業(yè)務(wù)人員客戶(hù)關(guān)系管理第一頁(yè)，共二十八頁(yè)。專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)人員的階梯價(jià)格銷(xiāo)售者--靠產(chǎn)品力達(dá)成銷(xiāo)售合作伙伴--客戶(hù)顧問(wèn)需求提供者--有意識(shí)去爭(zhēng)奪產(chǎn)品介紹者--把產(chǎn)品力發(fā)揮到極至專(zhuān)業(yè)拜訪者--還分不清目的和手段，關(guān)注自己的人際能力第二頁(yè)，共二十八頁(yè)。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員的三個(gè)角色客戶(hù)供應(yīng)者策略協(xié)調(diào)者長(zhǎng)期聯(lián)盟第三頁(yè)，共二十八頁(yè)。個(gè)人素質(zhì)的7個(gè)好習(xí)慣主動(dòng)積極 以終為始要事第一雙贏思維知己知彼統(tǒng)合綜效不斷更新第四頁(yè)，共二十八頁(yè)。交易營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)第五頁(yè)，共二十八頁(yè)。深化客戶(hù)關(guān)系的三個(gè)基本點(diǎn)2、整合營(yíng)銷(xiāo)（實(shí)質(zhì)是信息傳遞）---溝通的技巧1、使客戶(hù)感受到你的存在---接觸點(diǎn)3、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手創(chuàng)造更多的價(jià)值---需求點(diǎn)第六頁(yè)，共二十八頁(yè)。我們的選擇第七頁(yè)，共二十八頁(yè)。客戶(hù)全數(shù)掃描：更需要弄清楚的，或者說(shuō)能弄清楚的是競(jìng)爭(zhēng)者給客戶(hù)提供的利益，（絕不是需求！）以及客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者所提供利益的評(píng)價(jià)，從中找到我司替代掉競(jìng)爭(zhēng)者，掌控用戶(hù)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。需要弄清楚的是客戶(hù)的情況--客戶(hù)檔案第八頁(yè)，共二十八頁(yè)。形成針對(duì)性個(gè)性化的合作方案方案的立足點(diǎn)是超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)員要帶著方案出去，帶著報(bào)告回來(lái)。并不只是合同第九頁(yè)，共二十八頁(yè)。深化客戶(hù)關(guān)系，提高競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入門(mén)檻建立人性化的客戶(hù)關(guān)系使自己的運(yùn)做模式與客戶(hù)合拍在價(jià)值鏈中提供更多的價(jià)值門(mén)檻與維護(hù)成本成反比例第十頁(yè)，共二十八頁(yè)。客戶(hù)分級(jí)管理的思想客戶(hù)ABC分類(lèi)分析客戶(hù)群的結(jié)構(gòu)（努力形成較合理的客戶(hù)群結(jié)構(gòu)）現(xiàn)有客戶(hù)按等級(jí)分配時(shí)間、精力提升有潛力的客戶(hù)等級(jí)（市場(chǎng)第一的思想--先做到小A）動(dòng)態(tài)管理（絕不是只做最好的20%）第十一頁(yè)，共二十八頁(yè)。時(shí)刻關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向?qū)κ譅?zhēng)奪客戶(hù)的動(dòng)作推測(cè)對(duì)手的思維邏輯了解對(duì)手的詳細(xì)情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案第十二頁(yè)，共二十八頁(yè)。客戶(hù)顧問(wèn)思考問(wèn)題的深度和廣度超越客戶(hù)--要學(xué)習(xí)基于價(jià)值鏈思考問(wèn)題換位思考（內(nèi)生知識(shí)和能力的制度）第十三頁(yè)，共二十八頁(yè)。制度和組織保證思路的制度和組織保障動(dòng)態(tài)優(yōu)化的可能性第十四頁(yè)，共二十八頁(yè)。ERP企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)基于市場(chǎng)爭(zhēng)奪謀求企業(yè)各部門(mén)運(yùn)做的協(xié)調(diào)IT手段需長(zhǎng)期調(diào)試改變了運(yùn)做模式第十五頁(yè)，共二十八頁(yè)。嫁接社會(huì)資源降低運(yùn)營(yíng)成本，提高效率限制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展空間第十六頁(yè)，共二十八頁(yè)。思考：有沒(méi)有可能從客戶(hù)的單一原料提供商成為客戶(hù)的綜合原料提供商？第十七頁(yè)，共二十八頁(yè)。客戶(hù)關(guān)系進(jìn)程CRP

