客戶服務(wù)與管理CompanyLogo項目描述在營銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個很不穩(wěn)定的群體，即使是滿意的客戶，也有可能隨時“背叛”你，而“投靠”你的競爭對手所以，絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶。CompanyLogo項目分析現(xiàn)代企業(yè)之間的激烈競爭迫使企業(yè)必須想方設(shè)法贏得客戶信賴，而大多數(shù)企業(yè)確實也在一直努力?？墒?，究竟哪里出現(xiàn)了問題？為什么客戶的反映與企業(yè)的努力會出現(xiàn)如此懸殊的偏差？問題可能存在于企業(yè)活動的任何一個環(huán)節(jié)，只要企業(yè)在處理客戶關(guān)系的過程中沒有將真正將工作做到實處，那么無論企業(yè)多么標榜自己的真誠、付出多少努力，最后都將無法得到客戶的充分信賴，最終企業(yè)只能被客戶所拋棄。CompanyLogoCompanyLogo任務(wù)一客戶保持CompanyLogo任務(wù)一客戶保持

任務(wù)引入

在當前激烈競爭的市場環(huán)境下，企業(yè)做好客戶服務(wù)工作是企業(yè)留住客戶的有效手段，以便使得客戶滿意，建立客戶忠誠，最終穩(wěn)步保持良好的客戶關(guān)系；否則，長期以往必將造成優(yōu)質(zhì)客戶的不斷流失。CompanyLogo任務(wù)一客戶保持

相關(guān)知識一、客戶保持概述客戶保持是指企業(yè)通過努力來鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程和策略?？蛻舯３中枰髽I(yè)與客戶相互了解、相互適應(yīng)、相互溝通、相互滿意、相互忠誠，這就必須建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，與客戶進行良好的溝通，讓客戶滿意，最終實現(xiàn)客戶忠誠。客戶保持率是指企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關(guān)系的比例，也可理解為顧客忠誠度，企業(yè)留住老顧客的能力是企業(yè)保持市場份額的關(guān)鍵。實際上，留住老顧客比開發(fā)新顧客要容易得多，成本也低廉得多。CompanyLogo任務(wù)一客戶保持二、客戶保持的影響因素1．客戶購買行為受到文化、社會環(huán)境、個人特性和心理等方面的影響。這部分因素是企業(yè)無法控制的，但是對于了解客戶的個體特征有著重要的意義。由于來自同一類社會階層或具有同一種心理、個性的客戶往往具有相似的消費行為，企業(yè)可以通過這些因素對客戶進行分類、對不同類的客戶實施不同的營銷策略。另一方面，企業(yè)可以將不同客戶的銷售結(jié)果與客戶特性作對比，了解它們之間的關(guān)聯(lián)。2．客戶滿意與客戶保持有著非線性的正相關(guān)關(guān)系。企業(yè)可以從建立順暢的溝通渠道、及時準確地為客戶提供服務(wù)、提高產(chǎn)品的核心價值和附加價值等方面來提高客戶的滿意度。3．客戶在考慮是否轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商時必須要考慮轉(zhuǎn)移的成本。轉(zhuǎn)移成本的大小直接影響客戶維護。轉(zhuǎn)移成本的大小要受到市場競爭環(huán)境和客戶建立新的客戶關(guān)系的成本的影響。4．客戶關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生命周期中，客戶保持具有不同的任務(wù)，一般來說，在考察期客戶的轉(zhuǎn)移成本較低，客戶容易流失。而隨著交易時間的延長，客戶從穩(wěn)定的交易關(guān)系中能夠獲得越來越多的便利，節(jié)省了轉(zhuǎn)移成本，客戶越來越趨于穩(wěn)定，客戶容易保持原有的交易關(guān)系。這使企業(yè)需要一如既往地提供令客戶滿意的服務(wù)或產(chǎn)品。CompanyLogo任務(wù)一客戶保持三、客戶保持的方法

1．注重質(zhì)量2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)3．品牌形象4．價格優(yōu)惠

5．感情投資CompanyLogo任務(wù)一客戶保持四、客戶保持管理的內(nèi)容盡管越來越多的企業(yè)管理層意識到維護企業(yè)客戶的重要性，但是，究竟應(yīng)該從哪些方面著手來實施這一理念呢？1、建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫2、通過客戶關(guān)懷提高客戶的滿意度與忠誠度3、利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因CompanyLogo任務(wù)一客戶保持

