高效團隊溝通

現(xiàn)在是1頁\一共有93頁\編輯于星期二第一節(jié)、什么是團隊?團伙

(一般為非正當(dāng)目的)群體(共性單元)

分組、選組長、定組名1+1>2現(xiàn)在是2頁\一共有93頁\編輯于星期二一、團隊的定義團隊（Team),又稱為工作團隊(WorkTeam),是通指為了一個共同的目標(biāo)而在一起工作的一些人組成的協(xié)作單位。團隊合作，指的是一群有能力、有信念的人在特定的團隊中，為了一個共同的目標(biāo)相互支持合作奮斗的過程。共同目標(biāo) 互相依賴互相信任歸宿感 責(zé)任心現(xiàn)在是3頁\一共有93頁\編輯于星期二為什么人多力量卻不一定大

“人多力量大”VS中國人“龍”與“蟲”德國科學(xué)家瑞格爾曼的拉繩實驗也能告訴我們這一點：

2人組，95%；3人組，85％；8人組，49％。優(yōu)秀的團隊榜樣？

現(xiàn)在是4頁\一共有93頁\編輯于星期二生物鏈中的狼調(diào)查表明：狼群的生存對鹿的種群的健康發(fā)展起著有益的作用。所以狼是GOODANIMAL。思考：“物競天擇，優(yōu)勝劣汰”的自然法則-商業(yè)法則。狼的團隊、唐僧團隊宋江團隊現(xiàn)在是5頁\一共有93頁\編輯于星期二知道自己，知道對象、目標(biāo)，知道如何到達目標(biāo)的方法以及精確快速地達到目標(biāo)。如果你能做到這些，你就是狼！微笑的狼！Thewolf'sphilosophy

Thesmileofawolf現(xiàn)在是6頁\一共有93頁\編輯于星期二唐僧的團隊孫悟空：目標(biāo)明確、執(zhí)行力超群，能力出眾、個性鮮明，忠誠。有時有些自大，有些脾氣。豬八戒是活潑型性格的代表：生活隨遇而安，幽默是團隊開心果，敢提反對意見。愛打小報告，立場不堅定，容易被誘惑，吃不了苦。

沙和尚：性格平和、對人包容、默默奉獻、原則性和執(zhí)行力強，忠誠且穩(wěn)定性高。靈活度偏弱。唐僧：具有高尚的美德以德服人，嚴于律己、目標(biāo)堅定、善于激勵和使用權(quán)力。成功因素：目標(biāo)和利益明確，組織分工，成員素質(zhì)，講規(guī)矩、領(lǐng)導(dǎo)支持?，F(xiàn)在是7頁\一共有93頁\編輯于星期二水滸“宋江團隊”小說《水滸傳》中梁山泊上有108頭領(lǐng)，由天罡星三十六員和地煞星七十二員組成。這一百零八人性格各異，各有所長，結(jié)局不同，是我國文學(xué)史上的經(jīng)典人物群像。001天魁星呼保義宋江，整日舞文弄墨，書寫文書。

002天罡星玉麒麟盧俊義，一身好武藝，棍棒天下無雙。

003天機星智多星吳用，平生機巧聰明，曾讀萬卷經(jīng)書。

006天雄星豹子頭林沖，八十萬禁軍槍棒教頭。013天孤星花和尚魯智深。014天傷星行者武松。022天殺星黑旋風(fēng)李逵?，F(xiàn)在是8頁\一共有93頁\編輯于星期二現(xiàn)在是9頁\一共有93頁\編輯于星期二現(xiàn)在是10頁\一共有93頁\編輯于星期二現(xiàn)在是11頁\一共有93頁\編輯于星期二二、高效團隊的基本特征現(xiàn)在是12頁\一共有93頁\編輯于星期二1．團隊具有明確的目標(biāo)，以及目標(biāo)所包含的重大現(xiàn)實意義；2．成員具有相關(guān)的技能，并能良好合作；工作如果沒有遠景就會枯燥乏味；有遠景而沒有實干只是一種空想；有遠景再加實干就成了世界的希望。現(xiàn)在是13頁\一共有93頁\編輯于星期二3．成員相互間信任。每個人對團隊內(nèi)其他人的品行和能力都確信不疑；4．團隊成員具有共同的信念。這是團隊成員對完成目標(biāo)的奉獻精神；現(xiàn)在是14頁\一共有93頁\編輯于星期二5．成員之間溝通順暢，信息交流充分。團隊成員間擁有暢通的信息交流；6．團隊的執(zhí)行能力強；現(xiàn)在是15頁\一共有93頁\編輯于星期二7．團隊具有出色的領(lǐng)導(dǎo)。以身作則、身先士卒、凡是以團隊利益重具有較強的協(xié)調(diào)與激勵他人的能力懂得有效授權(quán)培養(yǎng)核心人才8．團隊具備內(nèi)部與外部的支持條件。既包括內(nèi)部合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，也包括外部給予必要的資源條件。

