什么是溝通－溝通的內(nèi)涵1傳遞溝通是意義的傳遞

2符號溝通是符號的傳遞語言、身體動作、表情、詞匯語言溝通中的術語在具有同等知識背景的聽眾進行交流的過程中術語是一種有效的手段。保證了一種接觸狀態(tài)，但是，它也可能成為一種基于不同專業(yè)背景間溝通的障礙。第一頁，共四十六頁。什么是溝通－溝通的內(nèi)涵理解

溝通是意義理解的過程

良好的溝通是使雙方理解對方觀點和意見。

4信息溝通是對信息的分析與理解

事實情感價值觀意見觀點第二頁，共四十六頁。什么是溝通－溝通的定義溝通是雙向性信息發(fā)送（表達）→接收（傾聽）→反饋（回應）。

溝通是信息憑借一定的符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲得理解（回應）的過程。

第三頁，共四十六頁。溝通的類型－按媒介區(qū)分根據(jù)溝通所借用媒介的不同可分為：1、語言溝通——

口頭、書面、電話、郵件、短信2、非語言溝通：——身體語言（身體動作姿態(tài)、服飾儀態(tài)、空間位置）、副語言溝通、物體的操縱等第四頁，共四十六頁。溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通物體的操縱身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置信息的傳遞100%=7%語言+38%副語言+55%身體語言等語速語氣音調(diào)音量第五頁，共四十六頁。溝通的類型－按信息渠道分正式溝通

組織根據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進行的溝通。如信函來往、文件傳達、召開會議定期信息交換等。

非正式溝通由于感情和動機的需要形成的主要通過組織內(nèi)部各種社會關系進行的溝通這種社會關系超越了單位，部門和層次溝通對象、時間、內(nèi)容等都是未經(jīng)計劃和難于預料的第六頁，共四十六頁。按信息流向不同可分為下向溝通

上向溝通橫向溝通斜向溝通外向溝通第七頁，共四十六頁。溝通的要素溝通過程就是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接受者的過程。

思想1編碼通道譯碼思想2噪聲反饋背景發(fā)送者接受者第八頁，共四十六頁。溝通的要素編碼與譯碼

完美的溝通應該是編碼與譯碼完全“對稱”。對稱的條件是雙方擁有類似的經(jīng)驗，因此，在Callcenter的溝通中，必須充分考慮對方的經(jīng)驗背景，以避免理解失誤甲方的經(jīng)驗背景乙方的經(jīng)驗背景共同的經(jīng)驗范圍第九頁，共四十六頁。溝通的要素通道應注意不同的信息內(nèi)容要求使用不同的通道。面對面的溝通非常重要。但是對CallCenter來講，無法進行面對面的溝通，電話是最重要的溝通通道。探討：現(xiàn)代的溝通通道第十頁，共四十六頁。溝通的要素背景溝通總是在一定背景中進行的，任何形式的溝通，都要受到各種環(huán)境因素的影響。從一定意義上，溝通與其說是由溝通者本人把握，不如說是由背景環(huán)境控制的。影響溝通過程的背景因素主要有：心理背景物理背景社會背景文化背景第十一頁，共四十六頁。溝通的要素SEI的文化背景、MCD的文化背景SEICallcenter的背景：技能－打字、書寫、交談、傾聽知識－SEI、McD系統(tǒng)、過程、術語、解決方案

態(tài)度－以呼叫者為中心，人性化、同理心、熱情、理解、構建和諧第十二頁，共四十六頁。溝通的要素反饋正反饋：接收者接受并理解了信息內(nèi)容負反饋：接收者沒有接受或理解了信息內(nèi)容自我反饋從自己發(fā)出信息的過程中獲得反饋

作為一個Agent應盡量控制自己的行動，使反饋行為處于自我意識的控制下第十三頁，共四十六頁。溝通的障礙什么是障礙？我們都會遇到這樣或者那樣的阻礙溝通、阻礙我們獲得所需結果的障礙。

