旅游組團合同(國內)篇1:旅游組團合同(國內)

20**國內旅游組團合同范本[1]

合同編號：

甲方：（旅游者或單位）

住所或單位地址：

電話：

乙方：（組團旅行社）

地址：

電話：

甲、乙雙方甲方參加由乙方組織的本次旅游的有關事項經(jīng)平等協(xié)商，自愿簽訂合同如下：

第一條

〔旅游內容〕

本旅游團團號為：

.旅游線路為：

.旅游團出發(fā)時間為*年*月*日，結束時間為*年*月*日，共計===天==夜。

前款所列旅游線路、行程安排詳見《旅*程表》?！堵?程表》經(jīng)甲、乙雙方簽字作為本合同的組成部分。

第二條

〔服務標準〕

本旅游團服務質量執(zhí)行國家旅游局頒布實施的《旅行社國內旅游服務質量》標準（或由甲、乙雙方約定）。

第三條

〔旅游費用〕

本旅游團旅游費用總額共計==元人民幣。簽訂本合同之日，甲方應預付==元人民幣，余款應于出發(fā)前==日付訖。

第四條

〔項目費用〕

甲方依照本合同第三條約定支付的旅游費用，包含以下項目：

1、代*證件的手續(xù)費：乙方代甲方辦理所需旅行證件的手續(xù)費。

2、交通客票費：乙方代甲方向民航、鐵路、長途客運公司、水運等公共交通部門購買交通客票的費用。

3、餐飲住宿費：《旅*程表》內所列應由乙方安排的餐飲、住宿費用。

4、游覽費：《旅*程表》內所列應由乙方安排的游覽費用，包括住宿地至游覽地交通費、非旅游者另行付費的旅游項目第一道門票費。

5、接送費：旅游期間從機場、港口、車站等至住宿旅館的接送費用。

6、旅游服務費：乙方提供各項旅游服務收取的費用（含導游服務費）。

7、甲、乙雙方約定的其他費用：

.前款第2項的交通客票費，如遇政府調整票價，該費用的退、補依照《合同法》第六十三條辦理。第3項的餐飲住宿費，如甲方要求提高標準，經(jīng)乙方同意安排的，甲方應補交所需差額。

第五條

〔非項目費用〕

甲方依照本合同第三條約定支付的旅游費用，不包含以下項目：

1、各地機場建設費。

2、旅途中發(fā)生的甲方個人費用：如交通工具上的個人餐飲費；個人傷病醫(yī)療費；行李超重費；旅途住宿期間的洗衣、電話、電報、飲料及酒類費；私人交通費；自由活動費用；尋回個人遺失物品的費用與報酬及在旅程中因個人行為造成的賠償費用等。

3、甲方自行投保的保險費：航空人身意外保險費及甲方自行投保的其他保險的費用。

4、雙方約定的由甲方自行選擇的由其另行付費的游覽項目費用。

5、其他非第四條所列項目的費用。

第六條

〔出發(fā)時間地點〕

甲方應于*年*月*日時分于（地點）準時集合出發(fā)。甲方未準時到約定地點集合出發(fā)，也未能中途加入旅游團的，視為甲方解除合同，乙方可以按照本合同第八條的約定要求賠償。

第七條

〔人數(shù)約定〕

本旅游團須有

人以上簽約方能成團。如人數(shù)未達到，乙方可以于約定出發(fā)日前

日（不低于5日）通知到甲方，解除合同。

乙方解除合同后，按下列方式之一處理：

1、退還甲方已繳納的全部費用，乙方對甲方不負違約責任。

2、訂立另一旅游合同，費

費用如有增減，由乙方退回或由甲方補足。

乙方未在約定的時間通知到甲方的，應按照本合同第九條約定賠償甲方。

甲方提供的電話或傳真須是經(jīng)常使用或能夠及時聯(lián)系到的，否則乙方在本條及其他條款中需要通知但通知不到甲方的，不承擔由此產(chǎn)生的賠償責任。

第八條

〔甲方退團〕

甲方可以在旅游活動開始前通知乙方解除本合同，但須承擔乙方已經(jīng)為辦理本次旅游支出的必要費用，并按如下標準支付違約金：

1、在旅游開始前第5日以前通知到的，支付全部旅游費用扣除乙方已支出的必要費用后余額的10%.2、在旅游開始前第5日至第3日通知到的，支付全部旅游費用扣除乙方已支出的必要費用后余額的20%.3、在旅游開始前第3日至第1日通知到的，支付全部旅游費用扣除乙方已支出的必要費用后余額的30%.4、在旅游開始前1日通知到的，支付全部旅游費用扣除乙方已支出的必要費用后余額的50%.5、在旅游開始日或開始后通知到或未通知不參團的，支付全部旅游費用扣除乙方已支出的必要費用后余額的100%.第九條

〔乙方取消〕

除本合同第七條約定的情形外，如因乙方原因，致使甲方的旅游活動不能成行而取消的，乙方應當立即通知甲方，并按如下標準支付違約金：

1、在旅游開始前第5日以前通知到的，支付全部旅游費用的10%.2、在旅游開始前第5日至第3日通知到的，支付全部旅游費用的20%.3、在旅游開始前第3日至第1日通知到的，支付全部旅游費用的30%.4、在旅游開始前1日通知到的，支付全部旅游費用的50%.5、在旅游開始日及以后通知到的，支付全部旅游費用的100%.第十條

