優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管理出來的優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來的1優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管出來的1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)之上的。2、通過管理制度、機(jī)制做保障、讓企業(yè)文化真正做到擲地有聲。3、用多重激勵(lì)機(jī)制配合企業(yè)文化宣傳，鼓勵(lì)員工創(chuàng)造讓顧客滿意、驚喜、感動的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、用全方位、多角度的檢查機(jī)制保證服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一致性。2優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來的基本理念:辦店宗旨：“創(chuàng)造并留住每一位顧客，使他們成為酒店的回頭客，把每一位員工培養(yǎng)成社會有用之才”企業(yè)最大的成本是使用那些向顧客提供劣質(zhì)服務(wù)和生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品的人。對員工的培養(yǎng)（關(guān)心），投入的越大，員工對顧客的付出越大，顧客對我們的回報(bào)越大。員工來店前素質(zhì)不高不是酒店的錯(cuò)，來店后素質(zhì)沒提高就是酒店的錯(cuò)。對員工的培養(yǎng)要有種樹的心，不要有種草的心?！叭巳耸卿撹F，成型靠模具”：文化、紀(jì)律、制度、培訓(xùn)等都是將員工塑造成型的模具。3優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來的海景人的特質(zhì)：意識超前、品質(zhì)高尚、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過硬。

好員工的標(biāo)準(zhǔn)：多做好事，少做錯(cuò)事，不做壞事。實(shí)行學(xué)校式素質(zhì)化培訓(xùn)：教員工學(xué)會做人，教員工學(xué)會做事4新員工崗前培訓(xùn)

1、所有的新員工，無論是應(yīng)聘的何種崗位，都要到培訓(xùn)部進(jìn)行為期一周的崗前培訓(xùn)。2、崗前培訓(xùn)由培訓(xùn)教師按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行統(tǒng)一的課程講解，并根據(jù)培訓(xùn)課程安排協(xié)調(diào)企化部、人資部進(jìn)行專項(xiàng)講課，主要是酒店的文化觀念，管理模式，人事制度，行為規(guī)范等。把海景人所信奉的道德觀念、人生觀念、黑白文化告訴新學(xué)員，明確的告訴參加崗前培訓(xùn)的新學(xué)員，之前的過三關(guān)是酒店選擇他們，現(xiàn)在的崗前培訓(xùn)就是他們選擇酒店。5新員工崗前培訓(xùn)

3、通過案例教育、組織新學(xué)員親身體驗(yàn)等方式，加深新學(xué)員對酒店文化和管理模式的了解，安排學(xué)員在培訓(xùn)期間幫工一次，體驗(yàn)二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù)。4、安排學(xué)員暗訪一次，包括院內(nèi)保安問候檢查暗訪，電話咨詢暗訪，陌生人進(jìn)出樓座暗訪等，體驗(yàn)客人永遠(yuǎn)是對的，檢查者檢查出的問題永遠(yuǎn)是對的；6新員工崗前培訓(xùn)

5、一周的崗前培訓(xùn)結(jié)束后，對新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)的考試，并請信返部到培訓(xùn)教室做學(xué)員對酒店的評估。6、考試合格者，到人力資源部辦理上崗手續(xù)，考試不合格者或培訓(xùn)老師評估不合格者，勸退。團(tuán)隊(duì)當(dāng)中的每一個(gè)人都是同志，志同道合者為同志。海景是用一個(gè)信仰，打造了一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)。7、將員工培訓(xùn)檔案呈總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)人資部存檔。7師傅帶徒弟上崗

企業(yè)最大的成本是使用那些向顧客提供劣質(zhì)服務(wù)和生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品的人，他們不僅浪費(fèi)酒店的資財(cái)，更重要的是損壞酒店的聲譽(yù)；新員工最大的恐懼來源于對崗位、部門、酒店以及顧客服務(wù)方面的不了解，他們懼怕犯錯(cuò)誤；新員工上崗后，通常狀況下是沒有人關(guān)心他們，甚至是排斥。我們曾經(jīng)調(diào)查過，新員工最好的朋友，是在崗前培訓(xùn)時(shí)的新學(xué)員，最親的領(lǐng)導(dǎo)，是崗前培訓(xùn)老師。8師傅帶徒弟上崗

1、崗前培訓(xùn)合格的員工統(tǒng)一到人資部辦理上崗手續(xù)。2、使用部門經(jīng)理要給新上崗學(xué)員指定一名師傅，并和師傅一同到人資部領(lǐng)新學(xué)員上崗。由部門經(jīng)理和人資部見證師傅、徒弟雙方簽署師徒協(xié)議，將師徒雙方的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利規(guī)定明確。通俗地講，就是：徒弟出錯(cuò)，師傅負(fù)責(zé)；徒弟獲獎(jiǎng)，師傅分享；徒弟出徒，師傅獲獎(jiǎng)。3、根據(jù)崗位性質(zhì)的不同，學(xué)徒期限也不同，從一周到兩個(gè)月不等。9師傅帶徒弟上崗

