天鵝湖物業(yè)管理處

客戶接待工作第1頁，共21頁。一、客戶來電、來訪、信訪接待與問題處理1、客戶來電接待程序（1）接聽準(zhǔn)備為了給客戶提供專業(yè)、快捷的電話服務(wù)，工作人員上崗前應(yīng)準(zhǔn)備好電話記錄薄和筆，并擺放整齊，為保證電話通暢，不能用熱線電話撥打外線。（2）電話接聽電話鈴響后應(yīng)立即放下手頭的工作，腰肢挺直、面帶微笑，發(fā)音清楚，精神奕奕，語氣溫和，任何來電都應(yīng)在電話響三聲之內(nèi)第2頁，共21頁。接聽，并以“您好！天鵝湖物業(yè)管理處，請問有什么可以幫助您？”開始交談。在客戶回答之后詢問來電者姓名，“請問先生、小姐怎樣稱呼？”并在交談中經(jīng)常稱呼來電者。（3）當(dāng)客戶認(rèn)為必須要找某位服務(wù)人員時，可這樣處理：“某小姐不在，請問先生貴姓？請留下您的聯(lián)系方式，我會請某小姐盡快回復(fù)您”，并同時在記錄薄上記錄來電者的資料和來電時間，并復(fù)述電話內(nèi)容，以確保準(zhǔn)確，如：“某先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是……，您找某小姐需要解決……”。第3頁，共21頁。（4）在向來電者道別時，予以個人化服務(wù)：“某先生，我會盡快請某小姐回復(fù)您，如果有什么問題，您可以隨時給我打電話，再見！”待來電者收線后，再輕輕放下電話。2、客戶來訪接待（1）客戶到訪客戶到訪時，應(yīng)立即停下手中的工作，有禮貌地起身，主動與他們點頭示意或打招呼：“您好,有什么需要幫助的?”并面帶微笑請客戶入座,雙手端上茶水。第4頁，共21頁。（2）接待服務(wù)禮貌詢問客戶的姓名、住處、仔細(xì)、耐心地聽取客戶來訪事由，一般不打斷客戶，當(dāng)沒聽清或聽不明白時，應(yīng)禮貌地說：“對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？”認(rèn)真紀(jì)錄與客戶談話的內(nèi)容及客戶到訪的時間。（3）問題處理弄清問題之后，能處理的問題應(yīng)立即落實解決；不能處理的問題，應(yīng)求得客戶的諒解：“對不起，這個問題我馬上向領(lǐng)導(dǎo)（或有關(guān)部門）匯報，會盡快給您一個答復(fù)”。處理結(jié)束后，在記錄薄上填寫處理情況。第5頁，共21頁。3、客戶來信受理（1）接收來信客戶任何形式的書面表述如信函、傳真、電子郵件都視為客戶來信。要認(rèn)真接收，并做好登記。（2）來信處理對客戶的書面意見或建議，應(yīng)及時回復(fù)。對客戶的書面投訴，應(yīng)作調(diào)查：應(yīng)由本部門解決的，要及時處理并做好回訪工作；應(yīng)由其他部門解決的，要及時告知相關(guān)部門，并跟蹤處理的結(jié)果；不屬于企業(yè)解決的問題，要向客戶做好解釋工作。對公司轉(zhuǎn)發(fā)的投訴意見，處理后，要將處理結(jié)果以書面形式向公司匯報。第6頁，共21頁。對上級領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)的投訴信件，要特別重視，及時處理，并將處理結(jié)果及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。對所有的處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，并做好對客戶的回訪工作。第7頁，共21頁。二、問詢接待在物業(yè)管理服務(wù)過程中，不管是管理人員還是一線員工，經(jīng)常會遇到客戶問一些問題，如訪客問路或客戶遇到問題后需要幫助等。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立“首問制”，即客戶問到的第一位員工應(yīng)該幫助客戶解答或解決問題。