銷售培訓(xùn)4房型推介第1頁/共69頁房型推介滿需求在對客戶的需求進(jìn)行深入的挖掘之后，房產(chǎn)銷售人員要以客戶的需求為中心，以購買能力為前提，為客戶推介合適的房型，并將樓盤的特色以及具體房型的賣點(diǎn)以生動(dòng)形象的表達(dá)方式呈現(xiàn)給客戶。第2頁/共69頁

情景再現(xiàn)房產(chǎn)銷售人員：“李先生，您好！歡迎來到XX花園，我是小王，今天將由我來為您做沙盤講解。您現(xiàn)在看到的這個(gè)沙盤模型就是我們XX花園的整體規(guī)劃。”房產(chǎn)銷售人員：“XX花園占地12.8公頃…（開始講解沙盤）情景1如何進(jìn)行沙盤解說第3頁/共69頁情景分析

在向客戶介紹樓盤情況，特別是期房時(shí)，沙盤解說是樓盤的一種主要呈現(xiàn)方式，能比較形象地展現(xiàn)樓盤所處地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施，以及項(xiàng)目進(jìn)展等情況。沙盤解說要條理清晰，重點(diǎn)突出，同時(shí)也不能忽視與客戶的雙向交流。房產(chǎn)銷售人員可以預(yù)先準(zhǔn)備幾套側(cè)重點(diǎn)不同、篇幅不同的解說詞，針對不同的客戶和銷售場景來運(yùn)用。在介紹銷售進(jìn)度時(shí)，房產(chǎn)銷售人員可以通過具體的數(shù)據(jù)來營造樓盤熱銷的緊張氛圍，也可以進(jìn)一步確定客戶的意向房型。第4頁/共69頁錯(cuò)誤提醒1.沙盤解說要融入樓盤的主要賣點(diǎn)與特色，涉及的信息繁多而且復(fù)雜，切忌顛三倒四、條理紊亂、想到一句說一句，這樣客戶難以記住信息，還很容易對房產(chǎn)銷售人員的專業(yè)性產(chǎn)生懷疑。舉例如下：房產(chǎn)銷售人員：“這就是XX花園的整體規(guī)劃模型，占地12.8公頃，這邊是高校，那邊是公園，我們一期開盤就售罄了，新開盤的有六棟樓，交通很方便…”第5頁/共69頁2.沙盤解說是為了讓客戶更了解樓盤，因此房產(chǎn)銷售人員解說時(shí)不能自說自話，完全不顧及客戶的反應(yīng)與需求，這會(huì)讓客戶意興索然的。舉例如下：房產(chǎn)銷售人員：“我們這個(gè)項(xiàng)目占地12.8公頃，是北城面積最大的樓盤，項(xiàng)目分為兩期……”客戶：“這么大的社區(qū)會(huì)不會(huì)很擠、很吵鬧啊？”房產(chǎn)銷售人員：“先讓我們介紹完樓盤，我們二期將于明年三月交房….”第6頁/共69頁3.客戶對行業(yè)內(nèi)術(shù)語不一定能理解，房產(chǎn)銷售人員如果在解說中頻繁使用專業(yè)術(shù)語，很可能使客戶失去興趣，令其望而生畏。舉例如下：房產(chǎn)銷售人員：“我們樓盤的容積率是2.1，綠化率是43%，這一房型的得房率是85%...”客戶：“什么是容積率？什么是得房率？…”第7頁/共69頁方法技巧1.房產(chǎn)銷售人員的知識儲(chǔ)備企業(yè)知識參與項(xiàng)目的單位（開發(fā)商、承建商、監(jiān)理單位、設(shè)計(jì)單位等）名稱、歷史，在同行業(yè)中的地位、企業(yè)榮譽(yù)、社會(huì)知名度、品牌影響力、已開發(fā)的項(xiàng)目及口碑等產(chǎn)品知識區(qū)域環(huán)境：環(huán)境、交通狀況、地理位置、科教衛(wèi)生設(shè)施分布、城市發(fā)展規(guī)劃和公共設(shè)施，區(qū)域發(fā)展前景、升值潛力等。樓盤小環(huán)境：數(shù)據(jù)指標(biāo)（占地面積、容積率、綠化率、得房率、建筑密度等）、項(xiàng)目規(guī)劃、樓盤設(shè)計(jì)特點(diǎn)、施工進(jìn)度，建筑材料、造價(jià)、性能，使用年限、產(chǎn)權(quán)年限、小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施、業(yè)主層次定位等。房型結(jié)構(gòu)：房型種類、面積、分?jǐn)?、室?nèi)格局、功能、開間、進(jìn)深、通排水、采光、家具布置、朝向等。價(jià)格與支付：開盤價(jià)、起價(jià)、均價(jià)、最高價(jià)、折扣率、促銷優(yōu)惠、贈(zèng)品、裝修費(fèi)用、付款方式、按揭方案等。物業(yè)管理：物業(yè)公司名稱、知名度、服務(wù)水平、介入時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等第8頁/共69頁行業(yè)知識房地產(chǎn)政策法規(guī)、房地產(chǎn)市場行情、價(jià)格趨勢、目標(biāo)客戶群體、競爭樓盤情況等關(guān)聯(lián)性知識建筑行業(yè)知識、房地產(chǎn)金融與投資知識、法律知識、消費(fèi)者心理學(xué)知識等第9頁/共69頁2.沙盤解說的要點(diǎn)解說沙盤的目的是為了加深客戶對樓盤或者某個(gè)具體戶型的印象與好感，讓客戶產(chǎn)生進(jìn)一步了解的愿望與意向，房產(chǎn)銷售人員必須明確這個(gè)目標(biāo)，圍繞它來設(shè)計(jì)解說詞。