制造業(yè)物流管理課件

第一節(jié)采購(gòu)物流管理一、采購(gòu)管理概述

采購(gòu)的含義廣泛，它包括多種不同的獲得方式（購(gòu)買、租賃、合同等）和其他許多相關(guān)工作，以及接收供應(yīng)商送交的貨物，即采購(gòu)是為企業(yè)獲取需要的全部物料，它包括為企業(yè)獲取商品、服務(wù)，以及其他任何物料相關(guān)的所有活動(dòng)。（一）采購(gòu)的含義2制造業(yè)物流管理課件（二）采購(gòu)的重要性采購(gòu)的資金量大滿足制造產(chǎn)品需求采購(gòu)的戰(zhàn)略角色中國(guó)企業(yè)采購(gòu)環(huán)節(jié)改進(jìn)空間巨大3制造業(yè)物流管理課件（三）采購(gòu)的一般流程選擇供應(yīng)商簽發(fā)采購(gòu)訂單采購(gòu)申請(qǐng)價(jià)格談判跟蹤訂單接收貨物，支付貨款4制造業(yè)物流管理課件二、供應(yīng)商管理（一）供應(yīng)商選擇1.合格的供應(yīng)商（1）從長(zhǎng)期來看，財(cái)務(wù)上一定要安全；（2）有提供必要的物料能力；（3）按照要求，準(zhǔn)確地提供物料；（4）提供高質(zhì)量的物料；（5）交貨可靠準(zhǔn)時(shí)；（6）使用可接受的價(jià)格和財(cái)務(wù)安排；（7）對(duì)于客戶的需求和變化有很好的靈活性；（8）經(jīng)驗(yàn)豐富，并對(duì)自己的產(chǎn)品擁有專門的知識(shí)和技能；（9）擁有良好的信譽(yù)；（10）使用便利簡(jiǎn)單的采購(gòu)系統(tǒng)；（11）過去曾成功地進(jìn)行過合作，并有望發(fā)展長(zhǎng)期合作關(guān)系。5制造業(yè)物流管理課件1成立供應(yīng)商評(píng)估和選擇小組2確定全部的供應(yīng)商名單3列出評(píng)估指標(biāo)并確定權(quán)重4逐項(xiàng)評(píng)估每個(gè)供應(yīng)商的履約能力2.供應(yīng)商選擇的一般步驟5綜合評(píng)分并確定供貨商6制造業(yè)物流管理課件3.供應(yīng)商選擇的評(píng)估要素①技術(shù)水平；②產(chǎn)品質(zhì)量；③供應(yīng)能力；④價(jià)格；⑤地理位置；⑥可靠性（信譽(yù)）；⑦售后服務(wù)；⑧提前期；⑨交貨準(zhǔn)確率；⑩快速響應(yīng)能力。7制造業(yè)物流管理課件

供應(yīng)商的評(píng)估與選擇是一個(gè)多對(duì)象多因素（指標(biāo)）的綜合評(píng)價(jià)問題，有關(guān)此類問題的決策已經(jīng)建立了幾種數(shù)學(xué)模型。它們的基本思路是相似的，先對(duì)各個(gè)評(píng)估指標(biāo)按其重要性確定權(quán)重，權(quán)重是小數(shù)（取0～1的一個(gè)數(shù)值，并且規(guī)定全部的權(quán)重之和為1）；然后對(duì)每個(gè)評(píng)估指標(biāo)打分；再對(duì)所得分?jǐn)?shù)乘以該指標(biāo)的權(quán)重，進(jìn)行綜合處理后得到一個(gè)總分；最后根據(jù)每個(gè)供應(yīng)商的總得分進(jìn)行排序、比較和選擇。4.供應(yīng)商的選擇方法8制造業(yè)物流管理課件（二）供應(yīng)商關(guān)系管理1.供應(yīng)商關(guān)系管理目標(biāo)獲得符合企業(yè)質(zhì)量和數(shù)量要求的產(chǎn)品或服務(wù)；

