第十九章醫(yī)院風險與危機管理講課人：張偉黨委宣傳部醫(yī)院管理學教研室

8462278wf7882@163.com醫(yī)院風險與危機管理課件第1頁

患者魯莽行為

醫(yī)院尷尬困境與醫(yī)院風險與危機管理課件第2頁犯罪嫌疑人李某某因患強直性脊柱炎曾在哈醫(yī)大一院治療。再次來該院治療。因治療強直性脊柱炎會對肺部造成影響，醫(yī)生提議其應先治好肺結(jié)核后再行治療。李某某認為醫(yī)生不給他看病，心生不滿行兇。

年9月，北京同仁醫(yī)院耳鼻喉科醫(yī)生徐某被喉癌患者砍傷（三次手術(shù)糾紛3年未處理）醫(yī)院風險與危機管理課件第3頁深圳山廈醫(yī)院戴鋼盔上班（出院時肺栓塞）陜西橫山百信醫(yī)院集體下跪年福建南平“醫(yī)鬧”事件（腎積水尿毒癥術(shù)后死亡）醫(yī)院風險與危機管理課件第4頁

每年發(fā)生醫(yī)患糾紛傷害事件10余起9月8日，北大人民醫(yī)院穆新林副教授遭到患者家眷毆打8月，廣東省東莞市長安醫(yī)院發(fā)生惡性傷害事件，造成1名醫(yī)生死亡，1名醫(yī)生受重傷。5月，江西省上饒人民醫(yī)院發(fā)生醫(yī)患沖突事件，一患者之父糾集近百人封堵醫(yī)院、毆打醫(yī)生，干擾正常醫(yī)療秩序1月，上海新華醫(yī)院發(fā)生暴力傷醫(yī)事件，造成10名醫(yī)護人員受傷，其中6位醫(yī)生傷勢嚴重。醫(yī)院風險與危機管理課件第5頁

網(wǎng)友“藍”關(guān)于“南平”事件觀點：

從表面看是醫(yī)患雙方素責問題。但實際上與當前國家醫(yī)療體系、政府機關(guān)信任危機、社會價值觀念、人們法律意識、社會風氣密切相關(guān)。醫(yī)院過分重視經(jīng)濟效益，造成藥費虛高老百姓看病難而貴，這么就輕易造成醫(yī)院和患者之間利益關(guān)系不友好，造成患者對醫(yī)院、對醫(yī)生不信任。這起事件中能夠看出，現(xiàn)在病人再也不象從前那樣信任醫(yī)生和醫(yī)院了，不信任醫(yī)院和醫(yī)生會救死扶傷。意識上極端地認為醫(yī)院是掙錢，在處理問題時不科學不理智只想要鬧，用憤恨和橫蠻方式來到達自己目標。就醫(yī)療而言，醫(yī)院不可能絕對不出差錯，但處理發(fā)式不是以上拳頭，惡戰(zhàn)形式。從次事件能夠看出醫(yī)療體系在處理這方面不完善體制。醫(yī)院風險與危機管理課件第6頁

問題與思索1、醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)這些情況，是什么原因造成？2、醫(yī)院存在哪些風險與危機原因?3、出現(xiàn)了這些情況，醫(yī)院怎樣應對？4、醫(yī)院應該經(jīng)過這些情況思索些什么？醫(yī)院風險與危機管理課件第7頁

風險危機風險[RISK]：是指因不確定或變異性原因之存在﹐而對于未來結(jié)果可能會造成某種損害或利益而言。通俗地，能夠認為是指一個事件產(chǎn)生所不希望后果可能性，也就是發(fā)生不幸事件概率。風險含有：