盡量突出樓盤的特色與優(yōu)勢，突出樓盤能給客戶帶來的利益和好處解說沙盤會(huì)涉及大量的樓盤數(shù)據(jù)指標(biāo)以及行業(yè)的專業(yè)術(shù)語，房產(chǎn)銷售人員要考慮客戶的理解能力，在說出專業(yè)詞匯后，還應(yīng)該將行業(yè)術(shù)語以淺顯直白的口語化語言解釋一遍，這樣客戶聽起來既專業(yè)，又有說服力目的明確深入淺出第10頁/共69頁沙盤解說不是背課文，而是在向客戶推介樓盤，因此房產(chǎn)銷售人員要時(shí)刻關(guān)注客戶的反應(yīng)與問題，與客戶保持互動(dòng)和交流，并根據(jù)對方的需要來調(diào)整解說的重點(diǎn)與方式方法沙盤解說的內(nèi)容一般包括：企業(yè)介紹、項(xiàng)目規(guī)劃與進(jìn)展、地理位置、交通狀況、小區(qū)環(huán)境、配套設(shè)施、樓盤介紹等。房產(chǎn)銷售人員解說時(shí)要保持清晰的思路，根據(jù)客戶的情況來設(shè)計(jì)解說詞，例如，客戶如果對樓盤項(xiàng)目一無所知，銷售人員可采取從大到小，從面到點(diǎn)的方式來講解，即先介紹企業(yè)及項(xiàng)目的整體情況，然后介紹樓盤內(nèi)外部環(huán)境，最后細(xì)化到每一種戶型、每一個(gè)賣點(diǎn)；如果客戶對樓盤情況很熟悉，想直接了解具體的房型情況，那么銷售人員可以直入主題介紹房型，在介紹中適時(shí)加入樓盤的特色與賣點(diǎn)雙向交流條理清晰第11頁/共69頁情景2如何圈定意向房型情景再現(xiàn)房產(chǎn)銷售人員：“李先生，您肯定考察過很多樓盤，也可以說是行家了，從沙盤模型上判斷，您猜猜那棟樓的三居戶型是最出色的呢？”（讓客戶主動(dòng)選擇，從而判斷其意向房型）客戶：“（仔細(xì)觀摩沙盤后指著模型回答）我看，應(yīng)該是8號樓吧?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“您為什么選8號樓呢？”客戶：“8號樓一側(cè)面向XX大學(xué)，一側(cè)對著森林公園，景觀好，朝向也還可以嘛。”房產(chǎn)銷售人員：“您眼光果然不一般，確實(shí)是這樣的，8號樓可以說是我們XX花園10棟樓中最得天獨(dú)厚的。東南朝向，陽光充足，通性好，而且?guī)в袃蓚€(gè)270度的豪華觀景陽臺(tái)，一家人住在這里，無論從哪個(gè)角度看，處處都是風(fēng)景，居家就像度假一樣了，對孩子影響也大，天天對著一所名校，他的心態(tài)和志向是其他孩子不能比的，您說是吧？”第12頁/共69頁客戶：“對，環(huán)境對孩子的影響很重要的?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“現(xiàn)在只有6號樓、8號樓和10號樓還有158平米的三居戶型，您更喜歡哪棟樓呢？”客戶：“當(dāng)然是8號樓?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“8號樓共有20層，分為兩個(gè)單元，您家里有老人，樓層偏低一點(diǎn)對老人來說更方便一些，您看呢？”客戶：“有電梯呢，樓層高一點(diǎn)低一點(diǎn)沒有太大關(guān)系?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“好的，您稍等，我需要確認(rèn)一下哪幾套房沒有預(yù)定…”第13頁/共69頁情景分析有的客戶在對樓盤進(jìn)行詳細(xì)了解后，往往會(huì)確定意向的具體房型，但也有客戶不知道選擇什么樣的戶型，或者不愿意向房產(chǎn)銷售人員透漏中意的戶型，這時(shí)候，房產(chǎn)銷售人員可以巧妙地引導(dǎo)客戶主動(dòng)地評價(jià)各棟樓，各個(gè)單元，或者各種戶型，從而一步步圈定客戶意向的具體房型，最好能精確到1-3套房。在明確具體房型之后，房產(chǎn)銷售人員也不要急于介紹，先與銷控柜臺(tái)打一場“配合仗”，給客戶一點(diǎn)壓力和緊張感，然后再開始詳細(xì)地介紹房型。第14頁/共69頁錯(cuò)誤提醒1.如果客戶對樓盤缺乏了解，或者對自己理想中的房型沒有明確的概念，這種情況下，房產(chǎn)銷售人員應(yīng)該進(jìn)一步挖掘客戶需求，或者解說樓盤，而不要直接逼問客戶的理想房型。房產(chǎn)銷售人員：“您喜歡那種戶型？有沒有看好哪一套呢？”客戶：“我也說不清楚，還不太了解呢?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“您看著覺得哪種戶型合適自己呢？”客戶：“不知道啊?！钡?5頁/共69頁2.如果客戶看好的某種房型沒有房源了，房產(chǎn)銷售人員簡單回答“沒房了”，或者列舉該房型的毛病以迫使客戶轉(zhuǎn)向其他戶型，這樣的做法都是不應(yīng)該的。客戶：“這種158平米的三居還有幾套？”房產(chǎn)銷售人員：“沒有了，都賣完了。”（錯(cuò)誤）房產(chǎn)銷售人員：“這種戶型不好，三個(gè)臥室一個(gè)朝北，還有兩個(gè)對著大馬路，您還是看看這種128平米的戶型吧?！