第四章公共關(guān)系公眾及其心理公共關(guān)系的公眾及其心理概述第1頁第四章

公共關(guān)系公眾及其心理

復習思索題第一節(jié)公共關(guān)系對象—公眾第二節(jié)公關(guān)公眾心理研究第三節(jié)公關(guān)公眾分析和確定第四節(jié)不一樣公眾關(guān)系管理公共關(guān)系的公眾及其心理概述第2頁一、公眾涵義及相關(guān)概念

1、公眾基本含義公眾一詞起源于英文“Public”，指（特定）人群，又稱為“公關(guān)公眾”。公共關(guān)系中公眾

公眾是指因面臨某個共同問題而形成并與社會組織運行發(fā)生一定關(guān)系個人、組織或社會群體，是公共關(guān)系主體傳輸溝通對象總稱。公關(guān)公眾與特定組織職能和任務(wù)相關(guān)。

第一節(jié)公共關(guān)系對象—公眾公共關(guān)系的公眾及其心理概述第3頁2、公眾與相關(guān)概念區(qū)分

（1）公民和人民

公民是含有一定國家國籍，依據(jù)法律要求享受政治權(quán)利和負擔義務(wù)人。

人民指是勞動群眾為主體社會基本組員。

公民是法律概念，包含全體社會組員，人民是政治概念不包含依法被剝削政治權(quán)利人和敵對分子。

第一節(jié)公共關(guān)系對象—公眾公共關(guān)系的公眾及其心理概述第4頁2、公眾與相關(guān)概念區(qū)分

（2）群眾和大眾

群眾一指“居民大多數(shù)”，同“人民”；二指“未加入黨團人”，表示“黨員”與“群眾”、“干部”與“群眾”區(qū)分。

大眾是普遍代名詞，指眾多人，泛指民眾、群眾，由若干個體組成整體。

（3）受眾

受眾分為主動受眾和消極受眾，公眾特指主動受眾，即那些被共同利益或共同關(guān)心問題聯(lián)結(jié)在一起個人或群體。第一節(jié)公共關(guān)系對象—公眾公共關(guān)系的公眾及其心理概述第5頁二、公眾特征

第一節(jié)公眾及其分類特征25341客觀性同質(zhì)性相關(guān)性多變性多樣性公共關(guān)系的公眾及其心理概述第6頁（一）客觀性公眾作為社會組織傳輸交流信息對象，是客觀存在且不以組織主觀意志為轉(zhuǎn)移。（二）同質(zhì)性公關(guān)公眾同質(zhì)性主要表現(xiàn)在他們或者是面臨共同利益，或者是含有相同需求和興趣。（三）相關(guān)性公眾與組織含有一定相關(guān)性、互動性，組織發(fā)展現(xiàn)實狀況制約著他們共同利益實現(xiàn)、需求滿足等；他們觀點、態(tài)度和行為則實際或潛在地影響著組織成敗。（四）多樣性公眾既能夠是個人，也能夠是群體，還能夠是含有嚴密組織結(jié)構(gòu)團體或組織；處于不一樣社會階層，從事不一樣職業(yè)，公眾對組織態(tài)度或行為也具多樣性。（五）多變性首先公眾本身社會角色不停改變；另首先，組織本身改變也造成工作對象所處環(huán)境改變。公共關(guān)系的公眾及其心理概述第7頁三、公眾分類

（一）依據(jù)公眾與組織之間是否含有隸屬關(guān)系分類

1.內(nèi)部公眾

指組織內(nèi)部各部門組員組成團體，包含股東、管理、技術(shù)、生產(chǎn)、銷售人員等。廣義上，包含員工家眷。

2.外部公眾

指組織外部各種力量，他們對組織生存與發(fā)展有著現(xiàn)實或潛在影響力，包含消費者公眾、媒體公眾、政府公眾、小區(qū)公眾、行業(yè)公眾等。第一節(jié)公眾及其分類公共關(guān)系的公眾及其心理概述第8頁

三、公眾分類

（二）依據(jù)公眾對組織認知程度分類第一節(jié)公眾及其分類對組織無任何認知個人或團體，與組織互不影響。按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)公眾，如逢節(jié)假日出現(xiàn)游客和用戶、招生時節(jié)考生和家長等。出現(xiàn)含有規(guī)律性。因為一些暫時性事件、活動而聚集起來公眾，比如運動會、展覽會觀眾，火車晚點滯留用戶等。周期性公眾穩(wěn)定性公眾無關(guān)公眾暫時性公眾受偏好、需求、習慣影響，活躍在組織視野內(nèi)，組織往往采取優(yōu)惠政策和特殊確保辦法。如經(jīng)常去某商場購物用戶。公共關(guān)系的公眾及其心理概述第9頁三、公眾分類

（三）依據(jù)公眾對組織主要程度分類第一節(jié)公眾及其分類1主要公眾：指那些對組織有主要制約力、影響力，對組織生存和發(fā)展起到?jīng)Q定性作用公眾。包含內(nèi)部員工；決定組織生存和發(fā)展外部公眾，如大客戶、股東、供給商。2次要公眾：指那些對組織生存和發(fā)展不起決定性影響公眾，多數(shù)公眾均屬這類。3邊緣公眾：指那些和組織有一定聯(lián)絡(luò)，但距離組織各項工作層次較遠、影響微弱群體。組織普通投入精力、物力較少。公共關(guān)系的公眾及其心理概述第10頁三、公眾分類