客觀性、普遍性、損失性、可預知性、不確定性、社會性危機[CRISIS]：是指風險即將或正在發(fā)生當中﹐而且將會造成相當程度影響或災難。危機含有：

意外性、聚焦性、破壞性、緊迫性

危險和機遇伴生，當危機來暫時，化解它利刃叫智慧

醫(yī)院風險與危機管理課件第8頁

第一節(jié)醫(yī)療風險及其管理學習內(nèi)容：1、醫(yī)療風險與醫(yī)療風險管理涵義2、醫(yī)療風險發(fā)生主要原因3、醫(yī)療風險處理4、醫(yī)療風險管理辦法醫(yī)院風險與危機管理課件第9頁醫(yī)療風險及其管理含義醫(yī)療風險：是醫(yī)院診療活動過程中，可能造成患者傷殘或其它損失不確定性或可能發(fā)生意外事件。主要表現(xiàn)為：醫(yī)療事故醫(yī)療差錯醫(yī)院感染風險原因有以下四種情況：1、能夠預知，也能夠控制2、能夠預知，但難以控制3、不可預知，但能夠控制4、不可預知，也難以控制醫(yī)院風險與危機管理課件第10頁醫(yī)院風險管理：是指醫(yī)院有組織、有系統(tǒng)、最大程度地消除風險發(fā)生或者減小醫(yī)療風險后果危害程度過程。有兩個含義：1、預防發(fā)生2、減小后果危害和影響。醫(yī)院風險管理內(nèi)容：1、對從業(yè)人員管理，主要是責任意識和技術(shù)管理。2、藥品與設(shè)備安全監(jiān)管，防止物質(zhì)風險原因。3、風險事件處理機制，主動妥善處理。4、風險原因評價與風險處置預案管理。醫(yī)院管理中隱藏風險滲透于醫(yī)院發(fā)展策略、經(jīng)營管理以及醫(yī)療管理各個步驟中。醫(yī)院面臨風險是現(xiàn)實，也是潛在。醫(yī)院管理者要負擔起風險管理責任，學會預測風險，防患于未然。醫(yī)院風險與危機管理課件第11頁

醫(yī)療風險發(fā)生原因1、醫(yī)學科學不足：疾患復雜性、多變性，人類對生物醫(yī)學和社會醫(yī)學認知程度還有很大局限。2、醫(yī)院原因：

①職業(yè)道德與責任心差；②技術(shù)水平不高；③對醫(yī)療查對制度、新技術(shù)開展和應用等制度管理不善；④醫(yī)療藥品和設(shè)備安全性差；⑤法律意識淡薄，防范意識不足。3、患方原因：

①對醫(yī)學科學知識不足，對就醫(yī)行為誤解；②過分自我保護和不適當?shù)剡\使用方法律；③個別患者及家眷無賴行為。4、社會原因：

①媒體打著同情弱者旗號，推波助瀾；②他人情緒影響醫(yī)鬧非法團體挑唆使。醫(yī)院風險與危機管理課件第12頁醫(yī)療風險處理和管理一、處理標準：公平、公正，實事求是地提出處理方案。二、處理形式：醫(yī)患雙方協(xié)商處理；衛(wèi)生行政部門調(diào)解處理；向法院提起民事訴訟。（非官方形式：第三方處理）三、管理程序：1、風險識別：分析風險規(guī)律，查找可能原因2、風險評定：測定發(fā)生概率和損失程度，以作出“為”與“不為”選擇判斷。3、風險處理：

①

、管理層面：風險預防、風險負擔、風險轉(zhuǎn)移（如保險企業(yè)）

②

、技術(shù)層面：風險回避（安全醫(yī)療方案）、風險取消（高危險性項目）4、風險管理效果評價：總結(jié)經(jīng)驗，探索規(guī)律，完善不足、提升實效醫(yī)院風險與危機管理課件第13頁醫(yī)療風險管理辦法

—評定原因后對策醫(yī)院本身辦法：1、健全制度，重在落實，尤其提升“醫(yī)療通知”制度執(zhí)行力2、提升風險意識，增強責任感3、全方面提升醫(yī)療水平；新技術(shù)開展要按程序，嚴格審批。4、完善監(jiān)測預警體系：醫(yī)院感染、抗生素應用、藥品不良反應、設(shè)備等5、制訂風險管理預案：主動應對，科學從容處置。對患者與社會辦法：1、態(tài)度端正、充分溝通、力爭化解；既不逃避責任、又不委曲求全（個別情況在沒有延續(xù)后果前提下，屈就也是一個選擇）2、采取一切公關(guān)辦法，主動應對媒體，最少以不加劇事件擴大化為目標。3、主動開展正面宣傳，盡早最大程度消除影響。醫(yī)院風險與危機管理課件第14頁

第二節(jié)醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛學習：1、醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛含義2、醫(yī)療事故分級、判定與處理3、醫(yī)患糾紛常見原因

