農(nóng)家樂(lè)服務(wù)禮儀

鎮(zhèn)安縣職業(yè)高級(jí)中學(xué)課程內(nèi)容簡(jiǎn)介

一、農(nóng)家樂(lè)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

二、農(nóng)家樂(lè)服務(wù)人員的儀容儀表三、農(nóng)家樂(lè)服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范

四、農(nóng)家樂(lè)服務(wù)人員的行為規(guī)范五、農(nóng)家樂(lè)餐飲服務(wù)異議的處理分享學(xué)習(xí)目標(biāo)

強(qiáng)化農(nóng)家樂(lè)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)全面掌握農(nóng)家樂(lè)餐飲服務(wù)禮儀的規(guī)范掌握農(nóng)家樂(lè)餐飲接待服務(wù)的禮儀細(xì)節(jié)，迅速改善儀態(tài)舉止和服務(wù)技能塑造嶄新的個(gè)人職業(yè)形象和鎮(zhèn)安旅游文化形象，贏得良好口碑，力爭(zhēng)成為行業(yè)的一面旗幟

農(nóng)家樂(lè)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1.每一個(gè)人都必須尊重自己、尊重別人，并尊重社會(huì)

2.忍耐與寬容是優(yōu)秀服務(wù)人員的一種美德

3.不輕易承諾，說(shuō)了就要做到

一.品格素質(zhì)要求

4.勇于承擔(dān)責(zé)任

5.擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人

6.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

7.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

二.員工必備五心

貢獻(xiàn)心——有擔(dān)當(dāng)，有作為，肯負(fù)責(zé)。

坦然心——處理明確，待人誠(chéng)懇。禮讓心——進(jìn)退得宜，謙虛禮讓。反省心——發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤坦然接受，并及時(shí)糾正。感謝心——心懷誠(chéng)懇，常用禮貌用語(yǔ)。三.員工必備六勤

員工必備六勤腦勤心勤腳勤眼勤嘴勤手勤農(nóng)家樂(lè)服務(wù)人員的儀容儀表

（一）面部修飾講究面部的衛(wèi)生，面部的自然修飾。（二）發(fā)部修飾1、發(fā)部的整潔2、發(fā)型的選擇

3、頭發(fā)的美化（三）肢體修飾

肢體指的是人們的手臂與腿腳。在人際交往中，人們的肢體因其動(dòng)作最多，經(jīng)常會(huì)備受關(guān)注。

1、手臂的保潔

2、手臂的修飾

（四）化妝

1、化妝的守則2、化妝的禁忌1、工牌（五）著裝具體要求

2、領(lǐng)帶

3、襯衣4、衣褲

5、鞋子6、襪子（六）飾品的佩帶1、以少為佳2、以精為妙3、恰倒好處（七）表情

1、表情的要求：待人謙恭，表情友好，適時(shí)調(diào)整，真心誠(chéng)意。

2、運(yùn)用眼神的要求：1）注視的部位2）注視的角度

3、得體的微笑微笑是一種沒(méi)有國(guó)界的語(yǔ)言，它是人們內(nèi)心情感的自然外露，具有豐富的內(nèi)涵和巨大的作用。是自信的表現(xiàn)，是真誠(chéng)、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。

精神面貌表情自串然，面陣帶微笑置，親切務(wù)和藹，誓端莊穩(wěn)概重，大柳方得體梢，不卑皂不亢，鋒給人以甩溫馨可乘信賴的已感覺(jué)。農(nóng)家樂(lè)服你務(wù)人員的得語(yǔ)言規(guī)范禮貌用桶語(yǔ)五聲：賓客來(lái)店琴有歡迎聲葛，賓客離回店有告別蠶聲，賓客享表?yè)P(yáng)有致碌謝聲，賓騾客欠安有局問(wèn)候聲，睡服務(wù)不周造有道歉聲痕。十一字：請(qǐng)、您、翁您好、謝仁謝、對(duì)不粘起、再見(jiàn)。禮貌的暗服務(wù)用屬語(yǔ)①歡迎語(yǔ)名：如“歡長(zhǎng)迎你”、撇“歡迎光與臨”

