PAGEPAGE1超市有限責(zé)任公司員工手冊(cè)員工手冊(cè)PAGEPAGE39卷首語歡迎你加入超市有限責(zé)任公司，你的熱忱加入，讓我們倍感高興！從現(xiàn)在起你就是企業(yè)的一名員工。公司本著“以人為本、誠信經(jīng)營、科學(xué)營銷、穩(wěn)健發(fā)展”的經(jīng)營理念，始終致力于塑造“以顧客為中心、以員工為資本、以質(zhì)量為根本，以營銷為生命線、以超越自我為動(dòng)力、以創(chuàng)新求佳為目標(biāo)”的鮮明企業(yè)特色。在多變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，公司通過富有先鋒認(rèn)識(shí)和探索精神的市場(chǎng)拓展，不僅于穩(wěn)健的崛起中得到發(fā)展，取得了令人矚目的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，更樹立起良好的市場(chǎng)形象。在經(jīng)營形態(tài)上，公司引進(jìn)當(dāng)今零售業(yè)之全新銷售形式并結(jié)合國內(nèi)實(shí)際，創(chuàng)造性地將百貨商場(chǎng)、超級(jí)市場(chǎng)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、生熟食店融為一體，并集購物、休閑、娛樂于一身，從而確立了公司未來連鎖發(fā)展的模式。在店址選擇上，則突破大型百貨商場(chǎng)設(shè)于商業(yè)繁華鬧市的常規(guī)，將店址選擇在居民住宅區(qū)密集的交通便利地帶，把建成為貼近社區(qū)、方便顧客、服務(wù)生活為主導(dǎo)的社區(qū)超市。為了讓你更快、更好的熟悉企業(yè)對(duì)你的要求，有利于充分發(fā)揮你的精明才干，公司修訂編制了這本《員工手冊(cè)》，作為企業(yè)的工作準(zhǔn)則與工作指導(dǎo)。從現(xiàn)在起你應(yīng)恪守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力工作，充分發(fā)揮你的才能，不斷地提升和完善自我。這本《員工手冊(cè)》歸納了公司的經(jīng)營與管理理念、職責(zé)要求、工作方法、文明服務(wù)等各項(xiàng)必備的工作常識(shí)，請(qǐng)認(rèn)真閱讀、牢記，并遵照?qǐng)?zhí)行。如果你對(duì)此冊(cè)的內(nèi)容有任何疑問，請(qǐng)咨詢你的上級(jí)。祝你在工作愉快！目錄公司簡(jiǎn)介……………………4企業(yè)文化……………………4三、我們應(yīng)具備的工作態(tài)度……………………5四、我們應(yīng)具備的服務(wù)形象……………………5五、我們應(yīng)具備的服務(wù)素質(zhì)……………………7六、我們的工作規(guī)范……………7七、我們的服務(wù)規(guī)范……………8八、我們的管理制度……………9九、文明服務(wù)規(guī)范……………17十、文明服務(wù)獎(jiǎng)懲細(xì)則………21十一、我們的工作流程…………22十二、我們的售后服務(wù)…………23十三、安全保衛(wèi)規(guī)定……………26十四、服務(wù)用語與禁忌用語……………………27附錄：超市百問……………………32優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條………………37后記…………40一、公司簡(jiǎn)介企業(yè)是一家集車業(yè)、超市、藥業(yè)、倉儲(chǔ)、廣告經(jīng)營于一體的企業(yè)集團(tuán)。超市是企業(yè)集團(tuán)的主要企業(yè)，于2003年6月正式注冊(cè)為具有獨(dú)立法人資格的超市有限責(zé)任公司，是一家現(xiàn)代型民營商貿(mào)企業(yè)。主要以商業(yè)零售為主，現(xiàn)有超市蘆淞店、合泰店、慶云山店、大藥房、合泰大藥房等幾家店，員工400余人，經(jīng)營面積12000余平方米。超市購物環(huán)境優(yōu)美、商品齊全，形成集購物、休閑、娛樂、健身于一體的商業(yè)中心。公司本著“以人為本，誠信經(jīng)營，科學(xué)營銷，穩(wěn)健發(fā)展”的經(jīng)營理念，按照“自營為主，聯(lián)營、批發(fā)為輔”的經(jīng)營思路，堅(jiān)持奉行“互利雙贏、和諧共處”的合作交往原則。2005年，公司制定了“五年打造社區(qū)超市第一品牌”的發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)營業(yè)績(jī)正穩(wěn)步提升，企業(yè)規(guī)模正穩(wěn)步擴(kuò)大，目前已成為社區(qū)超市有規(guī)模，品種齊，人氣旺，聲望高的社區(qū)旗艦店，在消費(fèi)者、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)卣块T中享有良好的聲譽(yù)和口碑。2005～2009年，公司先后被、湖南省授予“就業(yè)和再就業(yè)工作先進(jìn)單位”、“消費(fèi)者信得過單位”，“五星明星企業(yè)”、“食品放心示范超市”、“重合同守信用單位”等榮譽(yù)稱號(hào)，贏得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在基本實(shí)現(xiàn)“五年打造社區(qū)超市第一品牌”發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)的基礎(chǔ)上，2009年，公司又適時(shí)制訂了“五年打造湖南省社區(qū)超市知名品牌”的新戰(zhàn)略目標(biāo)，并于2009年8月順利通過了ISO9001：2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證，成為湖南省首家通過ISO9001：2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證的商貿(mào)企業(yè)，正朝著這一戰(zhàn)略目標(biāo)穩(wěn)步邁進(jìn)?！疤斓卣龤?，情懷”。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，人永不滿足，勇于挑戰(zhàn)自我、超越自我；在充滿創(chuàng)新與挑戰(zhàn)的時(shí)代，精誠團(tuán)結(jié)，奮勇爭(zhēng)先，創(chuàng)造更多的財(cái)富，更好地服務(wù)于社會(huì)。二、企業(yè)文化（一）企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)在“經(jīng)營管理一體化”的思想指導(dǎo)下，向社區(qū)超市連鎖方向發(fā)展。按照公司2005年制定的“五年內(nèi)打造社區(qū)超市第一品牌”發(fā)展策略與規(guī)劃，采取自主開發(fā)、連鎖經(jīng)營和自營品牌的經(jīng)營方式，使公司在超市領(lǐng)域能全方位的健康發(fā)展。（二）企業(yè)經(jīng)營宗旨●誠信經(jīng)營，顧客至上；親鄰近鄰，服務(wù)街坊；●穩(wěn)健發(fā)展，務(wù)實(shí)創(chuàng)新；運(yùn)財(cái)育人，服務(wù)社會(huì)。（三）企業(yè)精神●團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、向上、開拓（四）企業(yè)管理觀●循章管理、重在執(zhí)行●不找借口、克服自滿●堅(jiān)持原則、雷厲風(fēng)行●注重細(xì)節(jié)、負(fù)責(zé)到底●講求效益、力求完美（五）企業(yè)人文觀●謙虛好學(xué)，樂觀自信●認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，用心把事情做對(duì)、做好●控制情緒，顧全大局●有人負(fù)責(zé)，我服從，無人負(fù)責(zé)，我負(fù)責(zé)●勤奮實(shí)干，永不滿足●專心致志，以業(yè)績(jī)和綜合能力論才能三、我們應(yīng)具備的工作態(tài)度我們的工作態(tài)度：熱愛本職工作，對(duì)自己的工作職責(zé)負(fù)全責(zé)，對(duì)本職工作應(yīng)爭(zhēng)取時(shí)效，不拖延，不積壓；努力提高工作技能和工作效率，同事之間應(yīng)通力合作，互相配合，不得相互拆臺(tái)或搬弄事非；待人接物態(tài)度謙和，營造良好的工作環(huán)境和企業(yè)文化氛圍。（一）循章守紀(jì)——遵守國家法律法規(guī)，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德，遵守公司規(guī)章制度。相互監(jiān)督，對(duì)違法亂紀(jì)行為敢于批評(píng)指正。（二）服從領(lǐng)導(dǎo)——員工應(yīng)嚴(yán)格遵守個(gè)人服從組織，下級(jí)服從上級(jí)的原則，切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成工作任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。如有疑難或不滿的，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或反映。（三）微笑服務(wù)——“微笑”是友誼的“天使”，是連接顧客的橋梁，能給顧客以親切和輕松愉快的感覺，因此我們應(yīng)經(jīng)常面帶微笑服務(wù)顧客。（四）文明用語——使用敬語，做好“三聲服務(wù)”（來有迎聲、問有答聲、去有送聲），常以“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，使用“歡迎光臨”、“對(duì)不起”等禮貌用語，做到顧客至上，熱情有禮。（五）及時(shí)快捷——提高工作效率，注意工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，想顧客所想、急顧客所急，為顧客排憂解難，以贏得顧客的滿意和良好的口碑。努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。（六）認(rèn)真負(fù)責(zé)——無論是常規(guī)服務(wù)還是日常工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)必得到及時(shí)圓滿的效果，給人以高效率和良好服務(wù)的印象。（七）團(tuán)結(jié)協(xié)作——員工之間應(yīng)保持團(tuán)結(jié)、相互配合，真誠協(xié)作，不得互相扯皮、挑拔離間，借故推諉，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)商場(chǎng)聲譽(yù)與利益。（八）忠誠老實(shí)——忠誠老實(shí)是員工必須具備的美德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。四、我們應(yīng)具備的服務(wù)形象著裝得體、衛(wèi)生整潔，精神飽滿，舉止大方。注重自身修養(yǎng)及內(nèi)在氣質(zhì)，保持良好的服務(wù)形象。（一）儀容儀表1、服裝：一線員工上崗必須穿規(guī)定制服，保持服裝整齊清潔；禁止一線員工穿自己的便服（防損員因工作需要臨時(shí)性著便裝除外）。制服要求勤換洗并燙整潔，衣服不得有明顯皺紋，褲子熨出褲線；襯衫領(lǐng)口、袖口扣緊；下擺扎入裙內(nèi)（褲內(nèi)），不得敞領(lǐng)口卷袖口，不得敞胸露懷。女員工不得著超短裙，內(nèi)外裝搭配得當(dāng)，自覺愛護(hù)公司所發(fā)制服。2、頭部：勤修剪頭發(fā)，保持整潔，不允許剃光頭發(fā)，頭發(fā)以黑色為標(biāo)準(zhǔn)色。男性員工要做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。女性員工頭發(fā)不允許隨意披散，須用公司統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)夾盤束，選擇發(fā)型必須符合自己的身份，不可標(biāo)新立異。