電話溝通技巧——豪景苑第一頁，共六十五頁。電話溝通技巧第二頁，共六十五頁。電話溝通技巧技巧第三頁，共六十五頁。電話溝通技巧行為類型第四頁，共六十五頁。電話溝通技巧恐懼感第五頁，共六十五頁。電話溝通技巧客戶應(yīng)對(duì)第六頁，共六十五頁。六種技巧第七頁，共六十五頁。感染力六種技巧第八頁，共六十五頁。六種技巧提問能力第九頁，共六十五頁。六種技巧傾聽第十頁，共六十五頁。六種技巧贊美第十一頁，共六十五頁。六種技巧同理心第十二頁，共六十五頁。六種技巧確認(rèn)第十三頁，共六十五頁。提升電話中的感染力電話溝通中的感染力來自聲音特性身體語言措辭第十四頁，共六十五頁。積極積極的心態(tài)會(huì)使銷售人員的聲音聽起來也積極并富有活力熱情熱情可以感染客戶適當(dāng)?shù)男菹ⅲ顒?dòng)一下，深呼吸，都有助于保持熱情節(jié)奏節(jié)奏一方面指自己講話的速度，另一方面也指對(duì)客戶問題的反應(yīng)速度自己的語速不能過快，否則客戶無法清楚接受信息對(duì)客戶的反應(yīng)也不能過快，過快容易打斷客戶。會(huì)傳遞一種不關(guān)心客戶，沒有認(rèn)真聽得信息給客戶語氣與其要不卑不亢，不是我們?cè)谇罂蛻糍I房電話中語氣的傳達(dá)可能出現(xiàn)誤差請(qǐng)大家分別用：高興、真誠(chéng)、沮喪、諷刺這4種語氣說：非常感謝您對(duì)我的幫助語調(diào)語調(diào)一定不要太高注重抑揚(yáng)頓挫，平淡的聲音會(huì)讓客戶注意力不集中，甚至昏昏欲睡用重音強(qiáng)調(diào)重要的事情音量每個(gè)客戶適應(yīng)的音量不同如果客戶反復(fù)詢問某些已經(jīng)說過的東西，可能是音量或者吐字問題可以讓同事聽聽自己用多大的聲音將電話最合適聲音特性第十五頁，共六十五頁。提升電話中的感染力電話溝通中的感染力來自聲音特性身體語言措辭第十六頁，共六十五頁。微笑你的微笑能夠感染電話上的客戶通過同事的幫助，體會(huì)一下當(dāng)你微笑著說和一般情況下的區(qū)別姿態(tài)坐姿，手勢(shì)，能夠反映在語言的音調(diào)、語速方面，讓客戶感受到合適的坐姿和手勢(shì)，對(duì)銷售人員自身是一個(gè)增強(qiáng)自信的方法電話時(shí)的身體語言能夠被客戶感覺到第十七頁，共六十五頁。提升電話中的感染力電話溝通中的感染力來自聲音特性身體語言措辭第十八頁，共六十五頁。簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)單扼要，避免繞圈子。專業(yè)注意:產(chǎn)品知識(shí)的專業(yè)和說話水平的專業(yè)保持流暢客戶不愿意跟一個(gè)講話都不很流利的人在電話中溝通，他們會(huì)覺得很難受。相信你肯定也會(huì)有這種感覺。你的措辭第十九頁，共六十五頁。六種技巧第二十頁，共六十五頁。提高提問能力第二十一頁，共六十五頁。發(fā)展銷售機(jī)會(huì)探詢客戶需求1）提問目的第二十二頁，共六十五頁。

開放式問題

--用“誰、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問

--不用“是”、“否”來回答封閉式問題--用“是”、“否”回答問題

提問的技巧第二十三頁，共六十五頁。一般性問題--過去或現(xiàn)在辯識(shí)性問題--現(xiàn)在和未來聯(lián)接性問題--未來提問的技巧第二十四頁，共六十五頁。一般性問題您從事的是什么行業(yè)？您在哪里工作/上班？聽您的聲音很年輕喔！您喜歡什么樣的生活環(huán)境？你對(duì)哪個(gè)區(qū)域比較熟悉？最近有置業(yè)打算嗎？提問的技巧第二十五頁，共六十五頁。一般性問題--過去或現(xiàn)在辯識(shí)性問題--現(xiàn)在和未來聯(lián)接性問題--未來提問的技巧第二十六頁，共六十五頁。辨識(shí)性問題

過去買的是哪個(gè)樓盤？對(duì)區(qū)域滿意嗎？提問的技巧第二十七頁，共六十五頁。一般性問題--過去或現(xiàn)在辯識(shí)性問題--現(xiàn)在和未來聯(lián)接性問題--未來提問的技巧第二十八頁，共六十五頁。聯(lián)接性問題您對(duì)我們周邊了解嗎？

