餐飲企業(yè)人力管理

孫曉飛自我介紹姓名：孫曉飛出生：1985年籍貫：新疆昌吉市興趣愛好：看書、徒步、騎車、上網(wǎng)個人目標(biāo)：職業(yè)經(jīng)理人自我格言：活到老學(xué)到老、最成功的一步，就是一名優(yōu)秀的管理者！履歷工作經(jīng)歷2000年9月至2006年11月：四川省成都市好樂迪娛樂有限公司。（店長）2005年10月至2006年7月：兼職（成都勁浪體育NIKE中華園店店長、成都柯達(dá)美領(lǐng)館店店長）2006年12月至2010年4月：新疆肯德基有限公司亞心餐廳（餐廳經(jīng)理）參與具體工作2006年12月：新疆肯德基有限公司亞心餐廳開業(yè)（員工）2007年1月：新疆昌吉市巔峰俱樂部（兼職、執(zhí)行顧問）2007年6月：新疆昌吉市大府邸娛樂會所（兼職、籌備開業(yè)執(zhí)行經(jīng)理）2007年9月：新疆肯德基有限公司石城餐廳開業(yè)（籌備組）2008年8月：新疆肯德基有限公司石化餐廳開業(yè)（籌備組）2009年6月：新疆昌吉市龍和食業(yè)韶山印象開業(yè)（執(zhí)行顧問）2010年4月：新疆昌吉市一烤天下餐廳（項(xiàng)目策劃執(zhí)行顧問）2010年6月：新疆福潤肥牛餐飲有限公司（營運(yùn)顧問）目錄一：餐飲企業(yè)的定義二：國內(nèi)餐飲企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r以及人員現(xiàn)狀1、中國餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀2、餐飲業(yè)持續(xù)增長的原因3、餐飲業(yè)的機(jī)會點(diǎn)4、餐飲業(yè)人員現(xiàn)狀三：如何進(jìn)行餐飲企業(yè)人員管理1、餐飲業(yè)員工的三種形式2、建立餐飲企業(yè)選人、用人、留人的良好機(jī)制3、卓越的管理一：餐飲業(yè)定義餐飲業(yè)是利用設(shè)備、場所和一定消費(fèi)環(huán)境為外出就餐的客人提供餐飲產(chǎn)品和用餐服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營性服務(wù)行業(yè)。按歐美《標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)分類法》的定義，餐飲業(yè)是指以商業(yè)贏利為目的的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)。在我國,據(jù)《國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類注釋》的定義，餐飲業(yè)是指在一定場所，對食物進(jìn)行現(xiàn)場烹飪、調(diào)制，并出售給顧客主要供現(xiàn)場消費(fèi)的服務(wù)活動。二：中國餐飲業(yè)發(fā)展?fàn)顩r1、中國餐飲業(yè)發(fā)展?fàn)顩r—我們的契機(jī)

餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中一個傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)，經(jīng)歷了改革開放起步、數(shù)量型擴(kuò)張、規(guī)模連鎖發(fā)展和品牌提升戰(zhàn)略4個階段，取得突飛猛進(jìn)的發(fā)展。

目前，全國已有餐飲網(wǎng)點(diǎn)400萬個。2005/2006年度中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)資產(chǎn)總額約320億元、利潤總額約60億元、從業(yè)人員約80萬人，分別較去年同期增長40.38%、28.84%和33.33%，高于全社會餐飲業(yè)的平均增長水平。

與此同時，超大規(guī)模企業(yè)開始涌現(xiàn)，有11家企業(yè)的營業(yè)額超過10億元，有34家企業(yè)的營業(yè)額超過5億元，其中前十強(qiáng)的營業(yè)額達(dá)到336.76億元，同比增長18.4%，占百強(qiáng)營業(yè)額總量的近五成，達(dá)到49.34%，百強(qiáng)企業(yè)的整體規(guī)模穩(wěn)步提升，表明行業(yè)集中度進(jìn)一步加強(qiáng)。連鎖餐飲業(yè)主要集中在東部地區(qū)和大城市，但是向西部地區(qū)和中型城市滲透速度加快。

東部地區(qū)限額以上連鎖餐飲業(yè)門店數(shù)5589個，占限額以上連鎖餐飲業(yè)門店的65.6%，比上年增長12.8%；中部和西部地區(qū)門店數(shù)分別為1211個和1714個，占14.2%和20.1%，增長5.6%和16.1%，西部地區(qū)超過了東部地區(qū)門店的增速3.3個百分點(diǎn)。

中國改革開放已經(jīng)走過了波瀾起伏的30年，在這改革開放的30年里中國餐飲業(yè)伴隨著改革的浪潮也經(jīng)歷了三次飛躍式發(fā)展。在這30年里，中國餐飲經(jīng)歷了從洋快餐搶灘中國市場到非典的沖擊，再到食品安全（蘇丹紅事件、福壽螺事件），中國餐飲業(yè)在沖擊中，實(shí)現(xiàn)銷售額不斷增長。

中國人口基數(shù)大，需求旺盛，餐飲市場發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場需要的大背景下實(shí)現(xiàn)的，而今天，餐飲市場異常繁榮，供求基本平衡，在全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的大背景下餐飲業(yè)如何實(shí)現(xiàn)新的增長？