醫(yī)院風險與危機管理課件第15頁醫(yī)療事故概念：醫(yī)療機構(gòu)及其工作人員在診療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、診療護理規(guī)范和常規(guī)，過失造成患者人身傷害事故。組成要件：1、主體要件：醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務人員2、過程要件：發(fā)生在醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療活動中3、行為違法違規(guī)性要件：違反要求4、過失要件：疏忽大意、過于自信；非過失行為系違法。5、因果要件：過失行為與損害結(jié)果之間必須有因果關(guān)系。醫(yī)院風險與危機管理課件第16頁醫(yī)療事故分級年7月衛(wèi)生部《醫(yī)療事故分級標準（試行），將醫(yī)療事故分為四級：1、一級醫(yī)療事故：造成患者死亡、重度傷殘，分甲乙兩等。2、二級醫(yī)療事故：造成患者中度傷殘、器官組織損傷，造成嚴重功效障礙，分甲乙丙丁四等。3、三級醫(yī)療事故：造成患者輕度傷殘、器官組織損傷，造成普通功效障礙，分甲乙丙丁戊五等。4、四級醫(yī)療事故：造成患者顯著人身傷害其它后果。醫(yī)療事故中醫(yī)療過失行為責任程度分為：1、完全責任，指損害后果完全由醫(yī)療過失行為造成。2、主要責任，指損害后果主要由醫(yī)療過失行為造成，其它原因起次要責任。3、次要責任，指損害后果主要由其它原因造成，醫(yī)療過失行為起次要作用。4、輕微責任，指損害后果絕大部分由其它原因造成，醫(yī)療過失行為起輕微作用。醫(yī)院風險與危機管理課件第17頁醫(yī)療事故判定判定機構(gòu)：由醫(yī)學會組織。各級醫(yī)學會權(quán)限為：（1）設(shè)區(qū)市級地方醫(yī)學會和省、自治區(qū)、直轄市直接管轄（縣）市地方醫(yī)學會，它們負責組織首次醫(yī)療事故技術(shù)判定工作。（2）省、自治區(qū)、直轄市地方醫(yī)學會，它們負責組織再次判定工作。（3）中華醫(yī)學會，組織疑難、復雜并在全國有重大影響醫(yī)療事故爭議技術(shù)判定工作。判定程序：成立教授組（醫(yī)患雙方在醫(yī)學會主持下抽?。鸭牧?、陳說答辯（5日內(nèi)通知當事人提交，10日內(nèi)當事人提出）—合議并作出結(jié)論（提交材料后45日內(nèi)組織判定，半數(shù)即為經(jīng)過）—通知當事人醫(yī)院風險與危機管理課件第18頁醫(yī)療事故處理：

1、責令更正、警告、限期停業(yè)整理、吊銷執(zhí)業(yè)許可證

2、直接責任人：行政處罰；情節(jié)嚴重，處3年以下有期徒刑或拘役。

3、間接責任人：書面檢驗、行政處罰。

以下情形不屬于醫(yī)療事故《醫(yī)療事故處理條例》要求，一下情形不屬于醫(yī)療事故：1、緊急情況下，為搶救垂?；颊呱扇【o急醫(yī)學辦法造成不良后果；2、因為患者病情異?；蝮w質(zhì)特殊而發(fā)生醫(yī)療意外；3、無過失輸血感染造成不良后果；4、在現(xiàn)有醫(yī)學技術(shù)條件下，無法預料或者不能防范不良后果。5、因為患方原因延誤診療造成不良后果；6、因不可抗力造成不良后果。醫(yī)院風險與危機管理課件第19頁醫(yī)療糾紛

