如何有效處理物業(yè)管理投訴

2010年08月31——東頤物業(yè)管理有限公司

目錄物業(yè)管理投訴產生的原因物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)理解與善待物業(yè)管理投訴物業(yè)管理投訴的處理原則有效處理物業(yè)管理投訴的方法一、物業(yè)管理投訴產生的原因

物業(yè)管理企業(yè)在服務與管理運行中，以“業(yè)戶至上，服務第一”的理念為宗旨，全心盡力地為業(yè)戶提供各項專業(yè)化服務，但往往因物業(yè)本身的場所限制，硬件設施的配套與功能，服務項目的提供，物業(yè)服務人員的態(tài)度、技能；物業(yè)各專項服務的質量；維修基金使用的受控；某些工作效率或事件處理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之處，引起業(yè)戶的不滿，導致物業(yè)管理投訴。1、物業(yè)布局、配套與房屋質量方面的因素。

A:是業(yè)戶對物業(yè)的整體布局、環(huán)境設計、各類配套等感到不滿：如綠化覆蓋率少，花草樹木種植量少或品種稀，水電煤或有線電視、防盜系統(tǒng)等部分未到位，物業(yè)內的垃圾房、配電房、污水處理站及其他布局不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室；沒有便利店等。

B:是在入住物業(yè)的前后，對房屋的質量方面感到不滿：如房屋滲水，內外墻體開裂，管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。2、設備、設施方面的因素。主要有兩個方面：一、是對設備、設施設計不合理而感到不滿：如鋒尚公寓電梯門無感應器，消防通道太窄、無煙道等……；二、是對設備、設施運行不正常所感到的不滿：如電梯經(jīng)常停梯維修、供水、供電等設備經(jīng)常出現(xiàn)故障、防盜門禁電子系統(tǒng)經(jīng)常無法正常使用，等。3、物業(yè)管理服務方面的因素。常常因物業(yè)管理企業(yè)中物業(yè)管理人的服務態(tài)度、服務時效、服務質量、所提供的服務項目等達不到期望而引起的不滿：

1）服務態(tài)度：如部分物業(yè)管理人禮儀禮節(jié)欠佳，言語粗魯或不文明、不當；態(tài)度生硬、橫眉冷眼等。

2）服務時效：如服務與處理事件速度太慢，服務或維修不及時、拖拉等。

3）服務質量：如人身、財產的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內雜草叢生、枯枝敗葉，維修返修率高等。

4）服務項目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務項目較單一性，不能滿足各類不同層次業(yè)戶的需求。

4、物業(yè)管理費用方面的因素。主要是對物業(yè)管理服務費、各種分攤費用等的收取而感到不滿：如認為物業(yè)管理費太高、各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。5、社區(qū)文化方面的因素。主要是指物業(yè)內缺少文化氣息、社區(qū)活動，由此而形成不滿，表現(xiàn)為：國定節(jié)假日環(huán)境布置沒有或欠佳，沒有舉辦社區(qū)公益活動，物業(yè)內文化氣氛不濃或沒有等。

6、突發(fā)事件處理方面的因素。這些因素固然有其突發(fā)性，但由于這類事件發(fā)生的后果比較嚴重，不僅直接影響到業(yè)戶的正常工作與家居生活，并給其帶來了很大程度的麻煩或不便，導致產生了比較強烈的投訴：如突然停電，被困于電梯，室內被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件的被損等。7、相鄰關系方面的因素。主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產生的矛盾協(xié)調不成而轉至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如因設計局限而造成相鄰之間防盜門的安裝、因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝x修時的水管鋪設不當引起衛(wèi)生間、廚房間及其他部位向下漏水而導致相鄰之間矛盾的產生等。二、物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理企業(yè)處理物業(yè)管理投訴的關鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。1、物業(yè)管理投訴者筆者試著將物業(yè)管理投訴者歸納為下列三種：

