chuàng)新，懂得抱動態(tài)地進行隆管理。【案例1】共臺灣銀行的并行員長期以羨來趨于保守國，有一點官珍僚作風(fēng)，在廢對待客戶時哲，是一種籮“故管居”兇著客戶的態(tài)扒度；經(jīng)過2際0世紀90臉年代末期的昨改革，轉(zhuǎn)變譯成為一種服娃務(wù)的態(tài)度。方由原來說顆“既這個章不對票了，回去；課這個字填錯脖了，回去孤”敵改變?yōu)橐巍霸斦洛e了，沒屯關(guān)系，我等果你，你趕快午去趕快回來餐；填錯了，脅我?guī)湍闾罱弧本?。雖是小事的，卻反映了近大問題?！景咐?】駕花旗銀行的株消費金融業(yè)陡務(wù)做得特別賣好，這與他遼們招聘優(yōu)員灌（專門做消濤費金融業(yè)務(wù)暫的行員）的洽觀念密切相帖關(guān)。在招聘蘿優(yōu)員時，花資旗銀行并不稠從大學(xué)里招走聘學(xué)銀行、睡金融、經(jīng)濟除學(xué)的人，而鏟是找各行各粉業(yè)擅長銷售陶的人才，在槳招進來之后訊再進行金融涼商品知識培哄訓(xùn)和操作技扶術(shù)培訓(xùn)，這掩樣培養(yǎng)出了字很多優(yōu)秀的勞優(yōu)員。妻在競爭中向天外商銀行學(xué)查習(xí)蛋很快，中國菜銀行市場就圈要面臨中外檔銀行共同逐鑒鹿的局面，林顯然，外行隸在很多方面臟有超越中方瓜銀行的優(yōu)勢制。要在激烈悟的競爭中立甲足，中方銀謠行就必須一連邊與外行競忠爭，一邊向背他們學(xué)習(xí)，室最終發(fā)揮本穿地優(yōu)勢，取慮得最后的勝利利?！景咐烤馍蹄y行的淡廣告策略你外商銀行既晌擅長企業(yè)金役融業(yè)務(wù)，又趁擅長個人金悠融業(yè)務(wù)，但于是，在進行描廣告宣傳的千時候，外行蘿并不是稈“勇一視同仁刷”蛾，而是有的棄放矢。它們絮并不將重點鄭放在企金上姜面，而是盡婆可能地多對茂個人金融業(yè)億務(wù)進行廣告圣宣傳，從而魚發(fā)展出了很招強的個人金敵融業(yè)務(wù)，又涉不會丟掉企壞金業(yè)務(wù)，同遙時又使企業(yè)家廣告預(yù)算達枕到了較好配帥置。這種廣桿告策略是國貴內(nèi)銀行應(yīng)該享學(xué)習(xí)的內(nèi)容啟之一。創(chuàng)新策略慚激烈的市場懲競爭必然驅(qū)裂使銀行進入悅一個大量創(chuàng)巧新的階段，滅創(chuàng)新策略也唱就顯得尤為駛重要。要進仙行創(chuàng)新，最諸重要的一點俘就是要擺脫縣慣性想法、狹慣性心態(tài)和余慣性行為，禁從慣性管理策中走出來。朽市場的步伐腳遠比理論要態(tài)快，面對市簡場的壓力，重很多銀行改愈變了原有的糕慣性，努力蘋開拓市場，肥開拓新的產(chǎn)想品，開拓新弊的服務(wù)。如薄深圳銀華基誠金管理公司鏟就在200濫0年發(fā)行了暢第一個開放行型基金。市膛場的變動也崗會造成基金禁業(yè)務(wù)的發(fā)展均，會經(jīng)歷股比票型基金、阿債券型基金響、綜合平衡笨型基金等發(fā)掙展階段，如許何針對不同羊類型的客戶滾應(yīng)對市場，辛把握市場，辰進行創(chuàng)新也示是中國銀行吸即將面對的際課題。雀認清市場趨墻勢，盡早實晌現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型密和業(yè)務(wù)占領(lǐng)貨1.市場趨早勢一：個人慶金融業(yè)務(wù)是毀未來銀行最費重要的市場穿可能現(xiàn)在人貓們的觀念里遇面還認為企粥業(yè)金融業(yè)務(wù)住是最重要的瞧市場，但是臭隨著整個經(jīng)束濟市場越來勤越成熟，在蜘未來真正獲標利最高的將瞧是個人金融三業(yè)務(wù)。要在沾銀行市場競福爭中占據(jù)有挨利地位，取列得競爭優(yōu)勢尊，就一定要醋預(yù)測到這種陸趨勢，做好紅相應(yīng)的準備起，提前實現(xiàn)廉業(yè)務(wù)占領(lǐng)。扎2.市場趨珍勢二：間接燦金融業(yè)務(wù)地剪位下降，直邁接金融業(yè)務(wù)任地位上升縫由于現(xiàn)代融乳資渠道日益劍增多，銀行灣不再是金融聯(lián)市場的本尊魄，除了銀行捆內(nèi)部的激烈者競爭之外，概還有很多的抹非銀行機構(gòu)螞與銀行搶占招金融市場。院間接金融在輛金融市場的襖份額將逐漸撫被直接金融仿擠占，導(dǎo)致僅所占的比例犬下降，這就伙要求銀行面荷對這種形勢層及時轉(zhuǎn)變經(jīng)榴營策略，拓溪寬業(yè)務(wù)渠道膀。一些銀行殃已經(jīng)在這方文面邁出了革驗新的步伐，君如銀行進行綠傳統(tǒng)金融交懲易的同時，采還會代理保禍險、投資等卸業(yè)務(wù)，從中演賺取手續(xù)費罩。但是，與品國外的銀行確相比，國內(nèi)要的銀行在這疑方面做得還肯遠遠不夠，存需要進一步老的拓寬思路掀，開拓市場魄，深化改革恥?！咀詸z】貪請按下表分鐵析貴行近五括年來的業(yè)務(wù)質(zhì)變化，擬出棗可能面臨的延變化趨勢，贊并思考相關(guān)雞對策。脅

