ICS03.200CCSICS03.200CCSA16海 南 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB46/T576—2022康養(yǎng)旅游基地服務(wù)質(zhì)量規(guī)范SpecificationforServicequalityofhealthandwellnesstourismbases2022-10-08發(fā)布 2022-11-15實(shí)施海南省場(chǎng)監(jiān)理局 發(fā)布DB46/T576—2022DB46/T576—2022前 言本文按照GB/T1.1—2020《標(biāo)化作導(dǎo)則 第部分標(biāo)準(zhǔn)文的結(jié)和起規(guī)則的起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專利的責(zé)任。本文件由海南省旅游和文化廣電體育廳提出并歸口。本文件起草單位：海南大學(xué)、海南省康養(yǎng)旅游協(xié)會(huì)本文件主要起草人：尹正江、高民、劉靜文、萬(wàn)治寧、李靜、何彪、傅安國(guó)、黃崇利、陳楠昕。I康養(yǎng)旅游基地服務(wù)質(zhì)量規(guī)范范圍本文件規(guī)定了康養(yǎng)旅游基地服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的術(shù)語(yǔ)和定義、必備條件、選址要求、項(xiàng)目規(guī)劃要求、產(chǎn)品項(xiàng)目要求、設(shè)施要求、服務(wù)要求、管理要求、公眾認(rèn)可度、服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定等方面的要求和規(guī)范。本文件適用于以倡導(dǎo)、促成健康生活方式與良好生活習(xí)慣，且以健康養(yǎng)生服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的康養(yǎng)旅游基地使用。本文件不適用于以救治服務(wù)為主業(yè)的醫(yī)院使用，也不適用于僅提供照護(hù)服務(wù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)使用。下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文（GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3096 GB3838 GB/T10001標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)（第1部分-第6部分，第9部分）GB/T14308旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T15565圖形符號(hào)術(shù)語(yǔ)GB/T17775旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T20269GB/T36733GB37487公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范GB50763無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范LB/T051-2016國(guó)家康養(yǎng)旅游示范基地HJ633 （AQI）（）DB46/T36家庭旅館質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定DB46/T460鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定DB46/T497經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范DB46/T498生態(tài)主題酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范DB46/T499文化主題酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范DB46/T546非公路用旅游觀光車安全管理和服務(wù)規(guī)范下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。