做經(jīng)理的本質(zhì)就是要通過他人實現(xiàn)他自己設(shè)定的目標(biāo)或?qū)崿F(xiàn)他所服務(wù)的商業(yè)團隊設(shè)定的目標(biāo)。（計劃、評估、人才）現(xiàn)在是16頁\一共有93頁\編輯于星期二三、高效團隊建設(shè)管理：

行動計劃即使隨時都能做的事情,也要制定行動計劃!以計劃抗外界干擾;以計劃督促自己與團隊.另外，可每天記錄或補充計劃“備忘”！桌面上的事并不一定要馬上辦理。分情況安排——梳理現(xiàn)在是17頁\一共有93頁\編輯于星期二“做正確的事永遠勝于正確的做事！”

首先，對團隊成員進行客觀評估。其次，對獲取的信息進行深入加工和評估分析。第三，與團隊成員討論目標(biāo)表述（確保無歧異）。第四，確定團隊目標(biāo)（保證其完整準(zhǔn)確）。最后，盡可能地對團隊目標(biāo)進行階段性的分解，（里程碑式的目標(biāo)，團隊成員的成就感）評估：老鷹和鴨子現(xiàn)在是18頁\一共有93頁\編輯于星期二核心人才發(fā)現(xiàn)：注意識別“老鷹”與“鴨子”：鳥類——相似——不同。光說不練，缺乏執(zhí)行力。（通常都會找一些理由及藉口來掩飾自己的錯誤及無能或光說不練、沒有建設(shè)性意見）

注視四面八方不僅會主動去發(fā)掘問題，而且還會主動去尋求最快且最有效率解決問題的方法。（案例：萬總和劉經(jīng)理）現(xiàn)在是19頁\一共有93頁\編輯于星期二某科技萬總請人力資源劉經(jīng)理到辦公室，告訴他：“最近要對全公司的員工進行績效管理方面的培訓(xùn)課程，你想想看請哪一位負責(zé)撰寫課程大綱及計劃，下星期一前要提出來?！眲⒔?jīng)理說：“沒問題，我可以找小趙負責(zé)，他在這方面很出色?！钡搅烁糁芤?，萬總問劉經(jīng)理：“怎么上星期交待的課程計劃我還沒看到？”劉經(jīng)理：“報告領(lǐng)導(dǎo)，還沒做好可能要等到明天才能完成。”萬總不高興的說：“我上星期三就交待給你了，為什么拖到現(xiàn)在還沒有完成？”劉經(jīng)理面帶難色地回答：“萬總，我也沒辦法，上周三你告訴我以后我就交給小趙，沒想到他周四請了半天病假，周五到蘇州辦事，我也一直催促他，可是他的個性偏偏又是慢郎中，現(xiàn)在的年輕人實在缺乏責(zé)任感啊！所以到現(xiàn)在還沒有做好?！闭垎枺?/p>

1。如果您是萬總，應(yīng)該怎樣劉經(jīng)理的話給予反饋？

2。如果你是劉經(jīng)理，會如何處理小趙的問題？現(xiàn)在是20頁\一共有93頁\編輯于星期二第二節(jié)、團隊協(xié)作與溝通

溝通是團隊協(xié)作的基礎(chǔ)溝通是相互學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)溝通是建立互相信任的基礎(chǔ)

溝通是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)現(xiàn)在是21頁\一共有93頁\編輯于星期二活動一：迷失叢林

你是一名飛行員，但你駕駛的飛機在飛越非洲叢林上空時飛機突然失事，這時你必須跳傘。與你一起落在非洲叢林中有14樣物品，這時你們必須為生存作出一些決定。現(xiàn)在是22頁\一共有93頁\編輯于星期二美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％?！叭齻€臭皮匠，賽過一個諸葛亮”