3、面部：女性員工宜淡雅清妝，男員工不允許留絡(luò)腮胡或小胡子，要及時(shí)在上崗之前剃須。4、眼部：要注意眼角衛(wèi)生，佩戴眼鏡一要大小形狀適合本人，二要保持清潔，三要在室內(nèi)工作時(shí)不佩戴有色眼鏡。5、氣味：保持口氣清新，不宜有蔥蒜、煙酒氣味及口臭，不得噴灑濃香型的香水。6、裝飾物：要求少而精，首飾不宜夸張、名貴，選擇適合本人佩帶的飾物。7、手：勤洗手，營業(yè)員手指甲要勤修剪，指甲不能超過2mm，不得涂染指甲油或在指甲上粘貼怪異的美甲飾品。8、鞋襪：工作時(shí)間禁止穿拖鞋或?qū)鲂┏赏闲瑺睢Ｅ畣T工禁止著過高的高跟鞋，皮鞋要保持光亮，顏色以黑、棕、白色為宜，襪子以黑色、肉色為主，無破損，保持清潔。9、胸卡及工作牌：所有員工上崗必須佩戴工號(hào)牌，應(yīng)將胸卡或者工作牌佩戴在左胸前顧客視線監(jiān)督的范圍內(nèi)，不得歪斜及反戴，嚴(yán)禁佩戴他人工作牌。（二）行為舉止總的要求：舉止大方，行為端正，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重。不叉腰、不抱胸、不背靠他物。不倚背、不伸腿，不能趴在柜臺(tái)上休息。行走輕穩(wěn)，雙目平視，語言文明，言辭得當(dāng)。在辦公和公共場(chǎng)所（賣場(chǎng)）須保持安靜和諧，不邊走邊大聲談笑喧嘩，不在賣場(chǎng)內(nèi)奔跑追逐。與顧客錢物交接時(shí)要唱收唱付、輕拿輕放，不拋不丟。接受咨詢時(shí)語氣溫和，堅(jiān)持使用文明用語，不頂撞顧客。1、站姿1）基本站姿：頭部端正，目視前方，表情自然，身體站正，腰板挺直，膝并攏，中間相距約一拳頭寬度，兩腳跟可靠攏也可距3-5cm，兩腳呈“V”狀分開，腳尖角度以自身舒服為宜（一般是身高1.6m左右的45度，1.65m的約55度，1.7m以上的60度）。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手指并攏微屈，從其正面來看，頭正、肩平、身直，從側(cè)面來看，主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。2）迎賓姿態(tài)：在基本姿態(tài)的基礎(chǔ)上，雙臂屈肘，雙手虎口交叉相握，疊放于小腹前。3）待客姿態(tài)：手腳適當(dāng)放松，以一腳為中心，將另一只腳向外稍微分開，使雙腳呈叉開狀，雙手指尖朝前，輕放于柜臺(tái)，若無柜臺(tái)，可雙手相握，疊放于腹前（握手式）或雙手握于身后（背手式）。同時(shí)注意雙腳伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。4）服務(wù)姿態(tài)：身體面向顧客，面部保持微笑，收腹，臀部收縮，呈基本站姿狀，與顧客介紹時(shí)可略有手勢(shì)，但不可過多過大。不良站姿：身軀歪斜，彎腰駝背，趴伏倚靠，兩腿大叉，腳位不當(dāng)，手位不當(dāng)，半坐半立，渾身亂動(dòng)等。2、行姿總體要求：女性：輕盈、敏捷；男性：端正、穩(wěn)健?！駝?dòng)作要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺動(dòng)，重心稍前移，雙眼平視，面帶笑容；行走時(shí)，腳尖正對(duì)前方，先落腳跟再過渡到腳尖?！窠尚袘B(tài)：橫沖直撞、悍然搶行，阻擋道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步態(tài)不雅，勾肩搭背等。3、手勢(shì)手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，它是服務(wù)人員向顧客作介紹、引路及指示方向時(shí)，配合語言的一種肢體動(dòng)作。基本要求：正規(guī)、得體、適度。●向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否看清目標(biāo)。●禁忌手勢(shì)：雙手托腮或用胳膊支住柜臺(tái)而立；將手放在衣服的口袋之內(nèi)；雙手抱在胸前；將兩手抱在腦后；用一個(gè)手指指點(diǎn)方向；手持私人物品；顧客在詢問事情時(shí)，營業(yè)員一言不發(fā)，擺手作答。4、表情表情是人們發(fā)自內(nèi)心，體現(xiàn)在面部的喜、怒、哀、樂，用來表達(dá)情感的一種方式。A、基本要求：微笑服務(wù)、自然、誠懇；我們的職業(yè)表情分為自然表情與微笑表情兩種。①自然表情——用于上崗后，無客時(shí)。②微笑表情——用于接待顧客與服務(wù)時(shí)。B、禁忌表情：冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑；表情冷漠呆滯，緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，冷眼看人，冷眼相對(duì)；情緒萎靡，無精打采；談笑風(fēng)生，高談闊論。5、工作期間嚴(yán)禁以下行為：摳鼻子、剔牙齒、打哈欠、頻繁看表、咬指甲、擤鼻涕、掏耳朵、搔癢、哼小曲、打噴嚏、吐痰、吹口哨、喃喃自語或敲東西、玩手機(jī)或飾物等。五、我們應(yīng)具備的服務(wù)素質(zhì)營業(yè)員的首要職責(zé)就是讓顧客滿意，其基礎(chǔ)就是必須具備較高的服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。1、豐富的商品知識(shí)營業(yè)員是商品的推銷者，凡是能積極引導(dǎo)顧客購買的相關(guān)知識(shí)，營業(yè)員都應(yīng)掌握。商品知識(shí)包括：●基本商品知識(shí)：貨號(hào)、產(chǎn)地、品名、花色、規(guī)格、價(jià)格、商標(biāo)、生產(chǎn)日期、有效期、用途等；●較高層次的商品知識(shí)：如質(zhì)量性能、使用操作方法、原料、成份、使用保管注意事項(xiàng)、簡(jiǎn)單故障排除及同類商品性價(jià)比較，相關(guān)配套商品、流行發(fā)展趨勢(shì)等。2、嫻熟的銷售技能服務(wù)快捷，目光準(zhǔn)確；拿放得當(dāng)，展示得體；包扎熟練、懂得一定的拆裝修理技術(shù)。3、高超的語言技巧盡量用標(biāo)準(zhǔn)的普通話與顧客溝通，且語言生動(dòng)、表達(dá)具體、針對(duì)性強(qiáng)；實(shí)事求是、態(tài)度誠懇；語速適中、語調(diào)柔和。4、敏銳的觀察力營業(yè)員要善于察言觀色，來辨別顧客的品味、愛好；揣摩顧客的心理，捕捉購買信息。以靈活的言語與服務(wù)技巧，采取不同的待客策略來應(yīng)對(duì)每一位顧客。5、良好的心理素質(zhì)服務(wù)工作的特殊性，決定了營業(yè)員不能把自身情緒發(fā)泄在顧客身上。所以一名好營業(yè)員必須要有寬容的胸襟，要善于分解和淡化煩惱與不快，在接待中不患得患失，不與顧客斤斤計(jì)較，時(shí)刻保持良好的心態(tài)。6、高度的服務(wù)熱情營業(yè)員首先要熱愛本職工作，才會(huì)對(duì)顧客付出熱情，營業(yè)員的服務(wù)是否熱情會(huì)影響到顧客的購買情緒?？傊櫩拖矚g的營業(yè)員具有以下特點(diǎn)：熱情友好、樂于助人，外表整潔、舉止文雅，耐心周到，有問必答，關(guān)心顧客的利益，急顧客之所急，能提出建設(shè)性意見，幫助顧客做出最佳選擇。六、我們的工作規(guī)范一、行為準(zhǔn)則1、遵守國家政策、法令和學(xué)院規(guī)章制度，遵守超市各項(xiàng)管理規(guī)定和勞動(dòng)紀(jì)律；2、熱愛本職工作，全心全意為顧客服務(wù)，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，全面提高自身素質(zhì)；3、服從分配，服從領(lǐng)導(dǎo)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，堅(jiān)守崗位，盡忠職守，保守業(yè)務(wù)秘密；4、關(guān)心集體，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相幫助，維護(hù)集體利益和超市信譽(yù)；5、愛護(hù)超市財(cái)物，不浪費(fèi)，不化公為私；6、努力學(xué)習(xí)文化、業(yè)務(wù)技術(shù)知識(shí)，認(rèn)真做好服務(wù)工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，虛心聽取意見，不斷改進(jìn)工作。二、超市賣場(chǎng)行為標(biāo)準(zhǔn)1、三不進(jìn)賣場(chǎng)：不穿工作服不進(jìn)賣場(chǎng)；不佩戴工號(hào)牌不進(jìn)賣場(chǎng)；儀表不注重，衣帽不整潔不進(jìn)賣場(chǎng)。2、三條鐵規(guī)矩：商品必須上齊、豐滿、衛(wèi)生；顧客罵不還口，打不還手，以理服人，理直氣和；定位定崗，不扎堆閑聊，不說笑打鬧，不搶購快訊商品。3、三個(gè)必須這樣做：待客必須有禮貌，有敬語，有“三聲”；說話誠實(shí)，幫助挑選，當(dāng)好顧客參謀；認(rèn)真執(zhí)行便民措施，保證顧客滿意。4、衣著要求A、個(gè)人衛(wèi)生：外表樸實(shí)、干凈、整潔，發(fā)式要求樸素大方，并保持頭發(fā)清潔。B、制服：超市為所有員工統(tǒng)一配備制服，全體員工必須保持制服的干凈、整潔。C、工號(hào)牌：超市將發(fā)給每位員工工號(hào)牌，它是每日著裝的重要組成部分，若您上班時(shí)未佩戴工號(hào)牌，將會(huì)受到超市的警告處罰，若遺失，則必須重新補(bǔ)辦，并繳納工本費(fèi)五元。5、員工購物/包裝公司鼓勵(lì)所有員工成為超市的會(huì)員，并享受購物樂趣，故有如下規(guī)定：A、員工只可在非工作時(shí)間購物，也不可在用餐時(shí)間內(nèi)選購。B、所有員工的包袋在進(jìn)入和離開賣場(chǎng)時(shí)間均接受檢查（購物需在營業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行）。C、所有員工在未經(jīng)許可的情況下不得購買損壞的商品。D、當(dāng)快訊商品緊缺時(shí)，所有員工必須把利益讓給廣大顧客，而不得私占、多占緊銷商品。七、我們的服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與超市發(fā)展息息相關(guān)，為了提升服務(wù)質(zhì)量，員工必須熟練掌握八大文明用語：①歡迎光臨；②請(qǐng)隨便看；③您需要什么；④請(qǐng)稍等一會(huì)；⑤對(duì)不起，讓您久等了；⑥非常抱歉，實(shí)在對(duì)不起；⑦謝謝；⑧歡迎您下次光臨。（一）顧客進(jìn)店，應(yīng)主動(dòng)打招呼，不冷落人，并點(diǎn)頭示意，亦可用“您好”“歡迎光臨”等禮貌用語。對(duì)待顧客，不可因其身份、著裝差異等而持不同態(tài)度，都應(yīng)熱情、和藹、機(jī)敏。（二）顧客詢問時(shí)，應(yīng)細(xì)心、熱誠予以解答，不討厭人，尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的顧客更要用心服務(wù)，不得與之爭(zhēng)論。（三）服務(wù)過程中，不使用粗魯話語，不用方言土語，不用“命令式”多用“請(qǐng)求式”。如果出現(xiàn)失誤，應(yīng)立即說“對(duì)不起”“非常抱歉”對(duì)顧客表示歉意。對(duì)少買或不買的顧客，要同樣熱情、周到，不諷刺、挖苦。（四）對(duì)顧客寄存的貨物，要妥善加以保管，不要亂動(dòng)，不能錯(cuò)拿，顧客離開時(shí)要說“歡迎您下次光臨”。（五）對(duì)顧客退換貨，要實(shí)事求是，友善接待，盡量讓顧客滿意。（六）維護(hù)超市信譽(yù)，明碼標(biāo)價(jià)，保質(zhì)保量，不賣過期變質(zhì)商品。保持店面整潔，商品陳列要充盈。（七）在工作中，員工彼此之間不可閑聊、談笑或交頭接耳，切記不可評(píng)論顧客等。（八）離開工作崗位時(shí)，應(yīng)跟主管或其他工作人員交代清楚后再離開。（九）如果顧客所需商品短缺，應(yīng)向顧客解釋原因，讓顧客心中有底，對(duì)于商品的陳列位置，有無庫存，應(yīng)經(jīng)常巡視，及時(shí)補(bǔ)充貨源、整理排面。