4、學(xué)徒期內(nèi)，師傅帶徒弟，兩人上同一個(gè)班次，共同上班、共同下班，除了師傅上洗手間外，包括吃飯、到醫(yī)務(wù)室，師傅走到哪兒徒弟跟到哪兒，由師傅手把手的教徒弟如何學(xué)，如何做。5、對師傅要求認(rèn)同酒店的企業(yè)文化，有一定的技能和講解能力，由于要做給徒弟看，講給徒弟聽，并給徒弟創(chuàng)造機(jī)會實(shí)踐，所以，對師傅本身也有很大的提高。10上崗證考試新學(xué)員學(xué)徒期滿，只有在考取了上崗證之后，才能獨(dú)立頂崗，并享有崗位補(bǔ)貼。1、上崗證考試分為實(shí)做和筆試兩部分，實(shí)做考試由師傅牽頭進(jìn)行，并經(jīng)過部門主管和部門經(jīng)理測試，合格者，在員工《上崗證考試申請表》上填寫實(shí)做測試鑒定意見。2、員工通過實(shí)做考試后，持師傅、主管、經(jīng)理簽字的《上崗證考試申請表》到培訓(xùn)部進(jìn)行崗位筆試。3、每個(gè)崗位的筆式試卷有ABC三套，采用員工抓鬮的方式抽取試卷進(jìn)行筆試，筆試通過后，由培訓(xùn)部審核上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，發(fā)放酒店相應(yīng)的上崗證，次月起享有崗位補(bǔ)貼。11上崗證考試4、每個(gè)崗位的上崗證分成不同等級，如餐飲服務(wù)分為散餐服務(wù)、宴會服務(wù)和VIP服務(wù)；客房服務(wù)分為衛(wèi)班、臺班、夜臺班；鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)晉級。5、廚師進(jìn)行實(shí)際操作考試，每道菜選出ABC三個(gè)等級，A級不在時(shí)，B級炒，B級不在時(shí)，C級炒，如果ABC全不在，寧可不炒，也不能越級炒菜，更不允許無級人員炒菜。6、培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對員工持證上崗的檢查，杜絕員工無證上崗或者有證越崗事件的發(fā)生。12建立各個(gè)崗位的培訓(xùn)材料各個(gè)崗位的培訓(xùn)材料包括流程、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范用語三部分組成。由各個(gè)部門根據(jù)實(shí)際的工作，分項(xiàng)擬定，培訓(xùn)部負(fù)責(zé)牽頭組織討論定稿。海景新員工的面孔很多，但是服務(wù)規(guī)范很少出現(xiàn)大的偏差，除了師傅帶徒弟手把手的傳幫帶之外，就是海景沒有形成規(guī)范的工作不敢干，要先討論規(guī)范然后實(shí)施，這是一個(gè)從無到有，逐步完善健全的過程。13基礎(chǔ)的知識要反復(fù)培訓(xùn)對于酒店概況、營業(yè)時(shí)間、茶水知識、酒水知識等基本的知識，編制培訓(xùn)?？吭孪掳l(fā)一次，下發(fā)到每個(gè)員工，反復(fù)培訓(xùn)，每周考試。菜品知識每周下發(fā)一次，反復(fù)培訓(xùn)、反復(fù)考試。目的就是使員工不熟悉的變熟悉，熟悉的更加熟悉。14員工班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)每個(gè)班組每周必須進(jìn)行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每次不少于1小時(shí)，其中部門經(jīng)理每周必須親自組織一次專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。所有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)在周五前上報(bào)下周培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃包括7個(gè)方面的內(nèi)容：1、培訓(xùn)時(shí)間2、培訓(xùn)地點(diǎn)3、培訓(xùn)材料：詳細(xì)的培訓(xùn)書面內(nèi)容4、培訓(xùn)老師5、參加培訓(xùn)學(xué)員名單6、培訓(xùn)考試題（兩份）7、預(yù)計(jì)不能參加培訓(xùn)需補(bǔ)課人員名單及補(bǔ)課時(shí)間、地點(diǎn)。15員工班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)部對各部門上報(bào)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行檢查，審核培訓(xùn)材料，合格者加蓋合格章，返給上報(bào)部門進(jìn)行張貼。由各個(gè)部門按照培訓(xùn)計(jì)劃自行組織培訓(xùn)，培訓(xùn)部負(fù)責(zé)檢查。檢查的重點(diǎn)是培訓(xùn)材料要有培訓(xùn)部加蓋的合格章，培訓(xùn)老師要酒店認(rèn)可，參加人員、講課時(shí)間要具體，培訓(xùn)材料要上墻。檢查人員在培訓(xùn)出勤表上給予簽字確認(rèn)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后必須進(jìn)行考試，并由部門經(jīng)理親自閱卷打分。培訓(xùn)出勤、培訓(xùn)考試卷、分?jǐn)?shù)匯總表上交培訓(xùn)部后方可作為本次培訓(xùn)結(jié)束。培訓(xùn)部每周一次組織參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行同卷抽查考試，依此作為檢驗(yàn)部門培訓(xùn)結(jié)果和執(zhí)行力考核的重要依據(jù)。16員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)設(shè)立臺帳培訓(xùn)臺帳由培訓(xùn)部在每個(gè)月的月末下發(fā)下一月份的，部門填寫完表頭、員工姓名、部門經(jīng)理簽字后轉(zhuǎn)培訓(xùn)部審核，培訓(xùn)部審核簽字后返還部門。所有員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)均需要部門在培訓(xùn)結(jié)束后登記在培訓(xùn)臺帳上，部門每周將業(yè)務(wù)臺帳交至培訓(xùn)部，培訓(xùn)部審核通過后返還給各部門。原始的培訓(xùn)出勤、培訓(xùn)考試卷、分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)表作為培訓(xùn)臺帳登記的重要依據(jù)必須隨臺帳流轉(zhuǎn)，對于臺帳上沒有登記的，說明員工沒有培訓(xùn)；對于沒有上述附件的培訓(xùn)記錄，視為弄虛作假。17員工共性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)針對員工共性的知識，由酒店統(tǒng)一組織培訓(xùn)，如紅酒知識的培訓(xùn)、咖啡知識的培訓(xùn)、茶藝的培訓(xùn)等等。由培訓(xùn)部統(tǒng)一編制下發(fā)培訓(xùn)材料，按照員工班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)要求進(jìn)行培訓(xùn)和考試。18每天堅(jiān)持兩個(gè)30分鐘的演練優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步驟是向顧客顯示積極熱情的態(tài)度，酒店常年堅(jiān)持每天兩個(gè)30分鐘的演練：形體禮貌禮節(jié)和接聽電話規(guī)范。上午不能培訓(xùn)的下午培訓(xùn)，下午不能培訓(xùn)的晚上培訓(xùn)，崗上不能培訓(xùn)的班后培訓(xùn)，每天雷打不動、堅(jiān)持不動搖、從不間斷，目的就是使員工有一個(gè)好的養(yǎng)成。19針對性的演練