中國餐飲業(yè)發(fā)展前景分析

2008年7—8月間，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會聯(lián)合德勤華永會計(jì)師事務(wù)所共同對中國連鎖餐飲業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略趨勢進(jìn)行調(diào)研，采訪了包括全聚德、西貝、俏江南、德莊、小天鵝、小肥羊、肯德基、吉野家、仙蹤林等行業(yè)具代表性企業(yè)的董事長或總經(jīng)理。歸納出現(xiàn)階段國內(nèi)連鎖餐飲業(yè)發(fā)展?fàn)顩r：

一、連鎖餐飲業(yè)發(fā)展依然保持高速。被調(diào)查餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營發(fā)展模式以直營店＋加盟店居多，占75%；被調(diào)查企業(yè)中，連鎖店總數(shù)超過500家、銷售額超過100億元以上的只有肯德基，2007年連鎖店達(dá)到2400家，銷售額215億元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他餐飲企業(yè)。從調(diào)查情況分析，連鎖店在100家以下（占66%），銷售額10億元以下（占80%）的企業(yè)經(jīng)營規(guī)模為多數(shù)。從銷售額增長比例情況分析，95%企業(yè)都有兩位數(shù)的增長，其中增長10%—20%區(qū)間的占42%，增長20%—30%區(qū)間的占31%，此兩區(qū)間增長比例是被調(diào)查企業(yè)的主流，說明多數(shù)企業(yè)發(fā)展符合良性運(yùn)營的規(guī)律，依然可以保持較高的發(fā)展速度。

二、原材料上漲快速，毛利率穩(wěn)中有升。32%被調(diào)查企業(yè)2007年原材料增長率在10%以下，52%企業(yè)原材料增長率達(dá)10%—20%，16%企業(yè)原材料增長率達(dá)到20%—30%。在原材料成本日益高漲的前提下，僅有26%被調(diào)查企業(yè)的毛利率下降5%內(nèi)，47%企業(yè)毛利率基本沒變，另有16%和11%的企業(yè)分別增長5%以內(nèi)和5%以上。由此可以看出，大多數(shù)企業(yè)仍能夠保持穩(wěn)中有升的毛利率，說明被調(diào)查企業(yè)連鎖經(jīng)營盈利模式比較健康，抗風(fēng)險能力較強(qiáng)，在開源增效方面還有可挖掘的空間。

三、人力資源匱乏、經(jīng)營成本高漲、標(biāo)準(zhǔn)化難度大構(gòu)成三大挑戰(zhàn)。根據(jù)調(diào)研顯示，目前連鎖餐飲業(yè)發(fā)展中面臨的主要問題包括人力資源匱乏、經(jīng)營成本高漲、標(biāo)準(zhǔn)化難度大、行業(yè)內(nèi)部惡性競爭、資金短缺及政策支持等問題。其中，人力資源匱乏占選擇比例最高，達(dá)80%，其次為經(jīng)營成本高漲，為60%，標(biāo)準(zhǔn)化難度大，為45%，構(gòu)成連鎖餐飲業(yè)發(fā)展面臨的三大挑戰(zhàn)。

四、公司戰(zhàn)略調(diào)整立足長效發(fā)展。針對餐飲企業(yè)發(fā)展中面臨的問題，調(diào)查還涉及了連鎖餐飲企業(yè)將會對未來發(fā)展戰(zhàn)略做出何種調(diào)整？歸納包括六個方面，調(diào)整直營店與加盟店的比例；提升現(xiàn)有品牌或建立新品牌；創(chuàng)新產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營；建立原材料生產(chǎn)基地，整合供應(yīng)鏈；建立中央廚房；提升公司內(nèi)部運(yùn)營效率及單店盈利水平。

五、樂觀判斷當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢對連鎖餐飲業(yè)發(fā)展的影響。盡管CPI指數(shù)在短期內(nèi)難以回落，給企業(yè)的經(jīng)營壓力也會持續(xù)增加，但絕大多數(shù)被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為，從國家宏觀經(jīng)濟(jì)的發(fā)展態(tài)勢來看，餐飲行業(yè)發(fā)展仍會保持較高的增長幅度，企業(yè)的經(jīng)營壓力將得到逐步緩解，90%以上被調(diào)查者表示持積極樂觀態(tài)度。調(diào)查顯示，全聚德、肯德基、小肥羊、德克士等多數(shù)連鎖企業(yè)依然保持既定的開店計(jì)劃。

綜合上述調(diào)查，在中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展，餐飲市場繼續(xù)活躍的大背景下，連鎖餐飲企業(yè)正不斷根據(jù)外界環(huán)境及自身?xiàng)l件調(diào)整公司發(fā)展戰(zhàn)略，以逐步實(shí)現(xiàn)最優(yōu)發(fā)展模式。從“洋快餐”本土化看中國餐飲業(yè)發(fā)展未來

