物流市場營銷基礎(chǔ)同濟(jì)大學(xué)葉明海2002年7月第一頁，共四十頁。?內(nèi)容安排物流營銷緒論物流市場調(diào)研與計劃物流服務(wù)營銷物流整合營銷第二頁，共四十頁。?一、緒論物流管理在組織工作的各個方面都開始運(yùn)用了市場營銷的技巧。市場營銷的初步知識和系統(tǒng)的分析方法在物流管理中將發(fā)揮巨大的作用，對物流管理效率的提高也有巨大的意義。第三頁，共四十頁。?市場營銷概念： 個人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并同別人交換產(chǎn)品和價值，以獲得其所需所欲之物的一種社會和管理過程。第四頁，共四十頁。?營銷觀念的發(fā)展生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念營銷觀念社會營銷觀念時間觀念第五頁，共四十頁。?物流企業(yè)的營銷導(dǎo)向市場營銷導(dǎo)向——特定顧客群體的需求、欲望、偏好和期望。營銷方法目的在于建立物流業(yè)務(wù)內(nèi)部和外部的“供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系”，實現(xiàn)“跨越邊界”功能市場營銷推動物流企業(yè)提升附加價值市場營銷為物流管理決策服務(wù)顧客導(dǎo)向第六頁，共四十頁。?物流人員了解市場營銷的必要市場營銷的核心是價值的創(chuàng)造和傳遞市場營銷注重綜合溝通實現(xiàn)合作伙伴關(guān)系營銷與一對一營銷觀念第七頁，共四十頁。?物流企業(yè)的市場營銷目標(biāo)制定物流策略，確保所需材料的流動能支持生產(chǎn)和操作制定和執(zhí)行物流和物流業(yè)績衡量系統(tǒng)有效管理物流渠道并改進(jìn)提高供應(yīng)商、用戶的運(yùn)作與供應(yīng)商、用戶建立實時信息系統(tǒng)建立對動態(tài)的市場條件具有反應(yīng)能力的組織機(jī)構(gòu)與內(nèi)部顧客建立穩(wěn)固的關(guān)系與用戶一同合作開發(fā)或獲得處于領(lǐng)先地位的技術(shù)定價策略與價值策略第八頁，共四十頁。?物流市場營銷過程理解企業(yè)遠(yuǎn)景、使命與目標(biāo)收集和分析市場信息（原始資料/二手資料）識別目標(biāo)市場：目標(biāo)群體細(xì)分設(shè)計營銷戰(zhàn)略：交易營銷策略、關(guān)系營銷策略等物流服務(wù)策略以為核心物流人員提供的產(chǎn)品包括談判技巧、技術(shù)知識、人際交往天分、矛盾解決方法、管理專長、法律才能等溝通策略“以整體的語言來說話”第九頁，共四十頁。?二、物流市場調(diào)研及計劃物流調(diào)研：物流調(diào)研是為更好地制定物流決策而進(jìn)行的系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集、分類和分析。將消費(fèi)者、客戶、公眾和營銷者通過信息聯(lián)系起來，進(jìn)行識別、定義市場機(jī)會和可能出現(xiàn)的問題，制定、優(yōu)化營銷組合并評估其效果。第十頁，共四十頁。?物流調(diào)研的目標(biāo)及對象定量調(diào)研定性調(diào)研媒體和廣告調(diào)研用戶和供應(yīng)商調(diào)研客戶滿意度調(diào)研了解顧客要求和期望制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)衡量滿意度識別發(fā)展趨勢與競爭者比較物流調(diào)研的對象：相關(guān)區(qū)域地物流公司、儲運(yùn)公司、制造業(yè)、流通企業(yè)、社會中介（銀行、咨詢公司、媒體等）第十一頁，共四十頁。?物流調(diào)研項目安排的步驟抽樣方案的設(shè)計，調(diào)研實施的各種細(xì)節(jié)問卷的設(shè)計、測試、問卷的修改和最后定稿問卷的印刷，調(diào)研員的挑選和培訓(xùn)總體方案的設(shè)計調(diào)研實施調(diào)研數(shù)據(jù)的計算機(jī)錄入和統(tǒng)計分析調(diào)研報告成文第十二頁，共四十頁。?信息收集、分類與分析原始資料和二手資料；正式渠道和非正式渠道宏觀環(huán)境分析（)行業(yè)環(huán)境分析（供應(yīng)商/競爭者/聯(lián)程物流伙伴）例：供應(yīng)商調(diào)查問卷、其他專業(yè)報告等微觀環(huán)境分析（細(xì)分市場、偏好與需求）例：市場調(diào)研報告等定量：數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析方法、等定性：分析法等第十三頁，共四十頁。?