〔合同轉讓〕

經(jīng)乙方同意，甲方可以將其在本旅游合同上的權利義務轉讓給具有參加本次旅游條件的第三人，但應當在約定的出發(fā)日前

日通知乙方。如有費用增加，由甲方負擔。

第十一條

〔甲方義務〕

甲方應當履行下列義務：

1、甲方所提供的證件及相關資料必須真實有效。

2、甲方應確保自身身體條件適合參加旅游團旅游，并有義務在簽訂本合同時將自身健康狀況告知乙方。

3、甲方應妥善保管隨身攜帶的行李物品，未委托乙方代管而損壞或丟失的，責任自負。

4、甲方在旅游活動中應遵守團隊紀律，配合導游完成本次旅*程。

5、甲方應尊重目的地的宗教信仰、民族習慣和風土人情。

第十二條

〔乙方義務〕

乙方應當履行下列義務：

1、乙方應當提醒甲方注意免除或限制其責任的條款，按照甲方的要求，對有關條款予以說明。

2、乙方應當按照有關規(guī)定購買保險，并在接受甲方報名時提示甲方自愿購買旅游期間的個人保險。

3、乙方代理甲方辦理旅游所需的手續(xù)，應妥善保管甲方的各項證件，如有遺失或毀損，應立即主動補辦，并承擔補辦手續(xù)費，因此導致甲方的直接損失，乙方應承擔賠償責任。

4、乙方應為甲方提供導游服務；無全陪的旅游團體，乙方應告知甲方旅游目的地的具體接洽辦法和應急措施。

5、甲方在旅游中發(fā)生人身傷害或財產(chǎn)損失事故時，乙方應做出必要的協(xié)助和處理。如因乙方原因導致甲方人身傷害或財產(chǎn)損失，乙方應承擔賠償責任。

6、乙方應當按照《旅*程表》安排甲方購物，不得強制甲方購物，不得擅自增加購物次數(shù)。當甲方發(fā)現(xiàn)所購物品系假冒偽劣商品，如購物為甲方要求的，乙方不承擔任何責任；如購物為行程內安排的，乙方應當協(xié)助甲方退還或索賠；如購物為乙方在行程外擅自增加的，乙方應賠償甲方全部損失。

7、非因乙方原因，導致甲方在旅游期間搭乘飛機、輪船、火車、長途汽車、地鐵、索道、纜車等公共交通運輸工具時受到人身傷害和財產(chǎn)損失的，乙方應協(xié)助甲方向提供上列服務的經(jīng)營者索賠。

第十三條

〔合同變更〕

經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商一致，可以以書面形式變更本合同旅游內容。由此增加的旅游費用應由提出變更的一方承擔，由此減少的旅游費用，乙方應退還甲方。如給對方造成損失的，由提出變更的一方承擔損失。

第十四條

〔擅自變更合同〕

乙方擅自變更合同違反約定的，應當退還甲方直接損失或承擔增加的旅游費用，并支付直接損失額或增加的旅游費用額一倍的違約金。

甲方擅自變更合同違反約定的，不得要求退還旅游費用。因此增加的旅游費用，由甲方承擔。給乙方造成損失的，應當承擔賠償責任。

第十五條

〔旅*程延誤〕

因乙方原因，導致旅游開始后

行程延誤的，乙方應當征得甲方書面同意，繼續(xù)履行本合同并支付旅游費用5%的違約金；甲方要求解除合同終止旅游的，乙方應當安排甲方返回并退還未完成的旅程費用，支付旅游費用5%的違約金。

甲方因延誤旅*程支出的食宿和其他必要費用，由乙方承擔。

第十六條

〔棄團〕

乙方在旅程中棄置甲方的，應當承擔棄置期間甲方支出的食宿和其他必要費用，退還未完成的行程費用并支付旅游費用一倍的違約金。

第十七條

〔中途離團〕

甲方在旅程中未經(jīng)乙方同意自行離團不歸的，視為單方解除合同，不得要求乙方退還旅游費用。如給乙方造成損失，甲方應承擔賠償責任。

第十八條

〔不可抗力〕

甲、乙雙方因不可抗力不能履行合同的，部分或者全部免除責任，但法律另有規(guī)定的除外。

乙方延遲履行本合同后發(fā)生不可抗力的，不能免除責任。

第十九條

〔擴大損失〕

甲、乙一方違約后，對方應當采取適當措施防止損失的擴大；沒有采取適當措施致使損失擴大的，不得就擴大的損失要求賠償。

甲、乙一方因防止損失擴大而支出的合理費用，由違約方承擔。

第二十條

〔委托招徠〕

乙方委托其他旅行社代為招徠時，不得以未直接收取甲方費用為由免責。

第二十一條

〔其他〕

本合同其他事項

1、

2、

3、

第二十二條

〔爭議解決〕

本合同在履行中如發(fā)生爭議，雙方應協(xié)商解決，協(xié)商不成，甲方可以向有管轄權的旅游質量監(jiān)督管理所投訴，甲乙雙方均可向法院起訴。

第二十三條

〔合同效力〕

本合同一式二份，雙方各執(zhí)一份，具有同等效力。

第二十四條

〔合同生效〕

本合同從簽訂之日起生效，至本次旅行結束甲方離開乙方安排的交通工具時為止。

附：旅*程表

甲方：

乙方（蓋章）：

身份證號碼：

負責人：

電話或傳真：

電話或傳真：

通訊地址：

通訊地址：*年*月*日*年*月*日

篇2:浙江運通分社旅游應急預案

浙江運通分社旅游應急預案

導游人員應該具有交通安全意識和必要的交通常識，提醒司機檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時提出更換車輛的建議；協(xié)助和監(jiān)督司機做好安全行車工作。交通事故發(fā)生后，導游人員應做到：

1、立即組織搶救。發(fā)生交通事故出現(xiàn)傷亡時，導游人員應立即撥打120急救電話并組織現(xiàn)場人員迅速搶救受傷的游客，特別是搶救重傷員。如不能就地搶救，應立即將傷員送往離出事地點最近的醫(yī)院救治。