“洋快餐”本土化進(jìn)程的加速，使中國餐飲行業(yè)競爭格局日漸激烈，而由于中餐制作特點(diǎn)，到最后只落個“視覺盛宴”，其成長速度遠(yuǎn)不及洋快餐們。一位餐飲業(yè)老總曾這樣感嘆到:我們中國餐飲文化的歷史那么悠久，可還是賣不過那些“漢堡包”。洋快餐品牌在中國發(fā)展得快就在于它的模式簡單，可復(fù)制性強(qiáng)，同時加上其產(chǎn)品本土化及主題餐廳策略的推出，未來在中國的發(fā)展更有勢不可擋的趨勢?？系禄瞥龅摹澳叟Ｎ宸健保贿^是百勝集團(tuán)產(chǎn)品本土化的策略之一，而早在2005年4月，以“中國人的快速餐飲”為主打口號的“東方既白”落戶上海，就已經(jīng)彰顯了百勝集團(tuán)品牌本土化的整體策略。面對這樣來勢洶洶的“洋快餐入侵”，中國餐飲品牌在這一輪的較量中仍未顯出優(yōu)勢。而對于未來的發(fā)展，中國餐飲業(yè)將面臨巨大挑戰(zhàn)。那么要突破重圍擴(kuò)大戰(zhàn)果就要深知自身的情況，就現(xiàn)階段中國餐飲行業(yè)市場情況看（以北京為例），基本處于紛雜格局。那么，如何能在新一輪的競爭中取得優(yōu)勢并擴(kuò)大戰(zhàn)果，與洋品牌們縮小差距，我們認(rèn)為，品牌化打造仍是首要任務(wù)，上述曾談到中國餐飲業(yè)有著自身的文化特點(diǎn)，中國人離不開“湯湯水水”，所以，可樂永遠(yuǎn)代替不了一杯濃羹，漢堡也永遠(yuǎn)代替不了傳統(tǒng)餃子，而如何能讓這樣具有中國特色的產(chǎn)品能高產(chǎn)出化、連鎖化，便是下一步品牌打造的重要任務(wù)之一。餐飲品牌的打造還在于品牌架構(gòu)的豐滿，也就是在餐飲主品牌的上下游打造出一個完整的鏈條，使其從業(yè)態(tài)上形成呼應(yīng)，我們欣喜地看到眉州東坡在這方面的工作已做得相當(dāng)?shù)轿?。?chuàng)新多變，自成體系是品牌化整合的工作重點(diǎn)?，F(xiàn)在的餐飲消費(fèi)也已進(jìn)入到第三重階段，即看不見、摸不著的整體消費(fèi)意識階段，消費(fèi)者在離開消費(fèi)場所后在頭腦中形成的整體感知回應(yīng)是什么，這便體現(xiàn)出餐飲店的品牌文化，所以商家的獨(dú)特體系已不僅僅是菜品、味道、服務(wù)、環(huán)境、音樂等，而是綜合因素的整體體現(xiàn)。品牌化打造是中國餐飲業(yè)日后突圍的重要手段之一，而實(shí)時的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用更是餐飲業(yè)自成體系的重要方法，以便在“不同的區(qū)域里都能創(chuàng)造精彩”。時下世界經(jīng)濟(jì)動蕩對中國餐飲業(yè)發(fā)展的影響是不可忽視的，中國仍是個發(fā)展中國家，在拉動內(nèi)需的大前提下，我們?nèi)越ㄗh中國餐飲業(yè)占領(lǐng)“金字塔的中段市場”，同時在這個市場中建立自己的體系，做出自己的特色。2、餐飲業(yè)持續(xù)增長的原因1、不斷加快的生活節(jié)奏

隨著改革開放和經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，人們就業(yè)渠道增多，在工作之余可干的事情也越來越多了，無論是城市、鄉(xiāng)村，人們已活得忙忙碌碌、腳步匆匆，工作、學(xué)習(xí)、娛樂、交友，在許多情況下，人們的時間越來越緊湊，隨著勞動力價值的提高，時間價值的升值，越來越多的人不愿將時間浪費(fèi)在燒菜做飯上，所以到餐廳吃飯已成了一種需求。2、社會職能不斷擴(kuò)大過去，凡新建一個企業(yè)，就要建一個食堂，以解決職工吃飯問題，目前，大多數(shù)新建企業(yè)都不建食堂，職工的早餐、午餐問題只能由單位附近的餐廳來解決，這使餐飲業(yè)擔(dān)負(fù)的社會職能大大加強(qiáng)了，工作餐的社會化也是餐飲業(yè)發(fā)展的一個良機(jī)。

3、公共關(guān)系的不斷發(fā)展

社會的不斷發(fā)展與進(jìn)步，使人與人之間的交往也在不斷地增多，人們出于各種各樣的需要，到餐廳就餐已成為家常便飯，這也需要加速餐飲業(yè)的不斷發(fā)展。4、流動人口的不斷增加自從改革開放以來，外出旅游觀光的人越來越多，旅游業(yè)已成了熱門行業(yè)，旅游業(yè)的發(fā)展加速了餐飲業(yè)的不斷發(fā)展，另外，大量的農(nóng)村富余人口到城市去務(wù)工或經(jīng)商，他們絕大部分要在外就餐，這些流動人口的增加，擴(kuò)大了對餐飲業(yè)的市場需求，這是餐飲業(yè)發(fā)展的重要契機(jī)。