現(xiàn)在是23頁\一共有93頁\編輯于星期二

一、管理溝通的內(nèi)涵：1.是想法上的雙向互動。2.想法不僅需要被傳遞，還需要被理解。3.所有傳遞于溝通者之間是想法本身，而非僅僅信息本身。4.良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達成協(xié)議，而不是準(zhǔn)確理解想法本身。溝通原則？現(xiàn)在是24頁\一共有93頁\編輯于星期二確定溝通內(nèi)容的兩個基本原則：以最簡單的語言告知你的目標(biāo)“溝通是聽眾被理解了什么而不是你說了什么”現(xiàn)在是25頁\一共有93頁\編輯于星期二

二、管理溝通的過程

ProcessofMC

圖1.1管理溝通的過程

現(xiàn)在是26頁\一共有93頁\編輯于星期二三、管理溝通要素（ElementsofMC）信息源

InformationSource

(Whoisinitiatingaction?)聽眾

Audience(positive,neutral,ornegative;keyorsecondaryaudiences)溝通目標(biāo)

CommunicationObjective

(solvingproblem)環(huán)境

Environment

(internal&external)信息

Message(Considerhowmuchinformationtheyneed,whatdoubtsthey’relikelytohave,howyourproposalwillbenefitthem?)媒介

Media

（speak,write,call,E-mail,meet,fax,produceavideotape,orholdapressconference)反饋

Feedback

(Communicationisnotanact,butaprocess.)

*有效溝通核檢現(xiàn)在是27頁\一共有93頁\編輯于星期二

有效管理溝通的檢核表你是否已經(jīng)掌握并組織好溝通過程中所有相關(guān)的信息?你是否了解或掌握好了有關(guān)個體和組織的背景資料和環(huán)境狀況?你是否明確要實現(xiàn)和能實現(xiàn)的目標(biāo)?你是否清楚聽眾的需要?你是否清晰、生動和有說服力地表達你的觀點?你是否選擇了正確的溝通渠道?現(xiàn)在是28頁\一共有93頁\編輯于星期二

什么妨礙了溝通？

方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練?！?/p>

方式二：“小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。”*常見錯誤：7點障礙

現(xiàn)在是29頁\一共有93頁\編輯于星期二Barrierstocommunication:statuseffects地位影響semanticproblems

語義問題perceptualdistortions內(nèi)容失真culturaldifferences文化差異

physicaldistractions環(huán)境混亂

poorchoiceofcommunicationchannels信息渠道選擇不當(dāng)nofeedback無反饋

現(xiàn)在是30頁\一共有93頁\編輯于星期二

三、

溝通的類型

一、溝通的分類CommunicationStyle

1．根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為言語溝通(verbalcommunication)、非言語溝通(nonverbalcommunication)。

圖1.2溝通的種類現(xiàn)在是31頁\一共有93頁\編輯于星期二2．根據(jù)途徑的異同分為正式溝通formalcommunication非正式溝通

informalcommunication下向(downwards)上向(upwards)橫向(sideways)斜向(diagonal)grapevine現(xiàn)在是32頁\一共有93頁\編輯于星期二二、口頭信息溝通

speaking優(yōu)點：快速傳遞，即時反饋

信息存在著巨大的失真可能

*同一對象在不同環(huán)境關(guān)系不同，語言形式也須轉(zhuǎn)換?，F(xiàn)在是33頁\一共有93頁\編輯于星期二三、書面信息溝通

writingKittyO.Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(1)不要強調(diào)你為讀者做了什么，而要強調(diào)讀者能獲得什么或能做什么。今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運。你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計在9月30日抵達貴處。(2)參考讀者的具體要求或指令。你的訂單……你定購的真絲服裝……現(xiàn)在是34頁\一共有93頁\編輯于星期二KittyO.Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(3)除非你有把握讀者會感興趣，否則盡量少談自己的感受。我們很高興授予你5000元信用額度。

你的牡丹卡有5000元的信用額度。

(4)不要告訴讀者他們將會如何感受或反應(yīng)。

你會很高興聽到你被公司錄用的消息。你通過了公司的全部考核，你被錄用了。

現(xiàn)在是35頁\一共有93頁\編輯于星期二KittyO.Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(5)涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你”而少用“我”。我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。

