企業(yè)的退貨管理流程梳理07級(jí)工商管理 2班 梁恒偉 060130109摘要：企業(yè)的退貨管理屬于供應(yīng)鏈管理流程的一部分，通過(guò)該流程，與退貨、反向物流、退貨查驗(yàn)和退貨規(guī)避相關(guān)的活動(dòng)能夠?qū)⒃谄髽I(yè)內(nèi)部或在供應(yīng)鏈上的關(guān)鍵成員中得到管理。正確的實(shí)施供應(yīng)鏈管理使得管理層不但能有效地管理反向產(chǎn)品流動(dòng)，而且還能識(shí)別出機(jī)會(huì)來(lái)減少不愿看到的退貨并控制可重復(fù)使用的資產(chǎn)。 在本文中，我們將描述如何實(shí)施退貨管理流程。關(guān)鍵字：企業(yè) 退貨 管理 流程一、 簡(jiǎn)介退貨管理流程是一個(gè)重要的供應(yīng)鏈管理流程，它需要在供應(yīng)鏈的所有公司中進(jìn)行有效地計(jì)劃和實(shí)施。有效地實(shí)施退貨管理使得企業(yè)高層主管能夠識(shí)別提高生產(chǎn)力的機(jī)會(huì)。退貨管理是一個(gè)邊界延伸過(guò)程，它要求供應(yīng)鏈成員公司之間相互往來(lái)。它還包括了像退貨規(guī)避和退貨查驗(yàn)等活動(dòng)，這些活動(dòng)室有效地管理退貨流的核心內(nèi)容。作為實(shí)施該流程的一部分，管理層需要衡量退貨將對(duì)公司以及其他供應(yīng)鏈成員造成的影響。二、 退貨類型在該流程中，有很多種類型的退貨需要被管理，每一個(gè)都將帶來(lái)獨(dú)特的挑戰(zhàn)。根據(jù)全球供應(yīng)鏈論壇提供的輸入信息，我們將退貨分成五類：消費(fèi)者退貨、營(yíng)銷退貨、資產(chǎn)退貨、產(chǎn)品召回和環(huán)境類退貨。，這將最終導(dǎo)致收入的增加。1、消費(fèi)者類退貨。由于購(gòu)買者后悔或產(chǎn)品瑕疵而造成的消費(fèi)者退貨通常是最大的一類退貨。許多公司有寬松的退貨政策使得消費(fèi)者退回產(chǎn)品變得非常方便，這是因?yàn)樗麄兿嘈畔M(fèi)者會(huì)繼續(xù)從有寬松退貨政策的零售商處購(gòu)買商品。2、營(yíng)銷退貨。營(yíng)銷退貨由在供應(yīng)鏈前端的某個(gè)位置退回的產(chǎn)品組成。這類退貨通常是由于銷售緩慢、質(zhì)量問(wèn)題或者是需要重新配置庫(kù)存造成的。在大多數(shù)情況下，營(yíng)銷退貨會(huì)占銷售額較大的比例。除市場(chǎng)問(wèn)題導(dǎo)致的退貨外，還有一些產(chǎn)品退貨是因管理方法造成的。3、資產(chǎn)退還。資產(chǎn)退還時(shí)重新收集和定位某種資產(chǎn)。這類退貨的典型特征是管理層想看到這些退貨。4、產(chǎn)品召回。產(chǎn)品召回是一種退貨形式，通常在有安全或質(zhì)量問(wèn)題時(shí)被采用。召回可能是廠家資源的，也可能是被政府機(jī)構(gòu)強(qiáng)迫的。他們比大多數(shù)其他類退貨要求更加細(xì)致的計(jì)劃，該計(jì)劃是有效地管理這些退貨的核心所在。信息技術(shù)和有效地溝通在管理產(chǎn)品召回過(guò)程中起到了核心的作用。對(duì)召回敏感的行業(yè)如汽車行業(yè)和食品行業(yè)，設(shè)計(jì)一個(gè)有效地退貨管理流程的一部分是制定一個(gè)操作規(guī)程來(lái)通知客戶產(chǎn)品召回并有效地操作退貨。5、環(huán)境類退貨。環(huán)境類退貨包括對(duì)有害物資的處理或者是對(duì)環(huán)境法規(guī)的服從。環(huán)境類退貨與其他種類的退貨不同，因?yàn)樗鼈兩婕皩?duì)法律的服從而限制了可選方式的數(shù)量。另外，環(huán)境類退貨常常還伴隨著嚴(yán)格的文檔和審計(jì)監(jiān)督要求。當(dāng)設(shè)計(jì)退貨管理流程時(shí)，經(jīng)理們需要考慮各種類型的退貨并為每種退貨制定適當(dāng)?shù)牟僮饕?guī)程。退貨的種類能對(duì)企業(yè)內(nèi)部和供應(yīng)鏈上的其他公司造成不同的影1響。三、 相對(duì)于供應(yīng)鏈管理流程的退貨管理流程。每一個(gè)全球供應(yīng)鏈論壇定義的供應(yīng)鏈管理流程都包含有戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)因素。退貨管理的戰(zhàn)略部分為在企業(yè)內(nèi)部和供應(yīng)鏈上的關(guān)鍵成員中實(shí)施該流程確定了一個(gè)基本的操作構(gòu)架。