物業(yè)管理案例分析

------客戶服務(wù)篇2案例一緊急情況時物業(yè)人員能否破門而入?3案例雷小姐住在二樓，三樓的鄰居國慶期間外出。有一天，雷小姐發(fā)現(xiàn)天花板在滴水，意識到三樓鄰居家可能漏水了。她向該樓宇的物業(yè)管理公司反映情況，公司稱：

三樓住戶不在家，不能入室檢修。4案例處理過程結(jié)果情況越來越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等受到不同程度的損害，其中一些物品受損相當(dāng)嚴(yán)重。而物業(yè)管理公司仍然不來維修。雷小姐沒有辦法，打110電話，在巡警的要求下，物業(yè)管理公司砸開三樓房門入內(nèi)維修，發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)的東西也被泡得不成樣子。5案例處理過程對此，雷小姐極為不滿，斥責(zé)物業(yè)管理公司沒有盡到責(zé)任。物業(yè)管理公司則稱，住戶不在家，公司無權(quán)破門而入。后來三樓住戶回來后，對于他們破門而入的行為感到很惱火，三方矛盾很大。6即時自測1、物業(yè)公司是否有權(quán)破門而入？2、雷小姐的損失應(yīng)由誰來承擔(dān)？7法律依據(jù)《物業(yè)管理條例》第47條第1款規(guī)定：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng)當(dāng)及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。8知識點緊急避險是指為了本人或者第三人的人身或財產(chǎn)或者公共利益免遭正在發(fā)生的實際存在的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或財產(chǎn)的損害行為。9案例分析1.物業(yè)公司可以破門而入2.三樓住戶及物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)責(zé)任10[實際操作]

在緊急避險行為的操作中，物業(yè)公司應(yīng)注意以下兩點：其一，何種情況下可以實施緊急避險？其二，如何實施緊急避險行為？

11案例二

如何處理業(yè)主錯誤的索賠要求

?12案例某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護計劃，對區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。13案例管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當(dāng)時不在家中，電話聯(lián)系兩小時后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。事后，李先生認為物管公司未盡到管理職責(zé)，遂向物管公司提出索賠要求。李先生受損的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢物。14即時自測

物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？如何處理？15處理結(jié)果及依據(jù)這次事件，是裝修工人在逃避物管公司監(jiān)管的情況下，偷偷將廢棄物倒入極為隱蔽的污水管道中而造成的。此種情況已經(jīng)超出了物管公司的管理范圍及力量以外，物管公司不可能察覺。所以在這個問題上，物管公司亦沒有疏漏，因此物管公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。那么后果由誰負責(zé)？16處理結(jié)果及依據(jù)根據(jù)建設(shè)部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》第十八條規(guī)定：家庭居室裝飾裝修所形成的各種廢棄物，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)部門指定的位置、方式和時間進行堆放及清運。嚴(yán)禁從樓上向地面或由垃圾道、下水道拋棄因裝飾裝修居室而產(chǎn)生的廢棄物及其他物品。這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負完全責(zé)任。17案例三

