重要性績效表現(xiàn)分析IPA及其實現(xiàn)第1頁/共38頁一、重要性—績效表現(xiàn)分析（IPA）簡介

◆“重要性-表現(xiàn)程度”分析法（Importance-performanceAnalysis，IPA），由Martilla和James（1977）所提出。

◆其基本思想是顧客對產(chǎn)品/服務(wù)的滿意感源自其對于該產(chǎn)品/服務(wù)各屬性的重視程度，以及對各屬性績效表現(xiàn)程度的評價。第2頁/共38頁◆IPA模型架構(gòu)是將重要性（重視度）列為橫軸，績效表現(xiàn)（滿意度）列為縱軸，并分別以顧客對產(chǎn)品/服務(wù)屬性重要性、績效表現(xiàn)評價之總平均值做為X-Y軸的分割點，將空間分為4個象限，如圖1?！暨@一分析方法有助于業(yè)者理解顧客滿意感并明確服務(wù)質(zhì)量應(yīng)優(yōu)先改進的領(lǐng)域，方法簡單實用，分析結(jié)果直觀明了，被公認為測量休閑活動與服務(wù)的理想工具。第3頁/共38頁

圖1Importance-performanceAnalysis架構(gòu)B象限供給過度區(qū)A象限繼續(xù)保持區(qū)C象限優(yōu)先順序較低區(qū)D象限加強改善重點區(qū)重要性績效表現(xiàn)第4頁/共38頁圖1諸象限的涵義A象限（繼續(xù)保持區(qū)）：顧客非常重視并對業(yè)者表現(xiàn)的績效感到滿意的產(chǎn)品/服務(wù)屬性；B象限（供給過度區(qū)）：顧客不重視但對業(yè)者表現(xiàn)的績效感到滿意的產(chǎn)品/服務(wù)屬性；C象限（優(yōu)先順序較低區(qū)）：顧客不甚重視并對業(yè)者表現(xiàn)的績效也感到不滿意的產(chǎn)品/服務(wù)屬性；D象限（加強改善重點區(qū)）：顧客非常重視但對業(yè)者表現(xiàn)的績效感到不滿意的產(chǎn)品/服務(wù)屬性。第5頁/共38頁在行銷策略上，業(yè)者對落在A象限的產(chǎn)品/服務(wù)屬性應(yīng)繼續(xù)保持，對落在B象限的產(chǎn)品/服務(wù)屬性可以做適當削減。落在C、D象限的產(chǎn)品/服務(wù)屬性因顧客不滿意，所以需要改進。D象限為業(yè)者亟需加強改善的重點項目，C象限之項目因顧客不甚重視，故在改進的優(yōu)先次序上次于D象限項目。第6頁/共38頁二、案例：保定市區(qū)老年人對濱河公園休憩特征之重視度與滿意度分析2.1保定市濱河公園簡介

濱河公園是保定市區(qū)面積最大的城市街心公園，也是保定市區(qū)地標性建筑之一。依原護城河而建，全長3.3km，面積15萬m2，主要分西濱河公園、北濱河公園兩部分。園內(nèi)園林特色濃厚，與后起的保定植物園、軍校廣場并稱保定市區(qū)三大代表性園林；文化藝術(shù)氣息濃厚，建有以保定歷史文化為題材的虎踞京門、聞雞起舞、齋舍、古城圖等園林文化景區(qū)；毗鄰市區(qū)傳統(tǒng)商業(yè)文化中心區(qū)域，且園內(nèi)地下建有現(xiàn)代化大型超市，購物方便。第7頁/共38頁

濱河公園是保定市區(qū)老年人休閑游憩的主要場所之一，素有“老年人天堂”之稱。每天這里都集聚著成百上千的老年人，老人們在園內(nèi)聊天、遛彎兒、扭秧歌兒、唱戲、打牌、下棋、踢毽兒、抖空竹、放風箏……令人眼花繚亂。即使在寒冷的冬季，除惡劣天氣外，園內(nèi)中心地帶亦是熙熙攘攘，一片生機。第8頁/共38頁第9頁/共38頁第10頁/共38頁第11頁/共38頁第12頁/共38頁第13頁/共38頁第14頁/共38頁護城河

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所有照片來自于蜂鳥網(wǎng)，由河北田野風拍攝第15頁/共38頁第16頁/共38頁2.2濱河公園休憩特征及其重要性與績效表現(xiàn)測量

