劣質(zhì)成本分析講師：洪朝欽2003.12.15第一頁，共六十二頁。1.傳統(tǒng)的“質(zhì)量島”

銷售

運(yùn)營質(zhì)量財(cái)務(wù)

產(chǎn)品開發(fā)服務(wù)一、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性概述第二頁，共六十二頁。第三頁，共六十二頁。第四頁，共六十二頁。2.6SIGMA質(zhì)量

2.1什么是6SIGMA？

6SIGMA質(zhì)量的理解有兩方面的含義:首先，質(zhì)量特性必須滿足顧客的需求；其次，避免缺陷達(dá)到缺陷機(jī)會3.4ppm。

第五頁，共六十二頁。

SIGMA水平與收入的關(guān)系RelationshipbetweenSIGMAlevelandincoming第六頁，共六十二頁。3．6SIGMA管理的核心特征

6SIGMA管理的核心特征是：顧客與組織的雙贏以及經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的降低

————經(jīng)濟(jì)性第七頁，共六十二頁。6SIGMA管理的核心特征

6SIGMA管理的核心特征顧客與組織的雙贏Win-winofCustomerandOrganization

經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的降低Decreaseofbusinessrisk第八頁，共六十二頁。3.1顧客與組織的雙贏

顧客的利益

Customer企業(yè)的利益Company目前關(guān)注的焦點(diǎn)Currentfocusofattention

新的關(guān)注的焦點(diǎn)Newfocusofattention過去關(guān)注的焦點(diǎn)Formerfocusofattention

Win-winofCustomerandOrganization第九頁，共六十二頁。3.2經(jīng)營資源成本和風(fēng)險(xiǎn)的降低

6SIGMA中蘊(yùn)含了這樣的思想，所有的缺陷和錯(cuò)誤都代表了風(fēng)險(xiǎn)，但不是所有風(fēng)險(xiǎn)都可以用缺陷的形式表示。6SIGMA的目的在于降低風(fēng)險(xiǎn)，而非僅僅降低缺陷。

一方面可以降低顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)；另一方面也降低了產(chǎn)品或服務(wù)提供者的風(fēng)險(xiǎn)。

第十頁，共六十二頁。二、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理1.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性在利益方面考慮在成本方面考慮顧客企業(yè)第十一頁，共六十二頁。1.1.在利益方面考慮：顧客：減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性、提高滿意度和忠誠度企業(yè)：提高利潤和市場占有率第十二頁，共六十二頁。1.2.在成本方面考慮：顧客：安全性、購置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)損失、修理費(fèi)、處置費(fèi)等企業(yè)：由識別顧客需要和設(shè)計(jì)中的缺陷,包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、生產(chǎn)損失、現(xiàn)場修理、擔(dān)保、產(chǎn)品責(zé)任、和索賠等費(fèi)用，

第十三頁，共六十二頁。理解質(zhì)量對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的影響掌握和應(yīng)用質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性思想和原理，可以推進(jìn)實(shí)施依靠質(zhì)量取勝戰(zhàn)略。

第十四頁，共六十二頁。2.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性原理提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的兩個(gè)途徑：增加收入（銷售額）、利潤和市場份額降低經(jīng)營所需資源的成本ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理第十五頁，共六十二頁。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性原理(改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益結(jié)構(gòu)圖）提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益增加收入降低成本第十六頁，共六十二頁。增加收入開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)開拓現(xiàn)行產(chǎn)品或服務(wù)的市場開發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)革新改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)減少進(jìn)入市場的時(shí)間開發(fā)特有的產(chǎn)品或服務(wù)……提高滿意和忠誠度贏得信譽(yù)增加市場份額……2.1增加收入

第十七頁，共六十二頁。降低成本降低符合性成本降低非符合性成本重新設(shè)計(jì)過程能力提高現(xiàn)行過程能力提高技能減少浪費(fèi)減少廢品和返修減少停工損失………...2.2降低成本第十八頁，共六十二頁。3.1增加收入——提高顧客滿意度3.2降低成本——減少符合與非符合性成本3.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理原則第十九頁，共六十二頁。開始確定/評審過程確定過程活動(dòng)確定影響顧客滿意度的因素核算成本測量顧客滿意度產(chǎn)生過程成本報(bào)告產(chǎn)生顧客滿意度報(bào)告管理評審確定機(jī)會是否確定為改進(jìn)機(jī)會經(jīng)營成本/利潤分析改進(jìn)建議是否采納計(jì)劃和實(shí)施改進(jìn)是否第二十頁，共六十二頁。三、質(zhì)量成本質(zhì)量成本類型質(zhì)量成本科目第二十一頁，共六十二頁。質(zhì)量成本W(wǎng)asteTestingCostsReworkCustomerReturnsInspectionCostsRejectsInitial,Visible5-10%ofTotalCost如浪費(fèi)、報(bào)廢、返工/返修、測試和檢驗(yàn)成本（分析不合格原因）、顧客投訴、退貨等，其總數(shù)約占總成本的5%~10%。占銷售額的4%~5%。第二十二頁，共六十二頁。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理方法質(zhì)量成本第二十三頁，共六十二頁。約占總成本的15%~20%。包括：加班過多； 上門服務(wù)支出過多； 文件延遲； 對現(xiàn)狀缺少跟蹤； 報(bào)價(jià)或結(jié)帳錯(cuò)誤； 未正確完成銷售定單； 不必要的快遞； 人員流動(dòng)過于頻繁； 顧客賠償備用金（保險(xiǎn)）；第二十四頁，共六十二頁。質(zhì)量成本定義