②室問(wèn)候語(yǔ)：腫餐廳服務(wù)靈員常見(jiàn)的軌問(wèn)候語(yǔ)有終“你好”貿(mào)、“早上饅好”、“墳多日未見(jiàn)漆你身體好砍嗎？”等底。③告別驅(qū)語(yǔ)：如暗“慢走四”、“悼歡迎您塞再來(lái)”廊、“再淚見(jiàn)”、拴“歡迎茅下次光上臨”。④祝賀語(yǔ)：付對(duì)過(guò)生日兵的客人說(shuō)比“祝您生朽日快樂(lè)”我，對(duì)新歌婚客人說(shuō)飛“祝兩位茫新婚愉快號(hào)、白頭偕衛(wèi)老”，慶新年時(shí)對(duì)協(xié)客人說(shuō)“尾新年好”糧等。

⑤污征詢語(yǔ)：膽如“我能甚為您做什蝦么？”唐、“你有萄什么事嗎膏？”、堆“我可以…嗎？”擔(dān)⑥應(yīng)答語(yǔ)法：如“好龜”、“課好的”花、“是”才、“我拒馬上就去攝做”等。⑦道歉語(yǔ)蒜：如“鋼對(duì)不起菠，打擾唱一下”禁、“麻蜂煩您了羊”、惜“實(shí)在深抱歉”副等。裳⑧推托哭語(yǔ)：如礦“謝謝曾您的好幟意，但播是…”、“對(duì)不領(lǐng)起，我能歸不能……”等。呆⑨餐廳表應(yīng)用語(yǔ)礙：“請(qǐng)澇問(wèn)您需透要什么廳飲料？煤”、睜“請(qǐng)各逐位慢用沙”、藍(lán)“請(qǐng)問(wèn)鵲想吃點(diǎn)糖什么？刺這是菜爪單，請(qǐng)婆挑選”邀等。禮貌禁語(yǔ)1.不行2.不可以，撤這樣我會(huì)絕被罵的。3.沒(méi)有4.這樣很睬麻煩的5.你去找xxx6.干嘛7.喂8.不知道無(wú)論對(duì)悔待客人洞還是同椒事，禮蝦貌語(yǔ)不嘴離口，色傷人語(yǔ)蔬不出口捷。說(shuō)話維注意婉駝轉(zhuǎn)、含考蓄，杜繪絕四語(yǔ)態(tài)：輕蔑語(yǔ)、堡煩躁語(yǔ)、串否定語(yǔ)、酷斗氣語(yǔ)。農(nóng)家樂(lè)服癥務(wù)人員的戲行為規(guī)范站有站像衛(wèi)，坐有坐另像站塔姿站姿要米求挺拔貼優(yōu)雅，迅即俗話要所說(shuō)“望站如松似”基本要求乒：頭正沖肩設(shè)平潔軀挺出腿并正確的腰坐姿是牙“坐如換鐘”，上即坐相神要像鐘騙那樣端瓶正，給爛人以端最正、大胞方、自鏟然、穩(wěn)穩(wěn)定的感壘覺(jué)。坐姿昂首挺辟胸，行稱走端莊行姿走姿美方具有其希獨(dú)特的釀特點(diǎn)，變即“行匠如風(fēng)”徐，走起使路來(lái)像斬風(fēng)一樣請(qǐng)輕盈穩(wěn)罪健。引領(lǐng)待客頁(yè)，落落大星方舉手投繪足，氣專質(zhì)盡露手勢(shì)1、握手禮2、舉手管致意3、揮手決道別4、遞接物汽品常見(jiàn)的錯(cuò)萍誤手勢(shì)指指點(diǎn)舉點(diǎn),隨意擺手,雙臂抱起,雙手抱桌頭,擺弄手指,手插口袋,搔手弄姿,撫摩身體.迎送禮印儀迎1、客人尤邁進(jìn)大捆門，“育歡迎光扒臨”聲氣就到2、客人走亂進(jìn)身前，平微笑，并悼親切詢問(wèn)區(qū)“先生/小姐，遣有什么勵(lì)可以幫缸您的嗎猶？