作為公司的一員，你會享受到健康保險。

(6)涉及貶義的內(nèi)容時，避免使用“你”為主語，以保護讀者的自我意識。你在發(fā)表任何以在該機構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。本機構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意?，F(xiàn)在是36頁\一共有93頁\編輯于星期二

四、非語言溝通NonverbalCommunication

圖1.2溝通的種類現(xiàn)在是37頁\一共有93頁\編輯于星期二空間位置

space

圖1.3空間位置對學(xué)生課堂參與的影響講臺57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%現(xiàn)在是38頁\一共有93頁\編輯于星期二第四節(jié)管理模式與溝通Personalityandperception

個性和知覺Managementstyleandcommunication

管理模式與溝通現(xiàn)在是39頁\一共有93頁\編輯于星期二一、個性和知覺

Personalityandperception

Figure1.4TheJohariWindowOPEN：開放區(qū)域

BLIND:盲目區(qū)域HIDDEN：秘密區(qū)域

UNKNOWN:未知區(qū)域現(xiàn)在是40頁\一共有93頁\編輯于星期二練習(xí)：self-disclosureandfeedback

目的：解除強加在自己身上的障礙，接收反饋信息，以信息共享方式精確認識自我形象和知覺偏差。方法步驟：練習(xí)在5—7人組成的小組內(nèi)進行，每個人都準(zhǔn)備好筆和紙張。每個人在每一張紙的上端，分別寫出組內(nèi)一個其他成員的名字(包括自己)。每人在相關(guān)的每一張紙上寫上關(guān)于這個人的：5個長處／弱點（主要從個性特質(zhì)、處事風(fēng)格或能力、工作能力等展開））以上各項都是他對組內(nèi)每一個成員(包括他自己)的感性認識。將紙交給組內(nèi)每一個相關(guān)的成員。每個成員輪流朗聲讀出：①別人對自己的感性認識(如有不明之處可以請求解釋)。②自己對自己的感性認識。小組討論所出現(xiàn)的知覺差異及其產(chǎn)生的原因。

現(xiàn)在是41頁\一共有93頁\編輯于星期二

二、管理模式與溝通

managementstyleandcommunication

Fourbasicleadershipstyles:Directing命令型Coaching指導(dǎo)型Supporting扶持型Delegating委托型現(xiàn)在是42頁\一共有93頁\編輯于星期二managementstyleandcommunication

Figure1.5Fourbasicleadershipstyles現(xiàn)在是43頁\一共有93頁\編輯于星期二

幾種交流技能運用：

分析技能、變通技能、溝通技能

①怎樣簡明扼要地說明任務(wù)的性質(zhì)?②怎樣告知職員去做什么，如何去做?③怎樣鼓勵圓滿完成任務(wù)的職員？④怎樣與職員建立和諧的關(guān)系?⑤怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的的情緒?⑥怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解職員應(yīng)該向你提出的問題?⑦作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為?*練習(xí)現(xiàn)在是44頁\一共有93頁\編輯于星期二

EXERCISE1:Whatisyourpreferredleadershipstyle?

考慮以下兩個事例，你通常是采取哪項行動，請作出選擇：

1．你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標(biāo)，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新的工作，認為她完全有能力勝任這項工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多工作時間，你怎么辦?(1)明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。

(2)告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查明她的問題出在哪里?(3)安慰她，幫她解決問題。

(4)讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。

現(xiàn)在是45頁\一共有93頁\編輯于星期二

EXERCISE2:Whatisyourpreferredleadershipstyle?2．你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何地好。你怎么辦?(1)實施變更，密切注視工作情況。

(2)告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。

(3)同他們討論打算改變的工作計劃，征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。

(4)讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法?，F(xiàn)在是46頁\一共有93頁\編輯于星期二IfyouselectedChoicelineachcase,yourpreferredmanagementstyle-islikelytobe‘Directing’.命令型Choice2denotesa‘Coaching’style指導(dǎo)型Choice3denotesa‘Supporting’style扶持型Choice4denotesa‘Delegating’style委托型However,yourpreferredstylemaynotbethemosteffectiveineachcase.現(xiàn)在是47頁\一共有93頁\編輯于星期二

