導游服務案例分析與及練習題一、清晨8點，某旅游團全體成員已在汽車上就座，準備離開飯店前往車站。地方導游小張從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全程導游員了解全團的行李情況，隨即講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好！我們?nèi)珗F15個人都已到齊，好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們?點30分的**次火車去*市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士、先生今后有機會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小。我們肯定會有重逢的機會?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快！女士們先生們！火車站到了，現(xiàn)在請下車?！闭堖\用導游工作規(guī)范程序知識，分析導游員小張在這一段工作中的不足之處。2、某旅游團在N市由地陪王小姐負責接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，說：“店主是我的好友，保證價廉物美。”當姓朱的女士對標價4000元的珍珠發(fā)生興趣時，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。16：40旅游團游覽某景點。因景點即將關門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，王小姐表示將可以安排。次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內(nèi)行人認定它是殘次品”。王表示不可能退換。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔Γ毁I東西沒關系，進店逛一圈也可以?！?3：30赴機場途中，數(shù)名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時間了?！痹噯枺和跣〗阍诮哟搱F過程中做錯了哪些事？為什么？1．不應該帶旅游團到非定點商店購物，違反了有關帶團購物的規(guī)定；2．介紹商品不實事求是，以次充好。導游員既要推銷商品，更要讓游客滿意；3．拒絕幫助游客退換殘次商品。游客要求退換所購商品，導游員應積極協(xié)助；4．沒有滿足客人的購物要求，部分游客去書店買書的要求沒有實現(xiàn)；5．強行推銷，多次安排購物，影響游客在該市的游覽效果。答：送團當天，地陪本應比平時更早到達飯店大廳，但他遲到了，1由于遲到，他沒能在離開飯店前親自與領隊、全陪、與行李員清點行李；2沒有提醒游客結(jié)賬，交客房鑰匙；3沒有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件；4沒有征求游客的意見和建議；5歡送中沒有回顧游覽活動內(nèi)容；6下車前沒有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品；7下車前沒有檢查車上有無旅客遺留的物品。二、已經(jīng)下午5點了，自由活動的客人才全部上車?！皫煾?，快開車！快！我們的飛機可是6：30起飛的”！隨后我轉(zhuǎn)過身來：“各位團友，現(xiàn)在我們就前往機場。杭州的行程到此結(jié)束了，祝你們在廣州玩得愉快！”說完，我坐了下來，兩眼緊張地盯著窗外，我心里明白，辦理登機牌的窗口6：00關閉，我只有在5：45之前趕到，才能有時間辦理登記手續(xù)，并送客人進入安全檢查區(qū)。師傅在我的不斷催促下，以最快的速度向機場飛馳，可是下班的人流時時阻擋著我們前進的步伐。5：30時，我們駛上了錢江三橋。我稍微松了一口氣。還好，再有20分鐘，我們就可以到機場了。“師傅，再開快點”！師傅在全速超車時，右前方的一輛面包車突然變道，插到我們前面。師傅一個緊急剎車···車里一片混亂---前面的面包車在打了幾個滾以后翻到在路旁，我們的大客車頭也凹進了一大塊。