第二章質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個組織在長期內(nèi)通過關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望而達到改進其總體業(yè)績的目的。它可以成為組織文化的一個重要組成部分§.2.1質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及作用一產(chǎn)生背景二作用§.2.2質(zhì)量管理原則一以顧客為關(guān)注焦點二領(lǐng)導(dǎo)作用三全員參與四過程方法五管理的系統(tǒng)方法六持續(xù)改進七基于事實的決策方法八與供方互利的關(guān)系1第一頁，共三十三頁。一產(chǎn)生背景ISO/TC176策劃2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時，準(zhǔn)備為組織的管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件，其中最重要的內(nèi)容就是質(zhì)量管理原則。為此，在ISO/TC176/SC2下專門成立了一個工作組（WG15），征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，在此基礎(chǔ)上編寫了ISO/CD19004-8《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》。此文件在1996年ISO/TC176的特拉維夫年會上征求意見，得到普遍的贊同。WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年會上對八項質(zhì)量管理原則的正文舉行投票。在36個投票國中又32個贊同，4個反對。WG15提出的八項質(zhì)量管理原則和12條質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)說明，成為編寫2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。2第二頁，共三十三頁。二作用是2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)組織的領(lǐng)導(dǎo)者進行質(zhì)量管理的基本原則為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。最高管理者可在八項質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改進指導(dǎo)審核員、咨詢師、質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握標(biāo)準(zhǔn)3第三頁，共三十三頁。一以顧客為關(guān)注焦點

組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。理解要點實施本原則的主要利益實施本原則采取的主要措施4第四頁，共三十三頁。1理解要點（1）顧客是每個組織存在的基礎(chǔ)，組織應(yīng)把顧客的要求放在第一位（2）顧客的定義

●顧客“接受產(chǎn)品的組織或個人?！闭f明顧客既指組織外部的消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人

●潛在的顧客對潛在顧客不容忽視，雖然他們的購買欲望暫時還沒有成為現(xiàn)實，但是如果條件成熟，他們就會成為組織的一大批現(xiàn)實的顧客

●市場、顧客及顧客需求的動態(tài)性組織應(yīng)及時調(diào)整自己的經(jīng)營策略和采取必要的措施，以適應(yīng)市場的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，并應(yīng)超越顧客的需求和期望，使自己的產(chǎn)品/服務(wù)處于領(lǐng)先的地位5第五頁，共三十三頁。2實施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn)●使組織及時抓住市場機遇，作出快速而靈活的反應(yīng)，從而能提高市場占有率，提高經(jīng)濟效益●提高顧客對組織的忠誠度，保持一批基本的老顧客或招來回頭客，使業(yè)務(wù)能重復(fù)進行而不致蕭條。（2）分項表現(xiàn)

●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及其他相關(guān)方的需求

●在目標(biāo)制定方面，可確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)直接與顧客的需求和期望相聯(lián)系

●在運作管理方面，可改進組織滿足顧客的需求和期望的業(yè)績

●在人力資源管理方面，可確保員工具有為滿足顧客的需求和期望所需的知識和技能6第六頁，共三十三頁。3實施本原則采取的主要措施（1）全面了解顧客的需求和期望，如對產(chǎn)品、交貨期、價格、可靠性等方面的要求（2）確保組織的各項目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望（3）確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容、細(xì)節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求（4）有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié)果采取改進措施（5）處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意（6）在重點關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展7第七頁，共三十三頁。二領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境1理解要點2實施本原則的主要利益3實施本原則時一般要采取的措施8第八頁，共三十三頁。1理解要點最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。”最高管理者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最高管理者還要做到透明、務(wù)實和以身作則9第九頁，共三十三頁。2實施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn)●由于領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員工能夠理解組織的目標(biāo)并動員起來去實現(xiàn)這些目標(biāo)●由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級、各部門的工作準(zhǔn)則，所有的活動能以一種統(tǒng)一的方式加以評價、協(xié)調(diào)和實施●領(lǐng)導(dǎo)者可以通過先進部門、先進員工的范例來推廣先進經(jīng)驗，以促進持續(xù)的改進（2）分項表現(xiàn)●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對組織的未來勾畫出一個清晰的遠(yuǎn)景，并在組織內(nèi)溝通，讓全體員工都了解組織的奮斗方向●在目標(biāo)制定方面，可以把遠(yuǎn)景規(guī)劃細(xì)化為各項可測量的目標(biāo)和指標(biāo)●在運作管理方面，可以對員工賦予一定的職權(quán)，并吸收他們充分參與組織所指定的工作●在人力資源管理方面，可以建立起一支職責(zé)明確、積極性高、組織嚴(yán)密、穩(wěn)定的員工隊伍10第十頁，共三十三頁。3實施本原則時一般要采取的措施（1）全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個社會（2）做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠(yuǎn)景（3）為整個組織及各級、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)（4）在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化（5）使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除憂慮（6）為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)（7）激發(fā)、鼓勵并承認(rèn)員工的貢獻（8）提倡公開和誠懇的交流和溝通（9）實施為達到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略11第十一頁，共三十三頁。三全員參與