5、職業(yè)女性的增多

今天的女性，許多已經(jīng)走出家庭并有了自己的職業(yè)，要掌握職業(yè)需要的知識和技能，就要用大量的時間來學(xué)習(xí)，這些職業(yè)女性很少有時間從事家務(wù)勞動，而生活水平的不斷提高，使職業(yè)女性能夠用外購食品或在外就餐的方式來解決家人的吃飯問題。3、我們的機(jī)會點(diǎn)—中國餐飲業(yè)整體水平較低第一、餐飲業(yè)從業(yè)人員文化素質(zhì)偏低,限制行業(yè)發(fā)展；目前我國餐飲業(yè)從業(yè)人員的文化水平大都是初、高中程度，而進(jìn)入中國的國際著名品牌餐飲公司的從業(yè)人員則文化素質(zhì)普遍較高，研究能力雄厚。第二、傳統(tǒng)經(jīng)營意識家族式管理模式,被動式服務(wù)方式仍大量存在。（經(jīng)營者缺少觀察和思考，主動去迎合消費(fèi)者需求,與消費(fèi)者缺乏必要的溝通,仍以你買我賣簡單的服務(wù)方式應(yīng)對消費(fèi)者。第三、中國餐飲業(yè)的“人才匱乏現(xiàn)象”非常嚴(yán)重,一方面,精通餐飲業(yè)經(jīng)營,既有專業(yè)知識又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的各級人員較少,另一方面,餐飲業(yè)經(jīng)營者受到自身因素限制,在選人,用人,留人,栽培人等方面存在很多誤區(qū)和不足。第四、品牌意識差；冒牌搶占了正牌的市場，使自己的品牌沒有得到很好的保護(hù)，造成企業(yè)很難發(fā)展起來，嚴(yán)重影響了企業(yè)進(jìn)一步去研發(fā)和創(chuàng)新。第五、盲目投資，重復(fù)建設(shè),浪費(fèi)資源現(xiàn)象嚴(yán)重。（以經(jīng)驗(yàn)來感觀市場，缺少硬性的可行性數(shù)據(jù)支持，同時對成本管理、利潤管理、人員管理缺乏管控，造成投資無法正?；厥?，甚至企業(yè)最終走向滅亡的道路）第六、市場秩序亂,同時無序競爭,欺詐行為時有發(fā)生。（從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，市場缺少必要的監(jiān)管機(jī)制，賣方市場大于買方市場，市場出現(xiàn)供過于求的狀況。）第七、國外餐飲企業(yè)大舉“入侵”，借助較高的經(jīng)營管理水平與市場營銷手段,短期內(nèi)占據(jù)了中國市場中的較大份額。(肯德基在中國的店鋪總數(shù)以超過3000家，同時將店鋪會逐漸深入社區(qū)。)“饞嘴鴨”—沒有重視知識產(chǎn)權(quán)的犧牲者曾經(jīng)在北京、西安、濟(jì)南等地火爆一時的“饞嘴鴨”，現(xiàn)在早已經(jīng)所剩無幾。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，忽視知識產(chǎn)權(quán)和品牌保護(hù)是其折翅的主要原因。饞嘴鴨最早由重慶風(fēng)光實(shí)業(yè)公司創(chuàng)立，2002年初，饞嘴鴨以連鎖店的形式登陸全國各地，火爆一時。但“饞嘴鴨”一詞并沒有被注冊保護(hù)，而是在多次傳播之后演變?yōu)橐粋€通用名稱，一時十?dāng)?shù)個品牌的饞嘴鴨相繼涌現(xiàn)，品牌失去了獨(dú)占性，導(dǎo)致整個市場被多頭控制，由于手藝參差不齊，市場變得魚龍混雜。有的經(jīng)營者甚至在利益驅(qū)使下，以病鴨為原料加工生產(chǎn)。這種混亂無序的競爭終于影響了消費(fèi)者對“饞嘴鴨”整體品牌的認(rèn)同和好感，品牌遭到嚴(yán)重?fù)p害?！盁Z仔”

“紅高粱”的墜落

“燒鵝仔”的沒落是典型的因盲目擴(kuò)張而招致失敗的案例?！盁Z仔”曾經(jīng)輝煌一時，在一度全國有30多家連鎖酒樓，北京多達(dá)7家，而目前只有幾家還在經(jīng)營?！盁Z仔”創(chuàng)始人林偉成在談到一敗涂地的原因時直言不諱：“當(dāng)時，來談合作的人一多，就有點(diǎn)頭腦發(fā)熱?，F(xiàn)在想想，其實(shí)當(dāng)時不具備大規(guī)模擴(kuò)張的基礎(chǔ)，因此導(dǎo)致特許經(jīng)營失敗?！?995年，名聲大噪的“紅高粱”燴面，由鄭州到北京，在全國20個城市鋪開。在“復(fù)制、復(fù)制、盡快復(fù)制”的口號聲中，相繼倒閉，終于1998年破產(chǎn)，負(fù)債總額高達(dá)3600萬元?！跋攘摇保骸盁Z仔”，“紅高粱”燴面的“死穴”均原自其四面出擊盲目投資，最終導(dǎo)致企業(yè)無法控制導(dǎo)致夭折的厄運(yùn)。4、餐飲業(yè)人員現(xiàn)狀A(yù)、餐飲從業(yè)人員的整體素質(zhì)偏低——整個學(xué)歷層面上還是初中及以下學(xué)歷,大專和本科了了無幾,這一方面是由于國內(nèi)文化消費(fèi)觀念的原因，大學(xué)學(xué)生恥于做服務(wù)員，從基層做起，而具備有大學(xué)學(xué)歷的員工基本上都晉升到管理層了,餐飲從業(yè)人員的學(xué)習(xí)氛圍不夠濃厚,大部分的從業(yè)人員還沒有意識到低學(xué)歷所帶來的困難,未來的餐飲將向科技、信息、健康方向發(fā)展，從人力集中向技術(shù)和專業(yè)服務(wù)價值集中，如果要面對未來，我們需要從制度著手，加強(qiáng)相應(yīng)制度的激勵導(dǎo)向作用，從整體上提升整個餐飲人力的基本素質(zhì)。B、過高的員工流失率——適度的人員流動，可優(yōu)化餐廳內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使餐廳充滿生機(jī)和活力，但流動率過高就會帶來一系列問題，如服務(wù)和菜食質(zhì)量的不穩(wěn)定、管理成本過高等，目前國內(nèi)餐飲管理人員疲于應(yīng)付的有兩大問題：一是員工流失；二是服務(wù)和菜食不穩(wěn)定所帶來的賓客投訴。C、培訓(xùn)的不足——

