一、口頭交流的重何有效地傳遞你的信息，掌握與人溝通的技巧。 )海量資料你的目的是為了自信地輕松地談判還是愉快地銷(xiāo)售它都將否可靠且合適在繼續(xù)往下讀之前先努力去想溝通不良將會(huì)出現(xiàn)怎么樣的？（一）溝通不良的不清楚下一步該做什么——時(shí)間和資源的浪費(fèi)誤解別人的意思——不融洽的合作題久拖不決。下屬人員不明白“為什么我們要做這些事情職業(yè)道德水平下降——高的職員淘汰更新率公司不收到客戶(hù)的反饋信息以改善工作狀況——去大批業(yè)務(wù)那么良好的溝通將給你帶來(lái)什么呢？良好溝通的益處清楚自己該做什么目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。資源得到了正確、高效的利掌握所有與工作相關(guān)的信息任何可以改進(jìn)業(yè)績(jī)的建議都會(huì)得到采納并付諸實(shí)踐很快地學(xué)習(xí)和掌握各種技能運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的集體智慧，問(wèn)題很快得到解決可以縮短銷(xiāo)售的過(guò)程流的藝術(shù)。表-10可以幫助你了解你自己是否是一個(gè)口頭交流的人 口頭交流能力自123456789積分規(guī)問(wèn)題1—5：經(jīng)常1分、有時(shí)2分、很少3問(wèn)題6—12：經(jīng)常3分、有時(shí)2132具備很強(qiáng)的口頭交流能力但在某些方面或許還有提26—32分：具備一定的技能，但有待進(jìn)一步提22分以下：技能有待全面提高。二、口頭交流的誤區(qū)實(shí)生活中，有許多人對(duì)口頭交流的看法都是不正確的，例如：（一）將其他強(qiáng)大的資源支持誤認(rèn)為是自己的溝通能漂亮的傾向于認(rèn)為自己的溝通能力很強(qiáng)，所以在與客戶(hù)打交道時(shí)，常常顯得很自信。有家庭背景的人自以為自己的溝通能力很強(qiáng)在客戶(hù)面前表現(xiàn)得很傲慢。（二）將溝通能力單純理解為工作在日常生活中，溝通是必不可少的。我們與父母、同事、朋都要，溝通不只是工作的需要，它存在于我們每個(gè)人的工作、生活的每個(gè)細(xì)節(jié)中。許多老師在授，只喜歡按照自己的方式傳授，而不關(guān)心學(xué)生是否接受。如果學(xué)生不接受，那么老師的工作也是白搭。方面，提高你工作和生活的質(zhì)量。（三）將溝通能力當(dāng)作天生的本大的影響。許多溝通能力很強(qiáng)的人都是通過(guò)后天的努力培養(yǎng)起來(lái)的。希臘某著名的家天生是口吃。在青少年時(shí)期，他也曾為自為著名的家。推銷(xiāo)大王原一平其貌不揚(yáng)、身高不足.6米，而且性格內(nèi)向，但是他嚴(yán)格要求自己，用后天的努力來(lái)彌補(bǔ)自己的不足，最終成為的十大財(cái)閥之一。看完上面的例子，你還會(huì)為自己的不足而自怨自艾嗎？既然口吃的人可以變成著名的家，的進(jìn)步。立即行動(dòng)起來(lái)，從現(xiàn)在做起，訓(xùn)練自己，哪怕每天只有月累，總有一天你會(huì)達(dá)到你的目標(biāo)的！三、口頭交流的過(guò)程一般包括以下三個(gè)部分：（一）收集信銷(xiāo)售人員需要一般收集的信息有客戶(hù)存在的問(wèn)題及原客戶(hù)的需求客戶(hù)的條件、限制、機(jī)會(huì)帶有明確的目的去收集信息解決的問(wèn)題不同，收集的信息也不交流中收集信息最基本的方式是問(wèn)（二）驗(yàn)證信限制了對(duì)信息的了解。例如，當(dāng)一位外國(guó)人認(rèn)為某個(gè)很優(yōu)秀，并稱(chēng)贊他時(shí)，中與外國(guó)人的行為方式是一樣的。殊不知，謙虛是一種美德。（三）信息傳，銷(xiāo)售人員與客戶(hù)需要鎖定談話的內(nèi)容。銷(xiāo)售人員應(yīng)該向客戶(hù)益的。在信息傳遞的過(guò)，信息傳遞的方式也是非常重要的。信息傳遞不一樣，同樣的信息，客戶(hù)的理解也是不一樣的。四、創(chuàng)造開(kāi)放式的溝通環(huán)在溝通的過(guò)，你與客戶(hù)就像處于同一扇窗的兩邊。