（十）全面掌握本柜商品的供應(yīng)商、價(jià)格、條碼、保質(zhì)期、產(chǎn)地等，隨時(shí)應(yīng)付可能出現(xiàn)的情況。（十一）員工應(yīng)多了解一些暢銷商品的信息，盡量多備齊一些能適應(yīng)當(dāng)?shù)厣倘οM(fèi)的商品，以滿足顧客的需求。（十二）上貨時(shí)保持通道暢通，以方便顧客挑選。取放商品時(shí)必須謹(jǐn)慎，小心不要損壞商品或造成意外事件。（十三）員工應(yīng)隨時(shí)掌握滯銷商品，當(dāng)發(fā)現(xiàn)須終止銷售和退貨時(shí)，應(yīng)與主管協(xié)商，迅速并及時(shí)處理退貨事宜及訂正目錄、更換其他商品。（十四）如發(fā)現(xiàn)商品有變質(zhì)、污損、破損等現(xiàn)象，應(yīng)迅速將該商品換掉。至于有必要退貨或更換商品的，應(yīng)迅速辦理相關(guān)手續(xù)。（十五）顧客停放在店前的物品，服務(wù)人員應(yīng)在人多時(shí)幫忙留心看守，或提醒顧客注意，以免遭竊、遺失或拿錯(cuò)。八、我們的管理制度一）員工的聘用●聘用是超市根據(jù)經(jīng)營及對(duì)相關(guān)專業(yè)人員的需用，而對(duì)外進(jìn)行一種招聘的用工行為?！癯衅赣萌藛T應(yīng)按聘用程序?qū)徍?、審查核定，合格后才可聘用?！癯衅赣萌藛T，應(yīng)辦理求職登記手續(xù)，并交齊如下資料：1、一寸免冠照片一張；2、身份證復(fù)印件三張；3、學(xué)歷證明和職稱證明；4、健康證及其他相關(guān)資歷證明的復(fù)印件和原件?！衩恳晃粏T工均必須填具人事檔案于公司，記錄個(gè)人的人事資料，同時(shí)便于公司人事部備存留檔，資料包括地址、電話、家庭狀況等等，最重要的是，應(yīng)及時(shí)變更你最新的人事記錄?！駟T工應(yīng)如實(shí)填寫各類表格，做到真實(shí)、不隱瞞、不造假?！裼邢铝星樾沃徽?，不予聘用：1、政治審查不合格者；2、受公安機(jī)關(guān)管制或在案被通緝者；3、身份不清或無身份證明者；4、未到法定工作年齡者（十六周歲）；5、患有精神病，傳染病或其他有重疾無法恢復(fù)健康者；6、超市認(rèn)為不宜聘用人員者?！癯衅赣萌藛T應(yīng)先經(jīng)試用二個(gè)月，期滿經(jīng)考核合格方可正式聘用并簽訂勞動(dòng)合同。二）員工的權(quán)利和義務(wù)第一條員工的權(quán)利：1、享受法律賦予的公民權(quán)利；2、享受超市規(guī)定的工資、福利等待遇的權(quán)利；3、享受對(duì)超市發(fā)展提合理化建議和對(duì)超市各級(jí)管理人員提意見的權(quán)利；4、參加超市組織的活動(dòng)和了解超市公布的信息權(quán)利；5、對(duì)違法違紀(jì)的人或事進(jìn)行制止和舉報(bào)的權(quán)利；第二條員工的義務(wù)：1、自覺遵守國家法律、法規(guī)和超市的各項(xiàng)規(guī)章制度；2、充分發(fā)揮各自的聰明才智、盡心盡責(zé)地完成自己所承擔(dān)的工作，為超市的發(fā)展貢獻(xiàn)力量；3、自覺地維護(hù)超市的形象、信譽(yù)和利益。遵守職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)、忠誠超市，形成相互尊重、互勉共進(jìn)的良好氛圍與超市同發(fā)展共命運(yùn)；4、自覺遵守保密規(guī)定，不準(zhǔn)泄露超市的機(jī)密和超市的信息；5、發(fā)現(xiàn)事故隱患和發(fā)生意外情況，應(yīng)立即報(bào)告超市有關(guān)部門，及時(shí)采取必要的措施進(jìn)行有效防止；6、以超市利益為重，辦任何事情，都要牢記節(jié)約，杜絕浪費(fèi)；7、員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛、和睦相處、相互幫助、相互配合、求同存異、顧全大局，正確處理好集體與個(gè)人的關(guān)系。三）上班例會(huì)制度●上班例會(huì)是一天工作的開始，它不僅能提高企業(yè)凝聚力，培養(yǎng)嚴(yán)格、規(guī)范的工作習(xí)慣，而且能使員工以最飽滿的精神狀態(tài)投入到新一天的工作當(dāng)中，這對(duì)門店的工作是非常有益的。1、公司各門店均須按要求召開例會(huì)，例會(huì)在每天早上（各店根據(jù)開門營業(yè)時(shí)間提前15分鐘）、下午14：15準(zhǔn)時(shí)召開，未按時(shí)參加者按遲到處理；2、參加例會(huì)的員工必須統(tǒng)一穿好工作服、工號(hào)牌配戴在指定位置；3、例會(huì)必須列隊(duì)進(jìn)行，要求列隊(duì)整齊、站姿端正、雙手交疊，放置于后腰；4、列隊(duì)整齊后，由考勤主管帶領(lǐng)宣讀公司員工誓言及四字激勵(lì)短文、唱《之歌》；5、門店在宣讀誓言之后要組織學(xué)習(xí)并宣講工作要?jiǎng)?wù)?！駟T工誓言：我宣誓，我是超市的忠實(shí)員工，我將與榮辱與共，服從公司管理，維護(hù)公司（超市）形象，文明服務(wù)，奮發(fā)圖強(qiáng)，為開創(chuàng)的美好明天貢獻(xiàn)自己的智慧和力量?！裰瑁盒南嘣S，情相依，天生的一群姐妹兄弟。我們的名字都叫，我們的名字都叫叫。你中有我，我中有你，企業(yè)把我們來凝聚，你中有我，我中有你，市場(chǎng)給我們?cè)瓌?dòng)力。啊，啊，歌聲唱遍了南北東西，啊啊，汗水塑造，塑造出我們自己。一盤棋，一臺(tái)戲，演繹著一代中華兒女。我們的名字都叫，我們的名字都叫叫。不怕挑戰(zhàn)，只抓機(jī)遇，科技給我們英雄氣，不怕挑戰(zhàn)，只抓機(jī)遇，時(shí)代教我們快進(jìn)取。啊，啊，青春亮麗著神州大地，啊，啊，豪情滾滾像大江東去。啊，啊?！袼淖旨?lì)短文：走上崗位，信心百倍，良好心態(tài)，服務(wù)社會(huì)。顧客至上，信譽(yù)第一，團(tuán)結(jié)友愛，服從管理。謹(jǐn)記目標(biāo)，勤奮學(xué)習(xí)，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，自強(qiáng)不息。文明經(jīng)營，從我做起，齊心協(xié)力，共創(chuàng)。四）考勤管理制度公司實(shí)行每月28天工作制，其中含加班2天，日工作時(shí)間為七小時(shí)（不包括就餐和休息時(shí)間），特殊崗位可根據(jù)工作需要靈活掌握。上、下班采取點(diǎn)名制度。員工上、下班均統(tǒng)一點(diǎn)名報(bào)到，任何人不得代理他人或由他人代理報(bào)到。超市員工必須遵守超市規(guī)定的作息時(shí)間上下班，不得遲到、早退。公司實(shí)行考勤制度，其考勤辦法1）未按公司規(guī)定的上班時(shí)間到崗者，即為遲到。2）在公司規(guī)定的下班時(shí)間之前離崗者，即為早退。3）工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)而離開工作崗位者即為擅離職守。4）未經(jīng)批準(zhǔn)不到崗上班者，即為曠工。5）遲到、早退、擅離職守5分鐘以內(nèi)者，第一次予以警告，第二次罰款10元；遲到、早退、擅離職守5分鐘以上者，每次罰款10元。遲到、早退、擅離職守1小時(shí)以上者，按缺勤處理。當(dāng)月累6）曠工1天，扣除其當(dāng)日工資及當(dāng)月獎(jiǎng)金；曠工2天，扣除其當(dāng)月獎(jiǎng)金與當(dāng)月基本工資的25%；曠工3天，扣除其當(dāng)月獎(jiǎng)金和當(dāng)月基本工資的50%。連續(xù)曠工3天以上者扣除當(dāng)月所有工資和獎(jiǎng)金，并辭退。7）上班前員工本人須在指定地集合報(bào)考勤，如因故未能考勤，必須及時(shí)向考勤人員說明情況，否則按遲到或缺勤論處；8）員工必須本人考勤，不得叫別人代考勤，如有發(fā)現(xiàn)類似情況對(duì)舞弊行為者兩人均扣除一天工資；9）考勤人員必須嚴(yán)格把關(guān)，應(yīng)如實(shí)記錄并隨時(shí)接受超市領(lǐng)導(dǎo)和辦公室的檢查，如有發(fā)現(xiàn)扣除當(dāng)天工資；10）中途離開賣場(chǎng)，須憑中途離場(chǎng)準(zhǔn)假單，到考勤人員處報(bào)備后離開賣場(chǎng)，并注明事因，否則作早退缺勤處理；11）若員工因意外的原因?qū)е逻t到或早退五分鐘之內(nèi)，則需向直屬上級(jí)做出解釋，上級(jí)接受并簽字認(rèn)可后可不作遲到或早退處理。五）請(qǐng)假制度1、公假：1）政府有關(guān)部門要求參加的會(huì)議；2）須到政府有關(guān)部門急需辦理的事情；2、事假、病假：1）營運(yùn)員工因特殊情況可以請(qǐng)事假、病假。請(qǐng)假人須寫出請(qǐng)假條，一天內(nèi)由店長批準(zhǔn)，超過一天以上者，須報(bào)營運(yùn)副總經(jīng)理審批。辦公室人員請(qǐng)假，一天內(nèi)由主管經(jīng)理批準(zhǔn)，超過一天以上者須報(bào)總經(jīng)理審批。副總經(jīng)理、總經(jīng)理直管的部門經(jīng)理請(qǐng)假，由總經(jīng)理審批。上班后應(yīng)主動(dòng)消假。請(qǐng)假1天，扣除其日工資和當(dāng)月獎(jiǎng)金的25%；請(qǐng)假2天，扣除其日工資及當(dāng)月獎(jiǎng)金的50%；請(qǐng)假3天以上，扣除其日工資和當(dāng)月獎(jiǎng)金。事假超過10天以上的,公司有權(quán)予以解聘（特殊情況除外）。員工請(qǐng)假3天以內(nèi)須提前1個(gè)工作日，請(qǐng)假3天以上須提前3個(gè)工作日。2）喪假、婚假、產(chǎn)假等按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，本人必須寫好請(qǐng)假條，經(jīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)審批。六）休假制度1、員工不得私自請(qǐng)他人代班和頂班。2、公司規(guī)定的休息日當(dāng)月有效，不可換休、代休或累計(jì)到下月連休。3、按公司規(guī)定休息日由部門負(fù)責(zé)人安排輪休，但星期五、星期六、星期日以及節(jié)假日不得安排休息。員工休、請(qǐng)假單必須提前1天交考勤人員。七）加班制度1、

超市要求員工在正常工作時(shí)間內(nèi)有效完成工作，因此超市原則上不鼓勵(lì)加班。但由于工作的需要或任務(wù)緊急，員工有義務(wù)按要求加班。所有加班必須事先取得店長或人事部的批準(zhǔn)。2、

加班補(bǔ)償原則上采取同等時(shí)間補(bǔ)休的方式解決。確因工作需要未能補(bǔ)休者，公司給予加班補(bǔ)貼。3、