2、保護現(xiàn)場，立即報案。事故發(fā)生后，應盡一切努力保護現(xiàn)場，并盡快報案。報公安110或交通事故122報警臺，請求派員趕赴現(xiàn)場調查處理。

3、迅速向旅行社報告。將受傷者送往醫(yī)院后，導游人員應迅速向旅行社領導報告交通事故發(fā)生及旅游者傷亡情況，按領導指令開展下一步工作。旅行社領導應在同一時間報旅*政管理部門。

4、做好旅游團其他人員的安撫工作。交通事故發(fā)生后，導游人員應做好團內其他旅游者的安撫工作，繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動。事故原因查清后，要向全團旅游者說明情況。

5、寫出書面報告。交通事故處理結束后，導游人員要寫出事故報告。內容包括：事故的原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過、治療情況；事故責任及對責任者的處理；旅游者的情緒及對處理的反映等。報告力求詳細、準確、清楚。如旅游團有領隊的，應請領隊在報告落款處署名。

二、治安事故處置預案

在旅游活動中，遇到歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫等，導致旅游者身心及財物受到損害的，統(tǒng)稱治安事故。

旅行社提醒旅游者：不要將房間號告訴陌生人；不要讓陌生人或自稱飯店維修人員隨便進入房間；不要與私人兌換外幣；出入房間鎖好房門，夜間不要貿然開門；貴重物品不要隨身攜帶或放在房間內，可存入飯店總臺保險柜；離開游覽車時不要將證件或貴重物品遺留在車內。

導游人員要始終與旅游者在一起，注意觀察周圍環(huán)境，經(jīng)常清點旅游者人數(shù)；車行途中不得隨意停車讓無關人員上車，若有不明身份者攔車，導游人員應提醒司機不要停車。

發(fā)生治安事故，導游人員應：

1、保護旅游者人身及財產(chǎn)安全。導游人員應挺身而出保護旅游者，將當事旅游者轉移到安全地點，力爭追回錢物；如有旅游者受傷，應立即組織搶救。

2、立即報警。導游人員應立即向當?shù)毓膊块T報案，并積極協(xié)助破案。報案時要實事求是報告事故發(fā)生的時間、地點、案情和經(jīng)過，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性別、國籍、傷勢及損失物品的名稱、數(shù)量、型號、特征等。

3、及時向旅行社報告。要及時向旅行社領導報告治安事故發(fā)生的情況并按領導指令開展工作，情況嚴重時，請領導親臨指揮、處理。

4、安定旅游者的情緒。治安事故發(fā)生后，導游人員應采取必要的措施，安定旅游者的情緒，力爭使旅游活動按行程計劃進行。

5、寫出書面報告。導游人員應寫出詳細、準確的書面報告，除報案內容外，還應寫明案件的性質、采取的應急措施、偵破情況、受害者和旅游團其他成員的情緒及有何反映、要求等。

6、協(xié)助領導做好善后工作。導游人員應準備好必要的證明、資料，處理好善后事宜。

三、火災事故處置預案

導游人員應提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種；入住飯店后，導游人員應盡快熟悉飯店樓層的安全出口、安全樓梯的位置及安全逃生路線，并適時向旅游者介紹；導游人員應掌握領隊和旅游者的房號。發(fā)生火災事故，導游人員應：

1、立即報警；

2、迅速通知領隊及全團旅游者；

3、配合飯店工作人員，迅速、有序地通過安全出口疏散旅游者；

4、引導自救：

A、不使用電梯；

B、若身上衣服著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；

C、必須穿過濃煙區(qū)時，用浸濕的衣物披裹身體，用濕毛巾捂著口鼻，貼近地面順墻爬行；

D、大火封門無法逃出時，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援；

E、搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員；

5、協(xié)助處理善后事宜。旅游者得救后，導游人員應立即組織搶救受傷者；若有重傷者應迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關規(guī)定處理；采取各種措施安定旅游者的情緒，解決因火災造成的生活方面的困難，設法使旅游活動繼續(xù)進行；協(xié)助領導處理好善后事宜；寫出詳實的書面報告。

四、食物中毒處置預案

組團社應通過合同或協(xié)議方式，要求接待旅行社保證旅游者用餐安全。

導游人員要提醒旅游者不在小攤販上購買食物，團隊就餐時發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質的情況，導游人員應立即要求更換，并要求餐廳負責人出面道歉，必要時向旅行社領導匯報。發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導游人員應：

1、設法催吐并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性；

2、立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明；

3、迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任。

五、地震應急處理預案

導游人員應密切關注旅游目的地或途經(jīng)地的天氣或其他消息，每天與旅行社計調取得聯(lián)系。當?shù)卣馂暮Πl(fā)生時，導游人員應：

1、立即通知領隊及全團旅游者，約定失散時的集合地點和聯(lián)系、通訊方式；

2、聽從當?shù)負岆U救災指揮人員的指揮；

3、引導自救：

A、為防止次生災害的發(fā)生，首先要切斷電源、氣源，防止火災發(fā)生。

B、如當時正在樓房內，首先要保持清醒、冷靜的頭腦，及時判別震動狀況，千萬不可在慌亂中跳樓；其次，可躲避在堅實的家具下或墻角處，亦可轉移到承重墻較多、開間小的廚房、廁所去暫避一時（因為這些地方結合力強，尤其是管道經(jīng)過處理，具有較好的支撐力，抗震系數(shù)較大）。也可根據(jù)建筑物布局和室內狀況，審時度勢，尋找安全空間和通道進行躲避，減少人員傷亡。

C、當?shù)卣饡r，團隊正在室外，應就地選擇開闊地避震，避開高大建筑物或構筑物，特別是有玻璃幕墻的建筑；姿勢上選擇蹲下或趴下（雙手保護頭部）；不要亂跑，避開人多的地方，不要隨便返回室內；

