第第頁大堂經理年度工作總結

大堂經理年度工作總結1

在過去的一年里，我在大堂經理崗位上圍繞崗位職責主要開展了以下工作：

一、負責分流、引導客戶，依據客戶需求，引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務，向客戶推舉運用自助設備辦理業(yè)務，并鼓舞客戶長期運用適當的服務渠道；指導客戶了解和運用各種電子機具和電子服務渠道。

二、為客戶提供基本的詢問服務，解決客戶遇到的業(yè)務問題，依據客戶需求，主動宣揚推介各種新產品和特色服務。

三、識別優(yōu)質客戶，依據分層次服務的原那么，予以特別關注和優(yōu)先服務，向客戶經理推舉可能的優(yōu)質客戶。

四、遵守大堂服務標準，實時、耐煩、有效地處理客戶看法、批判和誤會，保障網點內外現場服務的有效性、高質量和高效率，提高客戶滿足度。

五、利用大堂物理空間和空閑時間向客戶推舉產品，共營銷理財產品2340萬，基金330萬，保險**3萬，信用卡217張，新增日均存款630萬。

在上述工作開展中，我認為做得不足的地方還許多，主要有幾方面需要改進：

一、由于在大堂經理的崗位上工作時間較長，在接待客戶時雖然很嫻熟但許多時候偏于表面，沒有更深地挖掘客戶的需求，推舉產品不夠主動。

二、日常工作中處理雜務時間偏多，以致對優(yōu)質客戶關注度不夠，與客戶經理和理財經理的互動不足，潛在客戶推舉不多。

三、對客戶提出的看法建議重視程度不夠，許多時候只是單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決，沒有從源頭上杜絕問題的發(fā)生，從而降低了客戶滿足度。

四、在客戶交往與關系維護時手段簡約，技巧有待提高，溝通營銷效果不明顯。

在今年的旺季工作中，針對以前工作的優(yōu)勢劣勢，我主要做好以下幾點：做好本職工作，以飽滿的工作熱忱和專業(yè)的工作立場迎接客戶；著重團隊合作精神，與柜員和值班經理協(xié)作做好柜面客戶服務工作，與理財經理協(xié)作做好優(yōu)質客戶轉介工作；加強自身業(yè)務知識學習和客戶關系處理技能，更好為客戶解決遇到的各種問題，把客戶牢牢系在我行；加大產品推舉營銷力度，完成各項營銷任務。

大堂經理年度工作總結2

作為工行的一名青年員工，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和責任，大堂經理服務的好壞徑直影響銀行的經營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經理，身兼六職：業(yè)務引導、服務示范、心情安撫、沖突協(xié)調、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業(yè)務技能。

首先，對工作環(huán)節(jié)的正確把握是大堂經理必備的基本素養(yǎng)。大堂經理需要對銀行業(yè)務知識仔細學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌控全面的銀行業(yè)務，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，對于來辦業(yè)務的客戶要仔細詢問，了解所辦業(yè)務，耐煩講解，細致的助。

其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：

一、微笑服務

大堂經理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。奇妙的運用“笑”的技巧，表達銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的溫情充斥營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素養(yǎng)和儀表形象，最少做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們開展會心的微笑，熱忱、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿意他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊敬的、倍受歡迎的。

二、能說會道

大堂經理徑直面對客戶，要有較強的與客戶溝通的技能。不僅要做到與客戶的溝通，更應當協(xié)調客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，實時與客戶溝通，親密與客戶的關系。良好的口才和超常的耐煩是做好大堂經理工作的基本前提，可以在大堂經理這個平臺得到盡情的發(fā)揮。“說”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復講，全力推介產品；二是能說，即描述業(yè)務過硬，講解精確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶詢問，大堂經理需要不厭其煩要有足夠的耐煩，把客戶當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊敬和信任。

三、擅長提問

凡是進門的客戶，都要熱忱迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要擅長揣摩客戶心理，對客戶異樣反應要上前詢問，真誠關懷，援助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有看法時，大堂經理要傾聽客戶的不滿心情，不要急于去辯解什么，最末要真誠的向客戶賠禮，由于你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內現金和業(yè)務處理狀況了如指掌，以保證實時調整客戶到指定窗口快速辦理業(yè)務。讓客戶深切感受到我行的精確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。

四、察言觀色

大堂經理要有超強觀測技能，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌控客戶需求，收集有價值的金融信息，仔細記載大堂工作日志，總結提出后實時向領導匯報。要具備足夠的應急事項的處理技能，不可避開的會遇到各種各樣的諸多突發(fā)事項。如客戶排長隊問題，大堂經理要實時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經理服務，全面提升大堂經理服務技能。

五、積極主動

大堂經理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經理需要養(yǎng)成勤走動的習慣，要在大廳內及ATM區(qū)域來回巡查，實時掌控大廳內外總體狀況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調整服務方式。實時為客戶提供全方位的服務需求，發(fā)揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要援助的顧客時，大堂經理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱忱地提供舉手之勞的援助。

我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完滿無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱忱，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。

大堂經理年度工作總結3

我行一向奉行＂服務源自真情＂的宗旨，為客戶提供貼心周到的服務。在這個過程中，微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務人員，平凡的崗位，平凡的工作，為使每個客戶都能感受到我行的優(yōu)質服務，同事們每天都堅持用真誠的微笑對待每一個客戶，雖然有時會遇到無理取鬧的客戶，但我們都始終堅持用真誠的微笑耐煩地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務。

一篇文章曾這樣說過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種歡樂；服務別人，得到的是自我價值的確定。通過自身對大堂經理工作的親身體驗，自身對服務有有了肯定的認識，看似平凡而一般的大堂服務，其本身隱藏著豐富的內涵和價值。就像我在和生疏人交往的時候喜愛首先問對方是哪里人一樣，感覺每個地方的人有每個地方人的特點，這樣了解后才可以更好的和對方溝通。

營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整風光貌和信譽。記得曾有一位經濟學家說過，＂不管你的工作是怎樣的'卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分的熱忱＂。誰都知道，與客戶徑直打交道既累又繁瑣，可我喜愛這個工作，喜愛看到客戶希望而來、滿足而去的表情；喜愛看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜；滿意于由于堅持原那么而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設施上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生缺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……總之，各式各樣的人們來往交替，以真誠服務換客戶真情，使我們的工作生動而多彩。有時候也會遇到許多不講道理的客戶，這時候＂微笑＂服務就顯得尤為重要，或許一個簡約的微笑就能化解客戶原有的怒氣。

記得有這樣一個故事，一個怒氣沖天的客戶在大聲叫喊，同事微笑著迎了上去，結果被問，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很機敏，也很奇妙＂老師，微笑服務是我們的基本服務準那么＂。尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當時的凝重轉變?yōu)檩p松。當我們真誠的為客戶遇到的難題焦急，真誠的援助客戶解決問題的時候，我想大多數客戶的怒氣都會煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是化解沖突最有利的武器。真誠是可以傳遞的，只要你真誠的對待別人，別人也同樣會感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎，笑一笑，十年