我趕緊攔了一輛中巴車，把幾個受傷的客人轉(zhuǎn)移到中巴車上，讓司機繼續(xù)開車前往機場趕飛機，并吩咐全陪和領隊照顧好其余客人，自己則送傷員前往附近醫(yī)院進行搶救或爆炸傷口···試分析在以上案例中，“我”犯了哪些錯誤？答：不應太晚出發(fā)去機場，乘坐國內(nèi)航班，至少1·5小時抵達；2不應安排客人在赴機場前進行自由活動；3出發(fā)前未提醒客人帶好貴重物品和證件等；4缺少沿途講解和規(guī)范的致歡送辭；5不應催促司機開快車而引發(fā)的交通事故；6不應攔車、隨意搬動傷員去醫(yī)院，而應打電話給救護中心；7出現(xiàn)交通事故后沒有保護好現(xiàn)場并第一時間報案；8未將所出現(xiàn)的意外情況（交通事故和誤機事故）及時報告旅行社，并采取相應措施；9沒有做好其他旅游者的安撫工作；10不應讓全陪和領隊都留下照顧其余客人，因為在將傷員送醫(yī)院的途中，必須有親屬或領隊在場。三、某旅行團按計劃于10月5日17：30飛抵D市，10月7日20：30乘飛機離開D市。由于時值旅游旺季，接團社未能按計劃為該團買到機票，只得安排該團乘加班機于10月6日13：05分飛離D市。如果你是該團的導游員，應該怎樣做好客人的工作，使他們在得知計劃更改時不致起哄？又應該采取哪些補救措施，盡量使客人在D市逗留期間過得愉快？答：這是縮短在D市活動時間的問題，而且縮短了一天半，地陪的工作比較困難，，旅游團抵達后：1先找全陪，說明情況，提出應變計劃，協(xié)商達成一致意見。2找旅游團領隊和團中有影響的人物，實事求是地說明困難，誠懇地賠禮道歉，講清補救措施，爭取他們的諒解和支持。3分頭找團員做工作，求得他們的諒解。4積極執(zhí)行補救計劃，利用有限時間讓游客游覽本地最具代表性的景點，把計劃中的風味餐和文娛演出提前到旅游團抵達的那天晚上。5導游員的講解要更精彩，服務要更熱情、更周到。6必要時，經(jīng)領導批準，可以加酒、加菜，贈送具有本地特色的紀念品，甚至讓領導出面向全團說明實際困難，賠禮道歉。7旅行社有關部門要及時將更改情況通知下一站接待旅行社。四、某旅行團按計劃乘MH456航班于10月25日16：20飛抵S市。地陪小王提前20分鐘到機場迎接。航班準時到達，但小王未接到客人，請問此次時間屬于什么事故？請寫出應如何處理這一事故？答：1小王應詢問機場工作人員，確定本次航班的乘客已全部進港，在隔離區(qū)內(nèi)已無出港的乘客2與司機配合在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘3如確實找不到應接的旅游團，應立即與本社有關部門聯(lián)系，報告迎接情況4再次核實該團抵達日期和航班有無變化5若旅行團換乘其他航班或推遲到達，如推遲的時間不長，可留在機場繼續(xù)等候6若推遲的時間較長，應按本社有關部門的安排，重新落實接團事宜7若屬其他原因，并確認迎接無望時，經(jīng)本社有關部門同意，小王方可離開機場。五地陪小吳帶領旅客在某景區(qū)游玩，王太太告訴小吳王先生不知去向，由于景區(qū)較大，且有幾個出口，小吳當即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找。剩下的游客焦急地等待著，可一直不見他們的蹤影。力景區(qū)關門時間不多時，四個人才匆匆忙忙從不同方向跑回來。小吳抱歉地對大家說：“我們找遍了景區(qū)，也沒有發(fā)現(xiàn)王先生，由于時間關系，司機將帶各位先回飯店。我去景區(qū)派出所報案···”旅客頓時怨聲一片，小吳覺得非常委屈。試分析：根據(jù)導游服務規(guī)范，小吳應如何正確處理這一事故？答：1發(fā)現(xiàn)游客走失，小吳應首先了解情況，分析走失者可能在何時、何地走失；2迅速組織分頭尋找，但不能讓旅客參與尋找；3請全陪或領隊去尋找旅游者；4在一時找不到的情況下，小吳應向景區(qū)派出所或管理處報告，請求他們幫助尋找；5小吳還應打電話回飯店詢問客人是否已自行回到飯店；6小吳同時應向旅行社報告這一情況，并請求幫助；7小吳不能因為王先生而放棄整個旅行團的行程，而應帶領其他旅游者繼續(xù)瀏覽。六一旅游團在某名山游覽，其中一位旅游者在登山時不慎摔傷，左手手臂骨折流血，疼痛不止。