避開危險物、高聳或懸掛物：變壓器、電線桿、路燈等；廣告牌、吊車；過街橋、立交橋；高煙囪、水塔下等。

避開其他危險場所：狹窄的街道；危舊房屋，危墻；女兒墻、高門臉、雨蓬下；磚瓦、木料等物的堆放處。

D、地震時團隊正在影劇院、體育館等公共場所時應聽從現(xiàn)場工作人員的指揮，不要慌亂，不要擁向出口，要避開人流，避免被擠到墻壁或柵欄處。

就地蹲下或趴在排椅下；注意避開吊燈、電扇等懸掛物；用書包等保護頭部；等地震過去后，聽從工作人員指揮，有組織地撤離。

在商場、書店、展覽館、地鐵等處選擇結實的柜臺、商品（如低矮家具等）或柱子邊，以及內墻角等處就地蹲下，用手或其他東西護頭；避開玻璃門窗、玻璃櫥窗或柜臺；避開高大不穩(wěn)或擺放重物、易碎品的貨架；避開廣告牌、吊燈等高聳后懸掛物。

在行駛的汽車（火車、地鐵）內應用手牢牢抓住拉手、柱子或座席等，并注意防止行李從架上掉下傷人，面朝行車方向的人,要將胳膊靠在前坐席的椅墊上，護住面部，身體傾向通道，兩手護住頭部；背朝行車方向的人，要兩手護住后腦部，并抬膝護腹，緊縮身體，作好防御姿勢。

E、當團隊正在野外時，應避開山腳、陡崖，以防山崩、地裂、滾石、滑坡、泥石流等。在躲避山崩、滑坡、泥石流時，要向垂直與滾石前進方向跑，切不可順著滾石方向往山下跑；也可躲在結實的障礙物下，或蹲在地溝、坎下；特別要保護好頭部。

六、水災避險預案

導游人員應隨時掌握旅*程中各地的天氣情況，及時向當?shù)芈眯猩绲嘏銓в瘟私饪赡苡绊懟蛭＜氨敬温糜伟踩男畔ⅰ．敽樗l(fā)生時，導游人員應：

1、及時通知領隊和全團旅游者，約定如遇失散的集合地點及聯(lián)系、通訊方式；

2、聽從當?shù)負岆U救災指揮人員的指揮；

3、引導自救：

A、當洪水威脅到房屋時，應及時關上電源總開關和煤氣閥，以免著火和觸電傷人。

B、為防止洪水涌入屋內，可用自制的沙袋或毛毯等塞住門窗的縫隙。

C、如果洪水不斷上漲，你就應留心貯備一些飲用水、食物、保暖衣物、輕便簡單的炊具、打火機、火柴等。

D、如果水災迫使你躲到屋頂上暫避，或者要自制木筏逃生時，還應準備一些可發(fā)出求救信號的東西，如手電筒、應急燈、哨子、旗幟、鮮艷的床單、沾油的破布（紙或木根）、鏡子等。

E、離開房屋前要多吃些或帶些含熱量較多的食品。

F、制作簡單木筏可用木梁、箱子、木板或衣柜等任何能浮在水面上的東西；如果沒有繩子，可用被單等綁扎；當水流很急時或不到最后關頭都盡可能不用木筏逃生。

G、當需要涉水行走時，要選擇水流較平緩的地方，應面向水的上游，側身一步一步地劃步橫行，要先站穩(wěn)一只腳后，才能抬起另一只腳來，并最好能用一根長桿探測水深及防止跌倒。

旅游安全制度和事故應急處理方案

為了保障游客的人身安全和財物安全，認真做好事故應急處理工作，特制定本方案。

一、實行總經(jīng)理負責制，旅游部經(jīng)理協(xié)助部門經(jīng)理具體負責每個團隊的旅游安全的把關工作。公司每個員工都是旅游安全的實施和執(zhí)行人。

二、公司在安排線路、景點過程中，必須及周到、全面考慮，排除不安全因素及潛在因素。

三、導游在帶團中要時刻提醒游客注意安全。

四、公司租用的車輛，必須是已投保有效車輛第三者責任險和車上人員責任險。

五、在乘座車、船中，部門經(jīng)理及計調人員及時提醒注意事項，導游人員應嚴格注意不能超載的規(guī)定。

六、出現(xiàn)意外事故，按導游業(yè)務中的規(guī)定及保險公司的規(guī)定程

序處理。并及時報告所在旅行社領導及公司領導。

七、導游人員遇到緊急事件時，必須把游客的生命放在第一位。如臨陣脫逃的，視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟、行政、開除等處罰，觸犯刑法的，送交司法機關處理；反之，則給予獎勵。

八、本制度方案解釋權屬總經(jīng)理所有。

質量監(jiān)督、旅游安全工作職責

1、質量監(jiān)督

（1）組織員工認真學習國家旅游局頒發(fā)的《旅游與監(jiān)督管理工作常用手冊》中有關規(guī)定和資料，讓大家了解、掌握和自覺的執(zhí)行。

（2）根據(jù)旅行社國內旅游質量要求和基本標準，結合本公司旅游的實際，提出具體服務質量的要求，監(jiān)督實施。

（3）經(jīng)常了解各景點地接單位在住宿、車輛、導游等方面的服務質量狀況，隨時提供給業(yè)務計調部門，做到及時的改進和調整。

（4）逐團查看、分析服務質量反饋單注意傾聽旅客對服務質量的意見和建議，并作出妥善的跟蹤處理。

（5）認真受理旅客投訴，按旅游法則作出正確妥善處理。

2、旅游安全

（1）堅決貫徹執(zhí)行安全第一、預防為主的方針，認真落實安全責任制，督促檢查本公司在執(zhí)行旅游安全法規(guī)方面的情況。

（2）督促檢查旅游意外保險制度的執(zhí)行情況。

（3）組織檢查旅游意外保險制度的執(zhí)行情況。

（4）受理旅游者有關安全問題的投訴，并會同有關部門妥善處理。

（5）參與涉及旅游者人身、財務安全事故處理。促使檢查本公司在招待旅游安全法規(guī)方面的情況。

為加強旅游安全管理工作，保障旅游者人身、財務安全，根據(jù)《旅游安全管理暫行辦法》、《旅游安全管理暫行辦法實施細則》，貫徹安全第一，預防為主的方針，結合公司實際情況，特作如下規(guī)定：