以最低的成本獲得產(chǎn)品或服務(wù)；確保供應(yīng)商能提供最優(yōu)的服務(wù)和及時(shí)的送貨；發(fā)展和維持良好的供應(yīng)商關(guān)系；開發(fā)潛在的供應(yīng)商。9制造業(yè)物流管理課件2.傳統(tǒng)的供應(yīng)商關(guān)系管理與現(xiàn)代的供應(yīng)商關(guān)系管理的比較表4－2傳統(tǒng)的供應(yīng)商關(guān)系管理與現(xiàn)代的供應(yīng)商關(guān)系管理的比較比較項(xiàng)目傳統(tǒng)的供應(yīng)商關(guān)系管理現(xiàn)代的供應(yīng)商關(guān)系管理供應(yīng)商數(shù)目多數(shù)少數(shù)供應(yīng)商關(guān)系短期、買賣關(guān)系長(zhǎng)期合作、伙伴關(guān)系企業(yè)與供應(yīng)商的溝通僅限于采購(gòu)部與供應(yīng)商銷售部之間雙方多個(gè)部門溝通信息交流僅限于訂貨收貨信息多項(xiàng)信息共享價(jià)格談判盡可能低的價(jià)格互惠的價(jià)格，雙贏供應(yīng)商選擇憑采購(gòu)員經(jīng)驗(yàn)完善的程序供應(yīng)商對(duì)企業(yè)的支持無提出建議企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的支持無技術(shù)支持10制造業(yè)物流管理課件3.供應(yīng)商關(guān)系分類短期目標(biāo)型；

長(zhǎng)期目標(biāo)型；滲透型；聯(lián)盟型；縱向集成型。11制造業(yè)物流管理課件制造業(yè)企業(yè)，原材料或零部件的采購(gòu)最為頻繁，對(duì)這類供應(yīng)商的日常管理就顯得十分重要分類管理策略設(shè)備類物品而言，購(gòu)買次數(shù)并不多，但一次性投資大，影響企業(yè)的長(zhǎng)期生產(chǎn)，選擇能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的供應(yīng)商尤為重要辦公用品采購(gòu)量占企業(yè)采購(gòu)總量的比重雖然不大，資金也不多，但是公司運(yùn)營(yíng)成本的重要組成部分，選擇少數(shù)供應(yīng)商，保持長(zhǎng)期合作的關(guān)系4.供應(yīng)商分類管理策略12制造業(yè)物流管理課件三、采購(gòu)的新模式

1.準(zhǔn)時(shí)制采購(gòu)的含義準(zhǔn)時(shí)制（JustInTime,JIT）采購(gòu)，是一種先進(jìn)的采購(gòu)模式，也是一種管理理念。它的基本思想是：在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，獲得恰當(dāng)?shù)臄?shù)量、恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量的供給。13制造業(yè)物流管理課件（1）大幅度減少原材料和外購(gòu)件的庫存（2）提高采購(gòu)物品的質(zhì)量（3）降低原材料和外購(gòu)件的采購(gòu)價(jià)格2.準(zhǔn)時(shí)制采購(gòu)的意義14制造業(yè)物流管理課件單源供應(yīng)小批量采購(gòu)合理選擇供應(yīng)商從根源上保障采購(gòu)質(zhì)量可靠的送貨和特定的包裝要求有效的信息交換3.準(zhǔn)時(shí)制采購(gòu)的特點(diǎn)15制造業(yè)物流管理課件表4－3準(zhǔn)時(shí)制采購(gòu)與傳統(tǒng)采購(gòu)的區(qū)別采購(gòu)活動(dòng)傳統(tǒng)采購(gòu)準(zhǔn)時(shí)制采購(gòu)供應(yīng)商選擇多個(gè)供應(yīng)商通常有一個(gè)當(dāng)?shù)毓?yīng)商供應(yīng)商評(píng)價(jià)強(qiáng)調(diào)價(jià)格多標(biāo)準(zhǔn)并行考慮供應(yīng)商關(guān)系短期合作，多為競(jìng)爭(zhēng)長(zhǎng)期合作，戰(zhàn)略協(xié)作采購(gòu)批量大批量，送貨頻率低小批量，送貨頻率高訂貨方式特定配送時(shí)間和質(zhì)量每年訂貨，根據(jù)情況取消訂貨訂單跟蹤要打許多電話解決配送問題很少出現(xiàn)配送問題來料檢查幾乎每個(gè)訂單都要進(jìn)行質(zhì)量審查初始樣本審查，以后不需要審查付款方式每次訂購(gòu)時(shí)付款按月寄送發(fā)票和收款質(zhì)量檢查事后把關(guān)買方參與實(shí)時(shí)控制協(xié)商內(nèi)容獲得最低價(jià)格共同控制成本、質(zhì)量信息交流一般要求，信息專有快速、可靠，信息共享16制造業(yè)物流管理課件制造商與供應(yīng)商建立互補(bǔ)合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系注重基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)強(qiáng)調(diào)供應(yīng)商的參與建立實(shí)施JIT采購(gòu)策略的組織制造商向供應(yīng)商提供綜合的、穩(wěn)定的生產(chǎn)計(jì)劃和作業(yè)數(shù)據(jù)重視教育與培訓(xùn)加強(qiáng)信息技術(shù)的應(yīng)用4.準(zhǔn)時(shí)制采購(gòu)的實(shí)施條件17制造業(yè)物流管理課件建立JIT采購(gòu)班組制定采購(gòu)實(shí)施計(jì)劃精選少數(shù)幾家供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系選擇試點(diǎn)搞好供應(yīng)商的培訓(xùn)，明確共同努力目標(biāo)給供應(yīng)商頒發(fā)產(chǎn)品免檢證書實(shí)現(xiàn)配合生產(chǎn)進(jìn)度的交貨方式繼續(xù)改進(jìn)，擴(kuò)大成果5.準(zhǔn)時(shí)制采購(gòu)的實(shí)施步驟18制造業(yè)物流管理課件