此時，地陪馬上將隨身攜帶的治療跌打的內(nèi)服藥取出，讓受傷者服用。隨后，地陪讓全陪和另一位團員將受傷者送往醫(yī)院治療，自己則帶團繼續(xù)活動。請指出地陪這樣做的不妥之處，并寫出正確的處理措施。答：1地陪不得擅自給受傷的游客用藥；2游客受傷骨折，地陪應就地先做初步處理：A如骨折處出血，應立即采取止血措施；B給受傷游客做簡易包扎；C未避免轉(zhuǎn)動骨折肢體，地陪應位傷者上好夾板。3受傷游客的治療費先由本人支付，然后再按有關保險規(guī)定處理；4事后地陪應前往醫(yī)院看望受傷游客。導游服務練習卷一1導游服務時涵蓋旅行社旅游產(chǎn)品（）、（）和（）全過程的。2圖文聲像導游，具有（）、（）、（）的優(yōu)點。3旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)中占有主導地位，西方國家稱之為（“”）4第一部專項旅游指南《》。5（）年，托馬斯·庫克組織了世界上第一次有商業(yè)性導游陪同旅行團。61863年，托馬斯·庫克首次組織了國際旅游團赴（）旅游，同期發(fā)行了()，于（）年起大量發(fā)行。71949年11月，（）有關部門接管了“華僑服務社”,創(chuàng)立了新中國第一家華僑服務社。8在《中國職業(yè)分類大典》中，導游作為一種職業(yè)列在第四大類（“”）之中。9旅游自由權(quán)包括（）和（）。10語言知識和能力是導游人員最重要的（），是導游服務的（）。11高尚的情操是導游人員的必備修養(yǎng)之一，要明確想（）首先必須（）。12（）、（）和（）構(gòu)成了導游服務的三要素，缺一不可。13（）、（）是正確處理各方面關系的行為準則，是集體主義原則在服務工作中的具體體現(xiàn)。14要想成為導游人員，首先應取得《》，持有旅行社訂立的勞動合同或在導游服務公司登記證明申請領?。ǎ?。15旅游職業(yè)道德“三意識”是指（）、（）、（）。導游服務規(guī)范試題二1我國大陸的旅行社可分為（）和（）。2外國人、華僑、港澳臺同胞及中國公民自海外入境或返回，均需在（）向邊防檢查站交驗（），填寫（）。3在中國，外交，外交、公務護照由（）頒發(fā)，普通護照由（）頒發(fā)。4希望進入中國境內(nèi)的外國人須持有效護照，由中國的（）、（）或外交部授權(quán)的其他（）辦簽證。5港澳同胞通行證由（）簽發(fā)。6一個主權(quán)國家的海關允許16歲以上的入境者攜帶煙（）支，酒（）瓶。7外國人希望前去不對外開放地區(qū)旅游，須事先向所在市、縣公安局申請（）。8外國游客出境，應從（）出境，須向口岸邊防檢查站交驗（）或（）其他證件。92.45千克=（）斤=（）磅=（）盎司。10北京時間為12時，則倫敦為（）時。二、不定項選擇（一）1各類服務的規(guī)程中，（）導游人員的導游服務是最規(guī)范性和典型性的A領隊B全陪C地陪D景點導游2在機場（車站、碼頭）清點行李時，應有（）在場A地陪B領隊C全陪D行李員3團隊客人入住飯店時，由（）分發(fā)房卡A地陪B領隊C全陪D酒店人員4在旅游團到達游覽點下車后，正式游覽前導游人員要（）A記住旅行車及停車地點，開車時間B應講明游覽路線，所需時間，集合時間、地點C重申當日活動安排，包括午、晚餐時間及地點D向游客講明游覽過程中的注意事項5旅游團乘國際航班出境時，地陪應在（）方可離開A下車后B隔離區(qū)后C上下飛機時D飛機起飛時6接待散客時，出發(fā)去景點前，導游人員應提前（）到達集合點A10B15C20D307散客乘國內(nèi)航班、乘火車離站，導游應使游客分別提前（）分鐘到達A9012060B6012060C9012090D60120408游客進行文娛活動時，地陪應（）A無論是否是計劃內(nèi)的文娛活動，地陪都要陪同游客前往B向游客簡單介紹節(jié)目內(nèi)容和特點C引導游客入座，介紹劇場的設施、位置D若在劇場正好是遇見旅行社的領導，應到劇場外找一安靜處向其匯報當日的游覽情況10全陪的聯(lián)絡工作包括（）11旅游團游覽點用午餐，當游客進入餐廳就座后，導游應（）12旅游團離開前，導游對時間要核實（）不定向選擇（二）1對旅游服務質(zhì)量的高低起標志性作用的是（）A導游B導游服務C導游服務質(zhì)量D旅行社2國