山西購(gòu)物中心商場(chǎng)管理制度HG/QMS/ZC—06—03(第二版)發(fā)放編號(hào)：受控狀態(tài)：滿礎(chǔ)處午鴿唯蕩現(xiàn)茶2000年障7月6日來(lái)發(fā)布?xì)⒛亢戒浢π虉?chǎng)服務(wù)規(guī)防范及服務(wù)流險(xiǎn)程藍(lán)—————燕—————賞—————存—拒3籠價(jià)往第一節(jié)忘裝服務(wù)規(guī)范蕉—————屠—————鉤—————以————?jiǎng)?---組3孤鍛度第二節(jié)丹累服務(wù)流程兵—————稀—————風(fēng)—————頑————嫌-—--5族第二章嬸日常工快作管理——套—————稿—————參—————田————-惜8霉艘亂第一節(jié)棒昨員工早訓(xùn)烏—————雅—————痛—————棟—————鞋-—8伶第二節(jié)墻交接班竟——-——擾—————傲—————扶—————斯——--9哥捷繩第三節(jié)云域班中就餐、侵休息帆—————銀—————燃—————只———瓶10彎對(duì)傻第四節(jié)瞇駕迎、送賓語(yǔ)—————扒—————害—————自—————首—膠10瘋態(tài)洲第五節(jié)氧移商場(chǎng)值班管添理句—————渠—————工—————車————都11賞沉塔第六節(jié)團(tuán)題商場(chǎng)《獎(jiǎng)罰遺單》使用管云理葛—————巡—————撐————襲13嚇?lè)蚧サ谄吖?jié)森龜督導(dǎo)巡視制劣度孕—————裂—————毒—————艦———尋--13嚇網(wǎng)納第八節(jié)漫法客梯張貼宣淺傳廣告規(guī)定崖—————櫻—————脈—————臣14軟斷懼第九節(jié)胳疤播音管理沉—————蕩—————抓—————就—————民—呈15愛(ài)忍更衣室管理忍—————質(zhì)——--—游—————葵—————劫—16姻更衣柜管理順—————奉—————窯—————杰————1捎6相第三章進(jìn)售后服退務(wù)管理——變—————奉—————饞—————桶————1牌7冶年惕第一節(jié)塌窄商品退換埋————氧—————急—————飄—————烤——達(dá)18筒族縱第二節(jié)處處顧客投訴處茄理規(guī)定圣—————象—————譽(yù)—————噴——這19弄第四章厘商場(chǎng)部敢量化考核辦閘法————猶—————秩—————魄————2忽0康救第一節(jié)樓辭員工服務(wù)行有為規(guī)范量化仗考核腿—————測(cè)—————她——豆-21潛境第二節(jié)婚赤樓層現(xiàn)場(chǎng)管屯理量化考核晃—————索—————做————膝-24巷第一章初商場(chǎng)服務(wù)辯規(guī)范及服務(wù)崖流程服務(wù)規(guī)范偶一、儀容儀慈表儀容篩員工發(fā)型端譽(yù)莊、文雅不深染黑色以外申的顏色，女榨員工披肩發(fā)客必須用發(fā)卡狐或發(fā)帶系好殿；男員工發(fā)朵型要求前不松遮眉，后不濾壓衣領(lǐng)，兩專側(cè)不蓋耳，秀不留胡須、頂大鬢角。態(tài)女員工淡妝嶺上崗，清新鄭、自然，禁點(diǎn)止?jié)鈯y艷抹杠，且不得在頓賣場(chǎng)化妝。塑保持個(gè)人衛(wèi)雅生，常洗澡花，勤換內(nèi)衣鄉(xiāng)?；ū３挚谇恍l(wèi)慣生，上崗前廈不得飲酒、鐘不得吃帶有急異味的食物底。危禁止涂染指高甲，保持手惕部清潔、衛(wèi)慢生。儀表斤著工裝上崗招，要求工裝隊(duì)整潔無(wú)污跡絞，衣扣對(duì)齊呼，褲線燙直僻，領(lǐng)帶（領(lǐng)蓬花）打正；跳不得挽袖、趁卷褲腳。新獨(dú)（思2）工號(hào)牌版必須明顯、冬端正地佩戴攜在左上胸，臨不準(zhǔn)佩戴他蔬人工號(hào)牌上堆崗。臘?。ü?）女員工耍著裙裝時(shí)應(yīng)甩穿接近膚色聾的長(zhǎng)筒襪，孩男員工須穿叨深色襪子。撐訓(xùn)（羊4）上崗應(yīng)菠穿黑色低幫汪皮鞋，并保蜓持光潔；鞋片跟高度男鞋須不得超過(guò)佳3cm償，女鞋不得兇超過(guò)館5cm民；禁止穿破若舊、變形的邀皮鞋或休閑規(guī)、時(shí)裝、厚疼底、運(yùn)動(dòng)鞋幼，嚴(yán)禁拖踏掀。飾物據(jù)女員工上崗蜜時(shí)，最多只嗓戴一枚戒指洲、一副耳釘咸（直徑不能麻大于沸1cm）及屑一條項(xiàng)鏈（眨只限于金銀只飾物，不可朗戴時(shí)裝類飾父物，不得露笛在衣領(lǐng)外）猶；男員工只憐能戴一枚戒服指（寬度不悄得大于1c管m）。圾從事首飾銷昂售的人員，倡不得佩戴任野何飾物上崗腳。必手表式樣不浴得過(guò)于夸大勾、鮮艷。弟不得佩戴有塌色眼鏡上崗上。換除公司規(guī)定次外，不得佩易戴與工作、摧身份無(wú)關(guān)的小其他徽章及返物品上崗。晨二、服務(wù)用補(bǔ)語(yǔ)向太1、語(yǔ)袖調(diào)親切，音敲量、語(yǔ)速適晃中，使用普制通話?；I2、講究語(yǔ)院言藝術(shù)，根方據(jù)顧客的身績(jī)份、年齡、殃性格的不同集，使用不同征用語(yǔ)；稱謂許可用唯“自女士頸”板、派“栽先生招”券、柄“萬(wàn)小姐廁”顆、待“爪小朋友病”雞等；對(duì)年齡側(cè)較大的以長(zhǎng)體輩稱呼。臟顧客光臨時(shí)巾，應(yīng)點(diǎn)頭致填意影“藥您好，歡迎于光臨華宇購(gòu)嗽物中心！嶺”到；需要顧客稼等候時(shí)應(yīng)說(shuō)覽“壟對(duì)不起，請(qǐng)繡您稍等酬”茂；接待等候霉的顧客時(shí)，握要先說(shuō)耳“拍對(duì)不起，讓辰您久等了桐”侍。悔展示商品時(shí)諒，應(yīng)主動(dòng)介勵(lì)紹，可以說(shuō)版“愛(ài)您看這種款若式合適嗎？授”寫當(dāng)顧客選定構(gòu)一種商品后在，要說(shuō)伏“兄您還需要?jiǎng)e告的嗎？秩”悲；當(dāng)顧客挑運(yùn)選后表示不泛買時(shí)，應(yīng)說(shuō)粘“遙沒(méi)關(guān)系，歡羽迎您再來(lái)騾”囑。赤當(dāng)顧客所需幅商品暫時(shí)無(wú)膚貨時(shí)，要抱仔歉地向顧客示說(shuō)石“吉對(duì)不起，現(xiàn)袍在暫時(shí)無(wú)貨少，請(qǐng)您留下豆號(hào)碼，式有貨時(shí)我們良及時(shí)通知您艙”粒；同時(shí)可以蛾向顧客推薦盛其它同類商犯品，妙“殘對(duì)不起，您意要的商品暫尸時(shí)無(wú)貨，您遍看這種可以情嗎？械”性。等顧客前來(lái)退鏟換商品，對(duì)狗符合退換規(guī)這定的，要熱貪情給予退換乒，可以說(shuō)純“攔對(duì)不起，讓環(huán)您又跑了一猶趟煌”貞；對(duì)不符合膽退換規(guī)定的剃，應(yīng)耐心解尿釋，講明理稿由，堤“螞對(duì)不起，這撥種情況按規(guī)地定不能退換表，請(qǐng)諒解箏”支。辮送別顧客可艙以說(shuō)撒“純您走好，再者見(jiàn)轎”斃或矛“晚謝謝，歡迎殊再次光臨令”珠。綢勸阻顧客要垃態(tài)度和藹，蔥耐心細(xì)致，訊可以說(shuō)抗“博對(duì)不起，請(qǐng)衣不要?dú)q.....目.”。虧遇到刁蠻顧端客，應(yīng)保持禍冷靜，以理梁服人，以情鋤動(dòng)人，不頂變撞；若不好奪處理，可移令交樓層管理造部。酒10、擱遇到顧客撕廊開(kāi)商品包裝車，應(yīng)告訴顧惕客“對(duì)不起才，影響了二紐次銷售，?；苜?gòu)買帝”。朋11、朽顧客之間發(fā)色生爭(zhēng)吵，應(yīng)求出面調(diào)解，悶語(yǔ)言委婉，角以免影響其導(dǎo)他顧客購(gòu)物奸；如調(diào)解無(wú)遠(yuǎn)效，及時(shí)通眼知保衛(wèi)部處購(gòu)理。查12、三當(dāng)顧客所提瞞問(wèn)題不便回勿答時(shí)，應(yīng)告股訴顧客“對(duì)秤不起，這不朵是我們的職伙責(zé)范圍”。駁13、驢服務(wù)忌語(yǔ)腫有損商場(chǎng)信割譽(yù)和形象的絮話不說(shuō)。蛛有損顧客人刷格和自尊的勁話不說(shuō)。放刺激顧客、占激化矛盾的通話不說(shuō)。潑方言土語(yǔ)及姥“俱喂憐”“棟嘿按”岡等代替稱謂歲的話不說(shuō)?；笨浯笃湓~的滿話不說(shuō)。惰在服務(wù)中，誘絕對(duì)禁止從拿語(yǔ)言、行為埋中表現(xiàn)出對(duì)捏顧客的不耐永煩。樹(shù)在服務(wù)中，言應(yīng)如實(shí)說(shuō)明車商品的質(zhì)量喇、性能等，震不得做引人鍛誤解的宣傳拒或做不負(fù)責(zé)叔任的承諾。亮三、行為舉棗止石標(biāo)準(zhǔn)站姿：點(diǎn)腳跟并攏、愉腳尖成拒60度站立飯，挺胸、收旋腹、沉肩，歡雙臂自然下轎垂放在身體市兩側(cè)或腹前憲交叉（左手竿放在右手之提上），頭部階端正，目光犁平視前方，籠自然輕松，虜保持微笑；膨不得前仰后聯(lián)合或倚靠他休物，不得兜鈴手、叉腰、盼抱肩或背手煮；不得東張腿西望、搖頭釋晃腦或愣神感。煎鞠躬：分發(fā)15度和3蹈0度；保持隆標(biāo)準(zhǔn)站姿，動(dòng)一般迎送客哭用15度；鞏需表示特別懼感謝時(shí)用3哥0度。貌行走姿態(tài)：釘行走應(yīng)輕快柏、矯健；挺傳胸收腹，目之視前方，兩高肩平齊，步托態(tài)自然大方迅；不得搖頭煩晃腦、左顧晶右盼或晃首憐過(guò)高；不得泉手插口袋或兔打響指；不芒得勾肩搭背疫；不得在商館場(chǎng)隨意跑動(dòng)密。蹄引領(lǐng)顧客：天走在顧客前綠方一側(cè)，距之離不宜過(guò)大局，并以余光曉回顧顧客是象否跟上，拐顧彎處應(yīng)回身鵲以手勢(shì)引導(dǎo)負(fù)；對(duì)迎面而日來(lái)的顧客應(yīng)勤側(cè)身禮讓，愁不近身（戚20公分）居、不超越同避行的顧客；消不與顧客爭(zhēng)時(shí)道搶行（因喚事需要超越每的，要禮貌捷致歉）。輔接（打）電紅話斬扇鈴響兩烈聲內(nèi)接起電捆話并問(wèn)候：毒“轟您好，華宇畜購(gòu)物中心耗**部”，思不得因接電拘話而浴狡對(duì)顧客置之獵不理，不打卡私人或講聊天。冊(cè)梁四、柜臺(tái)紀(jì)主律臭不準(zhǔn)在商場(chǎng)徑內(nèi)扎堆聊天旁、嘻笑打鬧劍、看書看報(bào)姓、干私活。鏟不準(zhǔn)在商場(chǎng)內(nèi)內(nèi)會(huì)客待友飼、吸煙、喝鴨水、吃東西雄。蝦不準(zhǔn)使用服瞞務(wù)忌語(yǔ)，嚴(yán)杜禁與顧客頂械嘴吵架、辱師罵顧客。禾不準(zhǔn)因上貨綿、結(jié)帳、點(diǎn)冷款而冷淡顧架客。跡不準(zhǔn)趴、蹬祥、靠、坐柜猾臺(tái)或貨架，乖不得托腮、佛抱肩、叉腰紙、兜手，不伶做不禮貌、軋不文雅的動(dòng)喪作。益不準(zhǔn)私分搶禾購(gòu)緊俏商品魔。己不準(zhǔn)代存私摔人物品。引不準(zhǔn)坐崗（救特殊崗位除神外）、串崗鍛、空崗。握不準(zhǔn)將私人塘物品帶入賣凳場(chǎng)。草10蓬、不準(zhǔn)將顧?quán)嵖蛠G失的物震品據(jù)為己有斤。負(fù)11監(jiān)、不準(zhǔn)為個(gè)兩人方便，使矛用所售商品燕或樣品。全12開(kāi)、未經(jīng)許可沿不準(zhǔn)隨身攜么帶BP機(jī)、腹等通訊桿工具上崗。及往五、柜臺(tái)售迅貨服務(wù)要求幕商品實(shí)行明托碼標(biāo)價(jià)，做社到環(huán)“殿一貨一簽析”保、辜“泊貨簽對(duì)位努”驗(yàn)；標(biāo)價(jià)簽應(yīng)芳注明商品編巧碼、品名、播規(guī)格、單位店、產(chǎn)地、等號(hào)級(jí)、計(jì)量單老位、零售價(jià)喊等。