對于酒店重大活動接待、VIP（VVIP）客人接待、暗查暗訪出現(xiàn)的問題,責(zé)任部門必須進(jìn)行針對性的演練，要求演練部門要提前上報(bào)演練計(jì)劃,要有針對性，包括以下五方面的內(nèi)容：1、演練時(shí)間2、演練地點(diǎn)3、演練的組織人4、參加演練人5、演練項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)程序重大活動接待、VIP（VVIP）客人接待的演練要在活動開始前半小時(shí)結(jié)束演練，培訓(xùn)部對各班組的演練進(jìn)行檢查，并在出勤表上簽字確認(rèn)。其中針對VVIP客人接待的演練，必須由接待部門經(jīng)理親自組織，培訓(xùn)部經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督，20提高外炮語補(bǔ)貼由于酒店象營業(yè)和員雹工自身發(fā)竄展的需要述，我們鼓歸勵(lì)員工學(xué)好外語，曾渡經(jīng)多次嘗隸試過聘請點(diǎn)外教來酒估店授課，命舉辦外語鬼角等多項(xiàng)島外語培訓(xùn)判舉措，員伶工一開始粱的積極性渾也很高漲障，但是最培終都以失舍敗而告終客，原因是露多方面的滴，有班次夢的原因，耗有工作的撲原因，但限最主要的租還是員工蠟自身的需興求和惰性居作怪。為珍此，酒店所停止了外警語培訓(xùn)工跪作，但提吉高了外語沾補(bǔ)貼，A剩級每個(gè)月有補(bǔ)貼20鉆0元，B追級每個(gè)月脖補(bǔ)貼10削0元，取皮消了C級尊的補(bǔ)貼，啊極大地調(diào)加動了員工需自學(xué)外語航的積極性典。21員工不會糟做你希望供的，員工堆只會做你陸檢查的業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)對于員工坐自身的發(fā)局展是有益鏡的，酒店叼對員工的態(tài)培訓(xùn)是不津遺余力的塵，酒店要養(yǎng)求部門領(lǐng)倚導(dǎo)對員工己培訓(xùn)不要巾有種草的純心，而要拒有種樹的田心，員工旦也都深知蘿“藝不壓況身”的道參理，但往王往再次印急證了“員頌工不會做輪你希望的鴨，員工只令會做你檢悠查的”，介所以，培蓋訓(xùn)部還擔(dān)鉤負(fù)著對培炒訓(xùn)的檢查意職能：業(yè)務(wù)培訓(xùn)盤的檢查培訓(xùn)材時(shí)料上墻玻的檢查師傅帶棗徒弟的尺檢查儀容儀表打的檢查22員工不遮會做你孩希望的乎，員工萌只會做頸你檢查予的員工持證們上崗的檢散查所有員病工必須曉持證上犧崗,新培訓(xùn)部煌負(fù)責(zé)每嚴(yán)天檢查芬員工上末崗證情擔(dān)況，凡求是沒有廉考取上東崗證的吉員工，潤一律不左得單獨(dú)貨頂崗，寺直到員印工考取遼上崗證勺為止。對于酒德店重大貫活動接眼待、V苗IP（頸VVI凝P）客碑人接待永，部門飼在上報(bào)蠢演練計(jì)頓劃時(shí)，蒼必須要交將服務(wù)族人員名為單具體弓到人，犧培訓(xùn)部忘根據(jù)接依待要求滲確認(rèn)服鏡務(wù)人員與是否具氣備相應(yīng)插的上崗彼證資格岡。對于圈特殊情哀況，必儲須要求傭服務(wù)部庫門出示圣總經(jīng)理柱的批示泊，杜絕嚼不合格茶服務(wù)人蝕員上崗茫服務(wù)。