文明服務(wù)缺陷管理體系建設(shè)介紹--2010.11第一頁(yè)，共27頁(yè)。利益相關(guān)者座談第二頁(yè)，共27頁(yè)。利益相關(guān)者座談第三頁(yè)，共27頁(yè)。前期準(zhǔn)備第四頁(yè)，共27頁(yè)。前期準(zhǔn)備第五頁(yè)，共27頁(yè)。2007年7月2日啟動(dòng)儀式第六頁(yè)，共27頁(yè)。構(gòu)建和諧醫(yī)院的有力抓手PEKINGUNIVERSITYPEOPLE'SHOSPITAL“您的滿(mǎn)意，我們的追求”為主題2007年7月2日,

“北京大學(xué)人民醫(yī)院文明服務(wù)缺陷管理體系”的建設(shè)和實(shí)踐正式啟動(dòng)第七頁(yè)，共27頁(yè)。文明服務(wù)缺陷管理體系文明服務(wù)缺陷管理以病人為中心，以職工為根本實(shí)時(shí)處理反饋全體員工參與制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)廣泛收集缺陷整合投訴渠道第八頁(yè)，共27頁(yè)。以服務(wù)缺陷為切入點(diǎn)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系打造實(shí)時(shí)廣泛的醫(yī)患溝通平臺(tái)四網(wǎng)融通廣開(kāi)言路手機(jī)短信網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音電話(huà)電子觸摸屏第九頁(yè)，共27頁(yè)。受理查證整改反饋評(píng)價(jià)缺陷處理閉環(huán)系統(tǒng)系統(tǒng)、高效客觀、全方位重在針對(duì)缺陷進(jìn)行管理的處理機(jī)制第十頁(yè)，共27頁(yè)。職工素質(zhì)不斷提高，和諧醫(yī)院文化逐漸形成職工參與感增強(qiáng)，意見(jiàn)和建議逐漸增多愛(ài)院如家，建言獻(xiàn)策PEKINGUNIVERSITYPEOPLE'SHOSPITAL2007年7-12月2008年2009年2010年1-6月總計(jì)服務(wù)質(zhì)量11243341服務(wù)態(tài)度01427服務(wù)價(jià)格00000其他2349244172表?yè)P(yáng)03242956總計(jì)136212378276第十一頁(yè)，共27頁(yè)。黨委副書(shū)記院務(wù)會(huì)反饋意見(jiàn)和建議

院務(wù)會(huì)反饋親自反饋百分比2007年7-12月2323100.00%2008年4848100.00%2009年494897.96%2010年1-6月222090.91%第十二頁(yè)，共27頁(yè)。黨委副書(shū)記院周會(huì)反饋意見(jiàn)和建議

院周會(huì)反饋數(shù)親自反饋數(shù)百分比2007年7-12月232086.96%2008年484695.8%2009年474697.9%2010年1-6月222090.91%第十三頁(yè)，共27頁(yè)。流程再造速度

流程再造數(shù)量流程再造數(shù)量/月2007年7-12月406.672008年12710.582009年132112010年1-6月6210.33合計(jì)36110.03第十四頁(yè)，共27頁(yè)。流程再造參與部門(mén)情況

參與部門(mén)數(shù)流程再造數(shù)量單位流程再造參與部門(mén)數(shù)2007年7-12月76401.902008年3741272.942009年3631322.752010年1-6月191623.08合計(jì)10043612.78第十五頁(yè)，共27頁(yè)。流程再造主要參與部門(mén)

信息中心醫(yī)務(wù)處財(cái)務(wù)處護(hù)理部總務(wù)處其他部門(mén)合計(jì)2007年7-12月814186723762008年62452636211843742009年71462928171723632010年1-6月3126171912115220合計(jì)1721319089574941033第十六頁(yè)，共27頁(yè)。文明服務(wù)缺陷管理系統(tǒng)的實(shí)施以項(xiàng)目促管理提高醫(yī)院管理水平的有力抓手不斷填平洼地，使整體水平不斷提高廣泛接收意見(jiàn)和建議，從系統(tǒng)角度解決問(wèn)題，降低醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)不滿(mǎn)意度調(diào)查，直接，成本低第十七頁(yè)，共27頁(yè)。文明服務(wù)缺陷管理運(yùn)行24個(gè)月中

收集意見(jiàn)和建議匯總文明服務(wù)缺陷管理收集意見(jiàn)和建議匯總已解決問(wèn)題1330條，正在解決219條，解決率達(dá)到85.9%