覺得我們這個(gè)區(qū)域怎么樣提問的技巧第二十九頁，共六十五頁。六種技巧第三十頁，共六十五頁。積極傾聽客戶的態(tài)度第三十一頁，共六十五頁。傾聽不光指要聽客戶說了什么，還要包括客戶怎么去說的不僅聽出客戶講的內(nèi)容，還要聽出客戶的感情和傾向傾聽要注意客戶的語氣和講話的方式，進(jìn)而判斷出客戶的態(tài)度積極傾聽第三十二頁，共六十五頁。不要打斷對(duì)方打斷對(duì)方是對(duì)客戶的一種不尊重可能會(huì)忽略掉客戶要說的重要信息。因此不要假設(shè)任何情況，要從客戶談?wù)摰臇|西出發(fā)讓客戶感覺到你的注意力在客戶身上對(duì)客戶說過的話進(jìn)行回應(yīng)?！班拧?，“沒錯(cuò)”適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻?。“您的想法太?duì)了”“您果然是專家啊”注意客戶的用詞、語氣、語調(diào)，盡量用相同的來適應(yīng)客戶保持和客戶相近的語氣、語速一些詞語的使用方法和客戶一致，比如客戶說“地段”，你也要講“地段”傾聽的注意事項(xiàng)（1）第三十三頁，共六十五頁。注意根據(jù)客戶的情況適用術(shù)語盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，除非能夠確定客戶是網(wǎng)絡(luò)方面的專家偶爾使用一些簡(jiǎn)單的術(shù)語，讓不是專家的客戶認(rèn)為你是專家，但是術(shù)語的使用一定要準(zhǔn)確認(rèn)真聽清客戶的語氣和態(tài)度的轉(zhuǎn)變客戶可能因?yàn)槟承┮蟛荒鼙粷M足或者某些話表述不當(dāng)而發(fā)生態(tài)度轉(zhuǎn)變，銷售人員一定要對(duì)客戶態(tài)度的轉(zhuǎn)變非常敏感做好記錄將電話中的信息記錄下來，便于在后來的電話中引用，從而讓客戶知道你確實(shí)很認(rèn)真地聽了他的話傾聽的注意事項(xiàng)（2）第三十四頁，共六十五頁。六種技巧第三十五頁，共六十五頁。贊美是電話溝通的潤(rùn)滑劑第三十六頁，共六十五頁。贊美是電話溝通的潤(rùn)滑劑學(xué)會(huì)贊美對(duì)方，隨時(shí)隨地找到對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，并隨時(shí)表達(dá)出來。第三十七頁，共六十五頁。贊美客戶的聲音客戶的專業(yè)性客戶的公司比如：第三十八頁，共六十五頁。六種技巧第三十九頁，共六十五頁。拉近與客戶的距離第四十頁，共六十五頁。同理心同理心就是告訴客戶，我也是這么考慮問題的，我和你是同一類人

同理心不等于回應(yīng)，回應(yīng)是對(duì)客戶所講的有所反映，而同理心是表達(dá)出站在客戶角度的感想第四十一頁，共六十五頁。向客戶表示同意他的想法向客戶表示他的想法不是孤立的向客戶表示能夠體會(huì)到并且理解他的感受用和客戶相適應(yīng)的語氣和語調(diào)表示理解快樂的事情用高興得語氣不愉快的經(jīng)歷要用低沉的語氣表達(dá)同理心的方法第四十二頁，共六十五頁。六種技巧第四十三頁，共六十五頁。主動(dòng)確認(rèn)才能理解無誤第四十四頁，共六十五頁。重要的不是我們?cè)趺聪?，而是客戶怎么想。確認(rèn)是指從客戶那里得到正在討論的問題的反饋確認(rèn)不是銷售人員來總結(jié)，也不是引導(dǎo)客戶說出我們想聽的東西確認(rèn)是了解客戶自己真正的想法與意見為什么要確認(rèn)第四十五頁，共六十五頁?？蛻舻男袨轭愋椭鲗?dǎo)型分析型友善型重要的不是我們?cè)趺聪?，而是客戶怎么想。確認(rèn)是指從客戶那里得到正在討論的問題的反饋確認(rèn)不是銷售人員來總結(jié)，也不是引導(dǎo)客戶說出我們想聽的東西確認(rèn)是了解客戶自己真正的想法與意見為什么要確認(rèn)第四十六頁，共六十五頁。電話溝通技巧第四十七頁，共六十五頁。主導(dǎo)型分析型友善型客戶的行為類型第四十八頁，共六十五頁。