一個(gè)制造企業(yè)的生產(chǎn)過程實(shí)質(zhì)上是一個(gè)物流過程。第二節(jié)生產(chǎn)物流管理一、生產(chǎn)物流管理概述

生產(chǎn)物流，是指在生產(chǎn)過程中，原材料、在制品、半成品、產(chǎn)成品等在企業(yè)內(nèi)部的實(shí)體流動(dòng)。（一）生產(chǎn)物流的含義19制造業(yè)物流管理課件（二）生產(chǎn)物流的重要性1.保證生產(chǎn)的順利進(jìn)行的需要2.提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的需要3.提高產(chǎn)品顧客服務(wù)水平20制造業(yè)物流管理課件（三）生產(chǎn)物流管理的目標(biāo)協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各職能部門之間的關(guān)系，從整個(gè)企業(yè)的角度控制生產(chǎn)活動(dòng)中的物流，做到供應(yīng)好、周轉(zhuǎn)快、消耗低、費(fèi)用省，取得好的經(jīng)濟(jì)效益。21制造業(yè)物流管理課件（四）生產(chǎn)物流管理的發(fā)展趨勢(shì)1.從專業(yè)部門管理發(fā)展到全面綜合管理2.從單純的生產(chǎn)物料儲(chǔ)備發(fā)展到生產(chǎn)物流準(zhǔn)時(shí)制管理3.從手工操作發(fā)展到機(jī)械化、自動(dòng)化4.從簡(jiǎn)單的生產(chǎn)物流預(yù)測(cè)系統(tǒng)發(fā)展到科學(xué)的物料需求計(jì)劃系統(tǒng)22制造業(yè)物流管理課件表4—4傳統(tǒng)生產(chǎn)物流管理與現(xiàn)代生產(chǎn)物流管理的區(qū)別傳統(tǒng)生產(chǎn)物流管理現(xiàn)代生產(chǎn)物流管理市場(chǎng)賣方市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)少買方市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈產(chǎn)品產(chǎn)品類別少，生命周期長(zhǎng)，技術(shù)含量低產(chǎn)品類別多，生命周期短，技術(shù)含量高生產(chǎn)滿負(fù)荷大批量生產(chǎn)，柔性小，提前期長(zhǎng)，自制件為主滿負(fù)荷小批量生產(chǎn)，柔性大，提前期短，外購(gòu)件較多服務(wù)水平高服務(wù)水平，高庫存，運(yùn)輸慢，物流流程緩慢高服務(wù)水平，低庫存，運(yùn)輸快，物流流程快捷信息技術(shù)人工數(shù)據(jù)處理，有紙張消耗電子化數(shù)據(jù)處理，無紙化工廠企業(yè)戰(zhàn)略面向生產(chǎn)面向市場(chǎng)23制造業(yè)物流管理課件1.生產(chǎn)物流計(jì)劃的含義二、生產(chǎn)物流計(jì)劃管理（一）生產(chǎn)物流計(jì)劃生產(chǎn)物流計(jì)劃是指為保證生產(chǎn)順利進(jìn)行而編制的生產(chǎn)物流供應(yīng)計(jì)劃，是企業(yè)計(jì)劃期內(nèi)生產(chǎn)物流供應(yīng)活動(dòng)的行動(dòng)綱領(lǐng)。它與企業(yè)的物流能力、物料需求、制造需求、采購(gòu)需求等緊密聯(lián)系在一起的。2.生產(chǎn)物流計(jì)劃主要內(nèi)容