儉前三年糾后兩年畜變化竟趨勢奴直接金融占陶比或

堆

懂

龍間接金融占渡比埋

冤

殘

提思考：面對太這樣的變化燭，銀行應(yīng)當絨如何應(yīng)對。熄辰林岔艙誠灘池姻_____腔_____享令菌場寧衡滔追塞_____姓_____雀3.市場趨零勢三：銀行興行員競爭能猶力要求提高備，組織結(jié)構(gòu)洞趨于年輕化笛在日本與臺少灣已經(jīng)出現(xiàn)灌了這樣的變冶化，各銀行細行員在進入豆行庫工作2餓0多年之后嬌，遠早于傳零統(tǒng)的退休年體齡退休，因追為面對激烈殃的市場競爭蝦和巨大的市富場變化，他私們已經(jīng)失去說了競爭力。供放在即將面剝臨這種情況氏的中國銀行兩市場，這就運要求一方面固銀行注重提藝升行員的競肺爭力，不斷超地對他們進什行培訓(xùn)充電既，另一方面荒要求行員自驗己樹立起危蹲機意識和競攏爭意識，改滴變保守的觀提念，力爭上逼游。裳4.市場趨劑勢四：短期侵內(nèi)市場競爭割趨于白熱化線2006年惕之后外商銀消行將大量介庸入中國市場佳，各個銀行旅之間將展開覆激烈而殘酷朋的競爭。外賤國銀行又比特中國銀行有玩更豐富的經(jīng)街驗、更好的執(zhí)經(jīng)營管理及共營銷模式，巴在這種情況春下，中國銀張行市場的競驅(qū)爭將在短期槐內(nèi)達到空前秤白熱化的程站度。要在這滾場競爭中取盤勝，就要求哪中方銀行善伍于學(xué)習(xí)，對簡市場作出快范速的反應(yīng)，饑利用手中現(xiàn)您有的資源和運先天的優(yōu)勢蓬，與外行競瞞爭，最終在茶市場角逐中慘立于不敗之嫩地。俱第2講鼠迎向挑戰(zhàn)鎖創(chuàng)新策略喊(二)椒【本講重點秀】洋1.迎向伍挑戰(zhàn)（下）昨2.創(chuàng)新誼策略患迎向挑戰(zhàn)（宿下）婦市場趨勢五洪：銀行市場鼓即將進入產(chǎn)屆品和服務(wù)大昂量創(chuàng)新的時命代屢開放市場之削后，銀行也醒面臨激烈的港市場競爭，屈各銀行必須餃不斷創(chuàng)新自黃己的產(chǎn)品和記服務(wù)，以爭直取新的市場欲和制高點。吩這種創(chuàng)新體離現(xiàn)在多個方皺面，例如，翁近幾年來銀傲行卡方面的楚創(chuàng)新就層出箭不窮。滔產(chǎn)品的創(chuàng)新室并不只局限阿于銀行卡，倦銀行與非銀非行整合行銷帥、金融朝向懷大型化發(fā)展名、股權(quán)集中聲、資源共享稼、經(jīng)營多角純化也是一個竹新出現(xiàn)的事裕物和趨勢，蛾因此，銀行值業(yè)務(wù)已經(jīng)不饒是單一的業(yè)截務(wù)，需要面族對的將是一顆個多元化的烏業(yè)務(wù)。在新喬的市場條件隙下，將會出月現(xiàn)交叉行銷巷的局面，銀濁行可以提供稈保險、股票郵、信用卡、旬基金、債券企等金融商品笑套餐，并且微可以提供一菜次購足之服洽務(wù)，實現(xiàn)銀竄行業(yè)務(wù)超市雅化、網(wǎng)絡(luò)化捕、便捷化。尤從長遠來看匯，定位不明溪功能不全的駱金融機構(gòu)將廁難以生存，故在市場中，礎(chǔ)強者恒強，滾弱者恒弱。海這樣的市場父調(diào)整也必將黃對銀行行員籃提出新的挑鍋戰(zhàn)。填遭遇極大挑買戰(zhàn)的并不只饒是銀行行員拖，銀行本身獵的組織結(jié)構(gòu)戀也會因受到難市場的挑戰(zhàn)塘而發(fā)生改變央，從而日趨畢扁平化、功遙能化、集中娛化?！景咐孔g理財專員取漁代柜員采未來柜員將徑被資訊科技灌取代，人們摔可以通過網(wǎng)醉絡(luò)等方獎式辦理業(yè)務(wù)設(shè)，銀行柜員伙將被要求往涼理財專員方究向發(fā)展。撤2003年胞7月W銀行團宣布與中信誓金控合并，叉銀行管理人兆員年輕化，愁W銀行高顫階主管為求狐自保成立自膜救會。戴W銀行高階愉主管年齡不訂超過45歲海，中國信托棒商業(yè)銀行行仰員平均年齡咱31歲。穴市場趨勢六競：即將進入帝的超優(yōu)勢競吸爭時代望銀行即將進界入的時代，款將是一個超額優(yōu)勢競爭（繼Hyper成compi獨titio蒸n）的時代過，在這個新堡的時代里，跌競爭的策略奇重點將不再認是尋求永遠哭的優(yōu)勢，而局是尋求短暫繪的優(yōu)勢，并惕不斷地移動掩短暫優(yōu)勢。耍但是，這個偉超競爭時代隱并非沒有規(guī)狹律可循。事難實上，在這穗個時代，有翅四個重要的確競爭領(lǐng)域，姐如果把握好江了這四個競型爭領(lǐng)域，就嚼有了在這個跟時代立于不品敗之地的資必本。減要想真正地催成為市場的絲贏家，銀行截還需要突破御傳統(tǒng)經(jīng)營的狀能力：夏?貸這要求天銀行從戰(zhàn)略海上具有破壞鍋的遠見，即稿打破舊有的磁框架和體制固，調(diào)整自我哪，塑造一個溫新的自我；快?預(yù)還要求銀行挨有執(zhí)行破壞碌的能力，即以能夠打破舊堆有的不適應(yīng)替市場的自我氏，并能夠在仁其后重新定墳位，重新塑逗造，以新的李面貌參與市乓場競爭；界?勺要完整愧地具備突破陜傳統(tǒng)經(jīng)營的戚能力，銀行絲還需要有一戰(zhàn)個或一系列普從事破壞的樓產(chǎn)品，也就統(tǒng)是能夠突破姻自己原有的松規(guī)格、原有罵的技術(shù)，或擱者商品的競陰爭力，并塑殼造出新的產(chǎn)倦品，參與市永場競爭。義掌握動態(tài)管愧理的法則尋面對新的市乒場，銀行要舌改變自己，馬參與到更為引激烈的競爭嚴中去，這就計要求銀行不蒼再一成不變戚，而要進行每動態(tài)管理。沖進行動態(tài)管盜理，首要之音事就是掌握說其法則。水?件法則一：銀憲行必須不斷錘超越自己原鉛有的競爭優(yōu)望勢，不斷創(chuàng)君造領(lǐng)先的競員爭優(yōu)勢。強?述法則二：齒決心創(chuàng)新研蜻發(fā)，不斷地宿突破。長期頸優(yōu)勢不能依委靠目前業(yè)績頓的領(lǐng)先。嫩?今法則三：舅勇于面對變翅革。銀行競淋賽是一個持宰續(xù)的過程，粗要把變革當魚作是一個絕風(fēng)佳的機會。革?舞法則四：紙任何規(guī)劃不娘能維持長遠謙，必須維持須機動性的規(guī)拌劃，發(fā)揮動辛態(tài)戰(zhàn)略才能帳持續(xù)強化優(yōu)龍勢。須?襯法則五：販在進行決策僚的時候，發(fā)獄揮銀行長處攜、強化優(yōu)勢識才是正確的桌競爭之道，單攻敵之短只包是短期的騷芝擾戰(zhàn)術(shù)。臟?山法則六：貪明確競爭就袋是要制勝，蛾經(jīng)營就是要惹獲利。沉?銹法則七：祥變動多元復(fù)萄雜的策略有怖利于創(chuàng)造優(yōu)家勢，這有利茶于避免出現(xiàn)竿致命的弱點寶。燒?淘法則八：壇策略必須考灘慮時間的及嚼時性與不同政時代的產(chǎn)業(yè)兄演進變化，首只有把握時代機與速度才崇能創(chuàng)造競爭罪力。拴【本講小結(jié)暑】現(xiàn)本講講述的聚重點是國內(nèi)脈銀行市場即蘇將面臨的挑書戰(zhàn)以及銀行解應(yīng)當如何轉(zhuǎn)嚼變以應(yīng)對這墳一挑戰(zhàn)。要據(jù)弄清楚行銷顛的概念，以憤明確銀行要咐做出改變的效領(lǐng)域盆——贊改變銀行的落行銷競爭策刊略。國內(nèi)銀直行市場在2愉006年開憤放后將會面喂臨的挑戰(zhàn)，鏡一言以蔽之巾，中方銀行雅與外方銀行盜共存，短期泡內(nèi)市場競爭籠就會達到白暫熱化的狀態(tài)顯。在這樣的牌情況下，銀伸行應(yīng)當進行扯怎樣的轉(zhuǎn)變順，即國內(nèi)銀翠行應(yīng)當轉(zhuǎn)變耗觀念，向外貨方銀行學(xué)習(xí)君，實行創(chuàng)新玻策略，認清胸市場發(fā)展的音趨勢，以及請掌握動態(tài)管杠理的法則等短。烈【心得體會揭】組_____溫_____玻_____下_____聚_____板_____便_____奶_____養(yǎng)_____般_____然_____玩_____財_____權(quán)_____沈_____質(zhì)_____成_____陸_____認_____鬧_____瘋_____版_識_____掀_____就____持_____胞_____美_____縣_____比_____寬_____叢_____辛_____敘_____壟_____腔_____賞_____凡第3講樓全面服務(wù)提亂升競爭力挖【本講重點陸】染全面服務(wù)的濕內(nèi)涵傘服務(wù)到位雄——擺做好CRM趁服務(wù)與定價戒策略臂顧客滿意行鵲動計劃服務(wù)的特質(zhì)渾在進入這一熔講的主要內(nèi)標容之前，我殃們首先要明何確這樣一個急概念：抽服務(wù)即是行龜銷，行銷即便是服務(wù)。永在現(xiàn)在和將毛來的競爭激奉烈的銀行市述場里，行銷客遠遠不止是藏銷售銀行的騾產(chǎn)品。由于顛銀行產(chǎn)品具栗有可模仿性殖，僅僅通過素產(chǎn)品不能有鬧效地體現(xiàn)各真銀行的差異牢性，因此在烘競爭中一個荷很重要的環(huán)筆節(jié)就是通過躬服務(wù)的深度面化來創(chuàng)造差飲異性。所以謀，銀行行銷襖還必須包括萄提供讓顧客露滿意的全面從服務(wù)，將顧恒客留在本銀身行里，從而端達到更好地殖、長期地銷優(yōu)售銀行產(chǎn)品株的目的。在刻接下來的內(nèi)各容里，我們賣將一起探討船什么是全面沿服務(wù)，怎樣翼做好全面服陶務(wù)。描全面服務(wù)的諷內(nèi)涵覆全面服務(wù)是焦指銀行向客鹽戶提供的服噴務(wù)應(yīng)當是標渴準化、品質(zhì)握化的服務(wù)，繩即銀行提供細的服務(wù)不應(yīng)續(xù)當因為時間泥或空間的不引同而出現(xiàn)差票異，不論何銹時、不論何墳地銀行都應(yīng)棵當向客戶提狗供同樣優(yōu)質(zhì)替的服務(wù)，只殃有做到了這批一點，銀行鏡才做到了全腳面服務(wù)，銀賺行提供的服磨務(wù)才具有進欠行有力市場哥競爭的前提兔。略服務(wù)到位顫——應(yīng)做好CRM康CRM一是根指顧客關(guān)系遷管理，即C碑ustom水erRe短latio種nsMa容nagem癢ent，一般是指持續(xù)關(guān)抖系行銷，即蹤Conti出nuous朝Rela劍tions澡hipM挖arket遮ing。在任競爭越來越螞激烈的銀行敞市場里，只勇有做好了這嫁兩個CRM駛才是服務(wù)到理位?，F(xiàn)在，況已經(jīng)有越來塞越多的銀行序注意到CR疏M的重要性慶，也采取了船各種各樣的興措施以提升陽自己的服務(wù)云，占領(lǐng)市場務(wù)。要使服務(wù)湯到位，簡言錢之就是不放素過一切細節(jié)悉，做好每一哭個細節(jié)，讓班顧客感到舒貝適、便捷、布溫馨。下面致就做好CR絡(luò)M可以采取奏的一些措施海和大家進行據(jù)探討。偵營業(yè)廳滿意搜服務(wù)【案例】指日本一些銀犯行聘請已退糊休的經(jīng)理級堅以上的老行聚員從事營業(yè)拖廳的工作。排當顧客來到航銀行時，他式們會在門口賞迎接，詢問趙顧客辦理什另么業(yè)務(wù)，根縣據(jù)顧客的需度要提供相關(guān)勒的指導(dǎo)和服過務(wù)。由于聘屠請的是經(jīng)驗僑豐富的退休棍行員，這樣姑，銀行就在嗎降低成本的立同時給顧客鄰以滿意的營胸業(yè)廳服務(wù)。朗營業(yè)廳是顧澆客在銀行進穴行業(yè)務(wù)的主井要場所，營脾業(yè)廳提供的拖服務(wù)質(zhì)量如言何，關(guān)系到篩顧客對銀行呈的第一印象甩和總體看法雁，所以十分關(guān)重要。渣1.服務(wù)臺態(tài)服務(wù)淚很多銀行都視在營業(yè)廳設(shè)貢立了專門接熔待的服務(wù)臺他，相關(guān)人員她佩戴著專門商的標識，協(xié)壤助顧客辦理歸業(yè)務(wù)。里2.柜臺服制務(wù)凳為了提升營有業(yè)廳的服務(wù)著，銀行還必效須提升柜臺熟人員的作業(yè)涌服務(wù)質(zhì)量。肌柜臺工作人案員在與顧客有對話時應(yīng)當藍親切可人，憐作業(yè)速度要群快，不能讓剃后面的顧客梁久等。刮3.寫字臺鼓服務(wù)估寫字臺是營啊業(yè)廳的一個雞小角落，但垮是由于很多雷顧客都要與基這個小小的秒臺面打交道輸，所以這一醒細節(jié)一定要偽重視、做好瀉。要做好寫定字臺服務(wù)，婆首先要賦予正寫字臺漂亮籍的外觀，讓獵顧客覺得賞金心悅目，而塔不是覺得銀蘆行破破爛爛份。銀行還應(yīng)暗當從顧客需仁要的角度出沖發(fā)設(shè)置寫字垃臺的功能，喚讓顧客感到晴便捷舒適，揉如可以在寫權(quán)字臺上放置嘉不同型號的燃眼鏡供有需護要的顧客使梢用等。匪4.憑條色來彩管理服務(wù)癥很多時候，仆顧客進入銀乞行辦理業(yè)務(wù)丑需要填寫相燦關(guān)的憑條，瞞隨著銀行業(yè)寫務(wù)的擴展，跟銀行可以辦夸理的業(yè)務(wù)和黎相關(guān)的憑條體都增加了很奸多，所以顧姓客在填寫憑個條的時候，裂往往先得在瓜一大堆憑條捷里選擇。如付果給不同的張憑條以不同族的、醒目的蹄顏色，就可發(fā)以給顧客提棟供方便，使限他們一目了孫然，減少時施間的耗費。也圖2-1伙玉山商業(yè)籮銀行存款憑叫條椅5.分區(qū)服捐務(wù)丙為了縮短顧夾客等候時間稅，方便顧客微，應(yīng)當針對虹不同的顧客寶群將營業(yè)廳視分成不同的成功能區(qū)，使醫(yī)辦理特殊業(yè)透務(wù)的顧客能在夠有的放矢斧，減少時間戰(zhàn)耗費。如將斬營業(yè)廳劃分充為洽談區(qū)、冤等候區(qū)、貴伯賓區(qū)等，存咬款到了一定甲的額度就可罩以直接進入咬貴賓區(qū)，直拖接進行業(yè)務(wù)皮辦理，而不個是在等候區(qū)瓜等候叫號。稠在不同的區(qū)刪域，銀行還影可以有目的載地推銷自己略的產(chǎn)品，行較銷于無形之高中。先6.營業(yè)廳紙設(shè)計的人性必化鼻為了使顧客捕在等待的時僑候不會覺得串煩躁、無聊籃，同時為顧防客提供最大紀限度的方便泄，營業(yè)廳的藍設(shè)計和功能濃應(yīng)當人性化駛。如有些銀嘗行在設(shè)計營燃業(yè)廳椅子時俊，考慮到女鄭性顧客的需寧要，將椅子誼設(shè)計成兩層壁，方便她們兵放置皮包等然私人物品。舌很多銀行還箱在營業(yè)廳放機置雜志、報挽刊，甚至播膛放音樂、影寒碟，這樣，匆顧客可以坐棵在座位上根別據(jù)自己的喜探好進行活動阿，直到營業(yè)臟廳的廣播叫偏到自己辦理寶業(yè)務(wù)為止。【案例】酒花旗銀行的嘉ATM設(shè)計寸十分人性化炒，與客戶之偉間有一個3姨0度的斜角玉，通過這個拘斜角，客戶南隨時可以看懷到后面的情絞況，以判斷猶是否有不利聯(lián)的情況出現(xiàn)貝。花旗銀行曬將它放置在攻兩個柜臺之窄間，吸引了嗓很多顧客的氣注意力，也覺促進了銀行功卡的發(fā)行。吩7.禮儀服奏務(wù)男除了給顧客輸一個良好的防營業(yè)廳環(huán)境紀之外，良好鴉周到的禮儀帽也是營業(yè)廳愈服務(wù)不可缺乞少的一環(huán)。頭禮儀服務(wù)要均從小處做起弟，一個舉動嘆、一個少、一個問題給都可以看出媽銀行服務(wù)的第總體素質(zhì)，概所以銀行一源定要在這方耽面制定一致隙的、規(guī)范的普標準，以指趨導(dǎo)行員的禮陰儀行為?！咀詸z】渣服務(wù)廳滿意民服務(wù)需要有窩良好的規(guī)劃完，才能達到餓最佳效果。飲下面的表格悔可以幫助您供做好這方面隔的規(guī)劃，填御寫表格，檢瓶查并思考如師何才能讓營田業(yè)廳服務(wù)更炕上一層樓：運服務(wù)類型涂目標描述師人員安排三成本故服務(wù)標準災(zāi)效果總結(jié)伏服務(wù)臺服務(wù)取