為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致有形和無形的損失。第二十五頁，共六十二頁。投入成本損失成本預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用鑒定成本：為評定質(zhì)量要求是否滿足而進(jìn)行的試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付的費(fèi)用內(nèi)部故障成本：由于產(chǎn)品或服務(wù)在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失外部故障成本：由于產(chǎn)品或服務(wù)在交付后未滿足質(zhì)量要求所造成的損失質(zhì)量成本1.1PAF模型1、質(zhì)量成本類型第二十六頁，共六十二頁。1.2COC模型符合性成本(COC)在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和穩(wěn)含的顧客要求所支付的費(fèi)用非符合性成本(CONC)由于現(xiàn)行過程的故障所造成的損失質(zhì)量成本第二十七頁，共六十二頁。PAF質(zhì)量成本模型

預(yù)防鑒定損失非符合性成本符合性成本第二十八頁，共六十二頁。成本符合要求的成本不符合要求的成本預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部故障成本外部故障成本非人工消耗的成本人工消耗的成本質(zhì)量成本生產(chǎn)成本第二十九頁，共六十二頁。人工質(zhì)量成本預(yù)防成本—過程改進(jìn)培訓(xùn)人員鑒定成本—進(jìn)貨檢驗(yàn)人員內(nèi)部故障成本—產(chǎn)品返工工程師外部故障成本—顧客服務(wù)代表

第三十頁，共六十二頁。非人工質(zhì)量成本預(yù)防成本—機(jī)器保養(yǎng)的材料鑒定成本—測試設(shè)備保養(yǎng)內(nèi)部故障成本—機(jī)器閑置外部故障成本—顧客退回的 有缺陷的產(chǎn)品第三十一頁，共六十二頁。質(zhì)量成本科目預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部故障成本外部故障成本第三十二頁，共六十二頁。預(yù)防成本質(zhì)量策劃教育和培訓(xùn)顧客調(diào)查過程設(shè)計(jì)生產(chǎn)前評審質(zhì)量手冊產(chǎn)品規(guī)范的早期審批第三十三頁，共六十二頁。預(yù)防成本采購成本的指標(biāo)供應(yīng)商評價(jià)預(yù)防性措施設(shè)備校準(zhǔn)廠房維護(hù)零缺陷計(jì)劃第三十四頁，共六十二頁。鑒定成本測試檢驗(yàn)過程控制培訓(xùn)質(zhì)保人員產(chǎn)品審核質(zhì)量體系審核顧客滿意調(diào)查試驗(yàn)設(shè)備第三十五頁，共六十二頁。鑒定成本供應(yīng)商認(rèn)證員工調(diào)查保險(xiǎn)度調(diào)查安全度檢查評審：運(yùn)行開支產(chǎn)品成本 財(cái)務(wù)報(bào)告 資本支出第三十六頁，共六十二頁。內(nèi)部故障成本不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品廢品、返修和返工再次檢驗(yàn)重新設(shè)計(jì)過程修改輸入延遲資源閑置第三十七頁，共六十二頁。內(nèi)部故障成本備用物質(zhì)事故，公傷曠工供應(yīng)商問題：廢料延遲交貨庫存過多廢棄的計(jì)劃第三十八頁，共六十二頁。內(nèi)部故障成本逾期成本錯(cuò)過的成交機(jī)會帳單錯(cuò)誤重復(fù)運(yùn)行內(nèi)審、外審的糾正措施第三十九頁，共六十二頁。外部故障成本產(chǎn)品返回投訴處理由失誤引起的服務(wù)退貨保證書更換產(chǎn)品責(zé)任訴訟第四十頁，共六十二頁。外部故障成本庫存付款延遲及壞帳由顧客不滿意而引起的成交機(jī)會的喪失顧客評審的糾正措施報(bào)告：銷售及服務(wù)補(bǔ)償、故障