（1）確定企業(yè)計(jì)劃期的生產(chǎn)物料需用量；（2）確定生產(chǎn)物料的消耗定額；（3）在清查企業(yè)的庫存資源，經(jīng)過綜合平衡的基礎(chǔ)上，編制出物料需求計(jì)劃，并組織實(shí)現(xiàn)。24制造業(yè)物流管理課件生產(chǎn)物流計(jì)劃是訂貨和采購(gòu)的依據(jù)；生產(chǎn)物流計(jì)劃是監(jiān)督生產(chǎn)物流合理使用的標(biāo)準(zhǔn)；生產(chǎn)物流計(jì)劃有助于合理的存貨控制和生產(chǎn)物流配送。

3.生產(chǎn)物流計(jì)劃的重要意義企業(yè)要加強(qiáng)生產(chǎn)物流管理25制造業(yè)物流管理課件做好市場(chǎng)預(yù)測(cè)，掌握生產(chǎn)物流市場(chǎng)形態(tài)收集企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)數(shù)據(jù)資料制定有關(guān)生產(chǎn)物流的消耗定額（二）生產(chǎn)物流計(jì)劃管理1.編制供應(yīng)計(jì)劃的準(zhǔn)備工作26制造業(yè)物流管理課件年度生產(chǎn)物流計(jì)劃是企業(yè)全年生產(chǎn)物流供應(yīng)工作的依據(jù)和基礎(chǔ)(1)年度在年度計(jì)劃的基礎(chǔ)上編制的，是由年度到月度，由長(zhǎng)期到短期的中間環(huán)節(jié)(2)季度月份生產(chǎn)物流計(jì)劃是季度計(jì)劃的具體化(3)月度2.生產(chǎn)物流計(jì)劃的編制27制造業(yè)物流管理課件年度生產(chǎn)計(jì)劃的編制審核數(shù)據(jù)計(jì)算指標(biāo)綜合平衡編制計(jì)劃生產(chǎn)物流核算表待購(gòu)生產(chǎn)物流表文字說明年度生產(chǎn)計(jì)劃的編制步驟28制造業(yè)物流管理課件3.生產(chǎn)物流計(jì)劃的執(zhí)行內(nèi)部經(jīng)濟(jì)合同定額承包企業(yè)內(nèi)部采取生產(chǎn)物料供應(yīng)部門與用料單位簽訂內(nèi)部經(jīng)濟(jì)合同的方法，明確雙方的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。生產(chǎn)物料供應(yīng)部門可以對(duì)生產(chǎn)用主要原料、燃料和材料按消耗定額承包給生產(chǎn)單位。29制造業(yè)物流管理課件4.生產(chǎn)物流計(jì)劃的檢查主要的檢查內(nèi)容：計(jì)劃需求量與實(shí)際耗用量的對(duì)比生產(chǎn)物料到貨銜接情況供貨合同執(zhí)行進(jìn)度和情況生產(chǎn)物料消耗定額執(zhí)行情況生產(chǎn)物料節(jié)約使用情況30制造業(yè)物流管理課件5.生產(chǎn)物流計(jì)劃的檢查修訂方法：定期修訂經(jīng)常修訂專項(xiàng)修訂31制造業(yè)物流管理課件1.控制對(duì)象2.控制目標(biāo)3.控制主體三、生產(chǎn)物流控制理論（一）生產(chǎn)物流控制系統(tǒng)的組成要素生產(chǎn)活動(dòng)過程就是生產(chǎn)運(yùn)作控制的對(duì)象;控制系統(tǒng)必須有一個(gè)事先設(shè)定的目標(biāo);需要一個(gè)機(jī)構(gòu)來比較當(dāng)前狀態(tài)與目標(biāo)狀態(tài)的差距,這樣的機(jī)構(gòu)稱為控制主體。