主導(dǎo)型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你行不行？應(yīng)對(duì)方式

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傾聽，理解對(duì)方的要求 --提問 --站在對(duì)方立場(chǎng)說話 --不要對(duì)抗，也不必順著他說 --有理說清楚，無理少說話主導(dǎo)型第四十九頁，共六十五頁。主導(dǎo)型分析型友善型客戶的行為類型第五十頁，共六十五頁。

分析型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你懂不懂？應(yīng)對(duì)方式 --一切以事實(shí)根據(jù)為本 --給出詳細(xì)的回答 --不知道答案一定要查，不能隨便作答分析性第五十一頁，共六十五頁。主導(dǎo)型分析型友善型客戶的行為類型第五十二頁，共六十五頁。

社交型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你喜不喜歡我？應(yīng)對(duì)方式 --傾聽 --支持與關(guān)心 --表示友好 --說話緊扣重點(diǎn)社交型第五十三頁，共六十五頁。電話溝通技巧第五十四頁，共六十五頁。缺少技巧原因：缺少技巧導(dǎo)致了缺乏自信，當(dāng)缺乏自信的時(shí)候，銷售人員就害怕給客戶打電話，害怕拜訪解決：提高對(duì)樓盤產(chǎn)品的熟悉程度，提高自己的銷售技巧，建立自信心錯(cuò)誤理解客戶反應(yīng)原因：將客戶正常的不關(guān)心或者不理解看作拒絕，將簡(jiǎn)單問題嚴(yán)重化解決：客戶可能因?yàn)樾那椴缓?，也可能是個(gè)人原因?qū)е虏魂P(guān)心或者態(tài)度不好，但是這并不代表對(duì)銷售人員有意見，客戶總是針對(duì)的是一件事情或者一個(gè)現(xiàn)象。你和客戶非親非故，他沒有必要針對(duì)你個(gè)人。自我形象原因：語言不夠?qū)I(yè)，置業(yè)的專家，沒有確實(shí)表現(xiàn)出是幫助客戶解決問題解決：多了解房地產(chǎn)行業(yè)的信息，確實(shí)去了解客戶的需求并針對(duì)客戶需求提出解決方法。相信自己，通過和客戶的交流不僅房子能給客戶帶來利益，你個(gè)人的服務(wù)同樣能夠給客戶幫助?！爸脴I(yè)顧問”而非“銷售員”挫折感原因：受到客戶的拒絕，或者連續(xù)經(jīng)歷失敗解決：客戶拒絕我就是拒絕了自己賺錢的一個(gè)機(jī)會(huì)，是他自己的損失。俗話說失敗是成功之母，既然我又失敗了，那說明距離成功更接近了。恐懼心理第五十五頁，共六十五頁。電話溝通技巧第五十六頁，共六十五頁。電話銷售中的疑難問題第五十七頁，共六十五頁。1、面對(duì)“態(tài)度惡劣”的客戶2、與一無所知的客戶打交道3、面對(duì)學(xué)識(shí)淵博的客戶4、面對(duì)沒完沒了的客戶5、判斷客戶是不是在聽你講電話銷售中的疑難問題第五十八頁，共六十五頁。原因解決辦法主觀態(tài)度在起作用包容、理解雙方可能情緒都不佳讓客戶感受到關(guān)心可能是性格方面要么適應(yīng)客戶，要么放棄客戶1)面對(duì)態(tài)度惡劣的客戶第五十九頁，共六十五頁。你要通過幾個(gè)簡(jiǎn)單的問題來確定客戶的需求，并幫助客戶進(jìn)行選擇，這是你應(yīng)做的工作。2)與一無所知的客戶打交道第六十頁，共六十五頁。你只需要做個(gè)耐心的聽眾就可以了！3)面對(duì)學(xué)識(shí)淵博的客戶第六十一頁，共六十五頁。在客戶喘氣的空檔打斷他可往話題上引時(shí)打斷他4)面對(duì)沒完沒了的客戶第六十二頁，共六十五頁。5)判斷客戶是不是在聽你講至少在1分鐘內(nèi)進(jìn)行一次確認(rèn)在講到關(guān)鍵的地方稍作停頓注意客戶的態(tài)度第六十三頁，共六十五頁。感謝聆聽第六十四頁，共六十五頁。內(nèi)容總結(jié)電話溝通技巧。積極的心態(tài)會(huì)使銷售人員的聲音聽起來也積極并富有活力。節(jié)奏一方面指自己講話的速度，另一方面也指對(duì)客戶問題的反應(yīng)速度。你的微笑能夠感染電話上的客戶。通過同事的幫助，體會(huì)一下當(dāng)