一般問詢應(yīng)遵循以下程序：（1）接待在客戶離自己3步遠(yuǎn)時主動微笑問好，如：“您好，我能為您做什么？”（2）傾聽虛心聽取客戶意見，要認(rèn)真、仔細(xì)，并做好記錄。第8頁，共21頁。（3）回答回答客戶的問題要求清晰、準(zhǔn)確、耐心、熱情，對客戶詢問的問題不清楚時，應(yīng)當(dāng)禮貌地說；“對不起，我來問一下。”（4）服務(wù)在對客戶服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行各項工作程序、標(biāo)準(zhǔn)，并做到迅速、準(zhǔn)確、高效。（5）感謝與道別服務(wù)結(jié)束時，服務(wù)結(jié)束后要對客戶表示感謝，并與客戶禮貌道別，應(yīng)說“您走好”、“再見”。第9頁，共21頁。三、報修接待工程維修是物業(yè)管理服務(wù)中一項很重要的工作，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽。工程報修接待服務(wù)應(yīng)按以下程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行：（1）報修與登記接到客戶報修后，應(yīng)及時通知有關(guān)部門，同時要在登記薄上進(jìn)行詳細(xì)登記。（2）上門工程維修部門在接到通知后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)趕到事故現(xiàn)場,在工作之前應(yīng)與客戶共同確認(rèn)維修內(nèi)容,根據(jù)規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)向客戶報價,在征得客戶同意后再開始工作,進(jìn)行維修。第10頁，共21頁。（3）維修因客觀原因，難以及時檢修或及時修復(fù)的，要向客戶進(jìn)行解釋和說明；維修結(jié)束后，維修人員根據(jù)事先約定的標(biāo)準(zhǔn)，在“維修服務(wù)任務(wù)單”上填寫金額，并請客戶確認(rèn)。（4）維修結(jié)束維修人員應(yīng)及時清理現(xiàn)場，做到工完料清。請客戶到物業(yè)管理處交費，維修人員不得直接向客戶收費，與客戶禮貌道別。（5）回訪事后應(yīng)對維修狀況進(jìn)行電話回訪，詢問客戶的使用狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。第11頁，共21頁。四、投訴接待及處理1、投訴處理程序投訴接待是物業(yè)管理企業(yè)與客戶接觸的重要環(huán)節(jié)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視這個環(huán)節(jié)，為客戶提供最佳的服務(wù)?？蛻粢话銜ㄟ^電話、書面或當(dāng)面進(jìn)行投訴。不論客戶以哪種方式投訴，接待人員都應(yīng)該耐心按以下程序操作：（1）客戶投訴登記接到客戶投訴后，接待人員應(yīng)該詳細(xì)記錄客戶投訴的日期、時間、物業(yè)編號、聯(lián)系電話、投訴代碼、投訴人、接待人員和記錄人員等內(nèi)容。第12頁，共21頁。（2）客戶投訴處理接待人員根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類，開出“客戶投訴處理單”分別遞送到有關(guān)部門處理。各部門應(yīng)該在規(guī)定的時間內(nèi)及時處理投訴。（3）客戶投訴處理情況跟蹤客戶服務(wù)部的首位投訴接待人員要對自己經(jīng)手的投訴進(jìn)行跟蹤。一般在投訴處理完一周內(nèi)要對客戶進(jìn)行電話或上門回訪，以了解投訴處理的進(jìn)展和結(jié)果及客戶對投訴處理的滿意度。第13頁，共21頁。（4）投訴處理情況登記接待人員應(yīng)及時登記投訴處理情況。