第四十一頁，共六十二頁。四、劣質(zhì)成本劣質(zhì)成本=預(yù)防成本（不增值）鑒定成本（不增值）內(nèi)部故障成本外部故障成本第四十二頁，共六十二頁。劣質(zhì)成本符合性質(zhì)量成本（costofconformity）預(yù)防成本（不增值的部分）鑒定成本（預(yù)先檢驗(yàn)預(yù)防不增值的部分）非符合性質(zhì)量成本（costofnonconformity）鑒定成本（分析故障原因）故障成本（內(nèi)部或外部損失）第四十三頁，共六十二頁。損失成本預(yù)防成本+鑒定成本-總成本4SIGMA成本差錯(cuò)率00第四十四頁，共六十二頁。質(zhì)量成本故障和損失成本預(yù)防和鑒定成本

現(xiàn)代質(zhì)量成本分析

（6SIGMA）第四十五頁，共六十二頁。對組織來說對過程來說劣質(zhì)成本的識別過程1、識別劣質(zhì)成本的工作2、收集劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)3、分析劣質(zhì)成本信息，啟動(dòng)過程改進(jìn)計(jì)劃/活動(dòng)并確定其優(yōu)先順序4.利用劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)作為輸入來建立/增強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，確定劣質(zhì)成本削減目標(biāo)并執(zhí)行這些計(jì)劃確定改進(jìn)過程的需要，選擇改進(jìn)過程識別和優(yōu)化所選擇過程的改進(jìn)機(jī)會

劣質(zhì)成本管理第四十六頁，共六十二頁。必要的、第一時(shí)間的工作增加必要的、第一時(shí)間的工作以提高質(zhì)量和利潤預(yù)防鑒定返工/故障啟動(dòng)新的活動(dòng)加強(qiáng)預(yù)防工作更少的鑒定成本更少的返工和故障目前情況應(yīng)用劣質(zhì)成本和過程改進(jìn)降低成本、改進(jìn)質(zhì)量劣質(zhì)成本確定劣質(zhì)成本的影響第四十七頁，共六十二頁。步驟

6.識別過程改進(jìn)的區(qū)域5.擬寫劣質(zhì)成本報(bào)告2.確定步驟4.估算質(zhì)量或劣質(zhì)成本3.步驟分類1.確定過程第四十八頁，共六十二頁。前提條件1.提出明確的目標(biāo)

評估范圍實(shí)施戰(zhàn)略 2.劃分成本類型,并達(dá)成一致意見3.選擇項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)并對人員進(jìn)行培訓(xùn)第四十九頁，共六十二頁。步驟1：確定過程1.確定過程初步的成本評估從小范圍著手造成嚴(yán)重故障的可能原因耗時(shí)耗力的過程第五十頁，共六十二頁。步驟2：確定步驟列出每個(gè)步驟或功能流程圖步驟程序確定位置確定所需要的時(shí)間2.確定步驟1.確定過程第五十一頁，共六十二頁。SIPOC過程——增值分析(valueadded)SIPOC供方輸入過程輸出顧客測量測量要求要求第五十二頁，共六十二頁。C:顧客的關(guān)鍵需求（產(chǎn)品/服務(wù)）

O：關(guān)鍵過程輸出（KPO）P：關(guān)鍵過程控制（KPC）I：關(guān)鍵過程輸入（KPI）S：供方的關(guān)鍵要求（資源）CTQCTQcritical-to-quality特性第五十三頁，共六十二頁。步驟3：步驟分類生產(chǎn)/質(zhì)量成本質(zhì)量成本劣質(zhì)成本預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部故障成本外部故障成本3.步驟分類1.確定過程2.確定步驟第五十四頁，共六十二頁。步驟4：估算劣質(zhì)成本人工費(fèi)管理費(fèi)全部資源法單位成本法會計(jì)原理4.估算劣質(zhì)成本1.確定過程2.確定步驟3.步驟分類第五十五頁，共六十二頁。步驟5：擬寫劣質(zhì)成本報(bào)告劣質(zhì)成本各類型的劣質(zhì)成本劣質(zhì)成本類型的變化主要的劣質(zhì)成本構(gòu)成建議/結(jié)論5.擬寫劣質(zhì)成本報(bào)告3.步驟分類1.確定過程2.確定步驟4.估算質(zhì)量成本第五十六頁，共六十二頁。步驟6：識別過程改進(jìn)的區(qū)域相對規(guī)模修改所需要的時(shí)間資本密集區(qū)域外部故障和內(nèi)部故障成本6.識別過程改進(jìn)的區(qū)領(lǐng)域1.確定過程2.

確定步驟3.

步驟分類4.估算質(zhì)量成本5.擬寫質(zhì)量成本報(bào)告第五十七頁，共六十二頁。劣質(zhì)成