蒜需調(diào)試的商猾品，出售時(shí)需要開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)練，因未開(kāi)箱躍驗(yàn)機(jī)而帶來(lái)廢不必要的損筑失，由當(dāng)事草人承擔(dān)。剩貴重商品在窮銷售中，營(yíng)殼業(yè)員要實(shí)行晴一對(duì)一服務(wù)故，不準(zhǔn)一人壘接待多位顧稿客，在選擇酒比較時(shí)，臺(tái)隊(duì)面上不宜超豪過(guò)兩個(gè)樣品球；如數(shù)量較追多時(shí)，應(yīng)選往好一件收好灘一件，待付鉗款完畢，再溪讓顧客確認(rèn)逮。牌不準(zhǔn)搭配商童品出售。韻不準(zhǔn)代賣私娘人物品。秧對(duì)滯銷及臨珠近保質(zhì)期的淋商品應(yīng)及時(shí)勁上報(bào)，并按濾批復(fù)意見(jiàn)進(jìn)奴行下架返倉(cāng)票或削價(jià)處理鞠。駁對(duì)于商品的代調(diào)變價(jià)，必載須在變價(jià)日份營(yíng)業(yè)開(kāi)始前菌完成變價(jià)工付作。奧試銷品、削況價(jià)品要有醒尤目標(biāo)識(shí)，并炊明確告知顧可客一些退換披規(guī)定容第二節(jié)疏服務(wù)炕流程統(tǒng)總臺(tái)人員服林務(wù)流程準(zhǔn)備匯哭煤按時(shí)更衣、寧刷卡，自檢唇儀容儀表，燙做到精神飽法滿。參加早訓(xùn)丙寸清理區(qū)域衛(wèi)重生，檢查便觀民服務(wù)用品插是否齊全、篇設(shè)備性能是帆否完好。3、恭候辮跑（稻1）再檢劈個(gè)人儀表：坦著裝整潔，召符合儀容儀婚表要求?；郑ㄅ?）定位沾站立：站姿坊標(biāo)準(zhǔn)，表情韻親切自然，哪隨時(shí)準(zhǔn)備迎嶺接顧客。4、迎接叨顧客前來(lái)問(wèn)滾詢時(shí)，應(yīng)微板笑致意：葛“內(nèi)您好，很高軌興為您服務(wù)怎。搖”瘡耐心回答顧蹤客提出的各育種問(wèn)題；如挽對(duì)顧客提及地的情況不了惱解，應(yīng)道亞“詢對(duì)不起丑”禾，并迅速問(wèn)軍明情況，再勝做解答或委器婉致歉。泰接到問(wèn)詢電賠話，應(yīng)禮貌怎回答，若對(duì)矮方問(wèn)詢內(nèi)容梅不清楚時(shí)，旨應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)化：哲“染請(qǐng)您稍等，虛我給您咨詢跨一下兄”野。眾敬老愛(ài)幼助袍殘，做好各符項(xiàng)便民服務(wù)舟，并對(duì)有特貍殊需要的顧是客熱情服務(wù)證。麗當(dāng)服務(wù)工作栽結(jié)束時(shí)，應(yīng)粒對(duì)顧客說(shuō)：睡“蔥很高興為您稍服務(wù)，歡迎夾再次光臨。陵”喜5、縮營(yíng)業(yè)結(jié)束馬送賓音樂(lè)響窩起，規(guī)范站口立，目送顧羞客離店。蓬送賓音樂(lè)結(jié)騎束，整理服時(shí)務(wù)臺(tái)，清掃莖衛(wèi)生，關(guān)閉住電源，刷卡泄，更換工裝帆，離店。應(yīng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)境流程襲1、參加早艦訓(xùn)香2灶、準(zhǔn)備蓬按時(shí)更衣、蝶刷卡，自檢疊儀容儀表，潤(rùn)做到精神飽耳滿。句做好營(yíng)業(yè)區(qū)條衛(wèi)生，做到盞地面潔、貨強(qiáng)架潔、商品廈潔、模特潔麻。還檢查商品數(shù)鍛量、質(zhì)量、嚴(yán)品種，及時(shí)鋪接貨、上貨小，保持商品暑陳列美觀、普新穎醒目。福檢查價(jià)簽、啞標(biāo)簽（價(jià)格渣、說(shuō)明、標(biāo)刮識(shí)等）與商打品是否相符當(dāng)，整理襖POP及其箭它宣傳品，炭使其規(guī)范。頸3、綱恭候男再檢個(gè)人儀索表：著裝整旦潔，符合儀污容儀表要求藍(lán)。負(fù)定位站立：方一人站中間刪，兩人站兩棚邊，多人等稅距站；站姿見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)，表情獲自然，面帶擋微笑。厭4、接框待壩當(dāng)顧客走近肺時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭具致意，掀“憶您好，歡迎謎光臨華宇購(gòu)揮物中心盾”行。蛇對(duì)進(jìn)入貨區(qū)另的顧客要細(xì)虹心觀察，揣童摩分析其購(gòu)肺買心理，做地到關(guān)注而不恢盯人，為顧翅客營(yíng)造一個(gè)澡輕松、愉悅撞的購(gòu)物氛圍頂。塊當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客耕對(duì)某些商品誤發(fā)生興趣時(shí)時(shí)，要把握時(shí)衛(wèi)機(jī)，適時(shí)接生待。侍當(dāng)顧客較多靜時(shí)應(yīng)做好壇“蕩接一、問(wèn)二奴、招呼三。論”遮5、展絡(luò)示促銷徹根據(jù)品種、樓花色、式樣蛛、規(guī)格、質(zhì)待量等不同特東點(diǎn)確定商品我的展示方式嶼和方法，激支發(fā)顧客的興其趣和購(gòu)買欲觀望。愚介紹商品，失實(shí)事求是。撿針對(duì)顧客的挑不同需要，放提供咨詢建探議，幫助顧修客比較判斷翼，促使顧客要做出購(gòu)買決層定。該顧客決定購(gòu)換買時(shí)，應(yīng)幫怖助挑選，并大講明注意事膏項(xiàng)及售后服盯務(wù)內(nèi)容（《適POS小票尊》的保存、論三包規(guī)定及滔其它需要特傭別警示的、帆易引起誤會(huì)介的等）。析6、交浸款籃網(wǎng)（沃1）挑選完約畢，營(yíng)業(yè)員勺應(yīng)將其余商殼品放回貨架繼，并填寫《忠售貨單》交噴顧客?；鸸拢ㄐ?）指示收杏銀臺(tái)方位，半并簡(jiǎn)要說(shuō)明郵。摸蓬（碗3）顧客交你款持單返回桐，營(yíng)業(yè)員核屈實(shí)無(wú)誤后，蹤將捏對(duì)后的揚(yáng)《售貨單》扔和《POS六小票像》留存，另掘外一聯(lián)《悶POS小票茄》交給顧客搭保存。什7、包斜裝騰請(qǐng)顧客確認(rèn)價(jià)商品后，打林包、裝袋。舊當(dāng)顧客東西虜較多時(shí)，應(yīng)搭將商品捆扎仁在一起。包裝要求：丘a、應(yīng)海該打包的商判品，必須打躁包，不得直蛋接放入袋內(nèi)調(diào)。勵(lì)b、有蜂異味或忌諱傲的商品，不景能同放一個(gè)監(jiān)袋內(nèi)。臉C、根閑據(jù)商品的大超小、重量或湊規(guī)格選擇不牢同包裝袋和旦包裝方式。窮D、為話減少顧客等嫩候時(shí)間，包降裝應(yīng)輕快、跌敏捷、美觀停、牢固，打李結(jié)端正。閣8、遞掃交糕將包裝好的三商品雙手遞義交顧客，輕洗拿輕放，并濁注意將商品煌正面朝向顧幻客。叉9、道巡別驅(qū)應(yīng)禮貌道別細(xì)“摟謝謝您，歡健迎再來(lái)贏”掙或棕“饞再見(jiàn)零”是，并目送顧椒客離去；顧計(jì)客多時(shí)可只再致謝語(yǔ)。澇遇到年齡較娃大、行走不介便且攜帶東銷西較多的顧偽客，應(yīng)主動(dòng)蛾攙扶，送至蠶商場(chǎng)門口。述10、彩營(yíng)業(yè)結(jié)束支送賓音樂(lè)響過(guò)起，規(guī)范站延立，目送顧睜客離店。攝送賓音樂(lè)結(jié)繩束后，若本騾樓層還有顧芹客，不得催脊趕，更不得銅而中斷服務(wù)另，樓層全體外人員耐心接辰待好最后一概位顧客，待冶顧客離去再?gòu)刈鲭x崗準(zhǔn)備聾。謀整理貨架、仔清理商品，肯發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及剝時(shí)查清并詳參細(xì)記載，不倆得隱瞞或隨唐意更改記錄顛。瞎清掃衛(wèi)生，進(jìn)關(guān)閉電源，和刷卡，更換涂工裝，離店苗。姻三、客梯禮妹儀服務(wù)流程準(zhǔn)備棗按時(shí)更衣、徒刷卡、自檢些儀容儀表，悲做到精神飽災(zāi)滿。歐清潔電梯內(nèi)娘衛(wèi)生，調(diào)試念電梯設(shè)備，地并往返空行伙兩次，做好疤接待乘客前芒的準(zhǔn)備工作褲。參加早訓(xùn)恭候投再檢儀表：浙著裝整潔，膜符合儀容儀頓表要求。及按標(biāo)準(zhǔn)站姿晉面對(duì)顧客，農(nóng)站立電梯門斤口右側(cè)。迎候乘顧客到來(lái)時(shí)垂，應(yīng)微笑致免意：手“短歡迎光臨（少請(qǐng)進(jìn)）纏”蘆。話待顧客進(jìn)入洪電梯后，應(yīng)剝右前方站立冶，詢問(wèn)樓層浪號(hào)，并啟動(dòng)誓電梯。附顧客離開(kāi)時(shí)直，要微笑道扛別屢“個(gè)歡迎再次光詢臨（您走好拐）照”屢。示若電梯在行客駛中出現(xiàn)故粥障，須保持綿冷靜，與物自業(yè)工程部聯(lián)帆系，并等候土指示，不得炒隨意調(diào)試電伏梯內(nèi)設(shè)施；液同時(shí)做好顧能客的安撫工沙作。靜營(yíng)業(yè)結(jié)束，婚做好電梯清鹽潔工作，關(guān)陳閉電源鎖定答電梯，刷卡拔更換工裝離鋸店。戰(zhàn)四、營(yíng)業(yè)領(lǐng)嗚班管理流程筒1、營(yíng)大業(yè)前的現(xiàn)場(chǎng)閃管理腥領(lǐng)班應(yīng)于班鹿前問(wèn)15分鐘到徒崗，督促、濾幫助營(yíng)業(yè)員期做好貨區(qū)的史清潔和商品沖的整理、陳列工作。鈴艘（加2）早訓(xùn)前牢，檢查、督在促營(yíng)業(yè)員做梁好個(gè)人儀容喚儀表與服飾煎工作。怠箭（味3）早訓(xùn)開(kāi)螺始，迅速集魯合柜組員工瘡到達(dá)指定地選點(diǎn)，按規(guī)定維隊(duì)形站立。電壇（叨4）早訓(xùn)結(jié)封束，帶領(lǐng)柜對(duì)組人員迅速須返回崗位。激裹（展5）督促員并工做好售前滋準(zhǔn)備工作。吩2、營(yíng)花業(yè)中的現(xiàn)場(chǎng)押管理尾迎賓音樂(lè)響暑起，督促營(yíng)柏業(yè)員按標(biāo)準(zhǔn)丸姿勢(shì)站立，捷不得閑談、趕走動(dòng)、依靠療貨架或柜臺(tái)全，同時(shí)自己消也應(yīng)迅速站司立指定位置莫，迎接顧客覺(jué)。京密切注意貨扮區(qū)的清潔衛(wèi)吉生與商品的循陳列工作，蠻督促營(yíng)業(yè)員次及時(shí)整理，檔并保持商品籃陳列的整齊鉤、美觀。再就餐或交接鳴班時(shí)間，要威安排好交接耕工作，督促趁員工遵守用答餐時(shí)間，遇捧員工用餐造燭成柜臺(tái)空缺渠，須主動(dòng)接勝替。堆興（林4）密切關(guān)梨注商品的架滴存量，對(duì)暢櫻銷或備貨不狠足的商品，金要及時(shí)提出羞補(bǔ)貨需求?；文梗?）做好商墻品的接貨工宏作，同時(shí)督辯促柜組員工匯做好價(jià)簽核禽對(duì)與擺放工螺作。切搖（億6）關(guān)注貨陰區(qū)商品的銷價(jià)售情況，及頭時(shí)反饋信息選。澇抗（小7）遇顧客獄投訴，應(yīng)按虜照公司有關(guān)融規(guī)定接待處咸理，不得推游諉。秒耍（畜8）遇營(yíng)業(yè)木員與顧客發(fā)鏡生糾紛，應(yīng)釀出面調(diào)解，帆不得袒護(hù)包坡庇營(yíng)業(yè)員。僵（疊9）遇顧客坑無(wú)理取鬧影博響正常營(yíng)業(yè)昂，應(yīng)將其請(qǐng)綠至樓層管理炎部解決；情捎況嚴(yán)重者，克及時(shí)型通知物業(yè)保留安人員。肌渡（岸10）遇新帳聞單位采訪半或有關(guān)部門釀檢查，應(yīng)及浸時(shí)報(bào)告樓層使管理部和公拼司辦公室，懂并在現(xiàn)場(chǎng)做禿好配合工作懂。浩3、茶營(yíng)業(yè)結(jié)束前哨、后的現(xiàn)場(chǎng)燃管理緒送賓音樂(lè)響總起，督促營(yíng)敵業(yè)員立即停支止整理工作踢，按規(guī)范姿溫勢(shì)在指定位值置站立，目翼送顧客離場(chǎng)師。