旅、中旅、青旅分別成立于（）A194919611979B196319491979C197419801954D1954197419803導游證的有效期是（）A6個月B3年C3個月D1年4導游人員在帶團過程中，飲酒量不要超過自己酒量的（）A1/2B1/3C1/4D1/55下列導游人員具有引導游覽講解景點職責的是（）A出國旅游領隊B全陪C地陪D定點導游人員6有一位客人在酒店房間里休息，因有事叫導游到其房間，那么導游（）A本著賓客至上的原則，應立即趕到B推脫有事不能到達C找一位酒店人員一同進入D讓他叫全陪、領隊或酒店人員7中級導游員要想取得高級導游員，應在取得中級導游員資格滿（）以上A2年B3年C6D88有一香港游客到某城市旅游，在旅游期間，他的人民幣用完，而又想購一相中的工藝品，于是他向?qū)в稳藛T兌換，導游人員（）A不予兌換B以高出當時市場價格與其兌換C為解決客人的困難，以當時市場價格與其兌換D應向他講明我國有關法律，并帶領他到指定的金融機構(gòu)兌換9導游人員如遇到有異性旅游者越軌行為時，首先應做的是（）A對其采取果斷措施B阻止并告之中國人的道德觀念C向其他旅游者求助D報告旅行社10（）是服務行業(yè)一項基本的道德規(guī)范，也是服務人員的基本服務標準A盡心盡責、賓客至上B不卑不亢、光明磊落C遵紀守法、廉潔奉公D團結(jié)協(xié)作顧全大局三、簡答題1導游服務的特點2導游服務的原則3導游人員的法定涵義4導游人員具有哪幾個方面的知識及工作能力5導游人員職業(yè)道德有哪些要求？6導游人員的行為規(guī)范的內(nèi)容有哪些？四、綜合分析題1旅游團按計劃于10月5日17：30飛抵D市，10月7日20：30乘飛機離開D市。由于時值旅游旺季，接團社未能按計劃為該團買到機票，只得安排該團乘加班機于10月6日13：50飛離D市。如果你是該團的導游員，應該怎樣做好客人的工作，使他們在得知計劃更改時不致起哄？又應該采取哪些補救措施，盡量使客人在留期間過得愉快？2地陪小楊接待一國內(nèi)旅游團，當天下午在完成導游任務后，小楊看離晚餐時間還早，就帶著旅游團到其朋友開設的商場購物。有游客提出異議，小楊解釋說：“這家商場的商品質(zhì)量比今天去過的兩家商場更好，且品種多，保證物美價廉”旅游者進入商場后，發(fā)現(xiàn)商品價格昂貴，沒有購買任何物品，便紛紛返回旅游車，這時卻不見了小楊和司機，旅游者等了近半個小時才看到小楊和司機，旅游團內(nèi)有幾名旅客當即表示要投訴。請問：小楊在工作中犯有哪些錯誤？11旅游團旅游計劃的具體執(zhí)行者，當?shù)芈糜位顒拥慕M織者和領導者是（）A組團人員B全陪導游人員C地陪導游人員D領隊12導游語言原則中最基本的原則是（）A正確B清楚C生動D靈活13旅游團中某位旅游者希望帶親友的孩子隨團活動，導游人員應該（）A婉言拒絕B首先取得領隊和旅游團其他成員的同意C表示贊成D首先向領導匯報14旅游者丟失《港澳同胞回鄉(xiāng)證》，欲辦手續(xù)，由公安機關出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的（）A港澳同胞回鄉(xiāng)證B中華人民共和國出境通行證C回鄉(xiāng)證遺失證明D港澳同胞旅行證15不滿2周歲的嬰兒乘飛機旅行時，按成人全票的（）付費A70%B30%C50%D10%16北京時間上午9時，法蘭克福時間為（）A4：00B2：00C8：00D10：0017旅游接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游活動的（）A法律性文件B契約性文件C指導性文件D參考性文件18為了避免在旅游團內(nèi)部產(chǎn)生矛盾，分配住房和航班機位的工作一般由（）來做A地陪B全陪C領隊D團長19導游人員迎接乘火車而來的散客或小包價旅游團，應提前（）進車站站臺等候A15分鐘B20分鐘C30分鐘D40分鐘20旅游車發(fā)生交通事故時，導游人員應首先（）A迅速匯報B保護現(xiàn)場C組織搶救D安撫旅游者21面對旅游者攻擊和污蔑我國的言論，導游人員應（）A嚴正駁斥B耐心解釋C請領導協(xié)助調(diào)解D不卑不亢，求同存異22導游語言“八要素”中的“言之有理”要求的是導游語言應（）A有說服力B令人信服C以理服