各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益1理解要點

●全體員工是每個組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與

●必須對員工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感

●員工還應(yīng)具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗，才能勝任工作，實現(xiàn)充分參與2實施本原則的主要利益3實施本原則一般要采取的主要措施12第十二頁，共三十三頁。2實施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn)

●使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現(xiàn)承諾，從而實現(xiàn)組織的方針和目標(biāo)●使員工感到他們對自己的業(yè)績負(fù)有責(zé)任，工作不好會給組織帶來損失，從而樹立起工作責(zé)任心●使員工渴望參與持續(xù)改進并做出貢獻，主動地、積極地去尋找改進的機會，從而樹立起事業(yè)心（2）分項表現(xiàn)●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略作出貢獻●在目標(biāo)制定方面，員工能分擔(dān)實現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任●在運作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程改進●在人力資源管理方面，員工對他們的工作越來越滿意，更積極地投身于個人的成長和發(fā)展，從而為組織帶來收益13第十三頁，共三十三頁。3實施本原則一般要采取的主要措施（1）要對員工進行職業(yè)道德的教育，使員工了解他們貢獻的重要性和在組織中的作用（2）教育員工要識別影響他們工作的制約條件，使他們能在一定的制約條件下取得最好的效果。制約條件屬于自己的知識或技能水平，則應(yīng)努力學(xué)習(xí)或?qū)嵺`，突破這些制約條件（3）在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任（4）應(yīng)把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次，讓員工看到更貼近自己的目標(biāo)，激勵員工為實現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評價員工的業(yè)績（5）啟發(fā)員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經(jīng)驗（6）在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進的知識和經(jīng)驗成為共同的財富14第十四頁，共三十三頁。四過程方法

將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果理解要點實施本原則的主要利益實施本原則一般要采取的措施15第十五頁，共三十三頁。1理解要點任何利用資源并通過管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動，均可視為過程。系統(tǒng)地識別管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是“過程方法”過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。過程方法通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意過程方法鼓勵組織要對其所有的過程有一個清晰的理解。這些過程的輸入和輸出與內(nèi)部和外部的顧客相連。在應(yīng)用過程方法時，必須對每個過程，特別是關(guān)鍵過程的要素進行識別和管理。這些要素包括輸入、輸出、活動、資源、管理和支持性過程。PDCA循環(huán)適用于所有過程16第十六頁，共三十三頁。2實施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn)●由于采用了過程方法，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力●由于對過程的各要素進行了管理和控制，可獲得改進的、一致的和可預(yù)測的結(jié)果●可集中注意每個過程可以改進的機會，并按其影響大小的優(yōu)先次序進行改進（2）分項表現(xiàn)●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的過程，可導(dǎo)致更可預(yù)測的結(jié)果、更好的資源利用、更短的周期和更低的成本●在目標(biāo)制定方面，由于掌握了過程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)●在運作管理方面，在所有運作中采用過程方法可以降低成本、預(yù)防差錯、控制變異、縮短周期、得到更可預(yù)測的結(jié)果●在人力資源管理方面，可建立更經(jīng)濟的人力資源管理過程，如采用聘用、教育和培訓(xùn)等方法，使這些過程更符合組織的需要，建成一支更能干的員工隊伍17第十七頁，共三十三頁。3實施本原則一般要采取的措施（1）識別質(zhì)量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程，確定過程的順序和相互作用（2）確定每個過程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關(guān)鍵活動，并明確為了管理好關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)（3）確定對過程的運行實施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關(guān)鍵過程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)（4）對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率（5）評價過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險、后果及對顧客、供方及其他相關(guān)方的影響18第十八頁，共三十三頁。五管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率1理解要點2實施本原則的主要利益3實施本原則一般要采取的措施19第十九頁，共三十三頁。1理解要點所謂系統(tǒng)，就是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。我國著名科學(xué)家錢學(xué)森曾說：“把極其復(fù)雜的研究對象稱為系統(tǒng)，即相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成具有特定功能的有機整體，而且這個‘系統(tǒng)’本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分”。系統(tǒng)的特點之一就是通過各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實開始，確定要達到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過系統(tǒng)工程，設(shè)計或策劃為達到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個完整的方案；最后在實施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)系統(tǒng)方法和過程方法關(guān)系非常密切。它們都以過程為基礎(chǔ)，都要求對各個過程之間的相互作用進行識別和管理。但前者著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標(biāo)，使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調(diào)和相容。后者著眼于具體過程，對其輸入、輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動進行連續(xù)的控制，以實現(xiàn)每個過程的預(yù)期結(jié)果20第二十頁，共三十三頁。2實施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn)●使各過程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期望的結(jié)果●增強了把注意力集中于關(guān)鍵過程的能力●由于體系、產(chǎn)品和過程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對組織的有效性和效率的信任（2）分項表現(xiàn)●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以制定出一個全面、富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃，此規(guī)劃與部門職能及過程結(jié)果相聯(lián)系●在目標(biāo)制定方面，各個過程的目標(biāo)和指標(biāo)可以與組織的關(guān)鍵目標(biāo)保持一致●在運作管理方面，可以對過程的有效性有一個更全面的了解，從而可以發(fā)現(xiàn)問題的根源，及時采取措施●在人力資源的管理方面，可以為實現(xiàn)共同的目標(biāo)提供更好的理解，從而減少部門之間的隔閡，改進團隊工作21第二十一頁，共三十三頁。3實施本原則一般要采取的措施（1）建立一個以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系（2）明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào)（3）控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過程的運行，應(yīng)特別關(guān)注體系內(nèi)某些關(guān)鍵或特定的過程，并應(yīng)規(guī)定其運作的方法和程序（4）通過對質(zhì)量管理體系的測量和評審，采取措施以持續(xù)改進體系，提高組織的業(yè)績22第二十二頁，共三十三頁。六持續(xù)改進