第五節(jié)：溝通策略

圖2.1管理溝通策略模型

Communicatorstrategy溝通者策略Audiencestrategy聽眾策略Messagestrategy信息策略Channelchoicestrategy渠道選擇策略Culturestrategy文化策略現(xiàn)在是48頁\一共有93頁\編輯于星期二

一、溝通主體分析的基本問題

Self-cognition自我認知

WhoamI?—PromotingCredibility

Self-position自我定位

WhereamI?—Makeyourpositionclear

—Makeyourcapabilityclear

—Makeyourqualityclear

—MakeyourvalueclearCommunicatorstrategy現(xiàn)在是49頁\一共有93頁\編輯于星期二

討論：你是一位剛從學(xué)校畢業(yè)才到公司報到的年輕人，公司在每年都要召開一次對新員工的歡迎大會，參加大會的除了剛分配來的員工，還有不同年齡層次的老員工，以及公司的主要領(lǐng)導(dǎo)。很榮幸，公司安排你在這次大會上代表全部新來員工作個演講。你也認識到，這是一次只能成功不能失敗、而且對你的發(fā)展可能是一個機遇的重要演講，可你從來沒有在這樣大的場合中演講過，你想到這些就感到很緊張。那么，你將如何表述，來最大程度地保證這次演講的成功?

Communicatorstrategy現(xiàn)在是50頁\一共有93頁\編輯于星期二

1.Communicator’scredibility

溝通者的可信度Initialcredibility(初始可信度)：Youraudience’sperceptionofyoubeforeyouevenbegintocommunicate

Acquiredcredibility(后天可信度)：Youraudience’sperceptionofyouafterthecommunicationhastakenplace?Howtopromoteyourcredibility?rank(身份地位)goodwill(良好意愿)expertise(專業(yè)知識)image(外表形象)sharedvalues(共同價值)Self-cognition現(xiàn)在是51頁\一共有93頁\編輯于星期二表2.1影響可信度的因素和技巧

現(xiàn)在是52頁\一共有93頁\編輯于星期二二、目標(biāo)和策略的確定1.溝通目標(biāo)的確定Generalobjectives總體目標(biāo)Actionobjectives行動計劃Communicationobjectives溝通目標(biāo)

現(xiàn)在是53頁\一共有93頁\編輯于星期二表2.3目標(biāo)實例現(xiàn)在是54頁\一共有93頁\編輯于星期二2.策略的選擇

Case4:李明義和白露你是一家專門為航天工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理，李明又是銷售分公司經(jīng)理，他直接向你負責(zé)。很長一段時期以來，李明義的分公司總是達不到計劃的要求，銷售員人均銷售收入低于公司平均水平，而且李明義每月的報告總是遲交。在得到年度中期報告后，你決定找他談?wù)?，并約定了他。但當(dāng)你準(zhǔn)時到李明義辦公室時，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負責(zé)人剛剛過來作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時間太長。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神”訓(xùn)話，激勵他們勿忘業(yè)績目標(biāo)。當(dāng)他回來的時候，你足足等了15分鐘。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國內(nèi)某著名大學(xué)管理學(xué)院獲得了MBA學(xué)位，最近加入了你的公司，任職于財務(wù)部門，負責(zé)財務(wù)計劃小組內(nèi)的工作。她是揣著非常有力的推薦與學(xué)歷證明進入公司的。現(xiàn)在是55頁\一共有93頁\編輯于星期二

但是，白露剛來時間不長，就發(fā)現(xiàn)她在加強個人聲譽方面似乎有點不擇手段。近來，你聽到越來越多有關(guān)白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷，公開批評小組內(nèi)其他成員的工作。當(dāng)你第一次與她就小組業(yè)績進行交談時，她否認小組中存在問題。她宣稱如果有什么的話，那就是她正通過提高小組工作標(biāo)準(zhǔn)對小組業(yè)績產(chǎn)生了正面影響。當(dāng)聽到了最近來自她同事的一系列抱怨后，你決定再次安排時間與白露談?wù)劇?/p>

[問題]這個案例中你的兩個下屬所存在問題的關(guān)鍵是什么?你將如何與李明義、白露交談，使得你在解決問題的同時與下屬的關(guān)系也得到加強?你將說什么、如何說，才可能有一個最好的結(jié)果?現(xiàn)在是56頁\一共有93頁\編輯于星期二2.StrategySelection

圖2.2溝通者策略的選擇

現(xiàn)在是57頁\一共有93頁\編輯于星期二表2.4

目標(biāo)與溝通形式實例EXAMPLESOFOBJECTIVESANDSTYLES現(xiàn)在是58頁\一共有93頁\編輯于星期二三、受眾策略的特點分析Whoarethey?