任務(wù)實施1客戶重復(fù)購買率2客戶需求滿足率3客戶對本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度4客戶對競爭產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度5客戶購買挑選的時間6客戶對價格的敏感程度7.客戶對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力CompanyLogo任務(wù)二客戶流失客戶流失相關(guān)知識任務(wù)實施任務(wù)引入CompanyLogo任務(wù)二客戶流失任務(wù)引入

在激烈的市場競爭中，即時是滿意的客戶，也有可能隨時“背叛”你，而“投靠”你的競爭對手。所以，絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶。CompanyLogo任務(wù)二客戶流失相關(guān)知識一、客戶服務(wù)類型

1.優(yōu)質(zhì)型服務(wù)2.友好型服務(wù)

3.生產(chǎn)型服務(wù)4.冷淡型服務(wù)一、客戶流失的定義優(yōu)質(zhì)型服務(wù)友好型服務(wù)生產(chǎn)型服務(wù)冷淡型服務(wù)CompanyLogo任務(wù)二客戶流失二、客戶流失的分類

現(xiàn)在的客戶最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求，如果這些問題不能及時解決，就可能導(dǎo)致客戶的流失，我們通常將客戶流失可分為主動客戶流失和被動客戶流失兩大類?！拘“咐靠蛻敉炝魡T小李受命聯(lián)系流失的客戶劉女士。上午，小劉撥通了劉女士的電話：“劉女士您好，我是XX公司的小李，您現(xiàn)在方便說話嗎？”劉女士：“方便，你好?！毙±?“是這樣的，根據(jù)公司的記錄，您已經(jīng)好久沒有來光顧我公司了，公司非?？粗啬@樣的客戶，所以我們想了解一下是什么原因呢？是最近比較忙嗎？還是其他什么原因？”劉女士：“我最近比較多去另一家商店購物了，我覺得那家的品牌更適合我的風(fēng)格，而且我覺得他們的服務(wù)更好一點……”CompanyLogo任務(wù)二客戶流失三、客戶流失原因分析1．顧客自身因素2．競爭對手奪走了客戶3、質(zhì)量不穩(wěn)，缺乏創(chuàng)新失去客戶4、細節(jié)的疏忽使客戶流失5、誠信問題讓客戶流失6、企業(yè)管理問題導(dǎo)致客戶流失7、公司人員流動導(dǎo)致客戶流失8、市場波動導(dǎo)致客戶流失CompanyLogo任務(wù)二客戶流失四、流失客戶對企業(yè)的影響1．客戶背后有客戶，流失一位重復(fù)購買的客戶，不僅使企業(yè)失去這位客戶可能帶來的利潤，還可能損失與受其影響的客戶的交易機會，還可能會極大地影響企業(yè)對新客戶的開發(fā)。2．客戶流失不斷消耗企業(yè)的財力、物力、人力和企業(yè)形象，對企業(yè)造成巨大傷害。因此，企業(yè)一方面要爭取“破鏡重圓”；另一方面，實在無法“重歸于好”的，也要安撫好，有效阻止無法挽回的流失客戶散布負面評價，造成不良影響。CompanyLogo任務(wù)二客戶流失服務(wù)第一、客戶為先五、客戶挽留的策略關(guān)系的培育和積累客戶關(guān)懷可以成為核心競爭力

別忽略潛在的優(yōu)質(zhì)客戶CompanyLogo任務(wù)二客戶流失六、怎樣挽留流失的客戶企業(yè)面對客戶關(guān)系出現(xiàn)倒退情形時，企業(yè)不應(yīng)該輕易放棄流失客戶，而應(yīng)當積極對待，盡力爭取挽回他們，盡快恢復(fù)與他們的關(guān)系。1.調(diào)查原因，緩解不滿首先，企業(yè)要積極與流失客戶聯(lián)系，訪問流失客戶，誠懇表示歉意，緩解他們的不滿；其次，要了解流失的原因，弄清問題究竟出在哪里，并虛心聽取他們的意見、看法和要求，讓他們感受到企業(yè)的關(guān)心，給他們反映問題的機會。2.對癥下藥，爭取挽留企業(yè)要根據(jù)客戶流失的原因制定相應(yīng)的對策，盡力爭取及早挽回流失的客戶。CompanyLogo任務(wù)二客戶流失

任務(wù)實施為客戶供高質(zhì)量服務(wù)嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)利潤、成本、銷售額。每個企業(yè)都在積極尋求用什么樣高質(zhì)量的服務(wù)才能留住企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶提供有利保障的關(guān)鍵武器。沒有好的質(zhì)