保ㄥe(cuò)誤）房產(chǎn)銷售人員：“158平米的三居昨天剛剛賣完，不過我們還有一種128平米的三居戶型，和158平米的相比，就少一個(gè)小客廳，但是室內(nèi)格局更加科學(xué)，景觀和朝向也更好一些，您看看這個(gè)模型…”(正確）第16頁/共69頁方法技巧1.新開盤的樓盤，往往房源充足，房產(chǎn)銷售人員在深入挖掘客戶的需求后，下一步工作就是圈定客戶的意向房型，從眾多待售的房源中選出客戶感興趣并且合乎客戶需求的具體房型。如何判斷客戶對哪些房有意向呢？最直接的方式就是請教法，讓客戶主動(dòng)表露自己的意愿。房產(chǎn)銷售人員可以嘗試采用以下這些話術(shù)。“先生，如果讓您選擇，您會(huì)選擇哪棟樓哪套房呢？”“先生，您覺得我剛介紹的這套房怎么樣？”“先生，不知道您對這套房有什么樣的看法？”要注意的是，房產(chǎn)銷售人員不要給客戶太多的房源去選擇，一般控制在三套以內(nèi)，選擇范圍太大，客戶可能會(huì)很難做出最終決定，這會(huì)給交易促成很大的困難。第17頁/共69頁2.察言觀色，識別客戶的肢體語言客戶肢體動(dòng)作肢體語言涵義客戶不敢或者躲避與房產(chǎn)銷售人員的目光接觸表示客戶另有打算或者不太信任銷售人員客戶皺眉，或者微微地?fù)u頭表示不同意，不贊成，或者懷疑客戶左顧右盼，對銷售人員的介紹很少做出反應(yīng)表示客戶對推介的房型并不中意客戶不停玩弄手上的小東西，如名片、手機(jī)等表示客戶對話題不感興趣、心不在焉客戶面無表情，神情冷淡表示強(qiáng)烈的拒絕客戶時(shí)感疑惑，時(shí)而微笑，時(shí)而輕微點(diǎn)頭表示客戶真認(rèn)真傾聽介紹，有一定興趣客戶用手摸后腦勺，或者撫摸下頜表示客戶正在積極地思考客戶用手指敲打桌面，且節(jié)奏輕快表示客戶正在推敲，正在思考客戶頻頻看表，或者將身體轉(zhuǎn)向門口方向表示客戶不想繼續(xù)交談或者有急事要離開…..…….第18頁/共69頁情景3如何進(jìn)行銷控配合情景再現(xiàn)經(jīng)過房產(chǎn)銷售人員的介紹與引導(dǎo)，客戶明確了意向房型，銷售人員向銷控臺(tái)確認(rèn)房源情況房產(chǎn)銷售人員：“柜臺(tái)，請問八號樓一單元1002賣掉沒有？”柜臺(tái)：“對不起，上午十點(diǎn)已經(jīng)被預(yù)訂了?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“那么八號樓二單元802賣了嗎？”柜臺(tái)：“對不起，這套房剛剛也有客戶定下了?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“請問八號樓二單元1202可不可以介紹？”柜臺(tái)：“恭喜你，可以介紹。”房產(chǎn)銷售人員“李先生，非常抱歉，您喜歡的這種戶型有兩套已經(jīng)被預(yù)訂了，這個(gè)12層陽光充足，對老人身體很有好處，而且景觀和視野相當(dāng)不錯(cuò)，我們來看看1202這套好嗎？”客戶：“好吧?！钡?9頁/共69頁情景分析“銷控”，也就是銷售控制，主要是對銷售速度或成交數(shù)量的把控，是售樓現(xiàn)場常用的銷售手段。在客戶有了明確的意向后，房產(chǎn)銷售人員可以用“暗語”和現(xiàn)場的銷控人員配合，既能確認(rèn)可售房源，又能烘托現(xiàn)場的銷售氣氛，給客戶制造緊迫感。不過，要注意的是，買房的客戶越專業(yè)越成熟，銷控所能發(fā)揮的影響力也越小，因此，房產(chǎn)銷售人員運(yùn)用這種方法要因人而異，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)。第20頁/共69頁方法技巧1.售樓現(xiàn)場的銷售控制的意義體現(xiàn)在三個(gè)方面：（1）及時(shí)核實(shí)房源信息，避免銷售出現(xiàn)一房多賣的錯(cuò)誤；（2）配合銷售進(jìn)程，制造緊迫感，刺激意向客戶購買欲望；（3）調(diào)節(jié)現(xiàn)場氣氛，堅(jiān)定客戶的購買信心。

在客戶明確了購買意向之后，房產(chǎn)銷售人員可以通過與銷控代表的配合，制造房源緊俏、銷售火爆的效果，從而讓客戶對剩余的理想房型更加關(guān)注，更急于了解。在客戶做出購買決定后，銷控代表可以號召現(xiàn)場的銷售人員，恭喜客戶順利訂購，從而堅(jiān)定客戶的信心。第21頁/共69頁銷控時(shí)機(jī)銷控話術(shù)客戶有明確意向“柜臺(tái)，請問XX棟XX層XX室賣了沒有？”（“賣了沒有”表示銷售人員不想介紹該套房，柜臺(tái)會(huì)回應(yīng)“已售出”）“柜臺(tái),請問XX棟XX層XX室可以介紹嗎？”（“可以介紹嗎”表示銷售人員想推薦這套房，如果房源存在，柜臺(tái)會(huì)回應(yīng)“可以介紹”）客戶訂購成功“現(xiàn)場全體同仁請注意，讓我們恭喜X先生/女士，訂購我們XX棟XX層XX室，讓我們恭喜他/她！”第22頁/共69頁情景4如何渲染房產(chǎn)賣點(diǎn)情景再現(xiàn)客戶：“你們是哪家開發(fā)商？”