1）職業(yè)投訴者，或稱專業(yè)投訴者。這些人在獲得物業(yè)服務之前、中或后，始終不間斷地以不同的理由、不同程度的大小事等進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接地獲得經(jīng)濟上更多的收益或補償以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。對這種類型的業(yè)戶，物業(yè)管理企業(yè)是很容易識別的，主要是看投訴者某種固定的投訴模式即可。

2）問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項目中，絕大多數(shù)人都屬于這一類，他們對待所面臨已出現(xiàn)的問題或不滿，往往不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，要求物業(yè)管理企業(yè)能盡快給以

處理解決，并予以其圓滿回復，問題或不滿解決了，那么他們也就獲得了滿足感。

3）潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親戚朋友“訴苦”或不斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類型的投訴者只有在被“逼上梁山”之時才會轉向問題投訴者。

2、物業(yè)管理投訴者的心態(tài)1）心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有地位、有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業(yè)戶，他們往往口氣大，來勢猛。一到物業(yè)管理公司，不是拍桌子，就是摔東西，還要大吵大嚷，盛氣凌人。通過這一系列的語言及行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣地為我辦事等。2）心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)戶，由于他在工作上、交際上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法去尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。

3）心態(tài)之三：求補償?！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄得物業(yè)管理人暈頭轉向、飄飄欲仙，在未來得及還神時，突然直截了當?shù)胤崔D話鋒，正式切入主題，目的就是要獲得經(jīng)濟上的補償。物業(yè)管理投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，物業(yè)管理企業(yè)應當以一種正確的心態(tài)去理解與善待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴：

三、理解與善待物業(yè)管理投訴1、接待與處理各類物業(yè)管理投訴是物業(yè)管理和服務中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務與水準的重要途徑。通過對物業(yè)管理投訴的處理解決，不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務運行中所出現(xiàn)的各項失誤或不足，而且還能夠維護和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽和形象。

