第十章導游的個性化服務21世紀的旅游需求呈現(xiàn)出明顯的個性化趨勢21世紀旅游活動的主體：以家庭為單位的小團隊旅游各種各樣的自助旅游旅游需求的個性化發(fā)展要求旅游企業(yè)必須提供滿足游客個性需要的、富有針對性的產(chǎn)品和服務。一、導游個性化服務的概念與原則（一）規(guī)范化服務與個性化服務飯店服務的發(fā)展演進過程：情緒化服務經(jīng)驗型服務標準化服務個性化服務第一頁，共十二頁。1.規(guī)范化服務（標準化服務）是按照行業(yè)或企業(yè)所制定的標準和程序提供的服務。標準化服務≠優(yōu)質(zhì)服務（1）旅游服務所產(chǎn)生的是一種變化多端的非標準化產(chǎn)品，操作模式無法固化，怎樣才算優(yōu)質(zhì)，其標準無法確定。（2）服務產(chǎn)品具有生產(chǎn)、消費同一性的特點，這使得服務質(zhì)量在很大程度上取決于服務人員與服務的消費者之間雙向互動的結(jié)果。（3）服務質(zhì)量標準的制定和設計，是建立在行業(yè)必須遵循的普遍原則和規(guī)范的基礎上，只反映了大多數(shù)消費者共同的、普遍的服務要求。（4）規(guī)范化服務不能充分發(fā)揮服務主體的的主觀能動性。第二頁，共十二頁。2.個性化服務（1）企業(yè)角度（2）服務者角度：個性化服務是服務人員針對服務對象的不同個性特點和心理需要，結(jié)合具體情境、發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢所采取的具有針對性、靈活性的服務，從而使服務消費者達到身心的滿足。優(yōu)質(zhì)服務＝標準化服務﹢個性化服務第三頁，共十二頁。（二）導游個性化服務的基本原則1.針對性原則

即導游工作必須符合不同旅游者的實際需要，因人而異，有的放矢。2.計劃性原則

是對導游員在特定環(huán)境和條件下，如何發(fā)揮主觀能動作用的基本要求，是導游方法與技巧運用得當?shù)囊罁?jù)之一。3.靈活性原則

即因時制宜、因地制宜、因人制宜。第四頁，共十二頁。二、旅游者的心理分析（一）旅游者的一般需要1.旅游者的天然性需要

生理需要安全需要2.旅游者的社會性需要

社會交往獲得尊重3.旅游者的精神性需要

追新獵奇審美體驗生活情趣和心理感受第五頁，共十二頁。（二）從來華動機分析旅游者的心理主導動機次要動機觀光商務度假探親訪友保健醫(yī)療（三）從不同的文化傳統(tǒng)和國情分析旅游者的個性心理特征東方人：含蓄、內(nèi)向，善于控制感情，往往委婉表達意愿，其思維方式多從抽象到具體、從大到小、從遠到近西方人：開放、易激動，感情外露，直截了當?shù)乇砻饕庠福渌季S方式一般由小到大、由近及遠、由具體到抽象第六頁，共十二頁。（四）從年齡、性別、受教育程度分析旅游者的個性心理特征1.從年齡看（1）少年兒童旅游者心理單純好奇對環(huán)境適應力差（2）青年旅游者心理

精力旺盛活潑好動富于幻想追求新奇敢于冒險（3）中年旅游者心理

年富力強思維敏捷判斷能力強言行理智（4）老年旅游者心理

閱歷深見識廣懷舊心理強烈

第七頁，共十二頁。2.從性別看（1）男性游客一般比較開朗，不計較小事，考慮問題比較實際，對產(chǎn)品質(zhì)量甚為關(guān)注，富于探索。在言行上往往比較隨便，好表現(xiàn)自己，最怕丟面子。（2）女性游客行為比較謹慎，注意傾聽導游人員的介紹，感情豐富，喜歡購物。易受他人影響，自控力較弱。第八頁，共十二頁。3.從受教育程度看（1）受過高等教育的游客游興較濃，對環(huán)境的適應能力較強，愛提問，對旅游設施和服務要求較高。（2）受過中等教育的游客適應能力較弱，往往選擇較熟悉的地方旅游，很少發(fā)表意見，對旅游設施和服務要求不高。第九頁，共十二頁。（五）從不同的氣質(zhì)分析旅游者的個性1.急躁型旅游者

感情外露，容易激動2.活潑型旅游者

活潑好動，喜歡參與3.穩(wěn)重型旅游者感情不外露，喜歡清靜環(huán)境，反應慢，容易懷舊4.憂郁型旅游者情感不外露，性情孤僻，自尊心強，敏感、好猜疑第十頁，共十二頁。（六）從神態(tài)、相貌分析旅游者的心理三、導游的個性化服務策略（一）善于察言觀色、主動服務1.觀察游客的面部表情2.觀察游客的手勢、身體姿式等動作表情3.聽游客的言語特點（二）善于調(diào)動和保持游客的興趣（三）善于聯(lián)系游客熟悉的事物（四）善于針對游客的不同需求安排活動（五）善于發(fā)揮自己的特長（六）善于將心比心第十一頁，共十二頁。內(nèi)容總結(jié)第十章導游的個性化服務。21世紀的旅游需求呈現(xiàn)出明顯的個性化趨勢。旅游需求的個性化發(fā)展要求旅游企業(yè)必須提供滿足游客個性需要的、富有針對性的產(chǎn)品和服務。（一）規(guī)范化服務與個性化服務。優(yōu)質(zhì)服務＝標準化服務﹢個性化服務。即導游工作必須符合不同旅游者的實際需要，因人而異，有的放矢。是對導游員在特定環(huán)境和條件下，如何發(fā)揮主觀能動作用的基本要求，是導游方法與技巧運用得當?shù)囊罁?jù)之一。即因時制宜、因地制宜、因人制宜。（三）從