注射美容醫(yī)療糾紛注射美容醫(yī)療糾紛第1頁2注射美容醫(yī)療糾紛第2頁3注射美容醫(yī)療糾紛第3頁4視頻討論有哪些常見美容醫(yī)療糾紛？美容醫(yī)療關系擔心原因何在？你認為處理美容醫(yī)療糾紛方法有什么？注射美容醫(yī)療糾紛第4頁5你了解這些美容門道嗎？注射美容醫(yī)療糾紛第5頁6美白面部美白光子嫩膚光子能量燒焦表層皮膚3個月不能見光35歲左右全身美白美白針阻斷黑色素細胞代謝一周2-3次連用2周，六個月除皺玻尿酸透明質酸蛋白質眉間紋和法令紋六個月-8個月自體脂肪移植超高技術維持終生成活率50%肉毒桿菌麻痹神經面具臉適合動力性皺紋易過敏六個月-一年電波拉皮電磁波25-35歲3個月-六個月1.注射美容醫(yī)療糾紛第6頁7減肥肉毒桿菌阻斷神經肌肉萎縮8個月---12月抽脂吸脂組織轉移終生縮胃僅適合巨胖縮胃帶飲食必須計算好營養(yǎng)不良神經性厭食抗衰老羊胎素激素和異體蛋白屬生物制品六個月到兩年干細胞青春細胞生物制品騙局莫名其妙疾病金絲植入重金屬騙局腎臟肝臟壞掉重金屬色斑異物反應2.注射美容醫(yī)療糾紛第7頁8祛斑激光祛斑光子能量燒焦表層皮膚適合于先天性牙齒激光冷光烤瓷40歲之前眼睛雙眼皮術瘦臉磨骨術顴骨、下頜骨承重墻拆卸皮膚下垂隆胸生理鹽水硅膠體內轉移3.注射美容醫(yī)療糾紛第8頁9第一節(jié)美容醫(yī)療糾紛概述第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生特征第三節(jié)美容醫(yī)療糾紛處理注射美容醫(yī)療糾紛第9頁10第一節(jié)美容醫(yī)療糾紛概述一、概念美容糾紛，是指消費者到美容機構進行美容時，因為美容機構不適當推行或其它原因而造成消費者財產或人身受到損害所產生糾紛。由主體、客體和內容三個別組成1．糾紛主體是醫(yī)患雙方2．糾紛客體是患者生命權或健康權3．糾紛必須與診療護理工作相關注射美容醫(yī)療糾紛第10頁11第一節(jié)美容醫(yī)療糾紛概述二、醫(yī)療美容糾紛類型1)醫(yī)療失誤造成美容糾紛。一是醫(yī)生技術水平欠佳造成美容失敗。二是醫(yī)生未征得受術者同意而在手術中忽略了受術者要求而造成糾紛。三是醫(yī)生為了增加經濟效益或極力鼓動就醫(yī)者做美容手術而造成糾紛。注射美容醫(yī)療糾紛第11頁12第一節(jié)美容醫(yī)療糾紛概述二、醫(yī)療美容糾紛類型2)患者原因造成美容糾紛?；颊咂谕颠^高和輿論影響了患者美感兩類。3)因非法行醫(yī)造成美容糾紛。因缺乏解剖學知識和基礎技能造成手術失敗因缺乏藥理知識造成相關美容失敗兩類。注射美容醫(yī)療糾紛第12頁13沖突類型技術性沖突：北大醫(yī)院教授事故責任性沖突：紗布村體內20年權益性沖突：搶救黑車醫(yī)德性沖突：收取紅包惡意性沖突：侵害認知性沖突：2萬8除皺注射美容醫(yī)療糾紛第13頁14第一節(jié)美容醫(yī)療糾紛概述三、美容醫(yī)療糾紛原因1.美容醫(yī)生良莠不齊2.美容醫(yī)院和門診條件不一3.美容業(yè)管理比較混亂4.美容廣告大多虛假注射美容醫(yī)療糾紛第14頁15第一節(jié)美容醫(yī)療糾紛概述三、美容醫(yī)療糾紛原因5.個別醫(yī)生缺乏基礎醫(yī)療道德6.求美者自我保護意識不強7.美容心理問題未引發(fā)足夠重視注射美容醫(yī)療糾紛第15頁16第一節(jié)美容醫(yī)療糾紛概述四、醫(yī)療美容糾紛認定1，動手術工作人員是否有行醫(yī)許可證。2，有沒有較完善、詳細術前、術后檢驗、治療病歷記載等。3，美容手術本身質量評價。4，對美容術后評價。依據醫(yī)學美學基礎要求、基礎理論、術者與患者術前協(xié)議等方面進行評價。注射美容醫(yī)療糾紛第16頁17第一節(jié)美容醫(yī)療糾紛概述四、醫(yī)療美容糾紛認定5，分析美容手術后果與其診療不妥是否存在因果關系。6，有沒有美容藥品、用具質量問意。7，是否存在美容手術虛假宣傳。8，是否存在其它坑騙用戶行為。注射美容醫(yī)療糾紛第17頁18案例20歲女大學生黃某因兩個下門牙間隙太大影響美觀，于是到學校所在城市一家著名美容院要求烤瓷修復。不料修完后黃某牙冠變寬變短，形態(tài)不自然，牙髓失活變麻木。且黃某對形態(tài)也不滿意，修復失敗。黃某要求賠償，被美容院拒絕了。最終黃某將美容院起訴到當?shù)厝嗣穹ㄔ骸Ｗ⑸涿廊葆t(yī)療糾紛第18頁19案例本案中，假如美容工作人員先考慮正畸矯治前牙間隙關閉，將間隙留在后牙之間，使前牙保持天然排列自然形狀而對后牙進行固定修復，會更自然完美。而且這種美容畢竟與治療所動手術相同，手術前，必須有嚴格全方面診療和綜合分析，以確保在產生不可逆性改變發(fā)生前獲取主要信息。不過美容工作人員恰恰對這些方面沒引發(fā)注意，而給黃某造成了傷害，所以應負擔賠償責任。注射美容醫(yī)療糾紛第19頁20視頻：最新醫(yī)療美容信息注射美容醫(yī)療糾紛第20頁21第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生特征美容整形患者術后結局受很多原因影響，其中，患者心理特征(包含人格特征和體像特征)、求術動機和對手術期望等往往是患者術前心理情況中影響術后結局最主要原因。注射美容醫(yī)療糾紛第21頁22第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生特征注射美容醫(yī)療糾紛第22頁23第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生特征注射美容醫(yī)療糾紛第23頁24第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生特征一、手術滿意度特征對手術滿意度最低依次是：偏執(zhí)型、精神分裂癥型、邊緣型和強迫型。1、偏執(zhí)型人格障礙病人往往感到受到周圍攻擊。他們希望，外貌改進能改變環(huán)境攻擊性。2、邊緣型人格障礙病人，幾乎全部病人都是外部動機。這類病人含有幾乎全部使他們不適合稱為受術者特征。注射美容醫(yī)療糾紛第24頁25第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生特征一、手術滿意度特征3、強迫型人格障礙病人經常表現(xiàn)為抑制、高度條理性完美主義者。這類病人對手術期望并不真實，術后滿意度也相對較低，僅2．0。4、自戀型人格障礙在美容整形求術者人群中所占百分比最高，對手術滿意度為4．4。大多數(shù)對手術期望不切實。88％均自戀型人格障礙者受內部動機驅動，但患者滿意程度卻相對較低。注射美容醫(yī)療糾紛第25頁26第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生特征一、手術滿意度特征5、依賴性人格障礙者經常為了取悅他人而不是出于內部動機而尋求手術，但患者術后滿意程度卻較高，到達7．1，僅次于逃避型人格障礙(滿意度為10)和心理正常者(滿意度為7．4)。6、Napoleon強調，自戀、邊緣和強迫型人格者是值得尤其關注患者。注射美容醫(yī)療糾紛第26頁27第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生特征一、手術滿意度特征7、Knott提醒，知滿足患者不顧醫(yī)生反對而堅持要求屢次手術，在不能到達目標時不惜光臨多家醫(yī)院，咨詢多個醫(yī)生以滿足他取得屢次手術愿望。8、偏執(zhí)型精神分裂癥是在整形醫(yī)生辦公室里最常見到精神病種。精神分裂癥患者一旦將醫(yī)生作為他們幻想對象，就有可能會做出一些過激行為。、注射美容醫(yī)療糾紛第27頁28第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生特征一、手術滿意度特征

