服務(wù)質(zhì)量測定旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理課程服務(wù)質(zhì)量測定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量測定方法12內(nèi)容小結(jié)3CONTENTS目錄一、服務(wù)質(zhì)量測定標(biāo)準(zhǔn)（一）規(guī)范化和技能化旅游企業(yè)及其服務(wù)人員擁有與業(yè)務(wù)相關(guān)的必要知識和技能，作業(yè)內(nèi)容規(guī)范、作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)，能為旅游者提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）態(tài)度和行為該項標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)效率、應(yīng)變能力、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。例如，酒店前廳接待人員得體的服裝、高雅的舉止、甜美的語言、禮貌的行為等都能提高旅游者對服務(wù)質(zhì)量的評價。（三）可親近性和靈活性旅游服務(wù)的地理位置、營運時間和營運系統(tǒng)的設(shè)計與操作要方便于旅游者，并能靈活地根據(jù)旅游者的要求隨時加以調(diào)整。（四）可靠性和忠誠感這是指旅游企業(yè)能夠可靠地、準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)，無論發(fā)生什么情況，旅游者都可以依賴旅游企業(yè)，旅游企業(yè)能夠盡心盡力地滿足旅游者的最大利益。例如，旅游者希望旅行社所訂的航班能夠準(zhǔn)時地將他們送到目的地，而不存在晚點起飛，航班延誤等情況?？煽啃院椭艺\性是旅游服務(wù)管理的核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分。二、服務(wù)質(zhì)量測定方法（一）服務(wù)質(zhì)量測定一般采取評分量化的方式進行，其具體程序如下：第一步，測定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；第二步，測定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；第三步，確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量＝預(yù)期服務(wù)質(zhì)量－感知服務(wù)質(zhì)量。（二）對服務(wù)質(zhì)量的評分量化方法的大致步驟如下：第一步，選取服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)；第二步，根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)；第三步，對每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計4-5道具體問題；第四步，制作問卷；第五步，發(fā)放問卷，請顧客逐條評分；第六步，對問卷進行綜合統(tǒng)計；第七步，采用消費者期望值模型分別測算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量；第八步，根據(jù)上述公式，求得差距值。其總值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距大，服務(wù)質(zhì)量差；相反，則服務(wù)質(zhì)量好。三、內(nèi)容小結(jié)由于顧客是服務(wù)的直接接受者和感知者，因此基于顧客視角對服務(wù)質(zhì)量進行主觀性評價已經(jīng)得到了廣泛的認(rèn)可。服務(wù)質(zhì)量測定一般采取評分量化的方式進行。服務(wù)質(zhì)量測定總值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距大，服務(wù)質(zhì)量差；相反，則服務(wù)