23.1康養(yǎng)旅游healthandwellnesstourism[來(lái)源：LB/T051—2016,3.1]3.2基地base3.3服務(wù)質(zhì)量servicequality組織能夠滿足規(guī)定、約定以及顧客需求的特性的程度。[來(lái)源：GB/T36733—2018,3.5]3.4核心產(chǎn)品core-layerproduct特定產(chǎn)品的基本效用或利益。3.5形式產(chǎn)品form-layerproduct核心產(chǎn)品的有形化，即以具體的產(chǎn)品形態(tài)來(lái)表達(dá)產(chǎn)品的基本效用或利益。3.6康養(yǎng)旅游專項(xiàng)產(chǎn)品specializedproductforhealthandwellnesstourism康養(yǎng)旅游吸引物及其相應(yīng)設(shè)施設(shè)備和服務(wù)的總稱。3.7產(chǎn)品組合的深度productmixdepth產(chǎn)品體系中最長(zhǎng)一條產(chǎn)品線上的產(chǎn)品項(xiàng)目總數(shù)。3.8產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度productmixlength產(chǎn)品體系中所有產(chǎn)品線所包含的產(chǎn)品項(xiàng)目之和。3.9旅游要素產(chǎn)品tourismelementproducts旅游者完成一次完整旅游經(jīng)歷所要消費(fèi)的產(chǎn)品要素,主要包括住宿、餐飲、游覽、交通、購(gòu)物、3娛樂(lè)等產(chǎn)品類型。150min。點(diǎn)）60min。）。GB3095HJ633（AQI）60%。GB3838GB309610GB37487≥80GB189184（A）（。（A）?！_保住宿、餐飲、游覽、交通、購(gòu)物、娛樂(lè)等產(chǎn)品類型突出康養(yǎng)主題；——確?；氐闹黧w目標(biāo)顧客是康養(yǎng)旅游者。5——內(nèi)部步行旅游線路或慢行交通系統(tǒng)應(yīng)通暢，導(dǎo)向標(biāo)識(shí)和安全警示標(biāo)志應(yīng)清晰明了；——慢行交通系統(tǒng)的寬度、長(zhǎng)度、坡度、彎度、臺(tái)階設(shè)置等均應(yīng)契合康養(yǎng)旅游需求?！獌?nèi)部應(yīng)有合理的車行線路；——內(nèi)部車行道路的寬度、質(zhì)感、安全性、規(guī)范性和使用舒適度等均應(yīng)契合康養(yǎng)旅游需求?！獌?nèi)部交通工具的類型、數(shù)量、檔次、品質(zhì)等應(yīng)與基地的規(guī)模、檔次、品質(zhì)相匹配；——內(nèi)部交通工具的功能、形狀、顏色、質(zhì)感、舒適度等應(yīng)體現(xiàn)特定的康養(yǎng)主題；——內(nèi)部客用旅游觀光車的安全管理與服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合DB46/T546的相關(guān)要求；——應(yīng)有減少交通工具碳排放和合理使用清潔能源的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及措施?！c景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)；——布局合理；——車位數(shù)量與接待規(guī)模相協(xié)調(diào)；——檔次與基地品質(zhì)相協(xié)調(diào)；——實(shí)行有效管理?；貞?yīng)在需要指明方向，或需要告知地點(diǎn)、場(chǎng)所、事物、事項(xiàng)，或需要安全警示或提示的情況下，建立規(guī)范的公共信息標(biāo)識(shí)標(biāo)牌系統(tǒng)。標(biāo)識(shí)標(biāo)牌應(yīng)符合GB/T10001標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)（第6基地內(nèi)旅游廁所應(yīng)數(shù)量充足、布局合理、檔次恰當(dāng)，廁所質(zhì)量等級(jí)至少應(yīng)達(dá)到GB/T18973A——醫(yī)療康養(yǎng)型基地應(yīng)設(shè)置醫(yī)療機(jī)構(gòu)，包括但不限于候診區(qū)、診斷區(qū)、治療區(qū)、公共區(qū)、病房區(qū)等區(qū)域及必要的設(shè)施設(shè)備；20min——各種類型的基地均應(yīng)配備治療老年人常見(jiàn)疾病的藥物及醫(yī)療設(shè)備；——各種類型的基地均應(yīng)注重醫(yī)療設(shè)施設(shè)備的完備性、先進(jìn)性和可靠性?！