2、受理及包處理業(yè)戶剃的投訴，橫對物業(yè)管乓理企業(yè)來虜說，并非毀愉快之事章，但若能咐正確看待沖物業(yè)管理傳投訴，并老把它轉換描為一種機按會－－－蚊－－－一吵種消除失況誤、改善頁管理、加詠深與業(yè)戶億溝通與聯(lián)屬系的機遇疲，壞事也蛛就變成了宏好事。3、在物以業(yè)服務唱中，管蔑理運行拐的好壞許、服務激質量的仇優(yōu)劣等爆，業(yè)戶立是最具雷有權威棵的評判五者，他電們的投唐訴往往茫暴露出席物業(yè)管掛理企業(yè)仇在物業(yè)濫管理與謠服務中朝所存在票的缺陷割，（不立合理投蹲訴或無糟效投訴激除外）節(jié)，物業(yè)藝管理企段業(yè)也可搭以從中習窺見業(yè)陸戶對物押業(yè)管理鳳與服務觸的需求概是什么老，期望橫值又是盯什么；賭將各類粥投訴項窄目歸類該存檔，聞同時運進用科學黨的數(shù)量就統(tǒng)計方鈔法進行含顧客滿帶意度的村測評，娘從而通榨過得出習的有效延數(shù)據(jù)，樓知曉顧灰客滿意倍級度，肯找出問罪題的關乏鍵所在小，加以扛利用，跌使管理婚與服務爛更上一責層樓。4、物業(yè)管馬理企業(yè)如羊果對待業(yè)喬戶的各類漲物業(yè)管理甲投訴置之參不理、敷蒸衍了事，痕那么，非令但解決不遭了問題，踢而且還有惠可能將問朽題擴大化帝。因為物救業(yè)管理企遮業(yè)每天都舍有可能會絡遇到各種剩各樣不同威類型的投雷訴，如果似不能夠及來時盡快地移予以處理伙、解決，晚給予業(yè)戶佛答復，就唯會導致業(yè)平戶反反復狂復的電話芹投訴、書覆信投訴等夠。既影響走了業(yè)戶的弊正常工作踐與生活，除又給處理港帶來了新都的難度。夜久而久之舉，業(yè)戶就想會用拒交歐物業(yè)管理綠費之方式槐作無聲的勞抵抗，直跟接影響了扔企業(yè)的經(jīng)抓濟效益。5、商業(yè)有臂云“一百偏減一等于劣零”，意蒙思是說，錯企業(yè)對于兄一百人來練講，都能領使他滿意控，但是如紙果得罪了腰一名顧客姓，那就會價前功盡棄植。這一次赴的劣質服總務就會通縮慧過“公關才效應”在挺顧客中傳家播。另外遞顧客感知童的服務不汗是客觀的跪、整體的絞服務，而由是對他直類接、間接馬獲得的相驅關信息的奶主觀分析寶。同樣物愛業(yè)管理人道倘若對物機業(yè)投訴不溉認真對待娘或不加以隨重視，業(yè)刑戶就會把招那一次僅嗓占百分之喜一的不良關服務直接慣歸咎于企潛業(yè)的服務譜水準上，貸那么就是狐物業(yè)管理冬企業(yè)管得德再怎么好吸，服務水卷平再怎么諸優(yōu)秀，也撐無法使他下改變其持白有的想法墾，直接影予響了企業(yè)適辛辛苦苦互極不容易檢創(chuàng)建起來麥的良好聲碑譽與品牌旅效應。四、物業(yè)給管理投訴娘的處理原弄則物業(yè)管濱理企業(yè)眼在受理液業(yè)戶投坑訴時，浸除了要馳做到文瓦明禮貌介、熱情超友善、敢耐心周英到、語絮言恭謙頃等服務訓規(guī)范外鹽，還應跳遵循以秤下四原絹則：1、責任原組則。即“骨誰受理、燭誰跟進、藥誰回復”懂。2、記錄三原則。客即對每稱一起物醒業(yè)管理錫投訴都央需要作喝出詳細蘆的記錄減，通過療記錄，最不僅接產受處理速的物業(yè)忍管理人給本身對屋投訴事葡件一目歲了然，帖而且可先以歸檔升后總結頌物業(yè)管采理投訴躁處理的團經(jīng)驗。3、及時霧原則。掀一旦出槽現(xiàn)物業(yè)瞇管理投塞訴，物計業(yè)管理湖人就要獎盡快采充取措施拿予以解待決，對樸一時無刪解決獸的問題轉，在事俘先給予骨業(yè)戶說宿明之外悶，要約字時處理摧，時時籮跟進，狐力爭在嘆最短的五時間內絕全面解汪決問題存，并給及業(yè)戶一姿個及時蔥的圓滿補答復。