并對已處理的投訴資料進(jìn)行整理、存檔。（5）客戶投訴統(tǒng)計分析接待人員應(yīng)首先對客戶投訴情況按部門進(jìn)行分類、整理，分為客服類、工程維修類、安全類、環(huán)境類等。并按期（按周、月、季）將客戶投訴資料進(jìn)行統(tǒng)計、分析和比較，總結(jié)出現(xiàn)階段物業(yè)管理服務(wù)中主要存在的問題并向上級主管匯報。第14頁，共21頁。2、各類投訴接待程序（1）客戶當(dāng)面投訴接待程序*接待客戶前來投訴時，接待人員態(tài)度應(yīng)友好誠懇，先請客戶坐下，并為客戶到水。*傾聽仔細(xì)傾聽客戶的訴說，在傾聽過程中，應(yīng)保持眼睛與客戶對視，以示尊重，不要對客戶的訴說做任何評價，也不要進(jìn)行辯解。*記錄在客戶訴說過程中，應(yīng)記錄下客戶投訴的要點，為掌握準(zhǔn)確的事實，可委婉向客戶提問，給客戶進(jìn)一步解釋的機會。第15頁，共21頁。

*安撫在客戶情緒激動時，試著站在客戶的角度理解客戶，即使認(rèn)為自己沒錯，也應(yīng)對客戶的不快表示歉意和同情，并對客戶進(jìn)行安撫，如對客戶說“我遇到這種事情也會很生氣”等，并對給客戶造成的不快表示抱歉。*感謝客戶投訴完后，告訴客戶會盡快處理投訴，并向客戶表示感謝，應(yīng)說“謝謝您將此事告訴我們”。*處理及時迅速處理投訴，在短時間內(nèi)給客戶滿意的答復(fù)；若因客觀原因無法及時解決時，應(yīng)聯(lián)絡(luò)客戶，告知其原因及預(yù)計處理完成的時間，以取得客戶的諒解。

第16頁，共21頁。*回訪投訴處理完畢后應(yīng)盡快上門或電話回訪客戶，詢問客戶對處理結(jié)果是否滿意。（2）客戶電話投訴接待程序*接聽準(zhǔn)備辦公桌上應(yīng)文具齊備、擺放整齊*快速接聽?wèi)?yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，接聽電話時要立即放下手里的工作，腰肢挺直、面帶微笑，發(fā)音清楚、音調(diào)適中、語氣溫和，并以“您好，這里是天鵝湖管理處，需要我為您服務(wù)嗎？”開始對話。第17頁，共21頁。*傾聽記錄認(rèn)真、耐心地傾聽投訴人訴說，在投訴人情緒激動時，接待人員應(yīng)保持冷靜和鎮(zhèn)定，首先向?qū)Ψ奖硎就?，并對給對方造成的不便表示抱歉，在了解情況時，可適時對一些事實進(jìn)行澄清。在聽電話的過程中，要及時記錄下談話要點。*處理若投訴人需要幫助，接待人員應(yīng)立即做出反應(yīng)，如回復(fù)投訴人：“我們馬上聯(lián)系有關(guān)人員，他們會盡快趕到”；“對不起，我們沒有這項服務(wù)。不過我可以給您一個電話號碼，或許對您有幫助”等類似語句。第18頁，共21頁。*詢問來電者姓名為方便聯(lián)絡(luò)和回訪，一般需要投訴者留下姓名和聯(lián)系方式，此時接待人員可非常禮貌地用詢問的口氣問；“請問先生（小姐、女士）怎樣稱呼？”、“方便留下您的聯(lián)系方式（電話）嗎？”等。*表示感謝客戶投訴完畢以后，必須對來電者表示感謝：“謝謝您將此事告訴我們”，并請投訴人先掛機：“如果沒有其他事情，請您掛機?！钡葘Ψ綊鞕C后再輕輕放下電話。第19頁，共21頁。五、走訪與回訪走訪與回訪是物業(yè)管理企業(yè)征求客戶意見，提高客戶的滿意度，改善和提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的最好途徑。1、調(diào)查問卷設(shè)計根據(jù)工作的需要設(shè)計調(diào)查問卷，每季度定期的走訪客戶。2、發(fā)放調(diào)查問卷向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，并及時回收，一般要求問卷在家中不超過24小時。第20頁，共21頁。3、與