一、加強公司全體員工的安全意識，定期進行安全教育，普及安全知識，提高安全技能。

二、計調人員在安排旅*程、旅游線路、旅游項目等以及旅游用

車、用船時，要認真考慮可能影響安全的諸項因素，確保旅游者的人身、財物安全。

三、與旅游者簽訂旅游合同后，應馬上為其辦理旅游保險，以免漏保，部門經(jīng)理應做檢查工作。

四、導游人員在旅游過程中應及時提醒游客注意安全，把旅游安全始終放在第一位。

五、導游人員應及時阻止司機酒后開車和過分疲勞狀態(tài)下開車，做好出團司機的監(jiān)督員。

六、萬一發(fā)生旅游安全事故，應根據(jù)《旅游安全管理暫行辦法》、《旅游安全管理暫行辦法實施細則》及時向單位和有關部門報告，及時組織搶救，積極配合有關方面處理善后事宜。

關于質量管理、游客投訴處理機構程序

服務質量是旅游企業(yè)的生命。為了不斷提高本公司服務質量，便于及時解決游客投訴和事故應急處理，特制訂本方法。

一、機構

實行總經(jīng)理負責制，旅游部經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理具體負責每個團隊的服務質量把關。本公司的質監(jiān)負責人：童偉標，每個員工都是服務質量的實施和執(zhí)行人，公司總經(jīng)理室要定時或不定時聽取各縣、市、區(qū)領導的服務質量意見。

二、投訴處理程序

（一）客人向導游人員投訴時

首先，總經(jīng)理在計劃調度中要保證質量，嚴禁克扣客人的標準，根據(jù)導游小結和客人意見單，淘汰差劣的地接社，穩(wěn)定一批質量好的地接社，地接社安排在質量相符的住宿和餐廳（如旅游局有定點企業(yè)要求的，按旅游局文件辦理）。

其次，導游根據(jù)任務單標準和國內旅游服務質量要求，實施任務單中的各項節(jié)目。如發(fā)現(xiàn)地接社不合要求的、客人有意見的，在標準范圍內或能力許可下及時解決。并立即報告公司，如因地接社責任造成客人投訴的，一是調換導游；二是調換旅行社；三是扣除最終的團款。以把客人安全送回為原則，盡量不把矛盾帶回出發(fā)地。

再次，如遇到客人有意見團隊，總經(jīng)理或旅游部經(jīng)理必須親自到場迎接團隊回來?，F(xiàn)場進行征求意見，并作相應的處理，盡量不使投訴產(chǎn)生。如遇總經(jīng)理出差的，首先應該及時電話匯報，總經(jīng)理返回時，應盡快安排時間，上門征求意見，按有關規(guī)定處理問題。

（二）客人向公司投訴時

1、當客人向公司投訴時，除特殊情況外總經(jīng)理必須親自接待（總經(jīng)理外出由副總經(jīng)理接待，并即電告總經(jīng)理），仔細傾聽客人的投訴內容，并認真記錄。

2、抓緊時間進行了解，分清職責。如是客人誤解，要親自上門解釋；如是公司責任，根據(jù)有關規(guī)定將處罰結果或賠償金親自送上門，并致以深深的歉意。

3、上述處理答復時間不能超過15天。

（三）當客人向寧波市旅游投訴機關投訴時

1、立即報告制度。當接到寧波市旅游投訴機關通知后，應立即報告總經(jīng)理和總經(jīng)理室。

2、按規(guī)定在30天以內寫出書面答復。

3、同時經(jīng)理室在了解過程中，盡量使事件得到解決。

4、在調解無效接到投訴處理決定后，認為合理的，符號有關法律、法規(guī)的，應立即執(zhí)行。如覺得有異議的，在15天內向上一級旅游投訴管理機構申請復議或向人民法院起訴。

（四）積極改進

客人投訴的地方，一般都是公司在管理和服務比較薄弱的環(huán)節(jié)。如是制度欠缺的要及時進行完善，同時通過投訴事件的分析和處理，對公司員工進行教育，杜絕同類事件的再次出現(xiàn)。

三、投訴處理規(guī)定

在分清責任的前提下，對導游分別處以扣沒帶團補貼、工資、賠償、記過、年檢年審不予通過、直至開除的處理；歸計劃調度分別處以減、扣工資、賠償、記過，直至開除。

有效投訴發(fā)生一次，如沒有賠償?shù)?，總?jīng)理、副總經(jīng)理分別減扣20%工資；如發(fā)生賠償?shù)?，減扣35%工資；如發(fā)生賠償加通報的，減扣50%工資。

四、本規(guī)定于2006年1月制訂和實施。

七種緊急救助法

一、暈倒昏厥

千萬不可隨意搬動,應首先觀察其心跳和呼吸是否異常。如發(fā)現(xiàn)心跳、呼吸正常者,可輕拍患者并大聲呼喚使其清醒。如無反應則說明情況比較復雜，應使患者頭部偏向一側并稍放低，取后仰頭姿勢，然后采取人工呼吸和心臟按摩的方法進行急救。