加班補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)1）平時(shí)加班：?jiǎn)T工工作時(shí)間外，超時(shí)經(jīng)批準(zhǔn)可計(jì)加班，按25元/天計(jì)發(fā)加班費(fèi)，加班超過5個(gè)小時(shí)的，按一個(gè)工作日計(jì)發(fā)加班費(fèi)；3個(gè)小時(shí)內(nèi)按半個(gè)工作日計(jì)發(fā)，在1個(gè)小時(shí)內(nèi)不計(jì)加班。2）法定假日加班：法定假日指國家規(guī)定的節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明節(jié)、國際勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)），法定假日加班原則上以相同天數(shù)換休，如確因工作所需未能補(bǔ)休的，則按1：3計(jì)發(fā)加班費(fèi)；八）我們的紀(jì)律要求1、工作時(shí)間內(nèi)員工必須無條件服從上級(jí)的工作安排和調(diào)配，嚴(yán)禁拒不服從安排、消極怠工或頂撞上級(jí)的行為。2、員工必須遵守公司的上下班制度，并應(yīng)準(zhǔn)備充分時(shí)間更換制服，以便準(zhǔn)時(shí)到達(dá)崗位。要求員工提前十五分鐘交接班，以便準(zhǔn)時(shí)有效的做好交接工作，無論何種原因?qū)е挛醇皶r(shí)交接清楚的情況，均必須完成交接工作后方可下班。3、上班必須佩戴胸卡，服裝整清，穿戴整齊，須穿工作服上班的員工，必須按規(guī)定著裝。4、上班時(shí)間必須精神飽滿，應(yīng)保持環(huán)境的安靜，不要高聲喧嘩，站姿端正，不得倚靠貨架、柜臺(tái)，或手插口袋、撐腰、抱胸，更不得坐在貨物或柜臺(tái)上；不準(zhǔn)閑聊（即講一些與工作無關(guān)的人和事）、串崗、離崗，不準(zhǔn)玩手機(jī)和接聽私人電話，不準(zhǔn)飲酒或含有酒精的飲料，不準(zhǔn)會(huì)客，不準(zhǔn)帶小孩，不得睡覺、看書碟雜志，不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)吃東西（包括檳榔、香煙或其他食品）。5、員工上班不得攜帶私人物品進(jìn)入賣場(chǎng)；女員工用品可以非包形式帶入賣場(chǎng)自行處理，如發(fā)現(xiàn)整包商品，按內(nèi)盜處理；無特殊情況，私人物品亦不得存放在服務(wù)臺(tái)。6、員工在工作時(shí)間不允許購物（包含用餐時(shí)間），員工購物時(shí)間為下班后或下班前10分鐘。公司員工不得參與公司嚴(yán)令禁止的促銷活動(dòng)及購買特價(jià)商品，亦不能為親朋戚友提供便利。7、員工不得利用職務(wù)之便損公肥私、收取賄賂、吃回扣、索拿卡要。8、員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛、互相尊敬、互相幫助，積極、主動(dòng)、熱情為顧客做好服務(wù)，不得對(duì)顧客及同事不禮貌或不理睬，不準(zhǔn)用粗言穢語，不得諷刺顧客及同事，不得與顧客及同事爭(zhēng)吵、打架。9、超市員工必須無條件服從所屬部門、課室負(fù)責(zé)人在其職權(quán)范圍內(nèi)的工作調(diào)動(dòng)和管理，不服從調(diào)動(dòng)分配和管理的，分管部門主要領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)通知其待崗或下崗處理。10、員工在工作時(shí)因疏忽致使工作發(fā)生錯(cuò)誤：A、標(biāo)錯(cuò)商品價(jià)格、打錯(cuò)商品條碼，甲乙商品價(jià)格混淆、商品與價(jià)格不符等錯(cuò)誤，被發(fā)現(xiàn)或造成顧客投訴，當(dāng)事人必須根據(jù)該商品的錯(cuò)誤金額進(jìn)行賠償，相對(duì)嚴(yán)重的公司將酌情予以處罰；B、漏單、錯(cuò)單、輸重復(fù)單等，當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)立即向課長/主管報(bào)告，并根據(jù)該商品錯(cuò)誤金額進(jìn)行賠償或自行購買該商品。輸重復(fù)單者如本人未發(fā)現(xiàn)但未造成影響、必須將重單商品向服務(wù)中心及課長/主管說明并通過服務(wù)中心確認(rèn)，經(jīng)由課長/主管簽字，自行購買該商品（不得替換其他商品）的同時(shí)處以相應(yīng)罰款。C、如有意隱瞞錯(cuò)誤事實(shí)，造成顧客投訴，公司將處以十倍的罰款；未征得課長/主管同意、利用職務(wù)之便私自或伙同他人擅自處理的，公司將處以500元罰款，并立即開除或移交公安機(jī)關(guān)處理。11、員工在工作時(shí)無意之中損壞商品，應(yīng)立即向課長/主管報(bào)告，并按商品的進(jìn)價(jià)自行購買該商品；如有意隱瞞將處以該商品進(jìn)價(jià)的十倍罰款。發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)盜行為，視情節(jié)輕重公司可扣除其所交服裝使用保證金和尚未發(fā)放的工資，并立即開除；情節(jié)嚴(yán)重者將移交公安機(jī)關(guān)處理。公司對(duì)商品附帶之贈(zèng)品視同商品統(tǒng)一管理，如有私拿、私用贈(zèng)品的行為，亦按內(nèi)盜行為處理。12、員工就餐均必須以課為單位按同等人數(shù)分批進(jìn)行，時(shí)刻保證有人工作及巡視。員工就餐后，嚴(yán)禁亂倒剩飯或故意造成浪費(fèi)，未經(jīng)特許不得在賣場(chǎng)內(nèi)就餐，不得將用餐餐具帶離用餐場(chǎng)地或據(jù)為己有。13、店面經(jīng)理、課（組）長有權(quán)對(duì)員工違紀(jì)行為進(jìn)行提醒、警告、罰款等處分，員工應(yīng)在接到罰款單當(dāng)日內(nèi)將罰款上交于公司財(cái)務(wù)室。如有異議者請(qǐng)?jiān)?日內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)申訴，對(duì)于處理錯(cuò)誤的罰款，公司領(lǐng)導(dǎo)可在調(diào)查后根據(jù)實(shí)情予以更正。14、店面經(jīng)理（店長）和課（組）長作為公司的管理人員，應(yīng)當(dāng)好員工的表率，勤奮敬業(yè)，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。課（組）長違反紀(jì)律者，處以員工的雙倍罰款；店面經(jīng)理（店長）違紀(jì)者，處以三倍罰款，對(duì)于不勝任本職工作的店面經(jīng)理（店長）、課（組）長，公司將按獎(jiǎng)懲制度予以罰款、停職，員工對(duì)管理人員、員工之間的違紀(jì)行為舉報(bào)有獎(jiǎng)，要求員工相互監(jiān)督。15、在辦公室內(nèi)應(yīng)精神飽滿、舉止文明、衣著整潔、講究衛(wèi)生；不準(zhǔn)只穿背心、拖鞋；不準(zhǔn)隨地吐痰、亂丟果皮紙屑，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。16、接電話須用禮貌用語，通話力求簡(jiǎn)明扼要，禁止用電話聊天或長時(shí)間占用電話。17、嚴(yán)守超市機(jī)密、廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。18、注意安全，落實(shí)防火、防盜、防風(fēng)、防雷措施，及時(shí)消除各種隱患。19、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。九）職業(yè)紀(jì)律規(guī)范1、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不擅自離崗，不遲到，不早退；不聚眾聊天，不嘻笑打鬧，工作時(shí)間不吃零食，不干私活，不看電視，不看與工作無關(guān)的書籍，不占用電話聊天。2、主動(dòng)服務(wù)：營業(yè)員在前臺(tái)實(shí)行迎立服務(wù)，顧客走近柜臺(tái)或從柜臺(tái)前走過時(shí)，營業(yè)員須站立并主動(dòng)招呼。3、微笑服務(wù):營業(yè)員以真誠的笑容向顧客提供服務(wù)，使顧客在接受服務(wù)中體會(huì)到一種親切感，融洽顧客與營業(yè)員之間的良好關(guān)系。注視顧客的眼睛，用健康的笑，明朗而又坦誠地歡迎顧客的到來，還要做到微笑的寬容，有理也要讓三分。4、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程；嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。十）證件及證牌1、員工及其他在職工作人員（如：促銷員、專柜人員）均由公司按規(guī)定發(fā)給工號(hào)牌，部門主管及防損員有權(quán)隨時(shí)檢查有關(guān)證件。2、員工在職工作期間（含試用期）均必須辦理好健康證，且每年都必須復(fù)檢。3、員工在職工作期間（含試用期）均必須辦理意外傷害保險(xiǎn)。4、凡進(jìn)入公司的員工，在辦理招聘手續(xù)時(shí)必須將相關(guān)證件復(fù)印件交至公司人事部（如身份證、戶口本及其他相關(guān)資歷證明）。5、公司發(fā)放證件如有遺失、被竊，應(yīng)及時(shí)向課長/主管報(bào)告，并按規(guī)定到公司人事部辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。6、員工離職時(shí)，應(yīng)將公司發(fā)放的所有證件及時(shí)交回公司人事部，并按規(guī)定做好工作交接、辦好退職手續(xù)。十一）常規(guī)工作1、各項(xiàng)衛(wèi)生清掃要求做到“六凈”即：貨架、堆碼、商品、公司場(chǎng)地、設(shè)備設(shè)施、工具器皿清潔干凈。2、商品陳列要求：美觀、整齊、豐盈、突出商品的特點(diǎn)和個(gè)性，按照商品布局結(jié)構(gòu)有效合理的進(jìn)行陳列。3、每天上下班前必須交接清楚、貨款相符，尤其是貴重商品日盤，必須簽名負(fù)責(zé)，上班后及時(shí)查看記事本，跟蹤落實(shí)所交代的工作。4、員工上下班必須走指定的員工通道。驗(yàn)貨通道除收、驗(yàn)、搬運(yùn)貨品時(shí)的相關(guān)人員可以通行，其他人員一律不得經(jīng)由此通道。攜帶公司貨物出入必須持有效憑證，并主動(dòng)接受防損人員的檢查。5、做好四防工作：防火、防盜、防爆、防騙。下晚班后5分鐘內(nèi)，及時(shí)切斷電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門窗，認(rèn)真清檢和排除一切有損公司的各種隱患。十二）財(cái)、物管理要求1、不得違反在收款方面的收款程序，不得在柜臺(tái)及其他場(chǎng)合倒賣商品、私收現(xiàn)金。2、不得將銷售業(yè)務(wù)引渡到廠家、供應(yīng)商、批發(fā)商、專賣店或競(jìng)爭(zhēng)店，從中謀取私利。3、不得利用職務(wù)之便，挪用公司款項(xiàng)、套取商品差價(jià)，利用公司名義銷售非本公司商品謀取個(gè)人私利，不得私留、截留促銷獎(jiǎng)品、贈(zèng)品。4、不得隨意從其他員工、顧客和供應(yīng)商處索取任何私人利益。不得以高返利誘惑員工投資不明項(xiàng)目或參與任何形式的傳銷及私彩等活動(dòng)。5、對(duì)公物、商品、贈(zèng)品不亂拿、亂用、據(jù)為已有，不得隨意試吃公司任何食品。十三）愛護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生1、公司所有用具、貨物及設(shè)備設(shè)施要注意保養(yǎng)、維護(hù)，任何人不得利用人行自動(dòng)扶梯運(yùn)載貨物。2、節(jié)約用水、用電，工作中盡量節(jié)約物料和耗材的使用。不亂拿、隨意使用或損壞公物、商品、贈(zèng)品。3、養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂丟紙屑和雜物，如在營業(yè)場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物、水漬等，應(yīng)及時(shí)清掃，以保持環(huán)境衛(wèi)生干凈、整潔。4、在使用公司設(shè)備設(shè)施過程中，如因個(gè)人操作不當(dāng)造成不能正常使用或損壞，須由個(gè)人承擔(dān)維修費(fèi)用或者照價(jià)賠償。十四）制服管理1、公司的制服由公司統(tǒng)一定樣制作，公司視員工崗位及工作需要，發(fā)放不同制服。2、員工自行清洗服裝，并保持服裝整潔和完好無損。員工下班后，必須將制服存入員工寄存箱內(nèi)，任何人不得穿制服外出。3、制服在使用期內(nèi)損壞，其修補(bǔ)費(fèi)用由個(gè)人自行承擔(dān)。制服在使用期內(nèi)遺失，其追加費(fèi)用由個(gè)人自行承擔(dān)。4、公司根據(jù)員工工作時(shí)間每滿一年報(bào)銷一套制服（視崗位不同及公司的著裝規(guī)定一件或一套）費(fèi)用。5、員工離職時(shí)必須交清制服應(yīng)交款項(xiàng)。