調(diào)研事項調(diào)研經(jīng)費(fèi)預(yù)算（列項）調(diào)研誤差預(yù)計與控制專職物流調(diào)研、物流分析、價值分析人員外聘調(diào)研機(jī)構(gòu)首先選擇既能理解調(diào)研問題又具備提出合理化建議能力的調(diào)研機(jī)構(gòu)，再評估領(lǐng)先的成本預(yù)算受托人與委托人的責(zé)任第十四頁，共四十頁。?物流調(diào)研計劃報告書摘要調(diào)研目的調(diào)研內(nèi)容和范圍調(diào)研方針與方法調(diào)研進(jìn)度與經(jīng)費(fèi)預(yù)算附錄第十五頁，共四十頁。?1.公司目前狀況?3.公司如何實現(xiàn)目標(biāo)?2.公司要達(dá)到的目標(biāo)?時間目標(biāo)可達(dá)到程度2002前瞻回溯建立公司遠(yuǎn)景目標(biāo)時必須考慮的三個問題策略化階段化制定、執(zhí)行、修正、完成滾動向上第十六頁，共四十頁。?市場營銷計劃基本內(nèi)容計劃介紹計劃摘要市場環(huán)境分析（）市場營銷目標(biāo)定量化市場營銷戰(zhàn)略：總體戰(zhàn)略；4戰(zhàn)略行動計劃時間表銷售促進(jìn)：廣告、促銷計劃、人員要求預(yù)算和利潤及風(fēng)險控制和修正第十七頁，共四十頁。?三、物流服務(wù)營銷4中的“渠道”，可以被描述為“在準(zhǔn)確的時間和準(zhǔn)確的地點提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品?！笨蛻舴?wù)作為潛在的差別化方法，能夠使本公司的產(chǎn)品表現(xiàn)出與競爭對手的產(chǎn)品相對應(yīng)的顯著差別化。第十八頁，共四十頁。?物流客戶服務(wù)客戶服務(wù)的角色是在買賣雙方之間傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的過程中提供“時間和地點的方便”。在物流領(lǐng)域，便利性集中體現(xiàn)為有效位移。這些因素包括：1.頻率2.可靠性3.庫存水平4.定貨周期第十九頁，共四十頁。?顧客服務(wù)的挑戰(zhàn)1個滿意的的顧客會帶來25個新客戶每收到一次顧客投訴，意味著還有20名不滿意的客戶獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍80：20法則最成功的公司是那些贏得?？蛻舨⒛芫S持住和使其滿意的公司。第二十頁，共四十頁。?事前要素書面顧客服務(wù)政策(庫存可用性、目標(biāo)運(yùn)輸日期、物流響應(yīng)時間）可接近性（是否已與聯(lián)系和業(yè)務(wù)進(jìn)行？是否有物流網(wǎng)點）組織結(jié)構(gòu)（顧客服務(wù)管理機(jī)構(gòu)、對服務(wù)過程的控制水平）系統(tǒng)靈活性（服務(wù)運(yùn)送系統(tǒng)的靈活性、設(shè)備和庫存回購）事中要素定貨周期（從定貨到運(yùn)送要經(jīng)歷多少時間？可靠性和變異性如何？）庫存可用性（每種物品的百分之幾的需求可以有庫存來滿足？）定單完成率（能在指定提前期圓滿完成的訂單有多大比例？）定單狀態(tài)信息（響應(yīng)顧客要求的時間是多長？）運(yùn)輸延遲與產(chǎn)品替代事后要素備件可用性（在供應(yīng)商倉庫或其他指定地點，庫存水平？）響應(yīng)時間（工程師到達(dá)時間？“初次請求維修率”？）產(chǎn)品跟蹤或保證（是否能夠保持或擴(kuò)展顧客期望水平的產(chǎn)品保證？）顧客抱怨，投訴等（是否能夠迅速處理顧客抱怨和索賠？）第二十一頁，共四十頁。?服務(wù)價值例：美國哈佛商業(yè)雜志：“公司只要降低5%的顧客流失率，就能增加25~85%的利潤，而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。”第二十二頁，共四十頁。?物流客戶的需求分析運(yùn)輸/庫存要求庫存是零速度的運(yùn)輸明確運(yùn)輸服務(wù)的商品特征（大小、重量、密度、特性如危險或需要特殊處理、保裝和交貨日程表、物理特性、化學(xué)特性等）明確運(yùn)輸模式（5種運(yùn)輸模式、聯(lián)運(yùn)模式、裝運(yùn)地點，裝運(yùn)數(shù)量/總重/尺寸/次數(shù)等）零擔(dān)或整車裝運(yùn)運(yùn)輸設(shè)備和專用運(yùn)輸設(shè)備交貨要求第二十三頁，共四十頁。?選擇承運(yùn)人可靠性、連續(xù)性、靈活性和財務(wù)穩(wěn)定性是基本參考因素承運(yùn)人安全和培訓(xùn)計劃；電子數(shù)據(jù)傳輸、全球衛(wèi)星定位裝運(yùn)貨物和設(shè)備，全球分銷系統(tǒng)；合作伙伴關(guān)系是重要參考因素第二十四頁，共四十頁。?物流運(yùn)輸方式比較汽車航空鐵路海運(yùn)多式聯(lián)運(yùn)主要參數(shù)：客戶需求、運(yùn)輸模式、零擔(dān)或整車、交貨要求、交貨地點、交貨成本等第二十五頁，共四十頁。?