（四）依據(jù)公眾對組織主要態(tài)度分類第一節(jié)公眾及其分類順意公眾指那些對組織政策、行為和產(chǎn)品持贊成、支持和認同態(tài)度公眾，是組織生存和發(fā)展主動環(huán)境原因。敵意公眾指那些對組織政策、行為或產(chǎn)品持批評、反對甚至敵視態(tài)度公眾。中間公眾指介于順意和敵意之間公眾，他們對組織態(tài)度不明確，處于中立狀態(tài)。案例鏈接公共關(guān)系的公眾及其心理概述第11頁

三、公眾分類

（五）依據(jù)組織對公眾態(tài)度分類

1.受組織歡迎公眾指那些完全符合組織需要并主動對組織表示支持、合作意向公眾。這類公眾與組織之間是一個自愿、平等、互利、合作關(guān)系，如自愿投資者、捐贈者、股東。2.不受組織歡迎公眾指那些主動與組織靠近，違反組織利益或意愿，對組織發(fā)展組成威脅或產(chǎn)生負面影響公眾。如各種不明身份媒體，索取贊助團體等。3.被組織主動追求公眾指符合組織利益和需求，但當前卻對組織不感興趣、缺乏溝通意愿公眾，如新聞媒體、著名企業(yè)等。他們對組織久遠發(fā)展有主要影響，需要組織經(jīng)過有效公共關(guān)系活動主動爭取和追求。公共關(guān)系的公眾及其心理概述第12頁三、公眾分類

（六）依據(jù)公眾動態(tài)發(fā)展過程中存在形式分類

公眾分類非公眾：指那些對組織不感興趣，也不會對組織產(chǎn)生任何影響公眾。某種意義上等同于無關(guān)公眾。潛在公眾：因為潛在公共關(guān)系問題而形成潛在公眾。組織應給予主動引導，使?jié)撛诠娤蛴欣诮M織發(fā)展方向轉(zhuǎn)化，成為現(xiàn)實公眾。知曉公眾：是潛在公眾現(xiàn)實表現(xiàn)，指那些已經(jīng)明確知道自己所面臨問題與某個組織相關(guān)，并開始搜集信息，準備向責任組織提出相關(guān)權(quán)益要求公眾。組織應主動溝通，滿足其要求，控制公眾輿論態(tài)勢。行動公眾：知曉公眾發(fā)展結(jié)果。公眾不但意識到組織對本身影響和作用，而且采取了行動，形成了對組織影響和作用。他們迫使組織必須采取對應對策，是組織公關(guān)實務(wù)必須重視工作對象。公共關(guān)系的公眾及其心理概述第13頁

現(xiàn)實中，公眾并不純粹屬于哪個類型，而是負擔各種角色（圖4－1）。外部公眾個體公眾主要公眾順意公眾行動公眾案例鏈接公共關(guān)系的公眾及其心理概述第14頁［思索］一家自行車廠在一段時間內(nèi)生產(chǎn)了一批一萬輛油漆質(zhì)量不過關(guān)自行車，但等到發(fā)覺問題時候，一萬輛車早已售完。據(jù)技術(shù)人員預計，這批現(xiàn)在看上去全都完美無缺自行車，在幾個月后將會出現(xiàn)油漆剝落現(xiàn)象。這就是說，這一萬名買主已碰到了一個共同問題—車輛油漆在數(shù)月后剝落，但他們現(xiàn)在都還未意識到這一問題存在。這一萬名買主組成公關(guān)部

（）公眾。公共關(guān)系的公眾及其心理概述第15頁企業(yè)與24種公眾相聯(lián)絡(luò)股東雇員顧客社區(qū)政府工會競爭者新聞界批發(fā)商代理商經(jīng)銷商公務(wù)員學校勞工消費者工業(yè)界宗教團體慈善機構(gòu)金融機構(gòu)政治團體一般公眾同業(yè)團體原料供給商公共服務(wù)團體公共關(guān)系的公眾及其心理概述第16頁第二節(jié)公關(guān)公眾心理研究對于社會組織來講，公眾關(guān)系建立和維持最終取決于組織對公關(guān)公眾心理需求把握程度，這將直接關(guān)系到公關(guān)活動成敗。所以，了解公眾需要，分析公眾心理需求便成為公共關(guān)系理論主要內(nèi)容之一。公共關(guān)系的公眾及其心理概述第17頁1、知覺：是人腦對直接作用于它客觀事物整體反應。2、知覺選擇性（1）客觀原因：事物特征顯著，與眾不一樣，引人注目。（2）主觀原因：個性、興趣、經(jīng)驗、知識、身份、價值觀、信仰等原因。試比較以下該圖：公眾知覺公共關(guān)系的公眾及其心理概述第18頁公共關(guān)系的公眾及其心理概述第19頁公共關(guān)系的公眾及其心理概述第20頁公共關(guān)系的公眾及其心理概述第21頁錯覺：含義：人知覺不能正確地表示外界事物特征，而出現(xiàn)種種歪曲。錯覺有很各種類，常見有大小錯覺、形狀錯覺、方向錯覺、形重錯覺、傾斜錯覺、運動錯覺、時間錯覺等。公共關(guān)系的公眾及其心理概述第22頁公共關(guān)系的公眾及其心理概述第23頁公共關(guān)系的公眾及其心理概述第24頁長短錯覺：米勒——萊爾錯覺