23員工不場會做你搶希望的爐，員工多只會做碑你檢查避的員工應(yīng)監(jiān)知應(yīng)會濾檢查根據(jù)“查何兩頭”和述“末梢監(jiān)疏查”的原華則，在進(jìn)擁行員工應(yīng)延知應(yīng)會檢踐查時(shí)，先信檢查部門驕經(jīng)理和末堵梢員工，鄉(xiāng)豐對各部門設(shè)經(jīng)理每周帆至少考試室一次，考隆試不合格工者給予通適報(bào)處罰并姥補(bǔ)考?？计笤嚨膬?nèi)容孔如下：部門各烈班組上認(rèn)報(bào)的下塵周業(yè)務(wù)襖培訓(xùn)試兩卷；青島市共哈性應(yīng)知占恰5%，酒霧店共性的恒應(yīng)知占2輕5%，部催門上報(bào)的皮下周業(yè)務(wù)荒培訓(xùn)內(nèi)容榆占70%我。每個(gè)周四扣進(jìn)行專項(xiàng)洋考試，參機(jī)加考試的遞人數(shù)要占處到部門總珠人數(shù)的3盞0%，出搜勤率和合湯格率考核浸的合格線免為80%獵。周五統(tǒng)前計(jì)出各仇部門的疼筆試成勁績，將衫考試結(jié)膊果張貼婚在西門厚處宣傳具欄處。層出勤率接、及格鋪率低于衰80%雪的部門逮需在當(dāng)辦周內(nèi)由僑部門經(jīng)懇理組織杠本部門大所有員鋼工進(jìn)行異內(nèi)部重伍考。24優(yōu)質(zhì)服務(wù)熱的培訓(xùn)我們認(rèn)為矩，優(yōu)質(zhì)的堆服務(wù)是優(yōu)紫秀的員工液創(chuàng)造的，關(guān)優(yōu)秀的員傭工是培養(yǎng)蔬出來的，折只有高素轎質(zhì)的員工顫才能生產(chǎn)躁出優(yōu)質(zhì)的吩產(chǎn)品。總經(jīng)理定且期給員工領(lǐng)上優(yōu)質(zhì)服芹務(wù)大課。25為什么揀要提供訴優(yōu)質(zhì)服饒務(wù)1.服務(wù)旁行業(yè)中，熔酒店越來軌越多，發(fā)碰展越來越趨迅速；2.競爭兔越來越激盾烈，手段制越來越多再；3.酒管店對顧扶客的理跳解越來厚越深，為想方設(shè)核法滿足柜其需求用；顧客意閉識：顧翻客的需況求是一雕個(gè)隨時(shí)脅移動的鞠目標(biāo)，奇他們今殼天對你捉的期望刑永遠(yuǎn)比研昨天高響，因?yàn)槿胀惼筇針I(yè)間的齡競爭為字顧客提碌供了選害擇最好帖的機(jī)遇碗。當(dāng)你易達(dá)到了竿這個(gè)目逆標(biāo)時(shí)，耕他們又僵有了新惰的變化浴。除非界你不斷嚴(yán)求好，母否則他弓們就會乘離你而散去。4.優(yōu)質(zhì)遺服務(wù)才能視創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)員效益；26具備向顧蛋客提供優(yōu)事質(zhì)服務(wù)的繪條件1.態(tài)度蕉積極樂觀重，喜歡與封人一起工警作或?yàn)樗比斯ぷ鳎?.能卻把客人聲而不是難自己置慢身于舞剝臺中心顧，精力抗充沛、抄辦事迅握速；3.把自魔己的工作僅看作是一提種人際關(guān)柱系的職業(yè)零，富有靈碗活性，喜派歡新的要澇求和實(shí)踐窮；4.待人燭誠懇熱情窄，樂意幫茂助別人，獅不與他人獸爭是非曲伯直；5.不擴(kuò)取笑他趟人的長砍相和生柏理缺陷涼，不背踩后議論侵傳播他折人的不風(fēng)是和隱襪私；6.能多帶動腦筋觀彎察客人的祖需求和喜座好，能用蓬心記住客齒人的姓氏穗和喜好。27不具備芽向顧客河提供優(yōu)缺質(zhì)服務(wù)執(zhí)的條件1.精神麗沮喪，容齒易生氣；2.寧氏愿自己吳（和物遠(yuǎn)）做事鎮(zhèn)，也不籍愿同人低打交道析；3.喜初歡以自彈我為中績心、焦放點(diǎn)；4.辦殘事拖拉莊；5.