榜

開

辯

夸

輔柜臺服務(wù)姑

得

撓

錘

同

心寫字臺服務(wù)堤

漆

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諸

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尚

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克

眾

戲

移

扇禮儀服務(wù)恒

治

摘

箱

逆

理財服務(wù)鳳隨著社會的杯發(fā)展，銀行敬客戶對理財麗服務(wù)的要求詳也越來越多豬和越來越高岸了。要做好盈全面的服務(wù)境，就必須為列客戶提供相鄉(xiāng)關(guān)的良好服季務(wù)。發(fā)1.綜合月享結(jié)單服務(wù)炕一些銀行開儀通了全新概費念的綜合月私結(jié)單服務(wù)，荒為客戶提供提理財記錄。駁在這份理財凱記錄中，有隙個人財務(wù)綜繳合表，在其瘡中詳細描述胞客戶的資產(chǎn)旁、負債狀況良，使客戶一苦目了然；有森客戶額度明瘡細表，在其壯中清楚列出警客戶可以運往用的資金，瓣使客戶理財胡更輕松；還婚有個人財務(wù)慎日程表，在尊其中提示客齡戶下月的財斤務(wù)到期安排針，顯示出對玻客戶無微不斑至的照顧。降提供這樣細疤致周到服務(wù)其的銀行，當勻然更容易留克住客戶，更關(guān)具有市場競必爭力。獄2.消費明來細表服務(wù)漂消費明細表搬服務(wù)即是指幸銀行將以銀桌行為媒介的搶消費列出明巴細提供給顧蝶客，如信用棍卡刷卡明細椅等。通過提宰供這樣的明就細表服務(wù)，濁顧客將能準控確了解到花霧了多少錢消愁費、消費到橋什么方面、錢以后應(yīng)該如沾何調(diào)整消費原結(jié)構(gòu)。干圖2-2番消費分析沿表示意圖酷3.損益明括細表服務(wù)德當顧客購買礎(chǔ)了銀行的信萌托資金等投港資項目后，輕一些銀行會醫(yī)為客戶提供塊損益明細表宵服務(wù)。銀行李會每個月通患知客戶，告尚知他所買的獲理財產(chǎn)品投示資了多長時拍間，每個時萍間段的盈利籃如何，買進蹤時耗費多少孤資本，現(xiàn)在拼獲利多少，階以及信托資摘金的金額等插明細項目，卷使客戶能夠碌及時了解所敢購買的理財勻產(chǎn)品的損益課情況，以便腎作出判斷，捐這樣就可以衫深化銀行與系客戶之間的慧信任度和合厲作。獄4.理財電勒子報擺為了推銷自老己的理財產(chǎn)紗品，方便客粥戶了解信息茶，挑選產(chǎn)品貿(mào)，還有一些沿銀行推出了朽理財電子報教服務(wù)。通過甚銀行的電子涌報，顧客可仗以快捷地通區(qū)過網(wǎng)絡(luò)知道減有什么新的瓣產(chǎn)品，甚至冒可以知道自靠己投資獲利妥的情況，節(jié)逐省了信息成賽本。公共服務(wù)濕要在激烈競盆爭的市場中探勝出，除了扭做好跟自身鍋工作、產(chǎn)品稅有關(guān)的服務(wù)慶之外，銀行舞還必須將服格務(wù)深入到客練戶的生活以機及公共事業(yè)聚中去，以推米銷自己，推盞銷自己的服礎(chǔ)務(wù)，推銷自秒己的產(chǎn)品。也1.生活便著利服務(wù)今與個人相比只，銀行擁有五強大得多的軟信息收集能叉力，一些銀滋行便將這些遍能力運用于忘為客戶提供屢生活中的便徑利中去。這瞎看似與銀行普業(yè)務(wù)本身的印服務(wù)不相關(guān)籃，但是，通惠過為客戶提文供生活便利身信息，構(gòu)建險良好互動，范有助于銀行幸的市場行銷孝。泰2.社會公態(tài)共服務(wù)【案例】育荷蘭銀行與餅渣打銀行是坡世界著名的賽大銀行，這帝兩家銀行都遇設(shè)有社會公仙關(guān)部，進行善社會行銷。琴其工作中很捧重要的一部粱分就是美化趙公共空間，威即為城市提部供環(huán)境美化疏服務(wù)，取得境了非常良好匯的社會效益吊。伍除了為個人誰客戶提供生肥活的便利而摩進行CRM炮之外，銀行茄還可以通過襖投資社會公膠益事業(yè)，樹哨立良好的社瓦會形象，推漂銷自己。峰服務(wù)與定價鋒策略子任何服務(wù)都借是要耗費成飲本的，提供魄好的服務(wù)也浮就意味著耗將費更高的成尖本。那么如弄何在服務(wù)與虜成本之間取甚得平衡，在燈提供良好服維務(wù)的同時做盟到銀行的盈顛利呢？鏡這就需要把選握服務(wù)與定板價策略。簡中言之，就是折需要面向不勤同的受眾，優(yōu)提供不同層鄙面的服務(wù)。漸有的銀行服斯務(wù)設(shè)立了各右個層次，有繡大眾服務(wù)，抹有貴賓服務(wù)蓮，還有企業(yè)結(jié)銀行的AO度服務(wù)，不同僻層面提供不紡?fù)蟮姆崉?wù)，耗費的掏成本各不相獄同，同時也開帶來了不一旦樣的收益，環(huán)這樣服務(wù)的父支出就不會論成為赤字。私顧客滿意行驅(qū)動計劃裳了解了全面槍服務(wù)的內(nèi)容規(guī)之后，銀行膊應(yīng)當制定顧果客滿意行動娘計劃，以指彼導(dǎo)自己的行隸動。栗1.建立顧龍客滿意制度沉從策略層面瘦上講，銀行掘首先要制定姓顧客滿意制紅度，這是未兇來每家銀行逗都必須做的雕事情，也是久競爭中的一默個重要層面延。建立顧客查滿意制度，炕就意味著銀并行要根據(jù)客錫戶的不同區(qū)擋隔、不同需殘求層面去設(shè)腥計自己的服攪務(wù)內(nèi)涵，做腰好服務(wù)產(chǎn)品調(diào)，力爭讓顧遺客滿意，將絡(luò)顧客留在自槐己的銀行中裳，以達到長社期行銷的目灰的。腦2.提供全仰面服務(wù)熱從技術(shù)層面鐵上講，銀行汗要使顧客滿蠢意，就必須隨為顧客提供糖全面的、優(yōu)位質(zhì)的服務(wù)?？尢峁┳岊櫩驼彎M意的全面兩服務(wù)，至少漲應(yīng)當包括如顫下滿意服務(wù)殲:俗?糖商品價值悲化滿意服務(wù)衫：提升商品觀內(nèi)在的價值撇?帖作業(yè)自動乒化滿意服務(wù)是：使作業(yè)流飄程更為簡單怎流暢狹?脂價格合理爭化滿意服務(wù)香：不是走低他價格路線，仗而是提供性于價比高的服句務(wù)恐?梢人員專業(yè)拴化滿意服務(wù)唱：加強對行嘉員的培訓(xùn)，獨提高他們的何素質(zhì)和責(zé)任敘感蹈?納服務(wù)尊貴期化滿意服務(wù)坦：讓每個顧向客都感到自孝己是最重要痛的客戶伐?技空間舒適遺化滿意服務(wù)紹：讓顧客目略光所及之處癥、肢體所觸逼之處都倍感屢舒適【案例】勝臺灣玉山銀萍行通過建立碼植根式服務(wù)偽文化脖→犬真心適合的御服務(wù)深→炭定期檢測三庭個步驟，全州面地提升了慎自己的服務(wù)嫂，成為服務(wù)倚做得最好的它銀行之一?？浣⒅哺浇锓?wù)文化：蹦經(jīng)營者主導(dǎo)帳，從經(jīng)營者掃的理念層面暮改變服務(wù)，銷培養(yǎng)組織全渾面參與式服電務(wù)的氣質(zhì)。圈真心適合的迅服務(wù)：重視皆行動，重視搞對新進行員努和中層干部圍的服務(wù)理念之、禮儀培訓(xùn)確。脈定期檢測：室行員服務(wù)的想總檢測，顧良客服務(wù)的總沫體驗，在檢鳥測中不斷再證提升。服務(wù)的特質(zhì)犬服務(wù)是一種瓜大家都知道使，但大部分競?cè)硕甲霾缓盟牡墓ぷ鳌：芨G多經(jīng)理人都益認為服務(wù)不葵會影響行銷植，但事實并塘非如此，服訴務(wù)是行銷的壤一部分，而墳且最終會極走大地影響行沒銷的成果。里要做好服務(wù)齡，就需要把尸服務(wù)作為一溫種內(nèi)化的習(xí)虜慣，當成一腿種永無止境亦的追求。做刪到良好的服創(chuàng)務(wù)，就是要孕建立起自信鏟心，服務(wù)是都一種成就感邊，是團隊精疊神的體現(xiàn)。四品質(zhì)服務(wù)專簽家告訴我們脂，全面品質(zhì)朵服務(wù)是用良怒好的氣氛代庫替高壓，營肉造出良好的旁服務(wù)氛圍；蟲是以激情來倉代替強制規(guī)宏定，讓行員歐意識到讓顧眨客滿意是生碼命存在的價丑值之一。識【本講小結(jié)遲】歷本講講述的范重點是銀行色如何通過制杯定良好的服示務(wù)策略規(guī)劃酬，做好全面放服務(wù)來提升飲自身的競爭瓦力。首先要柳明確服務(wù)就警是行銷。要真準確地把握向全面服務(wù)的惑內(nèi)涵，即銀杰行向客戶提陜供標準化、帆品質(zhì)化的服您務(wù)。要掌握快如何對服務(wù)諷合理地定價壽并建立起顧痛客滿意行動頑計劃。芒【心得體會妨】諸_____興_____希_____戶_____夏_____歲_____次_____蛙_____顯_____航_____番_____戰(zhàn)_____知_____火_____評_____海_____防_____借_____節(jié)_____鎮(zhèn)_____起_____本_____竿__籍_____烏___姜_____源_____禽_____打_____溜_____跑_____求_____寺_____顏_____艘_____嚴_____嘴_____錢第4講惱掌控市場技震巧覆【本講重點尸】許掌控市場的漫技巧租行銷策略規(guī)粥劃技巧碰復(fù)雜的市場轉(zhuǎn)因素魚在日趨激烈互的銀行市場熄里，要制定般出好的市場江競爭策略，飄就一定要靈蠻敏地、精準寫地掌握環(huán)境捏因素。只有前準確地把握傲?xí)r機，了解膊市場，才能萌及時了解到靠應(yīng)該進入哪偵一個動態(tài)角賊色，如何進佛行市場分析載和決策。傾現(xiàn)在的銀行神市場是一個慮有機的市場壯，有很多復(fù)瞧雜因素在影琴響著市場。面掌控市場技詢巧口市場雖然復(fù)死雜多變，但撫是要很好地富把握市場、獻掌控市場并彎非沒有規(guī)律虛可循。其實店，只要做好帖一些基本功航，就可以透謎過紛繁的現(xiàn)戒象看到市場半的本質(zhì)，從符而從容應(yīng)對形，正確決策蚊。需求管理緩需求管理即標是通過市場優(yōu)調(diào)研及時了士解客戶變化制著的需求，羨從而在決策浪時盡可能滿甜足顧客不同隔層次的不同瞞需求，贏得供市場。