（優(yōu)選）企業(yè)培訓(xùn)之高效溝通目前一頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)小游戲：聽口令天黑了，請(qǐng)大家閉上眼睛……規(guī)則：游戲過程中，只能動(dòng)手，不能動(dòng)口把紙對(duì)折再對(duì)折再對(duì)折把右上角撕下來轉(zhuǎn)180°，把左上角也撕下來天亮了，請(qǐng)大家睜開眼睛，把紙打開……2目前二頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)目錄一、溝通概述二、溝通的三項(xiàng)基本功三、高效溝通六大理念四、全方位的工作溝通

五、感悟溝通3目前三頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)什么是溝通一溝通概述信息源編碼通道解碼接受者反饋信息傳遞：

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。這些是溝通嗎？到底什么是溝通呢？4目前四頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)溝通的循環(huán)正面的反饋，建設(shè)性的反饋WhenWhereWho

WhatHow聆聽接收發(fā)送反饋一溝通概述5目前五頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)溝通的目的IIIIII一溝通概述6目前六頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)溝通的形式語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通目光接觸面部表情手勢(shì)體態(tài)和肢體語(yǔ)言身體接觸空間距離口頭溝通書面溝通會(huì)談、電話、會(huì)議、廣播、對(duì)話等郵件、通知、文件、報(bào)刊、匯報(bào)等一溝通概述7目前七頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)日常工作中有哪些溝通問題，會(huì)帶來什么樣的影響？一溝通概述小組討論8目前八頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)溝通的陷阱

一溝通概述9

傲慢無禮1、評(píng)價(jià)2、安慰3、扮演心理學(xué)家4、諷刺挖苦5、過分或不恰當(dāng)

的詢問.6、命令7、威脅8、多余的勸告9、模棱兩可10、保留信息11、轉(zhuǎn)移注意力發(fā)號(hào)施令回避陷阱目前九頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)溝通不暢對(duì)我們的影響溝通不暢對(duì)工作不滿到處是指責(zé)浪費(fèi)時(shí)間互相猜疑緊張和壓力達(dá)不成目標(biāo)影響職業(yè)發(fā)展信息不一致誤解影響人際關(guān)系一溝通概述10目前十頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)溝通能力測(cè)試溝通能力測(cè)試

回答下列問題，測(cè)評(píng)你的溝通能力。選擇與你的經(jīng)歷最相近的答案，請(qǐng)盡量如實(shí)做答。如果你的回答是“從不”選1，“總是”選4，依此類推。把得分加起來，參考“分析”，評(píng)定你的溝通技巧。