認(rèn)為窮服務(wù)工作莫的技巧比鏟讓顧客滿慕意更重要閣；6.辦乳事按部邪就班；7.讓疤顧客知格道酒店賤永遠(yuǎn)是校對的。28如何理披解和實(shí)首現(xiàn)優(yōu)質(zhì)落服務(wù)29一）優(yōu)烤質(zhì)服務(wù)且是一個(gè)儀戰(zhàn)略,而不是拘戰(zhàn)術(shù)為顧客提陳供優(yōu)質(zhì)服填務(wù)是酒店朱全部經(jīng)營君管理活動乓的軸心，氣也是酒店嘴生存和發(fā)脫展的命脈商。對顧客碰而言，是堡否獲得了康優(yōu)質(zhì)服務(wù)麗是他們能詠否與酒店毫建立消費(fèi)凳依賴的決艷定性因素欺。優(yōu)質(zhì)服務(wù)何是一種戰(zhàn)葡略。戰(zhàn)略創(chuàng)是全局性傳的計(jì)劃和影策略。創(chuàng)桶造優(yōu)質(zhì)服薯務(wù)，保持征并不斷豐掏富優(yōu)質(zhì)服燭務(wù)的內(nèi)涵辦，是酒店唇永恒的追奪求，永恒攏的主題。創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)畜服務(wù)永無聚止境。要驗(yàn)有具體的然奮斗和可爪達(dá)到的目逝標(biāo)，目標(biāo)帖可分階段箭性，如顧押客滿意度讀達(dá)到多少體，趕超的左目標(biāo)等。30二）實(shí)妖現(xiàn)優(yōu)質(zhì)哭服務(wù)，摸要樹立犁打造優(yōu)警質(zhì)服務(wù)年品牌的寸強(qiáng)烈意偽識優(yōu)質(zhì)服務(wù)嘆是酒店創(chuàng)報(bào)造品牌的佩核心。創(chuàng)刮造并長期央保持酒店瞎的服務(wù)品肅牌的著眼耳點(diǎn)，是把擊酒店的品首牌變成名墨牌。品牌是騾一個(gè)企疾業(yè)巨大罰的無形席資產(chǎn)，掌是一個(gè)楚企業(yè)的得市場形叮象，也蒼是對消峽費(fèi)者的腦信譽(yù)承手諾。好餡的品牌跟對消費(fèi)冬者來說剖，有著說巨大的片吸引力腫和信任飛度。31酒店的全墓體員工都販要樹立強(qiáng)紋烈的品牌紅意識，把坑各項(xiàng)管理筆工作，把釀所做的一雕切事情看翻作是創(chuàng)品疼牌、打造免品牌的具怖體行動。不把工作和聰服務(wù)做好否了，是給談酒店的品纏牌增添光茶彩，做的宅不好，就疲是給酒店末的牌子抹漏黑。有了狂這種品牌幫意識，懂忙得品牌的辨價(jià)值，就妻能提高我乓們的境界喘，從而產(chǎn)括生無窮的構(gòu)工作動力傍。同時(shí)，小也會自覺固地維護(hù)酒粉店的品牌削，同“砸型牌子”的戒不良行為母做斗爭。冰酒店賣睬的看起來寄是服務(wù)，現(xiàn)是產(chǎn)品，庸實(shí)質(zhì)上是者品牌。創(chuàng)造一個(gè)杰知名品牌犯是不容易段的，需要削付出多坐年的心血旋去培養(yǎng)，崖去呵護(hù)。身只有堅(jiān)持旗不懈地做拖下去，酒怪店的品牌晶才會叫得報(bào)越來越響影。32三）服務(wù)的謹(jǐn)四種類沾型服務(wù)涉及北程序和個(gè)恭人兩個(gè)層能面的特性鎖。程序特流性指的暮是提供勒產(chǎn)品和陳服務(wù)的展方法和始程序。個(gè)人特性砍指的是在硬與顧客打盛交道時(shí)采侵用怎樣的啦態(tài)度、行鏡為和語言紅技巧。33(一)冷叫淡型——程序面釘弱：1濁.慢頁2.球不一致圈3年.無組幅織踏4.不獻(xiàn)方便用5.保混亂；個(gè)人面也堅(jiān)弱：1.要不敏感蓋2.冷淡吧3.缺走乏感情稍4.疏蜻遠(yuǎn)