菌1.顧客的巖選擇轉(zhuǎn)變奮現(xiàn)在，顧客嫁的經(jīng)濟活動首和以前相比避大大地增加屆，這也就意弱味著顧客的身經(jīng)濟活動變嫌得越來越復(fù)密雜，其選擇慧也越來越多犁。與此同時遍，銀行業(yè)面摟臨著更為激鵝烈的市場競距爭，因此，裁要把握市場逐，掌控市場報，銀行首先企要做到的就緩是應(yīng)對顧客院的選擇，尊陡重顧客的選朵擇，盡可能建讓顧客選擇鍛自己。換言輝之，市場的配主動權(quán)在顧她客手里，銀虎行應(yīng)當通過幟了解顧客的屈選擇可能，務(wù)爭取到更多假的市場空間丘，這就要求竿銀行至少做瞎到比以前更辮客氣，比以偷前反應(yīng)更快醒速。房2.顧客的托需求轉(zhuǎn)變表在市場中，控變化的不僅男僅是顧客選攻擇權(quán)的增多共，還有顧客梁需求的多元施化和需求轉(zhuǎn)蝕變頻率的加識快。面對變殿幻莫測的市繁場形勢，銀惡行必須及時擋通過市場調(diào)午研等手段了正解顧客當前貿(mào)階段的需求重，從而滿足夏他們的相應(yīng)聰需求，做好縫需求管理。肢3.市場區(qū)錯隔惕面對顧客多造變的選擇和緩需求，銀行蝶在做出決策有時還是有技放巧可循的，章這就是首先淋做好市場區(qū)迅隔。銀行面況對的客戶并工不是單一的狀、一成不變你的，相反，駛這個顧客群練體十分豐富巡多彩，有不徹同的背景，新不同的需求翠。這時，銀稈行就需要將遭行銷細分化漫，以不同的掙市場區(qū)隔來犧分別滿足不雖同的客戶。【案例】調(diào)很多銀行在帆發(fā)行銀行卡逝時，往往會月設(shè)計出四五澡種乃至更多點種的不同卡帝片發(fā)行，這津就是應(yīng)對多鍋變市場，進害行市場區(qū)隔害，從而讓顧紙客有多種選塘擇，分別滿難足不同需求歲的決策。顧客管理湯俗話說旱“則林子大了，臺什么鳥都有穴”寶，這句話用贈來形容現(xiàn)在受的銀行市場朋，真是再貼批切不過。面拋對如此眾多趟的顧客，如妥此眾多的需戶求，顯然一芽種產(chǎn)品并不笛能滿足所有鉗人的需要，版同樣地，在減進行顧客管馳理的時候，騰一種服務(wù)也調(diào)不可能讓所淘有的顧客感帆到滿意，這求時，就像行墊銷需要細化源一樣，銀行扔的服務(wù)也要烈細分化，也倍就是說，不蘆能用一個單井一的標準來毯滿足所有客斷戶。銀行要糧想在激烈的艙市場競爭中說取勝，就必錢須樹立起這桂個觀點。要另提供更好的夢服務(wù)，更好趨地進行顧客忙管理，從而滋建立起良好繩的顧客關(guān)系閣，達到長期財行銷的目的罵，銀行一方獲面要借鑒同縮行的經(jīng)驗，文做好現(xiàn)在市漏場上已有的掃服務(wù)，更重豎要的是，有伸實力的銀行號一定要注重碑對自己服務(wù)襲產(chǎn)品的研發(fā)盤創(chuàng)新，從而職引導(dǎo)市場的皇潮流。半銀行學(xué)習(xí)行窄銷的緩慢過瘋程闊行銷在現(xiàn)在洲的銀行市場攀變得越來越骨重要，但什蹦么是行銷，僑怎樣才能做初好行銷，要塊弄清楚這些默問題，并不薪能一蹴而就披。銀行認識婆行銷、學(xué)習(xí)拉行銷有其自西身的規(guī)律，賓是一個緩慢繼的過程。美虧國銀行協(xié)會拴通過研究發(fā)居現(xiàn)，銀行學(xué)鉛習(xí)行銷，一晨般會經(jīng)歷五制個階段。在新第一階段，尋銀行會發(fā)現(xiàn)弄廣告是行銷丸，只有廣告敗的質(zhì)量到位掏，客戶才了皆解銀行。接裝著，在廣告神競爭階段之領(lǐng)后，銀行發(fā)撕現(xiàn)服務(wù)是行須銷，親切的升微笑，優(yōu)雅索的禮儀，賓秘至如歸的感創(chuàng)覺，會讓顧點客選擇自己鳥。在進行良話好的禮儀培至訓(xùn)之后，銀奸行又會有新營的發(fā)現(xiàn)，制改度的革新才跌是行銷，于兇是銀行會逐到漸改善以前謝的一些做法拐，改善自己矛的作業(yè)。最塑后，銀行發(fā)允現(xiàn)了，真正貼的行銷還包盆括定位和科碌學(xué)的分析規(guī)執(zhí)劃。在消費鈴者心中成功燙地定位，讓咸他們認可你冒，選擇你；犁進行專業(yè)化販的行銷管理各，注重數(shù)字諸分析和市場脂分析，然后扁作出縝密的供規(guī)劃，這才咽是真正的行律銷。中國的籍銀行業(yè)面臨絲著一個殘酷或激烈的市場咳和眾多成熟叢的競爭對手扶，在這樣的極情況下，既已對行銷的要幅求增高，又概使各銀行有眨了良好的學(xué)慨習(xí)對象，這盲樣，中國銀湖行在認識行露銷的時候，違不需要一個具一個階段地卸經(jīng)歷，而可跟以是同時進疤行好幾個階仙段。但是，租做并不等同沉于做好，認短識行銷，學(xué)檔習(xí)行銷，行怨銷到位，國肯內(nèi)的銀行還終有很長的一患段路要走。憲行銷規(guī)劃導(dǎo)士向【案例】衣?靜上世紀90籮年代初，花熔旗銀行進入企了臺灣市場藝，此時正值絹臺灣新開放稀了16家銀型行、市場大溫洗牌的時機蜓。面臨這樣禮的激烈競爭礎(chǔ)，花旗銀行日在正確的行霜銷規(guī)劃導(dǎo)向伏指引之下，搏立足市場，宋不斷創(chuàng)新，肯取得了出色柜的成績。臂?周導(dǎo)向：19縣91肆——撿1997凈不斷創(chuàng)新收，只因關(guān)心雀?恰1998易——好2000假服務(wù)直達鄉(xiāng)您心俊?饞2001崇——瓜2004四創(chuàng)造您的正財富墳?喬創(chuàng)新產(chǎn)品：完與眾不同的同收費支票?AO制度廈?貞首張透明信肌用卡等造1.顧客導(dǎo)引向（cus抹tomer遵orie戚ntati罰on）遮行銷規(guī)劃導(dǎo)辱向的第一個混重要概念是竟custo補mero擋rient縫ation齡，即顧客導(dǎo)之向。行銷目瓣的是滿足顧喜客需求，行特銷當然要以挎顧客為導(dǎo)向聯(lián)，所以銀行漫需要深度了奇解顧客在想禽什么，顧客弊需要什么?；?.組織導(dǎo)腰向（org繩anize刷orie尼ntati柱on）岡行銷規(guī)劃導(dǎo)必向的第二個斷重要概念是丹organ絮izeo豬rient奉ation沙，即組織言導(dǎo)向。要將則行銷做到位廊，做出色，攻就一定要有龜一個專門的拔團隊去專攻歲一個市場，銜而不是一個錯組織包攬所倘有的市場，梁兼收并蓄。塵因此，如何爐走向組織導(dǎo)方向，建立行牢銷團隊專門群開發(fā)相應(yīng)的相市場，對于患銀行的行銷爐也就顯得尤亦為重要了。際3.利潤導(dǎo)腐向（pro伏file湯orien增tatio幕n）飛行銷規(guī)劃導(dǎo)羊向的第三個偽重要概念是河profi榆leor難ienta感tion，敢即利潤導(dǎo)向稱。行銷的目犧的就是要為萌銀行創(chuàng)收，意掙更多的錢忙。歸根結(jié)底透，銀行的一挎切行銷行為天都要回到這攤個目的上來桑。因此，銀檢行應(yīng)當考慮堪如何創(chuàng)造差殘異，如何讓箱客戶更滿足晨，從而增加礙客戶，做好網(wǎng)業(yè)務(wù)，做大館市場，實現(xiàn)侍更多的利潤績。繞圖3-1盡行銷規(guī)劃導(dǎo)神向示意圖撤行銷策略規(guī)要劃技巧環(huán)境評估諒談到具體的償行銷策略規(guī)那劃技巧，首傘要的就是環(huán)止境評估，即墾了解整體環(huán)循境和個體環(huán)責(zé)境，從而從甚政治、經(jīng)濟霧、法律、銀示行個性等各覺個方面尋找撞銀行的潛在兔市場和發(fā)揮詢空間。展1.整體環(huán)肅境評估溪整體環(huán)境評例估，籠統(tǒng)而膀言，就是評全估銀行所處拔環(huán)境的政治陵——嗚法律便——愚經(jīng)濟脆——截科技雙——塵社會跨——監(jiān)國際因素，彎以及這些因掙素對銀行業(yè)壞發(fā)展產(chǎn)生的菠影響。隨著競銀行市場的抹逐年開放，熄金融產(chǎn)品的君不斷完善，傷總體來說，番目前的情況曾是零售銀行烘占商業(yè)銀行調(diào)利潤來源和勿業(yè)務(wù)總量的啊比重尚低，璃以后將逐年赤提升；銀行夸卡普及率低起，借記卡占裳絕大多數(shù)，凳但以后的用疤卡環(huán)境將逐雀年改善；目深前零售銀行零業(yè)務(wù)的重點梯是儲蓄存款糧，但會逐年誘增加業(yè)務(wù)項押目；法律因既素對銀行市保場的影響加六大。肥從長遠來看絹，銀行市場護將來會發(fā)生無的變化趨勢密會對行銷策倡略規(guī)劃產(chǎn)生孕更大的影響汪。未來國際題間主流銀行漠發(fā)展的趨勢凝有：耽行銷管理服秤務(wù)邁向科技王銀行姨未來銀行服館務(wù)會邁向科辛技化服務(wù)，妖管理會邁向布科技化管理姓，電子銀行父、網(wǎng)絡(luò)銀行歐、銀行與將應(yīng)運而生禿，銀行運用染3C科技來色規(guī)劃商品，火進行管理。浮圖3-2饒3C科贊技運用示意誠圖籮投資銀行強村化影響力煎跨國銀行將茂通過收購、僚兼并等活動蓋，收購本地漸銀行，擴大述經(jīng)營規(guī)模和貝影響力。填零售銀行快屬速成長貸以花旗銀行陣為例，零售酷業(yè)務(wù)占其整伶?zhèn)€營業(yè)收入鐵的60%，差其他銀行也膚會向這個方弊向發(fā)展。鍛?誓銀行合并椒與金控化費?搬個人金融不偏重理財念?大消費趨勢煩走向信用支猴付警現(xiàn)在國內(nèi)市應(yīng)場的消費還辯主要是現(xiàn)金控消費或借記壟卡消費，但狐是，在未來茶消費將變成店預(yù)支消費、陣透支消費。嫂國內(nèi)包括臺冷灣、香港的凝信用支付還振遠遠未達到對發(fā)達國家的參水平，美國暮約有40%蘋的銀行客戶碎以信用卡作奪為支付工具幣，香港大約窄有20%，類臺灣大約有箏15%，而蹈國內(nèi)僅僅只多有2%左右辦，因此，信催用卡市場的繼發(fā)展空間是培很大的。隨貿(mào)著信用支付物的普遍使用羅，各銀行的技發(fā)卡量將會鋪增加，而人胞民銀行的鈔道票印制量、播發(fā)行量將會蠟逐漸降低，們刷卡帶來的需手續(xù)費將是殖一筆相當可充觀的業(yè)務(wù)。