選項(xiàng)：1從不2有時(shí)3經(jīng)常4總是1、提出提議前我往往進(jìn)行徹底的調(diào)查。12342、在決定該如何溝通前，我認(rèn)真思考信息內(nèi)容。12343、我表現(xiàn)出自信，講話時(shí)信心十足。12344、我希望對(duì)方就我的溝通提供反饋。12345、我注意聆聽并在回答前檢查我的理解是否正確。12346、評(píng)價(jià)他人時(shí)，我努力排除各種個(gè)人成見。12347、會(huì)見他人時(shí)，我態(tài)度積極、禮貌周到。12348、我及時(shí)向他人提供他們需要與想要的信息。12349、我運(yùn)用專業(yè)的電話技巧改進(jìn)溝通。123410、我通過提問了解他人的想法以及他們的工作進(jìn)展。1234一溝通概述11目前十一頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)分析：現(xiàn)在你已經(jīng)做完自我測(cè)評(píng)題目，請(qǐng)把各題得分加起來，然后通過閱讀相應(yīng)評(píng)語(yǔ)，檢查你的表現(xiàn)。無論你在溝通方面已經(jīng)取得了多么大的成功，一定要記?。河肋h(yuǎn)有改進(jìn)的余地。檢查一下你在哪一方面做得最差，找到實(shí)用的建議和提示以改進(jìn)溝通技巧。10—20：你不能有效地溝通。要傾聽反饋，努力從失敗中吸取教訓(xùn)。21—30：你在溝通方面表現(xiàn)一般。要針對(duì)弱點(diǎn)，努力提高。31—40：你能極好地溝通。但要記?。簻贤ǘ喽嘁嫔啤Ｒ粶贤ǜ攀鰷贤芰y(cè)試及答案12目前十二頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)目錄一、溝通概述二、溝通的三項(xiàng)基本功三、高效溝通六大理念四、全方位的工作溝通五、感悟溝通13目前十三頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)溝通的三項(xiàng)基本功二溝通的三項(xiàng)基本功溝通的基本功表達(dá)傾聽反饋14目前十四頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)溝通的漏斗傳遞信息的你接收信息的人想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%聽到的60%理解的40%記住的20%執(zhí)行？%二溝通的三項(xiàng)基本功15目前十五頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)溝通的基本功傾聽反饋表達(dá)溝通的三項(xiàng)基本功之表達(dá)二溝通的三項(xiàng)基本功16目前十六頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)表達(dá)的三要素怎么說表情動(dòng)作說什么內(nèi)容易懂重點(diǎn)突出思路清晰口齒清楚語(yǔ)氣起伏用表情和肢體語(yǔ)言配合說話內(nèi)容二溝通的三項(xiàng)基本功17目前十七頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)前提：想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前先把話想好列出溝通事項(xiàng)列出關(guān)鍵點(diǎn)準(zhǔn)備建議方案預(yù)測(cè)疑問點(diǎn)1、說什么就事論事，而非就事論人明確問題/表達(dá)觀點(diǎn)解釋原因/描述現(xiàn)象咨詢建議提供建議表達(dá)問題的公式：方法：二溝通的三項(xiàng)基本功18目前十八頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)時(shí)機(jī)合適嗎？場(chǎng)所合適嗎？氣氛合適嗎？讓對(duì)方聽的進(jìn)去先說對(duì)方有利的再指出彼此互惠的最后提出一些要求讓對(duì)方聽的合理注意說話的方式哪部分比較容易接受如何使對(duì)方情緒放松讓對(duì)方聽的樂意

帶著微笑說話不用命令式的口吻選擇中性詞匯讓對(duì)方聽的舒服2、怎么說二溝通的三項(xiàng)基本功19目前十九頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)在你講話前先想一想，尤其是在你受到干擾有點(diǎn)氣憤時(shí)，你通過什么方式傳遞你信息避免令人泄氣、防御，甚至引起爭(zhēng)論的語(yǔ)方，使用中性的語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)。——這個(gè)星期，你已經(jīng)遲到兩次了！那么多工作在等著你，可是你還在看報(bào)紙?！也煌狻艺谥v話，請(qǐng)讓我講完。你又懶又沒有責(zé)任感你錯(cuò)了這些數(shù)字簡(jiǎn)直是一堆垃圾不要打斷我——我需要更準(zhǔn)確的數(shù)字選用中性詞匯二溝通的三項(xiàng)基本功20目前二十頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)急事，慢慢的說大事，清楚的說小事，幽默的說沒把握的事，謹(jǐn)慎的說沒根據(jù)的事，不要胡說做不到的事，別亂說討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說開心的事，看場(chǎng)合的說，傷心的事，不要見人就說別人的事，小心的說，自己的事，聽自己的心怎么說現(xiàn)在的事，做了再說，未來的事，未來再說注意說話的方式二溝通的三項(xiàng)基本功21目前二十一頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)3、表情動(dòng)作你的肢體語(yǔ)言，樂觀的神態(tài)，服裝等無聲的訊息，能塑造你的形象，深深影響你給別人的第一印象。

眼睛／姿勢(shì)／手勢(shì)／面部表情的溝通。

人體空間位置的溝通

穿著／裝飾的溝通。肢體語(yǔ)言和表達(dá)內(nèi)容的配合二溝通的三項(xiàng)基本功22目前二十二頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)

請(qǐng)兩位同事，一位扮演銷售人員，一位扮演準(zhǔn)客戶，由銷售人員向客戶介紹“駐車通風(fēng)、駐車加熱系統(tǒng)”。

TIPS：駐車加熱系統(tǒng)、駐車通風(fēng)系統(tǒng)是在汽車熄火狀態(tài)下，可以遠(yuǎn)程遙控汽車啟動(dòng)，用來自動(dòng)實(shí)現(xiàn)車輛內(nèi)外空氣交換，保持車內(nèi)空氣清新的裝置。二溝通的三項(xiàng)基本功情景模擬23目前二十三頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)溝通的基本功表達(dá)反饋傾聽溝通的三項(xiàng)基本功之傾聽二溝通的三項(xiàng)基本功24目前二十四頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)游戲：畫圖游戲規(guī)則：推薦一名學(xué)員在看圖形10秒鐘后，將圖形用語(yǔ)言表述出來，不用任何手勢(shì)和輔助工具，另一位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問時(shí)間一到立即停止二溝通的三項(xiàng)基本功25目前二十五頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)你畫對(duì)了嗎？二溝通的三項(xiàng)基本功26目前二十六頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)