房產(chǎn)銷售人員：“我們是XX公司，成立于1990年，是建設(shè)部的一級開發(fā)企業(yè)，也是本省房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的前十強(qiáng)。我們以前開發(fā)過的項(xiàng)目有…其中的XX樓盤您肯定知道，就靠近您現(xiàn)在住的小區(qū)，當(dāng)時(shí)開盤不到一周就售罄了，您有印象吧？”客戶：“沒錯(cuò)，那次我記得，我也去看房了，但是沒搶到房子?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“呵呵，謝謝您對我們的支持。確實(shí)，選擇一家有實(shí)力的開發(fā)商非常重要，誰都希望自己買的房子有質(zhì)量保證，能安安穩(wěn)穩(wěn)地居住，您說是吧？”第23頁/共69頁客戶：“那當(dāng)然，誰不想住得舒心啊。”房產(chǎn)銷售人員：“對，在這里您不僅能住得舒心，還能住得放心呢！您看，這里有老年俱樂部和少兒活動(dòng)中心，您的父母和孩子可以在這里找到很多朋友，參加很多活動(dòng)，無論是對老人養(yǎng)老，還是對孩子成長，都是很有幫助的。平時(shí)您忙著上班時(shí)就不用擔(dān)心家里的老人和孩子了，您要不要看看我們活動(dòng)中心的精彩視頻？”客戶：“好啊。（觀看活動(dòng)視頻后）這些活動(dòng)組織得真不錯(cuò)。我爸媽一定會(huì)喜歡的第24頁/共69頁客戶：“這個(gè)就是1202的模型嗎？”房產(chǎn)銷售人員：“沒錯(cuò)。這些是1202戶型的模型和圖片，三室一廳兩衛(wèi)的格局，一共158平米，實(shí)用面積達(dá)到了140平米，非常寬敞，您一家五口居住是很舒適的。您看，這是客廳，這是三個(gè)臥室，每個(gè)房間都帶有270度得豪華觀景陽臺(tái)，從客廳的陽臺(tái)，您能俯瞰整個(gè)森林公園，景觀非常秀美。這個(gè)小臥室可以給孩子用，它剛好對著XX大學(xué)，校園的風(fēng)景盡收眼底，孩子天天看著這座高校，即使您不鞭策他，他學(xué)習(xí)也會(huì)很有動(dòng)力的。您說是不是？”客戶：“這套房不錯(cuò)，有樣板房可以看嗎？”第25頁/共69頁情景分析從根本上來說，客戶喜歡并且樂于做出購買決定并不是因?yàn)榉孔颖旧?，而是因?yàn)檫@套房能夠滿足客戶的某種需求，能夠帶來某種利益。因此，房產(chǎn)銷售人員在介紹樓盤和房型時(shí)應(yīng)該解說的不僅是房子，還有房子背后的價(jià)值和利益。無論是介紹開發(fā)商，還是介紹小區(qū)內(nèi)的活動(dòng)中心，或是介紹具體的房型，房產(chǎn)銷售人員在闡明了樓盤與房產(chǎn)的賣點(diǎn)后，總是會(huì)著重強(qiáng)調(diào)這些賣點(diǎn)帶給客戶的利益與價(jià)值，這樣才能牢牢抓住對方興趣，讓客戶急于想要看到實(shí)實(shí)在在的房子。第26頁/共69頁錯(cuò)誤提醒1.房產(chǎn)銷售人員不要一次性擺出房產(chǎn)的一大堆賣點(diǎn)，這樣客戶難以記住，不會(huì)有深刻的印象。賣點(diǎn)要慢慢地釋放出來，并且要充分闡述這些賣點(diǎn)對客戶的意義所在。第27頁/共69頁2.房產(chǎn)銷售人員可以渲染房產(chǎn)的賣點(diǎn)，但是不能夸大或者虛構(gòu)產(chǎn)品賣點(diǎn)，客戶在買房之前往往會(huì)考察多個(gè)樓盤，因此謊言是很容易被拆穿。房產(chǎn)銷售人員：“我們這個(gè)樓盤離市中心非常近，平常您開車只要十來分鐘就足夠了，這對您和家人的生活來說是非常方便的?！笨蛻簦骸芭叮菃?？我今天就是開車從市中心過來的，整整四十分鐘，你說十分鐘。那是飛車吧！”房產(chǎn)銷售人員：“…….”第28頁/共69頁方法技巧FABE產(chǎn)品介紹法則FABE是產(chǎn)品介紹的一種簡單有效的方法，它在客戶的需求與產(chǎn)品的賣點(diǎn)之間搭起了一座橋梁，將產(chǎn)品解說的重點(diǎn)由單純的賣點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了客戶的利益上，更加貼合客戶的心理，更容易打動(dòng)客戶。FABE法則特點(diǎn)（Featuer):樓盤的特色或賣點(diǎn)有點(diǎn)（Advantage):房產(chǎn)有什么好處利益（Benefit):房產(chǎn)能滿足客戶哪方面的需求，能為客戶帶來什么利益證明（Evidence):證實(shí)房產(chǎn)的特點(diǎn)、