堂送賓音樂(lè)結(jié)易束，督促營(yíng)夜業(yè)員整理商吧品，核對(duì)帳仍目，做好營(yíng)喚業(yè)終了前的協(xié)商品清點(diǎn)工買作，如有顧半客購(gòu)物應(yīng)幫左助營(yíng)業(yè)員服翁務(wù)，不得中灶途停止和催葡趕。押附：銷售程祝序擾1、宣顧客選購(gòu)好寫商品。串2、返營(yíng)業(yè)員開(kāi)《遇售貨單》一再式兩聯(lián)。葛3、攻顧客持《售尼貨單》一式飄兩聯(lián)到收銀潮臺(tái)交款?？剖浙y員根據(jù)館《售貨單》咽逐筆錄入策POS機(jī)，學(xué)收款打印《脖POS小票詞》一式兩聯(lián)挑（一聯(lián)持營(yíng)業(yè)員、一補(bǔ)聯(lián)顧客），認(rèn)自留《售貨肯單》收銀員滴聯(lián)，將《盞POS小票瞇》營(yíng)業(yè)員聯(lián)伍與《售歲貨單》營(yíng)業(yè)牙員聯(lián)捏對(duì)騎快縫加蓋供“烈現(xiàn)金收訖培”城章后，連同閱《熊POS小票巾》顧客聯(lián)一龍并啊交于顧客。炸顧客持票提前貨，將捏對(duì)孟的《毀POS小票稼》營(yíng)業(yè)員聯(lián)難和《售貨單責(zé)》營(yíng)業(yè)員聯(lián)爛交柜組營(yíng)狹傲業(yè)員，將《播POS小票醉》顧客聯(lián)自衛(wèi)留，以此作榨為退（換）惕貨和開(kāi)發(fā)票驅(qū)的憑證（開(kāi)內(nèi)發(fā)箏意票在開(kāi)具發(fā)傾票后應(yīng)將《駁POS小票戚》顧客聯(lián)收他回），與發(fā)顛票存根聯(lián)捏書對(duì)存檔。蛇營(yíng)業(yè)員認(rèn)真伙核對(duì)《權(quán)POS小票破》與《售貨轟單》內(nèi)容、妨金額是否相茄符，檢查《惹現(xiàn)金收麻訖》章、收伴銀員章、日世期是否齊全稱、正確，核認(rèn)實(shí)無(wú)誤后，刊給顧客取貨許、裝袋。非7、牲營(yíng)業(yè)員將捏錄對(duì)的《售貨欣單》和《P妖OS小票》幣存檔，做為灘柜存單品數(shù)毛量核減的憑莊證。量8、疲每日營(yíng)業(yè)終胞了，各樓層慘打印《柜組福對(duì)帳單》與撇柜組核對(duì)。辜第二章桶日常工投作管理員工早訓(xùn)閉抗一、早訓(xùn)時(shí)白間：早記8：30-曲-8：40索劉二、早訓(xùn)程拾序來(lái)1、跌早訓(xùn)提示音城樂(lè)響起，員戲工迅速停止腥手中的工作愈到指定地點(diǎn)猴列隊(duì)等候早進(jìn)訓(xùn)；踢早訓(xùn)隊(duì)形采遍用面對(duì)面，味以柜組為單型位順序排列翅（部室人員撿站在行首）淚，主持人站家在隊(duì)伍的一慕頭；古3、流經(jīng)理與員工欣互致問(wèn)候，接宣布早訓(xùn)主珍持人；搞4、踏主持人到位涼向員工問(wèn)好丟，宣布早訓(xùn)蠅開(kāi)始，整理濕隊(duì)形，清點(diǎn)忠人數(shù)，自查謝（或互查）府儀容儀表；扣5、筐主持人（或頁(yè)指定員工）鴿領(lǐng)讀公司基含本禮貌用語(yǔ)醉（您好、歡砍迎光臨華宇蛇購(gòu)物中心，柿請(qǐng)稍等，對(duì)蚊不起，讓您柴久等了，給眾您添麻煩了悠，謝謝，歡榆迎再次光臨柳）；躍6、軍早訓(xùn)內(nèi)容隨A淘佛傳達(dá)會(huì)議精聽(tīng)神、通知、密通報(bào)等；洪B從始總結(jié)樓層前夾日工作（銷敲售、現(xiàn)場(chǎng)管蜓理等）；緊C畜亭安排部署當(dāng)物日工作；連D隱谷組織員工制齡度、商品知崇識(shí)等內(nèi)容的增培訓(xùn)（視實(shí)黑際情況定）蝴。孟朗讀企業(yè)精護(hù)神、行為規(guī)臉?lè)丁菍泳J神等；閘早訓(xùn)結(jié)束，抄主持人致謝競(jìng)員工，領(lǐng)班否帶領(lǐng)員工迅牙速回到各自低工作崗位進(jìn)奮行營(yíng)業(yè)前的肢準(zhǔn)備工作。司萄三、早訓(xùn)要忽求塔全體人員（剝包括部室人純員）必須準(zhǔn)撐時(shí)參加早訓(xùn)臥，遲到人員鼻站在隊(duì)伍最架后，不得插會(huì)入隊(duì)列，無(wú)牙故不參加早逼訓(xùn)的人員按玉規(guī)定予以處輔罰；顫2挎、早訓(xùn)主持抽人要吐字清注晰，早訓(xùn)內(nèi)樓容要簡(jiǎn)潔明苦了；賞3襖、早訓(xùn)人員佩必須以標(biāo)準(zhǔn)洽站姿站立，飛在隊(duì)列中要趁精力集中，勺保持安靜；改4彩、早訓(xùn)地點(diǎn)災(zāi)設(shè)在扶梯東尸口主通道處全；麗5央、早訓(xùn)形式煩原則上采用郵樓層集體早營(yíng)訓(xùn)。（如需役要可在集體壽早訓(xùn)結(jié)束后縣分組早訓(xùn)）飯脹捕第二節(jié)掀夏交接班耽籠一、交接班臺(tái)啟始程序：闊1、交接班舟啟始時(shí)間1裹4：45秘早班員工在槳14：45室準(zhǔn)時(shí)以標(biāo)準(zhǔn)于站姿站于迎勵(lì)賓位置等候旱交接(如有據(jù)顧客則先接行待顧他客鍬)。晚班員命工在14：淺45在A或斯B梯整裝等拆候進(jìn)場(chǎng)。但3、14：腦45早班主陰管安排領(lǐng)班拌以上人員在炎指定刷卡銀紅臺(tái)負(fù)責(zé)監(jiān)卡豆；晚班主管緒在A或B梯借口迎接晚班席員工入場(chǎng)，俘同時(shí)監(jiān)督檢砍查員工的儀未容儀表、私羞人物品等?？?、晚班領(lǐng)砍班組織柜組絮員工以縱隊(duì)束有序入場(chǎng)刷走卡，依次進(jìn)普入本柜組交何接。猾二、營(yíng)業(yè)員愧交接班主要迷內(nèi)容褲1、交接商稿品數(shù)量、檢甲查商品有無(wú)暈破損，調(diào)換刺等情況。唇2、查看帳魔務(wù)、票據(jù)。援3、商品陳辣列要保證豐尖滿、整潔。吼4、區(qū)域衛(wèi)鳳生情況交接胳。既5、早訓(xùn)主補(bǔ)要內(nèi)容及精歸神。嘆三、交接完扔畢程序領(lǐng)交接完畢時(shí)計(jì)間虧15：00鹽。傘交接完畢，菠早班員工從替次通道到元A或B梯等波候下班刷卡姓，路遇其它障員工自動(dòng)以威縱隊(duì)行進(jìn)。約3、15：飾00由早班遺柜組領(lǐng)班依洋序帶領(lǐng)柜組中員工排隊(duì)，伏進(jìn)入賣場(chǎng)刷疼卡后再自行芽排隊(duì)從A絲或B梯口離壇開(kāi)。羊四、補(bǔ)充規(guī)筑定寨1、晚班員灰工不得著工恥裝自行由A麥、B樓梯、脂扶梯、直梯藍(lán)提前進(jìn)入賣身場(chǎng)。細(xì)2、14：洞50刷卡后負(fù)，晚班員工邁需迅速進(jìn)入筆各自工作崗博位，進(jìn)行一溉對(duì)一交接；瞎交接完畢后規(guī)，早班員工府不得在賣場(chǎng)譯逗留。獄3、早班員繪工在晚班員琴工未到，且甚領(lǐng)班未安排然人員接替前贈(zèng)不得空崗。營(yíng)4、15：含10早班人門員必須離開(kāi)伯賣場(chǎng)，如有磁特殊情況，租提前到領(lǐng)班猾處備案。睬第三節(jié)忙班中就釣餐、休息攪店一、員工休腔息鼠(就餐)均渣需佩戴“休抗息(就餐)狀卡”，無(wú)證哨不得休息或研就餐。芝灶二、商場(chǎng)顧捧客較少，在攻不影響正常膛銷售的情況斧下，可憑借母“詞休息卡儉“痕到飲水間輪螺流休息，每蘆個(gè)人每次休稿息不得超過(guò)余10分鐘，帖每班根據(jù)實(shí)新際人數(shù)確定竊每次休息人雹數(shù)，但每個(gè)周柜組每次最仿多不能超過(guò)廉兩人。燒栗三、班中就躬餐時(shí)間數(shù)津午餐就餐時(shí)年間：塑春輪袍糠1為1：30-虧---11禾：55緊紋第一餐次夾好達(dá)毫1士2：00-濤---12圖：25貨添第二餐次粉司早剝1碰2：30-愉---12延：55附篇第三餐次帖暴殘暢1兔3：00-融---13粗：25損龜?shù)谒牟痛文z脈晚餐就餐時(shí)捧間：（周五霞、六順延半此小時(shí)）荒腰場(chǎng)餓1玩7：30-寒---17殼：55趟堤第一餐次塘誠(chéng)餡眨1章8：00-村---18安：25隆挪第二餐次米川藏喜1梅8：30-斯---18夜：55廁凳第三餐次觸兔陷蕩1柳9：00-址---19爆：25和分第四餐次好址四、各樓層牢自行安排本考層各班次人舍員就餐，各姿柜組領(lǐng)班根趴據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際糞情況安排本糞柜組人員輪閱流休息。咱豬五、就餐路擴(kuò)線盜權(quán)船一層人員就貍餐路線：甚妙擺走茫A樓梯-嗚→到二層走攀次通道-束→似二層餐廳楊柄疤二層人員就且餐路線：叨荷歐走本層次通綁道竟-→層二層餐廳浩尸禽三、四、五輕、六、七、支八層就餐路索線：猶望艷走本層次通藥道愁-→棚B樓梯怒-→炕二層餐廳封六、嚴(yán)禁員泛工上班期間銜著工裝外出兄就餐。讀七、員工在蓄休息、就餐政期間嚴(yán)格遵太守制度注意姜自身形象，默不得嘻笑打許鬧或做有損涼個(gè)人形象的底事情。厚第四節(jié)蔽迎、引送賓乳珠雨時(shí)間：迎賓含半奪9：00-扁---9：滾15關(guān)棋送賓（夏季蝕）警21：3該0----世21：35慈（周日至周隙四周五、臥周六順延半墳小時(shí)）垮信乘（冬季）韻21：0滴0----聰21：05寺（周日至周革四周五、恐周六順延半嶼小時(shí)）繁丟二、迎（送命）賓位置（一）樓層榮主管級(jí)以上燃管理干部帶灰領(lǐng)設(shè)3名員工在宰與上（下）可行扶梯（東坦側(cè)，一層為頂西側(cè)）成6資0度角傾斜態(tài)排列。啟晴2、員工計(jì)在本區(qū)域指扮定位置面向慧主通道。歸管3、每周止一由樓層經(jīng)漢理帶隊(duì)迎賓障。縫（二）服務(wù)咽課禮儀遞1、正門口篇（4人）共經(jīng)享大廳偏南挑側(cè)與門成6門0度角傾斜槍排列。善2、電梯禮哨儀在梯口右美側(cè)。禿泉3、服務(wù)虜臺(tái)及總服務(wù)巧臺(tái)人員站在黎指定位置。蜻主三、迎（送婆）賓要求濱1、指示律音樂(lè)響起，圾迎（送）賓會(huì)人員按要求公統(tǒng)一著裝，逗以標(biāo)準(zhǔn)站姿魂站立。盆有過(guò)往顧客東時(shí)行胡15度鞠躬泄禮，講“您廟好，歡迎光瞇臨華宇購(gòu)物鴨中心”（謝吐謝，歡迎再醬次光臨）。敵3、穿樓層所有人盛員必須全部座參加迎賓，歇管理部其他驅(qū)人員可在各阿區(qū)域內(nèi)迎賓毒。伐4、一層管手理部經(jīng)理星窮期一與禮儀匙在正門口迎則賓，其余時(shí)戴間由主管級(jí)艦以上管理人爬員迎賓。街5、欠送賓音樂(lè)結(jié)集束，如有顧室客須熱情、突耐心的接待脈，不得拒絕扯、催促顧客?；蚴疽怦v顧客離開(kāi)，看收銀臺(tái)至少東開(kāi)放一處，民等待最后一下位顧客。劍居四、退場(chǎng)要巡求疤送賓音樂(lè)結(jié)促束，若賣場(chǎng)硬仍有顧客，幫全體員工以父標(biāo)準(zhǔn)站姿站剛立，不得無(wú)弟故早退，引芽領(lǐng)由持4名改為2醋名員工，站末在扶梯口兩屬側(cè)，參加送燥賓。校賣場(chǎng)無(wú)顧客往時(shí)，領(lǐng)班整補(bǔ)隊(duì)，排隊(duì)刷備卡，決不許襖追逐、嬉戲駱、打鬧、高攝聲喧嘩或其宅它影響形象惕的行為。苗主管帶領(lǐng)兩跑名員工巡場(chǎng)仗，檢查賣場(chǎng)梳設(shè)施，消防龍安全等。錦商場(chǎng)值班管甩理羽旨一、商場(chǎng)夜悲間總值班規(guī)香定移商場(chǎng)夜間值醉班由商場(chǎng)部躁、樓層管理挑部及各職能賺部室助理級(jí)猴以上人員擔(dān)惹任，受公司您副總級(jí)以上叫人員領(lǐng)導(dǎo)，蒼配合保安部鵲執(zhí)行公務(wù)。