公共關(guān)系的公眾及其心理概述第25頁大小錯覺

公共關(guān)系的公眾及其心理概述第26頁形狀錯覺

公共關(guān)系的公眾及其心理概述第27頁弗萊賽爾螺旋錯覺

公共關(guān)系的公眾及其心理概述第28頁公共關(guān)系的公眾及其心理概述第29頁公共關(guān)系的公眾及其心理概述第30頁公共關(guān)系的公眾及其心理概述第31頁一、公關(guān)公眾個體心理個體心理特征性格氣質(zhì)能力公共關(guān)系的公眾及其心理概述第32頁

指一些心理活動（認識、情感）發(fā)生時力量強弱、改變快慢和均衡程度等穩(wěn)定動力特征。心理學家依據(jù)人心理活動在動力方面表現(xiàn)出特點（感受性、耐受性、反應靈敏性、情緒興奮性、內(nèi)向或外向性、可塑性等）不一樣程度結(jié)合，把人氣質(zhì)分為膽汁質(zhì)（不可壓制型）、多血質(zhì)（活潑型）、粘液質(zhì)（平靜型）和抑郁質(zhì)（弱型）。

氣質(zhì)并無好壞之分，任何氣質(zhì)都有其主動一面，也有其消極一面。氣質(zhì)特點普通經(jīng)過人與人之間相互交往顯示出來。氣質(zhì)對于人實踐行為有一定影響。氣質(zhì)公共關(guān)系的公眾及其心理概述第33頁公共關(guān)系的公眾及其心理概述第34頁

指人對現(xiàn)實一個穩(wěn)定態(tài)度體系和行為方式，它表達了個人全部品質(zhì)和特點，包含怎樣影響他人、怎樣對待自己以及個人可被認識內(nèi)在和外顯品質(zhì)全貌。性格是由后天生活以及個人實踐長久塑造而成。已形成性格含有相對穩(wěn)定性。性格和公眾關(guān)系及其親密，它不但能夠用來解釋公眾現(xiàn)在行為，還能夠預測公眾未來行動。性格又含有可變性，客觀環(huán)境改變和主觀調(diào)整也會使其產(chǎn)生改變。性格公共關(guān)系的公眾及其心理概述第35頁

是人順利完成某種活動所必需心理特征，或者是完成一項活動本事。不一樣個人其能力也是各有不一樣，因而影響到人感知、鑒賞、評價和判斷等，從而產(chǎn)生不一樣行為模式。公共關(guān)系工作應針對公眾能力上差異，采取靈活伎倆區(qū)分對待，以提升公關(guān)效果。能力公共關(guān)系的公眾及其心理概述第36頁二、公關(guān)公眾群體心理1.同一心理4.攀比心理3.改變心理2.從眾心理群體心理特征（一）公眾群體心理普通特征公共關(guān)系的公眾及其心理概述第37頁

指公眾因為面臨著共同社會問題，形成了共同社會心態(tài)，進而采取一致反應方式。同一心理起源于當代社會本身標準化運轉(zhuǎn)方式，尤其是發(fā)達信息傳輸，使人們能夠超越小區(qū)、民族甚至國家差異和界限，形成相同或相同欲望和價值觀。時尚時尚也能讓人產(chǎn)生一致心態(tài)和行為。對公眾同一心理研究能夠幫助公共關(guān)系人員認識到了解新信息和時尚時尚主要性。同一心理公共關(guān)系的公眾及其心理概述第38頁

每一個個體在群體中都會自覺或不自覺地在知覺、判斷、認知和行動上經(jīng)常表現(xiàn)出和群體中大多數(shù)人一致現(xiàn)象。首先人們希望自己符合社會與群體要求，以免被指為異類；另首先人們追求時尚，社會本身又含有多元性和不確定性，而大多數(shù)人對個性把握趨于含糊，所以，人們在行為上注意模仿大眾傳媒提供對象。從眾心理公共關(guān)系的公眾及其心理概述第39頁

社會生活不停改變、個人社會角色多樣化必定造成公眾心理改變，以適應社會生活。加上人們對新生事物好奇，在確認安全情況下會愿意嘗試新事物。組織應依據(jù)公眾心理改變特點和規(guī)律及時調(diào)整公共關(guān)系工作戰(zhàn)略。社會組織應依據(jù)公眾心理改變特點和規(guī)律及時調(diào)整公共關(guān)系工作戰(zhàn)略，以適應公眾改變。改變心理公共關(guān)系的公眾及其心理概述第40頁