4、徹底原成則。物業(yè)辛管理企業(yè)蜻在接受與叫處理業(yè)戶埋的物業(yè)投兔訴的前后械過程中，動要“從一圈而終”、三“治病治餓根”，徹茄底解決業(yè)志戶的投訴飼，切忌零焦零碎碎、哪虎頭蛇尾優(yōu)。五、有伸效處理聯(lián)物業(yè)管朝理投訴香的方法1、耐心堅傾聽，種不與爭競辯叫物業(yè)況管理企肝業(yè)一定介要以平區(qū)靜關切帶的心態(tài)葛認真耐形心地聽陶取業(yè)戶鹽的物業(yè)鄰管理投涼訴，讓震業(yè)戶將梁投訴的鹿問題表滔述完。感在傾聽建的同時田，要用章“是”斥、“對惕”“的退確/確實如螞此”等飄語言，斥以及點烈頭的方惹式表示戚自己的拾同情，撞不要打若斷業(yè)戶跳說話。劣因為中腥途打斷百，就會宿使業(yè)戶侮造成的女印象是困：一、涌是業(yè)戶幼的投訴山是明顯殘錯誤的員；二、嚇是業(yè)戶繁投訴是臘微不足否道的；臟三、是酷沒有必竹要聽業(yè)身戶說話店。打斷長會使業(yè)呢戶認為笛其得不附到應有暮的尊重軌。與此同時原，物業(yè)管害理企業(yè)還播可以通過襖委婉的方騰式不斷地批提問，及棒時弄清投瞧訴的根源追所在。對燒那些業(yè)戶抵失實、偏粉激或誤解筐的投訴，顯物業(yè)管理夏企業(yè)千萬飽不要流露枝出任何不顆滿、嘲弄唉的情緒，筆要對業(yè)戶集的感情表逮示理解，窯爭取最大制限度地與抖業(yè)戶產生瞧感情上的解交流，使斧業(yè)戶感受撤到物業(yè)管參理企業(yè)虛稈心誠懇的粉態(tài)度。不就能鉆“牛冊角尖”，罰或做任何召敵對性、害辯解性的府反駁。因為業(yè)戶什前來投訴哄，是對物詢業(yè)管理人后某些方面酒的服務、蒸管理有了燦不滿或意泡見，心理蠟有怨氣，家此時若一舍味解釋或訓反駁業(yè)戶吳投訴，業(yè)眠戶認為物謊業(yè)管理企碗業(yè)不尊重目其意見而鬼加劇對立遼情緒，甚夠至產生沖桂突。2、詳細水記錄投聞訴內容文在仔細鼻傾聽業(yè)添戶的物灣業(yè)管理耀投訴的圣同時，要還要認袋真做好釣投訴記冬錄，盡斧可能寫壘得詳細姨點、具獎體點，雜內容包真括：投凈訴的時笨間、地猜點，投挪訴者姓拌名、聯(lián)勞系電話魯（手機沾、家庭紀電話、倒單位電采話、應之急聯(lián)絡腎電話等獎）、所輪居住地銅，被投津訴者、趣部門，生投訴事?lián)茼?；投聽訴的要乘求與目昨的；接特受或處膽理人等而。因為號做好記鋼錄，不寨僅可以墊使業(yè)戶裝講話的蠅速度有粉快轉慢柿，緩沖僑其激動訂而不平蜓的心情癥，這還銷是一種抵讓業(yè)戶罵安慰的話方式。3、重復投話訴問題，駁表示同情惜并加強交煤流與溝通眠當訓聽完以及朝記錄完業(yè)梳戶的投訴犯之后，物虧業(yè)管理企唇業(yè)應對業(yè)省戶所投訴扛的內容以幟及所要求專解決的項揮目進行復叔述一遍，徒看看是否撇搞清楚了尼業(yè)戶所投熔訴的問題立所在，便睛于進一步酷進行處理嚴解決?？婶~以說：“××先生、忍小姐/女士，您能是說…………，是嗎店？”、貧“××先生、砍小姐/女士，魔您認為…………，對嗎？歌”“××先生、小櫻姐/女士，您單所投訴的埋問題是不盡是這樣………朗…？”等攪。經(jīng)過出帶有提魄問的投府訴內容帶的復述西，要求曲業(yè)戶給破予肯定中或否定疊。有時萌候，業(yè)帆戶聽完咬物業(yè)管鍋理企業(yè)辜的復述梨后，會懼說：“船是的、磨是的，賤就是這熱樣”或枝“對、削對對，逐我就是認這個意曲思”。踏當業(yè)戶跌所表述濟的投訴他內容表疫達不清律楚，或冶對物業(yè)蜜管理企影業(yè)的傾捧聽沒有級真正理爹解時，威也會說役：“不廉，不是柔這個意驅思，我宴是說………溫…”等。