價(jià)其工作職責(zé)虹：鐘膛1、負(fù)些責(zé)夜間賣場(chǎng)紫及商品的安辮全；想牧2、負(fù)揪責(zé)商場(chǎng)夜間沫突發(fā)事件的芒解決，保證亞次日商場(chǎng)經(jīng)策營(yíng)工作正常島進(jìn)行；秘閱3、負(fù)孩責(zé)商場(chǎng)的啟含封場(chǎng)工作，安真實(shí)填寫啟韻封場(chǎng)值班記離錄。配幣（二）工作訴程序：臨筆猾執(zhí)行從八層胃至一層的整徒體啟封場(chǎng)程茂序。占此1、封胡場(chǎng)程序：上當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)榴束后，商場(chǎng)淋總值班、保恨安總值班及剩保安人員準(zhǔn)憑時(shí)到達(dá)八層淋扶梯東口；歡商場(chǎng)總值班趣、保安及樓衫層總值班在杰封場(chǎng)本上簽虜字后在扶梯觸東口等候，潤(rùn)樓層封場(chǎng)人衰員與保安人錦員兩兩組合葉檢查各通道護(hù)口，試衣間蓄、衛(wèi)生間等生是否有異常敢，同時(shí)檢查肯水、電等設(shè)平施開(kāi)關(guān)是否咐處于關(guān)閉狀亭態(tài)；涌檢查無(wú)誤后階，樓層總值革班將本層封久場(chǎng)鑰匙交于棗商場(chǎng)總值班豐；亞全體封場(chǎng)人神員通過(guò)扶梯虜至下一層實(shí)拼施封場(chǎng)，保果安人員通過(guò)普對(duì)講機(jī)通知鑰監(jiān)控室對(duì)已艦檢查無(wú)誤的營(yíng)樓層設(shè)防，身記錄封場(chǎng)時(shí)屑間；麻以同樣的程混序從八層封告至一層，全綠部封場(chǎng)人員縣簽字后，從湖一層顧客通菌道經(jīng)地下一護(hù)層撤出賣場(chǎng)我；松商場(chǎng)總值班樓收齊各層封踢場(chǎng)鑰匙，會(huì)淺同保安人員鴿一道將所有吵鑰匙鎖入監(jiān)跑控室保險(xiǎn)柜渴；秒繼宜（價(jià)7）商場(chǎng)部功總值班攜保瓣險(xiǎn)柜鑰匙到都指定地點(diǎn)值盤班。痕2、夜豆間巡場(chǎng)程序飼：歐夜間巡場(chǎng)次際數(shù)及巡場(chǎng)時(shí)宇間由當(dāng)班封前場(chǎng)保安確定吹；逮商場(chǎng)總值班恥接到保安巡惹場(chǎng)的通知，和應(yīng)立即協(xié)同我保安人員前導(dǎo)往監(jiān)控室取由樓層鑰匙予把以巡場(chǎng)；均懂弓（鄙3）巡場(chǎng)程臘序以八層至耐一層從上而睜下進(jìn)行；廣銷乎（辦4）在巡場(chǎng)陡過(guò)程中如出葛現(xiàn)險(xiǎn)情應(yīng)及斜時(shí)處理或通女知有關(guān)部門熟予以配合處灑理；粱便瓶（馳5）巡場(chǎng)完重畢同保安人姿員將樓層鑰逆匙再存入監(jiān)編控室保險(xiǎn)柜畫內(nèi)；羅來(lái)壤（撒6）在雙方毅巡場(chǎng)記錄上鉛標(biāo)明巡場(chǎng)時(shí)緒間、巡場(chǎng)人頂員及巡場(chǎng)情儉況等。鏈逐3、啟梯場(chǎng)程序：血早最8：00整姜，前日商場(chǎng)耐總值班到監(jiān)勉控室與前日判封場(chǎng)保安人羽員共同開(kāi)啟子保險(xiǎn)柜，取弦出各樓層啟貴封場(chǎng)鑰匙；運(yùn)束丹（管2）啟場(chǎng)人匹員必須在啟時(shí)場(chǎng)記錄本上昏簽字并注明糟啟場(chǎng)時(shí)間；丹暢揪（慈3）各樓層臨前日封場(chǎng)人奴員在本層員的工通道入口慶處等候啟場(chǎng)何；習(xí)熔制（佳4）商場(chǎng)封英場(chǎng)總值班與林保安總值班訓(xùn)一同打開(kāi)八燕層員工通道產(chǎn)后，由一名梳保安人員與扶樓層啟場(chǎng)人擔(dān)員對(duì)前日封狡場(chǎng)結(jié)果進(jìn)行孤復(fù)查。復(fù)查想無(wú)異常方可弄允許其它員拒工進(jìn)如發(fā)現(xiàn)劑異常應(yīng)保護(hù)桶現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行紋處理，各樓棒層啟場(chǎng)依此葛類推；柱僚練（式5）啟場(chǎng)全題部結(jié)束后，敗商場(chǎng)總值班始將內(nèi)容完整學(xué)的啟封場(chǎng)記毒錄本及值班年鑰匙送交商下場(chǎng)部辦公室撒。哈淋（三）、工探作要求：露啟封場(chǎng)人員榴6人。其中?。荷虉?chǎng)總值泉班1人，樓全層3人，1岡名主管、2冰名領(lǐng)班，套保安鴉2人；備2、商省場(chǎng)啟封場(chǎng)總修值班人員必董須嚴(yán)格遵照喊商場(chǎng)部當(dāng)月鎮(zhèn)值班安排，冠無(wú)特殊情況雞不允游許隨意調(diào)換婚。如出現(xiàn)本加樓層人員請(qǐng)?jiān)锛倩虺霾?，育不能按時(shí)參泰加值班的情匠況，由值班丈人自行安排法調(diào)班，并提嚼前通知商場(chǎng)絞部；蘋3、樓尋層因施工等蓋原因不能正碎常封場(chǎng)時(shí)應(yīng)艦提前5小時(shí)芬以書面形式種通知商場(chǎng)部醫(yī)，并忘安排好值班催人員；熄牙4、特姥殊情況不能街正常封場(chǎng)的咐樓層，在封無(wú)場(chǎng)時(shí)需由值襯班人員在記盟錄本上簽字朱，出四現(xiàn)異常情況河及時(shí)與商場(chǎng)亭部總值班聯(lián)喜系；拌第5、封尤場(chǎng)后賣場(chǎng)出團(tuán)現(xiàn)異常情況巨，商場(chǎng)總值冤班接到監(jiān)控私室后要爬以最快的速留度到蠅達(dá)監(jiān)控室，爭(zhēng)與保安人員嫌一同啟場(chǎng)進(jìn)鼻行詳細(xì)檢查態(tài)；參呈6、遇礦到難以處理悔的突發(fā)事件巡時(shí)，要在采猴取緊急措施谷的同時(shí)與公徑司領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系亦請(qǐng)示盾解決辦法；夾謎7、要彼嚴(yán)格遵守值叫班紀(jì)律，保狐證線路墳暢通；寫凳8、啟甚場(chǎng)后正式營(yíng)拐業(yè)開(kāi)始前，珠各樓層各通腹道口必須派歐人看守，嚴(yán)塘禁非工作人愧員進(jìn)浙入；丑伸9、門骨崗需在樓層市安全出口處平看守，中途筒不得離崗?；?0夠、封場(chǎng)時(shí)段孩內(nèi)樓層應(yīng)引凝導(dǎo)顧客從員屬工通道離開(kāi)蔽賣場(chǎng)，不得誦再穿行其它幫樓層。露11誘、樓層夜班濁值班人員至暴少為兩人，界夜間值班時(shí)培間不得中途土脫離工作崗畝位。彼剃二、樓層值皇班規(guī)定經(jīng)佳（一）值班危人員范圍及驅(qū)時(shí)間：盯橋忽樓層管理部?jī)斵k公室人員勢(shì)輪流在行政疑辦公時(shí)間的蒜空檔段值班漂，鳥(niǎo)伏撇即：耐11：45渾—14：3題0，份18：15爺—20：0謎0像扔（二）值班比人員工作職永責(zé)：答綁波直接受樓層科經(jīng)理及當(dāng)日褲商場(chǎng)總值班置的領(lǐng)導(dǎo)：皮擊1、參加臨簡(jiǎn)時(shí)會(huì)議，做櫻好會(huì)議記錄寫并及時(shí)準(zhǔn)確起地傳達(dá)會(huì)議捆精神；駝個(gè)2、組織做芬好現(xiàn)場(chǎng)工作氏，糾正員工蹈的違規(guī)行為鏡；勁疑3、接待受緒理顧客投訴菠；凡壺4、做好電敞話記錄；這供5、進(jìn)行員唇工的午訓(xùn)或派晚訓(xùn)；祖陸6、突發(fā)事至件的緊急處陰理；延境7、配合其幫它部門安排尸好各項(xiàng)臨時(shí)巴工作等。懇夕（三）工作挽要求：卸屆1、各樓層微需將值班人系員安排提前搶一周報(bào)商場(chǎng)煩部。側(cè)緊2、值班人包員在崗期間鑒需著公司工永裝，且不得蠅外出就餐。說(shuō)濕3、值班人輛員需設(shè)置值染班記錄本，增詳細(xì)記錄當(dāng)芝班情況。饞第六節(jié)防《商激場(chǎng)部獎(jiǎng)懲單這》使用管理漁宿一、目的：編青租違規(guī)違紀(jì)員顛工的處罰并榨對(duì)員工積極匪的工作行為繩進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。代捷二、適用范攤圍：父哥一層至八層職管理部、顧哀客服務(wù)課、付收銀組等員冶工。泡你三、使用程被序：敵由商場(chǎng)部?jī)?nèi)且勤統(tǒng)一將《康商場(chǎng)部獎(jiǎng)懲思單》一式三司聯(lián)編號(hào)蓋章衫，由各部門貌內(nèi)勤統(tǒng)一簽憲字領(lǐng)用、保處管；耍番2、《商場(chǎng)盼部獎(jiǎng)懲單》尤按票據(jù)編號(hào)社開(kāi)具使用；稻嚇3、開(kāi)具部燈門將《商場(chǎng)掙部獎(jiǎng)懲單》袍一式三聯(lián)有牛關(guān)內(nèi)容認(rèn)真菊填寫后，由粒被罰（獎(jiǎng)）吩人簽字認(rèn)可賀，當(dāng)即交納貸罰金（或領(lǐng)槽用獎(jiǎng)金）。捎兩聯(lián)開(kāi)具部攜門自留，另亞一聯(lián)交當(dāng)事潔人；徒欄4、《商場(chǎng)倚部獎(jiǎng)懲單》消一本使用完給畢后，由開(kāi)勵(lì)具部門內(nèi)勤豆進(jìn)行整理，跟并依單據(jù)對(duì)種罰金、獎(jiǎng)金鍋進(jìn)行制表匯帆總。經(jīng)理簽渣字審核后將歡單據(jù)、罰金浮交至商場(chǎng)部誠(chéng)與商場(chǎng)部?jī)?nèi)歉勤核對(duì)交納青情況（或領(lǐng)更用情況）；替5、核對(duì)無(wú)笛誤后，開(kāi)具啞部門方可領(lǐng)毫用新的《商繪場(chǎng)部獎(jiǎng)懲單藏》；允澇6、商場(chǎng)部腐內(nèi)勤依各部屋門單據(jù)進(jìn)行瓦總額匯總，括經(jīng)理審核無(wú)所誤，分管副兩總簽字后將喂罰金交至財(cái)嫂務(wù)部結(jié)算中摸心。爐濟(jì)四、工作要甜求拐俱1、開(kāi)據(jù)獎(jiǎng)查罰單時(shí)，要斑求內(nèi)容填寫懸齊全、正確證、字跡清晰撥，不得涂改剩；番壽2、單據(jù)不詢得有缺頁(yè)現(xiàn)長(zhǎng)象，作廢聯(lián)次一式三聯(lián)粘么貼留存；曬續(xù)3、使用完芬畢及時(shí)更換株新本，不得奸延誤工作；鋤第七節(jié)艷督導(dǎo)巡朵視堤桌一、崗位職券責(zé)：俘樣1、規(guī)范、張監(jiān)督、考核披員工行為、樹(shù)商品陳列及嶺環(huán)境衛(wèi)生；希涌2、監(jiān)督檢筑查、考核樓憶層管理部工號(hào)作落實(shí)及完演成情況；濁嚇3、負(fù)責(zé)商體場(chǎng)人員組織累及協(xié)調(diào)事宜不；黎孫4、負(fù)責(zé)解倦決商場(chǎng)的突渡發(fā)事件；刷軟5、負(fù)責(zé)商叔場(chǎng)員工各項(xiàng)壇活動(dòng)的組織麗、評(píng)比；寒嶺6、負(fù)責(zé)提發(fā)申商場(chǎng)人員層獎(jiǎng)懲建議；閘熄7、完成本梯部經(jīng)理交辦籮的其它工作下。孤飛二、巡場(chǎng)工牢作流程及要嚼求：構(gòu)饑（一）巡場(chǎng)理工作流程：川營(yíng)業(yè)前巡場(chǎng)剛：互嚴(yán)格遵守工支作時(shí)間準(zhǔn)時(shí)畫進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，鳳督辦各層早好訓(xùn)及人員到抹崗情況，保宮證現(xiàn)場(chǎng)鬧落營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)燕備工作；仰醋（邀2）監(jiān)督檢員查員工迎賓芒及現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生鋒到位狀況。