當(dāng)窗戶(hù)緊閉時(shí)，很難進(jìn)行交流；最好的情況是窗戶(hù)完全打開(kāi)。只有在開(kāi)放的溝通環(huán)境下，銷(xiāo)售人員才能引導(dǎo)客戶(hù)把心中所想的表達(dá)出環(huán)境并非易事：需要投入足夠的資源或利益才能建隨著溝通內(nèi)容的敏感程度、重要性不同，開(kāi)放程度可能隨變化常見(jiàn)的錯(cuò)誤方式：武斷。就是對(duì)某個(gè)事物、問(wèn)題或觀點(diǎn)肯定或否定的判斷性看法。在溝通過(guò)，過(guò)早地給出判斷會(huì)損害溝通的開(kāi)放性。在口頭交流過(guò)，還要注意用詞。溝通的環(huán)境、時(shí)間不和貶義的詞語(yǔ)，盡量使用中性詞。視對(duì)的收集，表示出對(duì)客戶(hù)所談內(nèi)容感，使客溝通的開(kāi)放性，不利于信息的收集。明白你表達(dá)的思路，有時(shí)候你還會(huì)被客戶(hù)引入歧途。時(shí)間壓力。當(dāng)有時(shí)間壓力時(shí)，你怎樣與客戶(hù)？有些五、溝通中的詢(xún)問(wèn)技巧以下詢(xún)問(wèn)技巧可以幫助我們建立和維持溝通過(guò)的開(kāi)放性，使信息收集、驗(yàn)證和傳遞的過(guò)程更加流暢。（一）一般性溝通的目的和內(nèi)容，例如：“對(duì)這個(gè)問(wèn)題我非常感”（二）暫題提供的信息。使用暫停時(shí)，記住要保持眼神的接觸，如果你移開(kāi)目光，對(duì)方也許會(huì)認(rèn)為你并不是很相信自己所說(shuō)的話。（三）重現(xiàn)出你對(duì)客戶(hù)所談?wù)摰膬?nèi)容的和理解。重復(fù)的最簡(jiǎn)單的方式就是“客戶(hù)的話+客戶(hù)已經(jīng)確定了我的店內(nèi)柜臺(tái)方案銷(xiāo)售人員您已經(jīng)確定了您的店內(nèi)柜臺(tái)方案（四）試即針對(duì)所溝通的細(xì)節(jié)提出直接的問(wèn)題。試探分兩種舒服區(qū)域試探。所問(wèn)題針對(duì)客戶(hù)感覺(jué)比較舒服的內(nèi)溝通的初始階段，這時(shí)你的主要目的是建立溝通的開(kāi)放至引以為榮的內(nèi)容。敏感區(qū)域試探。即所問(wèn)題針對(duì)客戶(hù)所存在的問(wèn)題，或者針對(duì)客戶(hù)認(rèn)為屬于商業(yè)的問(wèn)題。當(dāng)溝通的開(kāi)放性溝通這些敏感內(nèi)容，并相信你能夠提供幫助。（五）演接近自己期望的溝通結(jié)果。六、口頭交流中的技（一）被忽視的在創(chuàng)造開(kāi)放式的溝通環(huán)境中也發(fā)揮著重要的作用 戶(hù)一種被尊重的感覺(jué)，使他們?cè)敢獯蜷_(kāi)心扉，與你暢談。售目標(biāo)的內(nèi)動(dòng)力，促使銷(xiāo)售人員在客戶(hù)面前口若懸河。但是，為了有效的推銷(xiāo)，銷(xiāo)售人員必須獲得各種具體情境中的客戶(hù)有關(guān)信息?？蛻?hù)對(duì)一種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)是否有需求？如果有，是否一定要做些變更？他買(mǎi)得起嗎？要了解這些事實(shí)，最簡(jiǎn)單的辦法就是仔細(xì)地聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)些什么。然而，太多的銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)說(shuō)的太多了。盡管是如此重要，但大多數(shù)人，包括人員，都是無(wú)效的者。有測(cè)試表明，在聽(tīng)完一段10分鐘的口頭表述之后，普通聽(tīng)眾聽(tīng)到的、理解和記住的內(nèi)容，大約只有一半在48小時(shí)之內(nèi)，又忘記這一半的50%，只剩下整個(gè)內(nèi)容的25%。也就是說(shuō)，我們理解的和保存的僅僅是對(duì)方所說(shuō)的1/4（二）的技銷(xiāo)售人員客戶(hù)談話時(shí)，最常出現(xiàn)的弱點(diǎn)是他只擺出客完全將“”這個(gè)重要的舍棄不用。