1/1/考試卷 I成績I課程：系 歹U： 考試日期：年月日專業(yè)班號： 學(xué)號：姓名：期中期末 oO一、填空題（每空1分，共10分）.導(dǎo)游人員服務(wù)技能要求導(dǎo)游人員，在導(dǎo)游服務(wù)中做到正確游客購物。.受過處罰的人不能頒發(fā)導(dǎo)游證，但犯罪的除外。.沿途導(dǎo)游貴在,導(dǎo)游人員要反應(yīng),及時掌握時機。.散客旅游的付費方式是,即購買什么、購買多少，都按零售價格當(dāng)場支付，而團隊旅游多采用的方式，即全部或部分費用由游客在出發(fā)前一次性支付。.態(tài)勢語言在不同的民族文化中往往有不同的,并且在表達(dá)時，不同民族的態(tài)勢語言表示的方式可能不同。二、單項選擇題（每題1分，共20分）.旅游接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的0°A.法律性文件99B.契約性文件C.指導(dǎo)性文件D.參考性文件.導(dǎo)游人員不僅要做到“三過硬”，而且在觀念、角色和所起的作用上要有新的變化，要具有()，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足游客需求，鞏固和擴大客源市場占有率。A.市場和質(zhì)量意識B.競爭意識C.憂患意識D.創(chuàng)新意識.導(dǎo)游人員在工作時，哪一種著裝不符合禮儀要求?()A.男導(dǎo)游人員領(lǐng)帶的長度應(yīng)以系好后大箭頭垂直到腰間皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)B.導(dǎo)游人員在著裝的色彩搭配上應(yīng)上淺下深或上深下淺C.導(dǎo)游人員為了突出著裝的個性化，可對服飾個性化搭配D.在社交場合，凡穿大衣、風(fēng)衣，戴有帽子，進入室內(nèi)應(yīng)脫下.安排旅游者到近郊或鄰近城市旅游景點的短期游覽參觀活動，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于()。#/9A.單項委托服務(wù)B.旅游咨詢服務(wù)C選擇性旅游服務(wù)D.團隊旅游服務(wù)5.全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員、旅游團領(lǐng)隊構(gòu)成的導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事、建立良好合作關(guān)系的原則基礎(chǔ)是()。A.平等互利、互守信用B.相互尊重、分工協(xié)作C執(zhí)行簽訂的旅游協(xié)議D.根本利益一致6.領(lǐng)隊或全陪手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，()應(yīng)及時向組團社查明原因，分清責(zé)任。A.旅游團領(lǐng)隊B.海外旅行社C全陪導(dǎo)游人員D.地陪導(dǎo)游人員.如果遇到游客突患重病，導(dǎo)游人員應(yīng)全力以赴，采取措施積極搶救，一般應(yīng)()。A.暫停旅游團游覽活動，送游客到醫(yī)院就醫(yī).由領(lǐng)隊負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，地陪、全陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽C全陪、地陪負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，領(lǐng)隊帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽D.全陪、領(lǐng)隊負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽8.全國導(dǎo)游人員資格證書是由()統(tǒng)一印制核發(fā)的。A.各省旅游局.各省、市旅游培訓(xùn)中心C.各地區(qū)勞動管理部門D.國家旅游局.導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的中心位置使其在旅行社與游客之間、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著()作用。A.紐帶B.標(biāo)志C.擴散D.反饋10.導(dǎo)游人員在運用導(dǎo)游語言時應(yīng)遵循()的原則，講解要令人信服，不可胡編亂造、張冠李戴。導(dǎo)游人員對自己講的話要負(fù)責(zé)任，切忌弄虛作假。A.言之有物B.言之有理C言之有據(jù)D.言之有情11.旅游者酗酒，導(dǎo)游人員應(yīng)先規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果，()。A.如不聽，可不再過問B.置之不理C盡力阻止，不聽勸告且造成惡劣影響的，導(dǎo)游人員不承擔(dān)一切后果D.盡力阻止，不聽勸告且造成惡劣影響的，導(dǎo)游人員要承擔(dān)一定后果12.由于社會制度的不同、政治觀點的差異，海外旅游者可能對中國的方針政策及國情有誤解、不理解，在一些問題上存在分歧。若有人站在敵對立場上進行攻擊和誣蔑時，導(dǎo)游人員要()。A.將其扭送公安機關(guān)B.置之不理C驅(qū)出旅游團D.嚴(yán)正駁斥13.導(dǎo)游語言運用原則中的“正確”是指導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時要使用()。A.通俗化語言B.規(guī)范化語言C.大家熟悉的語言D.普通話14.旅游業(yè)在國民經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)鏈條中處于()的位置。A.上游B.中游C.下游D.核心15.導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)旅游者在地攤上選購古玩時，應(yīng)()。