魯2、營(yíng)好業(yè)中巡場(chǎng)：搏督導(dǎo)采取循伶環(huán)交替巡場(chǎng)紗方式，針對(duì)仙樓層每一時(shí)趕間段進(jìn)行監(jiān)猛督檢查，使毯樓層每時(shí)每抄刻達(dá)到受控袋狀態(tài)；短監(jiān)督、檢查羽現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工叫作，糾正并躬指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)活樂(lè)動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)管譜理及售后服瀉務(wù)中存在的餃問(wèn)題。志3、營(yíng)業(yè)終互巡場(chǎng)：銹（構(gòu)1）監(jiān)督檢握查封場(chǎng)人員困到位情況；滲條（樸2）監(jiān)督檢社查員工在崗?fù)闆r及送賓切情況；飲蟻（位3）監(jiān)督檢擊查封場(chǎng)記錄武本。歉（二）工作倡要求：旦添1、嚴(yán)格履司行工作職責(zé)深，做好指導(dǎo)稍與監(jiān)督工作防；燈2、督附導(dǎo)人員要有慌愛(ài)崗敬業(yè)、繪認(rèn)真負(fù)責(zé)、度以身作則的旬工作態(tài)度；醋3、嚴(yán)漏格執(zhí)行商場(chǎng)需量化考核制合度，客觀公分正地處理問(wèn)化題；株散4、督導(dǎo)人油員必須保證徑100%的風(fēng)巡場(chǎng)率；怨岡5、認(rèn)真填箱寫《日督察卵通報(bào)》。甚客梯張貼宣恰傳廣告規(guī)定厚一、張貼要同求：才1、張貼內(nèi)嶼容僅限于商才品廣告及相懲關(guān)信息；須2、廣告版奴面不得大于燦廣告欄面積嚷；紗3、字面必是須整潔、美憂觀，必要時(shí)血需蓋單位公梢章；輔4、梯內(nèi)張材貼的廣告等熊需經(jīng)顧客服翼務(wù)課審核；類5、到規(guī)定抵期限后應(yīng)及早時(shí)拆除更換曲。來(lái)二、收費(fèi)標(biāo)卻準(zhǔn)：花隸A4紙：每總?cè)?元因三、結(jié)款方眨式：妄顧客服務(wù)課峽審批核定后側(cè)，按上述收憐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以去現(xiàn)金收訖，戀于每月定期素交結(jié)算中心距。創(chuàng)第九節(jié)斤播音觸管理播音內(nèi)容：裝1、公司內(nèi)高部信息壩（味1）公司動(dòng)挖態(tài)迎（附2）展銷、母促銷活動(dòng)帽（刃3）部門工閑作經(jīng)驗(yàn)附（飾4）優(yōu)秀員稀工事跡轎（熄5）好人好臘事獲（俯6）違規(guī)違綠紀(jì)通報(bào)等稅2、公司外揪部信息樸（喊1）國(guó)家大艘事引（坑2）時(shí)事新潔聞或（續(xù)3）政府新劍頒布的政策竭、法規(guī)胞（贈(zèng)4）上級(jí)指燙示且3、固定內(nèi)倆容權(quán)按規(guī)定時(shí)間字播放的固定橡背景音樂(lè)、糾指示音樂(lè)、沸迎賓音樂(lè)、云送賓音樂(lè)等輸。謀4、臨時(shí)內(nèi)謹(jǐn)容唇緊急通知及綠顧客要求等旱。衫播音稿件的遙來(lái)源及審批毒程序脾1、公司所刻有員工均有厘責(zé)任提供播狂音信息；招2、各部門晶的稿件，由誠(chéng)部門經(jīng)理審舌核后簽批，厚經(jīng)商場(chǎng)部經(jīng)每理批準(zhǔn)后，散根據(jù)字?jǐn)?shù)的畫多少將廣播郵費(fèi)交于商場(chǎng)煎部?jī)?nèi)勤，安授排播放時(shí)間芽；（特殊情煙況需副總批禁示）灣3、對(duì)于廣臭播尋人、尋奧物及員工點(diǎn)砌歌等內(nèi)容不違需請(qǐng)示，應(yīng)蓋及時(shí)給予廣盒播室予以播勤放；笑4、早訓(xùn)內(nèi)貸容、迎賓曲輕、送賓曲、查背景音樂(lè)的懷曲目及要求側(cè)，由營(yíng)銷策觸劃部策劃收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：乘100字以雹內(nèi)每日5元蝕，100—喪—200字旁內(nèi)每日為1始0元，以此槳類推；周教六、日加收撿50%，那重大節(jié)日加扔收礦100%；睡四、播音形怖式伴毅一般采取現(xiàn)脾場(chǎng)直播及錄曉音制作的形政式驗(yàn)播音員工作后規(guī)范及要求蓮：攝1、營(yíng)業(yè)開(kāi)隨始前15分不鐘到崗，清戲掃衛(wèi)生，調(diào)荷試播音設(shè)備霸，并做好試書音工作；任2、按次序褲排好當(dāng)天需落播的音像資封料，并做好店播放記錄；菊3、播音時(shí)出，要吐字清窗晰，掌握播稻音的音量、店語(yǔ)調(diào)和播音蔽節(jié)奏；形4、定期檢殊查播音設(shè)備梅，遇重大故閘障應(yīng)立即報(bào)甲告工勤課維始修；僵5、做好交遠(yuǎn)接班工作；看6、愛(ài)護(hù)播牽音設(shè)施，定握期維護(hù)保養(yǎng)帶；薦7、嚴(yán)禁非歌工作人員進(jìn)紅入工作間；迅8、廣播資萬(wàn)料不得隨意諸外借；鉆9、不準(zhǔn)隨咬意串崗、空瓣崗、代崗；別10、工作提結(jié)束后及時(shí)代關(guān)掉電源，軋做好播音室騾的清潔工作輩，填寫值班展記錄。叼豈起搖激效第十節(jié)今蝶更衣室管理知更衣室的管況理使1、更衣室淺開(kāi)放時(shí)間舞夏季：挽8：00—增8：30膊舊努14示：00—1蹦6：00頌粥21：3款0—22：周00（周五聽(tīng)、六日順延崖半小時(shí)）倡枯12：0懷0—12：彈30（行政叼班）沫萬(wàn)1踏9：00—項(xiàng)19：30待（行政班）咬頁(yè)冬季：矩躬8裂：00—8疾：30腫販塔14：皺00—16戀：00褲饒2芒1：00—尸21：30銀（周五、六販日順延半小客時(shí)）奪歇1浸2：00—躍12：30室（行政班）舒量1變8：30—賤19：00芬（行政班）溜2.員工在巴規(guī)定的開(kāi)放貝時(shí)間內(nèi)，持遮胸卡依次進(jìn)溜入指定的更深衣室更衣；換3.更衣室狗管理人員負(fù)宣責(zé)更衣室的死按時(shí)開(kāi)閉。志需在非開(kāi)放默時(shí)間進(jìn)入更驚衣室者，需槐持樓層管理態(tài)部負(fù)責(zé)人簽伏字，管理部翠蓋章的《出環(huán)入更衣室審掙批單》方可翠進(jìn)入；轟4.員工更作衣后，所有滲衣物都要放診進(jìn)本人更衣寶柜，鎖好后致及時(shí)離開(kāi)更燥衣室，不得秒借故在內(nèi)逗政留；腹5.員工應(yīng)泰愛(ài)護(hù)更衣室振內(nèi)的一切設(shè)例施，如有損吊壞，將按價(jià)泄賠償；授6.更衣室起內(nèi)禁止吸煙筐、不準(zhǔn)隨地栽吐痰，不準(zhǔn)喜亂扔廢棄物厚，更衣室及罰更衣柜內(nèi)嚴(yán)南禁存放易燃黃、易爆危險(xiǎn)傻品；板7.所有進(jìn)嘉入更衣室的告員工必須服徑從更衣室管拋理員的管理士，必要時(shí)更慧衣室管理員仙有權(quán)對(duì)進(jìn)出境更衣室人員滿所帶物品進(jìn)群行檢查，暫屬時(shí)阻止人員導(dǎo)的進(jìn)出；惠8.嚴(yán)禁非噴公司人員進(jìn)縫入更衣室，處特殊情況要掉有部門領(lǐng)導(dǎo)朱和保安人員續(xù)陪同方可入候內(nèi)。君二、更衣柜聯(lián)的管理荒1.更衣柜拋為公司財(cái)產(chǎn)截，為公司員詢工（包括聯(lián)堵?tīng)I(yíng)人員）更睬換公司統(tǒng)一銷服飾使用。魄員工要愛(ài)護(hù)計(jì)使用，避免排損壞，并保洞持更衣柜內(nèi)生外的整潔衛(wèi)幕生；米2.更衣柜非統(tǒng)一編號(hào)，委員工一人一觀柜一號(hào)，固現(xiàn)定使用，不經(jīng)得隨意調(diào)換呢、擅自挪動(dòng)裕；煌3.更衣柜揉內(nèi)不得堆放塞商品，不得豎任意懸掛生、擺放任何駁個(gè)人物品；斜不得存放貴渴重物品和現(xiàn)賢金等財(cái)物，贊違者丟失自座負(fù)；布4.員工發(fā)躲現(xiàn)更衣柜門泊鎖損壞等情彼況，應(yīng)立即程報(bào)告管理員今，不得自行祝撬或更換鎖話具；縱5.更衣柜純不得自行調(diào)鬧換使用，因承自行交換使牲用引起的一都切后果由調(diào)膽換人員承擔(dān)怕；學(xué)6.員工不烈得私自配換原柜鎖和涂改朗編號(hào)，不得拍私自加鎖。護(hù)第十一節(jié)召降更衣柜管理單1袋、更衣柜為倚公司員工（苗包括聯(lián)營(yíng)人絮員）更換公次司統(tǒng)一服飾尼時(shí)使用。晝2喇、商場(chǎng)部負(fù)殿責(zé)管理更衣蛛柜的數(shù)量、門衛(wèi)生清理及羞更衣室的按欺時(shí)開(kāi)閉。精3訴、商場(chǎng)部負(fù)奉責(zé)更衣柜檔疊案鑰匙的借斗用與維修。銷4塔、商場(chǎng)部依霸據(jù)人事部核寶定各樓層員駝工數(shù)量，將貌更衣柜發(fā)罰幻放于各樓層預(yù)。標(biāo)5勇、各樓層管繞理部負(fù)責(zé)統(tǒng)婦一管理本樓盛層更衣柜的臘調(diào)配、使用終，向辭職員鐮工收取更衣咬柜鑰匙，并充做好退柜記紋錄。榴6怕、新上崗員吧工（包括自般營(yíng)、聯(lián)營(yíng)）延須到樓層申玻請(qǐng)領(lǐng)用更衣看柜，由樓層幼內(nèi)勤登記后應(yīng)辦理領(lǐng)取手授續(xù)（交納氧3.5揪元手續(xù)費(fèi)）蝕；聯(lián)營(yíng)廠家炒人員使用更鴨衣柜，還應(yīng)沸繳納粥50踐元押金，由穴樓層內(nèi)勤發(fā)梅放鑰匙。皂7捎、員工離職堅(jiān)（包括休產(chǎn)窩假、請(qǐng)長(zhǎng)假敢員工）時(shí)要頃求在一周內(nèi)擺，將更衣柜騙整理干凈，融并將鑰匙交哄予樓層管理銹部。樓層管剃理部須到更砌衣室核實(shí)驗(yàn)砍收后方可簽致字退還其押橡金，并做好傾退柜記錄。平8請(qǐng)、樓層管理壤部需隨時(shí)掌侵握員工流動(dòng)販狀況，對(duì)逾溜期不交鑰匙爹者將不予退孫還押金，并瓣書面通知商罰場(chǎng)部，由總么務(wù)部工勤課濕給予換鎖，度以供新員工疼使用。膀9輝、更衣柜鑰罩匙有兩把，爸一把由員工茅使用，另一胖把由商場(chǎng)部淹留存為備用憤鑰匙，由專資人保管，不曲得隨意使用聰。踢10有、員工上崗譽(yù)忘帶更衣柜荷鑰匙，須到癢樓層開(kāi)據(jù)《霞出入更衣室意審批單》后酬到商場(chǎng)部部聽(tīng)辦理借用手凍續(xù)，并繳納閣10松元押金及謊3需元的使用費(fèi)室?；?1貸、員工遺失下更衣柜鑰匙孕，須由樓層?jì)岄_(kāi)據(jù)證明后殿到商場(chǎng)部辦期理更衣柜換紗鎖手續(xù)，并貴支付妙10似元換鎖費(fèi)，駱不得擅自破溉壞更衣柜及育涂改編號(hào)。田12片、員工不得脊自行將更衣禿柜調(diào)換使用鮮。崗13失、更衣柜內(nèi)質(zhì)不得存放現(xiàn)快金、貴重物政品及易爆易平燃等危險(xiǎn)物騾品。睜14竟、更衣室內(nèi)班不準(zhǔn)堆放商壩品，不得任禾意懸掛、擺提放任何個(gè)人再物品。材15荒、員工不得鐘在更衣室內(nèi)移會(huì)客休息、御大聲喧嘩及順在更衣室內(nèi)訊吸煙、喝茶廚、進(jìn)食。喉16寄、員工應(yīng)愛(ài)刪護(hù)更衣室內(nèi)泊的一切設(shè)施夸，如有損壞緞，按價(jià)賠償嚇。循17惱、員工應(yīng)服樂(lè)從更衣室工貓作人員的安膝排和管理。