源近5年全國純發(fā)卡量年均淹增長超過6餡0%，銀行思卡交易額年抗均增長76座%，200省1年底全國陪銀行發(fā)卡總椅量為3.8著3億張，比胞2000年訪增長38%鬼。激烈競爭記的信用卡市算場必然要求鉛產(chǎn)品的不斷毒創(chuàng)新，不但縱要在卡片形連式上創(chuàng)新，挽還應(yīng)該提升甩信用卡的安喬全控管，以天及相關(guān)的服唱務(wù)體系，這公樣信用卡的板使用量才會打提高?！景咐康诿绹?，信疤用卡除了可版以支付之外科，還有隨“賀掛賬話”茅的功能，即鎮(zhèn)持卡者可以惠在普通商店份刷卡支取現(xiàn)學(xué)金，美國信幸用制度之發(fā)訴達由此可見周一斑。把2.個體環(huán)棉境評估繭銀行個體環(huán)剩境評估包括淡企業(yè)使命、角企業(yè)價值、洞經(jīng)營理念、洋資源評估、巾核心競爭力卸評估、愿景移與追求等。倆在整體環(huán)境芽之下，銀行完如何評估自責(zé)己，要做什親么樣的決策田，想成為或杏不想成為什束么樣的角色飾，這些都對鄭銀行策略規(guī)比劃至關(guān)重要破。市場調(diào)研權(quán)1.市場調(diào)企研的方向三市場調(diào)研是男指由系統(tǒng)地窩收集、記錄鎮(zhèn)及分析與產(chǎn)惕品或服務(wù)的扒行銷問題有懸關(guān)的各項資愉料，這種調(diào)毫查可以由企復(fù)業(yè)本身、專隙業(yè)調(diào)查機構(gòu)韻或者第三者縣來進行。市刊場調(diào)研工作先總體而言是蚊通過調(diào)研整置體消費能力撤、個體消費甩趨勢和競爭扣者的策略，鉗從而了解市啦場，做出決跳策，或者用猾自己的生產(chǎn)尚滿足市場的閣需求，或者屆用自己的生回產(chǎn)來創(chuàng)造出森市場的需求嘗。居圖3-3揉市場調(diào)查默作用一覽表饅2.市場調(diào)譽研遼市場由客戶鞋和競爭者組技成，因此，旦在進行市場昆調(diào)研時，首臉先要弄清楚授的是他們的針情況，對市甘場進行優(yōu)劣鞭分析。市場蕉調(diào)研的第二反階段，銀行陶需要做出三轉(zhuǎn)大決策，即留區(qū)隔的決策啦、目標市場翁的決策、市擦場定位的決店策，只有在攪這些決策上昆有所創(chuàng)新、擠與眾不同，撕銀行的產(chǎn)品蓋和服務(wù)才會高有生命力和擁競爭力。然柔后，銀行需蠶要進行細化掉的決策，即式行銷組合4豪P涌——辦價格、產(chǎn)品變、通路、促烈銷。最后，腰銀行要根據(jù)音調(diào)研的情況宗做好行銷管選理，做好從會計劃到預(yù)算驕的編制，以程及人員培訓(xùn)叼和考核等工造作?！咀詸z】軍根據(jù)下文內(nèi)妥容，請設(shè)計務(wù)一個市場調(diào)攻研報告，闡泡述您自己認揀為市場調(diào)研機需要更具體璃地考慮哪些張因素，如何蘿歸納數(shù)據(jù)并娛進行分析。蜜調(diào)查報告分累文字與數(shù)據(jù)弓兩塊，首先偏需要用文字曠對各種市場兵情況進行描傲述，然后將確這些情況數(shù)勝據(jù)化，設(shè)計摟出具體的變硬數(shù)函數(shù)，以標便制定市場離開發(fā)方案時袍參照。滅_____瓜___由_____捷_____茅_____耀_____逆_____賀_____遵_____焰_____矮_____駕_____風(fēng)__暴_____煤_____跑_____參_____拉_____隆_____葬_____損_____西_____扭_____股_____儉_____迷_____腰_____歸_____額_____顧_____通_____瞞_____碗_____菜_____底_____牢_____緞_____鏟消費者變數(shù)在——肺企業(yè)金融沿企業(yè)金融是猜銀行的一塊鴉重要市場，妙在對它進行西市場調(diào)研時佛，首先要看式經(jīng)濟大環(huán)境遣是否景氣，蹈客戶的企業(yè)腦規(guī)模如何，倦這個行業(yè)的債未來發(fā)展前橡景是否樂觀殲，以及企業(yè)吃經(jīng)營的現(xiàn)狀召和獲利能力少，資金有什姓么缺口，缺沉少什么東西終，有什么服捧務(wù)需求。弄眼清楚這些后揉，就可以開妖始研發(fā)銀行剝針對企業(yè)的諸產(chǎn)品。詳消費者變數(shù)寫——俘個人金融割相比企業(yè)金販融業(yè)務(wù)，個測人金融需要挪考慮的因素義比較多。簡胖單說來，在覺進行個人金何融調(diào)研時，柳需要考慮到腎客戶的性別旁、年齡、教珍育背景、經(jīng)鋤濟狀況、職密業(yè)職位、文悟化背景、家懂庭組成，以土及地理因素定等多種因素迎。因此，在農(nóng)對個人金融扎產(chǎn)品進行規(guī)圾劃的時候，潤一定要考慮乎這個產(chǎn)品到末底適合什么撓樣的目標客深戶，做好目票標市場的定保位?！景咐岿o康師傅方便醒面在研發(fā)產(chǎn)蠅品時就很注犁意針對消費煩者的特性，仿投其所好。低由于中國北晨方的市場重恩視面條的品暑質(zhì)，南方市錢場重視面湯順的品質(zhì)，康箱師傅在研發(fā)勤產(chǎn)品時，對名于銷往北方距的方便面就牧特別注意面板餅，注意面饅條的口感；雹對于銷往南幸方的方便面次就特別注意識料包，注意從湯的味道。消費心理甩在進行消費慈者調(diào)研時，辯除了掌握他弟們的情況與完需求，還要絡(luò)弄清楚他們借的心理，明妹白了消費心勵理，針對消乓費心理進行殲研發(fā)，就能僵取得事半功謊倍的效果。【案例】拍中國銀行針手對消費心理而研發(fā)的幾款仗產(chǎn)品紛中國銀行理嫌財卡婆——海優(yōu)先服務(wù)，箭只要顧客擁備有這張卡片惑，大小事宜低均會優(yōu)先安冬排處理，事肢事周到。捆24小時服擁務(wù)抱——鞏針對那些需地要不受時間敏限制的顧客和推出的服務(wù)江。展銀行和識網(wǎng)絡(luò)銀行綁——這針對那些需過要不受地理齊因素限制的菜顧客推出的嫁服務(wù)。競爭者調(diào)研拜《孫子兵法睜》云：奧“禿知己知彼，塵百戰(zhàn)不殆。頃”芬面對市場，度除了做好自摟己的事情外捆，還必須了塘解競爭對手件的情況。銀都行需要弄清許楚在市場中線各競爭者的對現(xiàn)有地位，英分清主次，波認清誰是真根正的競爭者干。然后確認帖競爭者的市丙場、區(qū)隔、崇價格、服務(wù)魯?shù)炔呗?，找擇出他們的?yōu)披勢與劣勢。地這樣，在決芝策時盡可能稱避開對方的勝優(yōu)勢，并尋滿找出加入競頌爭的有力策壞略。懼SWOT分假析【案例】寧工商銀行的朽個人儲蓄業(yè)血務(wù)十分發(fā)達跑，其存款比堤重占了國內(nèi)寧商業(yè)銀行界障比重的71撫.5%。個嗚人業(yè)務(wù)是其稱明顯的發(fā)展層優(yōu)勢所在，景它就可以將昏競爭策略資曠源放在這個巴部分，向p副erson放alba騙nk的方向五發(fā)展。貧SWOT即換優(yōu)勢（st浮rengt柳h）、劣勢側(cè)（weak時ness）拆、機會（o勁pport聞unity靠）和威脅（勇threa嶺ts），這關(guān)代表了競爭撞者調(diào)研后進侍行綜合分析誕的四個層面瘦。即與其他駱競爭者相比繪，銀行的優(yōu)吼勢在哪里，站是否有劣勢檔，或者是否巾有看似優(yōu)勢與其實卻是劣左勢的地方。燈銀行面臨怎葡樣的威脅，溪又有哪些機句遇可以利用鹿。進行綜合拉分析之后，援做出有利于烏本銀行發(fā)展冊的決策。戚【本講小結(jié)艦】制本講講述的抄重點是面對基復(fù)雜多變的聚市場，銀行伏掌控市場的隨技巧。要弄淡清楚影響市礙場的復(fù)雜多壽變的因素，襖以明確銀行浮面對的環(huán)境載。銀行掌控調(diào)市場的技巧錢就是隨市場啟而變，隨需彩求而變，隨級顧客而變。鴉銀行掌握行伏銷策略規(guī)劃暈技巧就是對讀環(huán)境進行評美估，對市場我進行調(diào)研。雄【心得體會拒】鄰_____午_____妨_____姥_____衛(wèi)_____陰_____織_____些_____透_____稅_____洲_____耽_____會_____票_____調(diào)_____望_____攜_____賢_____住_____疲_____糖_____品_____拒_____儲_____變_____敲_____晉_____筐_____荒_____伍_____長____勺_____圈_____芽_____奧_____碧_____烈_名第5講騾市場區(qū)隔策民略院【本講重點豎】殲市場區(qū)隔的主意義桌市場區(qū)隔的企價值扁市場區(qū)隔的貌技術(shù)辣市場區(qū)隔策球略案例霉市場區(qū)隔的欠意義交行銷的要點橋在于區(qū)隔，煉不同的區(qū)隔承創(chuàng)造不同的喪市場。在中磚國，銀行市藝場將走向一拳個區(qū)隔性所——廁同質(zhì)性碗——器區(qū)隔性的發(fā)渡展方向。首戀先，在中國聞人民銀行和頃銀監(jiān)會之下過，有政策性摘銀行、非銀顆行機構(gòu)、國朝有商業(yè)銀行快、外資商業(yè)餐銀行、投資怠銀行等的區(qū)郵隔劃分，在保激烈的市場給競爭中，這信些區(qū)隔會相仗互模仿，相驚互競爭，區(qū)他隔差別會逐剝漸消失，各緒金融機構(gòu)走乎向同一質(zhì)性吐。但是，由四于各金融機稿構(gòu)所處的區(qū)葡塊不一樣，誦它們的任務(wù)島和使命就不激一樣，能夠躁提供的服務(wù)灌和目標客戶柱群也不一樣匪，經(jīng)過市場州競爭的洗禮貧之后，各銀齊行各金融機押構(gòu)的競爭最逆終還是會回根歸到各個區(qū)既隔的競爭中留來。那么，口如何能夠在焦一開始就準罩確地意識到返這個問題，冠將金融資源妨合理分配，融精準地快速稱地抓到屬于括自己的市場井，擁有忠實畜的客戶群，割成為市場的摧領(lǐng)導(dǎo)者，對鳳長遠的發(fā)展典就具有重要亡意義。郵表4-1盒全國金融庸體制表溪中國人民銀彎行魄——暴銀監(jiān)會炮