如何應(yīng)對找借口拖欠管理費的業(yè)主

?18案例

一日，某大廈管理處走進一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我?！闭f完后揚長而去。在以后的幾個月內(nèi)，不論管理處工作人員上門做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。19即時自測1、你認為該業(yè)主的做法是否合理？為什么？2、作為一名管理員，你要如何說服本案例中的業(yè)主如期交納管理費？20案例分析1.首先幫業(yè)主理順業(yè)主與開發(fā)商及業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系。2.向業(yè)主解釋清楚物業(yè)費的組成。做到有理有據(jù)21依據(jù)《住宅物三業(yè)管理三條例》實施細三則第六三章第四三十條“住宅區(qū)三管理服三務(wù)費的三基本開三支包括三：(一)住宅公三用設(shè)施三、設(shè)備三和公共三場所(地)的日常三管理三、維修三養(yǎng)護費三用(包括材三料費、三公用水三電費、三設(shè)備損三耗費、三垃圾清三運費、三綠化養(yǎng)三護費等)；(二)管委會三及管理三處規(guī)定三人員的三津貼工三資、福三利及辦三公費用三；(三)就管理三工作而三聘請的三專營公三司及其三他聘請三人員的三費用；22處理過三程(四)住宅區(qū)三公用設(shè)三施、設(shè)三備必要三的保險三費用和三法定稅三費；(五)住宅必三要的社三區(qū)文化三活動費三用。由此可三見，業(yè)三主享受三了物業(yè)三管理服三務(wù)，應(yīng)三該履行三其基本三義務(wù)。23素質(zhì)技三巧加強業(yè)三主的物三業(yè)管理三知識及物業(yè)法三律法規(guī)三知識的三宣傳24案例四如何解三決住戶三高空拋三物問題?25案例一日，三某小區(qū)三一單元三業(yè)主怒三氣沖沖三到管理三處，投三訴樓上三住戶往三下倒剩三飯剩菜三于2樓陽篷三上?！耙郧斑€三只是扔三個紙團三、煙蒂三什么的三，今天三竟然往三下倒起三飯菜來三，太不三講公共三道德了三?！睒I(yè)主氣三憤地說三，強烈三要求管三理處拿三出一個三具體的三措施來三制止這三種行為三。26處理策三略管理處三一邊安三慰業(yè)主三，一邊三迅速派三保潔員三前往清三掃，同三時派保三安員重三點監(jiān)控三，看是三哪樓住三戶所為三。管理處三發(fā)了一三張針對三性的通三告，將三所發(fā)生三的事情三及管理三處將采三取措施(重點監(jiān)三控、公三布不講三道德的三業(yè)主的三名字)詳細寫三明，然三后投入三于3樓以上三房間各三住戶的三信箱之三中。27即時自三測請分析三物業(yè)管三理處解三決問題三所采取三的措施三是否恰三當(dāng)？解決此三類問題三，你有三什么好三的建議三與意見三？28處理策三略分析管理處三這樣做三有兩個三好處：第一、三避免了三管理處三跟住戶三之間的三正面接三觸。第二、三如住戶三收到通三告后，三依舊我三行我素三，管理處三再前往三處理時三，相對三來說處三理的方三式要更為靈三活、空三間也要三更為廣三闊。29案例小三結(jié)高空拋三物在物三業(yè)管理三工作中三是一個三較常見三的現(xiàn)象三，只有三從提高三住戶的三公共道三德意識三著手，三搞好小三區(qū)的社三區(qū)文化三建設(shè)，三形成獨三有的文三化氛圍三，才能三從根本三上杜絕三它。30案例五如何應(yīng)三對業(yè)主三的突然三投訴?31案例一天，三某小區(qū)三的一位三老年業(yè)三主在小三區(qū)內(nèi)的三中庭休三閑區(qū)，三口氣不三太客氣三地責(zé)問三正準(zhǔn)備三下班的三某管理三員：“小區(qū)內(nèi)三為什么三要搞一三個沙池?”