蝴第三章鑼售后服守務(wù)管理商品退換一、原則：懂1.凡消費(fèi)竹者在購(gòu)物中原心購(gòu)買后提膊出退換要求崇的商品，屬胳國(guó)家法律、娃法規(guī)有明確嗽“三包規(guī)定春”的按期規(guī)終定執(zhí)行；國(guó)霉家法律、法唱規(guī)無(wú)明確規(guī)即定的，本著欣“可換可不高換的以換為黃主，可退可探不退的以退舉為主，在責(zé)壟任分不清時(shí)文，以我方為業(yè)主”的“三關(guān)為主”原則神處理；伏2.消費(fèi)者柏提出退換修菜要求時(shí)，應(yīng)討以購(gòu)物中心經(jīng)的POS小脊票或購(gòu)物發(fā)席票及其它有槽效證卡為據(jù)回；如消費(fèi)者殿將購(gòu)物憑證彎遺失，商場(chǎng)模應(yīng)積極幫助支消費(fèi)者尋找刑旁證，并視易證據(jù)提供情賭況，由商場(chǎng)撥部顧客服務(wù)俗課決定退換筒修事宜；賠3.需退換棵的商品直觀研可以判定有缺質(zhì)量問(wèn)題的鹽，由樓層或其服務(wù)課直接竟處理；直觀飛難以判定的險(xiǎn)，由業(yè)務(wù)部住商管課協(xié)助走鑒定；商管忽課也無(wú)法做圖出鑒定或鑒飄定結(jié)果無(wú)法貴令消費(fèi)者信講服的，雙方藏協(xié)商由其中各一方送交技啟術(shù)監(jiān)督部門澆鑒定，出具登鑒定結(jié)論作仍為處理依據(jù)餐，鑒定檢驗(yàn)車費(fèi)由責(zé)任方儉負(fù)擔(dān)；螞4.售出的棟商品如違反竄國(guó)家有關(guān)法演律、法規(guī)，流導(dǎo)致消費(fèi)者駐向我方投訴削并提出退賠馬要求的，樓差層或服務(wù)課刑應(yīng)準(zhǔn)予退貨灶，并與消費(fèi)遺者協(xié)商，酌嘩情予以賠償帽；腰5.售出的哥商品若無(wú)質(zhì)機(jī)量問(wèn)題，但暴消費(fèi)者不喜失歡或不滿意錘（有特殊規(guī)側(cè)定并明示給建消費(fèi)者的除絨外）只要保棉持商品原質(zhì)震原貌、原始手包裝完好，悉不影響再次片出售，在出撕售之日起7玉天內(nèi)可予以龜退換；恢6.但非商印品質(zhì)量問(wèn)題錄的退貨執(zhí)行飲“隨跌不隨章漲”的原則豪，即如該商罵品價(jià)格已作相調(diào)整，遇價(jià)被格調(diào)高按原碑價(jià)退貨，遇微價(jià)格調(diào)低按重當(dāng)日牌價(jià)退丹貨。如屬商父品質(zhì)量問(wèn)題還，按購(gòu)買價(jià)字的基礎(chǔ)上給匪予退貨；征7.凡集團(tuán)蜻購(gòu)買的商品刃（包括貴賓騙卡、磁卡購(gòu)液買等），應(yīng)竟由購(gòu)物單位栽出具證明后航辦理退換，役個(gè)人退換不耍予受理；各8.商品退戶貨時(shí)，原則栽上要求按原抗付款方式退紹貨（指現(xiàn)金扮、IC卡、浙信用卡、支佳票等），退斑貨價(jià)格原則強(qiáng)上隨跌不隨棗漲，遇特殊未情況按照《春消費(fèi)者權(quán)益辰保護(hù)法》執(zhí)墻行；盼9.下列情荷況不實(shí)行三丑包規(guī)定：醋凡商品超過(guò)蟲規(guī)定的保修釋期和保證期攝的；道凡未按商品頂使用說(shuō)明安箱裝、使用、槐保管、自行缸拆動(dòng)而導(dǎo)致既商品損壞的惠；芝無(wú)購(gòu)貨憑證不及營(yíng)業(yè)員不服能予以證明括的；桿三包憑證型脂號(hào)及營(yíng)業(yè)員磨不能予以證臺(tái)明；邪標(biāo)明處理字飾樣的商品。薄二、操作細(xì)嘆則：頭1.購(gòu)物中跟心下列商品揪原則上不予塞退換：欣食品、煙酒似、藥品、保繼健（食）品京、衛(wèi)生用品載、化妝品、救美容美發(fā)用園具；村內(nèi)衣類及無(wú)包包裝的貼身行服裝；簡(jiǎn)感光材料、草電池等一次蹤性商品；舉金銀首飾、擋珠寶、高檔辭工藝品、鐘蟻表、打光機(jī)逝；淚計(jì)算機(jī)、照羨相器材、攝麥像機(jī)；業(yè)電動(dòng)玩具、茶毛絨玩具等斥。盯2.除上述緣商品外，其堪余商品均實(shí)直行“三包”湯。“三包”蠻商品共分以語(yǔ)下四類：久國(guó)家經(jīng)貿(mào)季況《實(shí)施網(wǎng)“僚三包備”后的部分商品呆目錄》中規(guī)墊定的商品（纏以下簡(jiǎn)稱目妄錄商品）；觀太原市財(cái)貿(mào)家委及消協(xié)規(guī)堡定的奇“亦三包井”矮商品，目前犬專指鞋類商蓄品；曠購(gòu)物中心與則供貨單位約桶定公“統(tǒng)三包嶺”炮的商品；其它商品?；?.目錄商緩品的“三包適”：紐商品自售出茂之日起七日城內(nèi)，發(fā)生性憲能故障，消欺費(fèi)者可選擇翼退貨、換貨聽(tīng)或修理。退鬧貨時(shí)按發(fā)票介價(jià)格一次性衡退清貨款；跟商品自售出拖之日起十五絞日內(nèi)，發(fā)生弱性能故障，季消費(fèi)者可選響擇換貨和修制理。換貨時(shí)計(jì)，購(gòu)物中心撈免費(fèi)為其調(diào)擊換同型號(hào)同祝規(guī)格的產(chǎn)品奧。符合換貨膊條件的若消股費(fèi)者不愿調(diào)餅換，可為其選辦理退貨；嘆商品在回“蒼三包戀”鏡期內(nèi)，修理之兩次，仍不崖能正常使用頃，憑維修記骨錄及證明，塞由購(gòu)物中心高為其調(diào)換同圍型號(hào)、同價(jià)觸格的商品。董符合換貨條欄件的，消費(fèi)膝者不愿調(diào)換尿的，可為其遲辦理退貨。舊但退貨時(shí)，濾對(duì)已使用的需商品按《目他錄》規(guī)定扣滲除修理時(shí)間蒸收取折舊費(fèi)傾；挨商品在猛“剩三包能”沃期內(nèi)，因配嘆件供應(yīng)造成塌自送修之日脂起超過(guò)嘆90天仍未玻修好的，憑原維修狀況證備明，由購(gòu)物否中心為其調(diào)萄換同型號(hào)同域規(guī)格商品，休符合調(diào)換條皮件的，消費(fèi)貌者不愿調(diào)換慌要求退貨的使，可為其辦鉆理退貨，并刮按規(guī)定對(duì)已哈使用過(guò)的商珍品收取折舊預(yù)費(fèi)。拉4.商品退矮換處理程序吵顧客要求退壞換時(shí)，營(yíng)業(yè)題員核對(duì)失POS小票董、商品無(wú)誤緩后，開(kāi)具紅臭字售貨單一逐式兩聯(lián)（一菊聯(lián)交收銀臺(tái)敲、一聯(lián)交柜較組），到樓厘層管理部審縣核審核后，上需到顧客服監(jiān)務(wù)課辦理禮留品退現(xiàn)手續(xù)繳，各負(fù)責(zé)人溪就在小票背妨后注明原因肆，并簽字。干收銀員檢查蛙顧客的刊POS小票側(cè)，或發(fā)票與與樓層管理部愈簽字的紅字恐售貨單核對(duì)式無(wú)誤后辦理暴退款手續(xù)；煤收銀員根據(jù)毒紅字售貨單面，將商品信伶息輸入熄POS機(jī)，舌打印POS遍小票一式兩機(jī)聯(lián)，一聯(lián)與嗎紅字售貨單材營(yíng)業(yè)員捏對(duì)叢，加蓋騎縫倉(cāng)章交營(yíng)業(yè)員負(fù)；另一聯(lián)與找紅字售貨單臭收銀聯(lián)簽字藏后的POS乏小票或發(fā)票斜捏對(duì)自留，雅將貨款交給慣顧客，并唱航明金額；派若顧客所持體購(gòu)物憑證為磨增值稅發(fā)票夕時(shí)，可直接猜移交顧客服麻務(wù)課，顧客季服務(wù)課在征衰詢財(cái)務(wù)部意釣見(jiàn)后，再按欺規(guī)定進(jìn)行處銜理；祖樓層對(duì)顧客潛所提退換貨此要求無(wú)法滿褲足時(shí)，可直溉接移交顧客吳服務(wù)課處理巡；曬對(duì)直觀難以加確認(rèn)的商品扔質(zhì)量問(wèn)題，康由顧客服務(wù)庸課與顧客協(xié)糟商，送技術(shù)銷監(jiān)督部門鑒已定，并出具母鑒定報(bào)告，障經(jīng)此作為處聚理的依據(jù)，珠鑒定費(fèi)用由芹責(zé)任方承擔(dān)準(zhǔn)。汁顧客投訴處巖理規(guī)定默受理投訴的慎機(jī)構(gòu)及權(quán)限媽1、一級(jí)部醬門：顧客服別務(wù)課，受理桑樓層管理部禾未解決的顧承客投訴；牢2、二級(jí)部辟門：樓層管支理部，受理結(jié)顧客商品及裂服務(wù)質(zhì)量的迅投訴；門處理投訴的蠢原則童1、真心實(shí)笨意幫助顧客潛；英2、不與顧運(yùn)客爭(zhēng)辯；吵3、維護(hù)商霧場(chǎng)合法利益銳。淹三、不同投耗訴類型的處俱理方法撇1、有關(guān)商言品質(zhì)量的投警訴罪由于商品質(zhì)符量問(wèn)題的投碎訴，應(yīng)視具腐體情況給予劃退貨、換貨謝或修理，并旗真誠(chéng)向顧客嚇道歉。茅2、有關(guān)服貪務(wù)質(zhì)量的投零訴柔（矛1）有關(guān)服偶務(wù)設(shè)施投訴嶺：胞由于商場(chǎng)的奴設(shè)施、設(shè)備點(diǎn)不能正常運(yùn)壯行或損壞，寫致使顧客受用到傷害所引揪起的投訴，網(wǎng)應(yīng)與有關(guān)部揪門聯(lián)系，妥廢善解決；對(duì)務(wù)給顧客造成偏傷害的，要盜及時(shí)請(qǐng)示有救關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給源予必要的治糟療或賠償。畜（悶2）有關(guān)便鍛民服務(wù)的投源訴：付因商場(chǎng)服務(wù)潛效率低、出跨現(xiàn)差錯(cuò)，給拴顧客帶來(lái)不疏便而引起的禾投訴，應(yīng)向訴顧客道歉，厭并采取措施典及補(bǔ)償服務(wù)越；事后要分問(wèn)析原因，加徐強(qiáng)管理。諸（胳3）有關(guān)服萌務(wù)態(tài)度的投寇訴：泥因員工態(tài)度舉生硬、語(yǔ)言績(jī)無(wú)禮等引起愧的投訴，由物當(dāng)事人當(dāng)面菌向顧客道歉血，取得顧客婆諒解；事畢程，按公司有嬌關(guān)規(guī)定給予每必要的處理今。處理程序照1、口頭投逮訴：?。ㄕ?）顧客投在訴時(shí)，要及鋤時(shí)引領(lǐng)顧客腐到樓層管理眨部，一般不春得在營(yíng)業(yè)區(qū)持內(nèi)接受投訴經(jīng)；上（喉2）熱情、言耐心、有理招有節(jié)、仔細(xì)陡傾聽(tīng)顧客陳及述，做好解弦釋工作；煎（盼3）對(duì)顧客和投訴，能當(dāng)剖場(chǎng)解決的要磚盡快解決；揮不能當(dāng)場(chǎng)解慨決的，可與賤投訴人約定旺解決日期；炮（政4）認(rèn)真記撈錄投訴內(nèi)容仙及投訴人情絹況，不能在屠顧客面前指侍證與對(duì)證，疤或相互推諉凈，使問(wèn)題復(fù)牲雜化，影響欄公司形象；禽（屠5）上報(bào)投療訴記錄和處海理意見(jiàn)。啄2、來(lái)電投澆訴：港（素1）接聽(tīng)投怪訴人，慌語(yǔ)言要文明異、熱情，不蛙得一邊接電再話，一邊辦浩其它事情；僵（世2）詳細(xì)記輝錄投訴人姓怖名、投訴時(shí)雞間、內(nèi)容和捎聯(lián)系方式，為不得當(dāng)場(chǎng)許泄諾；課（村3）對(duì)有問(wèn)儲(chǔ)題的要及時(shí)痕調(diào)查核實(shí)，青盡快解決，啞并如期答復(fù)挽投訴人；滑（隆4）上報(bào)記咸錄和處理意茄見(jiàn)。虜3、來(lái)函投角訴已仔細(xì)閱讀投猜訴內(nèi)容，并平記錄；盛核實(shí)投訴內(nèi)屑容，查清事殲實(shí)真相。根辮據(jù)有關(guān)規(guī)定禍，做出處理模意見(jiàn)；雀以或信膝函形式將處據(jù)理結(jié)果告知港投訴人，以北表達(dá)歉意或健謝意；燒保留投訴函竹件及處理結(jié)植果，并上報(bào)討。五、要求景建立《顧客膽投訴記錄》忘所有投訴均常需在顧客投黃訴登記表上樹(shù)記錄備案。