醫(yī)療糾紛是指在診療護理過程中，醫(yī)患之間產(chǎn)生分歧和爭議。普通是在診療護理工作產(chǎn)生危害或不良后果時發(fā)生。普通有醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯兩類。處理標準：1、判定為醫(yī)療事故，按醫(yī)療事故處理方法。2、不是醫(yī)療事故（醫(yī)療差錯等），經(jīng)過雙方協(xié)商處理、第三方調(diào)解處理、司法程序處理。非醫(yī)療糾紛：是在患者診療過程中，因服務態(tài)度、服務質(zhì)量、醫(yī)療費用等原因造成糾紛。醫(yī)療糾紛和非醫(yī)療糾紛，通稱為醫(yī)患糾紛。醫(yī)院風險與危機管理課件第20頁醫(yī)患糾紛常見原因——醫(yī)方原因1、醫(yī)護人員過失。如打錯針、發(fā)錯藥、切錯器官、手術(shù)遺留器物等。2、疏忽大意，過于自信，造成誤診、誤治。3、醫(yī)療搶救辦法不及時、不得力。4、技術(shù)水平不高，如抽血、打針技術(shù)低下。5、新技術(shù)開展不嚴格審批，私自開展。6、未能保護患者隱私權(quán)、肖像權(quán)等，未推行知情通知義務。7、服務態(tài)度差，不以病人為中心，對患者冷漠歧視8、醫(yī)用物品不合格，如藥品失效、設(shè)備短缺或不能正常使用等9、醫(yī)院就醫(yī)秩序管理混亂，如排隊叫號秩序不嚴格、患者物品失盜、車輛劃傷碰撞等。10、病歷書寫不規(guī)范，出現(xiàn)經(jīng)典錯誤，如性別寫錯。11、醫(yī)療費用管理不完善，“一日清”執(zhí)行不好，自費項目沒征求患者意見等12、延伸服務不到位，如復印病歷、醫(yī)療咨詢。醫(yī)院風險與危機管理課件第21頁醫(yī)患糾紛常見原因——患方原因1、自我保護意識增強，甚至過于自我，要求按患者意愿提供服務。2、對疾病缺乏科學認識，對治愈期望值過高。認為醫(yī)院包治百病，看病就必須給看好，死人更不行。3、部分患者即使無理，也有意找茬要求減無償用或索取賠償。尤其是死亡病人家眷，借機要挾醫(yī)院。4、患者情緒改變，在醫(yī)院發(fā)生病人自殺、自殘行為。5、對醫(yī)院提出不合理要求，如要求同性病室。6、不恪守醫(yī)院制度，如打完針就私自回家、不按醫(yī)囑服藥、私自服藥。7、隱瞞病史或癥狀。醫(yī)院風險與危機管理課件第22頁醫(yī)患糾紛常見原因——社會原因1、新聞媒體不恰當?shù)赝撇ㄖ鸀懀苑狻芭泄佟?，加劇了社會對醫(yī)院負面評價。2、第三方參加：使糾紛復雜化。3、醫(yī)鬧團體，挑唆鬧事，從中非法牟利。4、政府相關(guān)部門不作為，縱容惡習。如公安機關(guān)所謂“只要不動手不砸搶則不抓人”標準。醫(yī)院風險與危機管理課件第23頁

第三節(jié)醫(yī)院危機與危機管理學習：1、醫(yī)院危機與危機管理含義2、醫(yī)院危機管理意義3、醫(yī)院危機常見情形醫(yī)院風險與危機管理課件第24頁常見醫(yī)院危機現(xiàn)象與問題政府醫(yī)療投入逐步降低，醫(yī)院怎樣處理本身經(jīng)營發(fā)展與福利事業(yè)矛盾？醫(yī)院運行資金擔心、借貸償還壓力高，怎樣化解？大規(guī)模疾病流行、突發(fā)事件到來后，醫(yī)院怎樣躲避風險？發(fā)生重大醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛后，病人流向其它醫(yī)院……醫(yī)院人才環(huán)境沒有優(yōu)勢，花大力氣培養(yǎng)人才流失……競爭對手異軍突起，怎樣增強關(guān)鍵競爭力？醫(yī)院內(nèi)部人事制度、分配制度嚴重不合理，矛盾激化，工作效能降低…..醫(yī)院領(lǐng)導威信缺失，造成職員失去信心。怎樣消除科室之間、醫(yī)生之間內(nèi)耗？怎樣化解新聞媒體出于各種動機，對醫(yī)院施加壓力？..........醫(yī)院風險與危機管理課件第25頁

（一）醫(yī)院危機與危機管理含義醫(yī)院危機：

是影響醫(yī)院運行、發(fā)展各種負面消極原因，包含已經(jīng)發(fā)生危機、潛在危機；外部原因危機、內(nèi)部原因危機。危機管理：

是醫(yī)院在經(jīng)營過程中針對醫(yī)院可能出現(xiàn)或者已經(jīng)出現(xiàn)危機，就其預防、識別、處理等行為所進行一系列活動。

是當代醫(yī)院管理主要組成部分。危機管理態(tài)度：變危機為機遇，使之越過危機時期進入新發(fā)展階段。醫(yī)院風險與危機管理課件第26頁醫(yī)院危機特點