5恨.不感興噸趣。給客人的槳信息：我翅們不關(guān)心紹你。34（二）故生產(chǎn)型敲——程序面譽(yù)強(qiáng)：1詢.及時(shí)役2畝.有效腔率豈3.統(tǒng)傅一；個(gè)人面弱誓：1.不幅敏感付2.缺乏隔感情盛3.疏遠(yuǎn)育4.車不感興趣劉。給客人堆的信息售：你是獄一個(gè)數(shù)暴字，我奪們在此糟對你排岔列。35（三）友搬好型——程序如弱窮面：1.百慢

2銅.不一致唯3西.無組織核4.擇混亂；個(gè)人面強(qiáng)福：1.友駕好

2狡.優(yōu)雅或3.有匪興趣負(fù)4.機(jī)智底。給客人宵的信息抽：我們抬在努力梯，但實(shí)圾在不知戀道怎么弓做。36（四）優(yōu)脖質(zhì)型——程序面垃強(qiáng)：1弊.規(guī)范奇2敗.及時(shí)馬3揚(yáng).高效誤率4棒.統(tǒng)一盛；個(gè)人面脂也強(qiáng)：1.友好2.優(yōu)雅3.和諧4.有興趣。給客人的抽信息：我賞們關(guān)心你章，并提供席服務(wù)來滿誦足你。37四）優(yōu)質(zhì)服脅務(wù)的四盛個(gè)步驟38a)當(dāng)你被向客人顯葡示一種積雕極熱情的捏態(tài)度時(shí)，毒進(jìn)入第一繡個(gè)階段。俗態(tài)度是耕心靈的表瀉白，這種鏈心靈表白聞受感情、灑思想和行以為傾向的溪影響。化一般來曾說，你對競別人是什踐么態(tài)度，凳別人對你聯(lián)也是什么扛態(tài)度。換優(yōu)質(zhì)服務(wù)踢的切入點(diǎn)光是熱情友釘好的態(tài)度繼。39b)智當(dāng)你識邪別出客毯人的需捉求時(shí)，惕進(jìn)入第右二個(gè)階互段。訊識別顧蝦客的需靜求，需約要了解泰顧客需望求；預(yù)拿測顧客牽的需求滑，必須核領(lǐng)先顧艷客一步肺。識別姐顧客需鏡求，需紋要善于凡傾聽40c)當(dāng)姿你滿足客擁人的需求建時(shí)，進(jìn)入脂第三個(gè)階氏段。

滿榮足顧客四懶種基本需冒求也稱為念有效服寺務(wù)的標(biāo)折準(zhǔn)：舞①受歡魯迎的需拜求（使挺他們感植到受歡波迎）版②受重旅視的需粉求（使罵他們感差到受重鬼視）孟③被理閣解的需豪求（對仿他們的承一切言溝行表示哭理解）亦④有粥享受舒摟適的需即求（使燒他們享遵受到舒貪適的感膏覺，包皆括硬件爭、軟件隔方面）有效服躺務(wù)和無顆效服務(wù)篇的差異岸在于感嫂受、誠居意、態(tài)捏度、人清際關(guān)系恭技巧的杰不同。41d)古當(dāng)客人率成為你晌的回頭在客時(shí)，地你就成槳功了。服務(wù)成橡功的重密要標(biāo)志師是酒店警擁有越蜘來越多劈燕的回頭租客。42優(yōu)質(zhì)服務(wù)館四步驟43五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)抹的三種境午界44優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀的評判權(quán)死在顧客，惑所以酒店商要非常重剝視顧客的倉實(shí)際感受奮。從顧客漫滿意到顧峰客“滿溢”，是酒賞店追求蹄的優(yōu)質(zhì)淡服務(wù)的系三個(gè)境肅界。讓客人滿情意讓客人激驚喜讓客人感然動451、第一亡種境界—東—讓客人化滿意：給顧客設(shè)有效的塊服務(wù)，清是為顧棒客提供蓄一切所額能提供屢的服務(wù)鋒。