妨礙信息傳遞的任何因素影響信息發(fā)送的因素：

（1）表達能力不強（2）“信息---符號系統(tǒng)”差異

對同一符號（如語言詞匯）常存在不同的體驗和認識（3）知識經(jīng)驗的局限（4）心理狀態(tài)影響信息傳遞的因素：（1）信息遺失、遺忘、丟失（2）外界干擾、嘈雜的環(huán)境

詞不達意邏輯混亂第十四頁，共四十六頁。溝通的障礙影響信息接收和理解的因素：

選擇性知覺由于每個人的心理結構及需求、意向系統(tǒng)各不相同，這些差異性直接影響到他們接受信息時知覺的選擇性?！拔覀儾皇强吹绞聦崳菍ξ覀兯吹降臇|西進行解釋并稱之為事實?！钡谑屙摚菜氖?。第十六頁，共四十六頁。第十七頁，共四十六頁。第十八頁，共四十六頁。溝通的障礙信息“過濾”

接收者往往根據(jù)自己的理解和需要對信息加以過濾組織層次和傳遞層次對理解的影響過濾的程度與組織結構的層次和組織文化密切相關組織層次/傳遞層次理解差異允許極限理解差異度第十九頁，共四十六頁。溝通的障礙（3）接收者的心理狀態(tài)（4）信息過量（5）社會地位的差距

上下級關系、企業(yè)內(nèi)各部門、社會角色第二十頁，共四十六頁。溝通的障礙－心理的我們感受的方式（心情不好時的感受、對某事心煩意亂、擔憂某事）態(tài)度：例如：當你覺得你已經(jīng)知道某人的意思的時候，你干脆就不聽了.缺乏同理心恐懼：對你可能聽到的內(nèi)容心存畏懼，或者害怕與他人交談（例如當對方正在生氣或者抱怨連天的時候）冷淡、淡漠：我不知道，我也不在乎

討厭：不愿做正在做的事情第二十一頁，共四十六頁。溝通障礙－生理的某些人身體殘疾或者健康的因素，使他無法與人正常溝通語言表達障礙聽覺障礙視覺障礙健康：疾病可能會影響人們的正常交流。請問：有沒有人在感冒、頭痛的時候還覺得與人交流是件快樂的事情？第二十二頁，共四十六頁。溝通的障礙－環(huán)境我們賴以生活與工作的環(huán)境也在溝通中扮演著重要的角色太喧鬧、嘈雜太熱或者太冷電話中的環(huán)境噪音太大電話信號不好桌椅用著不習慣光線太強或太暗聲音不同步人太多第二十三頁，共四十六頁。溝通的障礙這些障礙可以歸于三大類：心理的、生理的、環(huán)境的。第二十四頁，共四十六頁。有效的溝通——越過溝通的障礙系統(tǒng)思考——溝通的核心

溝通內(nèi)容、溝通背景、溝通渠道、溝通雙方的實際情況

充分利用反饋積極傾聽

站在對方的立場，用對方的思維架構去理解信息

積極傾聽四原則：專心、移情、客觀、完整調(diào)整心態(tài)

情緒對溝通過程有著巨大影響注意非語言信息

非語言信息往往比言語信息更能打動人第二十五頁，共四十六頁。有效溝通的特征準確——尋求信任清晰——KISS(Keepitsimpleandstupid)邏輯清晰表達清晰簡潔——高效、安全活力——生動、易記TheCEOofHP第二十六頁，共四十六頁。聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽傾聽之說文解字第二十七頁，共四十六頁。