鋫鋵ｉT的教育培訓(xùn)場(chǎng)地，場(chǎng)地面積與接待規(guī)模相匹配；——配備常規(guī)的現(xiàn)代化教育培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備，如多媒體設(shè)施設(shè)備、智能化設(shè)施設(shè)備等；——配備與康養(yǎng)、醫(yī)療專業(yè)化培訓(xùn)相關(guān)的設(shè)施設(shè)備。GB50763GB/T10001.96——有較高的完備率和技術(shù)含量；——檔次與目標(biāo)顧客的消費(fèi)層次相匹配?！∷蕖⒉惋?、購(gòu)物、娛樂(lè)等場(chǎng)所建筑風(fēng)格、裝修裝飾風(fēng)格、設(shè)備配置應(yīng)凸顯相應(yīng)的康養(yǎng)主題；（GB/T14308——鄉(xiāng)村民宿住宿、餐飲及其它輔助專門設(shè)施的品質(zhì)應(yīng)達(dá)到DB46/T460的相關(guān)要求；DB46/T499DB46/T498——經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店、家庭旅館住宿設(shè)施的品質(zhì)應(yīng)分別達(dá)到DB46/T497、DB46/T36的相關(guān)要求；——游覽設(shè)施、交通設(shè)施的品質(zhì)應(yīng)達(dá)到GB/T17775的相關(guān)要求?！?guī)定專業(yè)技術(shù)人員（如康復(fù)治療師、心理師、健康管理師、公共營(yíng)養(yǎng)師）數(shù)量、學(xué)歷、專業(yè)資格及從業(yè)經(jīng)歷等方面的要求；——規(guī)定醫(yī)務(wù)人員數(shù)量、執(zhí)業(yè)資格（注冊(cè)登記）、技術(shù)及從業(yè)經(jīng)歷等方面的要求；——規(guī)定住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)、游覽等公共要素服務(wù)人員的上崗要求（包括必要的康養(yǎng)知識(shí)及相關(guān)技能）和數(shù)量要求。7（）應(yīng)100----服務(wù)流程應(yīng)包括事項(xiàng)流程和崗位流程；----服務(wù)流程圖應(yīng)規(guī)范、可操作性強(qiáng)，應(yīng)上墻或張貼于方便目視之處。100（（（）——常備留置問(wèn)卷調(diào)查表以便于顧客隨時(shí)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；——康養(yǎng)專門服務(wù)評(píng)價(jià)宜做到一客一調(diào)查，并及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)；——旅游要素服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)定期（如一周一次）進(jìn)行，并及時(shí)進(jìn)行分析和總結(jié)；——應(yīng)認(rèn)真受理顧客投訴，及時(shí)分析投訴原因；——應(yīng)定期收集第三方平臺(tái)（如攜程網(wǎng)）上的顧客點(diǎn)評(píng)信息，并進(jìn)行分析、總結(jié)和提出應(yīng)對(duì)措施；——應(yīng)定期聘請(qǐng)第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)康養(yǎng)專門服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提出評(píng)價(jià)報(bào)告。