運(yùn)營(yíng)部分則是對(duì)在戰(zhàn)略層面上制定出來(lái)的流程的具體實(shí)施。戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)流程都是由一個(gè)來(lái)自幾個(gè)部門的經(jīng)理組成的管理小組領(lǐng)導(dǎo)的。這些部門包括營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、采購(gòu)和物流等。在某些情況下，該小組可能還包括來(lái)自企業(yè)外部如客戶和供應(yīng)商的成員，以及第三方服務(wù)公司的代表。四、 戰(zhàn)略級(jí)退貨管理流程退貨管理流程戰(zhàn)略部分的目標(biāo)是構(gòu)造一個(gè)規(guī)范化的構(gòu)架，通過(guò)它來(lái)執(zhí)行運(yùn)營(yíng)流程。它提供了實(shí)施退貨管理的一份藍(lán)圖。1、確定退貨管理目標(biāo)和戰(zhàn)略從戰(zhàn)略上將，一個(gè)企業(yè)的退貨管理能力可以用來(lái)加強(qiáng)企業(yè)的整體業(yè)績(jī)。例如退貨政策能夠用來(lái)改進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度，改善利潤(rùn)，以及加強(qiáng)品牌或公司在客戶心中的印象。退貨政策能夠通過(guò)降低客戶的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)改進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度。如果一個(gè)零售商的采購(gòu)員知道某種新產(chǎn)品賣不了時(shí)能夠被退掉，那么他更可能購(gòu)買這種新產(chǎn)品。消費(fèi)者也很有可能去購(gòu)買一件當(dāng)他們后悔時(shí)就能夠退掉的產(chǎn)品。允許退貨對(duì)目錄商品類的服裝業(yè)務(wù)非常關(guān)鍵，因?yàn)榇蠖鄶?shù)消費(fèi)者需要確保他們能夠退掉不太合適的或不太滿意的商品。管理層還能夠通過(guò)使用庫(kù)存政策來(lái)幫助小型批發(fā)商和零售商控制庫(kù)存，以改善他們的忠誠(chéng)度。通常這些客戶在銷售人員對(duì)某一產(chǎn)品大幅度降價(jià)時(shí)會(huì)大量的搶購(gòu)該產(chǎn)品，但他們無(wú)法從同一個(gè)公司繼續(xù)購(gòu)買其他產(chǎn)品，因?yàn)樗麄兊膸?kù)存水平已經(jīng)很高，或者他們的信用額度已被用完。允許客戶退掉無(wú)法賣掉的商品來(lái)降低他們的庫(kù)存水平和緩解信用額度約束對(duì)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)也許是最有利的。2、制定退貨規(guī)避、退貨查驗(yàn)和退貨處置指南這一步驟將確定企業(yè)可能面臨的退貨種類， 并制定出政策和篩選機(jī)制來(lái)處理那些可以預(yù)見(jiàn)的退貨。退貨規(guī)避指的是以退貨請(qǐng)求的數(shù)量能被最小化的方式來(lái)開發(fā)和銷售產(chǎn)品。 這是退貨管理的關(guān)鍵部分，它被用來(lái)區(qū)別該流程和反向物流以及產(chǎn)同觀點(diǎn)的退貨。退貨查驗(yàn)時(shí)篩選退貨請(qǐng)求和已退商品。當(dāng)退貨請(qǐng)求被提出后，它可以轉(zhuǎn)交給技術(shù)支持部門來(lái)幫助客戶正確地使用該產(chǎn)品以避免退貨的需要。 如果一個(gè)產(chǎn)品已被退貨，查驗(yàn)將篩選該產(chǎn)品來(lái)確定它是否是一個(gè)合格的退貨。 查驗(yàn)指南中包括有關(guān)被允許的退貨的描述。退貨查驗(yàn)是要確保只有可以被退回到退貨網(wǎng)絡(luò)中某一具體位置的產(chǎn)品才能被允許進(jìn)入到退貨流當(dāng)中，并阻止未被擔(dān)保的已退商品進(jìn)入渠道，從而改善對(duì)被擔(dān)保貨物的處理。在退貨流的入口處使用查驗(yàn)策略，可以消除不必要的成本。退貨處置知道是關(guān)于對(duì)已退產(chǎn)品將要做哪些事情的決定，如在二級(jí)市場(chǎng)上的重新銷售、回收、重新制造或運(yùn)到填埋場(chǎng)。處置操作指南決定了商品的最終命運(yùn)。一個(gè)在供應(yīng)鏈前端的公司應(yīng)迅速地做出處置決定，尤其是當(dāng)產(chǎn)品有日期密碼或隨時(shí)間的流逝很快失去價(jià)值的時(shí)候。