二、關節(jié)扭傷

關節(jié)不慎扭傷后，切忌立即搓揉按摩,應立即用冷水或冰塊冷敷15分鐘，然后，用手帕或繃帶扎緊扭傷部位，也可就地取材用活血、散瘀、消腫的中藥外敷包扎，爭取及早康復。

三、心源性哮喘

奔波勞累，常會誘發(fā)或加重心源性哮喘的急性發(fā)作。病人首先應采取半臥位，并用布帶輪流扎緊患者四肢中的三肢，每隔五分鐘一次，可減少進入心臟的血流量，減輕心臟的負擔。

四、心絞痛

有心絞痛病史的患者，出外游玩應隨身攜帶急救藥品。如發(fā)生心絞痛后，首先應讓其坐起來，不可搬動，并迅速給予硝酸甘油含于舌下，同時服用麝香保心丸或蘇冰滴丸等藥物，以緩解病情。

五、膽絞痛

旅游途中若攝入過多的高脂肪和高蛋白飲食，容易誘發(fā)急性膽絞痛疾病。發(fā)病時首先應讓患者靜臥于床，迅速用熱水袋在患者的右上腹熱敷，也可用拇指壓迫刺激足三里穴位，以緩解疼痛。

六、胰腺炎

有些人在旅游時喜歡走到哪里就吃到哪里，暴飲暴食而誘發(fā)胰腺炎。發(fā)病后，應嚴格禁止飲水和飲食。然后，用拇指或食指壓迫足三里、合谷等穴位以緩解疼痛減輕病情并及時送醫(yī)院救治。

七、急性腸胃炎

由于旅途中食物或飲水不潔,極易引起各種腸道疾病。同伴們應立即將病人送附近醫(yī)院診治,并將其吐、瀉物按防疫要求進行消毒處理，以防傳播擴散。

怎樣對溺水者進行緊急救護

許多人喜歡游泳，因為缺少游泳常識而溺水死亡者時有發(fā)生。據(jù)有些地區(qū)統(tǒng)計，溺水死亡率為意外死亡總數(shù)的10％。溺水是由于大量的水灌入肺內，或冷水刺激引起喉痙攣，造成窒息或缺氧，若搶救不及時，4-6分鐘內即可死亡。必須爭分奪秒地進行現(xiàn)場急救，切不可急于送醫(yī)院而失去寶貴的搶救時機。

一．當將溺水者救至岸上后，應迅速檢查溺水者身體情況。由于溺水者多有嚴重的呼吸道阻塞，要立即清除口鼻內淤泥雜草、嘔吐物，然后再控水處理。

二、迅速進行控水：所謂控水（倒水）處理，是利用頭低、腳高的體位，將吸入水分控倒出來。最簡便的方法是，救護人一腿跪地，另一腿出膝，將溺者的腹部放在膝蓋上，使其頭下垂，然后再按壓其腹、背部。也可利用地面上的自然余坡，將頭置于下坡處的位置，以及小木凳、大石頭、倒扣的鐵鍋等作墊高物來控水均可。

三、對呼吸已停止的溺水者，應立即進行人工呼吸。

方法是：將溺水者仰臥位放置，搶救者一手捏住溺水者的鼻孔，一手掰開溺水者的嘴，深吸一口氣，迅速口對口吹氣，反復進行，直到恢復呼吸。人工呼吸頻率每分鐘16-20次。

四、如呼吸心跳均已停止，應立即進行人工呼吸和胸外心臟按壓。

急救者將手掌根部置于胸骨中段進行心臟按壓，下壓要慢，放松時要快，每分鐘80-100次，與人工呼吸互相協(xié)調操作，與人工呼吸操作之比為5：1，如一人施行，則心臟按壓與人工呼吸之比是15：2。

溺水者經(jīng)現(xiàn)場急救處理，在呼吸心跳恢復后，立即送往附近醫(yī)院。

在送醫(yī)院途中，仍需不停地對溺水者作人工呼吸和心臟按壓，以便于醫(yī)生搶救。

旅游過程中游客意外受傷如何處理

一、中暑迅速將病人轉移到陰涼、通風處，脫掉或解開衣服，用冷水毛巾擦身或扇風，迅速降低體溫。讓病人飲一些涼開水或淡鹽水。出現(xiàn)神志不清、抽搐，應立即送醫(yī)院。

二、曬傷皮膚被曬紅并出現(xiàn)腫脹、疼痛時，可用冷水毛巾敷在患處，直至痛感消失。項出現(xiàn)水泡，不要去挑破，應請醫(yī)生處理。

三、關節(jié)損傷切不可搓揉、轉動受傷的關節(jié)，即刻用冷水毛巾或墊上紗布等用冰在所損傷處冷敷15-30分鐘，24小時后方可改用熱敷。用繃帶包扎固定后休息2-3天。疼痛、腫脹嚴重者，應去醫(yī)院檢查和處理。

四、貓狗等咬傷迅速用肥皂、潔凈水徹底清洗創(chuàng)口，至少5分鐘。擦干后加壓包扎止血。不論被何種動物咬傷，必須到醫(yī)院作相應的處理。

五、蜂蜇傷小心地將殘留的毒刺拔出，注意不要擠壓刺后的毒囊，以免將更多的毒液擠入傷口。用手輕輕擠捏傷口，擠出毒液，涂一點氨水或蘇打水；若是黃蜂蜇傷則應涂醋酸水，以中和毒液。局部冷敷，可減輕腫痛。若被群蜂蜇傷，且有惡心、頭暈等異常反應，要趕緊上醫(yī)院處理。