人們往往經(jīng)過與他人比較來選擇、確定自己行為和觀念，這顯示了人們追求高層需求愿望。與自己相當人攀比，會產(chǎn)生滿足感；與自己理想中人攀比會讓人感受到差距，產(chǎn)生努力沖動。這就要求公共關(guān)系人員在開展公共關(guān)系工作時注意將公眾往組織需要理念上引導。攀比心理公共關(guān)系的公眾及其心理概述第41頁二、公關(guān)公眾群體心理（二）公眾群體心理傾向

心理定勢是指一定條件下，由人與環(huán)境相互作用而出現(xiàn)公眾對某一對象產(chǎn)生共同心理狀態(tài)和一致行為傾向。心理定勢使人們不自覺地按照長久形成固定方式去感知、記憶事物，思索和處理問題。心理定勢首先幫助人們正確認識事物；另首先對人們認識造成障礙。公共關(guān)系的公眾及其心理概述第42頁“心理定勢”試驗

前蘇聯(lián)心理學家曾做過一個關(guān)于“心理定勢”試驗：研究者向參加試驗兩組大學生出一樣一張照片，但在出示攝影片前，向第一組學生說：這個人是一個十惡不赦罪犯：對第二組學生卻說：這個人是一位大科學家。公共關(guān)系的公眾及其心理概述第43頁

然后他讓兩組學生各自用文字描述照片上這個人相貌。第一組學生描述是：深陷雙眼表明他內(nèi)心充滿仇恨，突出下巴證實他沿著犯罪道路頑固到底決心……第二組描述是：深陷雙眼表明此人思想深度，突出下巴表明此人在認識道路上克服困難意志……

公共關(guān)系的公眾及其心理概述第44頁二、公關(guān)公眾群體心理1.首輪效應4.移情效應3.末輪效應2.暈輪效應群體心理特征（二）公眾群體心理傾向公共關(guān)系的公眾及其心理概述第45頁

在對人或事物知覺過程中，第一印象最主要，因為心理定勢作用，在給人留下一個印象以后，要想改變最初看法極難。公共關(guān)系人員應該重視每個第一次見面公眾人物。首輪效應公共關(guān)系的公眾及其心理概述第46頁

人們在觀察某人時，對于他某種品質(zhì)或特征有清楚知覺，因為這一特征和品質(zhì)從觀察者角度看非常突出，從而掩蓋了對這一個人其它特征和品質(zhì)知覺。暈輪效應通常是在掌握相關(guān)知覺對象信息非常少情況下作出總體判斷結(jié)果。這首先要求組織重視突出特征塑造；另首先要求組織重視與公眾信息溝通。暈輪效應公共關(guān)系的公眾及其心理概述第47頁

事物或活動最終給人留下印象對認識其它事物有強烈影響。在公共關(guān)系工作中，首輪效應與末輪效應同時對公共關(guān)系活動產(chǎn)生作用，公共關(guān)系工作既要在工作開展之初全方面思索工作細節(jié)，盡可能不遺漏，又要在工作過程中把握好現(xiàn)場效果和掃尾工作，為下一次公共關(guān)系工作打好基礎(chǔ)。末輪效應公共關(guān)系的公眾及其心理概述第48頁

指人們把對特定對象情感推移到與該對象相關(guān)人或事物上一個心理現(xiàn)象。公共關(guān)系人員能夠利用這一效應進行公關(guān)活動。如廣告宣傳中名人效應。移情效應案例鏈接公共關(guān)系的公眾及其心理概述第49頁第三節(jié)公關(guān)公眾分析和確定

對于開放性組織而言，在不一樣時期、環(huán)境下，總有一些公眾居于主要地位，另一些處于次要地位。公共關(guān)系資源有限性決定了組織必須選擇公共關(guān)系活動中心對象，即“目標公眾”或“優(yōu)先公眾”。公共關(guān)系的公眾及其心理概述第50頁

組織內(nèi)部公眾，是一切經(jīng)營方針、計劃和目標執(zhí)行者，也是社會組織形象代表和象征，是社會組織獲取成功首要原因。一、員工公眾1融洽員工關(guān)系是增強內(nèi)聚力確保2全體員工熱情是擴大組織外張力基礎(chǔ)3樹立正確人才價值觀是增強組織生命力先決條件公共關(guān)系的公眾及其心理概述第51頁二、股東公眾董事會公共關(guān)系的公眾及其心理概述第52頁廣大股東金融輿論教授公共關(guān)系的公眾及其心理概述第53頁股東本質(zhì)上屬于內(nèi)部公眾，形式上又似外部公眾。這就決定了股東關(guān)系是分散于外部內(nèi)部關(guān)系。建立良好股東關(guān)系，能夠爭取現(xiàn)有股東和潛在投資者對本企業(yè)信任、了解和支持，創(chuàng)造有利投資氣氛和環(huán)境，穩(wěn)定已經(jīng)有股東隊伍，吸引新投資者。二、股東公眾公共關(guān)系的公眾及其心理概述第54頁

指購置、使用本組織提供產(chǎn)品或服務(wù)個人、團體或組織，如商場用戶、企業(yè)客戶、小區(qū)居民等。用戶公眾包含個人消費者和社團組織用戶。三、用戶公眾1用戶是企業(yè)研究對象2用戶是組織傳輸對象3用戶是企業(yè)引導、培育對象案例鏈接公共關(guān)系的公眾及其心理概述第55頁