他們是誰?Whatdotheyknow?

他們了解什么?Whatdotheyfeel?

他們感覺如何?Audiencestrategy現(xiàn)在是59頁\一共有93頁\編輯于星期二1.Whoarethey?(1)Whoshouldbeincludedinyouraudience?

哪些人屬于受眾范疇Primary

主要聽眾，又稱直接聽眾

Secondary次要聽眾，又稱間接聽眾Gatekeeper守門人Opinionleader”意見領(lǐng)袖“Keydecision-maker

關(guān)鍵決策者思考：系統(tǒng)級網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品的受眾是誰？現(xiàn)在是60頁\一共有93頁\編輯于星期二1.Whoarethey?(2)Howcanyoufindoutaboutyouraudience?

怎樣了解你的受眾Asindividuals

個體分析

Asagroup團體分析現(xiàn)在是61頁\一共有93頁\編輯于星期二3.Whatdotheyfeel?

他們感覺如何?Howinterestedaretheyinyourmessage?

受眾對你的信息感興趣程度如何

Whatistheirprobablebias:positiveornegative?Isyourdesiredactioneasyorhardforthem?

你所要求的行動對受眾來說是否容易做到

Easyorhardforthem;Hardforthem*產(chǎn)品定位、售前及售后（情景測試）現(xiàn)在是62頁\一共有93頁\編輯于星期二情景扮演1客：“我想今天得到那個小配件?！?/p>

服：“對不起，星期二我們就會有這些小配件了?！?/p>

客：“但是我今天就需要它?！狈骸皩Σ黄穑覀兊膸齑胬镆呀?jīng)沒貨了。”客：“我今天就要它。”

服：“我很愿意在星期二為你找一個?！爆F(xiàn)在是63頁\一共有93頁\編輯于星期二情景扮演2客：“我想今天得到那個小配件?！?/p>

服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天?！?/p>

服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”客：“沒問題。”服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認為好嗎？”客：“也好，麻煩你了?！爆F(xiàn)在是64頁\一共有93頁\編輯于星期二靈活運用開放式探問法和封閉式探問法開放式提問對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。封閉式問題對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題?，F(xiàn)在是65頁\一共有93頁\編輯于星期二服：“你除了對我們公司的設(shè)備維修的響應(yīng)速度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？”客：“對，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應(yīng)速度?！薄_放式服：“我保證在接到你的電話后，我們的工程師將在24小時內(nèi)到達貴公司，您認為可以嗎？”客：“那太好了?！薄忾]式舉例現(xiàn)在是66頁\一共有93頁\編輯于星期二每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個負面的答案，記得重問一個“開放式問題”。

注意！現(xiàn)在是67頁\一共有93頁\編輯于星期二用途認定需求

澄清事實

打破沉默

建立聯(lián)系

現(xiàn)在是68頁\一共有93頁\編輯于星期二Case5：一名研發(fā)部門員工扮演客戶投訴數(shù)據(jù)安全保護系統(tǒng)的5個問題,市場部門扮演售后服務(wù)部門回答投訴。案例分析（情景測試）現(xiàn)在是69頁\一共有93頁\編輯于星期二案例分析你如何評價客戶投訴，其合理性？如果你是公司有關(guān)負責(zé)人，面臨這樣的問題，應(yīng)采取何種措施？各措施的目標(biāo)是什么？試提出這次溝通的思維定位方式?，F(xiàn)在是70頁\一共有93頁\編輯于星期二二、激發(fā)受眾興趣

Howcanyoumotivatethem?1.Motivatethroughaudiencebenefits

以明確受眾利益激發(fā)興趣Tangiblebenefits

具體好處Careerortaskbenefits

事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過程中的利益現(xiàn)在是71頁\一共有93頁\編輯于星期二二、Howcanyoumotivatethem?2.Motivatethroughcredibility