目前除一些名牌餐飲企業(yè)較為注重員工的培訓(xùn)外，大多數(shù)餐飲企業(yè)幾乎談不上培訓(xùn)，在這些企業(yè)的管理者看來，培訓(xùn)是多余的支出，最多也只是內(nèi)部開展一些技能性的講解，管理人員也大多憑個人的經(jīng)驗(yàn)做事，如果從更高層次來分析，如理論的研究、品牌菜的維護(hù)、服務(wù)特色的歷煉、高檔餐飲的開發(fā)等等，更談不上統(tǒng)一的培訓(xùn)，因?yàn)楦邔哟闻嘤?xùn)的缺乏，許多餐飲企業(yè)缺少技術(shù)復(fù)制能力。D、薪酬水平普遍偏低——餐飲從業(yè)人員平均工資為1200元/月；但一些臨時工、學(xué)徒工就更低，只有300元到600元。一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。三：如何進(jìn)行餐飲企業(yè)人員管理1、餐飲企業(yè)員工存在的三種形式將工資劃分1200元每月/40天/9小時/60秒=0.074元/秒>0.074=0.074<0.074A、物超所值型——付出遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出報酬，自覺、自發(fā)、自主的完成本職工作，永遠(yuǎn)展現(xiàn)出超出顧客期望的工作狀態(tài)，（餐廳中的寶貴財(cái)富，絕非人力成本，為餐廳持續(xù)創(chuàng)造利潤且維持餐廳良好的品牌形象）。B、按薪支勞型——老板支付多少新姿，我就付出多少勞動，很少去付出和展現(xiàn)（餐廳中的保守派，通過輔導(dǎo)和激勵可轉(zhuǎn)化的群體）。C、混世度日型——工作散漫、自私自利，餐廳中抱怨最多的群體（餐廳中的消極分子，對企業(yè)造成嚴(yán)重的負(fù)面影響，是餐廳中的害群之馬，嚴(yán)重浪費(fèi)餐廳的人力成本，應(yīng)及時予以清除）。2、建立餐飲企業(yè)“人”的良好機(jī)制留人栽培人選人育人良好的人員管理從選人開始選擇合適的人上車，從以下幾方面考量所招募的人員是否適合餐廳的需要。A、店內(nèi)參觀——明確告知應(yīng)聘者工作職責(zé)和培訓(xùn)情況，并讓應(yīng)聘者觀看相關(guān)工作崗位的情況，詢問應(yīng)聘者是否能做好這份工作。觀察應(yīng)征者能否適應(yīng)餐廳工作環(huán)境，并看他是否給出他愿意在餐廳工作的原因。他是否給出他或她愿意在餐廳環(huán)境工作的原因。B、服務(wù)態(tài)度——詢問應(yīng)聘者是否曾幫助一問題人士或顧客，闡述事情的經(jīng)過及原因,或“顧客服務(wù)”用語對他意味著什么？觀察應(yīng)征者是有否有如下回應(yīng)關(guān)注顧客需求并恰當(dāng)答復(fù)顧客的期望，提到注意產(chǎn)品質(zhì)量，清潔的環(huán)境及優(yōu)秀的服務(wù)的重要性采取何種行動解決顧客的問題。觀察應(yīng)聘者是否令人感到愉悅（笑容、語調(diào)、有同理心、個性開朗、有親切感）應(yīng)聘者令你感到有禮貌（“請”、“謝謝”、“對不起”、與他人打招呼、沒有不雅動作、不插話、不接聽自己的手機(jī)）應(yīng)聘者令你感到他專心聆聽（目光接觸、適時點(diǎn)頭回應(yīng)、適當(dāng)提問、反饋、正確理解你的問題）。應(yīng)聘者的儀容儀表（走姿、站姿、坐姿、個人衛(wèi)生、無口臭和體味）。C、工作標(biāo)準(zhǔn)——（拿標(biāo)準(zhǔn)去招募的效果，和只拿一張身份證就可以進(jìn)去效果是否一樣，老板抱怨自己員工素質(zhì)低，下次檢討一下是否是自己招人時就降低了標(biāo)準(zhǔn)，喜來登的員工很自信，是因?yàn)橄瞾淼亲屗麄冇凶饑?yán)，提升店鋪的標(biāo)準(zhǔn)才能讓員工感到有尊嚴(yán)）詢問應(yīng)聘者在曾經(jīng)的工作中，是否有某項(xiàng)工作/任務(wù)超越了顧客，或者老板的期望？或請應(yīng)聘者描述過去的經(jīng)驗(yàn)中，所做的最滿意的事情（任務(wù)、計(jì)劃），如果再有一次機(jī)會他會如何做？觀察應(yīng)聘者是否有否如下回應(yīng)：愿意努力工作,對完成工作任務(wù)表現(xiàn)出強(qiáng)烈的職業(yè)道德依照高標(biāo)準(zhǔn)要求自己并完成任務(wù)不以一般的工作表現(xiàn)為滿足。