精品文檔-下載后可編輯基于CPCI構(gòu)建高性能的呼叫中心方案-技術(shù)方案CPCI融合了計(jì)算機(jī)、通信和網(wǎng)絡(luò)的先進(jìn)技術(shù)，正在被越來(lái)越多地應(yīng)用于高可靠性系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。本文介紹一個(gè)基于CPCI技術(shù)構(gòu)建高性能呼叫中心的設(shè)計(jì)實(shí)例。

融合了計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的呼叫中心，從誕生的那天起就因其方便、靈活、功能強(qiáng)大而被電信運(yùn)營(yíng)商、大型企業(yè)、商業(yè)機(jī)構(gòu)及政府機(jī)要部門所歡迎。從傳統(tǒng)的PC、PABX,到增強(qiáng)的IPC/Server、IPSwitch,再到更先進(jìn)的BladeServer、SoftSwitch,業(yè)務(wù)與技術(shù)互相動(dòng)，為CTI這一典型應(yīng)用領(lǐng)域開(kāi)辟出一片又一片新的發(fā)展領(lǐng)域。

1.呼叫中心的基本構(gòu)成

呼叫中心是由業(yè)務(wù)接口、業(yè)務(wù)交換、業(yè)務(wù)處理和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)四個(gè)基本部分構(gòu)成。如圖1所示。

圖1.呼叫中心的構(gòu)成

其中，業(yè)務(wù)接口部分為呼叫中心提供面向服務(wù)服務(wù)對(duì)象的連接和面向服務(wù)者的連接接口，業(yè)務(wù)交換部分負(fù)責(zé)在請(qǐng)求服務(wù)的對(duì)象與提供服務(wù)提供者之間建立連接，業(yè)務(wù)處理部分負(fù)責(zé)對(duì)這些連接及服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行管理和維護(hù)，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)部分則為所有服務(wù)提供必要的數(shù)據(jù)資源和數(shù)據(jù)備份。

呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話營(yíng)銷中心。

早期的呼叫中心是以一般的商用計(jì)算機(jī)（PC）和用戶交換機(jī)（PABX）構(gòu)成的。PABX提供業(yè)務(wù)接口和業(yè)務(wù)交換功能，PC提供業(yè)務(wù)處理和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)功能。呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

2.高性能的呼叫中心

伴隨著業(yè)務(wù)量的提高，業(yè)務(wù)提供者和客戶對(duì)呼叫中心的功能、性能和可靠性的要求也越來(lái)越高。在越來(lái)越追求服務(wù)質(zhì)量（QoS）的時(shí)代，誰(shuí)能提供更多功能、更高性能、更可靠的產(chǎn)品，誰(shuí)就能贏得客戶、贏得市場(chǎng)。

高性能的呼叫中心，需要更多更高速的業(yè)務(wù)接口、更強(qiáng)的業(yè)務(wù)交換能力、更快的業(yè)務(wù)處理速度、更安全的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、更長(zhǎng)的無(wú)故障工作時(shí)間和更少的故障恢復(fù)時(shí)間。

由PICMG（制訂并倡導(dǎo)的CPCI技術(shù)規(guī)范為新一代的高性能的呼叫中心提供了完整的解決方案。

CPCI采用了IEEE1101.1系列歐式機(jī)箱和板卡結(jié)構(gòu)，在結(jié)構(gòu)穩(wěn)固性、可擴(kuò)展性、易維護(hù)性等方面可以滿足更高的要求，并且在EMC和散熱特性等方面比PC、IPC都有更大的優(yōu)勢(shì)。CPCI以PCI技術(shù)內(nèi)核，使得原來(lái)基于PC和WINDOWS的呼叫中心的軟硬件可以平滑地轉(zhuǎn)移和利用。

CPCI的出現(xiàn)不僅讓諸如CPU、硬盤等許多原先基于PC的技術(shù)和成熟產(chǎn)品能夠延續(xù)應(yīng)用，也由于在接口等地方做了重大改進(jìn)，使得采用CPCI技術(shù)的服務(wù)器、工控電腦等擁有了高可靠性、高密度的優(yōu)點(diǎn)。CPCI是基于PCI電氣規(guī)范開(kāi)發(fā)的高性能工業(yè)總線，適用于3U和6U高度的電路插板設(shè)計(jì)。CPCI電路插板從前方插入機(jī)柜，I/O數(shù)據(jù)的出口可以是前面板上的接口或者機(jī)柜的背板。它的出現(xiàn)解決了多年來(lái)電信系統(tǒng)工程師與設(shè)備制造商面臨的棘手問(wèn)題，比如傳統(tǒng)電信設(shè)備總線VME（VersaModuleEurocard）與工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)PCI（PeripheralComponentInterconnect）總線不兼容問(wèn)題。