關(guān)于處置方案原則的制定需要協(xié)同供應(yīng)鏈上的其他成員，而且需要來(lái)自其他流程如客戶關(guān)系管理、產(chǎn)品開發(fā)及商業(yè)化以及供應(yīng)2商關(guān)系管理等的輸入。3、開發(fā)退貨網(wǎng)絡(luò)和退貨流選項(xiàng)該選項(xiàng)建立反向物流網(wǎng)絡(luò)，并評(píng)估將所有退貨管理活動(dòng)外包給第三方物流提供商這一選項(xiàng)是否合適。運(yùn)輸方式和方法也將在這個(gè)子流程中被確定。這一步驟將在獲得來(lái)自客戶關(guān)系管理、訂單履約和產(chǎn)品開發(fā)及商業(yè)化流程小組輸入時(shí)結(jié)束?？蛻絷P(guān)系管理小組將幫助確保退貨刮泥流程能滿足客戶的愿望。來(lái)自訂單履約流程小組的輸入也是非常重要的。因?yàn)檎蛄鞒毯头聪蛄鞒炭赡苁褂孟嗤馁Y源或系統(tǒng)。如果管理層想要分析已經(jīng)被退回的產(chǎn)品并提供反饋給系產(chǎn)品的開發(fā)過(guò)程，那么產(chǎn)品開發(fā)及商業(yè)化流程小組也應(yīng)該被包括在設(shè)計(jì)退貨網(wǎng)絡(luò)的工作中。4、制定信用原則戰(zhàn)略退貨刮泥中的下一個(gè)子流程是制定信用原則。在這個(gè)子流程中，一般性的指南是通過(guò)使用來(lái)自供應(yīng)商和客戶的輸入來(lái)制定的，這些指南將被用來(lái)對(duì)退回商品的價(jià)格進(jìn)行評(píng)估。信用授權(quán)方針和信用政策也將被制定。因?yàn)檫@將涉及客戶和供應(yīng)商，客戶關(guān)系管理和供應(yīng)商關(guān)系管理流程小組將參與制訂將被包含在PSA中的退貨原則。此外，確定已被使用過(guò)的二手貨的價(jià)值和確定未被使用的、銷售不好的產(chǎn)品的價(jià)值等工作也將發(fā)生在這個(gè)子流程中。5、確定二級(jí)市場(chǎng)一旦決定了被退回的產(chǎn)品應(yīng)該被送到供應(yīng)鏈的哪個(gè)位置后，流程小組就能夠檢查潛在的耳機(jī)市場(chǎng)。該小組將決定哪個(gè)二級(jí)市場(chǎng)是最合適的。這些二級(jí)市場(chǎng)包括基于因特網(wǎng)的拍賣，或者是專營(yíng)退貨或二手貨的零售商。通常，那些利用廠家批發(fā)商行作為二級(jí)市場(chǎng)的制造商們要求賣他們二手貨的商店不得靠近經(jīng)銷他們優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的零售商。6、制定指標(biāo)評(píng)估模板戰(zhàn)略退貨管理的最后一個(gè)子流程是制定指標(biāo)評(píng)估模板?？赡鼙皇褂玫闹笜?biāo)包括退貨率和退貨對(duì)財(cái)務(wù)造成的影響。該小組應(yīng)制定操作規(guī)程來(lái)分析退貨率并跟蹤退貨以尋找其根本原因。屬于這一類的指標(biāo)包括要求被返還并按原樣重新銷售的產(chǎn)品數(shù)量，或者再生材料的比例等指標(biāo)。關(guān)鍵的評(píng)估指標(biāo)應(yīng)該是通過(guò)與客戶關(guān)系管理和供應(yīng)商關(guān)系管理流程進(jìn)行協(xié)作來(lái)開發(fā)的，并應(yīng)被包括在 PSA之中。這些協(xié)議中應(yīng)當(dāng)包括用來(lái)處理客戶退貨的政策和操作規(guī)程。 退貨管理能夠影響關(guān)鍵的企業(yè)指標(biāo)如EVA。EVA考慮的不光是收入、成本和利潤(rùn)，它還考慮為取得目標(biāo)利潤(rùn)所需資產(chǎn)的成本。退貨管理流程會(huì)對(duì)客戶的盈利能力帶來(lái)顯著的影響。 因此，應(yīng)想盡一切辦法來(lái)識(shí)別和通報(bào)退貨管理對(duì)關(guān)鍵的客戶和細(xì)分客戶所能帶來(lái)的收入、 成本和資產(chǎn)方面的影響。通過(guò)在客戶盈利高中體現(xiàn)所用資產(chǎn)的變化， 客戶資產(chǎn)方面的變化將能夠被反映出來(lái)。參考文獻(xiàn)：1、王玉榮，彭輝：《流程管理》第三版，北京大學(xué)出版社， 2008。2、道格拉斯·M·蘭伯特：《供應(yīng)鏈管理》，北京大學(xué)出版社，2007。3、馬士華，林勇：《供應(yīng)鏈管理》，高等教育出版社，2006。