絕大多數(shù)人天生就有聽力，但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。我們?cè)诠ぷ魃厦刻煊兴姆?/p>

的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來

之三傾聽二溝通的三項(xiàng)基本功傾聽也要學(xué)習(xí)27目前二十七頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)傾聽的作用為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見有效發(fā)表自己的意見保持溝通氣氛的友好二溝通的三項(xiàng)基本功28目前二十八頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)故事：小小飛行員的故事二溝通的三項(xiàng)基本功29目前二十九頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)傾聽的技巧重復(fù)內(nèi)容傾聽四種技巧

傾聽回應(yīng)

提出問題歸納總結(jié)二溝通的三項(xiàng)基本功30目前三十頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)傾聽的5個(gè)層次專注的聽選擇性聆聽假裝聆聽聽而不聞設(shè)身處地的聆聽二溝通的三項(xiàng)基本功31目前三十一頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)案例請(qǐng)討論，案例中的溝通環(huán)節(jié)哪里出了問題？二溝通的三項(xiàng)基本功32

李先生購(gòu)買新車不到兩個(gè)月，在一次洗車過程中偶然發(fā)現(xiàn)新車右后門的顏色與車身顏色不一致，懷疑所購(gòu)買的車輛為事故翻新車。于是到4S店討要說法，并希望進(jìn)行更換。客戶話音未落，4S店負(fù)責(zé)接待的同事便語(yǔ)氣堅(jiān)決的說到：不可能！不能換！

該客戶回家后越想越氣憤，到網(wǎng)絡(luò)上的各大論壇發(fā)布該4S店賣翻新車的消息，引起了強(qiáng)烈的輿論反響，也給該4S店帶來了不可估量的損失。

目前三十二頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)第一，傾聽客戶的描述時(shí)，應(yīng)該通過重復(fù)客戶所說的內(nèi)容，對(duì)內(nèi)容進(jìn)

行歸納總結(jié)第二，客戶說話時(shí)，要專注的傾聽，避免信息的丟失，造成片面理解

客戶的意思第三，對(duì)客戶提出的要求進(jìn)行詢問和回應(yīng)，從而確認(rèn)客戶的需求第四，語(yǔ)氣盡量委婉，避免火上澆油案例分析二溝通的三項(xiàng)基本功33目前三十三頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)急于下結(jié)論；輕視他人的問題干擾、轉(zhuǎn)移他人的話題；做不適當(dāng)?shù)牡赖禄蛘_性的評(píng)斷；不適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用咨詢技巧（詢問過多；概述過多；不適當(dāng)?shù)那楦蟹磻?yīng)）。傾聽時(shí)容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤二溝通的三項(xiàng)基本功34目前三十四頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)自我檢視當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事聽別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑楹雎赃^程而只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難二溝通的三項(xiàng)基本功35目前三十五頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)溝通的基本功表達(dá)傾聽反饋二溝通的三項(xiàng)基本功溝通的三項(xiàng)基本功之反饋36目前三十六頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)反饋的常見問題不反饋發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準(zhǔn)確的接受到信息接受者不了解是否已經(jīng)準(zhǔn)確接受到信息在他人尋求反饋時(shí)才給予反饋各自以崗位為界，互不聯(lián)系。

忽視工作的連續(xù)性和整體性上司不問不反饋、不匯報(bào)二溝通的三項(xiàng)基本功37目前三十七頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)如何給出反饋？…………1、運(yùn)用同理心2、主動(dòng)確認(rèn)反饋有助于雙方互相了解，理解一致，促進(jìn)工作目標(biāo)達(dá)成！3、具體明確二溝通的三項(xiàng)基本功38目前三十八頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)1、運(yùn)用同理心：我可以理解你的感受；我可以理解這些事是你十分擔(dān)心；對(duì)你來說……要想他人理解我，就要先設(shè)身處地為他人考慮二溝通的三項(xiàng)基本功39目前三十九頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感。標(biāo)準(zhǔn)：只有當(dāng)對(duì)方認(rèn)定你聽懂時(shí)，才叫聽懂。規(guī)則：只有當(dāng)對(duì)方認(rèn)定你聽懂時(shí)，才能講話。同理心傾聽二溝通的三項(xiàng)基本功40不打斷

