旅游購(gòu)物服務(wù)心理

常德旅游學(xué)校辛勤旅游購(gòu)物服務(wù)心理此為外校說(shuō)課材料高境界第1頁(yè)說(shuō)教材一說(shuō)教法二說(shuō)學(xué)法三說(shuō)教學(xué)過(guò)程四旅游購(gòu)物服務(wù)心理此為外校說(shuō)課材料高境界第2頁(yè)

旅游教育出版社出版中等職業(yè)學(xué)校旅游專業(yè)教學(xué)用書《旅游心理學(xué)》第3版

旅游購(gòu)物服務(wù)心理此為外校說(shuō)課材料高境界第3頁(yè)一、說(shuō)教材《旅游心理學(xué)》是心理學(xué)與旅游服務(wù)行業(yè)相互交叉一門利用性學(xué)科，是一門專業(yè)基礎(chǔ)內(nèi)容課，學(xué)習(xí)內(nèi)容包含三大塊：旅游者心理、旅游服務(wù)心理和旅游管理心理。本章內(nèi)容承接前一部分靜態(tài)分析，主要以動(dòng)態(tài)系統(tǒng)分析為主，即以旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中不可缺乏組成要素和步驟(住、行、游、購(gòu)、娛、食)進(jìn)行詳細(xì)應(yīng)用分析。本節(jié)主要探討是旅游購(gòu)物心理，

即在掌握旅游者基本心理后，培養(yǎng)學(xué)生利用知識(shí)分析實(shí)踐中旅游購(gòu)物行為并能提供最正確服務(wù)能力，因而具有較強(qiáng)針對(duì)性、實(shí)踐性、科學(xué)性和滲透性。

——教材地位和作用旅游購(gòu)物服務(wù)心理此為外校說(shuō)課材料高境界第4頁(yè)從課程實(shí)用性出發(fā)行業(yè)新要求及學(xué)生認(rèn)知水平參考教學(xué)綱領(lǐng)教學(xué)重、難點(diǎn)確實(shí)定教學(xué)目標(biāo)確實(shí)定此次課處理

此次課地位和作用

依據(jù)課程結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)旅游購(gòu)物服務(wù)心理此為外校說(shuō)課材料高境界第5頁(yè)一、說(shuō)教材1、對(duì)此次課部分內(nèi)容進(jìn)行重新組合和加工，使講課邏輯次序盡可能符合中職學(xué)生認(rèn)知發(fā)展特點(diǎn)，同時(shí)表達(dá)課程綱領(lǐng)要求能力培養(yǎng)傾向；2、在教學(xué)中加入行業(yè)發(fā)展新知識(shí)，加深學(xué)生知識(shí)面。

——對(duì)此次課處理旅游購(gòu)物服務(wù)心理此為外校說(shuō)課材料高境界第6頁(yè)一、說(shuō)教材

了解旅游者購(gòu)物普通心理和心理活動(dòng)過(guò)程

過(guò)程與方法目標(biāo)

能準(zhǔn)確把握旅游者購(gòu)物心理特點(diǎn)能靈活利用旅游購(gòu)物服務(wù)各種技巧，接待不同購(gòu)置行為類型旅游者

逐步培養(yǎng)和形成旅游服務(wù)意識(shí)和旅游接待能力

樹立符合旅游業(yè)發(fā)展正確服務(wù)理念和服務(wù)觀知識(shí)與技能目標(biāo)

情感態(tài)度價(jià)值觀目標(biāo)——教學(xué)目標(biāo)旅游購(gòu)物服務(wù)心理此為外校說(shuō)課材料高境界第7頁(yè)重點(diǎn)游客購(gòu)物行為詳細(xì)表現(xiàn)

重點(diǎn)、難點(diǎn)

難點(diǎn)怎樣利專心理學(xué)知識(shí)分析游客心理行為，并提供有針對(duì)性購(gòu)物服務(wù)一、說(shuō)教材旅游購(gòu)物服務(wù)心理此為外校說(shuō)課材料高境界第8頁(yè)二、說(shuō)教法觀察分析法情景演練法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法啟發(fā)點(diǎn)撥法自由、分組討論法多媒體課件展示（視頻、圖畫、圖表）、詳細(xì)案例分析等教學(xué)伎倆輔助教學(xué)旅游購(gòu)物服務(wù)心理此為外校說(shuō)課材料高境界第9頁(yè)三、說(shuō)學(xué)法