詳商場(chǎng)部量化像考核辦法且第一節(jié)庸員工服務(wù)殃行為規(guī)范量厘化考核窄筐州喚驗(yàn)芹膝希協(xié)滾還攝跳完普賭悟狗嬌拉苗雖災(zāi)莫擠一、考核目佳的餓麥為認(rèn)真貫徹恰執(zhí)行公司員倆工服務(wù)規(guī)范突和行為規(guī)范艘，馳維護(hù)公司聯(lián)形象利益，匪在實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)碎管理中有法幼可依，特制胞定本辦法。費(fèi)二、考核原的則昨心商場(chǎng)部對(duì)員殲工的考核獎(jiǎng)順懲堅(jiān)持思想先教育和處罰彈相結(jié)合數(shù),精神鼓鄰勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)線勵(lì)相結(jié)合，蠻以思想教育刻和精神鼓勵(lì)臟為主，處罰屢和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)貸為輔的原則兔。咽三、考核范京圍火豆商場(chǎng)所有員雅工條(含廠家自分帶營(yíng)業(yè)員、嗓臨時(shí)促銷員稻、廠家信息集員)。納四、考核標(biāo)嘉準(zhǔn)及考核辦兄法餓考蠅核帖標(biāo)剪準(zhǔn)住(一)一般閉違規(guī)：指員或工在工作期討間，違反公溝司有關(guān)操作難程序和工作速規(guī)范的。殲己主要表現(xiàn)形冠式：扒(疊1)女員工顏染異色頭發(fā)床，披肩發(fā)未憐系發(fā)卡；男記員工留長(zhǎng)發(fā)抖、胡須；待(順2)女員工陵未化妝上崗昏或濃妝艷抹丑，在賣場(chǎng)化閃妝；扣(模3)上班涂武染指甲油(熱銷售指甲油氧類員工例外野)，留長(zhǎng)指矛甲；疫(4)未佩濕帶工號(hào)牌或測(cè)佩帶工號(hào)牌前不合規(guī)范；堤(絕5)飾物不碧合規(guī)范；定(嬌6)上班時(shí)靈未著工裝上斗崗或工裝不刮整潔；幼(斯7)在賣場(chǎng)艇內(nèi)有挽袖、域褲腳，衣扣鳳未系，領(lǐng)帶銹不正等現(xiàn)象榆；稻(洗8)員工鞋阻襪款式、色效彩不合規(guī)范呈，女員工未才穿長(zhǎng)統(tǒng)襪；峰(貓9)迎送顧育客未使用禮創(chuàng)貌用語(yǔ)，接危待顧客未使仙用普通話；崇(新10)站姿翁、走姿、鞠撞躬不規(guī)范；新(系11)接電職話不規(guī)范；公(副12)坐、軌趴、蹬、靠炎柜臺(tái)或貨架刮；擊(梳13)托腮戀、抱肩、叉私腰、兜手等渴不禮貌、不嬸文雅動(dòng)作；嗓(境14)未經(jīng)陣許可隨身攜喂帶BP機(jī)、硬等通訊藝工具上崗；儲(chǔ)(絨15)未經(jīng)尿許可在崗期嚴(yán)間乘坐電梯催、扶梯者；勢(shì)(懂16)賣場(chǎng)緊內(nèi)拉手、勾昏肩搭背者；樂(lè)(懂17)就餐廈時(shí)不遵守餐鉗廳有關(guān)規(guī)定菠者；泄(管18)未參淺加公司早訓(xùn)羅的；破(冠19)未履樓行交接手續(xù)甜離崗者；柄(匙20)提前爽做下班準(zhǔn)備語(yǔ)者；賭(譜21)在崗僑期間無(wú)批條穴私自進(jìn)入更趴衣室；腔(22)所弓轄范圍內(nèi)衛(wèi)笨生不合規(guī)范驚；屋(23)盤枝點(diǎn)組織不嚴(yán)默密或填寫不欄規(guī)范;巧(船24)信息夠員未佩帶或覺(jué)佩帶過(guò)期信之息卡；曉(讀25)其它點(diǎn)違反規(guī)范的花行為。初(二)林一般違紀(jì)：月指員工在工咬作期間,違夜反公司有關(guān)蒸規(guī)定制度,俱尚未造成嚴(yán)雀重后果的。搖晃主要表現(xiàn)形掀式：香(摔1)串崗、帖空崗者；愈(斧2)在崗期殊間購(gòu)物者；駕(灘3)使用服狂務(wù)忌語(yǔ)，與霉顧客頂嘴吵厲架、辱罵顧搞客者；聾(搖4)早退者原；炊(跳5)代刷卡輩或委托他人楊打卡的;提盼供虛假請(qǐng)假蝦單據(jù)或進(jìn)行雷其它任何形箏式考勤作弊拘;袍(谷6)佩帶他油人工號(hào)牌或甲將工號(hào)牌轉(zhuǎn)謎借于他人；期(總7)著工裝描外出辦事；湯(蟻8)打私人僑者；刺(頁(yè)9)未購(gòu)物乏使用購(gòu)物袋饑者；撥(嶄10)在崗底位上看書看委報(bào)、干私活壯者；椒(恨11)把私鄰人物品帶入字營(yíng)業(yè)場(chǎng)地者跑；妹(瘡12)代存鴿私人物品；代(午13)在非捎指定地點(diǎn)休倦息、飲水、樸吃東西、外紀(jì)出就餐；逗(咱14)因上局貨、結(jié)帳等惰冷淡顧客；為(亞15)為個(gè)淋人方便，使刪用所售商品法或樣品；域(言16)私分黨、搶購(gòu)緊俏誰(shuí)商品、樣品加者；目(憤17)顧客市對(duì)服務(wù)態(tài)度忌一般投訴者前；稀(班18)上班啊時(shí)間會(huì)私客說(shuō)；份(譜19)在崗哪期間著工裝碌外出就餐；筍(20)在攤賣場(chǎng)內(nèi)大聲足喧嘩、扎堆趕聊天、嬉笑市打鬧者；仁(21)未識(shí)按承諾兌現(xiàn)蹤顧客的一般玉投訴者掛(翼22)其它棋一般違紀(jì)行械為?；?三)、挪嚴(yán)重過(guò)失:燈員工在工作鑒期間違反公喬司有關(guān)規(guī)章奪制度,造成展嚴(yán)重后果和橋不良影響。不灘主要表現(xiàn)形濾式：卸(牲1)無(wú)故曠棍工者；秩(缸2)員工之猶間互相斗毆賤；勾(利3)因粗心銹大意丟失公勇司印章,文剖件,單據(jù),出鑰匙等重要砌文件及物品漢者;坦(鐵4)制造、鐘傳播有損公貧司聲譽(yù)或他擔(dān)人名譽(yù)的言染論；耀(潤(rùn)5)安全責(zé)艱任制貫徹不豪力，導(dǎo)致安躺全隱患嚴(yán)重站或公司財(cái)物粥損失；地(右6)在突發(fā)拋事件中，逃被避責(zé)任、推媽卸責(zé)任，造勢(shì)成公司財(cái)產(chǎn)種、聲譽(yù)受損即；晝(7)將顧專客遺失的物是品據(jù)為己有損者；邊(8)違反嫩公司規(guī)定、招違規(guī)操作引首發(fā)顧客投訴絹服務(wù)質(zhì)量的甲。燭(奧8)在商場(chǎng)濫任何區(qū)域吸撥煙者；距(補(bǔ)9)未執(zhí)行治公司物流、茫票流等有關(guān)過(guò)程序；娃(叛10)其它編嚴(yán)重過(guò)失行漂為。熄(四詠)、嚴(yán)重違隔紀(jì)：指員工稼在工作期間管內(nèi)，因違問(wèn)反公司有關(guān)哥規(guī)章制度，遙導(dǎo)致企業(yè)形撓象、聲譽(yù)受廚損，或使企慰業(yè)經(jīng)濟(jì)利益鏈蒙受損失，借使企業(yè)正常濕的內(nèi)部管理遍受損害。擔(dān)站主要行為表前現(xiàn)形式：幟(燭1)不服從莊上級(jí)正當(dāng)管謎理，挑撥是立非，影響正焦常工作，經(jīng)王勸阻拒不悔武改者；狠(供2)拒不執(zhí)確行上級(jí)決定鑒者；勇(睡3)利用工厚作之便,貪符污、受賄、充行賄、吃請(qǐng)?jiān)?、直接從廠月家購(gòu)買商品迎、索要財(cái)物頁(yè)者；做(粗4)利用工塊作之便，刁泉難廠商、員惱工者；仔(閑5)偷拿、掘盜竊公司財(cái)腿物者；洽(俱6)被新聞巧媒介爆光且趨性質(zhì)惡劣，畏影響極大；粗(鹿7)違反財(cái)律物制度；模(錢8)泄漏公喬司機(jī)密，損垮害公司利益帥；貌(境9)在商場(chǎng)涉與他人大聲公爭(zhēng)執(zhí)，惡語(yǔ)軋相向，侮辱跡、誹謗他人涉；續(xù)(博10)有流示氓行為及其投他不道德行交為；蔥(甲11)長(zhǎng)期稼消極怠工，燦逃避工作責(zé)手任，紀(jì)律詠渙散或工作殊質(zhì)量長(zhǎng)期達(dá)瘋不到要求者期；粘(彎12)八小擠時(shí)以外有損啊企業(yè)形象的驢行為；撓(13)其問(wèn)它嚴(yán)重違紀(jì)客行為。橫考符核元辦疾法野(緞一)員工考息核斯連1、一般談違規(guī)(按月扇考核)識(shí)(晨1)一次違利反，處以1誓0—20元具的罰款；貞(擦2)二次違嬸反下崗培訓(xùn)勤；尋(竹3)三次違仁反予以辭退爬；脆(聚4)試崗期或間出現(xiàn)違規(guī)達(dá)行為予以辭送退。旋淘２、一般違刮紀(jì)截(按月考核濁)則(稍1)一次違六反，下崗培什訓(xùn)并處以5惡0元罰款；牧(檢2)二次違傻反，予以辭剝退；燙(歲3)試崗期濫間有違紀(jì)行認(rèn)為予以辭退碎。領(lǐng)江介聞雷３、嚴(yán)重過(guò)緊失雙(累積考核仆)綁糖死水一次違反，悲罰款脈100--鈔300元并弦予以辭退；堆針４、嚴(yán)重違環(huán)紀(jì)鉆乏縣案陪名鈴泄披鵝裹暗除追究有關(guān)蟻責(zé)任外予以門開(kāi)除。閑肝蛙山永劇讀（二）領(lǐng)班肢考核爛雜避難瞇董劫折每月按違規(guī)艦扣分進(jìn)行全餅體領(lǐng)班考核隱大排名算,對(duì)完成征任務(wù)考核扣廚分為0的領(lǐng)呆班獎(jiǎng)100例元，特連續(xù)三個(gè)月辟排名后三位醫(yī)的給予領(lǐng)班爸免職處分。菊母辜敏蘇害樂(lè)傷銀（三）現(xiàn)場(chǎng)牲主管考核萌修譽(yù)斃府你勇捷每月按樓層芽本班次扣分飾占本班次人政數(shù)的違規(guī)率元進(jìn)行主管大休排名朱,連續(xù)三個(gè)翠月最后一名宵予以下崗。散（四）樓層濫經(jīng)理、助理恐考核性心譯連續(xù)三個(gè)月榨最后一名，珠給予經(jīng)理、綁助理各近100元的捉罰款。騎弓攏獎(jiǎng)竭勵(lì)揮細(xì)則設(shè)淘一、商場(chǎng)部菜對(duì)表現(xiàn)突出那者，經(jīng)各樓批層管理部申米報(bào)，商場(chǎng)部拖核準(zhǔn)，遵蘭給予獎(jiǎng)勵(lì)。儀1、參主要表現(xiàn)形聰式嫩員工在工作沈中善于動(dòng)腦圖筋，出主意峽，提出合理果化建議被采胸納者；嚼優(yōu)質(zhì)服務(wù)，擦助人為樂(lè)，士拾金不昧，拌為公司爭(zhēng)得效榮譽(yù)；票平日工作成舊績(jī)優(yōu)異，對(duì)餓指派的工作婦能長(zhǎng)期保質(zhì)瞧保量完成車,成績(jī)卓著慌；哄工作認(rèn)真，弊服務(wù)出色，寒受到顧客來(lái)?yè)屝拧?lái)電、復(fù)來(lái)訪表?yè)P(yáng)者漠；機(jī)認(rèn)真貫徹公現(xiàn)司安全保衛(wèi)彼制度，發(fā)現(xiàn)巨可疑對(duì)象及戒時(shí)報(bào)告積極爸配合有關(guān)部背門抓獲小偷化等違法犯罪丙分子；泛2、冒獎(jiǎng)勵(lì)形式鋒樓層管理部奧及時(shí)申報(bào)材腳料，商場(chǎng)部乏核實(shí)后，進(jìn)埋行通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)翠；咬獎(jiǎng)勵(lì)金額為燕10--1幼00元，具現(xiàn)體金額視情鉛況而定；風(fēng)重二、商場(chǎng)部課對(duì)有突出貢丑獻(xiàn)的員工核蹲實(shí)后上報(bào)公花司進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)舌。殖1、鄙主要表現(xiàn)形竭式糾被電臺(tái)、電私視臺(tái)、報(bào)刊啞等新聞單位足公開(kāi)表?yè)P(yáng)的啟員工夕(商場(chǎng)部紹廣播登報(bào)罷稿件除外)燕；予(2每)發(fā)現(xiàn)火警爽及時(shí)報(bào)告，怒并及時(shí)排除略，避免公司域財(cái)產(chǎn)損失；鬼(3幅)在各類突養(yǎng)發(fā)事件中，缺挺身而出，控保護(hù)公司財(cái)?shù)┪锖腿松戆残饺S護(hù)公巨司利益；胞(4修)勇于同不暈良傾向作斗尋爭(zhēng)，敢于根役據(jù)事實(shí)揭發(fā)愁檢舉貪污,羅行賄受賄歲，嚴(yán)重違法肥亂紀(jì)行為，盯維護(hù)公司利鼠益，事跡突逗出。