優(yōu)點(diǎn)和利益是的確存在的產(chǎn)品利益客戶需求產(chǎn)品賣點(diǎn)第29頁/共69頁優(yōu)秀的銷售人員會(huì)巧妙地運(yùn)用FABE法則，不把焦點(diǎn)集中在樓盤的賣點(diǎn)上。客戶的關(guān)注點(diǎn)產(chǎn)品賣點(diǎn)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)客戶獲得的利益證明地段位于二環(huán)黃金地段距市中心15分鐘車程，具備升值潛力方便、快捷、投資、獲利地圖物業(yè)知名物業(yè)公司管理先進(jìn)，服務(wù)周全舒心、放心、安心資質(zhì)證明、口碑環(huán)境靠近森林公園空氣清新，環(huán)境優(yōu)美健康、心情舒暢地圖配套設(shè)施有老年及少兒活動(dòng)中心活動(dòng)豐富，社區(qū)氛圍好老人與孩子人際融洽，有充分的活動(dòng)空間項(xiàng)目規(guī)劃……第30頁/共69頁情景5如何評價(jià)競爭樓盤情景再現(xiàn)客戶：“我覺得，你們樓盤和A樓盤很相似，均價(jià)差不多，戶型差不多，地段也不相上下，你覺得A樓盤怎么樣？”應(yīng)對一：房產(chǎn)銷售人員：“A樓盤在北城這一片可以說是非常不錯(cuò)的樓盤，它有五種戶型，從最小的48平米一居到198平米的四居都有，只要有十來萬的首付，就可以在A樓盤找到合適的房子，這樣業(yè)主的層次多樣，社區(qū)生活應(yīng)該會(huì)很熱鬧。第31頁/共69頁而且它鄰近地鐵，商業(yè)配套設(shè)施也齊全，生活上是很便利的，聽說明年市政規(guī)劃很可能會(huì)著手治理附近的垃圾場，如果能夠做好這個(gè)工程，那A樓盤的環(huán)境就真的很不錯(cuò)了，沒準(zhǔn)到時(shí)候我也會(huì)考慮去那邊看看房子呢?！保c(diǎn)出競爭樓盤業(yè)主層次復(fù)雜、靠近垃圾場兩大缺陷，適用于追求生活品質(zhì)與品位的客戶）第32頁/共69頁應(yīng)對二：房產(chǎn)銷售人員：“跟您說實(shí)話，A樓盤開盤后我也沒去看過樣板房，所以具體房型是個(gè)什么樣我還不好評價(jià)。不過，它地段確實(shí)選得不錯(cuò)，靠近XX河，環(huán)境很好。要在北城買房，那里確實(shí)是不可不看的一個(gè)樓盤。我有個(gè)客戶是專門買房做投資的，他就買了A樓盤一期的一套房子，雖然交房晚了一個(gè)月，但房子質(zhì)量總體上沒有大問題。這客戶是個(gè)急性子，房價(jià)高低他倒不在乎，就是對交房日期看得緊，這不，我們二期開盤那天他又買了一套兩房呢。”（點(diǎn)出競爭樓盤交房晚的缺陷，適用于講究效率、重視交房進(jìn)度的客戶）第33頁/共69頁應(yīng)對三：房產(chǎn)銷售人員：“您眼光就是準(zhǔn)，A樓盤確實(shí)各方面條件都和我們不相上下。我去看過他們一期的房，房型很合理，綠化做得很用心，物業(yè)管理也是井井有條。社區(qū)附近商超、銀行、餐飲一應(yīng)俱全，就像我們樓盤前面這一套商業(yè)配套區(qū)一樣繁華。要是附近能有一所好學(xué)校，孩子上學(xué)方便些就好了，我一個(gè)朋友就曾經(jīng)想過在那里買房安家，但想到孩子要坐十多站公交車去上學(xué)，他們又不放心，最后還是放棄了。對A樓盤，我還是挺看好的，如果家里沒有孩子上學(xué)的話，在那里安家真的不錯(cuò)?！保c(diǎn)出競爭樓盤附近無優(yōu)質(zhì)教育資源的缺陷，適用于注重孩子教育的客戶）第34頁/共69頁客戶：“我心里其實(shí)挺喜歡A樓盤的，我也去過別的樓盤，問他們的銷售人員怎么看A樓盤，他們一個(gè)個(gè)都把這個(gè)樓盤說得一無是處，你是第一個(gè)說這個(gè)樓盤好的。我也想，要是A樓盤像你們一樣靠著學(xué)校，那就好極了?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“呵呵，李先生，世上難有十全十美嘛。”第35頁/共69頁情景分析競爭樓盤是房產(chǎn)銷售人員在與客戶溝通交流時(shí)不得不面對的一個(gè)兩難話題?？蛻艨赡茉诼犕攴慨a(chǎn)銷售人員對競爭樓盤的夸獎(jiǎng)后就真的動(dòng)心去考察競爭樓盤，這等于是為他人“做嫁衣”；但是攻擊或者貶低競爭對手，又會(huì)讓客戶對房產(chǎn)銷售人員的印象與好感大打折扣，因此，怎么評價(jià)競爭對手是個(gè)難題。其實(shí)回應(yīng)這類話題的方法很簡單，最主要的是找準(zhǔn)客戶最關(guān)鍵的訴求，然后對競爭樓盤采取“明褒暗貶”的策略，在客戶不太注重的賣點(diǎn)上夸獎(jiǎng)對手，而在客戶最關(guān)注的訴求點(diǎn)上不著痕跡卻一針見血地指出對方的缺點(diǎn)與劣勢，讓客戶不僅覺得房產(chǎn)銷售人員的評價(jià)客觀公正，同時(shí)堅(jiān)定了客戶對所售樓盤的良好印象。第36頁/共69頁錯(cuò)誤提醒直接、直白并且無憑無據(jù)地攻擊競爭樓盤是最不可取的一種做法，客戶會(huì)覺得房產(chǎn)銷售人員為人刻薄，如果競爭樓盤恰恰是客戶中意的樓盤，那銷售人員則相當(dāng)于主動(dòng)放棄了銷售機(jī)會(huì)?？蛻簦骸澳阌X得A樓盤怎么樣？”房產(chǎn)銷售人員：“那里的房子您可千萬別買，價(jià)格超級貴，雖然號稱有最好的園林綠地，但那都是臨時(shí)移植過去的，能不能存活還不能保證呢?！钡?7頁/共69頁2.客戶如果沒有主動(dòng)提起競爭樓盤，房產(chǎn)銷售人員就盡量不要提及，以免弄巧成拙。房產(chǎn)銷售人員：“我們的這套三居建筑面積158平米，實(shí)用面積就有136平米，不像A樓盤，140平米的三居實(shí)用面積才110多平米?！