持續(xù)改進整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)1理解要點2實施本原則的主要利益3實施本原則一般要采取的措施23第二十三頁，共三十三頁。1理解要點持續(xù)改進是“增強滿足要求的能力的循環(huán)活動”。為了改進組織的整體業(yè)績，組織應(yīng)不斷改進其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長和不斷變化的需求與期望。只有堅持持續(xù)改進，組織才能不斷進步最高管理者要對持續(xù)改進作出承諾，積極推動；全體員工也要積極參與持續(xù)改進的活動持續(xù)改進是永無止境的，因此持續(xù)改進應(yīng)成為每一個組織永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動24第二十四頁，共三十三頁。2實施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn)●由于堅持持續(xù)改進，從而提高了組織的能力，增強了組織的競爭優(yōu)勢●由于主動、積極地尋找改進的機會，提高了組織對改進機會快速而靈活的反應(yīng)能力（2）分項表現(xiàn)●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，把各項持續(xù)改進集中起來，可以形成更有競爭力的業(yè)務(wù)計劃●在目標(biāo)制定方面，可以制定現(xiàn)實而富有挑戰(zhàn)性的改進目標(biāo)并提供資源以實現(xiàn)此目標(biāo)●在運作管理方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進過程●在人力資源的管理方面，可以向組織的員工提供各種工具、機會、方法以鼓勵他們改進產(chǎn)品、過程和體系25第二十五頁，共三十三頁。3實施本原則一般要采取的措施（1）在整個組織內(nèi)采用始終如一的方法來推進持續(xù)改進，即持續(xù)改進應(yīng)成為一種制度（2）對員工提供關(guān)于持續(xù)改進的方法和工具的培訓(xùn)（3）使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織內(nèi)每個員工的目標(biāo)（4）應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo)（5）承認(rèn)改進的結(jié)果，并對改進有功的員工通報表揚和獎勵26第二十六頁，共三十三頁。七基于事實的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上1理解要點決策是組織中各級領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一。所謂決策就是針對預(yù)定目標(biāo)，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個付諸實施正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事實或正確的信息為基礎(chǔ)，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷盲目的決策或只憑個人的主觀意愿的決策是絕對不可取的2實施本原則的主要利益3實施本原則一般要采取的措施27第二十七頁，共三十三頁。2實施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn)●組織的各級領(lǐng)導(dǎo)能提供有信息根據(jù)的決策●組織可以增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力●組織可以增強對各種意見和決策進行評審、質(zhì)疑和更改的能力，發(fā)揚民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實際（2）分項表現(xiàn)●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實的，也是可以實現(xiàn)的●在目標(biāo)制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)●在運作管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程和體系業(yè)績的基礎(chǔ)，可以促進改進，防止出現(xiàn)問題●在人力資源的管理方面，通過對來自人員調(diào)查、建議、關(guān)鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成28第二十八頁，共三十三頁。3實施本原則一般要采取的措施（1）通過測量積累、或有意識地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)（2）通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性（3）采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分析。在分析時，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)（4）應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用（5）根據(jù)對事實的分析、過去的經(jīng)驗和直覺判斷做出決策并采取行動29第二十九頁，共三十三頁。八與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力1理解要點供方向組織提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品在專業(yè)化和協(xié)作化日益發(fā)展、供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今天，與供方的關(guān)系還影響到組織對市場的快速反應(yīng)能力