任何醫(yī)療機構(gòu)都不可能免于各種各樣危機，不過醫(yī)療機構(gòu)危機管理能力有強有弱，結(jié)果不一樣。醫(yī)院危機特點：含有突發(fā)性，不過危機也是能夠預防；含有不確定性，不過危機不確定性是能夠降低；含有破壞性，不過能夠把危機強度、范圍和損失降低到最低程度；含有主動性，危機能夠創(chuàng)造機遇，改進和發(fā)展機會。醫(yī)院風險與危機管理課件第27頁（二）加強醫(yī)院危機管理意義

危機管理是醫(yī)院正常運行保障原因。危機發(fā)生必定會造成管理系統(tǒng)內(nèi)部無序和系統(tǒng)失衡。危機管理能夠確保醫(yī)院在相對穩(wěn)定環(huán)境下運行危機管理是醫(yī)院管理良好機制。醫(yī)院危機管理是一個含有較強操作性管理思想，能夠使醫(yī)院實現(xiàn)漸進式管理變革，推進連續(xù)發(fā)展。危機管理是醫(yī)院關(guān)鍵競爭力動力原因。在經(jīng)濟學中，有個“帕金森”定律，即組織從成立之日起就日漸傾頹。危機管理能夠使醫(yī)院增強創(chuàng)新精神，增強醫(yī)院活力。醫(yī)院風險與危機管理課件第28頁（三）醫(yī)院危機管理標準

針對企業(yè)危機事件，“關(guān)鍵點公關(guān)”董事長游昌喬先生選擇提倡了關(guān)鍵點危機公關(guān)5S標準，對醫(yī)院一樣含有實際意義。

shoulderingthematter負擔責任標準

sincerity真誠溝通標準

speed速度第一標準

system系統(tǒng)運行標準

standard權(quán)威證實標準醫(yī)院風險與危機管理課件第29頁經(jīng)典案例1沖進醫(yī)院中年婦女砍殺醫(yī)生四川大學華西醫(yī)院普外一科全體醫(yī)護人員正在醫(yī)師辦公室召開例行晨會，一中年婦女頭裹圍巾，沖進辦公室，掏出早已準備好菜刀砍向了毫無防范該科主任李寧教授，致使李教授前額、左前臂刀傷、前額粉碎性開放性骨折、腦震蕩和失血性休克等。兇手在行兇過程中被現(xiàn)場其它醫(yī)護人員阻止并馬上報警，小天竺派出所干警們在接到報案后，快速趕到現(xiàn)場，將兇手擋獲。（事件背景）四川62歲退休干部尚承文不幸患上晚期肝癌入住四川大學華西醫(yī)院治療，華西醫(yī)院醫(yī)生李寧對其采取了無創(chuàng)療法，但療效不太理想。后尚承文病情加重，出現(xiàn)肝腹水等癥狀時，其妻陳文軒認為是李寧治療方案延誤了丈夫治療造成病情惡化，于是產(chǎn)生了報復醫(yī)生想法。

醫(yī)院風險與危機管理課件第30頁該事件給醫(yī)院帶來危機:

1、引發(fā)全國性轟動,社會廣泛關(guān)注；2、全院職員群情激憤,要求取消已經(jīng)安排手術(shù),且已停頓手術(shù)1天30臺；

3、醫(yī)患關(guān)系擔心,病人威脅醫(yī)生情況增多；

4、部分醫(yī)生聯(lián)名上書,要求上街游行集會；

5、媒體報道部分失實,華西形象受損。

……

醫(yī)院風險與危機管理課件第31頁事件處理成立暫時危機應對小組

1、由醫(yī)教部、宣傳部、黨辦、法律顧問等組成

2、確定醫(yī)院講話人，統(tǒng)一宣傳口徑穩(wěn)定壓倒一切

1、醫(yī)院各級領(lǐng)導深入門診各科室，及時安撫全院醫(yī)護人員,通報情況，做細致思想工作，要求醫(yī)護人員以病人利益為重，維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。

2、李寧教授病人和手術(shù)也由其它醫(yī)生加班完成。

3、全力治療受害者李寧教授，并安撫本人及親屬。

4、向法院提請刑事訴訟，追究兇手法律責任。尋求上級部門配合和支持把材料報送省市政府、衛(wèi)生廳、衛(wèi)生部等相關(guān)部門，匯報情況結(jié)果：

1、省衛(wèi)生廳也馬上會