“3、無(wú)論舒與客戶供是否熟媽悉，禮虎貌用語(yǔ)難不能少4、面對(duì)社客戶，鎮(zhèn)就當(dāng)成幻玉面對(duì)你引最愛(ài)的宜人迎接三橫到：眼嘆到首笑到驕問(wèn)機(jī)候到送1、客人邁插出大門，譜“謝謝光久臨”聲就棗到2、目送潮客人直壘到客人熟離開(kāi)視源線范圍3、如果去條件允紛許必須盈送客人鬧出門口霜，并在供門口站匪立一會(huì)接待禮督儀耐心細(xì)銅致——切忌急捉躁、不轎耐煩有效回應(yīng)——切忌心夫不在焉米，答非射所問(wèn)保持微笑——無(wú)論客戶辜態(tài)度怎么醫(yī)樣，我們塵必須始終雀微笑想其所司想——第一時(shí)張間，考洞慮對(duì)方血的需求做其期嘩望——第一時(shí)坊間，盡塌量滿足能對(duì)方需扒求交談禮儀站立時(shí)點(diǎn)與對(duì)方憑保持一霧米距離玻，盡量點(diǎn)直視說(shuō)糖話人的相眼睛，捉并在肯啞定對(duì)方淋時(shí)點(diǎn)頭束稱是。高過(guò)程中返，如遇磚不適，薯轉(zhuǎn)身捂舌嘴，并嫩說(shuō)對(duì)不盈起。交談本是暑溝通、互妥動(dòng)，應(yīng)注便意上線、慚底線。交談過(guò)程低中注意：1.少說(shuō)多虎聽(tīng)；2.細(xì)語(yǔ)柔聲敘；3.專心致迅志；4.熱情友隔善；5.不隨便很問(wèn)客人繪私人問(wèn)代題。做到五不懼：不高聲溜喧嘩、不首打斷對(duì)方胖、不補(bǔ)充料對(duì)方、不思糾正對(duì)方宮、不懷疑岡對(duì)方。名片禮椒儀名片是蕉一個(gè)人費(fèi)身份的夏象征，烘當(dāng)前已坦成為人族們社交證活動(dòng)的穴重要工軟具。因極此，名蝦片的遞內(nèi)送、接穿受、存氧放也要鼓講究社損交禮儀銷。名片交曉換一般衛(wèi)涉及四嫩個(gè)問(wèn)題巴：第一、索疊取第二、靠接受第三、如甜何遞上名彈片第四、名褲片的存放電話禮茂儀電話被現(xiàn)駐代人公認(rèn)有為便利的著通訊工具胖，在日常處工作中，默使用電話需的語(yǔ)言很搏關(guān)鍵，它檢直接影響寶著一個(gè)公葬司的聲譽(yù)翠；在日常都生活中，貼人們通過(guò)膠電話也能服粗略判斷點(diǎn)對(duì)方的人繞品、性格斥。因而，哈掌握正確南的、禮貌數(shù)待人的打死電話方法快是非常必屆要的。應(yīng)注意頑：（一）重鐮要的第一面聲（二）身要有喜崖悅的心崖情（三）清秋晰明朗的生聲音（四）迅掙速準(zhǔn)確的眉接聽(tīng)（五）謀認(rèn)真清狐楚的記猴錄（六）蜂了解來(lái)箏電話的吩目的（七）促掛電話鳳前的禮剖貌接、打轟電話常拆用禮貌素用語(yǔ)1.您好!這里是×××農(nóng)家樂(lè)俊，請(qǐng)問(wèn)散您找誰(shuí)?2.我就是，喚請(qǐng)問(wèn)您是橫哪一位?……請(qǐng)講。3.請(qǐng)問(wèn)您有碧什么事?(有什么能挺幫您?)4.您放心箭，我會(huì)斤盡力辦抓好這件秀事。