不勸告不解釋

不評(píng)估

重復(fù)

注意對(duì)方情緒建議話術(shù)：目前四十頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)主動(dòng)確認(rèn)是確保雙方理解一致的關(guān)鍵！不知道我有沒有說清楚……我可不可以這樣理解……我想再和你確認(rèn)一下，我說的是……建議話術(shù)：2、主動(dòng)確認(rèn)：二溝通的三項(xiàng)基本功41目前四十一頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)3、具體明確明確具體是避免溝通產(chǎn)生歧義的唯一途徑！具體但不啰嗦明確而無歧義邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、易于理解晚上吃什么？不想吃火鍋。我想吃辣的。去八佰伴吃辛香匯吧！二溝通的三項(xiàng)基本功42目前四十二頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)全面反饋二溝通的三項(xiàng)基本功43目前四十三頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)目錄一、溝通概述二、溝通的三項(xiàng)基本功三、高效溝通六大理念四、全方位的工作溝通五、感悟溝通44目前四十四頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)理念一：尊重為先三高效溝通六大理念以事實(shí)為依據(jù)維護(hù)人格尊嚴(yán)注意個(gè)人修養(yǎng)尊重專業(yè)意見45目前四十五頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)理念二：換位思考我對(duì)別人怎樣，我就要?jiǎng)e人對(duì)我怎樣別人對(duì)我怎樣，我就對(duì)別人怎樣我希望別人怎樣對(duì)我，我就先對(duì)別人怎樣三高效溝通六大理念46目前四十六頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)理念三：寬容理解三高效溝通六大理念47目前四十七頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)理念四：心態(tài)積極三高效溝通六大理念48目前四十八頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)理念五：先心情后事情溝通互動(dòng)的兩大需求三高效溝通六大理念49目前四十九頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)理念六：先原因后原則三高效溝通六大理念50老公：今天輪到你洗碗了！老婆：今天我不想洗碗！目前五十頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)目錄

一、溝通概述二、溝通的三項(xiàng)基本功

三、高效溝通六大理念

四、全方位的工作溝通

五、感悟溝通51目前五十一頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)與同事溝通四全方位的工作溝通主動(dòng)+體諒+謙讓自己先提供協(xié)助+再要求對(duì)方配合分析利弊+雙贏結(jié)果遇事多商量，謙虛坦誠(chéng)當(dāng)面交換意見，消除誤解平時(shí)盡可能多交談，聯(lián)絡(luò)感情誠(chéng)實(shí)守信，許下承諾不打折扣不要喋喋不休，獨(dú)占談話時(shí)間不要尖酸刻薄，與人抬杠原則：方法：52目前五十二頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)與領(lǐng)導(dǎo)溝通原則：時(shí)間安排+地點(diǎn)準(zhǔn)備對(duì)策（答案）：一個(gè)以上優(yōu)劣對(duì)比+可能后果1.主動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度—讓領(lǐng)導(dǎo)知道2.回答領(lǐng)導(dǎo)詢問：?jiǎn)柋卮?，答必詳—讓領(lǐng)導(dǎo)放心3.充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，承擔(dān)更多的責(zé)任—讓領(lǐng)導(dǎo)省心4.對(duì)自己的工作主動(dòng)提出改善意見—讓領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)步5.在適當(dāng)時(shí)機(jī)以適當(dāng)方式提出建議—讓領(lǐng)導(dǎo)舒心6.讓上司在多項(xiàng)建議中作出選擇—讓領(lǐng)導(dǎo)輕松7.接受批評(píng)，不犯三次錯(cuò)誤—讓領(lǐng)導(dǎo)省事方法：四全方位的工作溝通53目前五十三頁(yè)\總數(shù)六十頁(yè)\編于二十三點(diǎn)案例領(lǐng)導(dǎo)急于知曉到貨情況，每天都要詢問一兩次，但是到貨時(shí)