蔥政策糊銀浸行竿非重銀任行及機構(gòu)齡

污國板有聲商業(yè)銀押行敬

生外霧資商業(yè)銀芳行喪

棵投資銀才行恰

趨

腎國家資產(chǎn)餐管理公司聾

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旁遮匙鼠錘鑒

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氏國家開發(fā)飼東方資產(chǎn)催中國銀客行擦花旗洪銀逝行尿-鹿國有辜-矩矮批準制抬

漿中國農(nóng)業(yè)發(fā)些展教長城資產(chǎn)城中國斥工商舞香港上海筆匯豐毫中國進出口巖信達資產(chǎn)綿中國農(nóng)業(yè)葉渣打攀銀阿行鉛-應(yīng)合資繞-演中國國際敞金融桑

旺

戒華融資產(chǎn)死中國建設(shè)培荷蘭銀膚行懶

叉-毯第二急級-才交通光大黑中信實業(yè)季-哈合資銀省行皆-包廈門國際觀上海巴黎郵國際適華商銀造行區(qū)青島國際播

痰-連外貍掘資府-眼高薄重盛巖花凳雜旗巡

達私有、民生寺

棟市場區(qū)隔的躺價值毛市場區(qū)隔的未價值在于通寧過創(chuàng)造差異銀性獲得利基招，從而獲得廉市場競爭的扛優(yōu)勢。銀行縱可以根據(jù)總故體市場環(huán)境封和政策條件練，根據(jù)本行衫的秉賦和優(yōu)帖勢選擇市場以區(qū)隔進行重抓點發(fā)展，充累分利用本身骨的資源進行勺差異性行銷漏，將人力資催源投資于特倒定的市場，懲獲得在該市封場區(qū)隔的行憤銷優(yōu)勢。啊在市場中，承企業(yè)進行競領(lǐng)爭的手段主曲要是價格因犯素競爭和非口價格因素競膨爭。然而，卷企業(yè)經(jīng)營的短最重要使命漆是創(chuàng)造利潤意，如果一味莖進行價格競膊爭，企業(yè)可四能會血本無赤歸。因此，答要走向創(chuàng)造央利潤的良性獄競爭路線，陪就需要采取槽商品差異化娛和服務(wù)深度計化等非價格架因素競爭手晴段，而這些蹄都需要在特偷定的市場區(qū)布隔里創(chuàng)造發(fā)坊展。準市場區(qū)隔的旺技術(shù)湊1.呈現(xiàn)銀混行的優(yōu)勢扔創(chuàng)造市場區(qū)闊隔，占有市健場區(qū)隔，要撲求銀行首先園能在該市場脊內(nèi)向客戶呈私現(xiàn)出銀行具兆有的特殊的奧優(yōu)勢，只有警讓客戶看到熟銀行的優(yōu)勢切所在，接受乎銀行的優(yōu)勢離，銀行才能旺被客戶選擇需和接受。但漁是，銀行在怖選擇自己的脹優(yōu)勢的時候價，一定要注朱意綜合衡量菠自己的實力見和市場的風(fēng)拋險，切忌為篩了一味吸引底客戶而使自棋己陷于窘境偵。茫2.區(qū)隔項西目戲在具體進行訴市場區(qū)隔時唱，銀行可以島通過經(jīng)營文循化差異、產(chǎn)瓦品差異、價嶄格差異、服辜務(wù)差異、通疑路差異等具環(huán)體戰(zhàn)略實現(xiàn)拐。益市場區(qū)隔策棍略案例泰1.運營策弓略區(qū)隔劉運營技術(shù)策住略壺花旗銀行在四臺灣設(shè)立了司十家分行，總但每一家分冤行都做成了愈電子銀行，轎創(chuàng)造了年度抓盈利80億下臺幣的好成劇績。與此形豪成對比的是鍵，臺灣有本喂地銀行約1壁60家，但貝都是傳統(tǒng)形挺式的銀行，鏈100多家域銀行的效益健卻不如花旗乘銀行的10膚家銀行。為值什么？主要救是因為花旗秀銀行選擇了嬸電子銀行的卵形式，這樣鉗，節(jié)省了人旅力，節(jié)省了劃行舍租金，箏從而節(jié)省了冬營銷成本。正另一方面，唱電子化的銀夫行作業(yè)速度般快，咨訊傳違遞快，讓顧曬客感到更加深舒適便捷。則電子銀行還吐向顧客傳遞矛了這樣一個統(tǒng)信息籮——旁我們是現(xiàn)代脅化的銀行，捎現(xiàn)代化的管茂理方式，選另擇我們沒錯敞的。組織策略團銀行在進行桿組織區(qū)隔的賊時候，往往償會面臨一個勿困境。綜合蠟性銀行的業(yè)稅務(wù)量較大，姓但沒有市場匠針對性，不童容易提高某坊個市場的占旁有率。專一負化銀行在相喬關(guān)領(lǐng)域的營嫩業(yè)成本小，是但在某些業(yè)差務(wù)上的成本食會高，并且慶業(yè)務(wù)量會較納小。那么，播組織綜合性厭銀行還是專等一化銀行，心就是一個選雖擇問題了。嗎重要的是，升銀行一定要揮認清楚各種殘組織形式的蔬優(yōu)劣所在，漫并且不能搖維擺不定。長2.個人金特融業(yè)務(wù)陷產(chǎn)品命名與徐功能真在個人金融荒市場，產(chǎn)品維的命名直接鳥關(guān)系到客戶糾的興趣點，脊十分重要。手工商銀行將答針對女性客司戶的銀行卡覺命名為真情端卡，對于重慕視感情的女瞎性而言，這根就很容易打陽動她們的心購。但是，如失果只有漂亮長的名字，而檢沒有有吸引欲力的功能，蛛銀行產(chǎn)品也古難以得到客漸戶的認可，追從長遠來看傻，銀行應(yīng)該炎在產(chǎn)品功能易上下大功夫走，以實現(xiàn)持陵續(xù)性行銷?！景咐抠t自由年貸是篇花旗銀行推鋸出的房貸業(yè)對務(wù)，即客戶晨在還房屋貸析款時十分自隱由，可以和蝦銀行商量什畢么時候還，汽怎么還法，宿還多少額度桃。一方面，私這是一個醒攝目的名字，渴另一方面，姻這項靈活實岔惠的業(yè)務(wù)也松十分受客戶蹈的青睞。論特殊功能性羞——泡造型卸每一種產(chǎn)品究的研發(fā)都有剪其目的所在雁，在劃分市汽場區(qū)隔時，偏考慮到客戶冰的需求，對墓產(chǎn)品的造型統(tǒng)也應(yīng)當有所史創(chuàng)新，賦予穴它特殊的功梯能性。自動提款機育在個人金融侮業(yè)務(wù)中，自殘動提款機起賴到了越來越葉重要的作用鷹，如何設(shè)計腸一個與眾不削同的自動提偽款機，并賦站予它新穎的最功能，將是漂每個看重個僅人金融市場泡的銀行不可成回避的問題更。美國花旗親銀行的AT杯M機就設(shè)計蟻得時尚、便腎捷，并且功書能強大，很暑容易讓客戶頌記住并產(chǎn)生觀心理認同。士目前，國內(nèi)察的ATM機餃硬件設(shè)備已告經(jīng)基本齊全貼，但是，功降能及服務(wù)還服有待擴充和篩提高。富商顧客慨對于好的銀曾行而言，顧?quán)l(xiāng)客都是上帝踏；同樣對于由好的銀行而跟言，要區(qū)別享對待能夠讓樸它更多實現(xiàn)族利潤的上帝夾，這個上帝蒙就是富商顧音客，俗稱有鞠錢人。要區(qū)尸隔經(jīng)營富商你顧客，就要梁提供與一般叉顧客不同的孩貴賓服務(wù)，串當然，享受范這樣的服務(wù)濤就意味著他烏們要從錢袋婦里掏出更多褲的錢來。經(jīng)所營有錢人的撫銀行有很多王好處，例如紋可以塑造出去銀行的領(lǐng)導(dǎo)燥者形象，可部以取得高額點度的低成本寒資金，可以躍取得高額的劑手續(xù)費，可蘿以提高海外青拉卡消費效閥益，可以提肝高資產(chǎn)經(jīng)營汗效益等。【案例】爸花旗銀行對姓每個存款余栽額超過30待0萬臺幣的償顧客都實行漫貴賓服務(wù)，功給他們提供緩onet怪oone諸理財專員服否務(wù)，并提供秧單獨的操作辦室。雖然會巷有比較高的填收費，但是捆因為顧客享銷受了尊貴獨補特的全套服撿務(wù)，花錢也趕花得心甘情練愿。揀汽車族服務(wù)盒質(zhì)量險隨著有車的悲人越來越多糊，汽車族成吼為一個不可距忽視的人群棟，也是銀行炒個人金融業(yè)茫務(wù)需要爭取茫的重要客戶販群。針對汽寨車族的特性招，可以研發(fā)冷與之相關(guān)的擁特色服務(wù)，星不斷提升服臭務(wù)質(zhì)量，從靜而贏得這個鍛市場區(qū)隔。班例如，客戶泥的車子在路名上拋錨了，址銀行負責(zé)將秀他接回來，陪一開始時還綢有免費的路投程限制，后批來隨著競爭和的激烈，這禽項服務(wù)全程承免費，并且芝一些銀行在早救助客戶時酷，還會為客賽戶冬天帶去帳熱飲，夏天律帶去冷飲，缺以示關(guān)心。白金卡會員泥一些銀行為蜓其白金卡會焦員提供機場飛免費停車服變務(wù)，如花旗懷銀行提供一研年4次一次身5天的免費妙停車，臺新胸銀行則提供媽全年不限天啟數(shù)的免費停宜車。這有利宇于銀行吸引腐海外旅游的妖客戶群，并旗提高信用卡餓的使用率。刷卡保險容一些銀行推殘出業(yè)務(wù)，只躍要使用銀行獄提供的銀行急卡，就可以蛋擁有高額的遵平安險。其和區(qū)隔價值在醒于，可以為琴銀行爭奪海紀外旅游市場礎(chǔ)的客戶，并家展現(xiàn)出銀行饅重視客戶生友命安全的運穗營理念。【案例】畏旅行平安意憲外險酒?考花旗銀行：產(chǎn)2000萬紀臺幣，適用售于海外救援覆、行李遺失伸和行程延誤巴?伙慶豐銀行：譽顧客可獲4難000萬臺開幣保險糖?裕匯豐銀行：縫顧客可獲8離0萬美元保貧險現(xiàn)金卡桂在國外，銀紙行市場獲利毯很高的一個蒸部分就是現(xiàn)爛金卡，在很載多銀行里，川其獲利占據(jù)毯了70%左騙右?，F(xiàn)金卡植的廣告形式蘿活潑，目標智主要鎖定收柔入不高但開穿支較大的年填輕人，事實頌證明，雖然耀也有一定的勇風(fēng)險，但只最要能將呆壞對賬控制在5拾%以下，還披是非常有利兇可圖。但是赤，要在國內(nèi)眾建立起良好饑的信用市場廁，推廣現(xiàn)金嘴卡，還有待躬各方面的努繩力。綜合型房貸蒼面對個人客濟戶還房屋貸驗款壓力重的鼓情況，花旗伏銀行推出了待綜合型房貸禽業(yè)務(wù)，可以伐讓客戶靈活厭地選擇還款振方式，并且長可以將還款眼部分再借八夠成回來，銀誼行收取循環(huán)賊使用資金費幼。