促銷員（導(dǎo)購員）制服費(fèi)用由供應(yīng)商墊付或其本人承擔(dān)該費(fèi)用。6、防損或監(jiān)督部門有權(quán)對(duì)衣著不整以及違反相關(guān)規(guī)定者作罰款處理。十五）員工寄存柜管理1、公司為員工提供寄存柜，以便工作時(shí)存放衣物和私人用品及下班后存放制服。2、員工必須保持寄存柜的整潔，嚴(yán)禁在寄存柜上亂寫亂畫，嚴(yán)禁亂扔棄物。3、不得在寄存柜內(nèi)存放貴重物品，寄存柜宜緊鎖，公司概不賠償任何在寄存柜丟失的財(cái)物。4、寄存柜不得存放國家禁止的違禁品（黃色書刊、影碟、毒品、易燃易爆物品、利器等）。5、員工之間不能私下調(diào)換寄存柜，不得強(qiáng)行開啟寄存柜鎖，如故意損壞寄存柜，將賠償有關(guān)費(fèi)用。6、寄存柜鑰匙若有遺失，應(yīng)立即報(bào)告防損人員及部門經(jīng)理，并賠償人民幣5元。7、防損課或監(jiān)督部門有權(quán)要求員工開柜接受檢查。8、員工（含聘用工和臨時(shí)促銷員）離職或離開公司，均須上繳寄存柜鑰匙，方能辦理相關(guān)離職手續(xù)。十六）遺留物品處理1、員工在公司任何場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)不明所有人的錢、物應(yīng)立即上交主管領(lǐng)導(dǎo)或防損課，由主管領(lǐng)導(dǎo)或防損課轉(zhuǎn)交公司，并記錄在案。2、如收到員工或顧客交來的拾得錢、物時(shí)，由服務(wù)臺(tái)帶領(lǐng)拾物員工或顧客登記其姓名、身份證號(hào)碼、地址、電話及拾物細(xì)節(jié)。十七）保守機(jī)密1、未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)公司的一切資料（包括個(gè)人、同事狀況），公司一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員、不得復(fù)印或擅自攜離辦公地點(diǎn)，如需查詢，可向相關(guān)負(fù)責(zé)人咨詢。2、不得私自給任何商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供任何形式的協(xié)助或服務(wù)。3、不得向上司、同事及下級(jí)提供虛假的商業(yè)情報(bào)。4、未獲授權(quán)人的事先許可，不得擅自張貼任何形式的通告。5、未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，任何員工不得代表公司向任何新聞媒介發(fā)表言論。6、員工有義務(wù)制止外來人員在我超市抄襲、拍照等一切攝取商業(yè)信息的行為；不得隨意回答他人對(duì)我超市各方面信息的問詢和盤問。十八）公共道德要求1、不得教唆其他員工干擾任何部門的正常工作，不得向其他員工、顧客、供應(yīng)商制造和傳播謠言。2、不得脅迫、誹謗、毆打或非法監(jiān)禁任何員工、顧客及供應(yīng)商。3、不得唆使員工舉行任何形式的罷工或示威游行，不得傳播書刊、信息或不健康事物，不得組織或參加違紀(jì)違法不利于身心健康的非法團(tuán)體。十九）員工上訴員工如果對(duì)其工作不滿或認(rèn)為受到不公正待遇可按照以下途徑反映：1、首先可直接向直屬上級(jí)反映。2、若與直屬上級(jí)商討后，仍未能得到滿意解決時(shí)，可以書面形式向經(jīng)理（店長）投訴，經(jīng)理（店長）應(yīng)予以解決。3、如需要進(jìn)一步上訴，員工有權(quán)將此事直接提交公司副總。4、員工可通過總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日向公司總經(jīng)理反映有關(guān)情況。5、提請(qǐng)公司勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)調(diào)解，如仍未能達(dá)到調(diào)解目的，員工可向當(dāng)?shù)貏趧?dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)申訴。6、歡迎員工對(duì)公司店面管理、經(jīng)營管理工作提出寶貴意見和建議，通過有效途徑反映實(shí)際情況。二十）獎(jiǎng)懲制度1、員工獎(jiǎng)勵(lì)分下列4種：1）嘉獎(jiǎng)：每次發(fā)給5-50元獎(jiǎng)金，并于當(dāng)天發(fā)放；2）記功：每次發(fā)給10-100元獎(jiǎng)金，并于當(dāng)月發(fā)放；3）記大功：每次發(fā)給20-200元獎(jiǎng)金，并于當(dāng)月發(fā)放；4）晉級(jí)：晉升一級(jí)工資或提職。2、有下列情形之一者，予以嘉獎(jiǎng)：1）品行端正，工作努力，足為同仁表率，能按時(shí)完成重大或特殊任務(wù)者；2）拾金不昧（有一定金額）者；3）熱心服務(wù)，模范帶頭，有具體事實(shí)者；4）有顯著的善行佳話，為公司贏得榮譽(yù)者；5）工作環(huán)境艱苦但表現(xiàn)出色者。3、有下列情形之一者，予以記功：1）對(duì)管理制度或營銷方案提出改進(jìn)建議，經(jīng)采納實(shí)施，卓有成效者；2）悉心維護(hù)公司財(cái)物及設(shè)備，節(jié)約物料或廢料利用，以致節(jié)省費(fèi)用卓有成效者；3）擔(dān)任臨時(shí)重要任務(wù)，能按時(shí)完成，并達(dá)如期目標(biāo)者；4）遇有災(zāi)難或無故鬧事，勇于負(fù)責(zé)，處置得宜者；5）檢舉違規(guī)或損害公司利益的行為經(jīng)查屬實(shí)者；6）發(fā)現(xiàn)職守外事故，予以速報(bào)或妥辦，防止損害足以嘉許者。4、有下列情形之一者，予以記大功：1）對(duì)業(yè)務(wù)、維護(hù)和管理有重大改善，能提高質(zhì)量和降低成本者；2）對(duì)公司設(shè)備維護(hù)得宜，或搶修工作提早完成增加效益者；3）對(duì)業(yè)務(wù)、維護(hù)和管理之方法提出改進(jìn)建議，經(jīng)采納施行而成效顯著者；4）對(duì)采購、銷售、會(huì)計(jì)處理、財(cái)物調(diào)度、人力運(yùn)用等有重大改進(jìn)，而降低成本或增加收入，可明確計(jì)算其價(jià)值者；5）對(duì)天災(zāi)人禍或有害公司利益之事件，能奮不顧身，不避危險(xiǎn)，而減少損害者；6）維護(hù)員工安全，冒險(xiǎn)執(zhí)行任務(wù)確有功績(jī)者；7）有其他重大功績(jī)者。5、有下列情形之一者，予以晉級(jí)：1）對(duì)本身主管業(yè)務(wù)表現(xiàn)出卓越才能，品德優(yōu)良，服務(wù)特優(yōu)，且有具體事跡足以為證者；2）開拓創(chuàng)新，對(duì)公司有特殊貢獻(xiàn)，足為同仁表率者；3）一年內(nèi)多次評(píng)優(yōu)者；4）服務(wù)每滿3年，考績(jī)優(yōu)良，未曾曠工或受過記過以上重大處分者。6、員工懲罰分下列四種：1）警告：每次予以警告并處以10-20元罰款。2）記過：每次處以20-100元罰款并寫出書面檢討。3）記大過：每次處以100-200元罰款并寫出書面檢討。4）開除：按相關(guān)制度處罰.如因行為不檢、偷盜公私財(cái)物，或利用工作職務(wù)之便謀取私利、損害公司利益者，給予開除處分并扣除應(yīng)發(fā)未發(fā)工資、獎(jiǎng)金及違約保證金；7、有下列情形之一者，予以警告，并加以罰款：1）工作時(shí)間遲到、早退、離崗、串崗和做與工作無關(guān)之事者；2）攜帶不宜之物品進(jìn)入公司，或帶眷屬、小孩到工作場(chǎng)所致使工作受影響者；3）不遵守公司行為規(guī)范（如：穿拖鞋、吃零食、吸煙、做私事等），不按規(guī)定著裝和佩戴規(guī)定標(biāo)志者。4）不能適時(shí)完成交辦的重大或特殊任務(wù)者；5）因個(gè)人過失致使工作發(fā)生錯(cuò)誤，而造成顧客投訴和公司受損失；6）拒絕防損員檢查所攜帶物品或不配合防損員做自我檢查者；7）在墻壁、設(shè)備和重要物品上亂涂寫或損壞財(cái)物者；8）私事外出不做登記，妨礙現(xiàn)場(chǎng)工作或團(tuán)體秩序，情節(jié)輕微者；9）商品、柜臺(tái)、排面、場(chǎng)地及其他衛(wèi)生經(jīng)檢查不合格者；10）違反公司其他相關(guān)規(guī)定者。8、有下列情形之一者，予以記過：1）行為不檢，在工作場(chǎng)所嬉戲、喧嘩、口角、偷懶睡覺，有損公司形象者；2）對(duì)同仁惡意攻擊或誣陷、偽證、制造事端，在公司散布謠言妨礙工作秩序者；3）擅自違抗上級(jí)指揮或惡意頂撞上司者；4）因疏忽致公司財(cái)產(chǎn)或物品材料遭受損害或傷及他人者；5）指揮不當(dāng)或監(jiān)督不周導(dǎo)致部屬發(fā)生錯(cuò)誤或玩忽職守使公司受損失者；6）少登、錯(cuò)登或不按時(shí)、不按要求登記、報(bào)送帳單造成帳目不清者；7）不服從主管人員合理指導(dǎo)，屢次不聽，并影響到工作者；9、有下列情形之一者，予以記大過或開除：1）在公司范圍內(nèi)酗酒滋事，妨礙秩序，情節(jié)嚴(yán)重者；2）向外泄露公司技術(shù)、商業(yè)機(jī)密，致使公司蒙受重大損失者；3）一月內(nèi)遲到、早退、擅離職守、曠工累計(jì)達(dá)四次者；4）利用公司名義，在外招搖撞騙或違反法律法規(guī)者；5）利用職權(quán)徇私舞弊，索賄、受賄、或收受回扣，接受不正當(dāng)利益者；6）故意損壞公司財(cái)物，因故意或過失之行為，引起災(zāi)害者；7）打架斗毆、詐騙、對(duì)同仁及顧客暴力威脅、恐嚇、毆打、妨礙公司秩序、破壞公司形象者；8）對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不滿，不通過正當(dāng)渠道陳述己見，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)任意謾罵或侮辱者；9）未經(jīng)許可，兼任其他職業(yè)或兼營與本公司同類業(yè)務(wù)者；10）煽動(dòng)怠工或罷工、散播不利于公司之謠言與挑撥勞資雙方感情者；11）攜帶武器、兇器或違禁品進(jìn)入公司者；12）利用工作、職務(wù)之便謀取私利、貪污、偷竊、盜竊公私財(cái)物、或損公肥私、損害公司利益者，除按“開除”的規(guī)定辦理外，還可將其不軌行為公告，追訴賠償；情節(jié)嚴(yán)重者，將移送司法機(jī)關(guān)依法懲處；13）因失誤、失職導(dǎo)致公司造成嚴(yán)重?fù)p失者，除按“開除”的規(guī)定辦理外，還將追訴賠償；14）在公司內(nèi)賭博或做有傷風(fēng)化之行為而造成不良影響者；15）觸犯法律被拘留、勞教或判刑者；16）偽造、變?cè)旎驗(yàn)E用公司印信者。17）四次受警告或警告以上處分者。18）經(jīng)手錢財(cái)不清、拖欠錢財(cái)不償、違反公司財(cái)務(wù)制度者；19）公司遭遇任何災(zāi)難或發(fā)生緊急事件時(shí)，責(zé)任人或在場(chǎng)員工未能及時(shí)全力加以挽救者；20）在公司外的行為足以妨礙其應(yīng)執(zhí)行的公務(wù)、有損公司聲譽(yù)或利益者；21）恣意制造內(nèi)部矛盾，影響公司團(tuán)結(jié)和工作配合者；22）玩忽職守、喪失責(zé)任、行動(dòng)遲緩、違反規(guī)章、給公司業(yè)務(wù)或效益帶來損害者；23）嚴(yán)重違反公司勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度者；24）竊取、泄露、盜賣公司經(jīng)營、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密者；二十一）在職培訓(xùn)1、培訓(xùn)1）為提高員工的工作效率和工作效果，員工須按超市培訓(xùn)計(jì)劃參加與超市發(fā)展和個(gè)人工作崗位相關(guān)的培訓(xùn)課程，超市建立員工培訓(xùn)記錄，這些記錄將作為對(duì)員工的工作能力評(píng)估的一部分；2）員工接受超市出資的培訓(xùn)時(shí)，超市可根據(jù)勞動(dòng)合同與員工簽訂培訓(xùn)協(xié)議，約定服務(wù)期等事項(xiàng)。2、