通過可信度激發(fā)受眾

Shared-valuecredibilityandthe“commonground”technique

通過確立“共同價值觀”的可信度與“共同出發(fā)點”技巧激發(fā)受眾Goodwillcredibilityandthe“reciprocity”technique

以傳遞良好意愿與“互惠”技巧激發(fā)受眾Rankcredibilityandpunishmenttechnique

運用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾現(xiàn)在是72頁\一共有93頁\編輯于星期二

市場營銷受眾溝通激發(fā)顧客定位：顧客需要什么？自我定位：我能給顧客什么？溝通策略：如何把“需要”和“提供”結(jié)合為一體？有效管理溝通的本質(zhì)：換位思考練習(xí)的問題：業(yè)務(wù)員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實際上，對有的顧客而言，講得越多越容易反感。*FAB法現(xiàn)在是73頁\一共有93頁\編輯于星期二法引導(dǎo)顧客“FAB”F特FeatureA優(yōu)特點優(yōu)點B利利益AdvantageBenefit

連接詞例子我們的冰箱省電。因為我們采用了世界最先進的電機。如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支?，F(xiàn)在是74頁\一共有93頁\編輯于星期二講述特點的四項原則：相信你所講述的特點。如果你自己都不相信，就別希望別人能相信。顧客的“內(nèi)存”。顧客最多只能同時吸收六個概念。太積極的危機。處理意外。NO.1NO.2NO.3NO.4現(xiàn)在是75頁\一共有93頁\編輯于星期二在講述特點時出現(xiàn)意外，要：馬上修正我們的錯誤及道歉如果是顧客的錯誤，示出“不要緊”的微笑別在顧客前說“第三者”的壞話從不禮貌的處境下挽回顧客的面子現(xiàn)在是76頁\一共有93頁\編輯于星期二練習(xí)：總結(jié)特點

F產(chǎn)品例子：方便包裝服務(wù)例子：快速送貨現(xiàn)在是77頁\一共有93頁\編輯于星期二A練習(xí)：解釋優(yōu)點特點連接詞優(yōu)點我們的冰箱省電因為我們采用了世界最先進的電機現(xiàn)在是78頁\一共有93頁\編輯于星期二利益：顧客要的是利益，并不是特點利益包括：利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來什么實實在在的益處。利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利?，F(xiàn)在是79頁\一共有93頁\編輯于星期二導(dǎo)出利益時應(yīng)注意：記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認為最好的利益。顧客平時料想到的利益也應(yīng)該說出來，要不然顧客可能有所懷疑必須肯定顧客能明白我們所說的話。有建設(shè)性，有把握。如“經(jīng)驗告訴我們，成功率有五成?！倍皇钦f：“恐怕不能成功?！盢O.1NO.2NO.3NO.4現(xiàn)在是80頁\一共有93頁\編輯于星期二B練習(xí)：導(dǎo)出利益

特點連接詞優(yōu)點我們的冰箱省電因為我們采用了世界最先進的電機利益如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。現(xiàn)在是81頁\一共有93頁\編輯于星期二與上司以及上司的上司溝通

討論：你是公司市場部的職員，大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)，很有闖勁。由于年齡、文化程度等方面原因，你對經(jīng)理在管理過程中的一些做法有不同意見，比如，經(jīng)理更多地采用經(jīng)驗式管理方法；在激勵方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向，缺乏目標(biāo)激勵。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議采用目標(biāo)管理思路，從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進行考核激勵，但經(jīng)理好像沒有反應(yīng)。對此你感到非常不滿，一段時間來，你一直在考慮，希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作一次溝通?，F(xiàn)在，考慮這樣兩個問題：(1)與上司的上司溝通(副總經(jīng)理)是否合適?(2)如何與副總經(jīng)理溝通?根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，建議設(shè)計一個與上司的上司溝通的辦法。

現(xiàn)在是82頁\一共有93頁\編輯于星期二與間接（越級）上司溝通策略1.目標(biāo)確定取得間接上司對你建議的認同避免直接上司對你誤解2.分析溝通對象的特點充分掌握間接上司和直接上司的背景了解直接上司不愿意接受你的建議的原因了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系了解間接上司對越級反映問題的態(tài)度及其處理藝術(shù)現(xiàn)在是83頁\一共有93頁\編輯于星期二3.分析自身地位和特點弄清楚“我是誰