效果評(píng)價(jià)：文明服務(wù)缺陷管理的實(shí)踐探索2007年7-12月2008年2009年2010年1-6月總計(jì)服務(wù)質(zhì)量2693414516671服務(wù)態(tài)度78657926248服務(wù)價(jià)格538117其他5118528097613總計(jì)4035944121401549第十八頁(yè)，共27頁(yè)。效果評(píng)價(jià)：實(shí)施169周共改進(jìn)和完善403項(xiàng)服務(wù)PEKINGUNIVERSITYPEOPLE'SHOSPITAL第十九頁(yè)，共27頁(yè)。效果評(píng)價(jià)：彰顯和諧醫(yī)患關(guān)系

文明服務(wù)缺陷管理系統(tǒng)收集表?yè)P(yáng)信息匯總醫(yī)患關(guān)系和諧是主流PEKINGUNIVERSITYPEOPLE'SHOSPITAL2007年7-12月2008年2009年2010年1-6月總計(jì)表?yè)P(yáng)988488674912304總計(jì)501144212796313853百分比19.56%58.81%67.79%77.81%59.80%第二十頁(yè)，共27頁(yè)。效益評(píng)價(jià)：電話(huà)預(yù)約相關(guān)流程調(diào)整現(xiàn)在每月電話(huà)預(yù)約7000人左右，比去年同期增加2000人左右，平均每年增加收入2000x3x12=72000元每年停止印刷電話(huà)預(yù)約專(zhuān)家手冊(cè)100000本，節(jié)省費(fèi)用100000x1.5=150000元電話(huà)預(yù)約由過(guò)去3人減少到1人，每年減少費(fèi)用160000元每年節(jié)省紙張、電腦設(shè)備及附屬消耗約2000元節(jié)省空間2平方米，為先交預(yù)交金一次結(jié)賬提供空間,每年節(jié)省2x100x12=2400元共節(jié)省386400元第二十一頁(yè)，共27頁(yè)。效益評(píng)價(jià)：窗口掛號(hào)流程調(diào)整窗口預(yù)約每月10000人左右工作日11:30開(kāi)始掛第二天號(hào)，分流上午掛號(hào)人數(shù)掛號(hào)不用早起，分時(shí)段來(lái)診,提高接診能力過(guò)去：工作日16人早7:05開(kāi)始掛號(hào)，共耗時(shí)880分目前：工作日4人早6:00開(kāi)始掛號(hào)，4人早7:15開(kāi)始掛號(hào)，其余8人八點(diǎn)上班，共耗時(shí)660分，比過(guò)去每天節(jié)省220分鐘十一月份以來(lái)，周三、五3人早7:15開(kāi)始掛號(hào)，平均每天節(jié)省18分鐘，比過(guò)去每天節(jié)省238分鐘有效緩解早晨門(mén)診大廳掛號(hào)人員滯留第二十二頁(yè)，共27頁(yè)。效益評(píng)價(jià)：血?dú)鈾C(jī)和血?dú)庠噭┓矫嬲{(diào)整原九臺(tái)血?dú)鈾C(jī)，老院手術(shù)室1臺(tái)、老院50病房1臺(tái)、呼吸科3臺(tái)、新院手術(shù)室1臺(tái)、外科監(jiān)護(hù)1臺(tái)、肝移植監(jiān)護(hù)1臺(tái)、心外監(jiān)護(hù)1臺(tái)目前7臺(tái)血?dú)鈾C(jī)，老院檢驗(yàn)科一臺(tái)、呼吸門(mén)診1臺(tái)、6B監(jiān)護(hù)一臺(tái)、6C監(jiān)護(hù)一臺(tái)、4B監(jiān)護(hù)一臺(tái)、新院手術(shù)室1臺(tái)、急診搶救室1臺(tái)布局合理報(bào)廢兩臺(tái)，少買(mǎi)一臺(tái)血?dú)鈾C(jī)減少成本25萬(wàn)元老院血?dú)?0天做10個(gè)，收費(fèi)1200元，試劑8000元，浪費(fèi)6800元，每年浪費(fèi)12.24萬(wàn)元，目前不浪費(fèi)每年減少支出12.24元第二十三頁(yè)，共27頁(yè)。效益評(píng)價(jià)：預(yù)約掛號(hào)相關(guān)流程調(diào)整如果預(yù)約量達(dá)到50%，空間不變，增加較少人力，提高接待能力20%=如果電話(huà)預(yù)約平均每日增加91人次，預(yù)約費(fèi)每年增加收入72萬(wàn)如果應(yīng)用自動(dòng)掛號(hào)機(jī)預(yù)付費(fèi)卡掛號(hào)每節(jié)省1人,減少支出每年8萬(wàn)元第二十四頁(yè)，共27頁(yè)。構(gòu)建和諧醫(yī)院的有力抓手和諧醫(yī)院文化和諧醫(yī)患關(guān)系和諧醫(yī)院文明服務(wù)缺陷管理體系PEKINGUNIVERSITYPEOPLE'S