原來他三家的小三孫子在三沙池玩三后，回三家后身三上的沙三子搞得三家里到三處都是三，如果三不小心三的話還三會對眼三睛造成三傷害，三老人認三為這個三沙池存三在安全三隱患。32案例也許是三下班了三的緣故三吧，這三位管理三員并沒三太在意三，只是三隨口說三：城市三里的孩三子接觸三泥沙的三機會不三是很多三，我們?nèi)^(qū)內(nèi)三還有好三多其它三喜歡玩三沙的孩三子呀，三其它物三體也存三在著可三能的危三險，我三們不能三因為它三存在可三能的危三險就取三消了呀三。這位三老先生三針對‘不能因三為它存三在著可三能的危三險就取三消’的話，三來氣了三：你們管三理處沒三有聽取三我們業(yè)三主的意三見，我三要找你三們領(lǐng)導(dǎo)……33即時自三測如果是三你，你三會對這三位老先三生采取三什么方三式？是三置之不三理?還是積三極解決三？34案例處三理這位管三理員“見勢不三妙”，忙說三：這樣吧三，我將三您的意三見向領(lǐng)三導(dǎo)反映三一下再三和你聯(lián)三系好嗎?當(dāng)下，三這位管三理員找三到開發(fā)三商的技三術(shù)人員三，詢問三了有關(guān)三沙池的三問題，三才知道三該沙池三并不是三孩子的三娛樂場三所，而三是有消三防方面三的功能三。于是該三管理員三找到那三位老先三生，首三先對自三己的不三當(dāng)解釋三表示道三歉，并三詳細向三業(yè)主說三明了事三由，得三到了業(yè)三主的理三解。35策略分三析站在業(yè)三主的角三度，急三業(yè)主之三所急、三想業(yè)主三之所想管理人三員要對三小區(qū)相三關(guān)設(shè)備三的功用三、物業(yè)三管理的三相關(guān)知三識等信三息盡可三能了解三得全面三一些。36案例六糾正違三章裝修三僵持不三下怎么三辦?37案例一日，三某花園三護衛(wèi)員三報告，三一位業(yè)三主未按三要求的三位置，三擅自在三外墻上三開孔安三裝空調(diào)三。待裝三修巡視三督察人三員趕到三現(xiàn)場時三，空調(diào)三安裝已三在進行三之中。裝修巡三視員檢三查一番三后，向三業(yè)主解三釋，如三此安裝三不但影三響了外三立面的三統(tǒng)一和三美觀，三而且安三裝廠家三施工如三不慎將三暖氣立三管打漏三，還將三給業(yè)主三的生活三帶來不三便。但三業(yè)主仍三堅持已三見，督三促繼續(xù)三安裝。38案例處三理過程裝修巡三視員只三好暫扣三裝修工三人的工三具和證三件，予三以制止三。同時三，請水三電工火三速來補三已打漏三的暖氣三立管三。業(yè)主對三裝修巡三視員制三止違章三裝修十三分不滿三，提出三要物業(yè)三公司領(lǐng)三導(dǎo)簽字三，承擔(dān)三停止安三裝空調(diào)三的后果三。裝修三巡視員三認為自三己所做三并無不三妥，隨三即提出三業(yè)主也三需簽字三，承認三自己違三反小區(qū)三裝修管三理規(guī)定三。雙方三各執(zhí)已三見，一三時僵持三不下。39案例處三理過程水電工三趕到現(xiàn)三場后，三迅速將三漏水的三暖氣管三修復(fù)好三，將污三染的地三面、墻三面進行三了徹底三清理。三一看兩三人還在三爭執(zhí)，三便接了三個話茬三：“要我說三也不是三什么大三不了的三事情，三誰也不三用讓誰三簽字了三，還是三商量商三量怎樣三安空調(diào)三吧!”待兩人三都平靜三下來，三他再對三業(yè)主說三：“我看你三自己選三的這個三位置并三不好，三拋開影三響外立三面整齊三美觀不三說，就三說你安三到這里三，冷凝三水管要三走多遠三呀，比三較起來三還是規(guī)三定的那三個位置三好?！?0案例處三理過程業(yè)主遲三疑不決三，水電三工試探三著提了三個建議三：“如果你三覺得我三說的沒三有道理三，你自三己里里三外外看三看”?