D、團(tuán)隊(duì)合作——（快馬匆先死，夾寶刀先屋鈍，良百木先伐,挖墻角利過來的民人往往欄不怎么禿感恩！啊自認(rèn)為傍自己域是明星制！不要勻只是關(guān)罪注和欣棉賞那幾惰個人,這樣會對股其他員工喇不公平。對）請應(yīng)聘者般描述一個春實(shí)際的狀螞況:和你一仗起工作寬的人遇奴到困難規(guī)或障礙踢而無法姿完成工暖作，你聯(lián)會怎么梨做？觀察應(yīng)螺聘者是擊有否如形下回應(yīng)撞：理解團(tuán)隊(duì)醉工作的理依念作為一團(tuán)拒隊(duì)成員作訪出貢獻(xiàn)相信團(tuán)蓮隊(duì)成員西應(yīng)當(dāng)互聽相幫助孫和支持喜歡在團(tuán)哀隊(duì)中工作E、工作動機(jī)——詢問應(yīng)惠聘者在填以前的護(hù)工作中炎是否努醬力工作選，什么凳因素會倉讓他放拿棄這份變工作？如果被錄爸用，你打溜算在這里臭工作多長處時間，你岔希望的收坡入？或工枕作的收獲依？觀察應(yīng)圈聘者是回否有如汪下回應(yīng)私：顯示出決活心；能夠犬克服阻力羨或適應(yīng)改飼變給出合理最的離職原祖因，而不證是因?yàn)椴活D喜歡工作賞或與他人賺相處的不滅好。F、資料核丙實(shí)是檢待核應(yīng)聘鉤者誠信療度的最吩佳法寶僑。G、通過試霧操作來陸最后考斤量雙方林的意愿補(bǔ)。育人—由良好趟的培訓(xùn)壇開始A、良好的跡標(biāo)準(zhǔn)是層培訓(xùn)得塘以生效播的基石軋，從原揭料的進(jìn)挪貨、儲伏存、準(zhǔn)絮備；菜皂品的制湯作標(biāo)準(zhǔn)評、餐廳警服務(wù)標(biāo)巷準(zhǔn)、餐私廳規(guī)章櫻及人事虹制度、摘營銷理均念的基帳準(zhǔn)，以購上均是扎培訓(xùn)可迅以有效令進(jìn)行的償?shù)谝徊綔悺、培訓(xùn)前的俯準(zhǔn)備工作失，包括事燃物和心理立準(zhǔn)備，事友物準(zhǔn)備包鄰括培訓(xùn)中作所使用的蹲資料及相判關(guān)器具，憲相關(guān)事例疊分享，心拒理準(zhǔn)備既紙培訓(xùn)前良灶好的信心訴和親和力可，給予受焦訓(xùn)者信服登及愉悅的燙感受。C、培訓(xùn)中的垃觀察和輔房誠導(dǎo)——說給他紐奉聽，做萬給他看阿，讓他登做一遍呢，及時薪糾正其蠟偏差，疾使其達(dá)慘到標(biāo)準(zhǔn)醬操作的攜狀態(tài)。D、培訓(xùn)后井的鑒定頑，從理科論和實(shí)率操雙方饒面考核訴受訓(xùn)者咱的受訓(xùn)匆成果，恩如受訓(xùn)監(jiān)者通過亦考核應(yīng)歲給予他踐正面的富回饋，暑同時給肺于受訓(xùn)篇者持續(xù)析達(dá)標(biāo)的乘期許。E、培訓(xùn)后鑼的定期毛追蹤和奇考核，凍督促其確持續(xù)達(dá)濟(jì)到標(biāo)準(zhǔn)蜘。留人—設(shè)定嚴(yán)厘謹(jǐn)?shù)纳暹w制度人不光只絡(luò)為了錢，刺他還有想知法，希望勵通過努力京證實(shí)自己開的價值，孔獲取更多椒的經(jīng)驗(yàn)使山自己成長房誠。A、讓你的理員工從鈴進(jìn)入餐吧廳的第標(biāo)一天起拳就清楚什升遷的先流程，絹激勵你物的員工叉從進(jìn)入請餐廳起超就應(yīng)該弟帶著良搜好的企教圖心工彼作，明冰確告訴宜你的員甲工不想所當(dāng)將軍淘的兵不寨是好兵韻。B、從考核汗中選擇策優(yōu)秀的返員工作丘為升遷浴的后備累軍。C、將輪崗來作為驅(qū)一種獎藏勵措施旗給予需框要升遷志的員工司。D、設(shè)立詳細(xì)掙的培訓(xùn)計(jì)何劃，定期連追蹤培訓(xùn)凡計(jì)劃是否找按計(jì)劃完激成。讓你的員迅工帶著思塘想工作教導(dǎo)員工凳是一個管扇理者義不攜容辭的責(zé)窯任問自己一介個問題——當(dāng)自己氣離開餐尾廳，是膊否可以攜很放心妻，完全幻玉不用過割問餐廳穗，手機(jī)煮響都不趣會響一哄下，回?fù)蔚讲蛷d爛后一切遮照舊！好仍然運(yùn)五營正常巖，就像喇自己不仙曾離開懸過！手機(jī)的用貌途——心理安慰教育的劃鞠分1、家庭2、學(xué)校3、社會趟，你的員組工以離開批了父母，蠢脫離了學(xué)生校，教育彈你的員工館是你不可外推卸的責(zé)醬任，習(xí)慣的養(yǎng)賊成研思想——觸動——行為——習(xí)慣習(xí)慣的選養(yǎng)成按駐科學(xué)的器分析最似少需要21次。