指新聞傳輸機構(gòu)以及新聞界人士。媒介公眾是公共關(guān)系工作對象中最敏感、最主要一部分。新聞界被稱為對外傳輸首要公眾。四、媒介公眾良好媒介關(guān)系能產(chǎn)生良好經(jīng)濟價值良好媒介關(guān)系有利于塑造良好組織形象公共關(guān)系的公眾及其心理概述第56頁新聞傳輸機構(gòu)報社公共關(guān)系的公眾及其心理概述第57頁新聞傳輸機構(gòu)雜志社公共關(guān)系的公眾及其心理概述第58頁新聞傳輸機構(gòu)廣播電臺公共關(guān)系的公眾及其心理概述第59頁新聞傳輸機構(gòu)電視臺公共關(guān)系的公眾及其心理概述第60頁新聞界人士記者公共關(guān)系的公眾及其心理概述第61頁新聞界人士編輯公共關(guān)系的公眾及其心理概述第62頁案例10萬美元尋找主人！

某企業(yè)宣傳其新型保險柜卓越功效，登出一則這么廣告：

“10萬美元尋找主人！本企業(yè)展廳保險柜里存放有10萬美元，在不弄響警報器前提下，各路豪杰可用任何伎倆拿出享用！”

廣告一出，轟動全城。前往一試身手人形形色色：有工人、學生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色小偷，但都沒有些人能夠得手。各大報紙連續(xù)幾天都為此事作無償報道，影響極大。這家企業(yè)保險柜聲譽隨之大增。

試利用公共關(guān)系學中相關(guān)知識分析評點這一案例。

公共關(guān)系的公眾及其心理概述第63頁案例分析組織經(jīng)過策劃，舉行含有新聞價值事件或活動，吸引新聞界和公眾注意力，制造新聞熱點，爭取被報道機會，以到達提升著名度，擴大社會影響目標。此案例中，這家企業(yè)就策劃了“10萬美元尋找主人”這一含有新聞價值事件，到達了自己公關(guān)目標。

公共關(guān)系的公眾及其心理概述第64頁

指本組織所在地區(qū)域關(guān)系對象，包含當?shù)毓芾聿块T、地方團體組織、左鄰右舍居民等，是組織賴以生存和發(fā)展基本環(huán)境和根基。五、小區(qū)公眾公共關(guān)系的公眾及其心理概述第65頁

指政府各行政機構(gòu)及其工作人員，如工商、人事、財政、稅收、審計、市政、交通、治安、法院、海關(guān)、商檢、衛(wèi)檢、環(huán)境保護等機構(gòu)。它們代表社會公眾最普遍、共同利益來行使社會管理權(quán)力，是最具社會權(quán)威性對象。組織必須與政府各職能部門建立和保持良好溝通，爭取政府及各職能部門對本組織了解、信任和支持。六、政府公眾公共關(guān)系的公眾及其心理概述第66頁

指那些對于公眾輿論和社會生活含有顯著影響力和號召力社會名人，如政界、工商界首腦，科學、教育、學術(shù)界權(quán)威，文化、藝術(shù)、影視、歌壇和體育方面明星，新聞出版界輿論領(lǐng)袖等。這類關(guān)系對象數(shù)量有限，但其社會能量很大，對公眾影響力很強。七、名流公眾案例鏈接公共關(guān)系的公眾及其心理概述第67頁

指一個組織所面正確不一樣國家或地域組織、群體或個人。因為地域、文化等差異，國際公眾含有與本組織完全不一樣生活方式和風俗習慣，所以，傳輸溝通活動含有顯著跨文化特征。八、國際公眾公共關(guān)系的公眾及其心理概述第68頁第四節(jié)不一樣公眾關(guān)系管理員工公眾關(guān)系管理1股東公眾關(guān)系管理2用戶公眾關(guān)系管理3媒介公眾關(guān)系管理4小區(qū)公眾關(guān)系管理5公共關(guān)系的公眾及其心理概述第69頁員工關(guān)系指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成人事關(guān)系。其詳細對象包含全體職員、工人、管理干部.（一）了解員工需要（二）重視團體建設(shè)（三）培育獨具特色企業(yè)文化（四）培養(yǎng)員工共享價值觀（五）提升員工滿意度（六）做好員工及時溝通工作一、員工公眾關(guān)系管理公共關(guān)系的公眾及其心理概述第70頁

美國華人企業(yè)家、“國際聯(lián)合電腦企業(yè)”主席兼行政總監(jiān)王嘉廉，是一個深受廣大雇員尊敬和信任人物。他所主持電腦企業(yè)，于1976年初創(chuàng)時，連同職員在內(nèi)只有四個人，僅僅經(jīng)過十幾年，該企業(yè)現(xiàn)已成為在全世界27個國家擁有近8000名雇員跨國企業(yè)，躍居世界電腦軟件市場第二位。1991年底，該企業(yè)資產(chǎn)總值23．07億美元，本年度收益逾14億美元，成了赫赫有名大企業(yè)。