笨蛻簦骸澳悄阍趺床徽f人家每平米的房價(jià)比你們便宜500多元呢！而且他們的交通路段比你們好多了?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“這….”第38頁/共69頁3.客戶主動(dòng)提起競爭樓盤時(shí)，房產(chǎn)銷售人員如果沉默應(yīng)對，或者敷衍了事，會(huì)讓客戶對樓盤產(chǎn)生疑心，從而更加傾向競爭樓盤。客戶：“你覺得A樓盤怎么樣？”房產(chǎn)銷售人員：“這個(gè)樓盤我不知道?！保ú粚I(yè)，不自信）房產(chǎn)銷售人員：“這個(gè)樓盤還可以?！保ā斑€可以”在客戶聽來相當(dāng)于“很好”）第39頁/共69頁方法技巧1.評價(jià)競爭樓盤的“三不三要”三不要不詆毀攻擊—尊重競爭對手，絕不無憑無據(jù)詆毀攻擊不消極回避—客戶主動(dòng)詢問時(shí)，房產(chǎn)銷售人員要積極應(yīng)對，不能消極回避話題不主動(dòng)提及—房產(chǎn)銷售人員盡量不要主動(dòng)提及競爭樓盤，尤其是有競爭力的對手第40頁/共69頁三要要探明虛實(shí)—既要摸清楚兩方面的信息：客戶對競爭樓盤的了解情況及印象如何？客戶選房買房最關(guān)注的是什么？這既是對客戶需求的挖掘，也是在為“暗貶”競爭樓盤尋找切入點(diǎn)要明褒暗貶—沒有一個(gè)樓盤是十全十美的，競爭樓盤當(dāng)然有它的優(yōu)點(diǎn)和特色，但是也有其缺陷和劣勢，“明褒暗貶”指的是對手較為明顯的優(yōu)點(diǎn)與優(yōu)勢要夸贊，并且要從客戶最主要的需求與關(guān)注點(diǎn)出發(fā)，找出對手的不足與缺陷，并將這些信息以暗示的方式傳達(dá)給客戶，這樣做既給客戶留下了公正客觀的好印象，又讓客戶對競爭樓盤的好感與期望大打折扣要點(diǎn)到即止—點(diǎn)到即止包含兩方面的意思：一是對競爭樓盤的缺陷與劣勢不要過分渲染，暗示到位即可；二是不能糾纏于競爭樓盤的話題，達(dá)到明褒暗貶的目的即可，要適時(shí)地將話題轉(zhuǎn)移到自己的樓盤或房型上來第41頁/共69頁2.熟悉競爭樓盤知己知彼，百戰(zhàn)百勝。房產(chǎn)銷售人員如果對競爭樓盤有了全盤的了解與認(rèn)識，在推介自身樓盤時(shí)，不僅能嫻熟專業(yè)地向客戶作分析和對比，還可以更好地?fù)P長補(bǔ)短，凸顯出自身的優(yōu)勢與特色。要掌握競爭樓盤的優(yōu)勢與劣勢，房產(chǎn)銷售人員的最直接的信息獲取辦法就是“踩盤”，也就是走進(jìn)對方的售樓現(xiàn)場。第42頁/共69頁情景6如何回答客戶提問客戶：“這套房每平米得多少錢？”房產(chǎn)銷售人員：“每平米是4500元?！笨蛻簦骸叭钣惺裁磧?yōu)惠嗎？”房產(chǎn)銷售人員：“全款可以享受到96折優(yōu)惠，這套158平米的房子能優(yōu)惠兩萬八千多元呢?！笨蛻簦骸澳銈兊膬r(jià)格還真是高啊，兩萬多元的優(yōu)惠比起房價(jià)來還不是九牛一毛，再優(yōu)惠一點(diǎn)不行嗎？”房產(chǎn)銷售人員：“呵呵，您屬于社會(huì)的精英階層，兩萬八千多元對您來說不算什么，但卻是工薪階層一年的收入呢。對您來說，生活品質(zhì)怎么樣，和什么樣的鄰居生活在一起，對孩子的成長有沒有利，這才是最重要的，您說是吧？”客戶：“我要是買了房子，你們能保證我的孩子上XX大學(xué)附屬小學(xué)嗎？”第43頁/共69頁房產(chǎn)銷售人員：“這是很多客戶都關(guān)心的問題。我可以跟您說說一期業(yè)主孩子的入讀情況，一期業(yè)主有48戶為孩子申請了XX大學(xué)附屬小學(xué)，成功入讀的有36戶，其他的12戶有的是因?yàn)檫`反了計(jì)劃生育政策，有的是因?yàn)閷⒎孔幼赓U出去了沒有實(shí)際入住。這個(gè)附小是我們小區(qū)的對口學(xué)校，您提前申請，孩子入讀名校并不困難?！笨蛻簦骸澳俏揖头判牧恕＿€有個(gè)問題，你們說是明年三月一日交房，如果到期交不了房怎么辦？”房產(chǎn)銷售人員：“我們的合同里都有注明，逾期90天之內(nèi)，每天的賠償金按您已支付的房款的萬分之一計(jì)算，如果超過了9天，將按萬分之二補(bǔ)償。不過您可以看看我們的施工進(jìn)度，現(xiàn)在二期已經(jīng)完成一半的工程量了，還有8個(gè)月的時(shí)間，明年三月交房是沒有困難的。您也可以了解一下我們之前做的項(xiàng)目，都是按時(shí)按質(zhì)量交房的，XX花園一期還是提房呢?！笨蛻簦骸芭叮@樣還差不多。”第44頁/共69頁情景分析客戶在深入了解房地產(chǎn)的過程中，會(huì)提出很多問題，其中有一些是比較敏感的邊緣問題，例如，什么時(shí)候保證交房？什么時(shí)候可以拿到房產(chǎn)證？房款最低能優(yōu)惠多少？“五通”什么時(shí)候能保證到位。面對這類問題，房產(chǎn)銷售人員如果不回答，客戶對開發(fā)商企業(yè)及其樓盤的信心很可能會(huì)動(dòng)搖；如果作絕對話回答，一旦承諾到期不能兌現(xiàn)，就可能完全失去客戶的信任與好感。因此，房產(chǎn)銷售人員在回答這類邊緣問題時(shí)要謹(jǐn)慎，應(yīng)三思而后答。