內(nèi)部評(píng)價(jià)至少應(yīng)包括自我評(píng)價(jià)（個(gè)人、班組、部門）——確定具體的評(píng)價(jià)時(shí)點(diǎn)，宜每日（例會(huì)）、每周、每月、每年定期進(jìn)行，周評(píng)價(jià)、月評(píng)價(jià)、年度評(píng)價(jià)應(yīng)有詳細(xì)的評(píng)價(jià)記錄和應(yīng)對(duì)措施；——內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控部門評(píng)價(jià)宜每月、每季度、每年度定期進(jìn)行，并在企業(yè)內(nèi)部發(fā)布評(píng)價(jià)報(bào)告。（8——安全管理規(guī)范應(yīng)包括但不限于：安全設(shè)施管理規(guī)范、通訊和信息發(fā)布管理規(guī)范、日常安全管理規(guī)范、消防安全管理規(guī)范、食品安全管理規(guī)范、設(shè)施設(shè)備安全管理規(guī)范、交通安全管理規(guī)范、自然災(zāi)害安全管理規(guī)范、文物安全管理規(guī)范、大型活動(dòng)安全管理規(guī)范、醫(yī)療衛(wèi)生管理規(guī)范、防恐防暴管理規(guī)范、操作安全管理規(guī)范、游客保險(xiǎn)管理規(guī)范等內(nèi)容；（等。GB37487信息管理規(guī)范應(yīng)涉及信息收集（信息內(nèi)容、收集方式等）、信息評(píng)估與處理、信息存儲(chǔ)、信息應(yīng)用（外部信息共享、內(nèi)部決策依據(jù)）、信息安全等環(huán)節(jié)。其中：9——信息存儲(chǔ)應(yīng)同時(shí)建立紙質(zhì)文檔和電子文檔，電子文檔應(yīng)符合GB/T20269的相關(guān)要求；——信息安全應(yīng)符合GB/T20269的相關(guān)要求，應(yīng)重視顧客隱私的保護(hù)。宜運(yùn)用云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)信息技術(shù)建立符合企業(yè)實(shí)際情況的康養(yǎng)智能信息系統(tǒng)，智能信息系統(tǒng)宜包括應(yīng)用層、服務(wù)層、資源層、信息接入與交換層等構(gòu)成要素。其中：——應(yīng)用層宜涉及顧客關(guān)系、健康檔案、健康評(píng)估、健康照護(hù)、健康服務(wù)、智能監(jiān)控、安全防護(hù)、財(cái)務(wù)管理等方面的應(yīng)用服務(wù)，應(yīng)方便用戶通過(guò)網(wǎng)站、IPTV、手機(jī)、評(píng)估平板等智能設(shè)備進(jìn)行訪問(wèn)；——服務(wù)層宜提供但不限于接待服務(wù)、康養(yǎng)專門服務(wù)（包括醫(yī)療服務(wù)、照護(hù)服務(wù)等）、住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、游覽服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、安保服務(wù)、結(jié)算服務(wù)、監(jiān)控服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目；10DB46/T576—2022DB46/T576—2022附錄A（資料性）康養(yǎng)旅游產(chǎn)品項(xiàng)目一覽表一級(jí)產(chǎn)品項(xiàng)目二級(jí)產(chǎn)品項(xiàng)目三級(jí)產(chǎn)品項(xiàng)目A.1生態(tài)康養(yǎng)類依托海洋海濱、河流湖泊、山地森林、綠色田園、濕地資源等自然生態(tài)資源，開展觀光、休閑、健身、養(yǎng)生、療養(yǎng)、養(yǎng)老、體驗(yàn)等康養(yǎng)活動(dòng)。A1.1海洋康養(yǎng)依托海水、海灘、海濱、海洋牧場(chǎng)等海洋資源，發(fā)展海洋觀光、海上運(yùn)動(dòng)、康體理療、海濱療養(yǎng)、休閑垂釣、深海捕魚、海洋美食、養(yǎng)生旅居等康養(yǎng)活動(dòng)。A1.2河流湖泊康養(yǎng)依托河流、湖泊等特色資源，發(fā)展觀光、垂釣、捕魚、療養(yǎng)、美食、養(yǎng)生旅居等康養(yǎng)活動(dòng)。A1.3山地森林康養(yǎng)依托森林、山地自然資源，發(fā)展觀光游覽、休閑度假、探新認(rèn)知、山地健身、特色療養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)療愈、森林浴、趣事體驗(yàn)等活動(dòng)。