3Abstract:Theenterprisereturnsmanagementarepartofsupplychainmanagementprocesses,throughtheprocess,andreturns,reverselogistics,returnsandreturnstoavoidinspectionactivitiesrelatedtothein-houseorinthesupplychainarekeymembersofmanagement.Thecorrectimplementationofsupplychainmanagementenablesmanagementtoeffectivelymanagenotonlythereverseproductflow,butalsotoidentifyopportunitiestoreduceandcontroldonotwanttoseethereturnofreusableassets.Inthisarticle,wedescribehowtoimplementthereturnsmanagementprocess.Keywords:company returnedpurchase manage flow衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、溫馨的購(gòu)物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無(wú)遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、無(wú)泡泡糖等粘合物、無(wú)積水，墻角無(wú)灰吊、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺(tái)、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺(tái)底層及周圍無(wú)亂堆亂放現(xiàn)象、無(wú)灰塵、無(wú)粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購(gòu)物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無(wú)污垢和粘合物等。購(gòu)物車（筐）要求每天營(yíng)業(yè)前簡(jiǎn)單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無(wú)灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無(wú)灰塵，臺(tái)面和側(cè)面無(wú)灰塵、無(wú)灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購(gòu)物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營(yíng)業(yè)時(shí)間隨時(shí)清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過(guò)夜。2.1.8 窗簾：定期進(jìn)行清理，要求干凈、無(wú)污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時(shí)清理徹底。2.1.10 內(nèi)、外倉(cāng)庫(kù)：半年徹底清理一次，無(wú)垃圾、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準(zhǔn)，要求無(wú)灰塵、無(wú)粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時(shí)每一小時(shí)清理一次，每周四營(yíng)業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當(dāng)清理），墻面干凈且無(wú)亂貼亂畫。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護(hù)欄及配電箱等設(shè)施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無(wú)雜物、無(wú)紙屑、無(wú)塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內(nèi)和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營(yíng)業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營(yíng)業(yè)期間隨時(shí)保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3