依臺灣學者的相關(guān)研究，從實質(zhì)環(huán)境、活動設(shè)施、社會環(huán)境、清潔維護、經(jīng)營管理5個構(gòu)面考察濱河公園休憩特征，以此構(gòu)建重要性與績效表現(xiàn)量表。其中，實質(zhì)環(huán)境構(gòu)面包含步行道沿途景觀優(yōu)美、遮陰休憩場所、綠地面積、園內(nèi)空氣質(zhì)量、臨近購物設(shè)施5個測量指標；活動設(shè)施構(gòu)面包含適合老人休閑娛樂的設(shè)施數(shù)量、適合老人休閑娛樂的設(shè)施種類、休閑椅凳配置情況、洗手間配置狀況、垃圾桶配置情況5個測量指標；社會環(huán)境構(gòu)面包含環(huán)境靜謐、各項活動互不干擾，適合老人休閑娛樂的活動種類，休閑活動人數(shù)適宜、沒有擁擠感3個測量指標；清潔維護構(gòu)面包含路面安全、夜間照明情況、園內(nèi)環(huán)境的清潔、洗手間的清潔衛(wèi)生、花草樹木的維護、園內(nèi)路面的維護、休息椅凳的維護、護城河水質(zhì)8個測量指標；經(jīng)營管理構(gòu)面則包含園內(nèi)攤販管理、交通工具存放、園內(nèi)治安管理、服務(wù)中心的設(shè)立4個測量指標。第17頁/共38頁重要性與績效表現(xiàn)量表均采用5點計分法，重視度劃分為“非常不重要”“不重要”“普通”“重要”“非常重要”5個等級，滿意度則劃分為“非常不滿意”“不滿意”“普通”“滿意”“非常滿意”5個等級，分別記1-5分，分值越高表示越重要或越滿意。問卷調(diào)查由河北大學工商學院、管理學院旅游管理系2006級、2007級學生于2009年11-12月份利用課余時間實施。調(diào)查對象為濱河公園休閑游憩老年人（女性55歲以上，男性60歲以上），抽樣方法為偶遇抽樣（Accidentalsampling）。發(fā)放問卷150份，回收問卷150份，有效問卷141份。數(shù)據(jù)用SPSS16.0統(tǒng)計分析軟件進行處理。第18頁/共38頁2.3量表之信度分析績效表現(xiàn)（滿意度）量表總量表信度a（Cronbach’Alpha）值為0.879，實質(zhì)環(huán)境、活動設(shè)施、社會環(huán)境、清潔維護、經(jīng)營管理分量表信度a分別為0.715、0.726、0.711、0.760、0.738。第19頁/共38頁2.4數(shù)據(jù)（表1）休憩特征 重要性 績效表現(xiàn) n 平均數(shù) 標準差 n 平均數(shù) 標準差1.步行道沿途景觀優(yōu)美 134 3.888 0.890 141 3.518 0.8422.遮陰休憩場所 134 4.015 0.841 141 3.440 0.7783.綠地面積 134 4.075 0.700 141 3.454 0.8244.園內(nèi)空氣質(zhì)量 134 4.216 0.870 141 2.908 0.9405.臨近購物設(shè)施 133 3.444 0.916 141 3.780 0.9036.適合老人休閑娛樂的活動種類 133 3.955 0.815 140 3.136 0.7517.適合老人休閑娛樂的設(shè)施數(shù)量 133 4.000 0.807 140 2.929 0.7748.適合老人休閑娛樂的設(shè)施種類 133 3.895 0.864 140 2.943 0.7859.環(huán)境靜謐，各項活動互不干擾 133 3.925 0.804 139 2.878 0.92110.休閑活動人數(shù)適宜，沒有擁擠感 133 3.917 0.826 139 2.856 0.89711.洗手間配置狀況 132 3.886 0.778 139 2.784 0.79612.垃圾桶配置情況 131 3.741 0.719 139 3.216 0.83213.休閑椅凳配置情況 132 3.909 0.746 138 3.087 0.78814.路面安全 132 4.068 0.858 139 3.295 0.72715.夜間照明情況 131 3.657 1.058 138 3.167 0.79816.園內(nèi)環(huán)境的清潔 131 4.000 0.702 139 3.180 0.86217.護城河水質(zhì) 132 3.917 0.721 139 2.489 1.01718.洗手間的清潔衛(wèi)生 132 3.826 0.786 139 2.863 0.80019.花草樹木的維護 132 3.894 0.723 138 3.261 0.77720.園內(nèi)路面的維護 132 3.780 0.868 138 3.290 0.74721.休息椅凳的維護 132 3.909 0.796 138 3.181 0.83022.園內(nèi)攤販管理 132 3.689 0.901 139 3.079 0.88523.交通工具存放 132 3.879 0.792 139 3.108 0.79624.園內(nèi)治安管理 132 3.970 0.891 139 3.173 0.74125.服務(wù)中心的設(shè)立 127 3.512 1.061 134 2.866 0.857（總平均數(shù)） 123 3.864 0.453 129 3.112 0.420第20頁/共38頁第21頁/共38頁

