餐飲服務(wù)心理學(xué)1.員工服務(wù)心理2.消費(fèi)者心理

.10.8員工服務(wù)心理消費(fèi)者心理第1頁(yè)餐飲心理學(xué)作用餐飲消費(fèi)神理是餐飲消費(fèi)行為活動(dòng)原動(dòng)力，研究餐飲消費(fèi)者心理與行為規(guī)律，進(jìn)而采取對(duì)應(yīng)經(jīng)營(yíng)策略，對(duì)于餐飲業(yè)開(kāi)拓和擴(kuò)大客源市場(chǎng)，有著十分主要意義。

員工服務(wù)心理消費(fèi)者心理第2頁(yè)餐廳服務(wù)員具備心理素質(zhì)——自知——寬容——自尊——關(guān)愛(ài)——自信——誠(chéng)信——自強(qiáng)——責(zé)任——自治——雙贏員工服務(wù)心理消費(fèi)者心理第3頁(yè)認(rèn)知自我——你關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力是什么？——你使命是什么？——你價(jià)值觀和信念是什么？——你性格特點(diǎn)是什么？——你在工作中有那些不好或好習(xí)慣？——你對(duì)自己心態(tài)把握能力怎樣？員工服務(wù)心理消費(fèi)者心理第4頁(yè)怎樣建立自己價(jià)值觀價(jià)值觀與信念關(guān)系價(jià)值觀是信念一部分，而且是信念關(guān)鍵觀念=價(jià)值觀+信念信念信念價(jià)值觀員工服務(wù)心理消費(fèi)者心理第5頁(yè)怎樣建立自己價(jià)值觀價(jià)值觀作用1.價(jià)值觀是每一個(gè)人判斷是非黑白信念體系2.價(jià)值觀是人們做事和行為規(guī)范3.價(jià)值觀是決定成功主要原因4.價(jià)值觀沖突是一切矛盾根源5.價(jià)值觀決定人生命運(yùn)員工服務(wù)心理消費(fèi)者心理第6頁(yè)怎樣堅(jiān)定信念成功4個(gè)特點(diǎn)愛(ài)錢(qián)愛(ài)做善事愛(ài)工作日常心員工服務(wù)心理消費(fèi)者心理第7頁(yè)怎樣堅(jiān)定信念贏家于輸家對(duì)比永遠(yuǎn)長(zhǎng)存（贏家說(shuō)：一切都會(huì)過(guò)去）；無(wú)所不在（贏家說(shuō)：方法總比問(wèn)題多）；問(wèn)題在我（贏家說(shuō)：不是我有問(wèn)題，而是方法不好）。員工服務(wù)心理消費(fèi)者心理第8頁(yè)怎樣建立良好服務(wù)心理不能再情緒低狀態(tài)下給客人服務(wù)要時(shí)刻調(diào)整自己心態(tài)，保持良好工作狀態(tài)要讓你愉悅工作心情去感染客人相信自己隨時(shí)能控制情緒員工服務(wù)心理消費(fèi)者心理第9頁(yè)怎樣建立良好服務(wù)心理服務(wù)中產(chǎn)生消極情緒原因1.不明確服務(wù)目標(biāo)2.害怕服務(wù)不好3.被客人責(zé)備，得不到客人認(rèn)同4.對(duì)工作埋怨5.工作中途而廢6.得不到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同等員工服務(wù)心理消費(fèi)者心理第10頁(yè)2.消費(fèi)者心理總結(jié)為以下八大心理：一、面子心理

二、從眾心理

三、推崇權(quán)威

四、愛(ài)占廉價(jià)

五、害怕后悔

六、心理價(jià)位

七、炫耀心理

八、攀比心理員工服務(wù)心理消費(fèi)者心理第11頁(yè)餐飲消費(fèi)者對(duì)餐廳認(rèn)可1.餐廳清潔度2.餐廳有沒(méi)有異味道3餐廳合理價(jià)格4餐廳便利位置與舒適環(huán)境5餐廳良好服務(wù)。員工服務(wù)心理消費(fèi)者心理第12頁(yè)建立客人良好就餐心理（1）創(chuàng)造餐廳形象：

·美好視覺(jué)形象；

·愉快聽(tīng)覺(jué)形象；

·良好嗅覺(jué)形象。

（2）創(chuàng)造良好食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱(chēng)于世。

·美好色澤；

·優(yōu)美造型；

·可口風(fēng)味等。員工服務(wù)心理消費(fèi)者心理第13頁(yè)客人消費(fèi)4種心理類(lèi)型1.沖動(dòng)型2.計(jì)劃型3.集體型4.必需型

員工服務(wù)心理消費(fèi)者心理第14頁(yè)怎樣把握住客人心理1.觀察

2.實(shí)踐

3.咨詢(xún)

4.問(wèn)卷

員工服務(wù)心理消費(fèi)者心理第15頁(yè)價(jià)格對(duì)客人心理影響（一）

價(jià)格原因影響

（二）

食物價(jià)格心理功效

（三）

餐飲用戶(hù)消費(fèi)價(jià)格心理特征

（四）

食物定價(jià)心理策略

（五）

食物調(diào)價(jià)心理策略

員工服務(wù)心理消費(fèi)者心理第16頁(yè)客人心理需求服務(wù)對(duì)策

1、清潔衛(wèi)生（食物衛(wèi)生

個(gè)人衛(wèi)生

環(huán)境衛(wèi)生

服務(wù)方式衛(wèi)生）

2、味美佳肴（考究食物質(zhì)量

重視營(yíng)養(yǎng)

開(kāi)發(fā)新菜肴

提升演練設(shè)計(jì)水平）

3、快捷營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)（

快捷引座

快捷服務(wù)

快捷結(jié)賬）

4、尊重用戶(hù)（引座和安排就座尊重用戶(hù)

迎送接待得體、有禮

服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

尊重用戶(hù)生活習(xí)俗、忌諱

）

5、營(yíng)造雅靜就餐環(huán)（周?chē)h(huán)境和餐廳裝潢

餐廳色彩和照明、通風(fēng)）

6、獵奇創(chuàng)新（封風(fēng)味奇特

效果尤其

符合時(shí)尚）

7、塑造形象（硬件

軟件）員工服務(wù)心理消費(fèi)者心理第17頁(yè)心理操控—克服溝通語(yǔ)言障礙能說(shuō)會(huì)到是本事怎樣自然與人交談?dòng)米猿盎鈱擂吻擅罾弥w語(yǔ)言恰當(dāng)語(yǔ)言表示技巧控制自我擔(dān)心情緒用幽默緩解擔(dān)心氣氛用專(zhuān)注話(huà)題克服羞怯做好談話(huà)前準(zhǔn)備工作別把說(shuō)話(huà)當(dāng)成負(fù)擔(dān)員工服務(wù)心理消費(fèi)者心理第18頁(yè)恰如其分—交談心理要求與方法與人交談要以禮相待自然引入話(huà)題準(zhǔn)確表示真實(shí)意圖怎樣改變被動(dòng)局面準(zhǔn)確把握言語(yǔ)時(shí)機(jī)學(xué)會(huì)用恰當(dāng)語(yǔ)言適當(dāng)提出預(yù)知問(wèn)題不適當(dāng)交談方法不要言詞尖刻傷害他人員工服務(wù)心理消費(fèi)者心理第19頁(yè)言簡(jiǎn)意賅—理性選擇說(shuō)話(huà)語(yǔ)句使用短句表示清楚語(yǔ)言主動(dòng)才易讓人接收用說(shuō)話(huà)提升你魅力身心放松語(yǔ)言輕松員工服務(wù)心理消費(fèi)者心理第2