9、Markt說，以下相關性格病人：對手術期望過大：病人抱有極大不切實際期望。對任何手術不良后果以及可能危險表現(xiàn)為難以接收。另外還有過分苛求完美患者，猶豫不決患者，心理不夠成熟患者，手術抱有疑罪態(tài)度，不愿意讓他人知道秘密患者，家庭或朋友反正確患者，醫(yī)生本人不喜歡患者和不喜歡醫(yī)生患者。注射美容醫(yī)療糾紛第28頁29第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生特征二、美容病人心理特征1.自戀邊界型2.屢次整形經歷3.早期醫(yī)患關系經歷理想化4.術后對醫(yī)生徹底失望5.手術出現(xiàn)并發(fā)癥注射美容醫(yī)療糾紛第29頁30第二節(jié)美容醫(yī)療糾紛中病人和醫(yī)生特征三、被告醫(yī)生特點1.默認或勉勵病人理想化行為2.未充分了解病人痛苦3.沒有改進病人心理痛苦4.對病人態(tài)度（很好——很壞）轉變無法忍受。注射美容醫(yī)療糾紛第30頁31第三節(jié)美容醫(yī)療糾紛處理一、美容醫(yī)療糾紛預防1.明確溝通內容2.加強語言溝通技巧3.尊重受術者權利4.執(zhí)行談話與簽字制度注射美容醫(yī)療糾紛第31頁32第三節(jié)美容醫(yī)療糾紛處理一、美容醫(yī)療糾紛預防5.知識面廣泛6.術前術后攝影7.注意相互補臺8.完善病歷統(tǒng)計注射美容醫(yī)療糾紛第32頁33第三節(jié)美容醫(yī)療糾紛處理二、產生美容糾紛法律行為1、由違約行為而產生美容法律糾紛及負擔責任因違約而產生美容糾紛，賠償范圍是返還醫(yī)療費用。2、因侵權行為而產生美容糾紛及負擔責任指美容機構在提供美容時，因為其過失行為，造成了公民生命健康權受到普通傷害。因侵權而產生美容糾紛，基礎上包含醫(yī)療費、住院費、誤工損失及精神損失。注射美容醫(yī)療糾紛第33頁34第三節(jié)美容醫(yī)療糾紛處理三、發(fā)生糾紛處理1、溝通技巧2、訴諸法律注射美容醫(yī)療糾紛第34頁35溝通訓練注射美容醫(yī)療糾紛第35頁36當你碰到情緒化客戶時，你表現(xiàn)：☆收緊脖子和雙肩☆聽到客戶聲音就害怕☆頭痛☆生氣并在無須要情況下提升嗓門☆語氣強硬☆面色突變☆磨牙注射美容醫(yī)療糾紛第36頁37怎樣處理已進入情緒化狀態(tài)客戶此時客戶需要兩件事：第一：想表示他們感情第二：想使問題得到處理咱們應該做到：1、防止陷入負面評價2、讓客戶發(fā)泄3、對客戶要了解4、主動處理問題5、雙方協(xié)商處理方案6、跟蹤服務注射美容醫(yī)療糾紛第37頁38怎樣處理已進入情緒化狀態(tài)客戶1、防止陷入負面評價你對于一個憤恨客戶有兩種選擇：——了解他，用他角度思索，也就是正面評價他——討厭他，認為他頭腦有問題，從負面評價他負面評價客戶常見詞語：素質太差自認為是不了解人總是投訴不愛學習不守諾言笨蛋不負擔責任貪得無厭不上進不尊重他人勞動注射美容醫(yī)療糾紛第38頁39