您聽(tīng)不出客戶(hù)的意圖、聽(tīng)不出客戶(hù)的期望，銷(xiāo)售就有如失去方向的箭。案例閱喬·向一位客戶(hù)銷(xiāo)售汽車(chē)，過(guò)程十分順利。當(dāng)客戶(hù)正要掏錢(qián)付款時(shí)，另一位銷(xiāo)售人員跟談起昨天的籃球賽，吉一邊跟同伴津津有味地說(shuō)笑，一邊伸手去接車(chē)款，不料客戶(hù)突然掉頭而走，連車(chē)也不買(mǎi)了。苦思冥想了一天，不明白客戶(hù)為什么對(duì)已經(jīng)挑選好的汽車(chē)突然放棄了。夜里11點(diǎn)，他不住給客戶(hù)打了一個(gè) ，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)突然改變主意的理由?？蛻?hù)不高興地在 中“今天下午付款時(shí)，我同您談到了我們的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，只顧跟您的同伴談籃球賽”明白了，這次生意失敗的根本原因是自己沒(méi)有認(rèn)真客戶(hù)的談話。，是銷(xiāo)售的好方法之一。銷(xiāo)售大王原一平說(shuō)“對(duì)銷(xiāo)而言，善聽(tīng)比善辯更重要”銷(xiāo)售人員通過(guò)聽(tīng)能夠獲得客戶(hù)的認(rèn)同。銷(xiāo)售人員面對(duì)客戶(hù)談話，要如何訓(xùn)練的技巧呢？您可從以下五點(diǎn)鍛煉您的技巧：培養(yǎng)積極地技巧。站在客戶(hù)的立場(chǎng)專(zhuān)注客戶(hù)的需的，這種誠(chéng)摯專(zhuān)注的態(tài)度能激起客戶(hù)講出他內(nèi)心的想法。地滿(mǎn)足他的需求，就如醫(yī)生要聽(tīng)述說(shuō)自己的病情后，才能開(kāi)始診斷。是以自己的價(jià)值觀判斷客戶(hù)的想法。對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度。當(dāng)客戶(hù)所說(shuō)的事情，對(duì)您的銷(xiāo)售可能造成不利時(shí)，不要立刻駁斥，可以先請(qǐng)客戶(hù)針對(duì)事情做更詳細(xì)的解釋?zhuān)缈蛻?hù)說(shuō)“您企業(yè)的理賠過(guò)，自己也會(huì)感覺(jué)出自己的看法也許不是很正確；若是客戶(hù)說(shuō)得確實(shí)，您可先向客戶(hù)致歉，并答應(yīng)他寫(xiě)明此事的原委。記住，在沒(méi)有聽(tīng)完客戶(hù)的想法前，不要和客戶(hù)討論或爭(zhēng)辯一些細(xì)節(jié)的問(wèn)題。您必須盡可能地聽(tīng)出客戶(hù)真正的想法。在聽(tīng)客戶(hù)談話時(shí)，自問(wèn)下列問(wèn)題：客戶(hù)說(shuō)的是什么？它代表什么意思他說(shuō)的是一件事實(shí)？還只是一個(gè)意要這樣說(shuō)他說(shuō)的我能相信嗎他這樣說(shuō)的目的是什從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎從他的談話中，我能知道他希望的條件嗎自我認(rèn)識(shí)練觀察并記錄自己在聽(tīng)取長(zhǎng)篇時(shí)注意力集中時(shí)間的長(zhǎng)短。告訴別人你是如何經(jīng)常走神的，并注意人是如何保持聽(tīng)眾注意力集中的。（三）回答客戶(hù)的異客戶(hù)異議是完成銷(xiāo)售的，它經(jīng)常以客戶(hù)提出問(wèn)題的形式出多信息或需要的保證時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)異議，以證明自己的決策是正確的。因此，處理異議無(wú)非就是與潛在客戶(hù)，讓雙方盡可能相互理解。我們可以使用SA法來(lái)處理客戶(hù)的異議：（Listen，“好，我明白了（Share，“你的這種觀點(diǎn)我并不感到異議。（Clarify，對(duì)“若我沒(méi)理解錯(cuò)的話，您是陳