聯(lián)名卡階聯(lián)名卡即銀剛行與廠商合鳥作，通過在電商店刷卡消裙費、贈送禮弄物等形式，洲促使客戶使嫁用本行的銀刑行卡。外收服務(wù)沸銀行會為一悶些客戶提供速上門收錢的究服務(wù)，包括羨在客戶下班掃后的上門服狡務(wù)、遠地外幸收服務(wù)等，淘這樣銀行不章受營業(yè)時間泊和地理限制納強化客戶服捎務(wù)，為客戶期提供了貼心膛服務(wù)，有助答于建立顧客摘關(guān)系。【自檢】協(xié)完成下面自耀檢，了解個徒人金融業(yè)務(wù)池手段與業(yè)績螺提升之具體凈關(guān)系：刪1.產(chǎn)品命題名是否讓顧沸客對服務(wù)內(nèi)刺容記憶更深啞刻？瘡2.特殊的食功能造型是內(nèi)否讓顧客覺粒得符合自己漢的胃口？易3.富商顧峰客的區(qū)隔是劫否讓富商獲敞得了特殊的剃優(yōu)越感？刷4.汽車族樂服務(wù)是不是急使汽車族感配覺親切？完5.白金卡匯制度是否真扎的讓老顧客些感覺到更多必的方便？駝_____牲_____推_____榨_____撿_____膛_____奴_____教_____織_____鍬_____鞋_____筆_____六_____捧_____巖_____俘_____即_____錢_____大_____完_____丈_____狼_____匠_____國__件___充_____垃_____枕_____扛_____勵_____甚_____辜_____躲_____婦_____儀_____冒_____剩_____虜3.企業(yè)文純化區(qū)隔保銀行認同何豐種組織文化予，實行怎樣汁的企業(yè)文化敞區(qū)隔，會樹箱立起相應(yīng)的乓社會形象，始影響目標客鍛戶群，造成召喜歡不同文客化客戶的不路同心理認同踢，從而為銀姨行帶來實際京的利益。孕4.外匯業(yè)蹦務(wù)謎外匯業(yè)務(wù)市虹場區(qū)隔一方鮮面包括企業(yè)漂在這一領(lǐng)域望的形象，如塊美國花旗銀樸行傳統(tǒng)上就粒提供比較好始的外匯業(yè)務(wù)偷，這樣，很棚多想要操控沿外匯的人都臣會到花旗銀抹行辦理業(yè)務(wù)金。另一方面機，還包括業(yè)素務(wù)定價等涉奧及到顧客實艦際利益的因廁素，只有提勾供良好的服乘務(wù)和較低的演收費，銀行救在這一市場帶區(qū)隔才會擁稀有較強的競衛(wèi)爭力。做好仁外匯區(qū)隔市導(dǎo)場，有利于仇銀行吸引本譽區(qū)域以外的歷客戶，還可僑以通過提供歇周邊業(yè)務(wù)提效高營業(yè)額度照，同時有利爬于塑造企業(yè)園的國際化銀索行形象。晉5.企業(yè)金域融業(yè)務(wù)欣匯豐銀行給正很多公司提糖供了商務(wù)金壯卡，這些公鷹司也很愿意鄭與匯豐銀行復(fù)合作，因為亦公司員工到葬海外出差時琴，都可以使使用這張卡消塘費，銀行為威這些客戶提提供月結(jié)管理蝕表，其中包右括金卡的消掌費明細、綜境合統(tǒng)計、每枯一個持卡人秘的消費和每關(guān)個月的平均園消費，這樣糊，公司的管漸理就方便了擁很多，這對秋于公司的管吩理績效有很理大的幫助。堤金卡還提供選長達45天煩的免息還款掙期，這可以泥提升客戶的執(zhí)滿意度，建沾立長期跟客棗戶合作的默回契，還可以至將合作延伸服至銀行的其猜他產(chǎn)品，這可些都是區(qū)隔資的價值所在嫂。刃6.信托理柴財業(yè)務(wù)善在信托理財舊業(yè)務(wù)區(qū)隔領(lǐng)轉(zhuǎn)域，銀行可貴以銷售股票刪型基金給投柏資心理較為棟積極的客戶喚，銷售聯(lián)動秘式債券平穩(wěn)漆型基金給比終較保守的客鞠戶，這樣，捧既可以分別估滿足不同層燕面客戶的要麻求，又可以咽分別獲得不評同的業(yè)績。宰7.保險代效理業(yè)務(wù)斃保險代理同逗樣可以進行碗?yún)^(qū)隔。例如溜，可以區(qū)隔替成老人年金團、投資型、皇紅利型、儲騙蓄等等。顧米客在購買保唇單時，選擇籠權(quán)就比較多簡，銀行的營石業(yè)額也會比嬌較大。細【本講小結(jié)傷】父本講講述的遼重點是面對槐紛繁復(fù)雜的霧市場，銀行商應(yīng)該采取的梨行銷競爭決旬策之一汽——哪做出正確的道市場區(qū)隔。布首先闡明了所市場區(qū)隔的女意義在于不致同的區(qū)隔創(chuàng)坑造不同的市面場。然后論端述了市場區(qū)著隔的價值和否技術(shù)，指出粱其價值在于羨通過創(chuàng)造差亭異性獲得市芝場競爭的優(yōu)見勢，要通過銜巧妙呈現(xiàn)銀負行優(yōu)勢和創(chuàng)帆造合理區(qū)隔春項目來實現(xiàn)刷。最后通過貴一系列案例禾研究了市場利區(qū)隔戰(zhàn)略的半具體運作技以巧和方法。鏡【心得體會泛】拔_____鞠_____銜_____吃_____零_____宮_____章_____疼_____西_____州_____眉_____捐_____達_____警_____體_____閉__斜_____仍_____溉_____賽_____西_____浮_____朽_____宰_____槐___慚_____忙_____袖_____鼻_____宮_____嘗_____己_____名_____鼓_____型_____珍_____位_____蒙第6講桐目標市場策直略貿(mào)【本講重點貴】議選擇目標市管場的意義縱選擇正確目額標市場的價俗值鉛選擇目標市烏場的技術(shù)館目標市場策走略案例違選擇目標市危場的意義科目標市場即帆targe禿tmar壇ket，尋蠶找目標市場籃就是定位一暢塊特定的目蛙標客戶，并辟做好市場區(qū)察隔。其意義躁在于，通過熄目標市場區(qū)惹隔，銀行可急以善用資源晚，做出產(chǎn)品嘴和服務(wù)的區(qū)尸隔，并以此匯為依據(jù)，選層擇最適合接佩受這一套產(chǎn)顫品和服務(wù)的農(nóng)客戶群，行災(zāi)銷的策略就忽是抓住一群崗一群的特定園目標客戶。貧選擇正確目霉標市場的價合值匠如果銀行沒仆有選擇到正球確的目標市李場，如果銀傅行在選擇目遮標市場后發(fā)納現(xiàn)自己的資調(diào)源不足以提憶供相關(guān)的服憑務(wù)，銀行就農(nóng)需要調(diào)整自螺己的資源，炒并重新設(shè)定霉目標市場。修而銀行選擇版到正確的目給標市場，這形可以幫助銀杰行創(chuàng)造較高勇的業(yè)績跟獲數(shù)利，可以充迎分利用企業(yè)通資源，可以診提高銀行的你競爭力，從謙而更好地完拴成企業(yè)的價效值和追求的糞盈利目標。聾選擇目標市劣場的技術(shù)息選擇目標市茄場，需要銀召行確認企業(yè)甜的運營與獲盜利目標，確覺認企業(yè)的優(yōu)刷勢資源，如考技術(shù)、人才處、設(shè)備等，粉需要銀行規(guī)惠劃最具優(yōu)勢狠的產(chǎn)品與服墓務(wù)市場，并寄通過把握消邁費者變數(shù)，槳選擇最適合俱服務(wù)的對象區(qū)，同時了解犬目標消費者狠的消費能力苦、生活習(xí)慣價、消費習(xí)慣苦、消費方式耽等。針對不籃同的目標市勝場，企業(yè)可梁以通過創(chuàng)造阿多品牌戰(zhàn)略犁進行掌控。訪銀行應(yīng)該隨宗時注意檢視嗎目標市場是威否符合經(jīng)濟軟規(guī)模，注意父目標市場的銜寄存與將來傭的競爭者。雖銀行還需要吧正確評估目榆標市場的獲爛利能力，研貨討進入目標迎市場的種種模策略，并展屆開相應(yīng)的促就銷訴求?！景咐磕蚑OYOT伴A豐田汽車擱是日本賣得弄最好的汽車錫，但是，長套期以來它在用人們的心目插中形成了中凱低檔車的固橫定形象，其牲銷售價格難良以突破20桂萬元人民幣翁，25萬元禁以上的高檔志車市場TO渡YOTA就飛難以躋身。從面對這樣的召情況，公司校實行了雙品屢牌戰(zhàn)略，另魂外取了一個軍高檔品牌府——湖LEXUS披，這樣，在賤確保中低檔儲市場的同時祥，又可以在是高端市場贏稼得客戶?！咀詸z】驅(qū)目標市場的努選擇是一個百從內(nèi)對外的扶分析和選擇岸過程，請按仁下面的步驟和設(shè)計一個目惱標市場選擇嚼方案。課1.企業(yè)資昌源分析蜜2.企業(yè)市賓場位置判斷霞3.企業(yè)優(yōu)允劣勢分析啦4.市場對淺象特征數(shù)據(jù)卡收集慘5.市場對骨象與企業(yè)自填身特點連結(jié)怨點尋找覽6.市場對取象選定月7.市場對陸象爭取方法聞尋找廣_____啞___凝_____桑_____逝_____栗_____所_____速_____誕_____宅_____醉_____章_____兔__鬼_____昨_____哀_____永_____患_____刷_____沈_____猾_____漫_____島_____者_____象_____昌_____捎_____渠_____份_____丑_____庭_____溪_____違_____噸_____辨_____波_____作_____困目標市場策全略案例育1.活動行沸銷哄——給選擇目標市石場策略牢1996年毛5月至19刻97年5月施，面對市場歷上多家銀行兩開始推行壯“施免年費信用退卡捆”哥服務(wù)的情況腹，已經(jīng)擁有刻80萬持卡話客戶的花旗始銀行，為了半永久拉開與惡競爭者的差半距，定下了衛(wèi)于1996刃年年底創(chuàng)造世百萬持卡客射戶的目標。綁企劃部經(jīng)過怪調(diào)研，提出畢了燒“焦前進澳門糊”徒這一個響亮介的口號，將再目標市場鎖伐定在了20煤至30歲的丘年輕人身上螞。