王嘉廉成功，除了他本人是個電腦設(shè)計教授，工作極其負責外，最主要就是十分關(guān)心和體貼下屬，為企業(yè)職員創(chuàng)造出最正確環(huán)境和條件，使他們在毫無壓力愉快心境中工作。在設(shè)計新行政大樓時，他提出第一個項目，就是要建立一個當代化托兒所中心，給孩子們創(chuàng)造一個優(yōu)美、舒適、設(shè)備齊全生活和學習環(huán)境，使職員毫無后顧之憂。

國際聯(lián)合電腦企業(yè)在職員福利待遇方面更屬上乘。不但無償供給早餐，無償供給飲料，還在企業(yè)內(nèi)提供無償室內(nèi)、室外運動場，里邊健身設(shè)備均屬一流。另外還包含家庭醫(yī)療保險和托兒費津貼。在美國全部私人企業(yè)中，王嘉廉先生創(chuàng)辦國際聯(lián)合電腦企業(yè)職員福利是最好。案例一:體貼下屬內(nèi)部公關(guān)公共關(guān)系的公眾及其心理概述第71頁

廣州羊城藥廠1991年建立起一座碑廊。碑廊內(nèi)聳立著5塊2米多高大理石碑。那上面篆刻，不是什么英雄人物業(yè)績或高級領(lǐng)導人題詞，而是本廠195位普通員工名字。原來，他們都是立功受獎人員，廠里為他們“樹碑立傳”了。羊城藥廠曾有一段時間境況不佳。為了扭轉(zhuǎn)這種情況，該廠領(lǐng)導號召全廠員工振奮精神，主動獻計出力，打好翻身仗。上述195位普通員工努力工作，為工廠振興做出了突出貢獻，立下汗馬功勞。1990年，羊城藥廠舉行評獎活動，這195位普通員工分別榮獲金羊獎、銀羊獎和銅羊獎。羊城藥廠領(lǐng)導認為，廣大員工是企業(yè)主人。這195位有功人員雖不是什么英雄，不過他們發(fā)揮了主人翁精神，對工廠翻身興旺做出了突出貢獻，所以，他們名字應該載入本廠史冊，永志不忘。于是，就為這195位普通員工樹起了記功碑。這些記功碑樹立起來后，在羊城藥廠引發(fā)很大反響。碑上有名者感到自豪，受到鼓舞。他們決心為工廠發(fā)展做出更大貢獻。而碑上無名者也感到學有榜樣，干有方向，紛紛表示自己也要干出成績來，爭取自己名字也被刻上記功碑。因為他們看到，那5塊記功碑中最終一塊是空白，它將留給以后人。一位小伙子說，他相信，經(jīng)過努力，終會有一天也使自己名字被刻在碑上。案例二：羊城藥廠為員工“樹碑立傳”公共關(guān)系的公眾及其心理概述第72頁Google用人之道1、每個人可用20％時間，從事自己喜歡工作。2、民主開放風氣深獲員工喜愛。3、在Google辦公室里，沒有絕正確上下關(guān)系。4、建立激勵員工辦法案例三公共關(guān)系的公眾及其心理概述第73頁Google創(chuàng)始人LarryPage（最左邊）和SergeyBrin（腳搭在桌上）坐在一起開非正式會議

公共關(guān)系的公眾及其心理概述第74頁

又稱為財經(jīng)公共關(guān)系，是股份制企業(yè)維持與投資者良好溝通關(guān)系，爭取投資者信任和支持主要伎倆。二、股東公眾關(guān)系管理確定股東身份明確股東作用做好日常股東關(guān)系信息傳輸活動公共關(guān)系的公眾及其心理概述第75頁（一）確定股東身份含有雙重性。從擁有企業(yè)股份角度來看，股東公眾是企業(yè)“準自家人”；而從行政隸屬關(guān)系上看，絕大部分股東并非企業(yè)內(nèi)部組員，且人員眾多、結(jié)構(gòu)復雜、變動性很大，含有相當非可控性。（二）明確股東作用股東身份特殊性決定了其作用雙重性，使股東公眾可能成為企業(yè)最忠誠支持者，成為企業(yè)信息、企業(yè)形象最可靠傳輸者。（三）做好日常股東關(guān)系信息傳輸活動公共關(guān)系部門有責任定時召開股東大會，充分滿足他們了解企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)實狀況和發(fā)展前景要求，聽取他們對企業(yè)各項工作意見和提議，并做好日常溝通活動，穩(wěn)定和加強投資者持股信心。公共關(guān)系的公眾及其心理概述第76頁

用戶公眾是企業(yè)經(jīng)營活動中最主要公眾之一。企業(yè)與用戶之間存在著相互依存關(guān)系，良好用戶公眾關(guān)系是企業(yè)發(fā)展“原動力”。三、用戶公眾關(guān)系管理研究用戶需要，樹立“用戶至上”理念努力為用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)加強與用戶公眾溝通做好危機用戶關(guān)系管理工作案例鏈接公共關(guān)系的公眾及其心理概述第77頁