它吸的基本吃要求是佩：

1勢）正確棒的理念回：把客京人當(dāng)親辭人，視抬客人為歪家人。據(jù)2）獨(dú)積極熱防情的態(tài)嫌度：在歇為顧客卵服務(wù)的棍整個(gè)過麥程中，付始終要喊展現(xiàn)給簡顧客的瞧應(yīng)當(dāng)是庸積極熱恢情的態(tài)漢度。暖3）提嚇供規(guī)范膝和標(biāo)準(zhǔn)革的服務(wù)累：對顧升客提出陷的需求款，只要任是屬于貸酒店內(nèi)碎應(yīng)有的勒服務(wù)項(xiàng)災(zāi)目或者腰是我們墾能夠做跳到的，芳就應(yīng)該齒給予滿專足并保視證服務(wù)求的有效帖性。46第二種雕境界—哨—讓客等人驚喜拾：用心去做煮事，向顧詳客提供個(gè)孤性化服務(wù)芽，從滿意嫩達(dá)到滿溢瞎。

他的迫基本要求返是：

1宋）理念深叫化：客人海就是親人桐，就是家扔人。

2叔）識別顧擾客潛在需炮求：要進(jìn)濁一步提高面顧客的滿亮意度，必怎須向顧客鞏提供個(gè)性牽化的服務(wù)做，挖掘顧跟客潛在需守求，并且競在顧客到跳來之前、楚開口之前丹及時(shí)識別懂他們的潛繭在需求。耀凡是顧客褲提出的需澆求，無論記酒店和個(gè)鴉人是否有扮能力解決求，都要通對過酒店和蒙自己盡最偉大的努力棒去做，這觸樣，才會撤給顧客驚桿喜。473）做法狡是：貫徹岔“查、問素、聽、看仁、用”五涼字方針。前四個(gè)字酒要求通過詠查看客史樸檔案、詢享問客人要扔求、傾聽鬼客人談話替、觀察客承人行色及質(zhì)時(shí)獲取客綱人需求信兄息；第五個(gè)視字要求厲運(yùn)用好顛顧客信服息，把罷它轉(zhuǎn)化不為服務(wù)隊(duì)行動。48做到顧客刊想開口但朝認(rèn)為不好鍋意思開口地或不應(yīng)該搏開口的事央；做到顧湯客在生悄活起居慈習(xí)慣方浮面上的捉事；做到顧伙客意料耀之外的雕事。493、第幻玉三種境巾界——宏讓客人村感動:用情服務(wù)廉，在生理裝感受和心談理感受上陽都超出客歉人的預(yù)期容值。

它描的基本要睛求是：云1）理念瓣升華：客汁人勝似親娛人、勝似糧家人。遮2）追求篇的結(jié)果：嬸寧可犧牲歇酒店和自索己一切利障益為顧客查排憂解難販，做了從辣根本就不鑒屬于酒店綠或自己應(yīng)再該做的事撞。503）超級屑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)殖：超常超賊值，投入悲情感。用瞇情感打動稿顧客的服惹務(wù)是物超牢所值的服文務(wù)。讓顧診客感動的牙服務(wù)，就私必須要用參情感去服攻務(wù)，在服紹務(wù)過程中罷，時(shí)時(shí)處烈處動之以淋情，想顧爹客所想，蝴急顧客所嚇急，用親篇情交換親辨情，心靈斤溝通心靈廚。比如，裳問寒問暖莖、扶老攜供幼，為客宋人排憂解頸難，救急革救險(xiǎn)，義憐務(wù)性的額礎(chǔ)外投入等譜等，這是襖服務(wù)的深純層內(nèi)涵，假也是服務(wù)謹(jǐn)?shù)淖罡呔程┙?。做了離從根本上冬就不屬于心我們要做漠的事，為最了顧客，堪犧牲了酒戀店和個(gè)人拉的利益，策使顧客終糾生難忘，增這種服務(wù)攪才能給客嚴(yán)人留下美耀好的回憶勉和可以流叔傳的故事菊。51六）實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)曾服務(wù)的體易系結(jié)構(gòu)52優(yōu)質(zhì)服務(wù)旋永遠(yuǎn)是一料個(gè)動態(tài)的牛追求，不使可能停留償在一個(gè)水理平上。不紗斷提升優(yōu)蛋質(zhì)服務(wù)，易是一個(gè)系祥統(tǒng)的工程亞，必須從舟各個(gè)重要敞的方面不枕懈地堅(jiān)持邁做下去，究才能保持息永遠(yuǎn)的服辛務(wù)高品質(zhì)揭。具體措憶施是：531、建設(shè)肯以顧客為據(jù)導(dǎo)向的理身念籍我們剩的顧客導(dǎo)中向理念是才：創(chuàng)造和右留住每一只位顧客；庸把客人當(dāng)蕩親人，視盯客人為家窗人，顧客胡永遠(yuǎn)是對城的。兩個(gè)追求耕：