能“讀懂”卻“不會(huì)用”不具備完全分析、處理問(wèn)題能力智商及情商處于中等發(fā)展階段

自主學(xué)習(xí)能力相對(duì)較弱對(duì)理論傳輸式講課缺乏興趣

過(guò)于依賴模仿式學(xué)習(xí)思維活躍，但不愿意獨(dú)立思索問(wèn)題學(xué)習(xí)態(tài)度

學(xué)習(xí)方法

學(xué)習(xí)基礎(chǔ)

——學(xué)情分析旅游購(gòu)物服務(wù)心理此為外校說(shuō)課材料高境界第10頁(yè)三、說(shuō)學(xué)法知識(shí)遷移法對(duì)比比較學(xué)習(xí)法興趣學(xué)習(xí)法——學(xué)法指導(dǎo)

相輔相成旅游購(gòu)物服務(wù)心理此為外校說(shuō)課材料高境界第11頁(yè)第三步第二步

第五步第四步第一步合作探討，探究新知（26分鐘）指導(dǎo)應(yīng)用，主動(dòng)創(chuàng)新（8分鐘）歸納小結(jié)，反思提升

（5分鐘）鞏固知識(shí)，布置作業(yè)

（3分鐘）創(chuàng)設(shè)情境，導(dǎo)入新課（3分鐘）

四、說(shuō)教學(xué)過(guò)程旅游購(gòu)物服務(wù)心理此為外校說(shuō)課材料高境界第12頁(yè)第一步：創(chuàng)設(shè)情境、導(dǎo)入新課（3分鐘）請(qǐng)學(xué)生自由講話：談?wù)勏矂‰娪啊顿?gòu)物狂》中兩位主角購(gòu)物現(xiàn)象，及你從中所得到感受！旅游購(gòu)物服務(wù)心理此為外校說(shuō)課材料高境界第13頁(yè)第二步：合作探討、探究新知（26分鐘）任務(wù)一：（分組討論）分析旅游者在購(gòu)物時(shí)普通心理喜歡！需要！廉價(jià)！旅游購(gòu)物服務(wù)心理此為外校說(shuō)課材料高境界第14頁(yè)集體討論：

1、你去旅游時(shí)，有購(gòu)物習(xí)慣嗎？

2、對(duì)于旅游購(gòu)物（旅游商品及購(gòu)置過(guò)程），你有哪些心理需求？（想買什么樣商品，以及想得到怎么樣服務(wù)）？旅游購(gòu)物服務(wù)心理此為外校說(shuō)課材料高境界第15頁(yè)求尊重

商品

求紀(jì)念價(jià)值求新異求實(shí)用

求珍藏

求饋贈(zèng)旅游者購(gòu)物普通心理

求知

購(gòu)置過(guò)程旅游購(gòu)物服務(wù)心理此為外校說(shuō)課材料高境界第16頁(yè)任務(wù)二：（分組討論、啟發(fā)點(diǎn)撥）分析游客購(gòu)物時(shí)心理改變過(guò)程A.教師談自己購(gòu)物心理，引發(fā)學(xué)生共鳴和興趣B.學(xué)生結(jié)合本身購(gòu)物經(jīng)歷與實(shí)際，比較分析：旅游者在購(gòu)物時(shí)有哪些行為表現(xiàn)？其所反應(yīng)心理活動(dòng)過(guò)程是什么樣？旅游購(gòu)物服務(wù)心理此為外校說(shuō)課材料高境界第17頁(yè)結(jié)論

欲望環(huán)視

興趣

聯(lián)想

比較

購(gòu)置

滿意旅游購(gòu)物服務(wù)心理此為外校說(shuō)課材料高境界第18頁(yè)任務(wù)三：（觀察分析、啟發(fā)點(diǎn)撥）怎樣接待不一樣購(gòu)置行為類型旅游者？