六、毒蟲咬傷被蜈蚣、蝎子等毒蟲咬傷，應立即擠出毒液，用布帶或領帶等扎住傷口近心端，用潔凈水沖洗傷口并作冷敷后，馬上去醫(yī)院。

車禍發(fā)生時的急救及處理方法

車禍發(fā)生時，除了確保傷者安全外，別忘了聯(lián)絡120和報告交通部門，以防引發(fā)其他車禍。車禍時無論傷者受傷程度如何，均需送醫(yī)就診。

1.向旁人請求支援。無法自行處理時，一定要向旁人求救。及時聯(lián)絡救護。另外無論多大的車禍都需要報警。

確保傷者安全。原則上盡量不要移動傷者。但若出事地點太危險，則找人幫忙，小心地將傷者搬移至安全場所。

防止引發(fā)其他車禍。利用三角板警示標志提醒后方來車。

2．車禍時可能引起各種程度不一的傷害。最重要的是要沉著應對。首先要檢查的是意識及呼吸、脈搏的有無。千萬不要扭曲傷者身體，因為車禍時常傷及頸部骨頭及神經(jīng)，扭曲傷者身體更是致命的動作。

除了檢視意識、呼吸、脈搏外，更重要的是檢查有沒有大出血。

血液自傷口大量噴出的動脈性出血或滴滴嗒嗒大量流出的靜脈性出血，都可能造成生命危險。

此時需盡速進行止血。要用干凈的手帕壓住傷口，利用直接壓迫法來防止大出血。大出血時很容易引起休克，所以必須施行休克救護。

若為意識清醒、未有大出血的輕傷，只要在救護車抵達前，依傷勢來進行救護即可。

3．車禍時，無論傷勢多么輕微，即使看來毫發(fā)無傷，也一定要接受醫(yī)師診治。

車禍時若未接受醫(yī)師仔細的診治，可能引起令人意想不到的后遺癥。到時不僅是受害者，在肇事者來說也可能帶來金錢或精神上的損害。

你一定要記住的是：車禍時無論傷勢如何一定要讓醫(yī)生徹頭徹尾檢查一遍。

小腿抽筋的快速止痛方法

醫(yī)師介紹，如果小腿抽筋，快速止痛的辦法有兩個。

方法一：改臥為坐，伸直抽筋的腿，用手緊握前腳掌，忍著劇痛，向外側旋轉抽筋的那條腿的踝關節(jié)，劇痛立止。旋轉時動作要連貫，一口氣轉完一周，中間不能停頓。旋轉時，如是左腿，按逆時針方向；如是右腿，按順時針方向。西南健康網(wǎng)

如有人幫助，應是面對面施治，踝關節(jié)的旋轉方向不變。旋轉時要用力，腳掌上翹要達到最大限度。

方法二：按壓小腿腓腸肌頭神經(jīng)根。在膝關節(jié)內側的兩邊，有一個地方是腓腸肌頭的附著點，通往腓腸肌的神經(jīng)根干就在這里面。

小腿抽筋時，用大拇指摸索兩邊硬而突起的肌肉的主根，然后用強力對此處按壓，主導興奮的神經(jīng)就會鎮(zhèn)靜下來，抽筋停止，劇痛消失。以上二法效果神速。

如果是游泳時抽筋，采用以上兩法止痛在操作手法上有一定困難。因此，游泳時抽筋可采用手使勁往身體方向扳腳拇趾的方法。

扳拇趾時，大腿要盡量向前伸直，同時腳跟向前蹬。扳一次往往難以見效，可反復進行，直至癥狀緩解為止。當然，每扳一次，必須是先深吸一口氣，潛入水中。

預防小腿抽筋的方法比較簡單，活動前、活動中小休，活動后、游泳下水前和睡前按摩小腿肚子即可。

篇3:開發(fā)區(qū)旅游形象大使選拔賽活動方案

青島市鳳凰島旅游度假區(qū)

形象大使選拔賽活動方案

一、活動名稱：青島市鳳凰島旅游度假區(qū)形象大使選拔賽

二、活動背景：

青島經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)風光秀麗，氣候宜人，擁有"山、海、島、企、校"五大特色旅游資源。鳳凰島省級旅游度假區(qū)山海相連，風光旖旎，54公里的海岸線上擁有號稱"亞洲第一灘"的金沙灘、極具水上運動優(yōu)勢的唐島灣和銀沙灘、連三島、甘水灣、竹岔島等特色資源，被世界旅游組織公認為是中國北方最好的度假地。區(qū)內人文古跡豐富，有距今約2500年的齊長城遺址、有始建于明朝白云寺遺址，馬濠運河遺址等。近年來，突出"海、島、山"的資源優(yōu)勢，盡顯"金銀珠寶盡在黃島"的旅游特點，圍繞建設"國內一流的海濱旅游度假勝地"的目標，將高端與特色相結合，加快產(chǎn)品開發(fā)建設，全面構筑特色旅游發(fā)展體系，全區(qū)旅*業(yè)規(guī)模不斷發(fā)展壯大，旅游產(chǎn)業(yè)要素和產(chǎn)業(yè)布局不斷完善。

隨著開發(fā)區(qū)旅游業(yè)的不斷發(fā)展，濱海旅游已經(jīng)變身藍色經(jīng)濟的新商機。開發(fā)區(qū)旅游資源豐富，既有水清灘平、沙細如粉的金沙灘、銀沙灘，風光旖旎的唐島灣，又有雄奇秀麗的珠山國家森林公園，是旅游度假的理想之地。隨著海上嘉年華、游艇會等一批娛樂項目紛紛落戶，凱賓斯基溫泉度假酒店、金沙灘希爾頓酒店等一批高星級酒店項目加快建設，開發(fā)區(qū)將逐步打造成為國際知名、國內一流、北方最佳的海濱文化旅游度假勝地，構建高端和特色相融合的多元旅游發(fā)展新格局。