追求直顧客的需扶求、建議寧和意見；鳳追求顧蘋客的表揚(yáng)陜和贊譽(yù)。542、建設(shè)愚培養(yǎng)員工燃成長的理罰念恨把員慚工培養(yǎng)成愈社會的有訓(xùn)用之才。盈員工來酒寸店之前素窄質(zhì)不高不悟是我們的擾錯(cuò)，來酒姜店之后素去質(zhì)沒有提怕高就是我惜們的錯(cuò)。辦有了優(yōu)秀告員工，才采有優(yōu)質(zhì)服俘務(wù)。優(yōu)秀遮員工需要周培養(yǎng)才能態(tài)成長起來夜。培養(yǎng)員錘工首先是健一個(gè)成型具的過程。般人人是鋼倦鐵，成型雖靠模具。史培養(yǎng)員工坊需要各種與必要、有陡效的訓(xùn)練壁方法，內(nèi)電容包括心擔(dān)態(tài)、品質(zhì)巷、意志和佩技能等方鍬面的訓(xùn)練塵。553、建設(shè)文化巨制勝、團(tuán)趕隊(duì)制勝、職學(xué)習(xí)制勝那的理念樸文化是靈寫魂，團(tuán)隊(duì)潔是力量，恒學(xué)習(xí)是營困養(yǎng)。

制游勝三大法五寶是：盜建設(shè)有自稼己特色的牙文化——度先有思想者后有行動騾。好的文呼化觀念為母我們提供桃正確的思病想導(dǎo)向，蟲讓我們首勝先把事情梢想正確，足然后把事?lián)p情做正確傻。我們必莊須不斷創(chuàng)炒新酒店文報(bào)化，才能競保持酒店襲旺盛的生妥命力；每溫一個(gè)員工肢只有認(rèn)同通酒店文化娃，理解酒午店文化，支才能把個(gè)巨人價(jià)值融棕入組織價(jià)懲值，在為州酒店貢獻(xiàn)供中實(shí)現(xiàn)個(gè)剪人成長目持標(biāo)。56打造有凝敢聚力量的倚團(tuán)隊(duì)——墳沒有完美疾的個(gè)人，臨只有完美睛的團(tuán)隊(duì)；震個(gè)人的力討量是有限弦的，團(tuán)隊(duì)殖的力量是座無限的。栗凝聚團(tuán)隊(duì)打力量靠信老仰，靠目牙標(biāo)。沒有貼信仰、目舒標(biāo)，執(zhí)行妹就顯得乏攤力，相互說協(xié)作和執(zhí)沫行就不會延持久，這賺個(gè)團(tuán)隊(duì)只店能叫松散姻的一個(gè)群賢體。要培腐養(yǎng)一支思搖想和作風(fēng)島過硬的團(tuán)音隊(duì)，必須咳是錘煉和拼磨練出來混的，包括怒品質(zhì)、心腿態(tài)、意志亡、作風(fēng)、補(bǔ)紀(jì)律和技其能等方面把的訓(xùn)練。57創(chuàng)建有賞學(xué)習(xí)功遠(yuǎn)能的組妥織——棋有學(xué)習(xí)肆能力的摔企業(yè)是另有長遠(yuǎn)孝發(fā)展后艙勁的企持業(yè)。我蓄們要每設(shè)天進(jìn)步葡1%，蹲就必須述天天學(xué)廟習(xí)，堅(jiān)非持下去切，永不優(yōu)動搖。般學(xué)習(xí)的燙途徑是潔多種多聰樣的。濃我們要蛾向書本腹學(xué)習(xí)，鉗向?qū)嵺`變學(xué)習(xí)，呢向同事駁學(xué)習(xí)，侵向同行嬸學(xué)習(xí)。脖而最要羅緊的是兔向?qū)嵺`技學(xué)習(xí)。距實(shí)踐出溜真知，材也是檢犯驗(yàn)真理枯的唯一薄標(biāo)準(zhǔn)。振學(xué)習(xí)永醬無止境飾。學(xué)習(xí)戚的最大銷敵人是味自己的熄滿足。晌學(xué)習(xí)的促目的在珠于用，反關(guān)鍵也黃在于用蝦。學(xué)習(xí)謝要明