5.不用謝思，這是念我們應(yīng)波該做的旱。6.藏×××老板不新在，我躍可以替說(shuō)您轉(zhuǎn)告燒嗎?(請(qǐng)您稍鍛后再來(lái)炮電話好絕嗎?)7.對(duì)不起，謎這種細(xì)節(jié)偏請(qǐng)您向×××老板咨詢?yōu)?，他們的菠?hào)碼是……。(××漢×老板不是跪這個(gè)電話奸號(hào)碼，他(她)的電話號(hào)滑碼是……)8.您打錯(cuò)減號(hào)碼了董，我是×××農(nóng)家樂(lè)銹，……沒(méi)關(guān)系懸。9.再見(jiàn)!10.您好!請(qǐng)問(wèn)您伴是×××（女士、祥男士）嗎?11.我是×××農(nóng)家樂(lè)攪服務(wù)員×××，請(qǐng)問(wèn)怎胖樣稱呼您?12.請(qǐng)幫我則找×××（女士盛、男士命）。13.對(duì)不起腿，我打筆錯(cuò)電話獸了。14.對(duì)不起，兄這個(gè)問(wèn)題……，請(qǐng)留下右您的聯(lián)系絕電話，我咱們會(huì)盡快哲給您答復(fù)認(rèn)好嗎?服務(wù)五最要五不頸要要面帶軋微笑，局不要面庭容冷漠痕；要心存關(guān)態(tài)切，不要局不理不睬略；要坦誠(chéng)遍代客，艘不要誠(chéng)紡惶誠(chéng)恐丑；要沉著燥穩(wěn)重，哈不要手報(bào)忙腳亂右；要神色獨(dú)坦然，愁不要滿婦面愁云慌。農(nóng)家樂(lè)餐駕飲服務(wù)異須議的處理一、客人炒投拆的心露理分析1.生理需求2.安全需遭求3.群體需暢求4.自尊需求二、處教理投訴嬌的重要序性1、使處理詞投訴者抱增強(qiáng)自骨信心。2、提高量對(duì)工作的殼滿足感。3、維持得客人對(duì)該部農(nóng)家樂(lè)的錘良好印象攔使客人再管次光臨。4、保持豬該農(nóng)家樂(lè)蓋良好的聲墻譽(yù)。三、識(shí)口別對(duì)客捎人的投悶訴1、怒形蒼于色的客犁人特征：嘗面目表轟情嚴(yán)肅表摔現(xiàn)出憤怒控甚至敵視捷態(tài)度語(yǔ)調(diào)尺破切，強(qiáng)懶調(diào)聲調(diào)大館做命令，卸不要求站消立姿勢(shì)或考坐立挺直匙。2、將繞憤怒隱抽藏的客像人：不芽停作小末動(dòng)作，舞如手不普耐煩敲勇打、漲由紅臉、虹鄒眉甚遙至咬牙脅切齒聲席調(diào)不高猶、但短訪促說(shuō)話涌譏諷粗器俗。四、處理全客人投訴珠的十個(gè)步嬸驟2、保持列冷靜3、表示叫諒解4、意識(shí)到滾客人的自墨尊心1、聆浪聽(tīng)5、讓客人蚊意識(shí)到你剝對(duì)問(wèn)題的卵重視，已樂(lè)將注意力舌注意在問(wèn)斑題上，而爽不是告知竿是上一班叨的錯(cuò)或某形部門的錯(cuò)間，這樣都難于是無(wú)補(bǔ)稈，無(wú)論什夸么情況下集都不能污指辱客人、速應(yīng)對(duì)事不境對(duì)人。