2、讓客戶發(fā)泄◎不了解客戶感覺就試圖處理問題是難以奏效◎防止使用句子：—你好象不明白…—你必定弄混了…—你必須……—咱們不會、不可能…◎需要做到以下三點：○不停點頭，也能夠提議把事情記下來○不時說“嗯，…”○保持眼神交流注射美容醫(yī)療糾紛第39頁403、對客戶要了解表示了解最正確語句：

※對不起……

※我能明白你為何很生氣！

※我了解你感受！

※你必定非常難過！

※我要處于你位子也會感到非常遺憾！注射美容醫(yī)療糾紛第40頁414、主動處理問題關鍵點：

——你要清楚針對你有可能做到一些事情提問。

——防止在提問過程中給客戶造成壓力，用開放和封閉問題相結合。

——確認并核實客戶所闡述情況。注射美容醫(yī)療糾紛第41頁425、雙方協(xié)商處理方案關鍵點：◎能夠先征求客戶意見，需要什么樣結果◎判斷你能夠承諾程度，做到“先小人，后君子”◎不能馬上處理問題或不知道何時處理問題，你能夠承諾我什么時候給你消息注射美容醫(yī)療糾紛第42頁436、跟蹤服務

按照預定好計劃，用面對面、電話、傳真或E-mail通知客戶