老年人對25項休憩特征之重要性與績效表現(xiàn)的評價見表1。老年人認為較重要的前10項特征依次是園內(nèi)空氣質(zhì)量、綠地面積、路面安全、遮蔭休憩場所、適合老人休閑娛樂的設(shè)施數(shù)量、園內(nèi)環(huán)境的清潔、園內(nèi)治安管理、適合老人休閑娛樂的活動種類、環(huán)境靜謐各項活動互不干擾、休閑活動人數(shù)適宜沒有擁擠感，而較不重視的5個特征依次是臨近購物設(shè)施、服務(wù)中心的設(shè)立、夜間照明情況、園內(nèi)攤販管理、垃圾桶配置情況。老年人感到滿意的前10項特征依次是臨近購物設(shè)施、步行道沿途景觀優(yōu)美、綠地面積、遮陰休憩場所、路面安全、園內(nèi)路面的維護、花草樹木的維護、垃圾桶配置情況、休息椅凳的維護、園內(nèi)環(huán)境的清潔，而較不滿意的5個特征依次是護城河水質(zhì)、洗手間配置狀況、休閑活動人數(shù)適宜沒有擁擠感、洗手間的清潔衛(wèi)生、服務(wù)中心的設(shè)立。第22頁/共38頁2.5IPA圖圖2IPA圖注：圖中方框內(nèi)的數(shù)字即表1休憩特征之序號第23頁/共38頁圖2所示，落在A象限（繼續(xù)保持區(qū)域）的休憩特征包括綠地面積、遮蔭休憩場所、步行道沿途景觀優(yōu)美、路面安全、園內(nèi)環(huán)境清潔、園內(nèi)治安管理、適合老人休閑娛樂的活動種類、休息椅凳的維護、花草樹木的維護等9個特征。落在B象限（供給過度區(qū)域）的休憩特征包括臨近購物設(shè)施、夜間照明情況、垃圾筒配置狀況以及園內(nèi)路面的維護等4個特征。第24頁/共38頁落在D象限（加強改善重點區(qū)域）的休憩特征包括園內(nèi)空氣質(zhì)量、適合老人休閑娛樂的設(shè)施數(shù)量、護城河水質(zhì)、環(huán)境靜謐各項活動互不干擾、休閑活動人數(shù)適宜沒有擁擠感、洗手間配置狀況、適合老人休閑娛樂的設(shè)施種類、休閑椅凳配置狀況、交通工具存放等9個特征。落在C象限（優(yōu)先順序較低區(qū)域）的休憩特征包括3項，即服務(wù)中心的設(shè)立、園內(nèi)攤販管理、洗手間清潔衛(wèi)生。第25頁/共38頁3IPA圖在SPSS17.0軟件上的實現(xiàn)第一步：新建一個SPSS文件，將表1中的重要性、績效表現(xiàn)之平均數(shù)數(shù)據(jù)復制到SPSS“數(shù)據(jù)視圖”窗口，在“變量視圖”窗口，將兩變量分別“標簽”為“重要性”“績效表現(xiàn)”。第26頁/共38頁第二步在“工具欄”點擊“圖形”-“舊對話框”-“散點/點狀”-點擊“簡單分布”-點擊“簡單分布”之“定義”，出現(xiàn)右圖第27頁/共38頁將“重要性”移動到X軸框內(nèi)，將“績效表現(xiàn)”移動到“Y軸”框內(nèi)。

如右圖所示第28頁/共38頁點擊上圖左下角的，進入，結(jié)果如下圖：第29頁/共38頁在上圖上雙擊鼠標左鍵，出現(xiàn)圖表編輯器，如右圖：第30頁/共38頁第三步在圖表編輯器上點擊（向X軸添加參考線）圖標。出現(xiàn)如下左圖和X軸屬性（右圖）。第31頁/共38頁修改X軸屬性，將中數(shù)據(jù)修改為X（重要性）的總平均數(shù)3.864，然后點擊之方框，再點擊屬性下端中間之。結(jié)果如下圖：第32頁/共38頁第33