第45頁/共69頁錯(cuò)誤提醒1.不到最后的成交促成階段，客戶如果提出打折優(yōu)惠之類的問題，房產(chǎn)銷售人員如果含糊應(yīng)對，或者語氣不堅(jiān)定，會(huì)讓客戶覺得還有降價(jià)的空間，這會(huì)給成交帶來很大困難，因此，在銷售初期回答此類問題時(shí)，房產(chǎn)銷售人員一定要斬釘截鐵，不要給客戶留余地?？蛻簦骸懊科矫?500元，一點(diǎn)都沒得降了？”房產(chǎn)銷售人員：“這個(gè)等您看過房滿意了我們再來談嘛。”房產(chǎn)銷售人員：“這….這是我們的最低價(jià)了。”第46頁/共69頁2.回答客戶提問，絕對不要夸大其詞，或者信口承諾，這會(huì)給最后的銷售達(dá)成以及售后服務(wù)埋下巨大的隱患。客戶：“我買了房，你們能保證我孩子上XX附小嗎？”房產(chǎn)銷售人員：“這個(gè)絕對沒有問題，您放一萬個(gè)心，要是孩子上不了附小您盡管來找我們。”客戶：“房價(jià)全款的話，還能在優(yōu)惠一點(diǎn)嗎？”房產(chǎn)銷售人員：“您要是今天下定的話，我可以給您一個(gè)特別的折扣，九三折。”（銷售人員自作主張，公司規(guī)定的最低折扣是九五折）第47頁/共69頁方法技巧回答客戶提問的注意事項(xiàng)1.三思而后答客戶提出的問題往往是他們的疑問和顧慮，房產(chǎn)銷售人員如果隨意回答，會(huì)顯得輕率，不可信。三思而后答，既保證了房產(chǎn)銷售人員有充分的思考和語言組織時(shí)間，又能體現(xiàn)出對客戶的尊重與重視2.答復(fù)需有根據(jù)房產(chǎn)銷售人員如果對客戶的提問給出了明確而具體的答復(fù)，那么這個(gè)答復(fù)必須是有根據(jù)的，例如，有合同明文規(guī)定，或者有真實(shí)的事例與事實(shí)，或者有具體文件數(shù)據(jù)可以參考等。有根據(jù)支撐的答復(fù)更容易贏得客戶的認(rèn)同與信任3.答復(fù)要有彈性對于客戶提出的敏感問題、邊緣問題，房產(chǎn)銷售人員的答復(fù)要有彈性，不能過于絕對化?！敖^對沒問題”、“我擔(dān)?！薄ⅰ澳乓蝗f個(gè)心”這一類話術(shù)要慎重使用第48頁/共69頁情景再現(xiàn)客戶李先生帶著父母妻兒一家五口來到銷售中心考察三居戶型，通過閑談，房產(chǎn)銷售人員了解到，李先生是最終做決定的人，房款主要由李先生夫婦負(fù)擔(dān)，李老先生也會(huì)出一小部分。李先生非常孝順，很在乎父母的意見，這一次買房一是為了孩子上學(xué)，二是為了讓兩位老人能有個(gè)好的養(yǎng)老環(huán)境。房產(chǎn)銷售人員：“兩位老人家真是好福氣，三代同堂，兒子孝順，年輕有為，媳婦漂亮，性情又好，還有一個(gè)聰明帥氣的小孫子，您這才叫天倫之樂呀。”老先生：“哈哈，你真會(huì)說話。你們這套房子多少錢一平米?。俊狈慨a(chǎn)銷售人員：“每平米4500元。”老先生：“什么？這么貴啊？你們這價(jià)格太離譜了?！鼻榫?如何面對群體客戶第49頁/共69頁房產(chǎn)銷售人員：“價(jià)格確實(shí)比其他的樓盤高一些，這里有全市面積最大的社區(qū)公園，兩千多種花草樹木裝點(diǎn)著這片土地，還有假山、噴泉、流水、亭臺(tái)，住在這里，天天親近自然，您二老一定能安享晚年，長命百歲，這是您兒子媳婦的一片孝心哦。您做爺爺?shù)模隙ò褜O子看得比什么都重要，我們這個(gè)小區(qū)緊挨著XX大學(xué)，去附小上學(xué)走路不過十分鐘，在這樣的人文環(huán)境下長大，您想，將來孫子肯定會(huì)有一番大成就的，對不對？”（關(guān)鍵影響人物）老先生：“這樣的環(huán)境對還子確實(shí)是好的?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“而且，附近的森林公園里有兒童游樂場，里面有過山車、旋轉(zhuǎn)木馬、滑滑梯，還有很多同齡的孩子在一起。小朋友，你喜歡這樣的公園嗎？”（關(guān)鍵影響人物）第50頁/共69頁小孩子：“當(dāng)然喜歡啦。”房產(chǎn)銷售人員：“真可愛。李先生、李太太，既然是二次置業(yè)，最看重的當(dāng)然是生活品質(zhì)，這里自然環(huán)境優(yōu)美，人文環(huán)境也很好，不僅適合老人養(yǎng)老，也是孩子成長的好地方，而且，小區(qū)內(nèi)業(yè)主大都是和您二位一樣的社會(huì)精英，可以說，這是一個(gè)高素質(zhì)、高品位的社區(qū)，很適合您這樣幸福的五口之家?！保婷婢愕?，有效引導(dǎo)）李先生：“聽起來還可以，你帶我看看房吧….”第51頁/共69頁情景分析一般來說，不管是個(gè)人買房還是家庭置業(yè)，房子都是一項(xiàng)巨大的消費(fèi)與投資。因此，客戶往往會(huì)帶上家人、朋友或者相關(guān)的專業(yè)人士一起來看房選房。這樣，房產(chǎn)銷售人員面對的就是群體客戶，少則一兩人，多則十來人，其中有的是主要決策者，有的是實(shí)際支付人，有的是決策影響人，有的是最終使用者，任何一位客戶的意見都可能會(huì)影響購房決策，因此，房產(chǎn)銷售人員對每一位客戶都要照顧到，同時(shí)又要明確主攻的重點(diǎn)目標(biāo)客戶，做到面面俱到、有主有次。