傾聽練習

商店打烊時某商人剛關上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機里的東西被倒了出來，而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案。第二十八頁，共四十六頁。不良的傾聽習慣打斷別人不聽清楚對方實際上說的話，只聽進去自己想要聽的話一臉厭倦、不感興趣的樣子不耐煩或心不在焉說是在聽，但同時又在做其他的事不仔細聽對方正在說什么，而是在想自己下面要說什么不能把對方的話用自己的語言準確地復述或解釋一遍第二十九頁，共四十六頁。傾聽概述溝通首先是傾聽的藝術傾聽的益處獲取重要的信息掩蓋自身的弱點善言者先善聽激發(fā)對方的談話欲發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵獲取信任和友誼第三十頁，共四十六頁。傾聽的原則 專注：大腦對話語的處理速度約是一般說話者的五倍，只要你用心聽就能聽清楚完整：不僅要傾聽內(nèi)容，也要傾聽感覺接納：人們在聽到不同意見時往往會屏蔽信息，開放的心胸是傾聽基礎同理心：站在對方的立場，而非自己立場去理解第三十一頁，共四十六頁。傾聽的過程聽對方說理解聽到的話在心中思考理解到的意思說出你的理解第三十二頁，共四十六頁。傾聽中的障礙環(huán)境的障礙封閉性——談話場所的客觀空間特征，決定信息損失的概率氛圍——談話場所的主觀性特征，影響人的心理接受定勢對應關系——雙方在人數(shù)上的多寡關系，影響雙方的心理狀態(tài)和注意力集中度第三十三頁，共四十六頁。傾聽中的障礙傾聽者的障礙用心不專急于發(fā)言排斥異議心理定勢厭倦消極的身體語言第三十四頁，共四十六頁。傾聽練習－貓的故事第三十五頁，共四十六頁。有效傾聽－克服傾聽中的障礙保持開放的心態(tài)、擯除偏見積極的身體語言留心言下之意注意非語言信號復述與引申第三十六頁，共四十六頁。有效傾聽－復述與引申用你自己的話把對方的話重復一遍就我的理解，你的看法是……你的意思是說……您看看我是不是準確理解了您的意思……這么說，你認為他是明知故犯……第三十七頁，共四十六頁。有效傾聽－傾聽中的反饋良好反饋的特征語義明確——具體、真實、正面心靈相通——盡力理解對方的目的積極探詢——不要防衛(wèi)第三十八頁，共四十六頁。有效傾聽－心靈相通交流雙方采取支持的、坦誠的態(tài)度交換意見。它體現(xiàn)出反饋過程人性化的一面移情尊重第三十九頁，共四十六頁。有效傾聽－積極探詢探求對方的觀點和看法。是最能體現(xiàn)雙向溝通實質(zhì)的特征1、問開放性問題借此打開溝通渠道“你對我的計劃有何看法？”“我的建議有什么地方需要改進？”第四十頁，共四十六頁。

防止產(chǎn)生防衛(wèi)性反應“你怎么回事？”

“你為什么沒有準時來？”

有效傾聽－避免問“為什么”型問題第四十一頁，共四十六頁。通過復述或記筆記表現(xiàn)出你在跟隨他的話題復述內(nèi)容

準確簡潔的重新表述對方的意見。復述感情

除了要聽人們講話外，還要注意他們是怎樣表達的。記筆記或記錄

這能夠說明你確實對正在討論的話題感興趣（注意有些場合不適合做記錄）。有效傾聽－跟隨技巧第四十二頁，共四十六頁。

傾聽的總結6個步驟

盡可能記筆記

回復前先停留片刻

盡量以他們的觀點想想他們說的內(nèi)容

側重他們所說的及他們說話的方式–而不是側重于你準備如何回答他們

不要打斷他們說話或阻止他們說話–要有耐心，讓他們自己說完

專注傾聽–注意力集中–不要煩躁–允許對方表達自己的想法123456第四十三頁，共四十六頁。傾聽練習－貓的故事第四十四頁，共四十六頁。結束語溝通從心開始?。?！第四十五頁，共四十六頁。內(nèi)容總結什么是溝通－溝通的內(nèi)涵。信息的傳遞100%=7%語言+38%副語言+55%身體語言等。組織根據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進行的溝。由于感情和動