物流公司的服務(wù)營銷服務(wù)利潤鏈：內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量服務(wù)人員服務(wù)價值滿意和忠誠的顧客強(qiáng)盛的服務(wù)利潤和增長高級人員挑選培訓(xùn)高質(zhì)量的工作環(huán)境對前線服務(wù)人員的大力支持更加滿意更加忠誠刻苦工作干勁十足顧客價值創(chuàng)造提供服務(wù)效力更大效率更高繼續(xù)購買介紹新客戶優(yōu)秀服務(wù)公司的表現(xiàn)第二十六頁，共四十頁。?顧客滿意度調(diào)研指標(biāo)確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素評估公司的績效及主要競爭者的績效判斷輕重緩急，采取正確行動控制全過程調(diào)研使顧客產(chǎn)生期望，認(rèn)為公司將要有所改進(jìn)，所以影響顧客滿意度的調(diào)研活動必須能幫助調(diào)研公司改進(jìn)決策制定過程。實施顧客滿意度調(diào)研的組織必須進(jìn)行正確的定位，并依據(jù)調(diào)研結(jié)果采取果斷的行為。第二十七頁，共四十頁。?讓顧客定義“滿意”例：某物流公司的物流營銷績效指標(biāo)1.能力因素2.人力資源因素3.技術(shù)因素4.溝通因素5.員工因素第二十八頁，共四十頁。?客戶滿意度兩個關(guān)鍵的溝通隔閡公司對顧客要求的認(rèn)識和顧客實際期望值之間的差距高級管理層的認(rèn)識和直接接觸顧客的員工人之間的差距必須消除這些差距，將公司主管制定的關(guān)鍵指標(biāo)與顧客的想法進(jìn)行比較。第二十九頁，共四十頁。?鐵路快運(yùn)公司顧客滿意度案例特點：全面質(zhì)量管理、衛(wèi)星集散站主要服務(wù)對象：運(yùn)輸長距離、少于整車載貨量目標(biāo)：連續(xù)跟蹤顧客滿意度、運(yùn)貨商的績效、服務(wù)機(jī)會的框架采用31個指標(biāo)：實施服務(wù)的能力、競爭性定價、顧客和運(yùn)輸供應(yīng)商的相互作用、轉(zhuǎn)換次數(shù)、對運(yùn)輸公司的一般評價。第三十頁，共四十頁。?四、物流整合營銷方案

運(yùn)輸?shù)墓聧u供應(yīng)鏈的變化時間緊迫運(yùn)輸可見性差第三十一頁，共四十頁。?引發(fā)整合營銷的問題物流營銷工作應(yīng)該在何時、何地、針對哪個目標(biāo)群體？為了產(chǎn)生最大市場營銷影響，應(yīng)該使用什么時間框架？營銷創(chuàng)意應(yīng)該提交到最高管理者然后從上往下滲透，還是應(yīng)該采用由下往上？市場營銷工作計劃應(yīng)該用實際的、技術(shù)的、財務(wù)的、概念性的、基礎(chǔ)的方法，還是4等組合？第三十二頁，共四十頁。?物流模式C：I：O：新的的有效實現(xiàn)第三十三頁，共四十頁。?（一）合作不同主體的合作貨主、承運(yùn)人、金融、顧客、第三方物流等不同手段的合作因特網(wǎng)、、、、不同市場的合作運(yùn)輸市場、客戶市場、供應(yīng)商市場、運(yùn)輸設(shè)備市場、信息市場

第三十四頁，共四十頁。?（二）整和（集成）業(yè)務(wù)外包運(yùn)輸管理信息系統(tǒng)物流業(yè)務(wù)無縫鏈接第三十五頁，共四十頁。?（三）優(yōu)化時間優(yōu)化運(yùn)輸方式優(yōu)化運(yùn)輸路線優(yōu)化庫存優(yōu)化成本優(yōu)化第三十六頁，共四十頁。?一般解決方案訂單集散和“智力”引入合作性的物流網(wǎng)絡(luò)解決國內(nèi)運(yùn)輸分析國際供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)和成本結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)在線、管理在線、決策在線優(yōu)化報價交易系統(tǒng)物流咨詢數(shù)據(jù)挖掘、系統(tǒng)工具提供商第三十七頁，共四十頁。?謝謝各位！第三十八頁，共四十頁。?謝謝2023/4/282023/4/282023/4/282023/4/282023/4/282023/4/282023/4/282023/4/282023/4/282023/4/282023/4/282023/4/282023/4/28第三十九頁，共四十頁。內(nèi)容總結(jié)物流市場營銷基礎(chǔ)。?。目的在于建立物流業(yè)務(wù)內(nèi)部和外部的“供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系”，實現(xiàn)“跨越邊界”功能。營銷與一對一營銷觀念。定價策略與價值策略。收集