所以要讓輔員工養(yǎng)成約良好的習(xí)疲慣，必須觀學(xué)會隨時斃、隨地、隆隨人、隨航事的教導(dǎo)或你的員工阿。不敢教導(dǎo)愈下屬只會姨壓制自己沒的叫做怕只會糾戰(zhàn)正自己脆的叫做釋亂縱容手籍下委屈輸自己的斗叫做賤——韓非子案例企業(yè)家A先生到泰致國出差，忙下榻于東融方飯店，按這是他第畝二次入住愛該飯店。次日早上五，A先生走靠出房門脈準(zhǔn)備去盼餐廳，挪樓層服哥務(wù)生恭甘敬地問刷道：“A先生，您偷是要用早曠餐嗎？”A先生很奇憶怪，反問“你怎么袋知道我叨姓A？”服務(wù)生勺回答：“我們飯經(jīng)店規(guī)定葛，晚上記要背熟膜所有客徒人的姓賊名。”這令A(yù)先生大慈吃一驚究，盡管票他頻繁尸往返于覆世界各鑄地，也癢入住過秤無數(shù)高輕級酒店戶，但這搜種情況肢還是第日一次碰臂到。A先生愉菜快地乘想電梯下曉至餐廳夜所在樓妨層，剛魔出電梯它，餐廳三服務(wù)生饅忙迎上獲前：“A先生，里冒面請”。A先生十分屆疑惑，又文問道：“你怎知道省我姓A？”服務(wù)生莖微笑答訓(xùn)道：“我剛接樹到樓層像服務(wù)電禍話，說咸您已經(jīng)出下樓了累。”A先生走進(jìn)堆餐廳，服謙務(wù)小姐殷嶄勤地問：“A先生還就要老位霉子嗎？”A先生的于驚詫再松度升級墓，心中析暗忖“上一次在悠這里吃飯眉已經(jīng)是一添年前的事貌了，難道魄這里的服陸務(wù)小姐依簡然記得？”服務(wù)小姐量主動解釋角：“我剛剛查暢過記錄，此您去年6月9日在靠近昌第二個窗悠口的位子臘上用過早害餐”，A先生聽后鍋有些激動脖了，忙說揉：“老位子！根對，老位舊子！”于是服務(wù)予小姐接著籍問：“老菜單筆？一個洗三明治棉，一杯異咖啡，藥一個雞伍蛋？”此時，A先生已渣經(jīng)極為雀感動了“老菜單今，就要慚老菜單燈！”給A先生上煙菜時，鉛服務(wù)生狼每次回師話都退溪后兩步丟，以免齊自己說淋話時唾村沫不小萍心飛濺踢到客人皮的食物隱上，這城在美國畜最好的燒飯店里A先生都浩沒有見茄過。嬌一頓早慨餐，就寶這樣給A先生留下獎了終生難償忘的印象賓。自此后三騾年多，A先生因業(yè)滑務(wù)調(diào)整沒魄再去泰國湯，可是在A先生生日暢的時侯突痛然收到了縱一封東方煌飯店發(fā)來漁的生日賀沾卡：親愛怒的A先生，歐您已經(jīng)芽三年沒跪有來過貞我們這守里了，叉我們?nèi)w人員相都非常州想念您深，希望厭能再次帆見到您姻。今天凳是您的濁生日，螞祝您生主日愉快跨。A先生當(dāng)時顧熱淚盈眶英，激動難別已……雖然泰講國的經(jīng)勢濟(jì)在亞箱洲算不鏡上最發(fā)疼達(dá)，泰免國的東費(fèi)方飯店陣的卻堪愈稱亞洲傷飯店之劇最，幾優(yōu)乎天天雞客滿不撕說，入差住的機(jī)信會更是柔需要提球前預(yù)定反爭取。稼是什胖么令東挨方飯店啞對大都泥來自西恥方發(fā)達(dá)等國家的仁客人充杯滿如此救魅力？買僅僅因宇為泰國姿的旅游久風(fēng)情嗎盜？抑或中是其獨(dú)肥到的人畜妖表演箏？都不鉆是，其雖征服人咳心靠的蒸是幾近獎完美的臂客戶服嘴務(wù)，靠景的是一爐套完善贈的客戶蘇管理體當(dāng)系。漸據(jù)西方煌營銷專粗家的研墻究和企渠業(yè)的經(jīng)狼驗(yàn)表明旅：“爭取一個陡新顧客的春成本是留塔住一個老非顧客的5倍，一數(shù)個老顧田客貢獻(xiàn)物的利潤奸是新顧塞客的16倍?！边@就是援現(xiàn)在經(jīng)黎常提及腫的客戶嘆關(guān)系管嚼理的實(shí)拴質(zhì)。3、卓越的旨管理團(tuán)隊(duì)值班營銷利潤目標(biāo)卓越團(tuán)隊(duì)精神、簡單來靠說就是寸大局意離識、協(xié)期作精神按和服務(wù)兄精神的溫集中體鴉現(xiàn)。團(tuán)串隊(duì)精神既的基礎(chǔ)阻是尊重榮個人的裕興趣和憐成就。芒核心是訊協(xié)同合非作，最咬高境界糖是全體扛成員的研向心力哥、凝聚降力，也仔就是個毯體利益殼和整體達(dá)利益的鄙統(tǒng)一后苗而推動地團(tuán)隊(duì)的別高效率緊運(yùn)轉(zhuǎn).