內(nèi)部競(jìng)聘：超市在職位出現(xiàn)空缺時(shí)，在可能情況下優(yōu)先在內(nèi)部員工中進(jìn)行選拔競(jìng)聘，然后再向外招聘。3、晉升機(jī)會(huì)：超市的政策和慣例是盡可能地從超市內(nèi)部提拔最具資格的員工，接替空缺并承擔(dān)更大的責(zé)任。二十二）補(bǔ)充1）因嚴(yán)重失職或過錯(cuò)造成公司財(cái)產(chǎn)遭受重大損失者，公司將予以開除，并保留進(jìn)一步追究其法律責(zé)任和要求賠償?shù)臋?quán)利。2）超市員工違反安全保衛(wèi)規(guī)定，并造成超市經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)依法承擔(dān)全部賠償責(zé)任。3）本獎(jiǎng)懲制度所未涉及之其它犯規(guī)行為，將視具體情況斟酌處罰。4）本制度所未涉及之其他內(nèi)容，參照公司相應(yīng)規(guī)章制度執(zhí)行。九、文明服務(wù)規(guī)范營業(yè)員服務(wù)規(guī)范服務(wù)準(zhǔn)則：為消費(fèi)者服務(wù)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，文明經(jīng)商，禮貌待客，不冷落、不頂撞顧客，主動(dòng)熱情，耐心周到；嚴(yán)格執(zhí)行商品供應(yīng)政策、價(jià)格政策，不私自搭配商品，不隨意漲價(jià)和變相提價(jià)；維護(hù)商業(yè)信譽(yù)，明碼標(biāo)價(jià)、保質(zhì)保量；堅(jiān)守崗位，遵守勞動(dòng)紀(jì)律、柜臺(tái)紀(jì)律和公司規(guī)章制度；保持良好的柜容柜貌，商品陳列豐滿、整潔，衣著要干凈大方；接受監(jiān)督，歡迎批評(píng)、有錯(cuò)即改，不護(hù)短、不包庇。每次為顧客服務(wù)完畢后，都必須真誠地對(duì)顧客說：我是△△△號(hào)營業(yè)員，我叫△△△（亮工作牌給顧客看），歡迎您對(duì)我的服務(wù)工作提意見。十條紀(jì)律：顧客進(jìn)店、主動(dòng)招呼、不冷落人；顧客詢問、詳細(xì)答復(fù)、不討厭人；顧客挑選、誠實(shí)介紹、不欺騙人；顧客少買、同樣熱情、不諷刺人；顧客退換、實(shí)事求是、不埋怨人；顧客不買、自找原因、不挖苦人；顧客意見、虛心接受、不報(bào)復(fù)人；顧客有錯(cuò)、說理解釋、不指責(zé)人；顧客傷殘、關(guān)心幫助、不取笑人；顧客離店、熱情道別、不催促人；二十四項(xiàng)要求（“一二三、四六八”口訣）：“一心”：一心為顧客；“二要”：業(yè)務(wù)要精通，服務(wù)要一流；“三不”：不講訓(xùn)斥顧客的話，不計(jì)較顧客的要求是否合理，不做與工作無關(guān)的事；“四一樣”：心情好與壞一樣，生人與熟人一樣，營業(yè)時(shí)忙與閑一樣，檢查與不檢查一樣；“六多”：多一聲問候，多一句解釋；多一點(diǎn)同情，多一份關(guān)愛；多一些笑容，多一聲祝福。“八不說”：不禮貌的話不說，不耐煩的話不說，傲慢的話不說，

責(zé)難的話不說，諷刺的話不說，

刁難的話不說，泄氣的話不說，

庸俗的話不說。接待顧客十步曲：1、等待顧客：正確做法：站立迎客，兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30～60度，等待顧客靠近時(shí)上前主動(dòng)問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。錯(cuò)誤做法：與其他營業(yè)員、導(dǎo)購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時(shí)與其他營業(yè)員、導(dǎo)購員私語或嬉笑，在賣場(chǎng)大聲喧嘩，無精打采，對(duì)顧客的詢問不予答復(fù)，斜靠柜臺(tái)貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時(shí)不通知其他同事。2、接待顧客：正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時(shí)上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時(shí)，暗示你記得他（她），盡量請(qǐng)同事幫忙，并對(duì)顧客的耐心等待表示感謝。錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對(duì)顧客的要求反應(yīng)超過10秒鐘就會(huì)造成此印象；待客以貌取人（我們的待客原則：以禮待客、一視同仁）；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。3、展示商品：正確做法：當(dāng)顧客指明要看某件商品時(shí)，迅速準(zhǔn)確找出并雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要商品時(shí)，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情，手勢(shì)和自已的經(jīng)驗(yàn)找到其感興趣的商品或給予指引；當(dāng)顧客希望聽取你的建議時(shí)，選擇你認(rèn)為合適的商品雙手遞上，解釋你選擇的理由。錯(cuò)誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品；態(tài)度傲慢，拒絕拿商品給顧客（即使要去貨倉補(bǔ)貨，也要請(qǐng)顧客稍等，當(dāng)缺貨時(shí)應(yīng)推薦類似商品或可以訂購）；簡(jiǎn)單地告訴顧客“不合適”或“不好”（應(yīng)向顧客推薦其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無所適從。4、介紹商品：正確做法：運(yùn)用自已的生活經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，向顧客推薦商品；在介紹時(shí)要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點(diǎn)，切忌以教訓(xùn)的口吻向顧客建議。錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的選擇與自已有不同意見時(shí)，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推銷手段勸說顧客購買；錯(cuò)誤或亂介紹商品的特點(diǎn)；拿出商品后、不言或講解中表達(dá)不清（應(yīng)事先對(duì)商品進(jìn)行很好地了解并進(jìn)行預(yù)演）；與顧客爭(zhēng)論。5、報(bào)價(jià)：正確做法：清晰地念出商品的價(jià)格，檢查標(biāo)價(jià)，并讓顧客明了；清晰、準(zhǔn)確、完整地將商品單價(jià)、總金額報(bào)給顧客。錯(cuò)誤做法：商品標(biāo)價(jià)不清或錯(cuò)誤；不向顧客報(bào)價(jià)，在顧客不知情、未確認(rèn)價(jià)格時(shí)就匆匆輸入電腦打印電腦小票。6、收款：正確做法：接受付款（如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠的金額、并按銀行規(guī)定辦理結(jié)算）；高效流暢、準(zhǔn)確地操作、確保收款正確。錯(cuò)誤做法：接受現(xiàn)款不當(dāng)面清點(diǎn)；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接受顧客的零錢付款；在收銀臺(tái)與其他人員聊天或嬉笑，顧客會(huì)以為在議論他（她），更加會(huì)讓顧客覺得有可能被騙。7、包裝商品：正確做法：包裝之前確認(rèn)品種數(shù)量，有沒有與其它顧客所買的商品混淆一起，并確認(rèn)無損壞或短缺；如作為禮物的商品要征詢顧客意見是否撕掉標(biāo)價(jià)，并請(qǐng)顧客到服務(wù)總臺(tái)進(jìn)行禮品包裝。錯(cuò)誤做法：包裝時(shí)與其他同事聊天、心不在焉；包裝時(shí)不小心漏裝；包裝時(shí)不小心將其他顧客的貨品裝入；顧客需要進(jìn)行禮品包裝，沒有給予相應(yīng)指引。8、交付商品：正確做法：雙手向顧客遞交商品；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。錯(cuò)誤做法：一只手隨意地將商品給顧客；臉無表情及沒有感謝詞；誤將別的商品交給顧客。9、檢查憑證：正確做法：校對(duì)所購商品與電腦小票；將商品及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時(shí)查驗(yàn)。錯(cuò)誤做法：忘記核對(duì)電腦小票；忘記給顧客商品及電腦小票。10、送客：正確做法：友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。錯(cuò)誤做法：顧客離開前自已先離開；忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。行為舉止總的要求：舉止大方，行為端正，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重。不叉腰、不抱胸、不背靠他物。不倚背、不伸腿，不能趴在柜臺(tái)上休息。行走輕穩(wěn)，雙目平視，語言文明，言辭得當(dāng)。在辦公和公共場(chǎng)所（賣場(chǎng)）須保持安靜和諧，不邊走邊大聲談笑喧嘩，不在賣場(chǎng)內(nèi)奔跑追逐。與顧客錢物交接時(shí)要唱收唱付、輕拿輕放，不拋不丟。接受咨詢時(shí)語氣溫和，堅(jiān)持使用文明用語，不頂撞顧客。=1\*GB2⑴、站姿=1\*GB3①基本站姿：頭部端正，目視前方，表情自然，身體站正，腰板挺直，膝并攏，中間相距約一拳頭寬度，兩腳跟可靠攏也可距3-5cm，兩腳呈“V”狀分開，腳尖角度以自身舒服為宜（一般是30-60度）。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手指并攏微屈，從其正面來看，頭正、肩平、身直，從側(cè)面來看，主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。=2\*GB3②迎賓姿態(tài)：在基本姿態(tài)的基礎(chǔ)上，雙臂屈肘，雙手虎口交叉相握，疊放于小腹前。=3\*GB3③待客姿態(tài)：手腳適當(dāng)放松，以一腳為中心，將另一只腳向外稍微分開，使雙腳呈叉開狀，雙手指尖朝前，輕放于柜臺(tái)，若無柜臺(tái)，可雙手相握，疊放于腹前（握手式）或雙手握于身后（背手式）。同時(shí)注意雙腳伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。=4\*GB3④服務(wù)姿態(tài)：身體面向顧客，面部保持微笑，收腹，臀部收縮，呈基本站姿狀，與顧客介紹時(shí)可略有手勢(shì)，但不可過多過大。不良站姿：身軀歪斜，彎腰駝背，趴伏倚靠，兩腿大叉，腳位不當(dāng)，手位不當(dāng)，半坐半立，渾身亂動(dòng)等。=2\*GB2⑵、行姿總體要求：女性：輕盈、敏捷；男性：端正、穩(wěn)健?！駝?dòng)作要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺動(dòng)，重心稍前移，雙眼平視，面帶笑容；行走時(shí)，腳尖正對(duì)前方，先落腳跟再過渡到腳尖。●禁忌行態(tài)：橫沖直撞、悍然搶行，阻擋道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步態(tài)不雅，勾肩搭背等。=3\*GB2⑶、手勢(shì)手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，它是服務(wù)人員向顧客作介紹、引路及指示方向時(shí)，配合語言的一種肢體動(dòng)作?；疽螅赫?guī)、得體、適度。