分析

建議實(shí)行評(píng)估第十八頁(yè)，共二十八頁(yè)?！癝ERVE”

模式S看清楚整體方向和遠(yuǎn)景，并把客戶(hù)服務(wù)溶入其中E與客戶(hù)建立真正的人性化的聯(lián)系R提供及時(shí)、準(zhǔn)確和全面的服務(wù)V尊重并回應(yīng)客戶(hù)的特別需要E采取消除客戶(hù)不滿情緒的措施，強(qiáng)化與客戶(hù)的長(zhǎng)期關(guān)系第十九頁(yè)，共二十八頁(yè)。業(yè)務(wù)的主人認(rèn)清全局識(shí)別客戶(hù)的“轉(zhuǎn)折點(diǎn)”Hot-Button及時(shí)行動(dòng)提出并實(shí)施改進(jìn)措施建立業(yè)務(wù)關(guān)系看清楚機(jī)構(gòu)整體方向和遠(yuǎn)景，并把客戶(hù)服務(wù)溶入其中第二十頁(yè)，共二十八頁(yè)。與客戶(hù)建立真正的人性化的聯(lián)系客戶(hù)的盟友在真正的人性層面上溝通努力使每一次業(yè)務(wù)交往變?yōu)榭蛻?hù)的愉快經(jīng)歷讓每一個(gè)客戶(hù)覺(jué)得受到了尊重和特別的服務(wù)以合適的情緒工作第二十一頁(yè)，共二十八頁(yè)。知識(shí)豐富的向?qū)С浞职l(fā)掘客戶(hù)的需要提供快速、有效和正確的服務(wù)提供清楚、準(zhǔn)確和相關(guān)的信息表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)產(chǎn)品和服務(wù)有全面了解歐萊雅的案例提供及時(shí)、準(zhǔn)確和全面的服務(wù)第二十二頁(yè)，共二十八頁(yè)。努力解決問(wèn)題的人打破官僚作風(fēng)使服務(wù)系統(tǒng)滿足客戶(hù)的需要努力幫助客戶(hù)如必要，滿足客戶(hù)的“相近”需要決不放棄，直到問(wèn)題解決或客戶(hù)滿意東方航空公司的故事尊重并回應(yīng)客戶(hù)的特別需要第二十三頁(yè)，共二十八頁(yè)。全心全意的企業(yè)代表做“合適的事”，包括彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)尋找機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶(hù)的關(guān)系用愉快的經(jīng)歷讓客戶(hù)忘記不快的經(jīng)歷表現(xiàn)出企業(yè)將如何努力重新贏得客戶(hù)的好感采取消除客戶(hù)不滿情緒的措施，強(qiáng)化與客戶(hù)的長(zhǎng)期關(guān)系第二十四頁(yè)，共二十八頁(yè)。業(yè)務(wù)技能和企業(yè)形象25%竭誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù)24%快速反應(yīng)及導(dǎo)向能力12%產(chǎn)品的表現(xiàn)和質(zhì)量19%服務(wù)部門(mén)工作出色7%企業(yè)實(shí)力的證明13%專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)度6要素示例第二十五頁(yè)，共二十八頁(yè)。第二十六頁(yè)，共二十八頁(yè)。第二十七頁(yè)，共二十八頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)業(yè)務(wù)人員客戶(hù)關(guān)系管理。專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)人員的階梯。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員的三個(gè)角色。需要弄清楚的是客戶(hù)的情況。“SERVE