第52頁/共69頁錯(cuò)誤提醒如果客戶是夫妻或者男女朋友，房產(chǎn)銷售人員對其中的異性客戶不能過于熱情，否則很可能會(huì)引起同性客戶的反感與敵意，當(dāng)然，也不能為了避嫌而對異性客戶不理不睬。第53頁/共69頁方法技巧房產(chǎn)銷售人員每天接待的客戶中，有很大一部分是群體客戶，即好幾個(gè)人結(jié)伴來選一套房，向這類客戶推介房產(chǎn)時(shí)，房產(chǎn)銷售人員要注意以下幾點(diǎn)。1.分清角色接待群體客戶，首要工作就是分辨群體中每一個(gè)成員的角色，把決策人、支付人、影響人、使用者一一找出來，并判斷每一個(gè)角色在購房決策時(shí)的分量與關(guān)鍵性。要分清角色，房產(chǎn)銷售人員應(yīng)該多聽少說，從客戶之間的交流中去推測每個(gè)人的角色。2.找準(zhǔn)關(guān)鍵人物關(guān)鍵人物是指對交易達(dá)成能起到最主要的推動(dòng)與促成作用的客戶。這個(gè)人可能是決策人，也有可能是支付人，同樣也可能是影響人或者使用者。例如，一家三口來看房，可能父母都不太喜歡這個(gè)樓盤，但是孩子喜歡，他喜歡附近的游樂場和學(xué)校，那么，孩子就很可能是關(guān)鍵人物。第54頁/共69頁3.有效引導(dǎo)群體客戶最容易出現(xiàn)的一種狀況是相互之間產(chǎn)生意見分歧，誰也不能說服誰，這時(shí)候房產(chǎn)銷售人員往往被拉出來做評判，但是在這種狀況下做評判是不理智的，不管房產(chǎn)銷售人員站在哪一方，都很可能得罪另一方，因此，房產(chǎn)銷售人員應(yīng)該做的我是“求同存異”，有效引導(dǎo)分歧的各方就某些方面達(dá)成共識，從而推介合適的房型。4.面面俱到房產(chǎn)銷售人員找到關(guān)鍵人物后，并不意味著對其他客戶可以置之不理，而應(yīng)該在主攻關(guān)鍵人物的同時(shí)，對其他客戶的看法與感受也予以細(xì)心照顧，不要吝嗇你的贊美，不要讓客戶有被輕視的感覺。第55頁/共69頁情景8如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng)情景再現(xiàn)客戶李先生想了解三居房型，房產(chǎn)銷售人員耐心地介紹三居的結(jié)構(gòu)、社區(qū)環(huán)境、物業(yè)條件等，在這個(gè)過程中，李先生既不插話，也不提問，既沒有欣喜認(rèn)同的表情，也沒有表現(xiàn)出不耐煩的排斥態(tài)度，房產(chǎn)銷售人員摸不清楚客戶真實(shí)的想法時(shí)什么…..應(yīng)對一：房產(chǎn)銷售人員：“李先生，您一直沒有說話，是不是不喜歡這種戶型？您看，要不我給您介紹一下128平米的三居？”（試探提問）客戶：“不用，你還是接著介紹這個(gè)158平米的。”房產(chǎn)銷售人員：“這么說，您還是比較傾向于這種寬敞大氣的三居，是嗎？”（確定客戶意向）客戶：“嗯?！钡?6頁/共69頁房產(chǎn)銷售人員：“說實(shí)話，我特別佩服您這樣的人，雖然不說話，但心里很有數(shù)，這大概就是“智者訥于言而敏于行”吧。我自顧自地介紹了一通，難免有遺漏的地方，您能說說對這套房的看法嗎？”（以贊美來引導(dǎo)客戶道出想法）客戶：“我覺得…”應(yīng)對二：房產(chǎn)銷售人員：“李先生，我介紹這么多，您有沒有發(fā)現(xiàn)這套房子有一個(gè)最大缺陷呀？”（提出懸念性問題，引起客戶的興趣）客戶：“哦，是嗎？在哪里？”房產(chǎn)銷售人員：“您可不可以先告訴我，您對這套房子有什么看法？”（把握主動(dòng)權(quán)）客戶：“這套房還不錯(cuò)，就是交房太晚了，要到明年年底才能入住呢?！钡?7頁/共69頁房產(chǎn)銷售人員：“交房日期確實(shí)很重要，除了這個(gè)問題，您對房子還有其他意見或者看法呢？”客戶：“還有兩點(diǎn)我不太滿意：一是面積太大了點(diǎn)，而且分?jǐn)偯娣e也有點(diǎn)大；二是臥室有一間是朝北的，這個(gè)朝向不太好，其他的我覺得還行。對了，剛才你說的最大缺陷到底是什么?。俊狈慨a(chǎn)銷售人員：“跟您說心里話，做售樓員三年了，我覺得如果一套房讓看房的客人沒感覺，既不覺得好，也不覺得差，那就是這套房子的最大缺陷。非常感謝您能告訴我您對這套房的看法，這樣我才好為您推介合適的房型，您買不買無所謂，但是如果我能為您找到合適的房子，這既是房子的價(jià)值，也是我的價(jià)值，您說是吧？關(guān)于您提的這三個(gè)問題，是這樣的…”(以誠動(dòng)人）第58頁/共69頁情景分析一言不發(fā)，喜怒不形于色的客戶是最讓房產(chǎn)銷售人員束手無策的?？蛻舨徽f話，也無反應(yīng)，房產(chǎn)銷售人員無從判斷自己推薦和介紹的房型是否合乎客戶的意愿，這樣很容易就會(huì)失去耐性與信心，心浮氣躁，甚至對這類客戶不再抱有成交的期望。因此，房產(chǎn)銷售人員在面對反應(yīng)低調(diào)的客戶時(shí)，必須想方設(shè)法讓客戶開口，讓客戶透露自己的想法，然后再采取針