32制造業(yè)物流管理課件反饋控制特點(diǎn)1根據(jù)當(dāng)前狀態(tài)決定下一步行動(dòng)特點(diǎn)2穩(wěn)定性，其總趨勢(shì)是保持系統(tǒng)的平衡狀態(tài)（二）生產(chǎn)物流控制的方式有兩種基本控制方式：反饋控制和前饋控制反饋控制是控制主體根據(jù)設(shè)立的目標(biāo)，發(fā)布控制指令，控制對(duì)象根據(jù)下達(dá)的命令執(zhí)行規(guī)定的動(dòng)作，將系統(tǒng)狀態(tài)信息傳遞到控制主體，經(jīng)過與目標(biāo)進(jìn)行比較，確定調(diào)整量，通過控制對(duì)象來實(shí)施。33制造業(yè)物流管理課件隨機(jī)干擾控制對(duì)象控制目標(biāo)控制主體信息收集輸入輸出圖4－2反饋控制圖34制造業(yè)物流管理課件前饋控制特點(diǎn)帶有主動(dòng)性前饋控制著眼于對(duì)系統(tǒng)的未來狀態(tài)的預(yù)測(cè)，事先采取措施應(yīng)付即將發(fā)生的情況。有預(yù)測(cè)狀態(tài)功能35制造業(yè)物流管理課件隨機(jī)干擾控制對(duì)象控制目標(biāo)控制主體輸入輸出圖4－3前饋控制圖36制造業(yè)物流管理課件（三）生產(chǎn)物流控制的內(nèi)容1.進(jìn)度控制生產(chǎn)控制的核心是進(jìn)度控制，即物料在生產(chǎn)過程中的流入控制，以及產(chǎn)量的控制。2.在制品管理生產(chǎn)過程中對(duì)在制品進(jìn)行靜態(tài)、動(dòng)態(tài)控制以及占有量的控制。在制品控制包括在制品實(shí)物控制和信息控制。有效地控制在制品，對(duì)及時(shí)完成作業(yè)計(jì)劃和減少在制品積壓均有重要意義。37制造業(yè)物流管理課件3.偏差的測(cè)定和處理在進(jìn)行作業(yè)過程中，按預(yù)定時(shí)間及順序檢測(cè)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，掌握計(jì)劃量與實(shí)際量的差距，根據(jù)發(fā)生差距的原因、差距的內(nèi)容及嚴(yán)重程度，采取不同的處理方法。首先，要預(yù)測(cè)差距的發(fā)生，事先規(guī)劃消除差距的措施，如動(dòng)用庫存、組織外協(xié)等；其次，為及時(shí)調(diào)整產(chǎn)生差距的生產(chǎn)計(jì)劃，要及時(shí)將差距的信息向生產(chǎn)計(jì)劃部門反饋；再次，為了使本期計(jì)劃不作或少作修改，將差距的信息向計(jì)劃部門反饋，作為長(zhǎng)期調(diào)整的依據(jù)。38制造業(yè)物流管理課件（四）生產(chǎn)物流控制的程序1.制定期量標(biāo)準(zhǔn)。2.制定計(jì)劃。3.物流信息的收集、傳送、處理。4.短期調(diào)整。5.長(zhǎng)期調(diào)整及其有效性的評(píng)估。39制造業(yè)物流管理課件1.物流推進(jìn)型控制原理（五）生產(chǎn)物流控制的原理根據(jù)最終產(chǎn)品的需求結(jié)構(gòu)，計(jì)算出各個(gè)生產(chǎn)工序的物料需求量，在考慮了各生產(chǎn)工序的生產(chǎn)提前期之后，向各工序發(fā)出物流指令（生產(chǎn)計(jì)劃指令）。推進(jìn)型控制的特點(diǎn)是集中控制，每個(gè)階段物流活動(dòng)都要服從集中控制指令;但沒有考慮影響本階段的局部庫存因素，因此這種控制原理不能使各階段的庫存水平都保持在期望水平上。40制造業(yè)物流管理課件

