云海谷練習(xí)場

服務(wù)員培訓(xùn)第一頁，共二十頁。一、服務(wù)主旨與目的

二、客人在本崗位經(jīng)歷的服務(wù)圈

三、客人期待的真實感受

四、練習(xí)場服務(wù)員工作流程

五、工作中常見問題及解決辦法

目錄第二頁，共二十頁。服務(wù)主旨與目的崗位主旨：專業(yè)細(xì)心，營造高爾夫氛圍，傳遞高爾夫文化。崗位目的：用專業(yè)的服務(wù)，提高客人高爾夫興趣，提升客人高爾夫球技。第三頁，共二十頁。客人在本崗位經(jīng)歷的服務(wù)圈服務(wù)圈熱情迎客開單服務(wù)安排打位、球跟蹤服務(wù)結(jié)賬服務(wù)核對收入歡送客人結(jié)束開始

準(zhǔn)備工作離崗前工作第四頁，共二十頁?？腿似诖恼鎸嵏惺軣崆橛烷_單服務(wù)跟蹤服務(wù)保持微笑，熱情大方地對待客人，讓客人感受我們真誠的服務(wù)態(tài)度。專業(yè)快捷的的服務(wù)，讓客人感受球會的高效。讓客人感覺到我們時刻在關(guān)注他，感受到尊貴。精神需求實際需求精神、實際需求環(huán)節(jié)感受需求類型結(jié)賬服務(wù)規(guī)范的操作讓客人放心消費(fèi)，提高客人對球會的信任度。精神、實際需求第五頁，共二十頁。練習(xí)場服務(wù)員工作流程崗前準(zhǔn)備整理營業(yè)場所檢查著裝、儀容、儀表著裝整潔，衣物無污漬及破裂。儀容儀表大方得體，切忌濃妝艷沫。個人衛(wèi)生干凈，手指保持清潔，不留長指甲。開門后整理服務(wù)臺衛(wèi)生。清潔打位、灑水，準(zhǔn)備迎接客人。做好服務(wù)營業(yè)準(zhǔn)備。工作事項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第六頁，共二十頁。練習(xí)場服務(wù)員工作流程崗前準(zhǔn)備準(zhǔn)備球整理衛(wèi)生間打掃衛(wèi)生間的衛(wèi)生。配備好衛(wèi)生紙巾，洗手液等用品。清洗客用球。洗完球后清潔洗球室衛(wèi)生。把洗好的球50個一籃裝好，并整齊擺放在服務(wù)臺和收銀臺室內(nèi)。工作事項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第七頁，共二十頁。練習(xí)場服務(wù)員工作流程崗前準(zhǔn)備的各環(huán)節(jié)的具體操作及注意要點做什么怎么做

注意要點

1、營業(yè)前準(zhǔn)備。1、做好清潔衛(wèi)生工作，物品擺放整齊。2、清點水吧用品數(shù)。3、清點球的數(shù)量并分裝。1、保證打習(xí)墊平整2、保證球道和樓梯衛(wèi)生3、準(zhǔn)備好煙灰中和疊好洗干凈的毛巾。第八頁，共二十頁。練習(xí)場服務(wù)員工作流程崗中開單服務(wù)歡迎顧客XX先生/女士，您好！歡迎光臨云海谷體育公園。先生/女士，您好，請問您幾位？開幾個球道？每個球道要幾籃球？確認(rèn)幾位客人，開幾個球位。確認(rèn)客人是否租桿和球數(shù)，并登記好。面帶微笑并熱情的歡迎客人的到來。工作事項服務(wù)動作服務(wù)話語第九頁，共二十頁。練習(xí)場服務(wù)員工作流程崗中結(jié)賬服務(wù)及微笑送客安排打位，跟蹤服務(wù)先生/女士，您好，您的打位在這邊。先生/女士，您好，請問您還有什么需要么。先生/女士，您好，請問您還需要加球么？您好，請問要結(jié)賬么，你今天消費(fèi)XX錢，這是您的賬單，請確認(rèn)……今天的球打的怎么樣，玩的開心么？先生/女士，您請慢走，歡迎下次光臨？客人打完球，幫助客人清理球桿。準(zhǔn)確計算客人消費(fèi)金額。結(jié)完帳微笑目送送客人離開。給客人安排好打位和球。給客人準(zhǔn)備備擦汗毛巾和煙灰缸。根據(jù)客人需要，隨時跟蹤服務(wù)。工作事項服務(wù)動作服務(wù)話語第十頁，共二十頁。練習(xí)場服務(wù)員工作流程崗中的各環(huán)節(jié)的具體操作及注意要點做什么怎么做

注意要點

1、客人接待。1、客人到達(dá)練習(xí)場迅速上前問好。2、確認(rèn)球包里面球桿數(shù)。3、把球倒入球盒。4、詢問需要什么飲料。1、接過客人包后檢查客人車后備箱是否關(guān)好。2、請讓客人確認(rèn)打位。3、記清打球數(shù)量。第十一頁，共二十頁。練習(xí)場服務(wù)員工作流程崗中的各環(huán)節(jié)的具體操作及注意要點做什么怎么做