●向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否看清目標(biāo)?！窠墒謩?shì)：雙手托腮或用胳膊支住柜臺(tái)而立；將手放在衣服的口袋之內(nèi)；雙手抱在胸前；將兩手抱在腦后；用一個(gè)手指指點(diǎn)方向；手持私人物品；顧客在詢問事情時(shí)，營業(yè)員一言不發(fā)，擺手作答。=4\*GB2⑷、表情表情是人們發(fā)自內(nèi)心，體現(xiàn)在面部的喜、怒、哀、樂，用來表達(dá)情感的一種方式。A、基本要求：微笑服務(wù)、自然、誠懇；我們的職業(yè)表情分為自然表情與微笑表情兩種。①自然表情——用于上崗后，無客時(shí)。②微笑表情——用于接待顧客與服務(wù)時(shí)。B、禁忌表情：冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑；表情冷漠呆滯，緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，冷眼看人，冷眼相對(duì)；情緒萎靡，無精打采；談笑風(fēng)生，高談闊論。服務(wù)態(tài)度：態(tài)度平和自然，精神飽滿，彬彬有禮，尊重風(fēng)俗。有問必答，語氣誠懇，解釋耐心，對(duì)顧客不教訓(xùn)、不責(zé)備。得理讓人，不與顧客爭(zhēng)辯、頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)值班經(jīng)理（班、組長）解決。工作有差錯(cuò)時(shí)，必須誠懇接受顧客批評(píng)，并當(dāng)面向顧客道歉。職業(yè)道德規(guī)范精神飽滿，以良好的精神面貌，向社會(huì)展示良好的的企業(yè)形象。顧客至上，信譽(yù)至上，尊重顧客，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，為顧客提供一流的服務(wù)。文明服務(wù)，禮貌待人，自覺使用文明用語，對(duì)顧客耐心細(xì)致，在服務(wù)中講究禮節(jié)禮貌。愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，樹立主人翁責(zé)任感，關(guān)心企業(yè)的前途和發(fā)展，認(rèn)真辦事，忠于職責(zé)，為公司的發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。工作中處理好個(gè)人與集體的關(guān)系，團(tuán)結(jié)同事，協(xié)助工作，相互理解，關(guān)心同事，樂于助人，嚴(yán)于律己，寬以待人，服從大局，服從工作分配。樹立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。樹立"顧客至上"的服務(wù)觀念，要有滿腔熱情的服務(wù)精神，做到熱情主動(dòng)，耐心周到。十、文明服務(wù)獎(jiǎng)懲細(xì)則深入開展文明服務(wù)工作，評(píng)選“文明服務(wù)之星”，評(píng)選獎(jiǎng)勵(lì)辦法：每月評(píng)選一定名額的“文明服務(wù)之星”，授予“文明服務(wù)之星”獎(jiǎng)?wù)拢?jiǎng)金100元/人。獎(jiǎng)?wù)率谟韬蟛皇栈?，歸其所有。連評(píng)連授連獎(jiǎng)，所授獎(jiǎng)?wù)露紥煊谛厍?。獲獎(jiǎng)獎(jiǎng)金僅當(dāng)月有效，但授章榮譽(yù)可長期有效。年底胸前獎(jiǎng)?wù)伦疃嗟牡谝幻緦⒃俳o予特殊獎(jiǎng)勵(lì)。（一）文明服務(wù)言行獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則文明服務(wù)言行規(guī)范，服務(wù)到位，深得顧客好評(píng)，顧客致函公司提請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)者，經(jīng)公司調(diào)查核實(shí)無誤，每次獎(jiǎng)勵(lì)20元，并作為文明服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選的重要參考內(nèi)容；文明服務(wù)做得好，深受顧客歡迎，顧客寫表揚(yáng)稿給服務(wù)臺(tái)予以廣播表揚(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)10元；自身文明服務(wù)言行規(guī)范到位，遇到刁蠻顧客的無理糾纏、侮辱、謾罵甚至人身攻擊，仍堅(jiān)持文明服務(wù)，罵不還口，打不還手，忍辱負(fù)重者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50—100元；備注：嚴(yán)禁弄虛作假行為。凡弄虛作假騙取獎(jiǎng)勵(lì)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除追繳所騙取的獎(jiǎng)勵(lì)外，另處10倍于獎(jiǎng)勵(lì)額的罰款，并須在員工大會(huì)上作出深刻檢討，半年內(nèi)不參加評(píng)先評(píng)優(yōu)的獎(jiǎng)勵(lì)。（二）不文明服務(wù)言行懲處細(xì)則1．不論情況如何，發(fā)生頂撞顧客言行，處以責(zé)任人罰款50元/人/次；2．不嚴(yán)格執(zhí)行商品供應(yīng)政策、價(jià)格政策，私自搭配商品，隨意漲價(jià)和變相提價(jià)者，除責(zé)令立即糾錯(cuò)、向顧客賠禮道歉外，另處以違價(jià)金額10倍的罰款；3．發(fā)現(xiàn)上柜商品未明碼標(biāo)價(jià)，則處當(dāng)事課罰款20元/次/單品；4．排面凌亂、柜容不整、商品不潔、貨柜貨架積灰污穢，處以當(dāng)班營業(yè)員罰款10元/人/次/項(xiàng)；5．不接受監(jiān)督批評(píng)意見、有錯(cuò)不改者，處以罰款20元/次，袒護(hù)、包庇者同處。6．向顧客介紹商品不誠實(shí)、欺瞞顧客者，處以罰款50元/次/單品；7．諷刺、埋怨、挖苦、指責(zé)顧客者，處以罰款10元/次；8．不但不接受顧客意見，反而報(bào)復(fù)顧客者，處以罰款50元/次；9．取笑傷殘顧客者，處以罰款20元/次；10．工作時(shí)間帶小孩、老人或其他熟人進(jìn)入柜臺(tái)、賣場(chǎng)工作區(qū)域者，處以罰款10元/次/人；11．工作時(shí)間、在工作區(qū)域吵架、打架斗毆者，視其情節(jié)輕重，處以罰款50元/人/次、行政記過、撤職、降級(jí)直至開除的處分；12．不顧全大局、不服從安排者，視其情節(jié)輕重，處以罰款50元/次、行政記過、撤職、降級(jí)直至開除的處分；13．公私不分、貪占便宜、違規(guī)謀取私利者，除追繳違規(guī)所得外，另處違規(guī)所得額10倍的罰款；14．不厲行節(jié)約、造成浪費(fèi)且經(jīng)批評(píng)教育仍不悔改者，除賠償損失外，另處罰款20元；15．故意損壞公物者，除賠償損失外，視其情節(jié)輕重，另處罰款100-500元、記過、撤職、降級(jí)、開除直至追究刑事責(zé)任；16．擅自離崗、遲到、早退、上班時(shí)間聚眾聊天、嘻笑打鬧、吃零食、干私活、看電視、看與工作無關(guān)的書籍者，處以罰款20元/次/項(xiàng)；三天內(nèi)發(fā)現(xiàn)以下不文明服務(wù)的言行，第一、二次給予原諒，第三次給予警告，再發(fā)現(xiàn)者則處以罰款：1．工作中不說普通話、不使用文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語者，處以罰款20元/次；2．冷落顧客，處以罰款20元/次；3．不耐心詳細(xì)地答復(fù)顧客的詢問者，處以罰款20元/次；4．違反“三不”、“八不說”要求者，處以罰款20元/次/項(xiàng)；5．不按“接待顧客十步曲”的要求而發(fā)生接待顧客的錯(cuò)誤言行者，處以罰款20元/次/項(xiàng)；6．違反“行為舉止”、“儀容儀表”要求者，處以罰款20元/次/項(xiàng)；7．與同事鬧不團(tuán)結(jié)，經(jīng)批評(píng)教育仍不改正者，處以罰款100元/人；8．上班時(shí)間非因公打電話或發(fā)短信聊天者，處以罰款20元/次；違反公司規(guī)章制度和工作紀(jì)律者，按相關(guān)規(guī)章制度處理，不在原諒警告之列。十一、我們的工作流程我們的作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個(gè)階段。每一階段的工作內(nèi)容如下：（一）營業(yè)前1、著裝整齊，佩帶好工號(hào)牌，準(zhǔn)時(shí)集合參加晨會(huì)或例會(huì)，并貫徹執(zhí)行。2、做好柜內(nèi)外清潔衛(wèi)生，整理貨架、堆碼、柜臺(tái)內(nèi)商品。3、清點(diǎn)貨品，查看排面、貨架、堆碼的商品陳列情況，掌握商品貨源情況，并及時(shí)將余留在各區(qū)的“孤品”歸放到位。4、檢查商品標(biāo)簽與商品擺放是否對(duì)應(yīng)，POP標(biāo)識(shí)是否正確，懸掛是否醒目；DM商品、促銷品標(biāo)識(shí)是否與標(biāo)價(jià)簽一致。5、清潔整理冷聯(lián)展示柜，檢查其溫度是否正常。6、檢查購物籃、購物車，查閱交接班記錄。（二）營業(yè)中1、規(guī)范著裝，調(diào)整好自己的情緒，定崗定位，提倡講普通話，運(yùn)用禮貌敬語，做好三聲服務(wù)，以滿腔的熱情恭迎每一位顧客。2、隨時(shí)注意站姿站態(tài)，作到儀表端莊、服務(wù)規(guī)范，充分展示專業(yè)超市訓(xùn)練有素的精神風(fēng)貌。3、巡視責(zé)任區(qū)域內(nèi)的商品，隨時(shí)整理排面、堆碼、端架，做好保潔等工作。檢查POP標(biāo)識(shí)及DM商品的價(jià)格是否正確并及時(shí)整理和修正，了解銷售動(dòng)態(tài)、商品存量，根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好計(jì)劃申報(bào)與補(bǔ)貨和退貨工作。4、介紹商品準(zhǔn)確恰當(dāng)，實(shí)事求是，做到有問必答，耐心周到；熟悉商品知識(shí)，樹立“專家型”推銷員的形象，為顧客做好參謀。5、注意保持賣場(chǎng)通道暢通，方便顧客購物。協(xié)助其他部門做好銷售服務(wù)工作，如協(xié)助收銀、排除設(shè)備故障。6、注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，用溫和的方式提防或終止顧客的不良行為，以確保賣場(chǎng)內(nèi)的良好氛圍和商品的安全。7、營業(yè)時(shí)應(yīng)提高警惕，作好防火、防盜、防騙、防爆四防工作，一旦發(fā)現(xiàn)隱患要及時(shí)處理或迅速與有關(guān)部門聯(lián)系，保護(hù)超市財(cái)產(chǎn)及顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。8、遇到退換貨的顧客時(shí)，不與顧客發(fā)生糾紛，不卑不亢，耐心說明，依照有關(guān)規(guī)定及時(shí)公正的處理或上報(bào)有關(guān)部門解決。9、定期或不定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，收集好顧客對(duì)商品提出的有關(guān)建議和意見，及時(shí)將信息反饋給上級(jí)，為定價(jià)、進(jìn)貨及補(bǔ)貨提供依據(jù)。10、及時(shí)準(zhǔn)確做好貴重商品的日盤與登記，經(jīng)常向上級(jí)回報(bào)工作（書面或口頭），溝通情況，并提出合理化建議參與各項(xiàng)管理工作。接受善意的批評(píng)和建議等。（三）營業(yè)后做好日清日結(jié)工作，整理商品。打掃責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生。3、整理購物籃、購物車，檢查營業(yè)用具是否妥善放置，檢查設(shè)備設(shè)施是否按有關(guān)規(guī)定處理妥當(dāng)。