2.物流拉動(dòng)型控制原理根據(jù)最終產(chǎn)品的需求結(jié)構(gòu)，計(jì)算出最后工序的物流需求量，根據(jù)最后工序的物流需求量，向前一工序提出物流供應(yīng)要求，以此類推，各生產(chǎn)工序都接受后工序的物流需求，從指令方式上不難看出，由于各個(gè)工序獨(dú)立發(fā)出指令，所以實(shí)際上是一種單一階段的重復(fù)。拉動(dòng)型控制的特點(diǎn)是分散控制，每一階段的物流控制目標(biāo)都是滿足局部需求,通過這種控制方式，使局部生產(chǎn)達(dá)到最優(yōu)要求。但各階段的物流控制目標(biāo)難以考慮系統(tǒng)的總體的控制目標(biāo)，因此這種控制原理不能使總費(fèi)用水平和庫存水平保持在期望水平。41制造業(yè)物流管理課件第三節(jié)客戶關(guān)系管理（一）客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），它是一種新穎的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)這種管理機(jī)制的目的是為了改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。它用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、與客戶有關(guān)方面的服務(wù)和支持。這種管理機(jī)制能使企業(yè)在營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與支持等各個(gè)方面形成一種協(xié)調(diào)的關(guān)系。42制造業(yè)物流管理課件無論是流通上的物流管理，或者是制造上的物流管理，還是第三方物流和國(guó)際物流，都離不開客戶，也都存在著客戶與企業(yè)的關(guān)系，當(dāng)然也都需要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理。所以物流管理與CRM有著密切的關(guān)系。（二）CRM與物流的關(guān)系43制造業(yè)物流管理課件企業(yè)與客戶的關(guān)系企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系企業(yè)與合作伙伴（三）企業(yè)與外界的關(guān)系企業(yè)可以從這種關(guān)系中，收集客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行分類整理，從而充分地了解客戶收集供應(yīng)商數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，從而充分地了解供應(yīng)商，以便對(duì)產(chǎn)品材料的供應(yīng)能力做到心中有數(shù)為了共同銷售利益的合作關(guān)系，企業(yè)通過與合作伙伴的相互支持，了解合作伙伴的動(dòng)向，共同推動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展44制造業(yè)物流管理課件1．市場(chǎng)推動(dòng)方面2．信息技術(shù)推動(dòng)方面（四）CRM的產(chǎn)生45制造業(yè)物流管理課件（五）CRM的作用1．開拓市場(chǎng)2．吸引客戶3．減少銷售環(huán)節(jié)4．降低銷售成本5．提高企業(yè)運(yùn)行效率46制造業(yè)物流管理課件（六）企業(yè)導(dǎo)入CRM的必要性1．提高各部門的協(xié)調(diào)性2．提高員工工作的有效性47制造業(yè)物流管理課件（七）CRM的基本觀念1．重視客戶價(jià)值客戶價(jià)值:來自客戶的，反映其對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和無形資產(chǎn)的看法、態(tài)度的，有助于企業(yè)改善同客戶之間的關(guān)系、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，進(jìn)而提高客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度、對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度而產(chǎn)生的效益。重視對(duì)客戶價(jià)值可顯著地提高企業(yè)的盈利能力，因此，要建立以它為導(dǎo)向的戰(zhàn)略來改善業(yè)績(jī)，爭(zhēng)取、保留以及發(fā)展最有價(jià)值的客戶，