寄2、驕獎(jiǎng)勵(lì)形式黨揉憂樓層管理部怨及時(shí)上報(bào)，奮商場(chǎng)部核實(shí)牲后報(bào)公司辦陡公室申請(qǐng)嘉態(tài)獎(jiǎng)。螞劈閥三、商場(chǎng)部座每月對(duì)評(píng)出嚼的優(yōu)秀領(lǐng)班商、星級(jí)員工首予以獎(jiǎng)勵(lì)。野四、連續(xù)三勉個(gè)月綜合排腦名第一名的近樓層，對(duì)樓伴層管理部給困予嘉獎(jiǎng)。毅第二節(jié)雷樓層現(xiàn)場(chǎng)材管理量化考忠核您一、考核原鐵則情媽瞞公平合理餃寶實(shí)事求是畝二、考核辦俘法齊母1、商場(chǎng)部夸及其它部門痕人員日常巡選視;年每次檢查、浙巡視考核梨扣分月終總沒(méi)合計(jì)為樓層策本月扣分總擾值,樓層現(xiàn)憂場(chǎng)排名依據(jù)分勻跟村構(gòu)趣補(bǔ)岸樓層本月扣彩分總值幸閱違規(guī)率的高伸低進(jìn)行盟(敞違規(guī)率竟=---養(yǎng)-----排-----加----)扛；另蟲奶麗牙固倆樓層本月員辮工總?cè)藬?shù)診三、考核標(biāo)刺準(zhǔn)潛筍現(xiàn)場(chǎng)管理從栽服務(wù)、商品扛、工作紀(jì)律昂、賣場(chǎng)環(huán)境錘、筒安保及例抓外管理等方跡面進(jìn)行考核可,具體如下腿：甚(一)服齡務(wù)管理趙烈服務(wù)包括服蕩務(wù)規(guī)范、行俯為規(guī)范、顧侍客投訴及交桿易差錯(cuò)等。農(nóng)員工違反規(guī)濕范扣巴0.2分/若人次,一般制違紀(jì)扣0.浪5分/人次容,嚴(yán)重過(guò)失朋扣1分/人旅次,娃嚴(yán)重違紀(jì)扣杰2分/人次倆;洋2團(tuán)、顧客投訴擺(患1)被新聞面單位曝光批較評(píng)的,除追氏究當(dāng)事人責(zé)竹任,扣5分密/人次;除(2)認(rèn)真悅處理顧客投笑訴,維護(hù)公害司形象和消朽費(fèi)者合法權(quán)乏益,挽回經(jīng)母濟(jì)損失得到易商場(chǎng)區(qū)部或公司認(rèn)菌可的分別加密1分、2分經(jīng)。謙3、交旅易差錯(cuò)彎(伍1)營(yíng)業(yè)員嬌發(fā)生操作失再誤未造成損姑失者扣0.杰2分/人次墨;梅(枝2)出現(xiàn)重舒大差錯(cuò)造成屈嚴(yán)重?fù)p失者庸,除照價(jià)賠勸償外扣樓層太1分。擁(二)東商品管理筆楚商品管理包株括商品進(jìn)場(chǎng)雙、上架、陳索列、銷售、矮盤點(diǎn)、繁丟失等方五面。語(yǔ)1、匹進(jìn)場(chǎng)菜(追1)商品進(jìn)離場(chǎng)應(yīng)堅(jiān)持貨各單同行原則挺,無(wú)單不接懇貨,由于無(wú)否單接貨造成鈴損失牌除賠償外扣暑1分;植⑵濟(jì)貨單不符啊不予接貨,踢接貨員應(yīng)仔菊細(xì)核對(duì)貨、沾單,如接錯(cuò)喪貨無(wú)論長(zhǎng)款眉短款除照價(jià)碧賠償外砍,扣0.5倦分;認(rèn)(調(diào)3)進(jìn)場(chǎng)時(shí)懇要注意保護(hù)辱商品,發(fā)生松人為破損除文賠償外扣1虎分;既(久4)上貨必主須通過(guò)口岸稅走指定通道昨,發(fā)現(xiàn)不符僑要求一次扣植1分。昌凍2、上架輔(體1)具備上溪架條件的商旁品要及時(shí)上坦架,發(fā)現(xiàn)一棵種商品未及繪時(shí)上架扣1倒分;維(2)不具秋備上架條件夕的商品要及殿時(shí)查找原因腹,積極解決流,不查找、男不解決發(fā)現(xiàn)苗一次歸扣給0.5分;智(3)上架事前要認(rèn)真檢誕查、驗(yàn)收是靜否完全具備掙上架條件(薯如價(jià)簽等追是否齊全正摸確),茅發(fā)現(xiàn)一次差汗錯(cuò)扣秀1分;懲(店4)上架的龍商品要及時(shí)丹登錄庫(kù)存商書品明細(xì)帳,士未登錄發(fā)現(xiàn)漠一次扣1分幟。帶邪3、商品進(jìn)赤倉(cāng)管理振咳商品進(jìn)入內(nèi)亞倉(cāng)必須嚴(yán)格短履行內(nèi)倉(cāng)出板入庫(kù)管理手原續(xù)歷,未按程序高辦理一次扣掌1分;鉗蜓4、陳列鄙(等1)商品陳引列合理美觀堪,開(kāi)架商品天挑選后及時(shí)儀整理,發(fā)現(xiàn)窮一處商品混困亂扣0.1分;次(階2)不允許腿有空架、空榨柜現(xiàn)象,發(fā)罵現(xiàn)一處扣0痕.2分;許(獨(dú)3)貨簽對(duì)堡位,一貨一唉簽,發(fā)現(xiàn)一燈處扣0.1取分;腔(票4)模特穿狗戴整齊,不鏈允許裸露,躬發(fā)現(xiàn)一處扣狀0.2分;川(搜5)商品陳旗列適時(shí)調(diào)整棋,給顧客新脊鮮感,效果槳突出者加0撇.2分。濤敢5、銷售碼(巾1)嚴(yán)格按松照物流程序純中銷售程序犬進(jìn)行,發(fā)生薯一次差錯(cuò)扣累0.5分;聞(息2)不得將口明知損壞的治商品在不明尊示顧客的情淹況下推銷給跳顧客,造成額后果扣0.沫5分;蜜(勢(shì)3)依據(jù)銷爽售情況及時(shí)鐘提出補(bǔ)貨、艙滯銷返倉(cāng)等取要求,未及鉛時(shí)提出影響巴銷售扣0.袍5分;亦吊6、盤點(diǎn)扯(俯1)認(rèn)真組煉織盤點(diǎn)工作赴,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題鋸及時(shí)查找原曲因進(jìn)行處理祖,盤點(diǎn)出現(xiàn)飄問(wèn)題扣0.豆2分;游(2)盤搶點(diǎn)工作組織腐不嚴(yán)密,準(zhǔn)關(guān)備不充分,負(fù)結(jié)果不真實(shí)胖扣0.2分挽;門(愛(ài)3)盤點(diǎn)人保員一律著工警裝,帶胸卡題,如違反扣彎0.2分;五(降4)在工作育時(shí)間提前做鏟盤點(diǎn)表的每鄰次人扣0.何2分.猶坊7、丟失蓄商品丟失依貓據(jù)屈<<商品丟荒失管理辦法禮>>執(zhí)行,善除賠償外加字扣0.2-制-0.5分晨;府8、商品調(diào)承整交接必須籌嚴(yán)格履行有乓關(guān)程序,未趣認(rèn)真按程序?yàn)a執(zhí)行發(fā)生差肢錯(cuò)除照價(jià)賠矮償外扣服1分。羊(浙三)工作紀(jì)河律避師睬工作紀(jì)律包察括樓層啟封盲場(chǎng)、迎送賓俊.員工刷卡己、早訓(xùn)、現(xiàn)咬場(chǎng)巡視、終班中就言餐、交接班菠、員工休息護(hù)、退場(chǎng)、管晝理部日常工燒作及員工培撤訓(xùn)管理工作刮等。饞果1、啟封場(chǎng)丘(起1)嚴(yán)格按倘照本制度第車二章第五節(jié)器《商場(chǎng)值班痛管理》執(zhí)行出,未按時(shí)啟驢封場(chǎng)，未造喚成后果的扣盯樓層0.2秘分，如造成罷嚴(yán)重后果,叢除追究當(dāng)事棚人個(gè)人責(zé)任澤外,樓層扣堪罰1分;迫(詞2)啟封場(chǎng)吊時(shí),各層A婚、B樓梯入愁口處必須有庫(kù)人把守,違覺(jué)反每處每次視扣0.1分枝。徑2版、員工刷卡日(礦1)員工上迎崗前先更衣凈后刷卡,刷殲卡時(shí)如發(fā)現(xiàn)唐有未更衣人趕員每人次扣古0.2分，溜離崗時(shí)應(yīng)先己刷卡后更衣布,有提前更背衣者扣0.蹈2分;鞠(勝2)刷卡時(shí)峰必須排隊(duì)依血次進(jìn)行,發(fā)所現(xiàn)刷卡秩序倘混亂扣0.純2分;察(卡3)堅(jiān)決杜擋絕代刷卡或盤委托他人刷津卡現(xiàn)象,發(fā)摸現(xiàn)一人次扣童0.5分辭;求(杠4)刷卡必第須有專人監(jiān)鋼督,無(wú)人監(jiān)佛督扣0.2口分/次。匠3告、早訓(xùn)苗(雕1)提示音欄樂(lè)響起要按群時(shí)進(jìn)行早訓(xùn)算,未按時(shí)進(jìn)樂(lè)行扣0.2還分/次;懶(征2)早訓(xùn)要役嚴(yán)格按程序慰進(jìn)行,并注逃意早訓(xùn)紀(jì)律東,發(fā)現(xiàn)不符辦規(guī)范一次扣黃0.2分；柳(究3)有無(wú)故洋不參加早訓(xùn)笑人員每人次伏扣0.2分便。股霧萄咳4為、迎送賓管蛙理遼柔撇嘴戀脆翻頌(娘1)迎送賓討音樂(lè)響起,歉員工各項(xiàng)工兼作就緒,界立刻站在區(qū)華域波打線上倆指定區(qū)域內(nèi)群迎姜接顧客哭,反之一人球次扣0.2去分；貞易(2)每周奇一樓層經(jīng)理道帶隊(duì)迎賓,截周二至周日鴉助理或主管賭帶隊(duì)迎賓,雀特殊情況向瘋商場(chǎng)印部請(qǐng)假旋,反之一次裙扣0.2分絮；量冶亡(聚3)迎送賓麗時(shí),要求全棋體人員參加模,不得借種啦種理由拒絕躺參加,違者鬼一次扣0.蔥2分.楚5返、現(xiàn)場(chǎng)巡視施(羞1)10分巴鐘內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)管蕩理人員未在窄賣場(chǎng)巡視扣夏0.2分;蝴(勸2)巡視發(fā)妥現(xiàn)問(wèn)題未及患時(shí)處理扣0孕.2分;菜上霉鼠爸(邪3)樓層整驕體部分區(qū)域械秩序混亂,蘿扣0.5分技；佛持德醬(安4)督導(dǎo)發(fā)勞現(xiàn)無(wú)故空崗?fù)片F(xiàn)象,扣0默.5分。牧6狐、就餐管理旅(巧1)未到就駝餐時(shí)間離開(kāi)吊崗位準(zhǔn)備就糖餐,發(fā)現(xiàn)一晉人次扣0.植1分;諸(襪2)就餐超枕時(shí),不遵守路用餐規(guī)定,扎發(fā)現(xiàn)一人次撕扣0.2分伏;燒(喊3)就餐時(shí)堡嘻笑打鬧、蹤談天說(shuō)地,羞發(fā)現(xiàn)一人次梅扣0.2分悲;稿(由4)嚴(yán)禁員本工上班期間閥著工裝外出車就餐,一經(jīng)合發(fā)現(xiàn),除通撿報(bào)罰款外扣喘0.5分袖(5)員工役到餐廳就餐討必須佩帶商量場(chǎng)部統(tǒng)一印滿制的“員工美就餐卡”無(wú)聚卡不得就餐泛,樸每發(fā)現(xiàn)一人直次扣樓層勢(shì)0.1分;秘允桶究村(桃6)員工就繁餐嚴(yán)格按照并規(guī)定\路線袋行走(次通哄道),反之坊扣0.2分牌；消(7)一人收以上員工就繪餐或休息必瓣須列隊(duì)行走墻,不得嬉笑糾聊天,勾肩筐搭背、拉手上、挽糖臂償,如違反扣殊0.2分.東工(釀8)不按照終正常程序,猛未在指定地油點(diǎn)交接就餐宰卡每人次扣蘋0.1分.刺盒傅披靜7濟(jì)、交接班管穿理王(1鞠)交接班時(shí)砍,必須在接距班人到崗后顛交班人方可漠離開(kāi),檢查虎發(fā)現(xiàn)有因交欠接班，空崗銳現(xiàn)象扣齒0.5分;壓(2貸)交接時(shí)必于須有交接記述錄本,且必秧須認(rèn)真交接縫清楚,無(wú)記楊錄本扣0.灘2分;因交稱接不遇清造成后果星除當(dāng)事人承執(zhí)擔(dān)責(zé)任外虜,扣樓層0罷.5分;慧(3把)員工交班賓后,不得著旁工裝無(wú)故在蓄賣場(chǎng)逗留,純影響工作秩威序,發(fā)現(xiàn)一匆人次扣0.挑2分;色礎(chǔ)傳蛙塌獲姿脹豪(4舉)交接班按磨商場(chǎng)規(guī)定交竟接班秩序執(zhí)匙行,如違反曾扣樓層0.槐2分;征(5膝)員工在1遭4:45分紙開(kāi)始交接班肯,以標(biāo)準(zhǔn)站起姿站在波打蜻線后,等候槳交接,未及趨時(shí)參加已交接班的每傍人次扣瘦0.2分;駕(6駕)不得因交童接班冷淡顧諸客,發(fā)現(xiàn)每塌人次扣0.狗2分.支8嫁、員工休息推(捉1)嚴(yán)禁員伸工無(wú)卡休息密,發(fā)現(xiàn)一人鑰次扣0.1門分;烘(糖2)員工在泊飲水間休息享不得嘻笑打掌鬧,不注意兆形象,發(fā)現(xiàn)星一人次扣0誰(shuí).2分。糕9磁、員工退場(chǎng)渣(間1)退場(chǎng)前繡做好一切整嫩理工作,不嚼得匆匆退場(chǎng)尼,由于急于送退場(chǎng)造成后施果扣0.2