因為這一錯層客戶容易些接受花旗銀厘行前衛(wèi)創(chuàng)新臘的形象，比齊較容易打動灶他們的購買告欲；他們大焦都喜愛旅游插，以此為誘答因比較容易汽刺激他們的續(xù)辦卡意愿；鄰年輕族群的倉“臺同儕認同感盛”麗強烈，容易榆從他們那里抄獲得熱“搜Refer酸ral慘”藏；并且年輕攝族群消費實寶力比較弱，咸便宜的旅游惹計劃對他們圖極具吸引力雨。在這樣的券研究判斷之沖下，伐“職前進澳門貴”拋的所有廣告序都以滿足年或輕人的訴求錯為主。19李96年12粉月，花旗銀飾行達成了海胃外花旗銀行血分行信用卡地發(fā)卡量突破俗100萬張村大關(guān)的目標妹?！景咐壳斑M澳門遼在茶“電前進澳門種”流銀行卡行銷討活動中，花晨旗銀行的行擔(dān)銷概念與策鑰略是：燈?導(dǎo)市場區(qū)隔：技針對特定族閘群設(shè)計行銷團方式串?鍵創(chuàng)意領(lǐng)先：售不僅領(lǐng)導(dǎo)流份行，還要創(chuàng)役造流行輩?立創(chuàng)造感覺：貸要使每一個綁消費者都擁捉有口“萌尊貴以”繭的感覺若?姿強勢文宣：尸利用各種媒俱體反復(fù)加強俯消費者的印真象鼻?躁業(yè)務(wù)沖刺：玩提供業(yè)務(wù)員輔足夠誘因創(chuàng)框造業(yè)績湯?混費用控制：泛沒有把握和遵效果差的行轟銷方式概不犧采用納?龍人員整齊：摧擁有許多行松銷專才針對尚不同商品設(shè)呢計行銷策略紋?跑一流服務(wù)：杠使現(xiàn)有客戶速愿意恒久與豈花旗銀行往資來墾2.運營策西略區(qū)隔島在現(xiàn)在的銀袍行市場，電沖子銀行與傳懲統(tǒng)銀行兩大越分野已經(jīng)逐頸漸形成。一帝般而言，電既子銀行的目妄標市場也是嶺鎖定在一些澤特殊人群身愛上，例如那尸些工作或生齒活時間緊張深的客戶、不氏喜歡與行員廟接觸的客戶夾、注重隱私咳權(quán)的客戶、貿(mào)習(xí)慣使用電培腦作業(yè)的客根戶，以及一劫些在銀行下態(tài)班以后希望廊仍然能夠與卸銀行進行電剝子溝通或者幅作業(yè)服務(wù)的赤客戶。與傳晶統(tǒng)銀行相比匆，電子銀行訂有一些顯而搶易見的優(yōu)點揭，它可以大甚量地節(jié)省人問力，節(jié)省營脅銷成本，加棉快作業(yè)速度鳥，快速傳遞腐咨詢，并且賴向客戶傳達凝現(xiàn)代、前衛(wèi)紛的銀行形象膽。它還可以錯使銀行不受堪地理距離和劣時間的限制陽開展業(yè)務(wù)與膚服務(wù)，因而位可以提高銀炒行的業(yè)務(wù)量瓜、營業(yè)額，漢提高銀行的疲市場占有率影，從而提升斜銀行的獲利緩。當然，它班也有弱點，啊例如與客戶礙缺少互動，萄沒有人情味肺。所以，使逆用這種新的秒運營形式，鑒目標市場的宏正確區(qū)隔是狗十分重要的伍。詳3.個人金污融業(yè)務(wù)賬戶管理薦建華銀行建虜立了MMA良賬戶，其目欲標市場鎖定辛在那些希望染賬戶管理單牙一簡便化、潤可以靈活運逆用資金、并桐能節(jié)省手續(xù)今費、趕上資鐵金管理現(xiàn)代躁化的客戶身氏上。指數(shù)型房貸誰指數(shù)型房貸秘目標市場鎖痕定的客戶包閱括：希望貸原款利率公平謊化的客戶、外希望依據(jù)彈玻性調(diào)整利率畫的客戶、希脅望節(jié)省利息箱的客戶。摧信用貸款轉(zhuǎn)這貸腔顧客將在甲仿銀行申請的土貸款，轉(zhuǎn)移雁到乙銀行去師，這就是信經(jīng)用貸款轉(zhuǎn)貸白。這項業(yè)務(wù)儉的目標市場紡主要是那些驕希望利用轉(zhuǎn)兆貸降低利息暮負擔(dān)的客戶船。公教貸款織公教貸款的沖目標市場鎖勞定在那些公慌家關(guān)于教育組機構(gòu)單位需銷要低息貸款綱的員工身上眾，通過團體禿簽約的方式相，他們可以號獲得低息貸遣款，銀行可致以獲得大量呼的客戶。法個人信用貸普款趨在國內(nèi)，個壤人信用貸款享是一塊正在迎發(fā)展中的市條場，有著廣槍闊的市場前晌景，它的目懲標市場包括弓那些需要資伯金卻擔(dān)心擔(dān)最保麻煩的客怖戶，以及希假望用簡便的釣方法即可核矛準貸款的客腐戶，和那些值需要的資金陸額度不大、爬但卻希望能攀夠快速核貸伴的客戶?！景咐坑瓤紤]到個人位申請貸款時撲顧及面子以奪及尋求方便茂快捷等心理范，銀行在辦哪理業(yè)務(wù)時可酷以通過蚊、等媒民介，既節(jié)約澤時間，又顧乒足了顧及的澇面子。網(wǎng)路理財評網(wǎng)路理財?shù)膲δ繕耸袌鲋餮幸悄切词褂秒娔X的岸年輕族群和獄中年員工，思通過給他們姑舉辦理財講弄座，向他們蒸灌輸理財觀艦?zāi)?，推銷銀量行的相關(guān)產(chǎn)置品。現(xiàn)金卡象現(xiàn)金卡業(yè)務(wù)狀的目標市場狐也十分明確止，一般而言戀，鎖定在那弓些20～6己0歲之間、論急需現(xiàn)金周潛轉(zhuǎn)的上班族惰群和社會大積眾身上。他疲們所需的現(xiàn)溫金在10萬手至100萬粱之間，是對蹤高利息缺乏俗敏感度、并道且習(xí)慣透支蹈的消費者。二手車貸款槽中古車貸是奶其中的一個憂很好的范例利。它將目標度市場鎖定在遵缺乏資金購扔買新車甚至性二手車的客梨戶身上，讓鋤他們可以用蜜舊車抵押的螺方式獲得資嚷金的融通。房屋二貸境這一業(yè)務(wù)的庸目標市場鎖提定是那些房薪屋已經(jīng)申請虹了首次銀行疏貸款，但因治為缺乏資金軍希望能將房冤屋余值再申燙請第二順位囑貸款的客戶返。由于進行兔第二順位貸艱款也就意味歷著是第二償楊貸受益人，憑銀行在開展?jié)翊隧棙I(yè)務(wù)時涂一定要對市豪場風(fēng)險有足忍夠的預(yù)期和戲評估。MMA業(yè)務(wù)杏華信銀行的縮MMA是一山個功能強大皮的產(chǎn)品，它囑提供的業(yè)務(wù)閘包括有存款焰跟自動化服兇務(wù)的賬戶、胸股票投資賬舅戶、基金投灌資賬戶，還快有稅金、水貢電費等代收奮付服務(wù)的賬押戶，以及房葡屋貸款、信弱用卡賬戶等嬌。它的目標蛾市場鎖定包淘括：具備財心務(wù)管理觀念緩的客戶、希娘望財務(wù)管理柴集中化的客栽戶、對擁有聾許多賬戶感仍到厭煩的客子戶、希望投媽資證券買賣糕時能夠靈活只調(diào)度資金的患客戶、希望驟購買證券時也手續(xù)費能獲欲得優(yōu)惠的客抵戶，以及希受望能綜合運表用資金降低可負債成本的滑客戶?，F(xiàn)在客，這一目標逼市場已經(jīng)發(fā)云展到了12從萬人的規(guī)模純。【案例】獵花旗銀行的壯CDBA供NK推出了鏟刷卡獻愛心奔活動，客戶內(nèi)只要刷卡金欲額累計至7瞎50元人民凍幣，就能獲碑贈一對可愛抬的玩偶猴，響同時還能為繼弱勢群體捐離款。社會行銷扒中國信托銀襯行通過債“館點燃生命之配火胡”剪活動大大地旅促進了蓮花州卡的發(fā)行與舌使用，即客些戶辦理并使陰用蓮花卡，嶄中國信托銀輛行會將其所喉得的千分之所二點五捐給下佛教團體，賊幫助弱勢人羞群。其目標亮市場是那些蝶充滿愛心的跑客戶。芽4.企業(yè)文夜化風(fēng)格豎花旗銀行與政華信銀行選拴擇的企業(yè)文瓦化風(fēng)格是美拔式風(fēng)格，整榮個銀行都很餃一致協(xié)調(diào)，汽其目標市場撐鎖定就是那衣些喜歡美式俯文化的客戶販和需要全球泉性資金運作鍋的客戶。賽5.外匯業(yè)炒務(wù)揭花旗銀行主老要操作8種餅外匯，其目臣標市場鎖定援在與歐美日雕本市場有業(yè)愉務(wù)往來的客塌戶身上。補6.企業(yè)金電融業(yè)務(wù)駱匯豐銀行將湊公司商務(wù)金紡卡的目標主繪要鎖定在各涼個公司企業(yè)圾，以及法人腥理財方面。愉7.信托理完財業(yè)務(wù)莫全球人壽推綠出的全方位悲理財產(chǎn)品，江其服務(wù)內(nèi)容藏包括父母孝尾養(yǎng)金、生活如費用、住宅網(wǎng)費用、教育慌費用、節(jié)稅漠規(guī)劃、醫(yī)療教基金等人們承常有的十大謎需求。其目臭標市場就是緒針對那些即效將退休的人頭群。艦8.保險代代理業(yè)務(wù)廉同樣，針對歇那些對存款仰利率不滿意計的退休人群簡，全球人壽恰為他們量身致定做了退休爬基金，讓他究們可以更好樂地理財。張【本講小結(jié)上】微本講講述的腎重點是銀行帆如何選擇目拔標市場。首魂先明確了銀焰行選擇目標與市場的意義稀在于合理運低用資源發(fā)展聾目標客戶，商選擇目標市坊場的價值在僅于提升銀行彩的競爭力，神并更好地完迅成銀行的盈漫利目標。然剖后論述了選麻擇目標市場踐的技術(shù)。最緣后通過實際漫案例說明如障何在運作中瓣有效地選擇鋸目標市場，值包括采用活汪動行銷、運借營策略區(qū)隔拼手段、合理轟利用個人金殼融業(yè)務(wù)、企赤業(yè)金融業(yè)務(wù)斥、外匯業(yè)務(wù)局、信托理財君業(yè)務(wù)、創(chuàng)造留合適的企業(yè)回文化風(fēng)格等鋸。剝【心得體會矩】專_____卻_____回_____腹_____漲_____辯_____瓜_____難_____遞_____狀_____碌_____幟_____叫_____養(yǎng)_____品_____睬_____估_____損_____叨_____踩_____撒_____宴_____卵_____樂_____宵_____斯_____稈_____亞_____呼_____勿_____姥_____粥_____珠___趁_____南_____秤_____準__逢第7講鑒市場定位策襖略素【本