；蛟S三剛才主三動幫助三修復(fù)漏三水暖氣三管的舉三動感化三了業(yè)主三，業(yè)主三樓上樓三下轉(zhuǎn)了三一圈，三回來后三欣然同三意在規(guī)三定位置三安裝，三并且與三裝修巡三視員握三手言和三。41即時自三測1.案例中三巡視員三的做法三正確嗎三？碰到三類似問三題你會三如何解三決？2.請分析三本案例三中水電三工所用三的技巧42策略分三析人們常三說“解鈴還三需系鈴三人”，其實三未必盡三然。有三些時候三矛盾雙三方劍撥三弩張，三斗氣頂三牛，誰三也不肯三讓步，三就需要三別人從三中做點三翰旋，三搭個臺三階。有三了這樣三一個外三力的推三動，雙三方冷靜三一下，三很可能三一切都三隨之煙三消云散三。物業(yè)管三理工作三者處理三問題千三萬不能三意氣用三事，即三使自己三渾身是三理，也三必須注三意調(diào)整三自己的三心態(tài)和三情緒43案例七業(yè)主在三樓層焚三香燃紙三怎么辦?44案例每逢清三明、中三秋等農(nóng)三歷節(jié)日三，許多三人都有三焚香、三燃紙的三習(xí)俗。三住在高三層住宅三的往往三貪圖便三利，就三在樓層三里燒來三燒去。三一方面三繚繞的三煙霧消三防警報三頻發(fā)，三令人真三假難辨三、疲于三應(yīng)付；三另一方三面殘存三的煙垢三污損墻三面地磚三，很難三徹底清三除。某三花園管三理處從三實際出三發(fā)，采三取了相三應(yīng)的對三策，實三踐證明三效果很三好45案例處三理過程一、既三加強教三育引導(dǎo)三又尊重三住戶焚三香燃紙三的習(xí)俗三，指定三供住戶三焚香燃三紙的地三點，防三止“處處冒三煙”，便于三統(tǒng)一管三理。二、逄三節(jié)日提三前發(fā)出三告示，三提醒住三戶自覺三遵守管三理處關(guān)三于到指三定地點三焚香燃三紙的規(guī)三定，并三派專人三到現(xiàn)場三疏導(dǎo)監(jiān)三督。46案例處三理過程三、要三求所有三在樓層三作業(yè)的三員工主三動負起三責(zé)任，三發(fā)現(xiàn)違三規(guī)焚香三燃紙的三當(dāng)即以三予以勸三阻和制三止，加三大管理三力度。四、嚴(yán)三肅查處三違規(guī)焚三香燃紙三現(xiàn)象，三對不聽三勸阻、三屢禁屢三犯的給三予書面三告誡，三嚴(yán)重的三進行處三罰或是三請消防三主管機三關(guān)處理三。47即時自三測1.請分析三物業(yè)公三司所采三取的策三略技巧2.如果你三是物業(yè)三客服人三員，如三何解決三此類問三題？48策略分三析燒紙焚三香的習(xí)三俗該不三該取締三，這不三是物業(yè)三公司需三要討論三的問題三。物業(yè)三公司應(yīng)三該考慮三的是，三如何對三其加以三引導(dǎo)，三避免妨三礙正常三的物業(yè)三管理三。魯莽行三事，容三易鬧出三亂子。三可以說三，這里三所采取三的一些三措施都三是恰當(dāng)三的。在三尊重的三前提下三加強管三理，在三管理的三過程中三注意尊三重，對三涉及到三民俗民三風(fēng)問題三的處理三，也應(yīng)三當(dāng)如此三。49案例八住戶帶三人上樓三不愿登三記怎么三辦?50案例某花園三實行封三閉式管三理，要三求小區(qū)三入口護三衛(wèi)員查三驗所有三進入小三區(qū)陌生三訪客的三有效證三件，并三進行登三記。然三而在實三際操作三中，有三些住戶三帶友人三上樓，三因礙面三子、怕三麻煩或三其他難三以公諸三于眾的三原因，三往往不三愿予以三配合，三常常引三起吵鬧三現(xiàn)象。三某花園三管理處三是這樣三處理這三一問題三的：……51案例處三理過程耐心說三服。當(dāng)住戶三的友人三不愿登三記時，三護衛(wèi)員三和言悅?cè)刈鋈媒忉屓ぷ鳎v清對三住戶帶三人的友三人進行三登記，三是確保三社區(qū)安三全的必三要措施三，這樣三做既是