A.予以協(xié)助B.當(dāng)好購物參謀C.予以勸阻D.制止攤販出售16.16.汽車行駛途中，若有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員應(yīng)()。A.立即下車進行驅(qū)趕8.向公安部門報警C要求對方出示證件D.提醒司機不要停車17.下列對導(dǎo)游服務(wù)獨立性強的敘述不準(zhǔn)確的是()。人.獨自一人制定旅游計劃B.獨立帶團參觀游覽C導(dǎo)游講解具有相對的獨立性D.獨立地、合情合理地處理出現(xiàn)的問題18.下列旅游服務(wù)中，居于主導(dǎo)地位的是()。A.導(dǎo)游服務(wù)B.住宿服務(wù)C餐飲服務(wù)D.購物服務(wù)19.導(dǎo)游人員的認(rèn)識能力不包括()。A.觀察能力B.注意能力C創(chuàng)新能力D.想象能力20.鄭州市居民王某應(yīng)聘在上海某公司短期工作，他欲報名參加當(dāng)?shù)芈眯猩缃M織的出境游，應(yīng)當(dāng)向()的市、縣公安機關(guān)申請辦理出境證件。A.公司所在地B.組團社所在地C.戶口所在地D.出境口岸所在地三、多項選擇題(每題2分，共20分)1.導(dǎo)游服務(wù)的范圍主要包括()。A.導(dǎo)游講解服務(wù)B.旅行生活服務(wù)^市內(nèi)交通服務(wù)D.全程陪同服務(wù)E.地方陪同服務(wù)2.導(dǎo)游人員作為旅行社派出的代表，對飯店、餐館、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)所提供的服務(wù)，在()起到了重要的協(xié)調(diào)作用。A.時間上B.質(zhì)量上C節(jié)奏上D.計劃上E.保障上3.下列選項中，()是海外領(lǐng)隊的職責(zé)。A.介紹情況，全程陪同B.落實旅游合同C.組織和團結(jié)工作D.負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)工作E.做好旅行各站的銜接工作4.在核對接待計劃和商定節(jié)目安排時，對旅游者提出的小的修改意見或增加新的游覽工程，地陪應(yīng)采取的措施是()。一般應(yīng)予以婉拒，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同一般應(yīng)予以滿足和適當(dāng)照顧、C.及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理且有可能的工程應(yīng)盡力予以安排D.需要增加費用的工程，要事先向領(lǐng)隊和旅游者講明，按標(biāo)準(zhǔn)收取費用E.對確有困難無法滿足的要求，要詳細(xì)解釋，耐心說服.為預(yù)防誤機(車、船)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做好的工作有()。A.地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實工作B.臨行前不安排旅游團到范圍廣、地域復(fù)雜的景點參觀游覽C.臨行前不安排團隊到熱鬧的地方購物或自由活動D.提前做好發(fā)生誤機事故的彌補措施E.留出充裕的時間去機場，保證旅游團按規(guī)定時間到達(dá)離站地點.致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進行信息和情感交流，以下不屬于歡迎辭應(yīng)有內(nèi)容的是()。A.代表所在旅行社及本人歡迎旅游者B.自我介紹C.誠懇征求意見和建議D.表達(dá)提供服務(wù)的誠摯愿望E.表示友誼和惜別.導(dǎo)游人員激發(fā)游客游興的方法主要有()。A.直觀形象法.情緒調(diào)節(jié)法C講解補償法D.視線轉(zhuǎn)移法E.語言激勵法8.導(dǎo)游人員在與司機合作時應(yīng)注意的問題有（）。A.認(rèn)為司機熟悉線路、經(jīng)驗豐富.接待外國游客，相關(guān)事情應(yīng)用中文告訴司機C旅游線路有變化時，應(yīng)提前告訴司機D.要協(xié)助司機做好安全行車工作E.與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見.在安排審美賞景活動時導(dǎo)游人員要注意調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，做到（）。A.有張有馳，勞逸結(jié)合B.順其自然，輕松自如C動、靜結(jié)合D.有急有緩，快慢相宜E.導(dǎo)、游結(jié)合10.觀光體驗型旅游景區(qū)可以分為（）。A.觀光游覽型B.古跡尋訪型C文化修學(xué)型D.風(fēng)情體驗型E.科考探險型四、判斷題（在每小題后面的括號內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“J”表示，錯誤的用“X”表示。每題1分，共10分）.旅游職業(yè)道德不僅是每個導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準(zhǔn)則，而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。（）.鞠躬禮盛行于日本、韓國和朝鮮，但現(xiàn)在他們常用的禮節(jié)是握手。（）.熱情友好，作為一種道德情感，要求導(dǎo)游人員真誠友好地對待每一位旅游者。（）.游客在旅途中會出現(xiàn)疲勞和懶散的狀態(tài)，全陪應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，制造愉快寬松的旅途氛圍，使原本單調(diào)枯燥的旅途生活變得豐富快樂。（）.財物特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員須立即向公安部門和保險公司報案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭破案，找回被竊物品，挽回不良影響。