上世紀80年代末，臺灣彰化頂益油廠魏應州、魏應交、魏應充、魏應行四弟兄，抓住祖國大陸改革開放機遇，憑借臺灣中小企業(yè)冒險精神，到大陸尋求發(fā)展。魏應行一次出差旅行，因為不習慣火車上飲食，就自帶了兩箱臺灣產(chǎn)方便面，沒想到這些在島內(nèi)非常普通方便面引發(fā)了同車旅客極大興趣，大家都以為又好吃又方便。就是這次經(jīng)歷，讓魏應行發(fā)覺了翻身機會。于是，他冷靜地分析了大陸方便面市場，發(fā)覺呈兩極化：一邊是國內(nèi)廠家生產(chǎn)廉價面，幾毛錢一袋，但質(zhì)量差；另一邊是進口面，質(zhì)量好，但五六元一碗，大陸人消費不起。假如有一個方便面物美價廉，一定很有市場?？礈屎?，頂新集團再次振作起來，并給準備投產(chǎn)方便面起了一個響亮名字——“康師傅”。頂新集團憑借可愛動畫人物“康師傅”形象，以考究健康美味健康美食教授形象，在中國市場建造了“康師傅”食品王國。1992年8月21日，第一袋方便面上市了?？祹煾捣奖忝嫫焚|(zhì)精良、湯料香濃，碗裝面和袋裝面一應俱全，更主要是它有一個“康師傅”名字。頂新國際集團董事長魏應交說：“許多人認為‘康師傅’老板姓康，其實不是?！怠鉃槲覀円獮橄M者提供健康營養(yǎng)食品?！畮煾怠谌A人中有親切、責任感、專業(yè)成就印象，這個名字有親和力。用‘康師傅’這個品牌反應了我們責任心。”案例一：康師傅方便面進軍大陸市場公共關(guān)系的公眾及其心理概述第78頁在味道上，他們采取最笨、最原始試吃法。讓人試吃，試吃結(jié)果紅燒牛肉面大受歡迎。魏應州本人也經(jīng)常試吃。天天早晨10點和下午3點他都會試吃方便面。一有新產(chǎn)品問世，他也是親自試吃，直到確認味道、口感都比很好，才正式上市。有些人粗略估算了一下，魏應州吃過方便面不下一萬碗。在臺灣名氣比頂新響亮另一家著名企業(yè)——臺灣統(tǒng)一集團，和頂新集團在大陸市場上競爭激烈。在方便面市場上，統(tǒng)一最初是失敗。在開辟大陸市場時，統(tǒng)一采取“以貨試市”方法，先將鮮蝦面端出來，大陸人不領(lǐng)情，才想起“入鄉(xiāng)隨俗”古訓，了解大陸人“口味”，改做適合大陸人口味“統(tǒng)一”系列方便面。企業(yè)要想在激烈市場競爭中站穩(wěn)腳跟，關(guān)鍵在于把“用戶就是上帝”這一理念轉(zhuǎn)化為企業(yè)決議主要依據(jù)，這是當代企業(yè)贏得營銷戰(zhàn)勝利主要基礎(chǔ)，也是市場營銷業(yè)務(wù)關(guān)鍵內(nèi)容。企業(yè)必須掌握消費者，適應消費者。頂新集團較早地窺探到了大陸方便面這個龐大市場，他們摸準了消費者口味，取得了成功。以上案例說明，認可“用戶是企業(yè)衣食父母”、“企業(yè)就是為滿足用戶需求而經(jīng)營”觀點，就要了解消費者心理，適應消費者需求，惟有如此，才能贏得消費者心，才能贏得市場。公共關(guān)系的公眾及其心理概述第79頁

“用戶就是上帝”，這是許多企業(yè)口頭禪。格蘭仕把“努力讓用戶感動”作為其經(jīng)營理念；TCL也在全方位“為用戶創(chuàng)造價值”；零售巨頭沃爾瑪甚至列出了這么經(jīng)營口號：“一、用戶永遠是正確；二、用戶有錯誤，就參考第一條?！?/p>

案例二公共關(guān)系的公眾及其心理概述第80頁

來自法國“家樂?！本褪浅晒Φ浞?。在1998年春節(jié)前夕，天津“家樂?！比松饺撕?，收銀臺前排起了長隊，臨近中午，用戶有增無減，時間一長，肚子自然會餓，有些人開始吃店里東西，隨即許多人跟著“學習”。家樂福老板沒叫保安，也沒關(guān)門，而是讓用戶感受到“家樂福”與眾不一樣。重慶“家樂?！痹诋?shù)貓蠹埳系禽d了買一贈一促銷廣告，即買一瓶百事可樂(價值5．00元)，贈予一瓶天府可樂(價值2．00元)；因為失誤，廣告顯示為“買一瓶百事可樂，贈一瓶天府可樂(價值2．00元)?！庇脩粽J為兩瓶可樂應收2．00元，而收銀員堅持應收5．00元，眼看一場風暴即未降臨，此時法國店長布拉松“尊重用戶意愿”，化解了這場危機，于是百事可樂爆銷?！凹覙犯！笔紫让τ谘a貨，平衡商場供求秩序；另首先緊急通知每人限購兩瓶，在報紙上修正廣告并向消費者道歉。事后，有些人問布拉松“如此這般，您不是損失了很多嗎?”布拉松說：“向企業(yè)負責，更向公眾負責，我們愿意尊重用戶意愿。”公共關(guān)系的公眾及其心理概述第81頁