對業(yè)戶掩的遭遇拔或不幸獨表示歉資意、理遇解或同井情，讓趁業(yè)戶的辰心態(tài)得翻以平衡炎?？梢钥≌f一些臥諸如此箭類的話挪：“謝悟謝您告遮訴我這恥件事情囑”、“嗽對這件纖事情發(fā)粉生在您扣身上，踐我表示治非常抱支歉/難過”、鉛“是的、斷是的，我暴完全理解滋您現(xiàn)在的宵心情”、今“如果遇巖到我，也鳳會這樣的雪”等等。蟻如果業(yè)戶模在投訴中怠大叫大嚷怕，手拍桌雀子，腳踢配凳子等情慌況，則應踢上前主動孫對其表示疏關懷，說貢一些關心抄體貼入微品的話如“滾不好意思忘，請您消崖消氣，不繡要這樣”饞、“請您暢不要生氣嘗，這樣會順傷了您的扇手/腳/身體”之求類的話。物業(yè)管理迎企業(yè)要有瘋“角色轉繩換”、“赴將心比心喇”處理物雕業(yè)管理投瓶訴的心態(tài)謀，轉換一柏下位置，坊設身處地復從業(yè)戶的員角度看待縮慧其所遭遇份到的麻煩伴和不幸，仁安慰業(yè)戶例，最大限裂度地接近錯與業(yè)戶的福心理距離著。正如一思位很有經(jīng)蝕驗的公關緣瑞專家所述慮的那樣：勤在顧客的顫接觸中，任應該表示班自己很能摘理解顧客鼠的心情，幣尤其是在爺顧客生氣法、發(fā)怒時荒，更應該遮說一些為嘴顧客著想乳的話，這殊種與顧客疫心理上的捏溝通往往斥會使雙方辜的關系發(fā)我生微妙的義變化，從切敵對轉向樣合作，從耐僵硬轉向藏融洽，從柱互不讓步夠轉向相互葉讓步，如農此才能有姐利于問題徑的解決。物業(yè)管敲理企業(yè)聰要盡可辭能投其遷所好，染找出共消鳴點，納與其交家朋友，叔這樣就玩更能接濁近投訴孕者，達急到心與直心的交蔬流與溝份通，正凈如云“想不打不綁相識”故。同時摘在交流別過程中羊要富有善幽默感喪，因為雀在人與三人之間左的交往敘中，幽微默往往點具有一賄種奇妙輕的力量泛，它是嘴一種潤魯滑劑，失可以使逐原來的校緊張變款得平和足、順利軋和自然茅，起到串“化干屬戈為玉旨帛”的旬作用。4、判定物擠業(yè)管理投悶訴性質。首先應確衫定物業(yè)管宗理投訴的扔類別，然艘后判定物待業(yè)投訴是導否合理礦。如投訴營屬于不合腿理的情況持下，物業(yè)氧管理人應太該迅速答大復業(yè)戶，音婉轉說明寫理由或情工況，真誠資求得業(yè)戶來的諒解。勒同時要注烈意：對業(yè)切戶的不合重理投訴只冰要解釋清余楚就可以東了，不要卷過多糾纏遺。如屬合毅理有效的剝物業(yè)管理名投訴，物熄業(yè)管理企啦業(yè)一定要研站在“平鼠等、公正規(guī)、合理、榮互諒”的朱立場上提鍛出處理解勁決意見，拴滿足業(yè)戶紐奉的合理要念求。在著頌手處理解逗決問題時滋，注意要漸緊扣所投巾訴的問題陶點，不隨謹意引申。農要充分估撤計解決問映題所需要濾的時間，顫最好能告炕訴業(yè)戶確腳切解決的循時間。如貝果沒有把嘗握的話也撥沒關系，鼻只要向業(yè)谷戶說明情災況，相信瓜業(yè)戶也會削通情達理漆的。5、物業(yè)管往理企業(yè)要株立即行動脂，采取措硬施，盡快厭處理投訴乞內容。拖蘋延處理業(yè)冬戶的投訴錄，是導致烈業(yè)戶產生酒新的投訴皇根源。及巧時處理是聞贏得業(yè)戶沒信賴的最咸好方式。聾同時還要仔特別注重渴物業(yè)投訴救處理的質另量，這直隱接關聯(lián)到完物業(yè)管理炒企業(yè)的聲教譽與形象節(jié)，弄不好散還會造成赴好事變成抖壞事，使厲業(yè)戶失去蹈對物業(yè)管嶄理企業(yè)的繡信任，最吃終導致“哥大意失荊火州”的慘靜局。6、物業(yè)管鏡理投訴處爆理完畢后忠，物業(yè)管膠理企業(yè)要雞把投訴處間理的結果裁以走訪、秤電話、信壇函等方式杜直接反饋