青島開發(fā)區(qū)依托港口口岸、濱海旅游、海洋資源等核心動力元素，瞄準世界產(chǎn)業(yè)發(fā)展前沿，突出產(chǎn)業(yè)特色和高端取向，在藍色經(jīng)濟大潮中，率先突破，搶占產(chǎn)業(yè)發(fā)展制高點，著力打造半島藍色經(jīng)濟核心區(qū)域。

三、活動立意：

大賽立足于青島開發(fā)區(qū)豐富的人文、自然風景、歷史等自然資源，旨在彰顯開發(fā)區(qū)西海岸的地域特色；弘揚鳳凰島旅游度假區(qū)文化藝術特色；評選出最能代表鳳凰島旅游度假區(qū)時尚、活力、自信、健康形象的合適代表，樹立開發(fā)區(qū)旅游品牌代言人形象，不斷提高開發(fā)區(qū)旅游的知名度和影響力。傳播推廣"青島鳳凰島旅游度假區(qū)"品牌，吸引更多的國內、外投資人、游客了解開發(fā)區(qū)、認識開發(fā)區(qū)、走進開發(fā)區(qū)。

四、活動宗旨：

推出鳳凰島旅游度假區(qū)形象大使人選一名

推出鳳凰島旅游度假區(qū)文化小姐（9人）

五、主辦單位：

青島市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)旅游局

六、承辦單位：

青島子午線文化傳播有限公司

七、大賽組委會：

（待定）

八、大賽組織機構：

策劃、執(zhí)行策劃、總導演、執(zhí)行導演、總撰稿、藝術總監(jiān)、節(jié)目統(tǒng)籌、晚會統(tǒng)籌等部門及人員

九、大賽評委會：

旅游、文化、藝術等方面專家及冠名、贊助機構負責人等組成（待定）

十、大賽活動地點：

海選：開發(fā)區(qū)佳世客、家家園停車場（暫定）

復賽：世貿海悅酒店（暫定）

決賽及頒獎晚會：藍海酒店或金沙灘（暫定）

十一、大賽活動時間安排

宣傳推廣：6月11日7月10日

報名展示：6月11日7月11日

海選時間：7月12日22日

形象片拍攝：7月22日至25日

復賽時間：7月30日8月2日

決賽時間：8月6日

宣傳口號評選時間：8月7日

頒獎晚會：8月8日晚

十二、獎項設置和獎勵

一、獎項設置：

1、西海岸形象大使獎：

10000元

2、個人單項獎：最具親和力獎、最佳上鏡獎、最具智慧獎、最佳導游解說獎、最具活力獎、最佳形體獎、最佳才藝獎、最佳人氣獎等優(yōu)秀獎項。（9人）

3、優(yōu)秀宣傳口號獎：（3名）

二、優(yōu)勝獎勵：

方案一：獎勵旅游（地點及價值待定）

海南、三亞旅游路線（約3500元/人）

方案二：現(xiàn)金獎勵：（分配比例待定）物質獎勵（贊助商提供）

方案三：北京深造（邀請演藝界名師指導方案待定）

三、比賽內容：

1、走秀：對旅游形象大使基礎條件的考察

表現(xiàn)方式：服裝秀、個性服裝秀、主題服裝秀

2、才藝：對旅游形象大使個性魅力的考察

表現(xiàn)方式：選手展示自己最拿手的才藝

3、表演：對旅游形象大使職業(yè)素質、聰明智慧的考察

表現(xiàn)方式：開發(fā)區(qū)西海岸旅游知識、導游解說詞等命題

4、廣告語征集：開發(fā)區(qū)旅游宣傳口號征集活動

表現(xiàn)形式：在推廣期內各大媒體廣告宣傳中，增加開發(fā)區(qū)旅游宣傳口號征集活動。選取最優(yōu)秀的宣傳口號在開發(fā)區(qū)未來宣傳中使用。

四、本次活動呈現(xiàn)以下四大特點：

特點一：本次活動是2011年青島開發(fā)區(qū)的重要活動之一。

由青島開發(fā)區(qū)旅游局主辦，是一次權威的集旅游宣傳、時尚文化、旅游推介、形體藝術展示為一體的綜合性比賽。

特點二：大賽宣傳采用立體框架結構。

活動宣傳區(qū)域廣，參與媒體眾多。青島開發(fā)區(qū)旅游網(wǎng)、青島新聞網(wǎng)等活動官方網(wǎng)站全程動態(tài)跟蹤，第一時間、第一現(xiàn)場圖文轉播和報道；電視報道全程跟蹤，融形象片、新聞、專題、花絮、實景錄制、晚會為一體，高密度播出，大量加入旅游風景區(qū)實景拍攝，將選手形象展示和開發(fā)區(qū)西海岸旅游景觀相結合，強化視覺美感和沖擊效應；青島早報、青島晚報、半島都市報、城市信報等分階段綜述報道。擬與市內主流媒體合作，擴大影響。

特點三：比賽內容突出電視模特大賽的綜藝特色。

由服裝秀、才藝展示、導游現(xiàn)場解說（命題表述）組成，活動整體縮短以往T臺上的服裝秀環(huán)節(jié)，采用現(xiàn)場綜藝節(jié)目設計思路，大量加入選手的才藝表演。給參賽選手更大、更多的展示空間。

特點四：專家評判與觀眾評判相結合。

本次活動特設公眾投票環(huán)節(jié)，開通網(wǎng)上投票、建立短信互動平臺，網(wǎng)上投票和短信支持率占總分的30%。廣告語的征集活動也有效的增加觀眾的參與度和互動性，使整個活動