A1.4溫泉康養(yǎng)依托溫泉資源，以溫泉療法為手段，發(fā)展養(yǎng)生、保健、療養(yǎng)等活動(dòng)。A1.5田園康養(yǎng)以田園自然資源為依托，融入農(nóng)作、農(nóng)事、農(nóng)活體驗(yàn)，發(fā)展田園觀光、休閑度假、治療疾病、健身療養(yǎng)、田園旅居等康養(yǎng)活動(dòng)。A.2文化康養(yǎng)類旅游文化體驗(yàn)于一體的康養(yǎng)旅游活動(dòng)。A2.1歷史文化康養(yǎng)以歷史遺跡、古建筑、宗教文化、歷史文化名城、歷史事件、歷史人物等為依托，發(fā)展歷史文化觀光體驗(yàn)及宗教禪修、靜修等情志養(yǎng)生活動(dòng)。A2.2民俗文化康養(yǎng)為了預(yù)防疾病、強(qiáng)身健體、美容美顏、改善內(nèi)臟功能、實(shí)現(xiàn)情志養(yǎng)生目的，而對(duì)民俗風(fēng)情、民間禮儀、民間節(jié)慶、民間演藝、民間歌舞、民間健身活動(dòng)、民間體育賽事、民間趣味游戲、民間生活習(xí)俗、民間集會(huì)、文學(xué)藝術(shù)、宗教活動(dòng)等進(jìn)行的觀賞、研讀、體驗(yàn)活動(dòng)。A2.3藝術(shù)文化康養(yǎng)參與聲樂(lè)表演、器樂(lè)表演、舞蹈表演、戲曲表演、書法、繪畫、棋道、剪紙、攝影、插花、茶藝、茶道、香道、篆刻、藝術(shù)鑒賞等活動(dòng)，達(dá)到放松身心、修身養(yǎng)性、陶冶情操、回歸本真的養(yǎng)生目的。A2.4中醫(yī)藥文化康養(yǎng)以中醫(yī)藥資源和中醫(yī)藥文化為依托，提供中醫(yī)藥文化參觀體驗(yàn)、養(yǎng)生保健、醫(yī)療康復(fù)等活動(dòng)。主要活動(dòng)項(xiàng)目包括：藥材培育、種植、識(shí)別、采摘體驗(yàn)，藥膳制作與品嘗體驗(yàn)，中藥液沐浴、泡澡體驗(yàn)，經(jīng)絡(luò)養(yǎng)生、脾胃調(diào)理、古式三中草藥文創(chuàng)，等等。11一級(jí)產(chǎn)品項(xiàng)目二級(jí)產(chǎn)品項(xiàng)目三級(jí)產(chǎn)品項(xiàng)目A.3運(yùn)動(dòng)康養(yǎng)類通過(guò)運(yùn)動(dòng)的方式來(lái)減輕壓力、養(yǎng)生保健、增強(qiáng)體質(zhì)、武術(shù)型運(yùn)動(dòng)、探險(xiǎn)型運(yùn)動(dòng)等。A3.1休閑康體運(yùn)動(dòng)包括：登山、徒步、騎行、水上運(yùn)動(dòng)（游泳、劃船、漂流、滑水、摩托艇等）、球類運(yùn)動(dòng)（高爾夫、籃球、排球、羽毛球、乒乓球、門球、臺(tái)球等）、射擊、體操（有氧操、形體操、踏板操、街舞等），等等。A3.2養(yǎng)生療愈運(yùn)動(dòng)包括：瑜伽、冥想、跑步、快走、健身操、俯臥撐、拉伸等體能活動(dòng)。A3.3器械強(qiáng)身運(yùn)動(dòng)依托動(dòng)感單車、跑步機(jī)、杠鈴、啞鈴、壺鈴、彈簧拉力器、健身盤、彈力棒、握力器、器械按摩、小腿彎舉器、重錘拉力器、提踵練習(xí)器、綜合訓(xùn)練器等器械進(jìn)行的康體運(yùn)動(dòng)。A3.4武術(shù)健身運(yùn)動(dòng)包括：太極拳、跆拳道、八段錦、五禽戲、擊劍、摔跤等活動(dòng)。A3.5探險(xiǎn)娛樂(lè)運(yùn)動(dòng)包括：攀巖、沖浪、滑翔、溯溪、探洞、野營(yíng)露宿等戶外活動(dòng)和密室逃脫等室內(nèi)活動(dòng)。A.4醫(yī)療康養(yǎng)類以醫(yī)療技術(shù)、診斷技術(shù)、護(hù)理技術(shù)、康復(fù)保健技術(shù)為依托，以藥物治療、藥物康復(fù)和醫(yī)療器械、休閑活動(dòng)輔助康復(fù)為手段進(jìn)行的康養(yǎng)項(xiàng)目。主要包括：健康檢測(cè)、健康管理、診斷治療、康復(fù)保健、美容美發(fā)等。A4.1健康檢測(cè)包括基因檢測(cè)、健康體檢、疾病檢查等。通過(guò)基因檢測(cè)判斷遺傳風(fēng)險(xiǎn)，采取針對(duì)性預(yù)防措施；通過(guò)健康體檢，發(fā)現(xiàn)病變部位和器官，從而積極預(yù)防和治療；通過(guò)疾病檢查，為治療疾病提供診斷依據(jù)。A4.2健康管理包括：健康信息采