（）.交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員最好獨立提交事故報告，報告要力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚。（）.在旅游過程中萬一發(fā)生火災(zāi)，在等待救援時，應(yīng)搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。（）.為了預(yù)防錯接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱，旅游目的地組團旅行社的名稱，旅游團的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名、下榻飯店等。（）.在導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員對游客進行勸服一定要根據(jù)事實講明道理。（）.當(dāng)某一地的旅游活動被迫取消時，導(dǎo)游人員選定替代原景點的新景點后，要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實現(xiàn)。（）五、簡答題（共20分）.導(dǎo)游人員的職業(yè)道德包括哪幾個方面？.導(dǎo)游人員采取哪些措施可以保證和盡快恢復(fù)老齡旅游者的體力？六、案例分析題（共20分）.某旅行團于28日早上到達(dá)A市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上20：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開A市。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導(dǎo)游人員能派車接送。請問：針對此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理和做好哪些工作？.由孫女士擔(dān)任領(lǐng)隊的新加坡某旅行團與全陪、地陪一起，于15日19：00抵達(dá)飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進入房間后，地陪正準(zhǔn)備離開飯店，此時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動的手續(xù)，地陪思索片刻后便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說。”請回答以下問題：（1）該團地陪在哪些方面做的不妥？（2）若地陪滿足這一要求應(yīng)如何正確處理？一、填空題（每空1分，共1分）.常規(guī)，引導(dǎo)刑事，過失靈活，敏銳零星現(xiàn)付，包價語意，語意二、單項選擇題（每題1分，共分）TOC\o"1-5"\h\z 1. 11. 1..三、多項選擇題（每題分，共分）1. .. . . .. . . 1.四、判斷題（每空1分，共1分）1.J.X.J.J.J.X.J8v9v1ov五、簡答題（2"分）自尊自強，敬業(yè)愛崗。（分）熱情友好，賓客至上。（分）不卑不亢，光明磊落。l分）真誠公道，信譽第一。l分）意志堅定，沉著冷靜。l分）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。（分）團結(jié)協(xié)作，顧全大局。l分）身心健康，積極向上。l分）文明禮貌，儀容端莊。l分）耐心細(xì)致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。l分） 適當(dāng)增加休息時間。l分）參觀游覽時上、下午盡量安排中問休息一次。l分）如果條件允許在晚餐和看節(jié)目之前，安排回飯店休息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚。l分）勞逸結(jié)合，靈活安排日程。l分）導(dǎo)游人員應(yīng)考慮老年人的生理特點和身體情況，對高齡團隊的活動日程一定不要安排得太緊，活動量不要過大，工程不宜過密。即要考慮到老人的愛好，在不減少工程的情況下，做到選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。l分）細(xì)看、慢講為宜。帶高齡老人團千萬別用激將法和誘導(dǎo)法，以免消耗體力過大，發(fā)生危險。選擇安全停車地點。l分）晚間看節(jié)目或用晚餐，提醒司機將車停在有燈光、沒有臺階和障礙物的地方，以免摔傷。l分）六、案例分析題（共分）可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節(jié)慶活動。l分）如果節(jié)慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求，若不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安排車輛，車費自理，參觀民族節(jié)慶活動費用自理，放棄觀看文藝演出費用不退。l分）提醒游客注意安全，不要太晚回飯店因次日要乘早班機離開。更不能通宵逗留。l分）告誡游客尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。l分）若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線，飯店的名稱及電話號碼，如果可能，地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個不同的活動地點。l分）不妥之處：（每條分）①入店時不應(yīng)代替領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù)和分發(fā)房卡工