團(tuán)隊(duì)精神肌的形成并偉不要求團(tuán)報隊(duì)成員犧蜜牲自我，私相反，揮撈灑個性、壘表現(xiàn)特長早保證了成暖員共同完脆成任務(wù)目民標(biāo)，而明個確的協(xié)作盈意愿和協(xié)句作方式所盟產(chǎn)生的真蛾正的內(nèi)心努動力。沒值有良好的旨從業(yè)心態(tài)吸和奉獻(xiàn)精把神，就不偏會有團(tuán)隊(duì)大精神。建設(shè)團(tuán)隊(duì)榆、群策群力銹，同心同幕德。1：相互信頌任---相互信任坊，信任所劇有人的出四于好的動專機(jī)，鼓勵抄出謀劃策赤并廣招多褲元化的員要工。2：認(rèn)同復(fù)鼓勵---為其他同棕事的成功誦而慶祝，象并樂此不霧疲。3：輔導(dǎo)叉支持---相互輔導(dǎo)傭，并相互當(dāng)支持。4：有責(zé)來任心---說到做最到，擔(dān)港負(fù)責(zé)任秘，正如睛我們是永主人。5：力爭只而合---通過建笨設(shè)性辯繪論，不揉管相聚臣或是分淋駐各地辮，我們帖都能實(shí)嚇踐團(tuán)隊(duì)嘆合作。值班優(yōu)秀的值乘班管理良好值烈班管理勇技巧是皇使餐廳拔管理水畫平和優(yōu)展質(zhì)顧客緒服務(wù)成腸功呈現(xiàn)售的主要抽因素。炸當(dāng)班經(jīng)央理兼具復(fù)著多種拐不同的心角色，綿包括領(lǐng)灘導(dǎo)者，角計(jì)劃著訓(xùn)，問題評解決這蜓，訓(xùn)練待者及輔吼導(dǎo)人。傘有效率替的值班槽經(jīng)理必繭須明白麥在餐廳啦營運(yùn)中痛有那些裂基本任靠務(wù)必須站完成。逗同時了納解如何偵透過協(xié)體調(diào)組織炕人員的報工作，命將清潔綿明亮舒目適的環(huán)苦境，友貢善準(zhǔn)確滴快速的濾服務(wù)以過及優(yōu)良輝的產(chǎn)品編傳遞給朵每一位飲顧客，摩使達(dá)到101%的顧客滿顫意。工作范圍準(zhǔn)：總的可以蜘分為三大冊范圍(物料、設(shè)習(xí)備、人員)工作步驟穗：1、接班納前準(zhǔn)備師：觀察設(shè)臣備、物泛料、人貍員對其頭簡單了尖解，清焰楚營運(yùn)瓶的情況甩。2、接班后驗(yàn)溝通：根據(jù)接賞搬遷了飽解的情襲況做出尾詳細(xì)的圈值班計(jì)呈劃、利房誠用授權(quán)爸、明確椒溝通等抄技巧，澆將工作熔告訴全鹿體人員飾。（值憶班計(jì)劃楚分為：A、緊急擔(dān)又重要4小時內(nèi)完獄成B、緊急旁不重要8小時內(nèi)么完成C、重要不竊緊急幾天姜內(nèi)完成）3、班中的鑰追蹤：不斷巡視里已經(jīng)追蹤尺工作執(zhí)行褲狀態(tài)，給貓予適宜的記回饋，并酬應(yīng)現(xiàn)場營蹄運(yùn)情況，瓣及時協(xié)調(diào)慣安排解決態(tài)問題。4、交班前稍準(zhǔn)備：對物料詢、設(shè)備每、人員醒在營運(yùn)丑一個階肺段后的烈了解，貝并告知光下個班另次。5、交班后疼檢討：檢討的秧目的是北對值班考期間所淡規(guī)劃執(zhí)紹行的方巖式做一輛個反省聞，分析看討論當(dāng)叫班期間講做的好摟的，與嶺可以在員改善的束部分及冠改善的支方式。膝（唯有透過鍋檢討，才序可使所遭京遇的事，詢成為有用覺的經(jīng)驗(yàn)）營銷1、企業(yè)定所位、有了拒定位才能艱確定消費(fèi)厭人群，根停據(jù)消費(fèi)人辮群制定消旗費(fèi)價格以工及特定企碗劃。2、設(shè)計(jì)VI（視覺驕標(biāo)識）濱、從VI開始鞏拔固消費(fèi)活者心里馬的品牌據(jù)認(rèn)知度瓦也是一煮種營銷景手段。3、做好店賠內(nèi)營銷，跟留住老顧詠客，企業(yè)衣百分之八掌十的利潤謹(jǐn)來自百分園之二十的卻顧客，這埋些顧客大是多都是老身顧客。4、設(shè)定狐每月的要固定資毅金作為猾品牌營灑銷宣傳隙。5、提前燒一年做陷出次年噸節(jié)假日瞇，以及點(diǎn)特殊時命間，的攏營銷方樸案。事駁實(shí)時局情情況而危變。利潤利潤管燦理，人杠員、物聯(lián)料、設(shè)菌備三方味面。其進(jìn)他（略指）1、人員：做好員工新培訓(xùn)，刪逗除必要切周重復(fù)的流突程，提高夾人員效率溪，降低員牽工工作成達(dá)本。在操鴨作熟練度引提高的同扒時可以降籠低部分物嚴(yán)料及物品避不必要的息損耗。2、物料內(nèi)：高操作標(biāo)定準(zhǔn)可以提貫高應(yīng)產(chǎn)率楊降