CPCI著重增強(qiáng)了總線的擴(kuò)展能力，使得一個(gè)系統(tǒng)可以容納更多的外圍設(shè)備。提高了呼叫中心的系統(tǒng)容量。

CPCI預(yù)留了更多的擴(kuò)展接口，并且把通信總線（H.110）和網(wǎng)絡(luò)總線（PackageSwitchBus）融合進(jìn)來(lái)。真正實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)和電話的集成。

為重要的，CPCI把過(guò)去只有在通信及航空航天領(lǐng)域才使用的熱拔插、熱切換、系統(tǒng)冗余和電源冗余、系統(tǒng)監(jiān)控等功能也全盤吸收過(guò)來(lái)，使之成為真正的高可靠性的系統(tǒng)平臺(tái)。

遍及的幾百家PICMG會(huì)員企業(yè)，不斷開(kāi)發(fā)各種各樣的CPCI產(chǎn)品，并且在通信、工控、測(cè)量及國(guó)防領(lǐng)域大量應(yīng)用，使CPCI技術(shù)更加成熟。

這一切都為新一代高性能的呼叫中心的開(kāi)發(fā)提供了充分的技術(shù)條件和產(chǎn)業(yè)環(huán)境。

3.DINTEK的CPCI呼叫中心產(chǎn)品平臺(tái)

DINTEK是一家提供CPCI/PXI背板、機(jī)箱和系統(tǒng)平臺(tái)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和應(yīng)用服務(wù)的企業(yè)。DINTEK的1U/2U/4U/8U/9UCPCI系統(tǒng)平臺(tái)可以為不同規(guī)模的呼叫中心提供高可靠性的解決方案。是國(guó)內(nèi)實(shí)力的線纜制造商和服務(wù)商，更是綜合布線的解決方案的提供商，DINTEK擁有非常完善和豐富的產(chǎn)品線，為全面服務(wù)于電信運(yùn)營(yíng)商和各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，智能化辦公和智能化居住區(qū)的骨干網(wǎng)、城域網(wǎng)、接入網(wǎng)、局域網(wǎng)等，提供綜合性解決方案和全面的線纜及數(shù)據(jù)中心各項(xiàng)配備產(chǎn)品。鼎志產(chǎn)品于1992年獲美國(guó)UL；隨后又獲得3P、ETL等。

下面介紹的是DINTEK開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的8U的呼叫中心產(chǎn)品平臺(tái)，已經(jīng)在三網(wǎng)合一城市應(yīng)急調(diào)度指揮系統(tǒng)得到廣泛應(yīng)用。

系統(tǒng)配置如下：

8U19"CPCI標(biāo)準(zhǔn)機(jī)箱，

標(biāo)準(zhǔn)6U8slotCPCI+H110背板，

1+1CPCI冗余電源，

可拔插硬盤模組，支持RAID.

必要時(shí)可以擴(kuò)展標(biāo)準(zhǔn)48V通信電源及電池浮充模塊

可配置功能插卡：

系統(tǒng)板：ADVANTECH3377/3358/3359/3369,ADLINK6760D,SBSCPC1161,FUNTEM5310/5518,PT5504/5551等。

語(yǔ)音卡：TB、NMS、DIALOGIC、東進(jìn)、三匯等E1/T1/ASLC/DSLC系列

電源：PowerONE,TELKOOR,CHROMA,HITRON,SUNPOWER等CPCI或ATX電源

系統(tǒng)監(jiān)控模塊：DINTEKSYSMON.

如果選用16E1的語(yǔ)音卡，則圖2所示的系統(tǒng)平臺(tái)多可支持80個(gè)E1,多達(dá)2400路的業(yè)務(wù)接口。如果通過(guò)背板橋接，擴(kuò)展到14個(gè)SLOT,則可以支持176個(gè)E1,多達(dá)5280路的業(yè)務(wù)接口。

圖2.DINTEK8UCPCI呼叫中心的系統(tǒng)平臺(tái)

4.總結(jié)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，速度與創(chuàng)新是獲得成功的有效的手段。DINTEK以"適宜的方案、快速的服務(wù)、可靠的品質(zhì)"為原則，為呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商和提供高性能高可靠性的CPCI/PXI/ATCA產(chǎn)品平