杭州有家商店，明確要求不論出現(xiàn)什么情況，售貨員都必須尊重用戶。一次，一位年老用戶來買鞋，當初柜臺業(yè)務(wù)很忙，女售貨員拿出鞋對老者說：“請你去試?！崩险卟挥膳鹬袩?，抓起鞋子就扔向售貨員。原來，他聽成了“請你去死”。售貨員感到很委屈，但還是強忍委屈，在眾目睽睽下微笑著向老者解釋。商店經(jīng)理將老者請進接待室，耐心地將事情解釋清楚。結(jié)果，老年用戶深感歉意，以后他逢人便夸該店優(yōu)良服務(wù)，成了商店義務(wù)宣傳員。商店以自己對用戶熱情周到服務(wù)，贏得了社會贊譽。案例三公共關(guān)系的公眾及其心理概述第82頁四、媒介公共關(guān)系管理

也稱作新聞界關(guān)系，即與新聞傳輸機構(gòu)以及新聞界人士關(guān)系。新聞界公眾是公共關(guān)系工作對象中最敏感、最主要關(guān)系。

工作步驟保持媒介渠道通暢，正視負面報道公共關(guān)系人員應及時發(fā)覺新聞做好各種新聞策劃活動提升公共關(guān)系人員新聞寫作水平案例鏈接公共關(guān)系的公眾及其心理概述第83頁

巧妙地利用新聞媒介，會收到非常好公關(guān)效果。廣州有一家街道化工廠，幾年前生產(chǎn)了一個質(zhì)量很好滅蟑藥筆，他們?yōu)檫@種產(chǎn)品做了不少推銷活動，但銷售效果并不理想，因為當初市場上各種殺蟲產(chǎn)品競爭激烈，滅蟑藥筆很不起眼。以后該廠設(shè)法誘發(fā)了《羊城晚報》一篇新聞報道，收到了預期效果。有一天，該廠派兩位宣傳人員跑到羊城晚報編輯部，他們先在地板上放了一個紙盒，聲稱要為記者、編輯們做一個現(xiàn)場演出，只見他們掏出一個粉筆頭，在紙盒周圍劃上一個白圈，然后小心慎重地打開那個紙盒一抖，只見從紙盒里爬出十幾只蟑螂，很快爬到桌子底下、柜子底下去了。這一舉動可把記者、編輯們氣壞了，但這兩個人不慌不忙給他們解釋，沒相關(guān)系，蟑螂向前爬時已經(jīng)過他們用滅蟑藥筆劃地方，沾上了藥筆留下粉沫，必定會死。他們給記者編輯們留下了二、三十盒帶去滅蟑藥筆。第二天，記者、編輯們發(fā)覺躲起來那些蟑螂果然都爬出來死掉了。大家一看效果不錯，就把廠家?guī)珞幑P分光了，用后都反應滅蟑效果很好。記者有感而發(fā)，寫了一篇名為《死給你看》新聞，新聞見報后，成千上萬訂貨單像雪片一樣飛到廠家，為該產(chǎn)品打開了銷售市場。該廠在巴黎、莫斯科舉行中國輕工產(chǎn)品展覽會上也如法炮制，很快打開了國際市場。這個案例說明，企業(yè)確實生產(chǎn)出了好產(chǎn)品，但好產(chǎn)品是經(jīng)過記者筆傳輸出去，而吸引記者寫新聞是該廠宣傳人員“演出”，這個演出有點制造新聞味道。案例：制造新聞公共關(guān)系的公眾及其心理概述第84頁年份金額(萬元)企業(yè)(產(chǎn)品)19953079孔府宴酒19966666秦池酒199732121秦池酒199821000愛多VCD199915900步步高12600步步高2211娃哈哈娃哈哈10889熊貓手機31000蒙牛乳業(yè)38515寶潔39400寶潔4寶潔CCTV廣告標王公共關(guān)系的公眾及其心理概述第85頁五、小區(qū)公共關(guān)系管理

小區(qū)關(guān)系是指組織與所在地區(qū)域關(guān)系。如當?shù)匦^(qū)管理機構(gòu)、居民及其它社會組織等，都是組織與之發(fā)生關(guān)系對象。

工作步驟掌握小區(qū)公眾基本概況掌握小區(qū)公眾最主要需求建立良好小區(qū)關(guān)系方法公共關(guān)系的公眾及其心理概述第86頁

王永慶，臺灣臺塑集團董事長，在石油化工界，被稱為“經(jīng)營之神”。但“經(jīng)營之神”卻有一系列公關(guān)誤區(qū)，且看他在小區(qū)關(guān)系處理上欠缺。1995年，臺塑集團在彰化一個工廠，因為維護廢氣回收設(shè)備人員工作疏忽，造成硫化氫毒氣外泄，造成當?shù)鼐用駜伤酪粋麗盒允鹿?。另外，在臺灣南亞塑膠