注意要點

1、客人接待。5、填寫開道單。6、迅速遞上毛巾。7、關(guān)注每一個客人。8、及時為客人提供所需服務(wù)。在客人多時的情況下要不斷巡視，以保證及時服務(wù)到每一位客人。第十二頁，共二十頁。練習(xí)場服務(wù)員工作流程崗中的各環(huán)節(jié)的具體操作及注意要點做什么怎么做

注意要點

2、結(jié)賬。首先要確定是否為公司會員。如果是要在消費(fèi)單上方的會員號碼欄填寫會員號碼，然后根據(jù)會員價格統(tǒng)計各項消費(fèi)的總額包括練習(xí)球、租桿費(fèi)、教練費(fèi)、飲品等。如果不是會員，則以相應(yīng)的價格核對各項的總額，將收到的票款交到收銀處結(jié)算。分清楚會員或者是各類優(yōu)惠卡的打球價格，認(rèn)真核對消費(fèi)金額。第十三頁，共二十頁。練習(xí)場服務(wù)員工作流程崗中的各環(huán)節(jié)的具體操作及注意要點做什么怎么做

注意要點

3、送包。1、去公眾球場打球的客人需將球包送回接包處，并與接包處做好交接。2、去會員球場打球的客人，使用對講機(jī)呼叫會員場接包處，由接包處安排球車接送。區(qū)分公眾球場客人及會員球場客人；要下場的客人最好詢問他們預(yù)定時間，以便提醒客人準(zhǔn)時到出發(fā)臺準(zhǔn)備。第十四頁，共二十頁。練習(xí)場服務(wù)員工作流程崗中的各環(huán)節(jié)的具體操作及注意要點做什么怎么做

注意要點

3、送包。3、只在練習(xí)場消費(fèi)的客人，離開時需確認(rèn)球包、球桿數(shù)，并把包送到停車場，將球包放入客人車內(nèi)時需避免掛到車尾箱。把包送到前臺接包出應(yīng)該與接包生交接好。第十五頁，共二十頁。練習(xí)場服務(wù)員工作流程崗中的各環(huán)節(jié)的具體操作及注意要點做什么怎么做

注意要點

4、安全事項。1、球員允許在指定練習(xí)墊和短桿區(qū)練球，禁止在過道和公共區(qū)域揮桿。2、服務(wù)員應(yīng)該注意客人的財產(chǎn)人身安全。3、在給客人加球時，一定要等客人停下來時再加球。確保安全，嚴(yán)禁客人到安全線外區(qū)域；特別是當(dāng)客人練短桿時有貴重物品放在休息椅上要特別留意。第十六頁，共二十頁。練習(xí)場服務(wù)員工作流程崗中的各環(huán)節(jié)的具體操作及注意要點做什么怎么做

注意要點

4、安全事項。4、當(dāng)客人帶著家人來打球時，一定不能讓他們的家人超越安全線，以免被球桿打傷。5、當(dāng)有客人下場地?fù)烨驎r，要上前制止。帶小孩的家長不要讓小孩在練習(xí)場亂跑，打球的客人不能讓進(jìn)真草區(qū)，不能在打擊墊以外的區(qū)域揮桿。第十七頁，共二十頁。練習(xí)場服務(wù)員工作流程離崗時離崗檢查回收及清點營業(yè)用品回收練習(xí)場內(nèi)所有的球?；厥詹⑶妩c球桿?；厥詹⑶妩c毛巾、毛巾碟、煙灰缸等。清點練習(xí)場飲料等商品。收拾好所有用品，并鎖好。查看練習(xí)場設(shè)施是否完整，門窗是否關(guān)好，電器、電源是否關(guān)閉。填寫當(dāng)日工作日記。工作事項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第十八頁，共二十頁。工作中常見問題解決辦法小朋友在打球區(qū)域亂跑先將小朋友叫回來。向小朋友的家長說明安全的重要性，一定要強(qiáng)調(diào)安全隱患，隨時留意小朋友。服務(wù)員須時刻保持關(guān)注。常見問題解決辦法客人下場檢球禮貌的要求客人返回打席區(qū)。向客人說明安全的重要性。跟客人說高爾夫禮儀及球會的規(guī)則。服務(wù)員須時刻保持關(guān)注。第十九頁，共二十頁。內(nèi)容總結(jié)云海谷練習(xí)場

服務(wù)員培訓(xùn)。目錄。專業(yè)細(xì)心，營造高爾夫氛圍，傳遞高爾夫文化。保持微笑，熱情大方地對待客人，讓客人感受我們真誠的服務(wù)態(tài)度。讓客人感覺到我們時刻在關(guān)注他，感受到尊貴。把洗好的球50個一籃裝好，并整齊擺放在服務(wù)臺和收銀臺室內(nèi)。先生/女士，您好，請問您幾位。先生/女士，您好，您的打位在這邊。先生/女士，您好，請問您還