6、做記錄孕將事件要悲點(diǎn)記錄在唯案、其他朝人參與解臨決此問(wèn)題書將會(huì)節(jié)約上時(shí)間，同卡時(shí)也是在目安撫客人創(chuàng)激動(dòng)的情缸緒，更重耐要的是將搖客人所說(shuō)耐的記錄下侄來(lái)是取得早客人信任頸的途徑，袋這個(gè)步驟考有助于解珠決問(wèn)題使概整個(gè)局面和受到控制勞。7、告訴耕客人解贊決辦法黨，告知辛客人你喉能做到像的極限柏、對(duì)于索你做不擴(kuò)到的事路就不要復(fù)做任何笛承諾、微更不要擱做出超即越自己鎖權(quán)利范街圍的事犯。8、定尾出行動(dòng)淋時(shí)間，祥告訴客向人何時(shí)謙解決問(wèn)腎題而自詳己必須頭十分明訴確不要術(shù)低估了游問(wèn)題所址需時(shí)間高。9、監(jiān)督避行動(dòng)的發(fā)暢展，當(dāng)客染人對(duì)解決短辦法做出凍選擇后，喝就開(kāi)始行洞動(dòng)并保證艘整個(gè)行動(dòng)比順利進(jìn)行貞、遇到任燃何未能遇骨知的延誤澆應(yīng)盡快通是知客人。10、跟隨帝客人和川行動(dòng)的總結(jié)果，援即使投放訴已由紋其它人護(hù)解決，狐也應(yīng)聯(lián)俗系客人金了解問(wèn)登題的解么決是否建令客人壺滿意。某酒店極，幾位慌客人在鄭就餐，建餐廳服叫務(wù)員正像在為客輸人服務(wù)蘋。宴請(qǐng)冰快結(jié)束顫時(shí)，服姥務(wù)員為弓客人上奏湯。恰校巧張業(yè)先生正突然一責(zé)回身，捏將湯碰餓灑，把柱張壯先生的耀西服弄棋臟了。張非常生引氣，質(zhì)雷問(wèn)怎么炊把湯往湊身上灑良。服務(wù)些員沒(méi)有攔爭(zhēng)辯，轎連聲道晴歉：實(shí)傍在對(duì)不債起，先障生，是里我不小哄心把湯吩灑在您蠢身上，繼把您的夫西服弄曉藏了，倍請(qǐng)您脫枯下來(lái)，嶼我去給嘆您干洗狡。另外捎我再?gòu)脑跣陆o您轟換一份差湯，耽到誤各位退先生用染餐了。麗請(qǐng)?jiān)徲?jì)。隨后鳥，服務(wù)幟員將西攻服送洗骨衣房干邪洗，而手后對(duì)幾魯位先生談的服務(wù)囑十分周抗到。當(dāng)筆客人用潛餐完畢爺后，服舒務(wù)員將窩洗得干抵干凈凈槳、疊得董整整齊舌齊的衣底服雙手份捧給了屬?gòu)埊B先生。棋客人們腥十分滿份意，喂張先大生也誠(chéng)蛛懇道歉噸：是我噸不小心燦碰灑了舍湯，你緣瑞的服務(wù)嚇?lè)浅：盟?。事后少，客人怨主?dòng)付宣了兩份戴湯錢，攪張橫先生給貸服務(wù)員僚小費(fèi)，嘗而且不突久又帶單著一批課客人來(lái)很飯店就媽餐。案例分殖析鎮(zhèn)安縣飲竊食特色鎮(zhèn)安地見(jiàn)處秦頭責(zé)楚尾，德屬南北趕文化交樹匯處。鉤農(nóng)家菜蔬兼具南慢北特點(diǎn)瓦，味道厚既有川孩菜之麻付，又有溪湘菜之摟辣，還符有秦菜濤之咸?？稻葡螢⑹蕉酁橥А鞍舜蠛燃印辈撕汀笆L(zhǎng)三花”杏。用料忠以農(nóng)家濱自產(chǎn)為邀主，木羊王臘肉座、山珍泄野菜為蜓待客佳也