以古典名著《紅樓夢(mèng)》代表人物進(jìn)行分析（個(gè)性心理服務(wù)策略）：林黛玉——抑郁質(zhì)——多愁善感、孤僻多疑薛寶釵——粘液質(zhì)——穩(wěn)重細(xì)致、墨守成規(guī)史湘云——多血質(zhì)——活潑可愛(ài)、表情豐富尤三姐——膽汁質(zhì)——沖動(dòng)易怒、脾氣急躁旅游購(gòu)物服務(wù)心理此為外校說(shuō)課材料高境界第19頁(yè)類型服務(wù)技巧壓抑型

抑郁質(zhì)尊重、處處照料有事商議、直截了當(dāng)少開玩笑沉穩(wěn)型

粘液質(zhì)

說(shuō)話直截了當(dāng)、不要太快不要過(guò)多催促、允許他們考慮活潑型

多血質(zhì)多介紹有新異活動(dòng)主動(dòng)熱情、誠(chéng)懇以待服務(wù)速度快，多變花樣沖動(dòng)型

膽汁質(zhì)

服務(wù)速度快，不要拖沓出現(xiàn)矛盾主動(dòng)回避旅游購(gòu)物服務(wù)心理此為外校說(shuō)課材料高境界第20頁(yè)

服務(wù)策略（個(gè)性心理分析——“對(duì)癥下藥”服務(wù)）展示熟練操作技能認(rèn)清游客動(dòng)機(jī)提供針對(duì)性服務(wù)利用藝術(shù)柜臺(tái)語(yǔ)言觀察游客心理活動(dòng)親切得體展示并介紹商品抓住時(shí)機(jī)，促進(jìn)成交旅游購(gòu)物服務(wù)心理此為外校說(shuō)課材料高境界第21頁(yè)第三步：指導(dǎo)應(yīng)用、主動(dòng)創(chuàng)新（8分鐘）老年旅游者中年旅游者服務(wù)耐心、細(xì)致、周到；多推薦使用價(jià)值高商品對(duì)商品進(jìn)行全方面介紹；適當(dāng)給予優(yōu)惠耐心解答，多做介紹著重介紹物品功效思維訓(xùn)練設(shè)計(jì)A（深入突破難點(diǎn)）青少年旅游者以從容溫和態(tài)度進(jìn)行服務(wù)多推薦新奇時(shí)髦商品

青年旅游者旅游購(gòu)物服務(wù)心理此為外校說(shuō)課材料高境界第22頁(yè)思維訓(xùn)練設(shè)計(jì)B情景演練法（小品演繹）：演出“場(chǎng)地”——旅游購(gòu)物商場(chǎng)演出道具——兩到三件旅游紀(jì)念品（課前準(zhǔn)備好）

(瀏陽(yáng)炭雕、仿制秦兵馬俑、桂林山水畫片）演出人員——服務(wù)員（1名）旅游者（若干）

旅游購(gòu)物服務(wù)心理此為外校說(shuō)課材料高境界第23頁(yè)第四步：歸納小結(jié)、反思提升（5分鐘）

在旅游服務(wù)體系組成中，提供旅游商品服務(wù)是必不可少主要組成部分。旅游商品銷售好壞接影響著整個(gè)旅游業(yè)收入，所以，琢磨游客心理，提供最正確服務(wù)策略就顯得尤為主要。旅游購(gòu)物服務(wù)心理此為外校說(shuō)課材料高境界第24頁(yè)板書設(shè)計(jì)

紀(jì)念珍藏旅游者購(gòu)物普通心理新異實(shí)用饋贈(zèng)尊重求知

旅游者環(huán)視興趣聯(lián)想欲望旅游購(gòu)購(gòu)物心理活動(dòng)過(guò)程物心理比較購(gòu)置滿意

旅游者購(gòu)物個(gè)性心理及服務(wù)策略（表格）

觀察游客心理活動(dòng)利用藝術(shù)柜臺(tái)語(yǔ)言展示熟練操作技能結(jié)論旅游購(gòu)物服務(wù)心理此為外校說(shuō)課材料高境界第25頁(yè)第五步：鞏固知識(shí)、布置作