十二、我們的售后服務(wù)（一）、商品換（退）及維修1、商品換（退）貨及維修須知1）、顧客換（退）修商品必須憑購物的電腦小票或發(fā)票或收款收據(jù)。2）、顧客購買后感到不滿意的商品在未經(jīng)過任何形式的使用，且能繼續(xù)銷售的情況下，可以在三天之內(nèi)來本商場(chǎng)辦理手續(xù)，換購等值的其它商品。3）、當(dāng)顧客購買的商品存在質(zhì)量問題時(shí)，自購買之日起七日內(nèi)，可以退貨、更換或者修理；超過7日，不滿15日，可更換或者修理；超過15日不滿3個(gè)月，可以修理。商品兩次修理后仍不具備合格商品使用性能的，可以換貨。因缺少零部件，或者因技術(shù)原因在二個(gè)月內(nèi)無法修復(fù)，在責(zé)任期限內(nèi)的商品可以換貨。4）、售后因不可抗力造成的損壞，或由顧客本人的使用不當(dāng)，造成商品的損壞或因顧客個(gè)人特殊原因（如；對(duì)無任何質(zhì)量問題的化妝品過敏等），本商場(chǎng)對(duì)此類商品的維修，換（退）要求不予受理。當(dāng)雙方在商品的質(zhì)量問題上存在爭(zhēng)議時(shí)，以當(dāng)?shù)丶夹g(shù)、監(jiān)督部門的鑒定為準(zhǔn)。5）、名煙、名酒、保健品、茶葉、內(nèi)衣、內(nèi)褲及一切無法鑒別是否使用過的商品本商場(chǎng)一概不予以受理。6）、本商場(chǎng)明示的處理品或者附贈(zèng)品等銷售的不在換（退）、維修之列。2、商品退貨、換貨操作流程商品的退換貨過程是我們對(duì)顧客服務(wù)的延續(xù)，為了更好、更快的處理此類情況，根據(jù)公司實(shí)際情況，特對(duì)公司門店商品退貨、換貨處理流程予以規(guī)范、統(tǒng)一。具體操作方法為：1）、顧客憑購物電腦小票或發(fā)票到服務(wù)臺(tái)提出退換貨要求；2）、服務(wù)課接待顧客，根據(jù)實(shí)際情況確認(rèn)是否符合退換貨要求；3）、相關(guān)商品課員工對(duì)商品進(jìn)行檢查，確認(rèn)商品是否符合退換貨原則，聯(lián)營商品由其促銷員確認(rèn)；4）、對(duì)于顧客要求退現(xiàn)金商品，要求值班經(jīng)理簽字認(rèn)可；5）、防損課對(duì)退換貨商品實(shí)物進(jìn)行確認(rèn)，并簽字認(rèn)可；6）、服務(wù)課開具退換貨單給顧客，退換貨單一式三聯(lián)，留存一聯(lián)，顧客一聯(lián)，財(cái)務(wù)一聯(lián)；凡退現(xiàn)金必須在單據(jù)上注明為退現(xiàn)；7）、顧客簽字，在服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取現(xiàn)金或一聯(lián)換貨單；8）、服務(wù)課將退換貨商品登記在專用的退換貨登記本上；9）、商品課從服務(wù)課領(lǐng)取退換貨商品，并在退換貨登記本上簽字；10）、商品課將退換貨商品重新上柜銷售或進(jìn)行返廠、返倉、報(bào)損處理。3、對(duì)于顧客退換貨時(shí)各類商品應(yīng)遵循的規(guī)定1、售出商品應(yīng)盡量以換貨或進(jìn)行維修服務(wù)為主要的處理方法；2、屬聯(lián)營商品的，必須由其本柜促銷員簽字認(rèn)可，屬商品銷售串碼，必須由聯(lián)營柜雙方促銷員和相關(guān)理貨員簽字認(rèn)可，并由值班經(jīng)理簽字認(rèn)可，方可開具退換貨單。3、日用品類商品：顧客購買后不滿意，未經(jīng)任何使用，能繼續(xù)銷售的，自購買日起3天內(nèi)可以退貨、換貨；屬于質(zhì)量問題的商品（如：售出時(shí)商品產(chǎn)生質(zhì)變、商品超過保質(zhì)期、質(zhì)量不過關(guān)而導(dǎo)致商品無法正常使用等），自購買日起7天內(nèi)可以退貨、換貨、維修，15天內(nèi)可以換貨、維修，三個(gè)月內(nèi)可以維修；維修商品應(yīng)開具商品維修單。4、日化類商品：高檔化妝品不予退貨、換貨；顧客對(duì)因使用無質(zhì)量問題的化妝品過敏，不予受理；雙方因質(zhì)量問題存在差異，以當(dāng)?shù)丶夹g(shù)、監(jiān)督部門的鑒定為準(zhǔn)；對(duì)于廠家有駐店促銷員，促銷員同意更換商品的，可以退換貨，但對(duì)于顧客已經(jīng)使用過的商品，必須將商品返廠給供應(yīng)商，商品不得再次上柜銷售；其他商品顧客購買后不滿意，未經(jīng)任何使用，能繼續(xù)銷售，購買后3天內(nèi)可以退貨、換貨，屬于質(zhì)量問題的（如：售出時(shí)產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)變、商品超過保質(zhì)期等），自購買日起7天內(nèi)可以退貨、換貨，15天內(nèi)可以換貨。7、食品類商品：售出的名煙、名酒、保健品、茶葉不予退換；其他商品顧客購買后不滿意，未經(jīng)任何使用，能繼續(xù)銷售的，3天內(nèi)可以退貨、換貨；屬于質(zhì)量問題的（如：售出時(shí)商品超過保質(zhì)期、商品產(chǎn)生腐敗霉變、商品內(nèi)含有異物、商品實(shí)際重量與注明的重量差異超過標(biāo)準(zhǔn)等），自購買日起7天內(nèi)應(yīng)予以退貨、換貨，15天內(nèi)可以換貨。8、服裝類商品：對(duì)于售出的內(nèi)衣、內(nèi)褲不予退換，其它商品顧客購買后不滿意，未經(jīng)任何使用，能繼續(xù)銷售的，3天內(nèi)可以退貨、換貨；屬于質(zhì)量問題的（如：商品斷線、開縫、實(shí)際尺碼與標(biāo)準(zhǔn)尺碼不符等），自購買日起7天內(nèi)應(yīng)予以退貨、換貨，15天內(nèi)可以換貨；9、鞋類商品，出現(xiàn)質(zhì)量問題（如：斷幫、斷底、斷面、開線、開膠等）實(shí)行自購買之日起7天內(nèi)包退、包換、包修，一個(gè)月內(nèi)包換、包修，三個(gè)月內(nèi)包修；顧客因鞋大小不一、不順腳、未正常穿過的商品，7天內(nèi)可以換貨，但不予退貨；退貨商品超過一個(gè)月但在三個(gè)月內(nèi)的，按每天0.5%收取折舊費(fèi)；修理商品應(yīng)開具商品維修單（可視具體情況，與供應(yīng)商協(xié)商，由供應(yīng)商進(jìn)行維修，并承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用）；10、家電類商品實(shí)行三個(gè)月包退、包換，保修年限根據(jù)廠家承諾期限，退貨商品必須包裝、附件、贈(zèng)品完整，每少一樣必須扣款30元至100元不等，必須要有廠方特約維修站點(diǎn)出具的產(chǎn)品鑒定書。（二）處理顧客投訴的原則1、有章可循要有專門的制度和人員來處理顧客投訴問題。另外要做好各種預(yù)防工作，使顧客投訴防患于未然。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。2、及時(shí)處理對(duì)于顧客投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短時(shí)間里全面解決問題，給顧客一個(gè)圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。3、分清責(zé)任不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴未能得到及時(shí)圓滿解決的相關(guān)人員責(zé)任。4、留檔分析對(duì)每一起顧客投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理好顧客投訴提供參考。（三）處理顧客投訴的程序1、登記投訴內(nèi)容。各店面須在服務(wù)臺(tái)與有專門的“顧客投訴意見箱”，對(duì)顧客投訴的全部?jī)?nèi)容進(jìn)行登記，包括投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求。2、判斷投訴是否成立。根據(jù)顧客投訴內(nèi)容確認(rèn)顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如果顧客投訴不能成立，即可婉轉(zhuǎn)回復(fù)顧客，取得顧客諒解，消除誤會(huì)。3、確定責(zé)任部門或責(zé)任人。4、找責(zé)任部門或責(zé)任人對(duì)顧客投訴的原因進(jìn)行分析，并針對(duì)顧客投訴的要求提出公司的處理方案。5、無法從表像判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術(shù)人員進(jìn)行鑒定并作處理，如電器檢測(cè)與維修。6、對(duì)因工作差錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司《獎(jiǎng)懲辦法》和店面有關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰。7、將處理結(jié)果通報(bào)顧客并掌握顧客的滿意度，對(duì)比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。8、總結(jié)處理結(jié)果。店面對(duì)每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進(jìn)行詳細(xì)的總結(jié)和綜合評(píng)價(jià)，以便為以后處理顧客投訴提供依據(jù)和案例。店長每周對(duì)“顧客投訴意見簿”進(jìn)行檢查、分析、總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)店面工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（四）處理顧客投訴的方法要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對(duì)不同的原因采用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品保質(zhì)期臨近或過期、商品有污損、破洞等。如果發(fā)生此類糾紛，我們都應(yīng)誠懇地向顧客道歉，然后更換該商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，可以根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。2．由服務(wù)方式上引起的糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指營業(yè)員接待顧客時(shí)的服務(wù)方式。營業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度。顧客對(duì)營業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)營業(yè)員態(tài)度不當(dāng)營業(yè)員在接待顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。例如，營業(yè)員只顧自己聊天，不理會(huì)顧客招呼；營業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；營業(yè)員在顧客準(zhǔn)備買商品時(shí)，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業(yè)員會(huì)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。這些行為很容易引起顧客不滿。由于營業(yè)員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與營業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽完顧客的抱怨，然后代表商場(chǎng)向顧客致歉，并保證一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)營業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情